CC BY
31
УДК 614.253.83 ББК 51.1(2)02
ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОЛИКЛИНИКИ ПОСРЕДСТВОМ АНАЛИЗА ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ
БУРСИКОВА Д.В.1, НОВИКОВА Т.Н.1, АБДУЛЛАЕВА ГГ.2 1 ФГБОУВО ИвГМА Минздрава России, Иваново, Россия 2 ОБУЗ ГКБ №3, Иваново, Россия e-mail: [email protected]
Аннотация
В статье дан анализ содержания письменных обращений пациентов за пять лет, представлена их систематизация с целью оптимизации данного раздела работы, процесса принятия управленческого решения.
Ключевые слова: удовлетворенность пациентов, письменное обращение, жалоба, благодарность, претензия, управленческое решение.
Актуальность. Проблема оптимизации деятельности медицинских организаций является в центре внимания организаторов всех уровней, начиная от Министерства здравоохранения Российской Федерации и заканчивая заведующим отделением. Разрабатываются критерии качества, вводятся новые методики оценки удовлетворенности пациентов, налаживается обратная связь. Новые направления в общественном и государственном контроле, связанные с инициативным выявлением случаев скрытой неудовлетворенности путем анкетирования или опроса, не подменяет при этом раздела по работе с обращениями граждан, касающимися вопросов качества оказанных медицинских услуг. Если изучение удовлетворенности пациентов путем опросов дает некий общий ориентир для определения болевых точек в медицине по взаимодействию ее звеньев с пациентом, то анализ письменных обращений позволяет администрации медицинских организаций принимать более конкретные и узконаправленные управленческие решения.
Цель работы. На основании анализа содержания письменных обращений
осуществить их систематизацию для разработки алгоритма принятия управленческих решений.
Материалы и методы. Документальный анализ письменных обращений, поступивших в течение пяти лет в три городские поликлиники, обслуживающие взрослое население и входящие в состав одного объединения городской больницы. За период 2012-2015 гг. общее количество обращений составило 292.
Результаты исследования. Подавляющее большинство обращений было сделано от имени гражданина, непосредственно получившего медицинские услуги (97,2%), остальные (2,8%) -от родственников (супругов, детей) пациента. Количество обращений в течение пяти лет оставалось практически неизменным, имело слабо выраженную динамику к уменьшению (соответственно в 2012 году - 81, в 2015 - 69).
Анализ действующего законодательства, регулирующего взаимодействие организаций с гражданами, позволил выделить по их направленности следующие группы обращений:
1 группа. Обращения, указывающие на неудовлетворенность гражданина медицинской помощью:- заявление, т.е. просьба гражданина о содействии в реализации его прав или прав других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе организации и должностных лиц; - жалоба, т.е. просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав либо прав других лиц; -претензия, т.е. требование гражданина об устранении недостатков оказанных услуг и (или) возмещении причиненного ему ущерба.
2 группа. Обращения, указывающие на высокую удовлетворенность гражданина медицинской помощью: - благодарность, т.е. выражение гражданином признательности за оказанные услуги и (или) отношение персонала (работника) в целом.
Большинство проанализированных
обращений граждан содержали в себе признаки сразу нескольких подгрупп: зачастую
одновременно высказывались и жалобы на несоблюдение прав пациента, застрахованного лица, и претензии по недостаткам медицинских услуг. В этом случае распределение по подгруппам нами осуществлялась по основному требованию гражданина, имеющему
выраженную негативную окраску.
На первом месте по частоте встречаемости находятся жалобы пациентов (43,6% от общего числа "негативных" обращений). Основную долю их составляют просьбы пациентов о восстановлении нарушенных прав, а именно: отказ в прикреплении к поликлинике не по месту жительства; - отказ в выборе врача; отказ в выдаче направления на дополнительное обследование или консультацию специалиста; отказ в предоставлении первичной медицинской документации пациенту; отказ в выдаче направления на госпитализацию.
Более половины жалоб касаются деятельности участковых терапевтов. На долю врачей-специалистов приходится 13,7% жалоб и почти столько же 12,2% - на медицинских регистраторов; работа средних медицинских работников вызывает нарекания в 10,6% случаев, заведующих отделениями - 6,7%, на остальные категории сотрудников количество жалоб не превышает 2%.
