CC BY
0
СОЦИАЛЬНАЯ СТРУКТУРА, СОЦИАЛЬНЫЕ ИНСТИТУТЫ И ПРОЦЕССЫ
SOCIAL STRUCTURE,
SOCIAL INSTITUTIONS AND PROCESSES
5.4.4 Социальная структура, социальные институты
и процессы (социологические науки)
Social Structure, Social Institutions and Processes
DOI: 10.33693/2223-0092-2023-13-6-130-139 УДК: 364 ГРНТИ: 04.21 EDN:BKKPDG
Особенности рынка оказания услуг в сфере социального обслуживания и проблемы оценки их качества
В.М. Смирнов1, а ©, С.М. Башарина (Сунцова)2, b ©, А.А. Башарина1, c ©
1 Всероссийский научно-исследовательский институт охраны и экономики труда (ВНИИ труда) Министерства труда России,
г. Москва, Российская Федерация
2 Российский государственный социальный университет, г. Москва, Российская Федерация
а E-mail: [email protected]о ь E-mail: [email protected] c E-mail: [email protected]
Аннотация. Предметом исследования выступает качество оказания услуг в сфере социального обслуживания населения. Цель работы - провести исследование сферы социального обслуживания, анализ рынка услуг в сфере социального обслуживания и методов оценки качества рассматриваемых услуг. Актуальность исследования обусловлена тем, что методика оценивания качества оказания услуг еще окончательно не установлена. Выявление проблем и неточностей при оценивании качества позволит найти более точный способ оценки динамики рынка представляемых услуг. Научная новизна состоит в выявлении недостатков и разработке предложений по их устранению при оценивании качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания. На основе анализа функционирования организаций социальной сферы и методов оценивания качества предоставляемых услуг, автор пришел к выводу о необходимости рассмотрения новой методологии, которая учитывает мнение потребителей, экспертов и фактические данные учреждений.
Ключевые слова: социальное обслуживание, получатели социальных услуг, качество оказания социальных услуг, поставщики социальных услуг
ОБРАЗЕЦ ЦИТИРОВАНИЯ: Смирнов В.М., Башарина (Сунцова) С.М., Башарина А.А. Особенности рынка оказания услуг в сфере социального обслуживания и проблемы оценки их качества // Социально-политические науки. 2023. Т. 13. № 6. С. 130-139. DOI: 10.33693/2223-0092-2023-13-6-130-139. EDN: BKKPDG V_/
ОСОБЕННОСТИ РЫНКА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
И ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ ИХ КАЧЕСТВА
Смирнов В.М., Башарина (Сунцова) С.М., Башарина А.А. -
DOI: 10.33693/2223-0092-2023-13-6-130-139
Peculiarities of the Social Services Market and Problems of Their Quality Assessment
V.M. Smirnov1, а ©, S.M. Basharina (Suntsova)2, b ©, A.A. Basharina1, c ©
1 All-Russian Research Institute of Labor Protection and Economics of the Russian Ministry of Labor, Moscow, Russian Federation
2 Russian State Social University, Moscow, Russian Federation
a E-mail: [email protected] b E-mail: [email protected] c E-mail: [email protected]
Abstract. The subject of the research is the quality of services in the field of social services for the population. The purpose of the work
is to conduct research of social services, to provide an analysis of the market of services in the field of social services and methods for assessing the quality of the services under consideration. The relevance of the research is due to the fact that the methodology for assessing the quality of services has not yet been definitively established. Identifying problems and inaccuracies in quality assessment will allow us to find a more accurate way to assess the dynamics of the market of services provided. The scientific novelty consists in identifying shortcomings and developing proposals to eliminate them when evaluating the quality of services provided by social service institutions. Considering the analysis of social organizations work and methods of assessing the quality of services provided, the author came to the conclusion that it is necessary to consider a new methodology that takes into account the opinions of consumers and experts, as well as the actual data of institutions.
Key words: social services, recipients of social services, quality of social services, social service providers
ВВЕДЕНИЕ
Исходя из анализа данных, предоставляемых Рос-статом за последние десять лет, в Российской Федерации происходит постоянное изменение качества жизни населения. Ситуация в стране за последние годы нестабильна: наблюдается увеличение численности пожилого населения, неустойчивая политическая и экономическая ситуация, что отчасти объясняет некоторый рост численности граждан, попавших или находящихся в трудной жизненной ситуации (далее - нуждающиеся). По ряду причин они не способны обеспечить себе достойный уровень жизни, уход за своим здоровьем или здоровьем близких людей. В связи с этим в обществе нарастает потребность в получении услуг социального обслуживания. В свою очередь, государство все большее придает этому значение.
Будучи социальным государством, в Российской Федерации создана база для развития социального обслуживания граждан. Социальное обслуживание нацелено на то, чтобы поддерживать и обеспечивать достойный уровень жизни и благосостояния населения. В настоящее время развитие системы социального обслуживания населения находится в стадии реформирования
сети учреждений, отработки имеющихся и внедрения новейших технологий социального обслуживания с учетом экономических, культурных и других особенностей регионов Российской Федерации [1].
