CC BY
51
12шМЮРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСА
УДК 656.11
ОСНОВЫ ЛОГИСТИКИ УСЛУГ АВТОМОБИЛЬНОГО АССИСТАНСА
Ю.Г. Лазарев1, Е.Б. Синицына2, Б.А. Карпачев3
Санкт-Петербургский государственный экономический университет (СПбГЭУ)
191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21
Данная статья посвящена анализу и оценке логистического подхода к организации деятельности ас-систанс компании
Ключевые слова: автомобильный ассистанс, логистический подход, организация деятельности, ас-систанс компания.
FUNDAMENTALS OF LOGISTICS SERVICES, ROAD ASSISTANCE SERVICES
Y.G. Lazarev, E.B. Sinitsyna, B.A. Karpachev
St. -Petersburg state university of economics (SPbGEU), 191023, St. Petersburg, street Sadovaya, 21 This article is devoted to the analysis and evaluation of logistic approach to the organization of the company activity Assistance.
Keywords: automotive assistance, logistic approach, the company management assistance.
Термин "логистика" восходит к Римской империи. Здесь он использовался в качестве обозначения правил распределения продовольствия, а служители, которые занимались распределением продуктов питания, носили титул "логисты" или "логистики". В первом тысячелетии нашей эры термин "логистика" появился впервые в военном лексиконе ряда стран. Здесь с логистикой стали связывать деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами [1].
Сегодня логистика - это искусство управления, комбинирования всех видов деятельности компании и ее подразделений, связанных с транспортом и ресурсами. В общем виде логистика, как и логистика автомобильного ассистанса - искусство рассуждать, вычислять. В современной практике, логистика автомобильного ассистанса - это практическая деятельность, связанная с организацией, управлением и оптимизацией процессов оказания услуг особенно при оказании комплексных услуг, таких как: эвакуация, такси, ж/д и авиаперевозка владельца и пассажиров эвакуируемого автомобиля [2,3].
Для ассистанс компании характерны семь правил логистики автомобильного ассистанса, «логистический микс» «7И»:
1. Услуги должны быть необходимы клиенту.
2. Услуги должны быть соответствующего качества.
3. Услуги должны быть предоставлены в нужное время.
4. Услуги должны быть предоставлены в нужном месте.
5. Услуги должны быть предоставлены конкретному клиенту.
6. Услуги должны быть предоставлены в необходимом количестве.
7. Услуги должны быть предоставлены с минимальными затратами.
Логистическая система автомобильного ассистанса является таковой так как это - адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции или операции, состоящая из подсистем, имеющая связи с внешней средой. Таким образом, существует проблема и необходимость поиска путей создания конкурентных преимуществ.
1Лазарев Юрий Георгиевич - кандидат технических наук, профессор, профессор кафедры "Автосервис" СПбГЭУ. тел.: +7 921 441 68 37; e-mail: [email protected];
2Синицына Елизавета Борисовна - старший преподаватель кафедры "Автосервис" СПбГЭУ. тел.: +7 (812) 550-77-00; e-mail: [email protected];
3Карпачев Богдан Андреевич - студент СПбГЭУ тел.: +7 965 550-77-00; e-mail: karpachev.92@mail. ru
В конечном счете, в логистически организованных цепях себестоимость ассистанс услуг оказывается ниже, чем при отсутствии логистического подхода.
В таблице 1 приведены особенности традиционного и логистического подходов к организации взаимоотношений ассистанс компании и потребителей комплексных услуг (клиентов).
Таблица 1 - Основные факторы выбора традиционного и логистического подходов
Успех системы автомобильного асси-станса при этом в первую очередь зависит от правильного внедрения и применения функций логистического управления таких как [3,4,5]:
планирование - определение количественных и качественных параметров работы компании в целом и ее партнеров (транспортных компаний) с целью достижения установленных результатов функционирования;
организация - размещение ресурсов компании и установление взаимосвязи между ними во времени и пространстве, дающее организационный эффект;
контроль - создание системы наблюдения за процессом оказания комплексных услуг для выявления отклонений от целей и принятых и установленных ограничений;
регулирование - управляющее воздействие на ресурсы компании с целью устранения выявленных отклонений;
анализ - определение причин отклонений, оценка их последствий и подготовка предложений по устранению отклонений фактических параметров;
мотивация - создание условий, побуждающих к росту производительности труда.
Для обеспечения высокой оперативности работы системы управления в ассистанс компании целесообразно применение принципа диспетчерезации (от англ. Dispatch - быстро выполнять).
