CC BY
47менеджмента и торгового дела. Саранский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации. Россия. Саранск. E-mail: [email protected].
ЛОХТИНА Лариса Михайловна - кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента и торгового дела. Саранский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации. Россия. Саранск. E-mail: [email protected].
IMYAREKOV, Sergey Mikhaylovich - Doctor of Economics, Professor of the Department of Management and Trading Business. Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. Russia. Saransk. E-mail: [email protected].
CHETAYKINA, Yulia Vyacheslavovna - Candidate of Economics, Associate Professor of the Department of Management and Trading Business. Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. Russia. Saransk. E-mail: [email protected].
LOKHTINA, Larisa Mikhaelovna - Candidate of Economics, Associate Professor of the Department of Management and Trading Business. Saransk Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. Russia. Saransk. E-mail: [email protected].
УДК 338.46:331.108.2
ПЕРСОНАЛ КАК ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
В.В. Кафидов
Усиление конкуренции в сельском туризме предполагает повышение эффективности использования персонала. Объектом данного исследования является качество персонала сельских туристских фирм, предмет исследования - система управления персоналом. Проведен сравнительный анализ двух систем управления качеством, и сделаны выводы о том, как повысить эффективность управления персоналом сферы сельского туризма.
Ключевые слова: качество; туристские услуги; сельский туризм; персонал туристской фирмы.
V.V. Kafidov. STAFF AS A FACTOR OF THE QUALITY OF TOURIST SERVICES
Increased competition in rural tourism implies more efficient use of personnel. The object of this study is the quality of rural tourism enterprises' staff, the subject of study - personnel management system. Comparative analysis of two quality management systems and conclusions on how to improve the efficiency of personnel management in the sector of rural tourism was carried out.
Keywords: quality; tourist services; rural tourism; the staff of tourist firm.
Проблемы эффективного использования ресурсов сельских районов, в том числе рекреационных, туристических и людских, делают создание новых рабочих мест в сельской местности очень сложным процессом [5]. Здесь роль фирм, работающих в сфере сельского туризма, переоценить сложно. В свою очередь, решение проблемы привлекательности сельской территории для туризма невозможно без соответствующего качества туристских услуг. Эксперты отмечают, что Калининградская область имеет естественный рекреационный и историко-познавательный потенциал для развития туризма, в том числе и сельского. При этом регион значительно уступает по качеству туристских услуг в сельской местности своим соседям - Литве и Польше [3].
Поскольку качество услуг, в том числе и туристских, не в последнюю очередь обеспечи-
вается сотрудниками организаций, эти услуги предоставляющих, основой для повышения качества услуг является совершенствование системы управления персоналом [8].
Сельский туризм, в свою очередь, еще больше зависит от персонала. Для персонала, работающего в сельском туризме, эта работа зачастую - единственная возможность трудоустройства. А для фирмы местные жители - не только население, но и основа, на которой базируется туристская компания.
Разработка маркетинговой стратегии и тактики туристских компаний в целом базируется на информации, в том числе и информационных технологиях. Но, имея самые передовые информационные базы, компьютеры и подключения к глобальной сети, сельские туристские фирмы не в состоянии удовлетворить клиентов,
если нет соответствующего персонала. В отличие от отеля в большом городе, посещаемость сельских туристических гостиниц и гостевых домов не может быть обеспечена случайными клиентами. Туристы, приезжающие в сельскую местность, должны получать удовольствие от ее посещения. Здесь на первый план выходят услуги гостеприимства, качество которых полностью зависит от персонала фирмы [7].
Таким образом, персонал является наиболее важной частью конечного продукта сельского туризма. Удовлетворение потребностей клиентов достигается благодаря вежливости персонала, его готовности реагировать на запросы клиентов, умению вести себя в атмосфере небольшого коллектива. Эффективное управление персоналом - одна из важных функций менеджмента сельских туристских организаций. Это делает задачу совершенствования управления человеческими ресурсами на микроэкономическом уровне одним из ключевых направлений развития сельского туризма
Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной. Материальная составляющая: транспорт, гостиничные номера, питание и пр.; нематериальная: гостеприимство, атмосфера общения, участия, заботы и т.д. Сочетание этих двух компонентов формирует оценку, которую дают клиенты. При этом оценка материальной составляющей является реальной, объективной, сравнимой с другими объектами, а вот оценка нематериальной составляющей зависит от субъективного восприятия каждого из клиентов.
Таким образом, важной особенностью туристского продукта, отличающего его от промышленных товаров, является более активное участие людей в производственном процессе. Именно человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность и качество туристского сервиса [6].
Для поддержания качества обслуживания некоторые туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных правил туристских услуг, которые предназначены для обеспечения заданного уровня качества всех операций. Однако такие стандарты легче разрабатывать для крупных туристских компаний, которые являются поставщиками стандартного набора услуг. Сельский туризм характеризуется набором уникальных услуг [2].
