CC BY
29
МЕТОДОЛОГИЯ
в ч
ва
ass
sss
as
а
КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ
Кризис качества управления:
причины и пути выхода
Часть 2
Во второй части статьи (начало см.: Век качества. 2011. № 1. С. 22-27) автор рассматривает варианты совершенствования качества управления как путь к выходу из экономического кризиса.
Л.А. КОНАРЕВА,
к.э.н., ст. науч. сотрудник Центра проблем управления Института США и Канады РАН, член Международной академии проблем качества, член Американского общества качества, член Гильдии профессионалов
п Ч
Ключевые
□□с
слова:
□ .•**
кризис управления, Эдвардс Деминг, Ицхак Адизес, жизненный цикл организации, бюрократизм, стадии жизненного цикла, управленческие роли, стили управления.
Современный глобальный кризис показал, что господствующая система управления, которая поддерживает стандартную организацию управленческого процесса сверху вниз, больше не соответствует изменениям, происходящим в обществе.
Профессиональный менеджмент возник тогда, когда функции владения и управления начали разделяться. Наемные управленцы представляли интересы владельцев и отчитывались перед ними. По мере роста организаций и превращения их в обширные конгломераты менеджмент становился все более серьезной силой. Владельцы превратились в акционеров, и единственное, что они могли сделать, чтобы воздействовать на управляющих в случае серьезных разногласий, это продать акции компании. Совет директоров, который должен был контролировать работу менеджеров и выражать интересы акционеров, часто оказывался неспособным эффективно контролировать действия менеджмента. Как правило, совет назначался и успешно контролировался самими топ-менеджерами. Управление превратилось в элитарный, недемократический, связанный с эксплуатацией процесс.
И хотя в соответствии с современными теориями менеджмента управляющие должны отвечать не только перед акционерами компании, но и перед потребителями, другими заинтересованными сторонами, а также рядовыми сотрудниками, на самом деле члены этой элитарной группы редко учитывают интересы акционеров - чаще всего они представляют самих себя и действуют в своих интересах. Их неуемные аппетиты и алчность превратили современный капитализм в «криминальный».
Аналогичный процесс происходил и в России. В результате поспешной приватизации образовалась куча номинальных держателей акций, а не реальных собственников. Все акционеры на самом деле не имеют никакого значения. Главную роль играют высшие менеджеры, номинальные собственники только перепродают свои активы по крайне заниженным ценам другим собственникам, в том числе иностранным.
В управлении акционерными компаниями все еще господствует классическая пирамидальная организационная структура, нередко с авторитарным руководителем, который обладает максимумом власти и ответственности и получает за это максимальную компенсацию. В самом низу иерархической системы (на уровне рабочих) люди не имеют никакой власти, несут минимальную ответственность и получают скромную зарплату, да и ту могут выплачивать с задержками, а иногда и вовсе не платить.
Авторитарное правление не означает однако, что можно вести себя вызывающе и неуважительно, но предполагает, что руководитель должен быть сильным, решительным и справед-
ливым. Люди крайне болезненно относятся к несправедливости, она их унижает. Вот почему в обществе зреет крайнее недовольство тем, что даже в ситуации кризиса высшие менеджеры крупнейших российских акционерных компаний посмели выплатить себе огромные бонусы. Даже правительство вынуждено было призвать их к «самоограничению». Как тут не вспомнить слова русского философа Ивана Александровича Ильина, который писал: «Нельзя взыскивать со всех одинаково... есть призванные к власти, с них надо взыскивать строже» [1].
Кризис показал, что назрела острейшая необходимость в пересмотре традиционных систем и принципов управления в целях его совершенствования. В каких же направлениях необходимо осуществлять этот пересмотр?
Отказ от традиционной авторитарной системы управления
Может ли упреждающий менеджмент осуществляться одним человеком? Элитарная управленческая структура, в которой процесс принятия решений монополизирован од-
В управлении акционерными компаниями все еще господствует классическая пирамидальная организационная структура, нередко с авторитарным руководителем, который обладает максимумом власти и ответственности и получает за это максимальную компенсацию.
качества
2G
ВеК КАЧЕСТВА № 2 • 2011
ним из членов управленческой команды, не обязательно является оптимальным решением. Чтобы управленческий процесс был успешным, в нем должна участвовать вся организация. Требуется принципиально иной стиль управления.
Для всех без исключения «отличных» (совершенных, передовых) компаний за рубежом характерна современная философия командного, так называемого партисипативного управления (participative management, от англ. participation - участие). Компании с таким стилем управления функционируют гораздо эффективнее. Так, пятилетнее обследование деятельности 34 крупных фирм США (занятых в 25 отраслях) с партисипативным стилем управления показало, что прибыль на капитал у них была вдвое выше, чем в других.
