CC BY
82
Содержание и технологии подготовки персонала сферы сервиса для олимпийских зимних игр «Сочи 2014»
ских игр 2014 года в г. Сочи (по категориям «городской персонал» и «персонал других организаций»), Краснодар, 2010 г.
2. Олимпийская хартия / Пер. с англ. II Международный Олимпийский комитет. URL: http://www.olYmpic.ru/upload/documents/about-committee/charter/olYmpiccharter 08 07 2011.pdf (дата обращения 09.09.13).
3. Федеральная целевая программа «Развитие г. Сочи как горноклиматического курорта (20062014гг)», утвержденная распоряжением Правительства РФ от 23 января 2006 г. №53-р //Сборник документов. М., 2006.
4. Минаев A.B., Степанчук O.A. Психолого-педагогические основы интерактивного обучения специалистов сферы гостеприимства / УМП. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.
5. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
6. Современные технологии обучения персонала для сферы обслуживания крупномасштабных мероприятий: Коллективная монография / Под ред. д.э.н., проф. А.Д. Викторова и д.с.н., проф. P.A. Костина. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.
7. Обучение персонала для индустрии гостеприимства г. Сочи. URL: http://service.in.spb.ru/obuchenie-personala-v-sfcre-aostepriimstva/( д ата обращения 02.09.13).
8. Проблемы и перспективы подготовки кадров к Олимпиаде 2014 года II Сочи. Материалы IV Международной научно-практической конференция на тему «Подготовка кадров для XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр: проблемы и перспективы». URL: http://efcate.com/show_news__/2011/10/24/173640 (дата обращения 28.08.2013).
9. Материалы совещания в Министерстве образования и науки РФ. М., 2011 г./ Сборник документов. М., 2011
10. Учебно-методический комплекс учебных программ курсов повышения квалификации персонала, необходимого для подготовки и проведения Олимпийских игр в г. Сочи (т. 1-5) / Под ред. к.п.н. доцента O.A. Степанчук. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.
УДК 338.48 ББК 65.9
МОДЕЛИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ
М. А. Дыбаль
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Особенность функционирования гостиничных предприятий этого региона отличает всесезонный характер номерной загрузки гостиниц, что требует организации непрерывной эксплуатации гостиничного хозяйства в течение года и влияет на повышение экономических показателей работы гостиничного комплекса в целом, создавая условия для роста доходности и рентабельности гостиничных услуг. В мировой практике привлекательность туристской дестинации оценивают по числу гостиниц разного типа, численности проживающих в них туристов, а также по количеству и качеству гостиничных услуг [2]. Это создает до-
полнительные предпосылки для предоставления набора услуг, соответствующих мировым стандартам.
В ходе опроса туристов, проживающих в разных гостиницах города Сочи, были установлены критерии выбора предпочтений средств размещения. К таким критериям, в первую очередь, относятся: компетентность и доброжелательность персонала гостиницы при приеме и размещении туристов, перечень сервисных услуг, предлагаемых для обслуживания туристов, включая интернет-ресурсы, организация питания. Также немаловажное значение имеет месторасположение гостиницы (близость к месту проведения встреч, спортивных и культурных мероприятий) и удобство транспортных сообщений, стоимость сервиса.
Следовательно, гостиничное хозяйство становится эффективной формой бизнеса на принципах взаимовыгодного партнерства:
- при наличии комфортных и технологически удобных условий проживания количество туристов непрерывно растет;
- учет интересов туристов требует совершенствования системы управления гостиничным бизнесом и связан, в первую очередь, с подготовкой профессиональных кадров, способствующих высокому качеству обслуживания туристов.