По виду логистические системы делят на макро- и микрологистические. Макрологи-стическая система представляет собой определенную инфраструктуру экономики региона, страны или группы стран. При формировании макрологистической системы, охватывающей разные страны, необходимо преодолеть трудности, связанные с правовыми и экономическими особенностями международных экономических отношений, с неодинаковыми условиями, различиями в транспортном законодательстве стран, а также ряд других барьеров. Формирование макрологистических систем в межгосударственных программах требует создания единого экономического пространства, единого рынка без внутренних границ, таможенных препятствий транспортировке товаров, капиталов, информации, трудовых ресурсов. Микрологистические системы являются подсистемами, структурными составляющими макрологистических систем. К ним относят различные производственные и торговые предприятия, территориально-производственные комплексы. Микрологистические системы представляют собой класс внутрипроизводственных логистических систем, в состав которых входят технологически связанные производства, объединенные единой инфраструктурой.
Идеалом 12-ти принципов производительности является устранение потерь и именно для этой цели они формулируются Г. Эмерсоном [3,4,6,7]:
1. Точно поставленные идеалы и цель.
2. Здравый смысл (не преувеличивать).
3. Компетентная консультация.
4. Дисциплина: минута в минуту, секунда в секунду и не страхами, а высоким чувством ответственности.
5. Справедливое отношение к персоналу между выработкой и оплатой.
6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.
7. Диспетчирование - регулирование движения и безупречная точность.
Факторы Традиционный подход Логистический подход
Критерии выбора -кто предоставит услуги Клиент предпочитает множество источников предоставления ассистанс услуг, конкурирующих между собой, цена -главный критерий. Клиент предпочитает несколько источников предоставления асси-станс услуг, самые лучшие из которых сохраняются, используются неценовые критерии выбора (сроки, качество, надежность и т.п.).
Ценообразование Клиент рассчитывает на минимальные цены. Соглашения о предоставлении ассистанс услуг -краткосрочные. Клиент готов оплатить расходы по улучшению качества обслуживания и предоставления ассистанс услуг. Соглашения о предоставлении ассистанс услуг -долгосрочные.
Информационный обмен Минимальный. Значительный, регулярный, на многосторонней основе и на разных уровнях управления
8. Нормы и расписания. Расписание должно соответствовать человеку, а человек должен соответствовать расписанию.
9. Нормализация условий: нормализовать события таким образом, чтобы время не растрачивались, чтобы усилия не уходили впустую
10. Нормирование операций.
11 .Писанные стандартные инструкции: фиксация установленных образцов операций.
12. Вознаграждение за успешную работу.
Ошибки логистического менеджмента сформулированы Т.Уотерсом, как следующие семь привычек потрясающе неудачливых людей, ввергающих свои компании в пучину бед и несчастий - в зону катастрофического риска:
1. Считать, что ты и твоя компания не зависят от обстоятельств: иллюзия всемогущества, внешние проявления превосходства, иллюзия превосходства компании.
2. Полностью отождествлять себя с компанией, теряя способность отличать личные интересы от корпоративных, т.е. успехи компании, дескать, являются их личной заслугой, поэтому можно совершать поездки за счет компании и фонды компании можно использовать в своих целях.
3. Не сомневаться в том, что знаешь ответы на все вопросы.
4. Без колебаний освобождаться от всех, кто не проявляет 100% согласия с позицией руководителя.
5.Быть неутомимым пропагандистом и имиджмейкером своей компании, т.е. стать руководителем типа «публичная фигура» и источником нахождения в центре внимания общественности, что в итоге ведет к поверхностной деятельности и неэффективному управлению.
6. Недооценивать степень серьезности препятствий (не учитывать сопротивление в организации).
7. Упрямо придерживаться старых подходов, когда-то обеспечивших тебе успех.
К ошибкам менеджмента следует отнести:
1. дезориентированность (отсутствие четко сформулированной мисси и общей цели для);
2. негибкость в управлении (нет программы адекватной реакции на изменения во внешней среде);
3. нетерпимость изменений (противодействие гибкому подходу к трансформации миссии, цели, стратегии);
4. медлительность и связанная с этим опасность «войти» в зону катастрофического риска.
Ошибки вызывающий снижение темпов развития компании:
1. Жесткость и/или всесилие главного исполнительного лица (тотальный контроль).
2. Атмосфера запугивания (власть через страх).
3. Плохое планирование (включая стратегическое, инновационное проектирование, бизнес-планирование, функционально-стоимостной анализ предоставления услуг, планирование и прогнозирование, риск-менеджмент, инструменты качества, используемые в планировании).
4. Отсутствие отклика у потребителей («слабые» маркетинговые коммуникации).
5. Предпочтение получению краткосрочной прибыли.
6. Отсутствие другой цели у компании кроме прибыли (а ценности компании?).
7. Управленческие решения контролируются исключительно балансовыми счетами (отсутствует риск-менеджмент в компании, не реализуется оперативный и стратегический контроллинг).