Именно такой стиль управления пропагандирует в своих книгах и реально внедряет в организациях Ицхак Ади-зес. В соответствии с разработанной им концепцией управленческих ролей, идеальным менеджером (РАПИ) является человек, который может выполнять все 4 управленческие роли (Р - производитель Результата, А - Администратор, П - Предприниматель, И - Интегратор). И хотя он может быть и не одинаково силен во всех, но, как известно, идеальных менеджеров, как и идеальных людей вообще не существует. Так как ни один человек не может быть РАПИ, концентрация права принятия решений в руках одного человека ведет к управленческим ошибкам. Чтобы компания успешно развивалась, ей нужны команды лидеров с разными стилями управления и квалификацией, что особенно важно на этапе Расцвета.
Только слаженная управленческая команда способна вести организацию к прогрессу и успеху. Методология «лечения» И. Адизеса, которая помогает компаниям «осознавать свои проблемы прежде, чем они перерастают в уродливые дорогостоящие кризисы», состоит в обучении менеджеров и сотрудников организаций методам командной работы и группового принятия решений. В результате обучения создаются синергетические команды РАПИ, в которых взаимодействие между объединенными в систему частями имеет собственную ценность. РАПИ есть больше, чем простая сумма Р+А+П+И. РАПИ есть синергетический процесс, при котором каждый участник учится у других членов команды. Каждый участник совершенствуется, находясь в такой обучающей среде. То, чему научился
а
аа
КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ МЕТОДОЛОГИЯ
□ С G
каждый их них, и есть вновь созданная ценность. Созданная управленческая команда не только объединяет лидеров, наилучшим образом способных играть разные управленческие роли, но и обладает всеми необходимыми условиями для принятия решений.
Призывая к командному управлению, И. Адизес пишет: «Весь социальный класс менеджеров на самом деле не способен управлять. Функция Р в кодировке РАПИ, как правило, соответствует тем сотрудникам, которые создают результат - продавцам, рабочим, бухгалтерам. Чтобы сформировать команду со свойствами РАПИ, необходимы работники, которые могли бы сотрудничать в процессе управления - менеджеры берут на себя роли А, П, И, а рабочие дополняют команду исполнением роли Р. Одна из причин управленческих ошибок заключается в убеждении, что все руководители - супермены, а рабочие -просто «пустышки». Функция управления заключается в создании среды, в которой люди могут открыто обмениваться идеями, сотрудничать, но не конкурировать, учиться друг у друга, коллективно отвечать за результат [2, с. 229].
Неотъемлемой чертой партисипа-тивных систем, о сути которых нам уже приходилось писать [3], является участие рядовых работников в процессе принятия решений. Формы такого участия разные, и необходимо решить вопрос о пределах их участия в зависимости от характера и уровня принимаемых решений. Но именно партисипа-тивные системы обеспечивают максимально эффективное использование человеческих ресурсов.
И это неслучайно, ведь в основе партисипативных систем лежит предпосылка, что усовершенствования в процессе любой деятельности можно реализовать, лишь воздействуя на человека, повышая его ответственность за порученное дело, меняя его отношение к труду, систему взаимоотношений в коллективе, а также между руководством и членами трудового коллектива, создавая атмосферу, благоприятную для развития творческой инициативы каждого.
Все это возможно лишь в том случае, если произойдет коренное изменение менталитета у руководства компаний и представителей государственных органов власти. И кроме этого требуется еще и массовая «перестройка» сознания в широких слоях общества, в умах и душах людей, нацеленная на осознание подлинных истоков понятия качество и философии качества.
Только слаженная управленческая команда способна вести организацию к прогрессу и успеху
Уроки для России
Глобальный кризис ударил по экономике России больнее, чем по экономике развитых капиталистических стран. В августе 2010 г премьер-министр В.В. Путин заявил, что Россия не преодолела последствия мирового финансового кризиса. По официальным данным, ВВП в России в
2009 г. уменьшился на 10%, и даже получив прирост в 2010 г. на 4%, он составил 95,8% к уровню 2008 г. По прогнозам Министерства экономического развития и торговли РФ, ВВП в 2011 г. составит 99,1%, и только в 2012 г. ожидается небольшой рост - 102,5% по отношению к 2008 г. [4].
Все это представляется достаточно закономерным. Российская экономика, возможно, в гораздо большей степени, чем экономика США или развитых стран Западной Европы, носит виртуальный характер. Советник консалтинговой компании «Неокон» Алексей Кузьмин, считает, что собственно реальная экономика составляет в России 30%, остальное - «надутые пузыри» [5]. Единственное, что приносит действительные доходы в экономику России (другой вопрос, как они распределяются), - это сырьевые отрасли и в какой-то мере производство металлов. Производство готовой продукции резко сократилось. Не вдаваясь в рассуждения об эффективности существовавшего в СССР реального сектора, можно констатировать, что за годы реформ он практически разрушен. Ди-
Созданная управленческая команда не только объединяет лидеров, наилучшим образом способных играть разные управленческие роли, но и обладает всеми необходимыми условиями для принятия решений.
