CC BY
134
\ модный продукт\
Любой каприз за деньги клиента
Услуга личного помощника, или консьержа, предоставляемая через внешний консьерж-сервис банками, развивающими Private Banking, становится все более востребована.
Алексей ГУсЕв,
научный
руководитель
Института
финансового
планирования
Несмотря на то что клиенты Private Banking держат значительную часть своих средств в западных активах, в России многие развивают бизнес и нуждаются в сервисе хорошего качества.
Какие консьерж-услуги могут предложить клиентам российские банки? Прилететь из Америки в Европу, а из Европы в Россию во время извержения исландского вулкана (наиболее востребованная услуга 2010 года). Забронировать билеты на концерт любимого артиста в другом городе (сопровождающие лица встречают клиента по прибытии, дают ему возможность передохнуть и полюбоваться городом, после концерта предоставляют возможность пройти за кулисы, а затем обеспечивают комфортный отлет). Доставить уникальную дизайнерскую вещь, заказы на которую расписаны на год вперед. Найти незабываемый подарок другу (корзину подснежников или даже слона, как это было с одним из клиентов, который сделал такой запоминающийся подарок своему ребенку).
Причем речь не о разовых поручениях, а о постоянном сопровождении, при котором любой запрос клиента выполняется как по мановению волшебной палочки!
Исторически консьерж-служба — некая нестандартная, нефинансовая услуга для состоятельных клиентов —
Рынок консьерж-услуг в России сравнительно молод. Ему чуть больше 10 лет, и до сих пор на нем активно работает всего 12-15 консьерж-компаний (признанные лидеры — Quintessentially, PRIME CONCEPT, Apple и Y-club), ориентирующихся на темпы роста 5-10% в год, причем большая часть из них расположена в Москве, а остальные — в ряде крупных городов-миллионников. Как и на Западе, где, по данным международной ассоциации консьерж-сервисов и компаний lifestyle management,
присутствует несколько сотен компаний, целевыми клиентами являются не только
миллионеры, но и обеспеченные клиенты с состоянием от $200-300 тыс., готовые заплатить несколько тысяч долларов в год (обычно $2-5 тыс.) только членских взносов, оплачивая остальные услуги отдельно (в среднем такой клиент тратит порядка нескольких сотен долларов в месяц). При работе по корпоративным схемам тарифы могут быть и ниже, особенно если клиент получает сервис не через подразделение Private Banking (уже более 50 банков объявили о таких программах), а оформляя платежную карту (от «золотой» и выше, с более представительным пакетом услуг).
всегда находилась рядом с банком, который старался решать нефинансовые проблемы наиболее значимых клиентов.
Клиент может обратиться в консьерж-службу и напрямую, самостоятельно. Только в конце XX века консьерж-услуги стали воспринимать как важную составляющую и необходимое дополнение именно финансового сервиса. Достаточно вспомнить, как в 80-е годы прошлого века начали распространяться слухи о том, что American Express запустил для своих наиболее состоятельных клиентов специальную черную карту, владельцам которой «будет доступно практически все!» (хотя сама черная карта «Центурион» появилась значительно позже, лишь в 1999 году). И сразу многие банки стали совершенствовать свои клиентские технологии. Финансистам было выгодно иметь дело со специализированным внешним консьержем не только по причине предоставления услуг надлежащего качества, но и из-за решения задачи повышения долгосрочной лояльности состоятельных клиентов.
Клиентам, чтобы получить доступ к консьерж-услугам, cегодня достаточно стать держателем какой-либо из элитных карт — American Express (компания имеет собственную консьерж-службу), Visa Infinite и MasterCard World Signia (платежные системы и банки-эмитенты этих карточек предоставляют
80
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 2 (118) 2012
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
своим клиентам консьерж-услуги самого высокого уровня). Еще один путь доступа к консьерж-сервису — приобрести мобильный телефон Vertu (его владельцы также входят в закрытый консьерж-клуб).
В этом случае консьерж-служба как самостоятельная структура заключает партнерский договор о совместном обслуживании клиентов не с банком, а с платежными системами, эмитентами закрытых клубных карт, владельцами клубов, дистрибьюторами элитных товаров и услуг и т.д. Таким образом, консьержу предоставляется доступ к состоятельным клиентам. Банк, работающий с карточной системой, получает не только достаточно широкий спектр дополнительных услуг, а зачастую индивидуальную их адаптацию под конкретных клиентов. Но и клиент остается в выигрыше, так как может рассчитывать на скидку по стоимости консьержа в рамках этой партнерской схемы — обычно от 10-15% за годовое обслуживание.
В последнее время потребителями консьерж-услуг становятся не только миллионеры. Несмотря на то что количество запросов от каждого «немиллионера» невелико, число таких клиентов существенно больше, чем богачей, да и предпочтения их менее избирательны. Поэтому консьержи предлагают им тиражируемые услуги, выстраивая достаточно эффективный, но в большей степени массовый бизнес. Причем плату за годовое обслуживание консьержи в последнее время предпочитают не взимать вообще (особенно по картам, где подобный сервис уже включен в дополнительные элитные услуги платежной системой или самим банком). В массовом сегменте конкуренция как никогда высока!
Надо отметить, что каждый консьерж стремится развивать бизнес так, чтобы сервис и его уровень были едиными для клиентов из разных стран. Это, в частности, касается логистики (и западной, давно и успешно апробированной, и российской, совершенно новой) — бизнес-процессы должны быть одни и те же («Хотите посетить концерт U2 в Берлине? Мы организуем ваш перелет из Урюпинска до Берлина и обратно»).
Однако стоит отметить, что российские банки, а иногда и их клиенты не всегда правильно понимают специфику кон-
сьержа, часто предпочитая решать проблемы клиента исключительно собственными силами — с помощью персональных менеджеров, через обращения в другие подразделения и к контрагентам из числа дочерних компаний. Непосредственно к консьержу финансисты обращаются в самый последний момент, когда время уже упущено и качество обслуживания в результате страдает. Между тем хороший консьерж помогает и в решении обычных повседневных запросов.
Структура консьерж-поручений со стороны состоятельных клиентов Private Banking следующая. 50% приходится на просьбы по организации перелетов и отдыха, а также делового туризма. Примерно по 10% делятся между запросами информационного характера (устроить сына в частную школу в Швейцарии; найти контакты трех лучших дизайнеров интерьера в России), бронированием мест в ресторанах и на определенных закрытых мероприятиях, экстренной доставкой конкретных услуг и товаров, а также подбором подарков. И оставшиеся 10% приходятся на иные запросы.
Часто требуется обеспечить возможность прямого обращения клиента банка непосредственно к внешнему консьержу по разовым или повседневным запросам через отдельный колл-центр («Спасибо за звонок! Вас приветствует консьерж-служба вашего банка!»). И не забудем, что клиент предпочитает ограничивать свое общение одним персональным менеджером, поэтому предстоит корректно выстроить технологии взаимодействия между банковским специалистом в лице персонального менеджера и сотрудником консьержа, не допуская конфликта интересов между ними! Сложно? Да! Однако за этим будущее рынка.
СБЕРБАНК visa in/inite
ЕШ
Консьерж-услуги предоставляют, в частности, по элитным банковским картам.
SHUTTERSTOCK/PHOTASSTOCK ФОТОБАНК ЛОРИ PHOTOXPRESS
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 2 (118) 2012
81