Стандартизация решает далеко не все вопросы обслуживания клиентов, так как качество туристских услуг - это функция, которая предназначена для создания чувства удовлетворенности потребителей, восприятия того,
что они получили услугу, соответствующую их требованиям (ожиданиям). Туристская организация работает с клиентами, каждый из которых имеет свои собственные ожидания в связи с индивидуальными особенностями психики и интеллекта, а, соответственно, восприятие услуг зависит от полученной реакции на требования клиента. Таким образом, подобное восприятие не может быть описано в виде конкретного алгоритма для всех случаев.
В общем плане качество обслуживания в сельских туристских фирмах зависит от способности персонала:
- выявить и оценить требования каждого клиента к заказанным услугам;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставленной ему услуги (услуг);
- оперативно корректировать процесс обслуживания для обеспечения удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии сельского туризма технологии обучения персонала, знания специфики туристского бизнеса должны быть «привязаны» к местным условиям, что требует соответствующей психологической подготовки, знаний межличностного общения. Это последнее качество не всегда присутствует у местных жителей, которые фактически являются основой персонала туристских сельских фирм. Все более важными становятся личные качества работника, его интуиция, опыт, мастерство и умение оценивать ситуацию с разных точек зрения, в том числе с точки зрения своих клиентов, использование творческого и инновационного подхода к решению возникающих проблем. Все эти требования объясняются тем, что в отрасли сельского туризма ошибки, допущенные персоналом, существенно влияют не только на сиюминутное удовлетворение клиента, но и на выбор фирмы для проведения отдыха в дальнейшем.
В экономической и специальной литературе описаны многочисленные случаи высококачественных услуг туристских организаций, но тем не менее плохое обслуживание может вызвать негативную реакцию потребителя [4]. Качественно разработанная концепция и хорошее материально-техническое оснащение гостиниц, гостевых домов, услуг, предоставляемых в настоящее время сельским туризмом, - это еще не все. Гости не будут вновь возвращаться, если сотрудники фирмы не оправдывают их ожиданий.
Весь персонал организаций индустрии сельского туризма (менеджер, официант, консьерж, гид, водитель и т.д.) должен приложить усилия для того, чтобы клиент ушел с чувством полного
удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить пожелания гостя формируют общее впечатление от сервиса. Например, каждый сотрудник туристского предприятия, находящийся в контакте с клиентами, воспринимается уполномоченным представителем фирмы, а его профессионализм и человеческие качества формируют окончательный образ компании.
В данном случае нет неважных деталей, так как даже весьма хорошая материальная составляющая, используемая туристской фирмой для предоставления услуг клиентам, не может быть 100 %-ным залогом успеха на рынке сельского туризма, если руководство компании пренебрегает кадровыми вопросами. При любых материальных ресурсах далеко не каждый сотрудник сможет управлять ситуацией, когда при коротком общении с клиентом необходимо создать благоприятное впечатление о туристской фирме в целом. Управление персоналом должно гарантировать компетентность и энтузиазм сотрудников в отношении фирмы и ее услуг. В противном случае невозможно заинтересовать туристов и сделать их постоянными клиентами. Необходимо найти нестандартные сервисные возможности, чтобы потребители
потратили свои время и деньги. Сотрудники должны предвидеть потребности клиентов. Эта модель поведения является основой успеха сельского туризма, в противном случае он не выдержит конкуренции.
Считая персональный фактор основой успеха сельского туризма, рассмотрим в сравнении две модели обеспечения качества TQM и Six Sigma (таблица). Обе эти модели являются эффективными только благодаря действию человеческого фактора. Если TQM - это бизнес-мышление и корпоративная культура, то Six Sigma обеспечивает успех благодаря использованию экспертов, которые работают непосредственно для клиентов.
Отметим, что большинство менеджеров сельской индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом бизнеса. Это неправильный подход, потому что люди в сельском туризме являются основной компонентой фирмы, которая все больше и больше определяет состав туристского продукта, реализация которого приносит основной доход [1].
