CC BY
129
УДК 65.0lB
МЕТОДОЛОГИЯ РАЗВИТИЯ МОДЕЛЕЙ САМООЦЕНКИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ
© Александр Юрьевич СИЗИКИН
Тамбовский государственный технический университет, г. Тамбов, Российская Федерация, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономического анализа и качества,
e-mail: [email protected]
Обоснована роль и место самооценки в системе управления качеством предприятий и организаций и предложена концептуальная модель развития самооценки современного менеджмента качества. Ключевые слова: качество; менеджмент; предприятие; самооценка.
Самооценкой обычно называют приписывание определенного количества баллов собственным параметрам системы менеджмента качества (СМК). Самооценка качества промышленного предприятия (1111) рассматривается как совокупность операций, осуществляемых в зависимости от видения СМК и включающих набор номенклатуры показателей качества СМК, определение численных значений этих показателей по сравнению с базовыми (конкурентными, эталонными и т. п.). Для проведения процедуры самооценивания используется единая мера или шкала, в которой соизмеряются различные сочетания показателей. При проведении оценок СМК, как правило по определенным механизмам, применяются рейтинговые методы с
учетом весомости каждого показателя, которые являются разновидностью экспертных методов оценивания.
Реализация стратегии развития самооценки менеджмента качества ПП требует разработки концепции создания системы управления качеством. Ее основу составили следующие положения: главная цель - построение эффективной системы управления ПП, позволяющей обеспечить высокое качество продукции; основная задача - повышение эффективности всех процессов ПП; методы решения - выбор модели управления ПП, охватывающей все аспекты управленческой деятельности; разработка комплекса критериев, позволяющих оценить эффективность управления процессами и предоставить
информацию для их совершенствования; ожидаемые результаты - повышение степени удовлетворенности внутренних и внешних потребителей, сокращение издержек, экономическое и социальное развитие ПП.
Такой подход реально означает, что основой создаваемой системы управления качеством является модель управления ПП. Это соответствует идеологии TQM, которая не отделяет систему управления качеством от общей системы управления ПП. Модель самооценки управления качеством ПП, по нашему мнению, должна: отражать стратегический подход к качеству продукции; охватывать все аспекты управленческой деятельности; основываться на ключевых принципах TQM; служить инструментом диагностической самооценки, обеспечивающей руководству ПП основу для стратегического и оперативного планирования; обеспечивать возможности для выявления областей потенциальных улучшений в соответствии с потребностями и имеющимися ресурсами; быть доступной для понимания на всех уровнях управления ПП, иметь простые и понятные критерии оценки.
Модели самооценки качества, в которых воплотилось наиболее детальное и всестороннее использование принципов TQM (Total Quality Management - Глобальный Менеджмент Качества) - это модели национальных премий за качество.
Национальная премия качества М. Болдриджа была учреждена указом президента США Р. Рейгана в 1987 г. Ее целью является повышение значимости качества в работе американских компаний, а также широкое распространение знаний в области качества, которое может дать практические результаты для улучшения экономики США. Первоначально премия присуждалась трем категориям компаний: производственным, сервисным и компаниям малого бизнеса (с численностью служащих не более 500 чел.).
Критерии модели Болдриджа ПП содержат семь категорий, позволяющих оценивать современную и потенциальную эффективность своих действий с точки зрения подхода (план), использования (выполнение плана) и результатов (выход следующего плана). В каждой категории есть пункты, которые оценивают ПП от 0 % - «отсутствие свидетельств объединенной системы планов и
проверок», до 100 % - «весьма систематическое, объединенное и зрелое ПП, ответственное в настоящем и будущем» [1, р. 23].
После того, как процент для каждого пункта установлен, его можно пересчитать в число очков с помощью перемножения (например, если максимальная оценка пункта -40 баллов, а ПП определяет его в 50 %, число очков - 20). Разные очки всех пунктов затем складываются по всему ПП так, что сумма составляет максимум 1000 очков. Связь между категориями почти обеспечивает, что низкая отметка в одной категории будет видна наряду с остальными.
Модель Болдриджа не только описывает процесс управления в целом, но и служит инструментом диагностической самооценки, что чрезвычайно важно для дальнейшего планирования улучшений. В отличие от первых неструктурированных моделей управления качеством, часто базировавшихся на непосредственном опыте разработавших их компаний, модель Болдриджа является более универсальной моделью, основанной на ключевых принципах TQM.
Однако, по нашему мнению, модель имеет ряд существенных недостатков. Один из них - отсутствие четкого деления между результатами и системными, или обеспечивающими факторами, которые генерируют результаты. Например, категория и удовлетворение потребителей включает как результаты, так и пути, которыми эти результаты достигнуты. Кроме того, модель отражает слабо интегрированный подход к управлению качеством, т. к. концепция TQM не является общей концепцией управления ПП, основанной на системном видении будущего.