Мировой опыт развития гостиничных услуг и конкурентная среда, ориентированная на достижение критериев профессионального признания, создают предпосылки для роста профессиональных знаний и расширения границ их применения. В этих условиях для обеспечения непрерывного процесса развития профессиональной компетенции сотрудников гостиничного бизнеса требуется разработка актуальных инновационных программ и современных форм их реализации. Это, с одной стороны, приводит к увеличению стоимости подготовки персонала, но, с другой стороны, прогнозирует рост объема работ и гарантии качества исполнения.
Моделирование системы непрерывного профессионального образования в сфере гостиничного хозяйства предполагает разработку информационно-методологических образовательных программ, формирование кластера потребителей информации, подготовку или поиск модераторов, способных разработать и изложить содержание актуальных информационно-методологических программ, прогрессивных компьютерных технологий, научных идей, современных методик, практических рекомендаций, направленных в конечном итоге на эффективное управление гостиничным бизнесом.
Организация профессиональных встреч с руководителями и специалистами гостиничного комплекса требует всесторонней подготовки модераторов, к числу которых мы можем отнести профессорско-преподавательский состав университетов, ведущих ученых, владеющих уникальными знаниями, искусством ораторского мастерства, психологическими навыками общения с потребителями информации, уже имеющими высшее образование, но желающими услышать «что-то новое и полезное» в том или ином направлении бизнеса. Каждая конкретная программа может быть разработана специалистом (модератором) самостоятельно или предложена ему для изложения, в зависимости от этого принимается решение о подготовке или поиске модераторов.
Работа модераторов в корпоративной бизнес-среде несет в себе определенные риски: риски не восприятия теоретических догм, риски в оценки актуальности и новизны предлагаемой слушателям информации, риски в оценке опыта и лекторского мастерства, риски в общении и т.д. С учетом данных рисков и требований к особой подготовке модераторов, необходимо принимать во внимание такие критерии, как уровень профессиональных знаний и опыт работы в той или иной области, практическую реализацию методов и приемов в конкретных условиях гостиничных предприятий. Кроме того, следует обратить внимание на резуль-
таты анкетирования потребителей информации, которые могут увидеть негативные моменты в деятельности модератора (например, нечеткое изложение материала, отсутствие новизны информации и пользы от полученных знаний и т.д.).
Модель развития профессиональной компетенции персонала гостиничного
бизнеса приведена на рис. 1, где можно увидеть целевое назначение инновационно-информационных технологий в управлении гостиничным бизнесом, способы их реализации в форме информационно-методологических образовательных программ, примерный состав модераторов и потребителей информации.
Рис.1. Моделирование инновационно-образовательных технологий в сфере гостиничного хозяйства
Информационно-образовательные технологии, реализуя специальные программы повышения квалификации кадров, представлены с помощью модераторов (носителей информации) по направлениям функционирования гостиничного хозяйства в форме лекций, деловых игр, кейсов и т.п.
Инновационность образовательных программ определяется их тематикой, актуальностью, практической значимостью и характеризуется наличием определенных признаков и критериев. Эти
программы призваны обеспечить высокий уровень конкурентоспособности знаний (навыков, умений, компетенций) с использованием прогрессивных компьютерных технологий (ERP, САПР, MRP), бизнес-идей, европейских технологий, новейших методов управления в повышении квалификации персонала гостиничного комплекса. Признаки и критерии инновационности информационно-
методологических образовательных программ приведены на рис. 2.
Для инновационно-образовательных программ могут быть предложены темы, которые, в первую очередь, интересуют гостиничный бизнес. К ним относятся вопросы в области управления персоналом, доходами и тарифной политикой гостиничного бизнеса; обоснование управленческих решений в сфере органи-
зации и модернизации гостиничных предприятий, закупочной деятельности; управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса; освоение международных методов управления затратами и результатами с использованием современных информационных технологий и программных продуктов.
