CC BY
17
УДК 656.211.5
Кисшь Св^лана BiKTopiBHa, здобувач, Украшський державний ушверситет зал!зничного транспорту, м. Харк1в, Украша. Ул. Феербаха, 7 , м. Харшв, Украша, 61050, ihttp://orcid.org/0000-0002-4655-8398).
МЕТОДИКА ОЦ1НКИ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ РЕЙТИНГОВИМ МЕТОДОМ
В cmammi розроблет meopemu4Hi та Memodu4Hi основи впровадження рейтингового методу для оцiнки додаткових послуг зал1зничних тдприемств з метою удосконалення системи управлтня додатковими послугами вiдповiдно до прiоритетних напрямюв розвитку сучасного тдприемства. Розвиток зал1знично'1' тфраструктури за напрямком клieнтоорieнтованостi вiдповiдаe сучасним вимогам та европейським стандартам реформування галузi. В ходi до^дження виявлено, що прюритетним напрямком пiдвищення конкурентоспроможностi, твестицшно'1 привабливостi, ефективностi менеджменту е удосконалення iснуючоi системи управлiння додатковими послугами.
Удосконалено систему управлтня додатковими послугами шляхом впровадження нового методу ix оцiнки, такого як рейтинговий. Застосування рейтингового методу в економiцi не е новим, але залгзнична галузь поки не використовувала його для анал1зу свое'1' дiяльностi.
Ключовi слова: додаткова послуга, рейтинговий метод, оцiнка, пасажир.
Кысиль Светлана Викторовна, соискатель, Украинский государственный университет железнодорожного транспорта, г. Харьков Укра1на.Ул. Феербаха, 7, м. Харшв, Украша, 61050, ihttp://orcid.org/0000-0002-4655-8398
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ РЕЙТИНГОВЫМ МЕТОДОМ
В статье разработаны теоретические и методические основы внедрения рейтингового метода для оценки дополнительных услуг железнодорожных предприятий с целью усовершенствования системы управления дополнительными услугами в соответствии к приоритетных направлений развития современного предприятия. Развитие железнодорожной инфраструктуры по направлению клиентоориентированности соответствует современным требованиям и европейским стандартам реформирования отрасли. В ходе исследования выявлено, что приоритетным направлением повышения конкурентоспособности, инвестиционной привлекательности, эффективности менеджмента является совершенствование существующей системы управления дополнительными услугами.
Усовершенствована система управления дополнительными услугами путем внедрения нового метода их оценки, такого как рейтинговый. Применение рейтингового метода в экономике не является новым, но железнодорожная отрасль пока не использовала его для анализа своей деятельности.
Ключевые слова: дополнительная услуга, рейтинговый метод, оценка, пассажир.
Kysil Svitlana Viktorivna, the applicant of the Ukrainian state University of railway transport, Kharkov, Ukraina. Feerbakha st., 7 , Kharkov, Ukraina, 61050 , ihttp://orcid.org/0000-0002-4655-8398
METHOD OF EVALUATION ADDITIONAL SERVICES RATING METHOD
In article theoretical and methodical bases of introduction of the rating method for the evaluation of additional services of railway undertakings with the aim of improving the system of management of additional services in accordance to priority directions of development of modern enterprises. The development of railway infrastructure in the direction of customer orientation corresponds to modern requirements and European standards reforms. The study identified that a priority area of competitiveness, investment attractiveness, effectiveness of management is to improve the existing system of management additional services.
Improved system management additional services through the introduction of a new method of assessment, such as rating.
The application of the rating method in Economics is not new, but the railway sector has not yet used it for analysis of its activity.
Keywords: additional service, rating method, evaluation, passenger.
Постановка проблеми
Основною послугою пасажирського комплексу е безпосередньо перевезення [1]. Та зростаючу роль в останш роки набувають додатков! послуги, як невичерпне джерело отримання додаткових прибутюв з мш!мальними витратами на ix впровадження або удосконалення. Це стае можливим через те, що потенщал розвитку додаткових послуг не повшстю вивчений та вичерпаний.
Пщсумки V Мiжнародноi конференцп «Маркетинг та лопстика в систем! менеджменту на зал!зничному транспорт!», яка проходила з 29 вересня по 2 жовтня 2015 року у м.
Кам'янець-Подшьському [1], пщтверджують важливiсть розвитку додаткових послуг залiзничних пiдприeмств з орiентаmею на пасажира.
Показником ефективного функцюнування пiдприeмства залiзничного транспорту е його самоокупнiсть. Головним видом дiяльностi пасажирського сектору е надання послуг. Тому правильна оргатзащя послуг на пщприемста е актуальною проблемою сучасносп.