ЦЕЛЬ, МЕТОДОЛОГИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Для того чтобы оценить особенности развития рынка и качество предоставляемых услуг в социальной сфере было проведено научное исследование, где основными источниками информации послужили данные Федеральной службы государственной статистики, научные публикации в различных информационных ресурсах, а также федеральные законы, Постановления и Распоряжения Правительства в рассматриваемой области. В ходе исследования использовались общелогические, статистические и аналитические методы работы с данными.
Социальное обслуживание населения Российской Федерации представляет собой неотъемлемую часть в реализации социальной политики государства, которая может изменить ситуацию в стране как в положительную, так и в отрицательную сторону. Это означает,
что для поддержания благосостояния населения было создано и активно применяется множество различных инструментов, методов и способов взаимодействия различных подразделений и организаций с жителями. Однако нестабильная политическая и экономическая ситуация в стране имеет сильное влияние на деятельность учреждений в социальной сфере, а также на уровень благосостояния народа.
На сегодня к ситуациям и факторам, влияющим на благосостояние граждан и страны в целом, можно отнести экономически нестабильную ситуацию в стране, распространение инфекций с летальным исходом, СВО на Украине, миграцию населения, в том числе высококвалифицированных специалистов и так далее.
Чтобы вывести социальную сферу на новый уровень или улучшить благосостояние граждан страны, необходимо сформировать подходы и условия для оперативной адаптации институтов социальной политики к политическим и экономическим изменениям как в самом государстве, так и во внешнем окружении. Ряд проблем, которые существуют уже не первый год в сфере социального обслуживания, значительно затрудняют процесс усовершенствования системы в целом.
Для успешной и качественной работы учреждений необходима современная инфраструктура, высокотехнологичное оборудование, а также высококвалифицированные специалисты. Основные трудности, с которыми встречаются учреждения в данной сфере, связаны с обновлением зданий, помещений и оборудования, внедрению новых и усовершенствованию уже существующих способов работы с нуждающимися и так далее.
Любое направление политики в государстве не обходится без нормативно-правового регулирования, реализуемого в нормативно-правовых актах различного уровня. Так, в сфере социального обслуживания правовой базой для предоставления социальных услуг является Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации». Законом разграничиваются экономические и правовые механизмы реализации бюджета в социальной сфере. Таким образом, многие проблемы и вопросы социального обслуживания населения решаются на региональном уровне. К таким вопросам следует отнести координацию и обеспечение инфраструктуры социальных учреждений, нормативно-правовое регулирование, разработку и финансирование региональных программ по социальной поддержке населения.
На данный момент в России происходят изменения среди учреждений, оказывающих услуги в стационарной форме. За последние двадцать лет их количество увеличилось в два раза, было создано 1,5 тысячи учреждений данного типа. Такие результаты появились благодаря реализации Государственной программы «Социальная поддержка граждан». Она является основой для развития социальной сферы в России на данный момент [3].
Однако изменения происходят не только в учреждениях со стационарной формой обслуживания, но и в учреждениях, оказывающих полустационарные услуги и услуги на дому, которые так же увеличивают свою мощность, повышают качество предоставляемых услуг и материально-техническую оснащенность.
Стоит заметить, что рынок предоставления социальных услуг невозможен без цифровизации, которая полностью перенесла бы взаимодействия между государством, поставщиками и потребителями в электронную среду. Это касается как процесса подачи документов, оформления и получения разрешения на оказание услуг, так и получения ряда возможных услуг дистанционно, без непосредственного общения с персоналом учреждений. Это бы в значительной мере облегчило как процесс оформления документов для получения социальных услуг, так и сам процесс предоставления части услуг. Для этого Программой «Цифровая экономика Российской Федерации» было предусмотрено:
• обеспечение к 2025 г. предоставления 80% государственных услуг в электронном формате;
• проведение Интернета в труднодоступные местности регионов;
• размещение документации в облачных хранилищах и др.1
Ситуация в стране на данный момент некоторым образом отличается от намеченных программой планов. В ряде субъектов Российской Федерации невозможно оказание услуг в электронном формате, так как часть населения, находящееся на социальном обслуживании, проживает в отдаленных и труднодоступных частях России. Зачастую в слаборазвитых регионах Российской Федерации затруднен контроль за деятельность социальных учреждений, не в полной мере сформированы условия для его успешной реализации. Исходя из отсутствия необходимой оснащенности учреждений квалифицированными сотрудниками, их нежеланием оптимизировать работу, отсутствием технологического оборудования, в регионах переход на следующую цифровую ступень крайне затруднен.