Для повышеня эффективности логистического менеджмента ассистанс компании можно предложить следующие принципы (заповеди) Э. Деминга:
1. Добейтесь приверженности высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности (управлять преобразованиями и вовлекать в перемены других).
2. Добивайтесь постоянства цели (непрерывное улучшение продукции, услуг и процессов).
3. Примите новую философию (непрерывных улучшений и инноваций).
4. Улучшайте каждый процесс (т.е. совершенствование всех видов деятельности и функций).
5. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров (ускорение и распространение улучшений есть результат обучения).
6. Учредите лидерство (нацеленное на то, чтобы помочь сотрудникам выполнять свою работу наилучшим образом; руководители всех уровней должны отвечать за качество, за улучшение системы).
7. Изгоняйте страхи (укрепляя обоюдное доверие между лидерами и их последователями).
8. Разрушьте барьеры между подразделениями и функциональными сферами деятельности (работа в межфункциональных командах вместо внутрифирменной конкуренции).
9. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов (вместо этого: помощь, совет, содействие, обучение).
10. Покончите с зависимостью от массового контроля (возможность появления брака должна быть уничтожена в зародыше посредством встраивания качества в продукт, процесс, функции).
11. Покончите с практикой закупок по самым низким ценам (выигрыш от рассчитанных
на длительную перспективу, надежных поставщиков).
12. Устраните произвольные количественные нормы и задания (замените их помощью и лидерством).
13. Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой.
Основной задачей любого автомобильного ассистанса (англ. assistance — помощь) является поддержка в непредвиденных ситуациях, связанных с машиной.
В целом сущность логистического подхода к организации деятельности ассистанс компании заключается в организации работы на основе следующих принципов: комплексность, научность, конкретность, конструктивность, надежность и вариантность [2].
Кратко охарактеризуем каждый из перечисленные принципов
Комплексность:
• формирование всех видов обеспечения (развитой инфраструктуры) процессов оказания комплексных услуг в конкретных условиях;
• координация действий непосредственных и опосредствованных участников данных процессов по организации, планированию и управлению транспортом и ресурсами, в условиях неравномерного потока заявок и обращений (более чем 10 раз), связанных с аномальными погодными условиями, резкими перепадами температуры, и техногенными авариями;
• осуществление централизованного контроля выполнения задач по вопросам, связанным с внедрением и сопровождением современных транспортно-телематических систем .
• стремление к тесному сотрудничеству, установлению прочных связей между различными эвакуационными компаниями и ассистанс компанией в рамках внутренней деятельности с целью поддержки в непредвиденных ситуациях.
Научность:
• усиление расчетного начала на всех стадиях управления на основе теории грузовых (эвакуационных) и пассажирских перевозок, управленческой деятельности на транспорте, механизации погрузочно-разгрузочных работ;
• выполнение подробных расчетов всех параметров траектории движения, транспортных процессов и систем, математического моделирования транспортного процесса на различных стадиях управления;
3 Под телематической транспортной системой (ТТС) будем понимать информационную систему, обеспечивающую автоматизированный сбор, обработку, передачу и представление данных о местоположении и состоянии транспортных средств, а также информации, получаемой на основе этих данных, в различных целях);
• управление процессами с помощью телематики, мониторинга - общетеоретической подготовки, основанной на реальных примерах в сфере информационных технологий на транспорте, современных тенденций, основанных на использовании беспроводных технологий, а также передачи информации, интернет и интернет-технологий;
• признание за квалифицированными кадрами статуса самого важного ресурса логистических структур фирмы.
Конкретность:
• четкая и точная оценка всех ресурсов, используемых при оказании комплексных услуг: финансовых, трудовых, материальных и т.
д.;
• организация работы с наименьшими издержками всех видов ресурсов;
• поиск и нахождение оптимальных вариантов решений по организации, планированию и управлению ресурсами компании, информацией и финансами.
Конструктивность:
• применение современных технологий диспетчерского и информационного управления, например, на базе интеллектуальных транспортных систем;
• диспетчеризация, непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта эвакуации и оперативная корректировка его движения;
Надежность:
• обеспечение безотказной, профессиональной и психологически точной работы с людьми, ведения переговоров (клиенты, собственный персонал);
• широкое использование современных технических средств;
• высокие скорости и качество поступления информации и технологии ее обработки.
Вариантност ь:
• возможность гибкого реагирования на колебания спроса и другие возмущающие воздействия внешней среды;
• целенаправленное создание и оптимизация резервных мощностей, загрузка которых осуществляется в период увеличения количества заявок;
• моделирование логистики с учетом хронометрии: времени прибытия, погрузо -разгрузочных работ, специфики техники, региона и погодных условий.