Необхiднiсть удосконалення системи управлiння додатковими послугами шляхом впровадження нових методiв i зумовило вибiр напрямку даного дослщження.
Анал1з останн1х досл1джень 1 публжацш
Проблемам удосконалення додаткових послуг залiзничних пiдприемств присвяченi науковi пращ О. В. Бакалшського, В. В. Вертель, Г. С. П'ятигорець, В. I. Паачника [2-5] та ш. Розробкою теоретичних та методичних основ функцюнування послуг в пасажирських перевезеннях займаються В. П. Гудкова, I. О. Жарська, Л. В. Костюченко [6-8] та ш.
Постановка завдання
Метою дослщження е розробка теоретичних та методичних основ впровадження рейтингового методу для ощнки додаткових послуг залiзничних пщприемств з метою удосконалення системи управлшня додатковими послугами.
Виклад основного матер1алу дослщження
Рейтинговий метод можна визначити як систему правил та пiдходiв до вивчення ефективност додаткових послуг тдприемства, за допомогою показниюв успiшностi (рейтингiв) шляхом визначення мiсця кожно'1 послуги в загальнш системi обслуговування пасажирiв.
За його допомогою оцшюються iснуючi послуги за обраними критерiями, якi для кожного окремого виробничого пщроздшу мають найбшьше (прiоритетне) значення. З погляду на це рейтинговий метод е ушверсальним, тому для нього можуть використовуватися будь-яю критерп в залежностi вщ поставлено! мети.
Пiд час дослщження були ввдбраш основнi наступнi критерп:
- рiвень доходiв вiд послуги;
- кшьюсть пасажирiв, що скористалися даною послугою;
- ступiнь задоволення пасажирiв якiстю послуги.
Рiвень доходiв е головним критерiем для тдприемства при прийнятп управлiнських рiшень. Вс iншi критерп - це показники затребуваносп послуг пасажирами, якими вони користуються при виборi тса або шшо! послуги. Вони дозволяють ощнити попит на окремi додатковi послуги.
Для ощнки додаткових послуг тдприемства рейтинговим методом були використаш таю форми маркетингово! зв^носп як ЦЛМ-002, 003, 005, 006.
Для даного дослщження ввдбрат 50 найрозповсюдженiших додаткових послуг та показники дiяльностi окремого виробничого пщроздшу, унiверсальнiсть методу дозволяе використовувати його для рiзноi кшькосп послуг та виробничих пiдроздiлiв рiзноi класностi.
Першим показником при складанн рейтингу став «^вень доходiв вщ послуги» критерiем якого е дохщ, який отримуе пiдприемство вiд надання додатково'1' послуги. Розподiл мiсць вщбуваеться вiд 1 по 50-те (найбшьшш сумi доходiв присвоюеться 1 мюце, найменшiй - останне 50-те). Аналогично проводиться розподiл мiсць за показником «кшькють пасажирiв, що скористалися даною послугою».
Для визначення показника «стутнь задоволення пасажирiв якiстю послуги» були взяти результати опитування за анкетою, в якш пасажири висловлювали думку з приводу якосп послуг, що надаються пщприемством, оцшили 1! за 10-бальною шкалою. Принцип присвоення мюць - 1 мiсце - 10 балiв за якiсть, 2 - 9 балiв i т. д.
Результати впровадження рейтингового методу наведет у таблит .