Кроме отсутствия необходимого оснащения в субъектах, можно выявить еще ряд проблем:
Во-первых, наличие неудовлетворенного спроса, который составляет около 39,8% от общего потребления услуг учреждений, оказывающих социальное обслуживание гражданам Российской Федерации2. В рамках функционирования эффективной системы должна обеспечиваться доступность основных услуг согласно потребностям населения, а при необходимости должны создаваться условия и возможности для увеличения спектра услуг и мощности организаций. Наличие неудовлетворенного спроса на услуги негативно влияет на качество жизни граждан.
Во-вторых, при наблюдении за субъектами Российской Федерации было выявлено, что ежегодно растет численность населения, которые обращаются или могут обратиться за предоставлением услуг, а количество и мощность учреждений в субъектах Российской Федерации остается постоянным или имеет незначительное увеличение. Исходя из этого необходимо, либо увеличивать количество организаций, оказывающих социальное обслуживание, либо увеличивать мощность
1 Программа «Цифровая экономика Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_221756/ (дата обращения: 21.11.2023).
2 Социальное обслуживание населения: мониторинг» [Электронный ресурс]. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/ analiticheskii-obzor/socialnoe-obsluzhivanie-naselenija-monitoring (дата обращения: 21.11.2023).
организаций. Увеличить мощность организации можно несколькими способами: слиянием организаций, которые располагаются близко друг к другу и обслуживают одинаковый сегмент, где одна из организаций не полностью заполнена, а в другой превышен спрос на услуги, а также увеличением количества койко-мест и штатной численности.
Именно тут мы сталкиваемся со следующей проблемой развития сферы: ввиду роста спроса на социальное обслуживание со стороны жителей страны происходит увеличение нагрузки на функционирующий штат социальных работников, что влечет за собой риски снижения качества их работы, а также провоцирует нехватку персонала в организациях, что еще больше увеличивает среднюю нагрузку на одного штатного работника.
Очевидно, что в социальной сфере необходимо провести усовершенствование системы, развивать социальное предпринимательство тем самым развивая экономику государства и улучшая благосостояние населения [2].
4700 4622 ^gg
■ 2018
I I 2019
■ 2020
I I 2021
Рис. 1. Динамика количества поставщиков социальных услуг в Российской Федерации в период 2019-2021 гг. (источник: данные из «Информация Минтруда России» за разные года. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/ protection/) (данные приведены на 1 января соответствующего года):
1 - организации социального обслуживания;
2 - государственные организации социального обслуживания;
3 - негосударственные организации социального обслуживания
Fig. 1. Dynamics of the number of social service providers in the Russian Federation in the period 2019-2021 (source: data from the "Information of the Ministry of Labor of Russia" for different years. URL: https://mintrud.gov.ru/ docs/mintrud/protection) (data are given as of January 1 of the correspondingyear): 1 - social service organizations; 2 - governmental social service organizations; 3 - non-governmental social service organizations
Следует отметить, что среди поставщиков социальных услуг законодательство Российской Федерации в сфере социального обслуживания выделяет несколько категорий, которым присущи свои особенности:
• по форме собственности учреждений: государственные, негосударственные (коммерческие и некоммерческие), а также индивидуальные предприниматели;
• по типу финансированию учреждений: бюджетные, не бюджетные (источниками финансирования которых являются благотворительные взносы, средст-
ва получателей и доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности)3.
Анализ разнообразия поставщиков в сфере социального обслуживания населения за последние годы выявил вполне естественное с учетом исторических особенностей развития системы доминирующее положение государственных организаций на рынке. В результате возникает ряд проблем, связанных с расширением рынка и увеличением доли других поставщиков, которые на протяжении последних лет пытается решить Правительство Российской Федерации путем введения дополнительных стимулов для развития негосударственного сектора.
Как видно из представленного выше графика, общее количество поставщиков социальных услуг за рассматриваемый период увеличилось на 4,9%, в то время как количество негосударственных выросло на 40,2%, а государственных сократилось на 5,9%. Это связано с тем, что Правительство стремится к развитию и расширению рынка за счет привлечения негосударственных учреждений. Выход на рынок предоставления социальных услуг достаточно свободен. При этом вход на рынок, разворачивание деятельности стимулируется государством для коммерческих организаций налоговыми послаблениями, представлением субсидий из бюджета, компенсациями и др. В свою очередь для негосударственных некоммерческих организаций так же есть ряд поощрений со стороны государства.