Рис.2. Признаки и критерии инновационное™ информационно-методологических образовательных
программ
Особый интерес представляют:
- законодательное и нормативно-правовое регулирование в области гостиничного бизнеса;
- международный опыт ведения гостиничного бизнеса;
- корпоративная культура и стиль управления предприятием гостиничного бизнеса;
- особенности обслуживания зарубежных гостей, VIP клиентов;
- требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения;
- организация службы безопасности в гостиничных предприятиях;
- технологии успешных продаж в сфере гостиничного бизнеса.
Структура инновационно-образовательной программы в области управления доходами и тарифной политикой гостиничного предприятия может включать следующие темы, представленные на рис.3.
При формировании кластера потребителей информации следует обратить внимание на определение целевых функций и задач в системе подготовки и переподготовки кадров, включая разработку методов оценки работы персонала на основе измерения активности и качества, определения вклада каждого сотрудника
в успех предприятия. При этом особое значение имеет выбор мотивации труда персонала: мотива вознаграждения (сотрудник повышает квалификацию ради денег и других благ), социального мотива (работнику важно признание, одобрение руководства и коллектива); мотива достижения (стремление сотрудника к самоутверждению и самореализации, про-
движению по карьерной лестнице); идейного мотива (для сотрудника важно достижение совместных с компанией результатов).
В целях освоения современных методов организации и мотивации труда персонала модератор может рассмотреть следующие вопросы:
Управление доходами и формирование тарифной политики гостиничного предприятия
Менеджмент доходов в гостиничном бизнесе:
""основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия; * стратегии управления доходами в гостиничном бизнесе;
♦методы расчета дохода от гостиничных услуг;
""технологии максимизации доходов номерного фонда отеля
Ценовая политика отеля по сегментам рынка:
* виды гостиничных тарифов и условия их применения, принцип паритетности цен;
* базовые правила ценообразования; "■розничное ценообразование;
* ценообразование для туроператоров и продавцов оптовых туров (расчет нетто-цен с учетом канала сбыта туроператора, период действия контрактных цен);
* гибкое ценообразование (статичные и динамичные тарифы, расчет гибких цен по сегментам рынка);
* формирование агентских цен
Модели бизнеса отеля на рынке:
"■условия взаимодействия с участниками рынка и конечным потребителем; *модели бизнеса «В2С» (business to customer) и В2В (business to business); "■инструменты достижения паритетности потребительских цен в каналах продаж отеля; "■источники информации о корпорациях, объем бизнеса и расчет потенциального дохода от корпоранта
Рис. 3. Структура инновационно-образовательной программы в области управления доходами и тарифной политикой гостиничного предприятия
- принципы и роль индивидуально-психологических особенностей личности в профессиональной пригодности: «Портрет идеального сотрудника гостиничного предприятия»;
- изменения в нормативных локальных актах работодателя;
- алгоритм документирования трудовых отношений сотрудников гостиниц (учет рабочего времени, виды срочных трудовых договоров, гарантии и ограничения при найме);
- документационное закрепление структуры и штата предприятия (штатное расписание, надбавки, замещение должностей);
- функции управления персоналом гостиницы, организационная структура и роль кадровой службы в гостинице;_
- квалификационные требования и характеристики основных должностей работников гостиничного хозяйства (профили должностей, адаптация новых сотрудников);
- мотивация и стимулирование персонала;
- планирование рабочего дня менеджера гостиницы;
- кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы.
В области практических советов по оплате труда работников предприятия модератору следует уделить особое внимание новому порядку регулирования трудовых споров; комментариям к ТК РФ в свете ратификации Россией Конвенции № 132 МОТ «Об оплачиваемых отпусках»; особенностям исчисления пособий
с использованием значений МРОТ; типичным ошибкам, допускаемым при расчетах заработной платы и компенсаций и т.п.
В целях реализации компетенции по направлению «Менеджмент современного сервиса» можно предложить следующую инновационно-образовательную программу (рис. 4).