Таблиця
Результати впровадження рейтингового методу_
№ Найменування послуги Отримане Отримане Отримане и н и
мюце за мюце за мюце за т й
критерieм критерieм критерieм е р
«доходи» «кшьюсть пасажирiв» «стутнь задоволення яюстю послуги» « к н ь л а г а З
49 Паркування транспортного засобу 1 2 6 9
42 Користування платним туалетом 2 1 8 11
3 Збер^ання ручно'1 поклажi в камерах 5 4 3 12
схову
1 Надання письмово'' довщки на 7 3 3 13
прохання пасажира
14 Користування залом очшування тдвищено! комфортносп 4 7 2 13
13 Користування залом очшування 6 5 3 14
45 Доставка про'зного документа на
замовлення за мюцем проживання, роботи 10 8 1 19
46 Замовлення залiзничних про'зних документiв по телефону 8 9 3 20
5 Перенесення ноаем 1-го мюця ручно'1 поклаж або багажу 9 11 3 23
17 Котювально-розмножувальш роботи 21 6 1 28
29 Проживання в номерах готелю 3 17 8 28
41 Послуги перукарнi 11 14 4 29
32 Надання телевiзора напрокат у номерi 12 12 6 30
готелю
50 Автопослуги 15 10 5 30
6 Зберiгання багажу та вантажобагажу 13 15 5 33
понад встановлений термш
10 Оформлення перевiзного документу на багаж та вантажобагаж 16 16 2 34
19 Пiдзарядка мобшьних телефонiв 19 13 5 37
47 Доставка квиткiв у потяг на по'1'зди
дальнього сполучення зарезервованих через 1нтернет 18 18 4 40
11 Бронювання мiсць у багажному 22 19 1 42
вагош
27 Екскурсiйне обслуговування 14 20 8 42
48 Користування бшьярдом 17 21 7 45
43 Користування душем 23 22 7 52
26 Користування ПК (з доступом до мереж «1нтернет») за 1 годину 27 23 6 56
4 Примусове вщмикання камери схову 25 29 4 58
на прохання пасажира
23 Перебування пасажирiв у юмнат вiдпочинку сервiс -центра 20 35 4 59
Продовження таблиц
38 Користування телефоном 29 27 4 60
7 Повщомлення одержувача про прибуття на його адресу багажу по телефону 32 25 4 61
9 Надання вiзка вантажовщправнику 26 28 7 61
та вантажоотримувачу
37 Користування душем в готелi 30 32 3 65
8 Завантаження та розвантаження вантажобагажу 24 36 6 66
21 Користування персональним
комп'ютером (без доступу до мережi 1нтернет) 34 26 6 66
28 «Експрес-передача»: перевезення
одного конверта вагою до 1 кг 28 34 6 68
включно
31 Надання холодильника напрокат у 31 30 7 68
номерi готелю
22 Ламiнування 38 24 7 69
12 Пакування речей з окантуванням, 33 31 8 72
пакування реш^кою, окантування
2 Оголошення по вокзальному 35 33 5 73
гучномовцю на прохання пасажира
36 Користування феном та локоном в 37 37 1 75
готелi
40 Користування вентилятором 39 43 2 84
16 Виклик такс по телефону 40 38 7 85
24 Користування конференц - залом 36 47 2 85
30 Прасування 42 41 2 85
39 Надання кондищонера у номерi 41 44 2 87
18 Отримання вiд пасажира замовлення 44 39 5 88
на виклик ноая у сервюному центрi
34 Пiдiгрiвання продуктiв харчування у 45 40 7 92
мшрохвильовш печi
44 Користування феном або локоном 43 42 7 92
20 Бронювання мiсць в готелi 46 46 5 97
25 Факсимiльна передача документа 47 45 10 102
33 Чищення одягу на замовлення 48 49 8 105
громадян
15 Надання напрокат книг, журналiв у залi пщвищеного комфорту 49 48 9 106
35 Пришивання rудзикiв або надання 50 50 9 109
ниток та голки
Рейтинговий метод дав поштовх для формування визначення кризово! послуги та процедури 11 виявлення. Ця процедура допомагае швидко виокремити кризовi послуги та послуги - еталони.
Ушверсальшсть рейтингового метода дозволяе провести ощнку на любому рiвнi та у серединi той чи шшо'1 класифшовано! групи.
Висновки даного дослщження
Впровадження рейтингового методу для оцшки додаткових послуг дозволила зробити таю висновки:
1) Найбшьший попит мае послуга - платний туалет, але через низьку яюсть ця послуга втрачае доходи та посщае лише друге мюце в загальному рейтингу.
2) Паркування транспортних засобiв - мае найвищий дохщ, та за кiлькiстю пасажирiв займае друге мiсце i мае задовшьну якiсть послуги. З урахуванням вах цих факторiв воно посщае перше мюце в загальному рейтингу послуг.
3) Таю послуги як чищення одягу, надання книг напрокат, факсимшьна передача документа мають низьку яюсть, та не користуються попитом, тому доцшьно вилучити 'х зi складу додаткових послуг взагалi.
4) Така послуга як пришивання гудзиюв або надання голки та ниток мають вщмшну якiсть, але не користуються попитом, тому доцшьно впровадити активш маркетинговi заходи для рекламування послуги та збiльшення попиту на не''.
Таким чином, рейтинговий метод дозволяе виявити основш проблеми в юнуючих послугах. Так, необxiдно звернути увагу на пiдвищення якостi обслуговування тих послуг, яю найбiльше користуються попитом. А також, для послуг з найвищими показниками якост необхщно застосовувати активну маркетингову полiтику для збшьшення попиту, а вiдповiдно, i доходних надходжень пiдприемства.
Та пщсумовуючи вищесказане, можна стверджувати що сучасний рiвень розвитку суспiльства вимагае впровадження нових методiв оцiнки додаткових послуг з метою удосконалення системи управлшня додатковими послугами в галузi пасажирських перевезень.
