CC BY
31УДК 379.85
ОСОБЕННОСТИ СПЕЦИАЛИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТСТВ
Каледина Алла Александровна, магистрант, направление подготовки 43.04.02 Туризм, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: profi@tur-club.com
Научный руководитель: Полякова Ирина Леонидовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры управления персоналом, сервиса и туризма, Оренбургский государственный университет, Оренбург e-mail: il_polyakova@mail.ru
Аннотация. В статье рассматриваются особенности специализации деятельности персонала туроператоров и турагентств как элемент системы развития персонала на предприятиях туриндустрии. Целью исследования является изучение особенностей, перспектив и возможности специализации деятельности персонала туристских фирм, осуществляющих деятельность на территории Российской Федерации. Актуальность выбранной темы заключается в повышении качества предоставляемых услуг населению, обеспечении конкурентоспособности туристических компаний на рынке посредством специализации деятельности персонала. Представлен анализ действующих компетенций специалистов по организации и предоставлению туристских услуг; рассмотрены основные принципы и возможность организации и внедрения специализации деятельности персонала на предприятиях туризма. Представленные в статье результаты исследования могут быть полезны руководителям предприятий туризма, что подчеркивает практическую значимость данной работы.
Ключевые слова: туроператор, турагентство, специализация деятельности персонала, профессиональная квалификация специалистов сферы туризма
Для цитирования: Каледина А. А. Особенности специализации деятельности персонала туроператоров и турагентств // Шаг в науку. - 2020. - № 4. - С. 63-69.
FEATURES OF THE SPECIALIZATION OF THE PERSONNEL OF TOUR OPERATORS
AND TRAVEL AGENCIES
Kaledina Alla Aleksandrovna, postgraduate student, training program 43.04.02 Tourism, Orenburg State University, Orenburg e-mail: profi@tur-club.com
Research advisor: Polyakova Irina Leonidovna, PhD in Economics, Associate Professor, Department of Personnel Management, Service and Tourism, Orenburg State University, Orenburg e-mail: il_polyakova@mail.ru
Abstract. The article examines the features of the specialization of the personnel of tour operators and travel agencies as an element of the personnel development system at the enterprises of the travel industry. The aim of the study is to study the features, prospects and opportunities for specialization of the personnel of travel companies operating in the Russian Federation. The relevance of the chosen topic lies in improving the quality of services provided to the population, ensuring the competitiveness of travel companies in the market through the specialization ofpersonnel. The analysis of the current competencies of specialists in the organization and provision of tourist services is presented; the basic principles and the possibility of organizing and introducing specialization of personnel activities at tourism enterprises are considered. The research results presented in the article can be useful to the heads of tourism enterprises, which emphasizes the practical significance of this work.
Key words: tour operator, travel agency, specialization of personnel, professional qualifications of tourism specialists.
Cite as: Kaledina, A. A. (2020) [Features of the specialization of the personnel of tour operators and travel agencies]. Shag v nauku [Step into science]. Vol. 4, рр. 63-69.
На сегодняшний день сфера туризма является важной составляющей экономики Российской Федерации, ее развитию уделяется внимание, как
на федеральном, так и на региональном уровнях. Основными субъектами развития организованного туризма являются туроператоры и турагенты, ко-
торые профессионально занимаются организацией путешествий.
Главное назначение предприятий туристической отрасли заключается в организации комфортного и качественного обеспечения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гарантирует эффективность их деятельности на рынках разного уровня. Туристическая отрасль функционирует и развивается, направленная государственной туристической политикой в сфере туризма. Функцией предприятий туристической отрасли является создание, реализация и организация потребления услуг и товаров туристического назначения, производство турпродукта. Туристическая отрасль состоит из предприятий, предоставляющих услуги гостеприимства, транспортные услуги и предприятий, создающих комплексный турпродукт, и организуют его потребления (туроператоры и турагентства) [6].