Понятие логистической системы является главным в логистике автомобильного ассистанса, так как это сложная организационная система, состоящая из фрагментов элементов-звеньев, объединенных в одном процессе. Задачи функционирования элементов- звеньев системы автомобильного ассистанса объединены внутренними задачами структуры бизнеса и
внешними целями. Между элементами-звеньями логистической системы установлены определенные функционные связи и отношения. Некоторый экономический и функционально обособленный объект называется логистическим элементом или звеном системы. Он выполняет свою узкую роль, определенную логистическими операциями и функциями. Существует несколько типов звеньев логистической системы: генерирующие, преобразующие и поглощающие.
Различные эвакуационные предприятия могут выступать в виде звеньев логистической системы автомобильного ассистанса. Часто встречаются смешанные звенья логистической системы автомобильного ассистанса, в которых представлены сразу три основных типа, скомбинированные в различных сочетаниях. Примером могут служить органы управления, диспетчерская служба и т.д., где информационные потоки логистической системы могут сходиться, дробиться, разветвляться, изменять свое содержание, параметры и интенсивность.
Еще одним понятием логистики автомобильного ассистанса является логистическая цепь. Большое количество звеньев логистической системы представляют логистическую цепь. Звенья в логистической цепи линейно упорядочены с задачей проведения анализа или проектирования определенного набора логистических функций или издержек.
Следующее понятие в логистике автомобильного ассистанса - логистическая сеть. Логистическая сеть - это большое количество звеньев логистической системы, находящихся во взаимосвязи между собой информационным и ресурсным потокам в границах логистической системы.
Логистическая сеть является более узким понятием в отличие от логистической системы, которая характеризуется наличием высшего логистического менеджмента (руководство компании), реализующего целевую функцию системы.
Концепцию общих издержек можно связать еще с одним понятием в логистике автомобильного ассистанса - логистическим каналом. Логистическим каналом считается упорядоченное множество звеньев логистической системы, включающее в себя полный объем логистических цепей или их участников. Под понятие логистического канала подпадают внешние, внутрипроизводственные и макроло-гистические группы в пределах определенных рамок каждой логистической операции.
Активному сокращению издержек логистики автомобильного ассистанса в современных условиях должен помогать научно-технический прогресс, который сделал компьютерные технологии и моментальную связь
более доступными. Это позволяет следить за процессами оказания услуг и информационными потоками, управляя ими на всех этапах перемещения.
Говоря о современных подходах и методологии управления транспортно- логистическими процессами необходимо отметить, что для автомобильного ассистанса характерен переход от существующих, преимущественно функциональных методов управления, к процессным, в основе которых находятся системы риск-менеджмента. Для чего необходим не только анализ процессов, но и механизмы менеджмента надежности. Обеспечение безопасности и контроля за транспортно-логистическими процессами автомобильного ассистанса основывается на интегрированном риске, который является новым инструментом управления для транспортной сферы.
Литература
1. Ермошин Н.А. Моделирование условий неопределенности функционирования и развития транс -портно- логистических систем в целях обеспечения их экономической безопасности / Н.А. Ермошин., Н.И., Болгаров // Строительные и дорожные машины. - СПб.: 2014.- № 6 - с. 30-35.
2. Лазарев Ю.Г. Тенденции развития сервиса «Ас-систанс» на автомобильных дорогах северозападного региона / Ю.Г. Лазарев, Ю.А. Григорьева //Технико - технологические проблемы сервиса. -СПб.: 2014.- № 2(28) - с. 87-90.
3. Шаталова, Н.В. Стратегия долгосрочного развития магистральных автомобильных дорог / В.П. Федоров, Н.В. Шаталова // Транспорт Российской федерации. - 2009. - № 6 - с. 20-22.
4. Ермошин Н.А. Применение методологии риск-менеджмента в проектировании транспортно-логистических систем / Н.А. Ермошин., Д.С., Бука-тов // Модернизация и научные исследования в транспортном комплексе. - СПб.: 2013.- Т.2. - с. 155-162.
5. Лазарев Ю.Г. Логистика сервиса Ассистанс на основе формирования эффективной организационной структуры предприятий / Ю.Г. Лазарев, Д.Л. Симонов, Ю.А. Григорьева //Технико - технологические проблемы сервиса. - СПб.: 2015.- № 1(31) - с. 70-76.
6. Петухов П.А. Современное конструктивно-технологическое решение автомобильных дорог с увеличенным сроком службы / П. А. Петухов, Б. Н. Карпов, М. П. Клековкина, // Транспорт Российской Федерации. - 2013. - № 6(41). - С. 19-21.
7. Лазарев Ю.Г. Оценка пригодности методов обоснования организационной структуры предприятий сервиса ассистанс / Ю.Г. Лазарев, Д. Л. Симонов, Б.А. Карпачев //Технико - технологические проблемы сервиса. - СПб.: 2015.- № 1(31) - с. 63-70.