Стоит отметить, что выход негосударственных организаций на рынок социальных услуг очень важен для создания конкуренции для государственного сектора. Неоднозначность ситуации состоит в том, что на государственные организации перекладываются задачи, которыми должны заниматься не они, а соответствующие министерства в регионах, ведь именно они, будучи флагманами в отрасли, должны внедрять, обучать и проводить адаптацию негосударственных поставщиков. С такими условиями осуществление Распоряжения Правительства от 19 июня 2017 г. № 1284-р по наращиванию доли негосударственных поставщиков не столько проблематично, сколько вызывает вопросы относительно мотивации государственных структур по созданию себе самим конкурентов на достаточно свободном рынке. Ведь государственные учреждения финансируются за счет государства и фактически крайне ограничены в оказании платных услуг, в то время как негосударственному сектору это не только разрешается, а даже поощряется. Только 35% от общего количества негосударственных организаций социального обслуживания оказывают платные услуги. Оказание услуг рассматривается этими некоммерческими организациями как способ повышения устойчивости организации. А если в списке услуг социально ориентированных некоммерческих организаций появляются платные - это несомненно позволяет достаточно уверенно выходить в рынок.
Вся сфера социального обслуживания сводится к предоставлению услуг нуждающимся потребителям. Услуги могут предоставляться различного типа и в организациях различных форм в зависимости от категории учреждений и самого потребителя.
3 Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013№ 442-ФЗ.
Центральный федеральный округ [Central Federal District] Южный федеральный округ [Southern Federal District] Северо-Западный федеральный округ [Northwestern Federal District] Дальневосточный федеральный округ [Far Eastern Federal District]
Сибирский федеральный округ [Siberian Federal District] Уральский федеральный округ [Ural Federal District] Приволжский федеральный округ [Volga Federal District] Северо-Кавказский Федеральный округ [North Caucasian Federal District]
._I II
____■ И.
i-i I
i.i
jj
Рис. 2. Доля получателей социальныхуслуг от общей численности населения в федеральных округах п о причинам нуждаемости (источник: данные из «Информация Минтруда России» за разные года. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/protection): 1 - полная или частичнаяутрата дееспособности; 2 - инвалиды; 3 -дети;4- отсутствие ухода; 5 - внутрисемейный конфликт; 6 - отсутствие места жительства; 7 - отсутствие работы; 8 - ухудшение условий
Fig. 2. The share of recipients of social services from the total population in federal districts for reasons of need (source: data from the "Information of the Ministry ofLabor ofRussia" for differentyears. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/protection): 1 - full or partial dispositive legal capacity; 2 - personswith disabilities; 3 - children;4- neglect; 5 - conflictwithin family; 6 - homelessness; 7 - joblessness; 8 - deterioration ofliving conditions
Выделим основные категории граждан, которые находятся в особой жизненной ситуации и имеют право на социальное обслуживание:
• пожилые люди (женщины с 55 лет, мужчины с 60 с дальнейшим сдвигом с учетом повышения пенсионного возраста);
• инвалиды;
• несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.
По данным органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации численность получателей социальных услуг в России в 2021 г. составила 8 797 740 человека4. За последние пять лет наблюдается спад числа потребителей социальных услуг, резкое уменьшение количества потребителей наблюдалось в 2020 г., однако и по данным за 2021 г. численность снижается. При этом численность организаций растет, что должно увеличивать охват населения и численность потребителей, но такой динамики не наблюдается.
Из графика, представленного выше, мы видим, что преимущественно люди обращаются в учреждения за социальными услугами в связи с полной или частичной утратой дееспособности, инвалидностью, сиротством или ухудшением условий жизни. На представленном рисунке мы видим, насколько остро стоит вопрос
4 Департамент демографической политики и социальной защиты населения. Информация Минтруда России от 13 июля 2022 г. [Электронный ресурс]. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/ protection/2366
об ухудшении условий жизнедеятельности в Уральском федеральном округе.
Исходя из данных, предоставленных Минтрудом России и Федеральной службой государственной статистики, можно сделать вывод, что количество потенциальных потребителей превосходит фактическое, что может быть обусловлено недостаточным информированием населения о предоставляемых услугах, нежеланием возвращаться во второй раз в организации, финансовыми возможностями и так далее. Это очень важный фактор, определяющий текущее состояние системы и ее балансировку.
Если рассматривать финансовую сторону, то все способы предоставления услуг можно разделить на три категории:
• начальный уровень - данный вид предусматривает предоставление услуг полностью на бесплатной основе за счет средств государства, объем определяется соответствующими нормами и нормативно-правовыми актами;
• средний уровень - набор услуг, который предоставляется за счет смешанного финансирования, т. е. потребитель может получать ряд услуг в соответствии с тем, что ему приписывается бесплатно, а также приобретать другую часть услуг на платной основе;
• высокий уровень - кардинально противоположен начальному, т. е. потребитель приобретает услуги не за счет финансирования государства, а по собственной инициативе в любом объеме и в ожидаемом потребителем качестве.