Под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, реализации и продвижению туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем1. Несмотря на то, что по определению туроператор может осуществлять деятельность по реализации туристского продукта, чаще всего, основной функцией туроператора является формирование туристского продукта. На практике, крупные туроператорские компании России практически не работают с частными лицами. Реализацией туристских продуктов и услуг занимаются туристические агентства. Основная роль туроператора - создание качественного туристского продукта, соответствующего требованиям потребителя. Для осуществления данной задачи требуется обеспечение стабильных взаимоотношений и договоренностей с поставщиками услуг - авиакомпаниями, отелями, принимающими сторонами и т. д. Задача турагента - оказать потребителю услуги по бронированию и оплате комплекса услуг, входящих в туристский продукт, а также предоставить полную и достоверную информацию о туристском продукте. Турагент действует по поручению туроператора, а туроператор обеспечивает оказание услуг, входящих в туристский продукт потребителю. Таким образом, как правило, туроператор занимается формированием туристского продукта, а турагент - его реализацией. Продвижение туристского продукта осуществляется совместно -туроператорами и турагентами.
Экономическая эффективность предприятия и качество оказываемых услуг во многом зависят от организационной структуры компании, ее деятельности, профессиональной квалификации специалистов, осуществляющих непосредственно оказание услуг населению. Туристическим компаниям необходимо постоянно работать над развитием специалистов, их деятельности и профессиональных компетенций. Это позволит повысить качество предоставляемых услуг населению, обеспечить конкурентоспособность туристической компании на рынке туристских услуг.
Целью исследования является изучение особенностей и перспектив специализации деятельности персонала туристских фирм, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью на территории Российской Федерации. Для достижения поставленной цели были изучены организационные структуры крупнейших предприятий туризма, проведен анализ их деятельности, а также должностных инструкций специалистов.
Обычно, компания, занимающаяся туроператорской деятельностью - это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов [2]. Именно у компаний-туроператоров можно наблюдать пример специализации деятельности персонала. К примеру, компания «PEGAS Touristik» - один из лидеров туристской отрасли, крупнейшая международная туристическая компания, имеет свое представительство каждом крупном городе России. На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «ЕЛЛОУ ТУР», представительство компании «PEGAS Touristik» в г. Самаре.
В исследуемой компании работают специалисты по организации туристских услуг с разными профессиональными компетенциями. Как правило, компании-туроператоры, осуществляющие свою деятельность в России работают по принципу B2B, который предполагает взаимодействие с организациями-турагентствами. Каждый специалист имеет возможность компетентно обработать вопрос или обращение партнеров, но, при этом, у каждого есть узкая специализация в том или ином направлении работы.
Визовый специалист является узкопрофильным специалистом, относительно визовых вопросов. Именно он способен профессионально ответить на вопросы по содержанию пакета документов для визы в ту или иную страну, предоставить информацию о порядке прохождения дактилоскопии или размере консульского сбора. Специалист
1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. .№ 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Элек-
тронный ресурс] / Официальный сайт компании «Гарант». - Режим доступа: https://base.garant.ru/136248/1cafb24d049dcd1e7707a22d 98е9858£/ (дата обращения: 02.05.2020).
отдела бронирования компетентен в вопросах работы с системой онлайн-бронирования туров, внесения изменений в бронирование или аннуляции бронирования, обрабатывает вопросы, связанные с выпиской или переоформлением авиабилетов в составе пакетного тура. Юридический отдел работает с обращениями, заявлениями и претензиями от частных лиц и организаций, занимается представительством в суде. Специалист по мониторингу занимается анализом цен конкурентов, участвует в разработке стратегии продвижения
компании на рынке. Бухгалтерия осуществляет оплату заявок, совместно с юридическим отделом выполняет расчет фактически понесенных расходов в случае аннуляций, осуществляет возврат денежных средств. Отдел по работе с агентствами взаимодействует с партнерами - туристическими агентствами, участвует в разработке программы мотивации розницы. Отдел маркетинга, в свою очередь, взаимодействует с СМИ, разрабатывает маркетинговый план продвижения компании на определенный период.