Освещая особенности обслуживания VIP-клиeнтoв, модератор должен рассмотреть вопросы по основам психоло-
гии обслуживания в гостиничном сервисе, определению стратегии поведения клиентов в зависимости от характера и темперамента, соблюдению принципа «клиент всегда прав», управлению конфликтами, привлечению и обслуживанию корпоративных клиентов и пр.
В целях повышения квалификации специалистов в области технической эксплуатации предприятий гостиничного бизнеса модератор может предложить к обсуждению следующие вопросы:
Модераторы (внешние)
Инновационно-образовательная
программа —
Управление современным отелем
Органы власти Психологи Юристы Менеджеры Специалист 1Т
-Нормативные документы средств размещения;
-Практикум психологии к персоналу отелей и туристских комплексов -Правовое регулирование сертификации гостиничных услуг; -Методы ценообразования в гостиничном бизнесе;
-Современные компьютерные программы в индустрии гостеприимства
Потребители информации
Руководители и специалисты сферы гостиничного хозяйства
Рис. 4. Схема реализации инновационно-образовательной программы в сфере управления современным отелем
Для менеджеров гостиничных комплексов, отелей, санаториев, курортов с целью создания основы долговременного успеха и роста доходов предлагается следующая программа (рис.5).
- нормативные документы средств размещения;
- квалификационные требования к техническому персоналу средств размещения;
- материально-техническое оснащение гостиниц (система планово-ремонтных работ в отелях);
- решение задач по эффективному энергопотреблению;
- система жизнеобеспечения здания (кондиционирование и вентиляция воздуха, сигнализация, теплоснабжение и водоснабжение и т.п.);
- обеспечение пожарной безопасности;
- ландшафтные решения: использование растений в интерьере и экстерьере здания, колорит, выбор цвета в интерьере и др.
Для бухгалтерских работников гостиничных комплексов рекомендуется рассмотреть такие вопросы, как:
- основы учетной политики средств размещения;
- отраслевые особенности состава затрат;
- экономическое обоснование расходов;
- определение финансового результата от реализации товаров, услуг;
- применение специальных налоговых режимов в отрасли;
- особенности налогообложения, налогового контроля и администрирование предприятий гостиничного комплекса;
- арбитражная практика по сложным вопросам.
Профессиональные методы продаж в гостинице
Альтернативная технология продаж
Методы мотивации труда персонала гостиницы
Методы создания субъективной карты реальности (метод работы с возражениями)
Методы привлечения клиентов (скидки от цены отеля)
Методы и формы обслуживания номеров, кафе, банкетов
Методы управления конфликтами в гостиничном хозяйстве
Методы и ключевые факторы успешных продаж в гостинице
Методы взаимодействия цены и спроса на рынке гостиничных услуг
Рис.5. Структура инновационно-обршовательной программы в области эффективных методов продаж в гостиничном бизнесе
С целью повышения эффективности работы службы приема и размещения в отеле, санатории, пансионате рекомендуется использовать следующую программу (рис.6).
Эффективные методы управления персоналом службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве
Значение и роль службы приема и размещения в структуре отеля, включая определение функций и задач службы размещения, разработку и применение стандартов
Международные правила размещения в гостиницах, правила предоставления гостиничных услуг в РФ, сертификация средств размещения
Положения по организации договорной работы (виды договоров, бланки строгой отчетности, возврат неиспользованных средств, расторжение, изменения договора, условия и формы выселения гостя и т.п.)
Квалификационные требования к сотрудникам службы размещения: стандарты, этикет, ответственность, а также система мотивации сотрудников персонала
Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей, например, действия в случаях краж, болезней, обнаружения забытых вещей, порчи имущества
Роль маркетинга в гостиничном бизнесе: вопросы ценообразования; эффективные методы продаж; акции, направленные на увеличение прибыли
Организация контроля качества работы службы приема (оценка работы сотрудников — критерии премирования и привлечения к ответственности)
Прием и размещение иностранных граждан и VIP-гостей
Продажа дополнительных услуг
Рис.6. Структура инновационно-образовательной программы в области эффективных методов управления
службой приема и размещения в гостиничном хозяйстве
Кроме того, модератор в форме деловой игры может предложить сотрудникам службы приема и размещения модель «идеального сотрудника», рассмотрев при этом:
- принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны»;
- роль индивидуально-психологических особенностей личности в профессиональной пригодности;
- имидж администратора - имидж гостиницы;
- психологические требования к профессиональному поведению.