Таблица 1
Количество потенциальных потребителей социальных услуг [The number ofpotential consumers ofsocial services]
Пожилые [Elderly] Инвалиды [Persons with disabilities] Пожилые инвалиды [Elderly people with disabilities] Дети-инвалиды [Children with disabilities] Дети-сироты [Orphans]
Центральный федеральный округ [Central Federal District] 10 677 762 314 772 923 384 47 297 37 421
Северо-Западный федеральный округ [Northwestern Federal District] 3 661478 123 019 401 695 20 010 24 636
Приволжский федеральный округ [Volga Federal District] 7 585 352 425 167 924 645 65 788 42 142
Уральский федеральный округ [Ural Federal District] 2 869 920 134 907 223 779 31 457 23 852
Сибирский федеральный округ [Siberian Federal District] 4 057 881 257 377 420 845 52 942 31 678
Дальневосточный федеральный округ [Far Eastern Federal District] 1 747 856 100 867 141 725 25 314 20 832
Южный федеральный округ [Southern Federal District] 4 324 455 171 461 309 598 25 461 12 772
Северо-Кавказский Федеральный округ [North Caucasian Federal District] 1 773 853 232 862 137 924 35 382 4 092
Всего [In total] 36 698 558 1 760 431 3 483 596 303 651 197 425
Источник: рассчитано и составлено авторами по данным сайта Федеральной службы государственной статистики. URL: https://rosstat. gov.ru/free_doc/new_site/vndn-2022/index.html/ [Source: calculated and compiled by the authors according to the website of the Federal State Statistics Service. URL: https://rosstat.gov.ru/free_doc/new_site/vndn-2022/index.html]
Если лица обращаются в государственные или некоммерческие организации за социальным обслуживанием, то администрация учреждения решает в соответствии с пакетом документов о причинах необходимости оказания услуг, включающим справку о доходах, на какой основе им будут предоставляться услуги: бесплатно, с частичной или полной оплатой. При обращении в коммерческие организации услуги предоставляются полностью на платной основе без возможности финансирования за счет государства. При этом если рассмотреть численность потенциальных потребителей социальных услуг, которые находятся за границей бедности, то мы выявим, что преимущественно инвалиды, дети-инвалиды и дети-сироты при необходимости не могут позволить платный характер оказания услуг (табл. 2).
Социальные услуги отличаются от товаров прямой зависимостью от поставщика, непостоянством качества, неосязаемостью, так как социальные работники в разные периоды могут оказывать одну и ту же услугу по-разному. В связи с тем, что услуги как таковые не обладают количественными характеристиками, то объективно оценить качество становится сложнее. Оценка будет носить субъективный характер, ведь на нее будет оказываться влияние множества внешних факторов, а если учесть, что изменения в жизни людей носят пролонгированный характер по отношению ко времени оказания услуги, то и финальная оценка
может быть некорректной. При этом становится сложно сравнивать учреждения между собой, так как в разных организациях люди могут выбирать различные критерии для итоговой оценки.
На данный момент согласно ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» существуют следующие методы контроля качества социальных услуг, которые оценивают с различных сторон и учитывают различные параметры для оценки:
• аналитический;
• визуальный;
• социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений;
• сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентам;
• экспертный;
• метод супервизии;
• рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий от потребителей5.
5 Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 июня 2011 г. № 155-ст).
Таблица 2
Доля потенциальных потребителей социальных услуг со среднедушевыми денежными доходами ниже границы бедности [The share of potential consumers of social services with per capita monetary incomes below the poverty line]
Пожилые [Elderly], % Инвалиды [Persons with disabilities], % Пожилые инвалиды [Elderly people with disabilities], % Дети-инвалиды [Children with disabilities], % Дети-сироты [Orphans], %
Центральный федеральный округ [Central Federal District] 1,7 5,8 1,0 16,7 24,6
Северо-Западный федеральный округ [Northwestern Federal District] 1,1 8,5 0,5 10,5 3,7
Приволжский федеральный округ [Volga Federal District] 1,7 6,2 0,7 7,3 14,2
Уральский федеральный округ [Ural Federal District] 1,3 7,0 1,3 15,6 17,5
Сибирский федеральный округ [Siberian Federal District] 2,8 12,9 1,5 9,6 36,5
Дальневосточный федеральный округ [Far Eastern Federal District] 3,4 18,5 4,2 26,7 35,8
Южный федеральный округ [Southern Federal District] 2,5 11,4 0,4 22,0 46,5
Северо-Кавказский Федеральный округ [North Caucasian Federal District] 8,3 21,3 4,8 31,3 41,1
Источник: рассчитано и составлено авторами по данным сайта Федеральной службы государственной статистики. URL: https://rosstat. gov.ru/free_doc/new_site/vndn-2022/index.html / [Source: calculated and compiled by the authors according to the website of the Federal State Statistics Service. URL: https://rosstat.gov.ru/free_doc/new_site/vndn-2022/index.html]
Сложившегося на практике и повсеместно используемого универсального метода оценки услуг в сфере социального обслуживания пока нет. Все методы, приведенные выше, должны использоваться для более точной оценки поставщика с различных сторон и с учетом различных особенностей его функционирования. Методология должна сочетать в себе учет количественных показателей работы учреждения, качественные методы оценки предоставления услуг и количественные их характеристики. Однако оценка должна проводиться не только персоналом учреждений, но и непосредственно потребителями, с использованием методов интервью и анкетирования. На данный момент в некоторых организациях и регионах уже внедрен опросный лист для получателей, но этот способ стоит расширить особенно для формы предоставления услуг на дому, так как там непосредственно снижаются возможности контроля качества оказания услуг.