Генеральный директор
Заместитель Ген. директора ч1/ Ь
-«г= Главный бухгалтер Юридический отдел Отдел по работе с агентствами »- Отдел маркетинга
Бухгалтер
Специалист по бронированию
Отдел бронирования
> >
Визовый специалист
Специалист по мониторингу
Рисунок 1. Организационная структура ООО «ЕЛЛОУ ТУР» Источник: разработано автором
Благодаря грамотно организованной специализации деятельности и распределению профессиональных обязанностей каждого отдела и специалиста, практически принято, что туроператорские компании являются более компетентными в вопросах формирования, реализации и продвижения туристских продуктов на территории Российской Федерации. По информации от сотрудников ООО «ЕЛЛОУ ТУР», в период высокого спроса, представительство обрабатывает более 150 входящих звонков и электронных сообщений от туристических агентств Приволжского федерального округа за один рабочий день.
Туристические агентства, в свою очередь, даже располагая сравнительно большим штатом сотрудников, уделяют недостаточное внимание специализации деятельности персонала. Чаще всего, организационная структура туристического агентства включает в себя руководящий состав, ведущих специалистов и специалистов по организации и предоставлению туристских услуг. Проанализировав должностные инструкции сотрудников туристических агентств, можно заметить, что у специалистов,
при такой организационной структуре достаточно широкий круг компетенций и обязанностей.
Специалист по организации и предоставлению туристских услуг:
- осуществляет работу с документами, так как реализация туристского продукта предполагает заключение договора с заказчиком;
- производит расчетные операции по заявкам в системе бронирования, таким образом, осуществляя функцию бухгалтерии;
- занимается продвижением себя, как специалиста, и своей компании в социальных сетях, обрабатывает заявки с сайта компании и онлайн-заявки из иных источников;
- взаимодействует с потребителями туристских услуг, оказывает услуги по подбору и бронированию туристского продукта, оказывает визовое сопровождение при необходимости;
- организует дополнительные услуги: страхование на период поездки, аренда транспорта в месте отдыха, организация экскурсионного обслуживания, сопровождение гидом, организация питания и досуга и пр.
Данный спектр услуг актуален для организации отдыха, как в России, так и за рубежом. По данным с сайтов туристических компаний, на сегодняшний день, помимо Российских курортов, можно выделить порядка 40 популярных зарубежных направлений, представленных с чартерной авиаперевозкой в рамках туристского продукта. Деятельность специалиста в сфере туризма как профессиональная деятельность, обладая определенной спецификой и особенностью, направлена на создание комфортных условий для человека, на удовлетворение его интересов и потребностей, возникающих в период его путешествия и в процессе потребления разнообразных туристских услуг [3]. Специалист должен владеть информацией и информировать заказчиков туристских услуг/продукта о географическом положении страны пребывания в туристском продукте; климатических особенностях страны; правилах въезда в страну и визовом режиме; основных курортах, особенностях отдыха и туристских достопримечательностях; таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах страны пребывания; об обычаях и религиозных правилах местного населения страны пребывания; о порядке доступа к туристским ресурсам страны и ограничениях; о месте нахождения и контактной информации органов власти на территории страны пребывания; о порядке и возможности страхования жизни, здоровья, гражданской ответственности на время пребывания в стране; об условиях, касаемых перевозки в рамках туристского продукта; о международных правилах порядка размещения туристов в объектах размещения; о порядке проверки задолженности перед поездкой и прохождении процедур в международном аэропорту;
На сегодняшний день в Едином Федеральном реестре туроператоров числятся данные о 4 565 компаниях, которые занимаются туроператорской деятельностью на территории Российской Федерации2. У каждой компании есть собственные требования и правила сотрудничества с турагентствами, большинство туроператоров успешно используют систему онлайн-бронирования для ведения заявок по туристским продуктам. Так, специалист в сфере туризма должен владеть навыками работы с сайтами и системами бронирования основных туроператоров-партнеров, знать порядок сотрудничества, делового взаимодействия, порядок оплаты заявок по правилам каждой компании.