Список використаноТ л1тератури:
1. Ор1ентир-пасажир: тдсумки V Мгжнародно' конференци "Маркетинг та лопстика в систем! менеджменту на зал1зничному транспорт^' [Електронний ресурс] / О.Плотшкова // Газета "Мапстраль". - 2015.
- №78. - С. 3. - Режим доступу: http://www.magistral-uz.com.ua/file/708.pdf.
2. Бакалшський О. В. Маркетинг пасажирських перевезень перспективними видами рухомого складу залiзниць: теорш, методология, практика [Текст] : дис. ... д-ра екон. наук : 08.00.04 / Бакалшський Олександр Вшторович ; Держ. екон.-технол. ун-т трансп. - К., 2012. - 461 с.
3. Вертель В. В. Маркетингове дослщження незадоволеного попиту на пасажирсьш перевезення зал1зницями [Текст] : дис. ... канд. екон. наук : 08.00.04 / Вертель Валентина Вiкторiвна; Держ. екон.-технол. унт трансп. - К., 2012. - 192 арк.
4. П'ятигорець Г. С. Удосконалення цшоутворення на додатковi послуги залiзничниx вокзалiв: Дис. ...канд. екон. наук: 08.00.04. - Дншропетровськ, 2012. - 233 с.
5. Паачник В. I. Шдвищення якосп транспортних послуг з використанням маркетингових дослвджень / В. I. Паачник, О. В. Пацьора, В. П. Зюзша // 361рник наукових праць Державного економшо-технолопчного ушверситету транспорту. - 2014. - Вип. 27. - С. 29-34.
6. Гудкова В. П. Обгрунтування нео6х1дност1 впровадження нових шформацшних технологш в сфер1 пасажирських перевезень зал1зниць / В. П. Гудкова, О. М. Кравчук // 361рник наукових праць Державного економ1ко-технолопчного ушверситету транспорту. Сер. : Економ1ка i управл1ння, 2014. - Вип. 27. - С. 78-87.
7. Жарська I. О. 1нформацшш системи й технологи в систем1 маркетингу зал1зничного транспорту / I. О. Жарська // Маркетинг i менеджмент шновацш. - 2013. - № 1. - С. 100 -111.
8. Костюченко Л. В. Застосування шновацшних технологш у сфер1 транспортного обслуговування / Л. В. Костюченко, О. Л. Ничик // 361рник наукових праць Державного економшз-технолопчного ушверситету транспорту. - 2014. - Вип. 27. - С. 17-22.
References:
1. Landmark-passenger: results of the V International conference "Marketing and logistics in management system on railway transport" [Oriеntir-pasazhir: pidsumki V Mizhnarodnoi' konferencii "Marketing ta logistika v sistemi menedzhmentu na zaliznichnomu transporti"] [Elektronnij resurs] / O.Plotnikova // Gazeta "Magistral'". - 2015.
- № 78. - P. 3. - Rezhim dostupu: http://www.magistral-uz.com.ua/file/708.pdf.
2. Bakalinskij O. V. Marketing of passenger transportation promising types of rolling stock Railways: theory, methodology, practice [Text] : dis. ... d-ra ekon. sciences : 08.00.04 / Bakalinsky Alexander ; State economic and technological University of transport. - K., 2012. - 461 p.
3. Vertel' V. V. Marketing research of unsatisfied demand for passenger transport Railways [Text]: dis. ... candidate. econ. sciences: 08.00.04 / Vertel' Valentina Viktorovna; State economic and technological University of transport. - K., 2012. - 192 p.
4. Pyatigorets G. S. Improvement of pricing for additional services train stations: Dis. ...candidate. econ. sciences: 08.00.04. - Kiev, 2012. - 233 p.
5. Pasechnik V. I. Improving the quality of transport services using marketing research / V.I. Pasechnik, A.V. Pacora, V.P. Zyuzina // Collection of scientific works of the State economic and technological University of transport. -2014. - Vol. 27. - P. 29-34.
6. Gudkova V. P. The Rationale for the introduction of new information technologies in the sphere of passenger traffic of Railways.P. Gudkov, A. M. Kravchuk // Collection of scientific works of the State economic and technological University of transport. Series: Economics and management, 2014. - Vol. 27. - P. 78-87.
7. Zharska I. A. Information systems and technologies in the marketing system of railway transport / I. A. Zharska // Marketing and management of innovations. - 2013. - No. 1. - P. 100-111.
8. Kostyuchenko L. V. Application of innovative technologies in the field of transport services / L. V. Kostyuchenko, A. L. Nicic // Collection of scientific works of the State economic and technological University of transport. - 2014. - Vol. 27. - P. 1722.
Поступила в редакцию 21.11 2015 г.