Существует метод независимой оценки качества работы в учреждении социального обслуживания, который проводится независимыми экспертами и должен быть самым объективным отражением уровня качества оказываемых услуг. Этот метод позволяет оценить процесс оказания услуг по качественным критериям работы учреждения и качества оказания непосредственно услуг потребителям. Изначально как задумывалось, что при совмещении рассчитанных показателей и незави-
симой оценки мы получили бы реальную оценку работы учреждения, выполнения планов и удовлетворенности потребителей. Однако даже такой метод не подходит для оценивания реального качества предоставления услуг, так как в большинстве своем существуют риски, что проверяющий не опрашивает потребителей, ставит завышенные оценки и другие риски подобного рода. Если посмотреть по учреждениям, то во многих организациях стоит высокая итоговая оценка, но при этом отзывы потребителей, размещенные в свободном доступе, негативные. Так что опираться при оценивании качества оказания услуг только на данный метод невозможно.
Методы, описанные в литературе, подразумевают не оценку качества оказания, а изучение потребностей потребителей, их неудовлетворенность и изменение политики учреждений под потребности потребителей. Однако в них присутствует ряд правильных подходов: анкетирование и опросы потребителей услуг, интервьюирование нуждающихся и выяснение причин почему они не обращаются в учреждения, а также анализ отношений персонала и клиентов социальных учреждений [6-8].
Если оценивать качество оказания услуг только одним из вышеприведенных методов, то можно допустить ряд ошибок: учет только негативных комментариев и отзывов, итоговая независимая оценка, которая
приведена к максимуму без учета фактического оказания услуг, а также подведение показателей результативности к наилучшему варианту.
В следствии анализа сферы и существующих методов оценки качества оказания услуг учреждениями предлагается один из новых разработанных вариантов методологии оценивания, где из каждого метода выбирали лучшие показатели, брали за основу независимую оценку и выставляли комплексную оценку качеству оказания услуг в учреждении.
Комплексный метод может включать в себя три элемента: потребительская самооценка, аналитическая и экспертная оценка. Рассмотрим потребительскую самооценку. Если запрашивать оценку качества у людей, которые пользовались услугами в организациях, оказывающих социальное обслуживание, то зачастую они дадут общую оценку учреждению, что тоже немаловажно, но не является приоритетным. Только необходимо получить оценки каждой составляющей, чтобы точнее передать впечатление потребителей от учреждения, персонала и качества оказываемой услуги. Осуществлять анкетирование возможно с помощью электронной среды, непосредственно в организациях или с использованием телефонных опросов. Необходимо запрашивать информацию по состоянию инфраструктуры, компетентности персонала, доступности, возможности оперативного получения и качества услуг. Данные всех трех обследований обобщаются, что позволяет получить общую, комплексную оценку:
П = 0,10 , + 0,20 +0,10 +0,10 +0,50 ,
' с.инф ' к.перс ' ду ' вп ' ку>
где П - потребительская оценка;
Осинф - средняя оценка инфраструктуры учреждения;
Окперс - средняя оценка компетентности персонала; Оду - средняя оценка доступности услуг и информации об учреждении;
Овп - средняя оценка возможности оперативного получения услуг;
Оку - средняя оценка качества предоставляемых услуг.
Коэффициенты были определены исходя из значимости того или иного показателя для качества оказания услуг с помощью экспертного метода. В итоге потребительская самооценка находится в границах от 0 до 5. Она даст нам конкретное представление о данном учреждении и качестве оказания услуг со стороны потребителей, что позволит в дальнейшем учитывать мнение нуждающихся для общей оценки. Это одна из самых значимых сторон в итоговой оценке учреждения, ведь именно для потребителей функционирует учреждение, работает персонал и оказывается услуга.
Следующая оценка - аналитическая. При ее проведении необходимо проанализировать и рассчитать показали: укомплектованность штатного персонала, наличие очередей, коэффициент выполнения государственного задания, количество негативных отзывов среди общего количества, наличие жалоб со стороны потребителей услуг, количество увольнений или переводов в другие отделения среди персонала.
А=К +К +К +К +К,
гз уп НО 04 п'
где А - аналитическая оценка;
Кгз - коэффициент выполнения государственного задания;
КуП - коэффициент укомплектованности штатного персонала в соответствии с нормативно-правовыми актами;
Кно - коэффициент негативных отзывов среди общего количества отзывов потребителей; Коч - наличие очередей в организации; Кп - коэффициент количества увольнений или переводов в другие отделения среди персонала по сравнению с прошлым годом.