Передовые туристические организации в настоящее время признают, что быть конку-
Сравнительная оценка моделей управления TQM и Six Sigma через ряд характеристик
TQM Six sigma
Общие черты
Ориентация на клиента
Руководство основано на сильном лидерстве
Внимание сосредоточено на рабочих процессах
Улучшение цикла управления
Работа в команде во главе с лидером. Лидер - источник инициативы Работа в команде, возглавляемой специалистом
Различия
Участие всего персонала в повышении качества работы. Поощрение и признание неформального лидерства в формулировании и решении проблем качества. Качество - неотъемлемая часть повседневной работы каждого сотрудника Улучшение качества работы с помощью профессиональных экспертов, прошедших подготовку по соответствующим программам, участие остальных работников только временно (по профилю их работы)
Процессный подход к управлению, когда любой процесс, ведущий к улучшению качества работы, внедряется, а любая несогласованность внедряемых процессов устраняется по мере возникновения Проектный подход к управлению процессами, улучшающими качество работы
Проекты улучшения качества определяются «снизу вверх» Стратегический выбор руководством только проектов с высокой доходностью
Использование элементарного анализа данных Использование современного статистического многомерного анализа и методов экспериментального проектирования
Использование стандартного набора простых инструментов анализа, доступных для всех сотрудников с минимальной подготовкой Структурированное использование высокопрофессиональных инструментов статистического и системного анализа
Подробный, непрерывный мониторинг и анализ отклонений от требуемого (высокого) качества Устранение отклонений от проектных возможностей на всех уровнях, начиная с устранения запланированных потерь бюджета и упущенной выгоды, вызванной этими отклонениями
рентоспособными на рынке невозможно, если не заниматься вопросами управления персоналом. Для повышения эффективности управления персоналом сферы сельского туризма отметим некоторые моменты:
1. В идеале сотрудники туристской компании должны иметь следующие характеристики:
- образование в области туризма;
- знание иностранного языка (для работы с иностранными гостями);
- опыт работы в сфере туризма;
- навыки экскурсионной работы и презентации местных достопримечательностей;
- умение работать с персональным компьютером в различных информационных системах;
- коммуникабельность;
- ответственность;
- обучаемость;
- умение планировать работу, организовывать досуг клиентов;
- стрессоустойчивость;
- точность и обязательность;
- внимательность к клиентам;
- лояльность по отношению к компании.
2. Управление персоналом фирмы сельского туризма по содержанию гораздо шире, чем простое решение найма местных жителей. Оно должно быть направлено на выявление будущих потребностей и потенциала развития работников, а также осознание задач каждым из них, создание благоприятного трудового климата, правильной мотивации персонала.
3. Целью управления персоналом в отрасли сельского туризма является обеспечение качества обслуживания клиентов. Это не может быть сделано только посредством финансовых стимулов, поскольку невозможно оценить и стандартизировать все операции по предоставлению услуг. Без надлежащей координации персонала и формирования корпоративной культуры нельзя обеспечить приверженность клиентов туристской фирме, так как недовольные не возвратятся снова.
4. Задачи кадровой работы - не просто поиск и привлечение работников «высокого качества», но и создание условий для раскрытия их полного потенциала.
Исходя из этого, функциями работы с персоналом фирм сельского туризма являются:
- формирование кадровой политики и ее отдельных компонентов;
- определение требований структуры и качества персонала;
- подбор кадров;
- оценка и аттестация персонала;
- обучение и повышение квалификации работников;
- совершенствование материальных и нематериальных стимулов;
- создание необходимой корпоративной культуры и психологического климата;
- обеспечение долговременной потребности фирмы в персонале;
- кадровое делопроизводство.
Список литературы
1. Даниляк В.И. Человеческий фактор в управлении качеством. М.: Логос, 2012. 336 с.
2. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Флинта, 2015. 448 с.
3. Игнатьев А.Ю., Копылова С.Л., Лебедева И.В. Рекомендации стратегического характера по развитию сельского туризма в Калининградской области на период до 2020 года. URL: http:// www.wildnet.ru/images/phocagallery/2013/73 (дата обращения: 20.04.2017).
4. Кафидов В.В. Формирование соответствия цены и качества туристских услуг в условиях особой экономической зоны (на примере Калининградской области): монография. СПб.: СПб-ГУСЭ, 2012. 129 с.
5. Романова Е.А., Виноградова О.Л. Сельские районы Калининградской области (оценка социального благополучия) // Балтийский регион. 2014. № 1 (91). С. 102-106.
6. Уланов Д.А. Туризм на сельских территориях: опыт, проблемы, перспективы // Молодой ученый. 2013. № 6. С. 455-459.
7. Ban O.I., Costangioara A., Nedele A.M. Analysis of factors influencing travel consumer satisfaction as revealed by online communication platforms // Ecoforum. 2016. Vol. 5. № 2 (9). Р. 257-264.
8. Lu C., Berchoux C., Marek M.W., Chen B. Service quality and customer satisfaction: qualitative research implications for luxury hotels // International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. 2015. Vol. 9. № 2. P. 16-48.
КАФИДОВ Владимир Викторович - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления. Калининградский филиал Российского университета кооперации. Россия. Калининград. E-mail: [email protected].
KAFIDOV, Vladimir Viktorovich - Candidate of Economics, Associate Professor оf Economy and Management. Kaliningrad branch of the Russian University of Cooperation. Russia. Kaliningrad. E-mail: [email protected].