Рассмотрим модель, имеющую иной концептуальный базис по сравнению с моделью Болдриджа. Европейская премия за качество (EQA) была учреждена Европейским фондом управления качеством (The European Foundation for Quality Management - EFQM) в 1991 г. Критерии премии описывают модель, которую сначала назвали моделью всеобщего руководства качеством, а позднее - моделью совершенного бизнеса. Модель охватывает все аспекты управленческой деятельности и, следовательно, позволяет совершенствовать организацию в целом [2, р. 32].
Модель EQA демонстрирует, что удовлетворение потребителей и персонала, а так-
же положительное воздействие на общество достигаются благодаря лидерству в политике и стратегии, в управлении персоналом, что ведет к совершенствованию результатов работы организации.
Всего модель насчитывает девять критериев с различными весовыми значениями, которые объединены в две группы. Первая группа характеризует возможности организации, а вторая - результаты деятельности. Причем первую группу можно представить тремя подгруппами: управленческие процессы (руководство, стратегическое планирование); поддерживающие процессы (управление персоналом и ресурсами); процессы, непосредственно связанные с потребителем.
Результаты деятельности определяются четырьмя критериями: удовлетворенность
персонала, удовлетворенность потребителей, влияние на общество и деловые результаты. Первая группа критериев обеспечивает организации конкурентоспособность сотрудников в настоящем и будущем. Критерии второй группы позволяют оценить эффективность управления процессами и одновременно представляют информацию для их улучшения. В этом как раз и заключается полный цикл управления ПП.
На основе Европейской модели в 1996 г. создана модель премии Правительства Российской Федерации в области качества. Она учреждена постановлением Правительства РФ № 423 от 12 апреля 1996 г., что явилось результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования методов его обеспечения [3, с. 17-19].
Российская модель характеризуется двумя группами критериев: первая группа критериев характеризует, как ПП добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»); вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).
Российская модель имеет тот же концептуальный базис, что и европейская, а также аналогичный набор критериев, однако весомость баллов критериев «возможности» несколько выше, чем критериев «результаты». По нашему мнению, это связано со специфическими условиями работы российских ПП, несовершенством рынка, правовой базы и т. п. (рис. 1).
сГ Возможности процессов
Результаты
Рис. 1. Концептуальная модель развития самооценки менеджмента качества, отражающая стратегический подход TQM
Представленная модель описывает программу улучшения качества 6М (исходное сырье, материалы (materials) - М1; машины, оборудование (mashines) - М2; персонал (man) - М3; методы (methods) - М4; измерения (metrology) - М5; окружающая среда (media) - М6.), а роль регулирующего органа выполняют циклы Деминга PDCA и SDCA (Р - plan (планирование), S - standard (стандартизация), D - do (выполнение), C - control (контроль), A - action (действие)). В их основе лежит утверждение, что они представляют собой продолжающийся процесс непрерывных усовершенствований - будь то качество продукции ПП, методы выполнения работ или мероприятия, направление на снижение затрат или повышение удовлетворенности покупателей продукции или услуг. Причем цикл SDCA, направленный на выявление и устранение любых сбоев и проблем в новом процессе, позволяет разработать новый стандарт, как дополнительный резерв повышения качества продукции ПП [4, с. 88-94].
Предложенная нами модель развития самооценки управления качеством ПП характеризуется следующими особенностями:
подходит к управлению ПП с позиции процессов, т. е. позволяет решить основную задачу создания системы управления качеством в ПП - повышение эффективности всех процессов; не отделяет систему управления
качеством от общей системы управления ПП, что соответствует идеологии Всеобщего управления качеством TQM; охватывает все аспекты управленческой деятельности, отражая стратегический подход к качеству, описывая полный цикл управления Деминга, стимулирующий инновационные процессы; служит инструментом диагностической самооценки, обеспечивающей руководству ПП основу для стратегического и операционного планирования [5].
1. Arcaro J.S. Quality in Education // An Implementation Handbook. Abington, 1995.
2. Small and Medium-Sized Enterprises // Application Brochure. EFQM and EOQ, 1997.
3. Рад Г. ВУК, современный бизнес, конкурентоспособность - есть ли между ними действительные различия? // Избранные труды 40 конгресса Европейской организации по качеству. Берлин, 1996 / Сборник переводов с англ. под ред. Ю.П. Адлера. М., 1997.
4. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Сравнительный анализ мировых премий по качеству // Стандарты и качество. 2005. № 5.
5. URL: http://www.deming.ru/ (дата обращения: 22.06.2011).
Поступила в редакцию 28.0б.2011 г.
UDC 65.018
METHODOLOGY OF DEVELOPMENT OF QUALITY MANAGEMENT SELF-APPRAISALS MODELS OF ENTERPRISES AND ORGANIZATIONS
Aleksander Yuryevich SIZIKIN, Tambov State Technical University, Tambov, Russian Federation, Candidate of Economics, Associate Professor of Economic Analysis and Quality Department, e-mail: [email protected]
The role and self-appraisal place in control system of quality of enterprises and organizations is proved and conceptual model of development of a self-appraisal of modern quality management is offered.
Key words: quality; management; enterprise; self-appraisal.
9Q