Аналитическая оценка позволяет проанализировать фактические характеристики учреждения, выполнение заявленных требований и возможности организации.
И последняя часть комплексной оценки - это экспертная. Именно при проведении этой оценки за-действуется независимое мнение, мнение персонала, а также анализ НПА и документации учреждений.
Э = 0,40 +0,60 ,
' нез ' мп
где Э - экспертная оценка;
Онез - независимая оценка работы учреждения; Омп - средняя оценка учреждения по мнению персонала.
С помощью экспертов возможно проанализировать организацию с профессиональной точки зрения, оценить, насколько расходится мнение экспертов и потребителей услуг.
Итоговая комплексная оценка по учреждению ставится исходя из экспертного метода, так как качество намного важнее для потребителей нежели поставщикам услуг, то и в приоритет нужно ставить потребительскую оценку, а аналитическая и экспертная равноценно раскрывают картину качества оказания услуг, но с разных сторон. В итоге оценка исходит из следующей формулы:
И = 0,5П + 0,25А+0,25Э,
где П - потребительская оценка; А - аналитическая оценка; Э - экспертная оценка.
Данный метод позволяет оценить качество оказания услуг с различных сторон. При необходимости можно представить только одну составляющую оценки. Так же можем оценить, если при аналитической и экспертной оценке показатели достаточно высоки, а потребительская самооценка низкая, то есть необходимость более точно изучить данную организацию и причину недовольств потребителей, которые обращались за услугами в учреждение.
В итоге мы можем сравнивать организации между собой, выявлять лучшие по мнению экспертов или потребителей, и уделять больше внимания отстающим организациям и дальнейшему более детальному их изучению.
ВЫВОДЫ
Постоянные изменения в мире не могут не влиять на ситуацию в стране, тем самым изменяя и социальную среду. На данным момент, проанализировав рынок услуг в сфере социального обслуживания, можно
однозначно сказать, что он сложный и обладает существенной спецификой. Численность поставщиков с каждым годом увеличивается, на рынок выходят не только государственные учреждения (численность которых постепенно сокращается), но и негосударственные поставщики (доля и численность которых растет). Схожая тенденция будет наблюдаться и в дальнейшем, рынок будет развиваться и меняться. В связи с увеличением числа поставщиков, расширением спектра и качественных показателей предоставляемых услуг, проводить оценку каждого учреждения становится сложнее. Возникает необходимость усовершенствования методов оценки качества предоставляемых услуг нуждающимся людям.
ЛИТЕРАТУРА
1. Григорьянц Г.Н., Петрова С.А. Система независимой оценки качества услуг в социальной сфере: проблемы, технологии, перспективы развития // Социально-трудовые исследования. 2022. № 2 (47). С. 84-97. DOI: 10.34022/26583712-2022-47-2-84-97. EDN: LXUYBT.
2. ИшбулатоваВ.Р., Семенов A.M. Анализ проблем оценки качества оказания социальных услуг//Вестник науки и творчества. 2016. № 4 (4). С. 86-91. EDN: VXDLIX.
3. Козырева Л.Д., Шкурупей О.В. Система социального обслуживания населения в эпоху цифровизации: социальные инновации и перспективы развития // Научные труды Северо-Западного института управления РАНХиГС. 2018. Т. 9. № 4 (36). С. 184-189. EDN: YTGAHB.
4. Молчанова С.Ю., Усачева Е.А. Проблема оценки качества государственных социальных услуг // Научные труды Северо-Западного института управления РАНХиГС. 2014. Т. 5. № 1 (13). С. 50-53. EDN: ULSPAF.
5. Холостова Е.И., Малофеев И.В. Система социального обслуживания населения: исторический экскурс и современный взгляд: монография. М.: Дашков и К°, 2016. 368 с
6. Шабанова М.М., Курбанова A.B. Современное состояние социального обслуживания населения в Российской Федерации//Неделя науки - 2023: сб. матер. 44 итоговой науч.-технич. конф. преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ (Махачкала, 17-29 апреля 2023 г.). Махачкала: Дагестанский гос. техн. ун-т, 2023. С. 438-440. EDN: CCXTNK.
7. Шестаков М.А., Смирнов В.М., Данилина М.В. Динамика и структура рынка услуг в сфере социального обслуживания населения с учетом негосударственного сектора // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2022. Т. 12. № 9-1. С. 414-427. DOI: 10.34670/AR.2022.14.67.025. EDN: DMUWFD.
8. Шестаков М.А., Смирнов В.М. Исследование влияния негосударственных поставщиков на рынок социальных услуг Ц Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2023. Т. 13. № 2-1. С. 28-36. DOI: 10.34670/AR.2023.94.10.003. EDN: NOTFMU.