Таким образом, специалист должен уверенно и профессионально владеть информацией обо всех потребительских свойствах туристского продукта и достоверно информировать заказчиков. Насколь-
ко качественно и профессионально может владеть один специалист перечисленной выше информацией - остается вопросом. Стоит отметить, туристические агентства России осуществляют свою деятельность в условиях большой конкуренции. Руководителям предприятий туризма, безусловно, выгодно содержать в штате специалиста широкого профиля, но данное решение не всегда принято в пользу потребителей туристских услуг. Сегодня нет спроса на специалистов широкого профиля, необходимы конкретные знания, умения и навыки. Начинает признаваться необходимость специализированного образования и разработка единых стандартов и требований по подготовке специалистов по конкретным туристским направлениям [5]. При отсутствии специализации деятельности персонала, потребитель потенциально может получить неполную или непрофессиональную информацию на этапе реализации ему туристского продукта. Если на специалиста возлагаются какие-либо дополнительные обязанности, это говорит либо о недостаточной численности штата, либо о неэффективном распределении должностных полномочий [4].
Для совершенствования системы развития персонала и улучшения качества оказываемых услуг населению руководителям туристических агентств рекомендовано рассмотреть возможность организации специализации деятельности персонала на предприятиях туризма.
На этапе планирования специализации деятельности персонала в туристической компании, необходимо учитывать следующие показатели:
- количество штатных единиц персонала;
- уровень профессиональной квалификации действующих сотрудников на предприятии (образование, опыт работы по специальности, наличие организационных способностей и лидерских качеств сотрудника);
- наличие или отсутствие конкретной специализации туристской компании (круизы, зарубежный турпродукт, экскурсионные туры по Европе, туристическое агентство широкого профиля и пр.).
При организации специализации деятельности необходимо следовать принципам системного подхода управления персоналом. Применение данного подхода позволяет раскрыть внутреннее строение системы управления персоналом как целостной системы, состоящей из подсистем, элементов.
Основные принципы организации специализации деятельности персонала на предприятии ту-риндустрии:
- соблюдение исполнений целей и задач компании конкретным специалистом или отделом;
2 Единый федеральный реестр туроператоров [Электронный ресурс] / Официальный сайт Федерального агентства по туриз-
му. - Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/operators / (дата обращения: 07.05.2020).
- специалисты или отделы компании тесно взаимосвязаны, работают на общий результат;
- обеспечена социально-культурная среда в организации;
- обеспечена взаимозаменяемость специалистами для эффективной работы организации, как системы.
Внедрение специализации деятельности персонала в турагентстве рекомендовано производить с соответствующими локальными актами, утвержденными руководителем предприятия. Данная мера необходима для обеспечения понимания конкретным специалистом его должностных обязанностей, круга ответственности и компетенций. При нечетком, общем описании компетенций и обязанностей каждого специалиста или отдела специализация деятельности персонала на предприятии может быть неэффективной. Правильно сформированная кадровая политика позволит наиболее эффективно реализовать способности и возможности персонала в соответствии с целями организации, с учетом наиболее полного удовлетворения их своей работой. Только заинтересованный в своей работе человек и удовлетворенный ею может по-настоящему результативно работать, приносить пользу организации и себе [1].
Для туристических агентств будет актуальным организовать специализацию деятельности персонала в рамках отдела продаж. Для этого необходимо руководствоваться следующими принципами:
1. Организация специализации деятельности сотрудников отдела продаж по типу отдыха (па-
ломнические туры, рекреационный пляжный отдых, экскурсионные туры, шоппинг-туры, деловые поездки, лечение и оздоровление, активный отдых и спорт, обучение иностранному языку и др.). Следуя данному принципу, специалист будет владеть профессиональной информацией о специфике организации того или иного типа тура. К примеру, специалист по лечебным турам сможет оказать консультационные услуги при выборе курорта или конкретного медицинского центра для оздоровления на отдыхе. Также, наличие медицинского образования будет являться преимуществом для такого специалиста. Специалист по активному отдыху сможет предоставить информацию о том, как осуществляется провоз горнолыжного оборудования и какой курорт подойдет для начинающих лыжников.
