CC BY
33
УДК 656.8
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕТЕЛЬНОСТИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ
В.Ю. Рогов1, А.П. Пушкарева2
Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет, 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.
Рассматривается оценка эффективности качества услуг, отражающая наличие гудвилла на предприятии почтовой связи. Полученные результаты имеют практическую значимость для эффективного использования дополнительной прибыли и улучшения качества услуг на предприятии почтовой связи. Ил. 1. Табл. 1.
Ключевые слова: эффективность; инновации; качество услуг; предприятия; почтовая связь; гудвилл.
EFFICIENCY ASSESSMENT OF INNOVATION ACTIVITY ON SERVICE QUALITY IMPROVEMENT AT POSTAL ENTERPRISES
V.Yu. Rogov, A.P. Pushkareva
National Research Irkutsk State Technical University, 83, Lermontov St., Irkutsk, 664074.
The article deals with the estimation of the efficiency of service quality, which reflects the presence of goodwill at postal enterprises. The obtained results are of practical importance for the effective use of additional revenue and improving the quality of services at the postal enterprises. 1 figure. 1 tables.
Key words: efficiency; innovations; quality of services; enterprises; postal service; goodwill.
Инновационная деятельность, связанная с повышением качества услуг на предприятиях почтовой связи, играет заметную роль в защите интересов клиентов и повышении авторитета российской почты. Большое количество конкурентов по оказанию почтовых услуг продолжают завоевывать рынок за счёт увеличения скорости доставки и улучшения качества услуг.
За основу оценки эффективности инновационной деятельности по внедрению системы управления качеством на предприятиях почтовой связи предлагается взять разработанные авторами показатели гудвилла. Качество инновационной деятельности во многом зависит от того, насколько обоснованно, как произведено стратегическое планирование и какие конкретные показатели гудвилла указаны, так как необоснованное и неверное планирование развития и улучшения процесса может обернуться упущенной выгодой от непринятых вовремя решений, а также затраты на ошибочные решения.
На наш взгляд, гудвилл на предприятиях почтовой связи - это нематериальные активы, непосредственно связанные с ростом качества услуг и увеличением стоимости чистых активов.
Оценка эффективности инновационной деятельности предприятия основывается на сборе достоверных данных, относящихся к рассматриваемой задаче. Сбор данных, как и последующий анализ показателей гудвилла, требует применения специальных методов и современных информационных технологий.
Одним из наиболее эффективных подходов к управлению инновациями на предприятиях почтовой связи является методология стратегического моделирования, позволяющая применить методы аналитической обработки, ориентированные на исследование структуры и прогнозов поведения системы управления качеством.
Целями стратегического моделирования в данном случае является получение вариантов оценки эффективности инновационной деятельности по улучшению качества услуг предприятий почтовой связи с помощью показателей гудвилла: повышение конкурентоспособности, увеличение числа новых научно-инновационных разработок и новых почтовых услуг, их рентабельности, а также сокращение времени их разработки.
Для построения стратегической карты требуется выполнить стратегический анализ (Десмонд Гленн М., Келли Ричард Э. Руководство по оценке бизнеса /пер. с англ. М.: РОО Академия оценки, 1996. 264 с.) в следующей последовательности:
- формулировка задачи и цели исследования;
- изучение процесса с позиций поставленной цели;
- сбор, систематизация, анализ существующей статистической и качественной информации по решаемой проблеме;
- выделение основных характеристических признаков изучаемого процесса и их взаимосвязей;
- определение путей, механизмов действия по по-
1 Рогов Виктор Юрьевич, доктор экономических наук, профессор. Rogov Victor, Doctor of Economics, Professor.
2Пушкарева Александра Петровна, аспирант, тел.: 89501271363, e-mail: [email protected]. Pushkareva Alexandra, Postgraduate Student, tel.: 89501271363, e-mail: [email protected]
вышению качества услуг.
Итак, для оценки инновационной деятельности по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи разработаны следующие показатели гудвилла.
1. Квалификация кадров, участвующих в инновационной деятельности, определяет производительность и эффективность данного вида деятельности. Квалифицированные работники на предприятиях почтовой связи (например, имеющие стаж работы не менее года) могут выполнить большое количество инновационных почтовых услуг и сделать это более качественно, чем менее квалифицированные.
2. Интенсивность мотивационных мер в области инновационной деятельности определяет комплекс мероприятий, проводимых руководством, по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи и оказывающих влияние на материальную и нематериальную мотивации.
3. Эффективность труда в области инновационной деятельности - это стоимостная оценка инновационных почтовых услуг с учётом требований качества, отнесённая к приведённым затратам новых научно-инновационных разработок и новых почтовых услуг и численности работников (понятие эффективности труда шире, чем производительность, и включает экономический, социальный и психофизический аспекты).