Важное значение имеют вопросы в сфере культуры межличностного общения в гостиничном сервисе, среди которых речевое поведение, ведение деловой беседы, правила ведения делового спора, особенности невербального языка, дистанции в общении и т.п.
Немаловажную роль в подготовке специалистов гостиничного хозяйства играет знакомство с конфликтологией, в том числе изучение видов и типов конфликтов, рассмотрение предпосылок и причин возникновения конфликтов, способов предотвращения или выходов из конфликтных ситуаций, анализ стратегии поведения.
Практические занятия по данной тематике должны включать посещение лучших гостиниц различных категорий города Сочи, в ходе которых состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами (Front office) для обмена мнениями и ответов на вопросы.
Для организации и успешного функционирования гостиничного бизнеса мини-отелей будет полезна следующая программа (рис.7).
Организационная структура мини-отелей
Основные требования, предъявляемые к мини-отелям
Правила предоставления гостиничных услуг в мини-отелях
Прейскурант цен на номера и дополнительные услуги
Требования к номерам различной категории
Организация питания в мини-отелях
Квалификационные требования к персоналу
Правильность оформления первичных документов (акты списания, возврат денег и т.п.)
Развитие дополнительных услуг в мини-отелях
Рис.7. Структура инновационно'-обршоватетной программы в области организации мини-отелей
С целью формирования навыков, приемов и техники эффективного управления сервисными услугами может быть предложена тема «Успешная работа горничной — залог успеха предприятия», которая включает следующие вопросы:
- нормативные документы в гостиницах, их знание и применение, сертификация средств размещения;
- правила уборки номерного фонда (нормы уборки и планирования рабочего времени, нормативы технических параметров: площадь, температура и др., проверка качества уборки);
- квалификационные требования к сотрудникам службы уборки;
- действия в случае обнаружения забытых вещей, порчи имущества, при кражах и т.п.;
- бельевое хозяйство средств размещения (качество белья, количество бе
лья, списание и др.);
- взаимодействие службы номерного фонда с другими службами (приема и размещения, технической группой и др.);
- психологические требования, предъявляемые к работнику гостиничного сервиса.
Практические занятия со специалистами номерного фонда рекомендуется осуществлять в форме деловых или ролевых игр, например, на тему: «"Трудные гости" - действия горничной в нестандартных ситуациях».
Менеджеров организаций санаторно-курортного бизнеса, руководителей медицинских и кадровых служб, служб размещения и маркетинга могут заинтересовать вопросы, представленные в следующей инновационно--образовательной программе (рис.8).
Рис.8. Структура инновационно-обр^овательной программы области организации санаторно-
курортного бизнеса
Предложенные информационно-образовательные программы могут быть использованы не только в подготовке к Олимпийским играм в г. Сочи специалистов сферы гостиничного комплекса, но и в дополнительном профессиональном об-
РФ. Они подчеркивают инновационный и прикладной характер изучаемых проблем и важную роль университетской науки, методологически влияющей на реализацию современных методов управления гостиничным бизнесом.
разовании специалистов в других регионах
ЛИТЕРАТУРА
1. Байпик С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие. М.: Изд-во Дакор, 2009
2. Шарафанова Е.Е., Дроздова И.В., Дыбаль М.А. Деловой туризм в регионах Российской Федерации: монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
УДК 338.24 ББК 65.49
ИНВЕСТИЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНЕ
В.А. Черненко, В.А. Ткачёв
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