2. Специализация деятельности сотрудников отдела продаж по конкретным курортным зонам\ макрорегионам для зарубежных направлений (курорты Юго-Восточной Азии; Восточная Европа; курорты Краснодарского края России). Данный принцип предполагает знание специалистом особенностей и специфики конкретных туристских де-стинаций. По зарубежным направлениям возможно распределение основных курортов по макрорегионам, т. к. страны одного макрорегиона имеют много характерных черт, что удобно для их профессионального изучения. Таким образом, специалист уверенно владеет информацией о конкретной туристской дестинации, отельной базе, особенностях организации туризма и возможные типы отдыха на конкретной территории.
Рисунок 2. Пример специализации деятельности сотрудников отдела продаж многопрофильного турагентства по типу отдыха
Источник: разработано автором
Рисунок 3. Пример специализации деятельности персонала сотрудников отдела продаж турагентства по дестинации
Источник: разработано автором
Принцип компетентностного подхода при организации специализации деятельности позволит сделать упор на качества специалиста, которые непосредственно будут связаны с его успехом в конкретной деятельности [7].
Проблема внедрения предложенных мероприятий связана с тем, что большинство туристических агентств России представлены небольшими организациями с количеством штата менее 10 человек (организация специализации деятельности персонала возможна для крупных туристических агентств). Степень возможной специализации деятельности персонала будет напрямую зависеть от масштаба предприятия, его деятельности и численности сотрудников. Специализация деятельности персона-
ла позволит совершенствовать профессиональную квалификацию специалистов, а значит, качество оказываемых услуг населению также получит положительную динамику и развитие3. В результате, компания будет более эффективной и конкурентоспособной на рынке. Недостаточный профессионализм кадров в сфере туризма является одной из важных проблем, которую ни раз упоминали многие авторы. Также, данная проблема подчеркнута в Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019-2025 годы), соответственно, решение данной проблемы является стратегически важным не только для руководителей предприятий туризма, но и для экономики нашей страны в целом.
Литература
1. Агакеримова Ф. Т. Кадровая политика как фактор удовлетворенности трудом персонала: материалы VII Междунар. науч. конф. (Краснодар, февраль 2017 г.). - Краснодар: Новация, 2017. - С. 76-78.
2. Белоградская К. В. Турфирма в условиях современной экономики // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. - 2009. - № 117. - С. 100-105.
3. Власова Т. И. Профессионально-личностное развитие специалиста в системе непрерывного туристского образования: дис. доктора пед. наук: 13.00.08. - М., 2001. - 227 с.
4. Калыгина Е. В. Эффективная организационная структура предприятия въездного туризма // Научный результат. - 2014. - № 2. - С. 18-25.
5. Мухамадиева Ю. П. Актуальные проблемы кадрового обеспечения в сфере туризма // Молодой ученый. - 2017. - № 13.2 (147.2). - С. 15-17.
3 Концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019-
2025 годы)» [Электронный ресурс] / Официальный сайт Правительства России. - Режим доступа: http://static.government.ru/media/ filesZFoFftF1dhGs4GZzEBPQtLCFVtBl2hHQD.pdf (дата обращения: 02.05.2020).
6. Найденов А. М. Понятие туризма как сферы экономической деятельности // Молодой ученый. -2016. - № 19 (123). - С. 476-487.
7. Полевая М. В. Модернизация системы подготовки кадров для индустрии туризма: дис. доктора эконом.наук 08.00.05. - М., 2011. - 36 с.
Статья поступила в редакцию: 10.05.2020; принята в печать: 15.12.2020. Автор прочитал и одобрил окончательный вариант рукописи.