4. Время разработки новой почтовой услуги определяет время, необходимое для реализации инновационного проекта. Быстрота выхода новой почтовой услуги на рынок является важным фактором конкуренции. Чем выше выигрыш во времени по сравнению с конкурентами на рынке почтовых услуг, тем больше возможности приблизить ожидания клиентов к параметрам своей инновационной почтовой услуги.
5. Степень соответствия новой почтовой услуги заявленным характеристикам клиентов определяет качество почтовых услуг и соответствие её характеристик определённым требованиям, которые установлены (обычно предполагаются или являются обязательными).
6. Степень новизны разработок почтовых услуг определяется новизной идей, знаний, открытий, материалов, используемых при производстве инновационных почтовых услуг.
7. Количество новых разработок по улучшению качества почтовых услуг определяет количество одновременно разрабатываемых инновационных проектов.
8. Конкурентоспособность - это свойство услуги, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с аналогичными показателями.
9. Рост прибыли за счёт реализации новых почтовых услуг увеличивает стоимость чистых активов на предприятиях почтовой связи.
Показатели гудвилла и их взаимосвязь в управлении инновационной деятельностью по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи приведены на рисунке.
На данной карте показаны более важные, непосредственные связи и дана их качественная оценка. Например, связь показателей 1 и 3 положительна, так как при повышении квалификации персонала повышается эффективность труда; связь показателей 3 и 4 отрицательна, так как при увеличении эффективности труда время на разработку новой почтовой продукции уменьшится. Связь показателей гудвилла 6 и 8 положительна, так как при повышении степени новизны разработок почтовых услуг увеличится и конкурентоспособность, в то же время связь показателей 6 и 7 отрицательна, так как увеличение степени новизны может привести к уменьшению количества новых разработок по улучшению качества почтовых услуг. Аналогичным образом можно проследить и проанализировать все представленные связи. Из этого можно сделать вывод, что основным показателем гудвилла, имеющим отрицательные связи, является 6 - «Степень новизны разработок почтовых услуг», в то время как связи показателей 1 - «Квалификация кадров, участвующих в инновационной деятельности», и 2 - «Интенсивность мотивационных мер в области инновационной деятельности» являются положительными.
Предложенные показатели гудвилла для нахождения оценки эффективности инновационной деятельности по повышению качества почтовых услуг являются взаимонезависимыми по полезности, и их значения можно определить по следующей формуле:
х = 2 к 1 ( х 1 ) + к 2 к 1 (х 1 ) -к 2 ( х2 ) +
' =1 I = 1
] > 1
+ к2 2 к 1 (х 1 ) - к 2 ( х 2 ) - к з (х^ ) +
I = 1
] > 1
+... + к8 2 к1 (х1 ) - к2 (х2 ) - ••• - к9 (х9 ) 1 = 1 ] > 1
где х { - фактическое значение показателя, / = 1, 2, ... 9; к 1 ( х { ) - функция полезности для показателей, / = 1, 2, ... 9; - шкалирующая константа,
к ф 1,к >-1.
Значение коэффициентов можно найти с помощью мультипликативного уравнения полезности:
1 + к = 1 + к - кг(хг)
Решение этого уравнения даёт значение к , которое, кроме всего прочего, указывает на уровень взаимодополняемости показателей гудвилла в нахождении оценки эффективности инновационной деятельности по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи.
Обобщенная стратегическая карта гудвилла оценки моделирования инновационной деятельности по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи
Данная стратегическая карта гудвилла (см. рисунок) представляет собой причинно-следственную сеть по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи и может быть представлена в виде матрицы, которая, в свою очередь, также называется стратегической (таблица).
цессов, проведения их оптимизации и улучшения, прогнозирования развития событий и проведения оценки текущей ситуации в рассматриваемой сфере деятельности .
Таким образом, применение методологии управления качеством инновационной деятельности в соче-
Стратегическая матрица показателей гудвилла для моделирования инновационной деятельности по повышению качества услуг на предприятиях почтовой связи
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 0 0 +0,7 0 +0,9 0 0 0 0
2 +0,9 0 +0,7 0 0 0 0 0 0
3 0 0 0 -0,6 0 0 0 0 0
4 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0 0 0 0 0
6 0 0 0 0 -0,6 0 -0,5 +0,6 0
7 0 0 0 0,8 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 0 0 0 0 +0,5
9 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Модель инновационной деятельности предприятий почтовой связи, полученная при помощи стратегической карты гудвилла, может быть использована для повышения эффективности инновационных про-
тании с основами выработки и принятия управленческих решений позволит повысить эффективность разработки и реализации инновационной стратегии предприятий почтовой связи.