В связи с этим был предложен новый подход к методике построения системы оценивания учреждений социального обслуживания. Переход в электронную среду облегчит анкетирование потребителей, получение актуальной информации о показателях по учреждению и получение итоговой комплексной оценки. При сборе информации мы можем узнать не только мнение потребителей услуг, но и выяснить причины у нуждающихся граждан, которые не обращаются в учреждения за помощью, почему они это делают и что их не устраивает. Обладая информацией от населения и экспертов, мы сможем объективно оценить ситуацию в сфере социального обслуживания и найти пути дальнейшего развития.
REFERENCES
1. Grigoryants G.N., Petrova S.A. The system of independent assessment of the quality of services in the social sphere: Problems, technologies, development prospects. Social and Labor Research. 2022. No. 2 (47). Pp. 84-97. (In Rus.) DOI: 10.34022/2658-3712-2022-47-2-84-97. EDN: LXUYBT.
2. Ishbulatova V.R., SemenovA.M. Analysis of problems of assessing the quality of social services. Bulletin of Science and Creativity. 2016. No. 4 (4). Pp. 86-91. (In Rus.) EDN: VXDLIX.
3. Kozyreva L.D., Shkurupey O.V. The system of social services for the population in the era of digitalization: social innovations and development prospects // Scientific Proceedings of the Northwestern Institute of Management of the RANEPA. 2018. Vol. 9. No. 4 (36). Pp. 184-189. (In Rus.) EDN: YTGAHB.
4. Molchanova S.Yu., Usacheva E.A. The problem of assessing the quality of public social services. Scientific Papers of the Northwestern Institute of Management of the RANEPA. 2014. Vol. 5. No. 1 (13). Pp. 50-53. (In Rus.) EDN: ULSPAF.
5. Kholostova E.I., Malofeev I.V. The system of social services for the population: a historical excursion and a modern view: A monograph. Moscow: Dashkov and Co., 2016. 368 p.
6. Shabanova M.M., Kurbanova A.V. The current state of social services in the Russian Federation. In: Science Week 2023: A collection of materials from the 44th final scientific and technical conference of teachers, staff, graduate students and students of DSTU (Makhachkala, April 17-29,2023). Makhachkala: Dagestan State Technical University, 2023. Pp. 438-440. EDN: CCXTNK.
7. Shestakov M.A., Smirnov V.M., Danilina M.V. Dynamics and structure of the market of services in the field of social services of the population, taking into account the non-governmental sector. Economics: Yesterday, Today, Tomorrow. 2022. Vol. 12. No. 9-1. Pp. 414-427. (In Rus.) DOI: 10.34670/ AR.2022.14.67.025. EDN: DMUWFD.
8. Shestakov M.A., Smirnov V.M. Investigation of the influence of non-governmental suppliers on the social services market. Economics: Yesterday, Today, Tomorrow. 2023. Vol. 13. No. 2-1. Pp. 28-36. (In Rus.) DOI: 10.34670/AR.2023.94.10.003. EDN: NOTFMU.
Статья проверена программой Антиплагиат. Оригинальность - 81,91%
Рецензент: Забелина О.В, доктор экономических наук, профессор; главный научный сотрудник, отдел рынка труда; Центр изучения трудовых отношений и рынка труда
Статья поступила в редакцию 14.11.2023, принята к публикации 08.12.2023 The article was received on 14.11.2023, accepted for publication 08.12.2023
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ
Смирнов Владимир Михайлович, доктор экономических наук; заместитель генерального директора; Всероссийский научно-исследовательский институт охраны и экономики труда (ВНИИ труда) Министерства труда России; г. Москва, Российская Федерация. SPIN-код: 9981-8404; Author ID: 638489; E-mail: [email protected]
Башарина (Сунцова) Светлана Михайловна, кандидат экономических наук, доцент; младший научный сотрудник; Российский государственный социальный университет; г. Москва, Российская Федерация. SPIN-код: 8926-1190; Author ID: 567181; E-mail: [email protected]
Башарина Анна Антоновна, аналитик, Центр исследований социальной политики; Всероссийский научно-исследовательский институт охраны и экономики труда (ВНИИ труда) Министерства труда России; г. Москва, Российская Федерация. E-mail: [email protected]
ABOUT THE AUTHORS
Vladimir M. Smirnov, Dr. Sci. (Econ.); Deputy General Director; All-Russian Research Institute of Labor Protection and Economics of the Russian Ministry of Labor; Moscow, Russian Federation. SPIN code: 9981-8404; Author ID: 638489; E-mail: [email protected]
Svetlana M. Basharina (Suntsova), Cand. Sci. (Econ.), Associate Professor; junior researcher; Russian State Social University; Moscow, Russian Federation. SPIN code: 89261190; Author ID: 567181; E-mail: [email protected]
Anna A. Basharina, analyst, Center for Social Policy Research; Federal State Budgetary Institution All-Russian Research Institute of Labor Protection and Economics of the Russian Ministry of Labor; Moscow, Russian Federation. E-mail: [email protected]