Второе место по частоте встречаемости (39,5%) занимают заявления пациентов, касающиеся, в первую очередь, организационных вопросов работы поликлиник (наличие больших очередей и талонная система записи, режим работы врачей-специалистов), а также деонтологических аспектов взаимоотношений пациентов и персонала. Традиционно обращения пациентов, содержащие указания на грубость, невнимательность, непрофессионализм относят к такой категории, как жалобы. Однако определение этого понятия в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", предполагает наличие просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов. Все проанализированные обращения по поводу нарушения деонтологических норм со стороны медицинского персонала включают требования гражданина о принятии мер в отношении виновника, и не содержат просьб о восстановлении нарушенных прав любым законодательно установленным способом.
Подобного рода обращения всегда очень эмоциональны, мало информативны с точки зрения принятия управленческого решения, трудно проверяемые и по своей природе должны быть отнесены к категории заявлений, т.к. зачастую указывают на нарушение правовых актов и этических норм, недостатки в работе организации и должностных лиц.
На третьем месте по частоте встречаемости находятся претензии пациентов (16,9%) в отношении качества проведенного
обследования и лечения, взимание платы за услуги, представляемые в рамках ОМС, компенсации причиненного морального вреда и имущественного ущерба. Наиболее часто (почти треть проанализированных претензий) требования заключаются в возврате денежных средств за " вынужденные" платные услуги, которые должны были быть предоставлены бесплатно. Претензии пациента в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" обязательно сопровождаются требованием по устранению выявленных недостатков медицинской услуги. Достаточно часто требования заключаются в повторном и бесплатном (в случаях оказания платных услуг) проведении обследования и (или) лечения (17,3%), либо определении нового срока оказания услуги (12,7%).
Из почти трехсот обращений претензии с требованием компенсации причиненного вреда встретились только в 7 случаях (1,8%). Из них четыре обращения сопровождались
требованием компенсации морального вреда, а суммы колебались от 6 тысяч рублей до полутора миллионов рублей.
Обоснованность поступивших жалоб определялась в соответствии с федеральными требованиями и локальными нормативными актами организации и была подтверждена в 68% случаев. Как результат обращений пациентов в 19% случаев виновные сотрудники были привлечены к дисциплинарной
ответственности, по большинству
обоснованных обращений приняты различные организационные решения (начиная от восстановления нарушенного права пациента до улучшения условий пребывания в поликлинике).
Интересным является тот факт, что количество обращений, отнесенных нами ко второй группе (благодарности), оказалось не намного меньше, чем "негативных" обращений и составило 44,3%. Распределение их по
субъектному составу, содержанию и направленности также в целом повторило структуру "негативных" обращений. Чаще всего благодарность поступала от пациента в отношении работы, в первую очередь, участковых врачей, во вторую - врачей-специалистов и средних медицинских работников в связи с внимательным и уважительным отношением и высоким профессионализмом. На основе таких обращений все меры стимулирования медицинских работников ограничились исключительно объявлением благодарности и только в трети случаев (31,2%).
Выводы. Таким образом, количество письменных обращений пациентов по поводу
качества медицинской помощи несколько снижается, однако остается в целом достаточно высоким, более половины из них составляют жалобы, заявления и претензии, касающиеся различных аспектов организации и оказания медицинской помощи. При этом содержащаяся в обращении информация позволяет администрации медицинской организации принимать управленческие решения, направленные на разрешение конфликта, оптимизацию работы поликлиники, наказание виновных и как результат - недопущение выявленных нарушений в будущем, что позволяет повысить качество оказываемых медицинских услуг.
Список литературы
1. Александрова О.Ю. Медико-правовой анализ медицинской помощи, вызвавшей неудовлетворенность пациентов / О.Ю. Александрова, К.Ю. Лакунин, Т.В. Тимошенкова //Экономика здравоохранения. - 2007. - №5. - С. 46-50
2. Светличная Т.Г. Медико-правовой анализ обращений пациентов в государственные и муниципальные органы власти / Т.Г. Светличная, О.А. Цыганова, В.К. Зинькевич // Экология человека. - 2010. - №2. - С. 50-53
3. Тарычев В.В. Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи /В.В. Тарычев //Медицина и здравоохранение: материалыМеждунар. науч. конф. (г. Чита, ноябрь 2012 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2012. - С. 92-98.
OPTIMIZATION OF POLYCLINIC ACTIVITY THROUGH ANALYSIS OF WRITTEN
PATIENT REQUESTS
BURSIKOVA D.V.1, NOVIKOVA T.N.1, ABDULLAEVA G.G.2 1FSBI HE IVSMA MOH Russia, Ivanovo, Russia 2 RBIH CCH №3, Ivanovo, Russia e-mail: [email protected]
Abstract
The article analyzes the content of written requests of patients for five years, presents their systematization in order to optimize work with appeals, the process of making managerial decisions.
Keywords: patient satisfaction, written requests, complaint, gratitude, appeal, management decision.