№ 2 • 2011 век КАЧЕСТВА
н \ на
МЕТОДОЛОГИЯ ИНН КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ на н
Главная цель бизнеса - получение прибылей. Такая мораль (а вернее, ее отсутствие) несовместима с философией качества, в соответствии с которой главная цель бизнеса - производство продукции или услуг, удовлетворяющих потребителя, для которого они предназначены.
ректор Института Европы РАН академик Н.П. Шмелев называет 20 лет российских реформ «годами упущенных возможностей». По мнению других видных экономистов, с момента массовой приватизации и расчленения крупных государственных предприятий произошла «деиндустриализация России». В 1990 г основные промышленные фонды отраслей, «производящих товары», составляли около 70%. Начатая в 1990 г. реформа «парализовала машиностроение России и за 10 лет простоя производственных мощностей привела его к глубокой деградации», контингент промышленных рабочих сократился вдвое, на 8,5 млн человек [6, с. 177, 178, 209]
Учитывая предкризисное состояние российской экономики, неудивительно, что в 2009 г. спад производства в промышленности составил 14%, при этом в обрабатывающей - 20%, а в легкой и текстильной - 26%. Экспорт уменьшился на 40% [7], а структура экспорта и до того была не в пользу России. Как отмечает Н.П. Шмелев, «соотношение машинотехнического обмена между Россией и ЕС, включая высокотехнологичную продукцию, составляет сегодня 1:30 в пользу последнего» [8, с. 397].
На этом фоне парадоксальным выглядит рост числа российских миллиардеров. По данным журнала Forbes, в кризисном 2009 г. число миллиардеров в России почти удвоилось - с 32 до 62 человек, в 2010 г. их число увеличилось до 101, а Москва вышла на первое место в мире по числу долларовых миллиардеров. Как отмечает экономический обозреватель РИА Новости Влад Гринкевич, «нынешний мировой кризис еще раз подтвердил, что в годы экономических потрясений богатые становятся богаче, а бедные - беднее» [9] По мнению шеф-редактора журнала Forbes Стива Форбса, нынешний прогресс России не соответствует состоянию ее экономики: промышленный спад
в России значительно больше, чем в большинстве развитых стран, а рост числа богатых людей может говорить о надувании новых «спекулятивных пузырей».
Исследование, проведенное экспертами Российской экономической школы (РЭШ) и «Ситибанка», в ходе которого изучалось поведение «группы состоятельных граждан», показало, что уровень их потребления в период кризиса никак не снизился. В эту группу попадает около 0,7% от всего населения страны, а общий объем денежных средств этой категории - 9% от ВВП. В среднем каждый состоятельный россиянин имеет около 3,4 млн руб. в качестве свободных денежных средств. Эта группа зарабатывает около 7,3 трлн руб., или почти 25% всех доходов в стране [10].
Кризис способствовал усилению социального расслоения в стране. Доходы самых богатых граждан России превышают доходы самых бедных граждан в 17 раз. Это по официальной статистике, а реально этот разрыв составляет 50 раз (по данным доктора политических наук, профессора ГУ-ВШЭ Ю.А. Нисневича), притом, что в США аналогичный показатель равен 10, в Европе 5-7, в странах Скандинавии - 5. Как отмечает директор Института социологии РАН, член-корреспондент РАН Михаил Горшков, средний класс сократился до 25%, а слой малообеспеченных (от небогатых до бедноты) граждан вырос с 43 до 51%. При этом внутри этой группы образовалась основная «группа риска» - 15-18%, в которой люди не просто пострадали, а очень сильно пострадали от кризиса. Это как пенсионеры, так и люди предпенсионного возраста (мужчины от 50 до 60 лет, женщины от 45 до 55), которые не могут найти новую работу. Таких, по словам М. Горшкова, в России около 15 млн человек, притом, что официально безработными на конец 2010 г. считались 5,392 млн человек, или 7,2% все-
го экономически активного населения страны [11].
По официальным данным Росстата, в России насчитывается 18,9 млн бедняков, из них около 4 млн человек находятся ниже черты бедности [12].
По целому ряду показателей уровня качества жизни Россия по разным оценкам занимает позорно низкие места, например, по уровню здравоохранения - 186-е место. Зато по уровню коммерческого образования наша страна вышла на «почетное» 1 -е место (поданным академика Р.С. Гринберга).
Понятно, что в группу миллионеров и состоятельных граждан входят топ-менеджеры российского крупного бизнеса, депутаты, государственные чиновники высокого ранга и просто спекулянты всех мастей. Кризисом воспользовались самые разные мошенники, которые стали вздувать цены на лекарства, продукты питания. Достаточно вспомнить, что в период беспрецедентной московской жары летом
2010 г. цены на вентиляторы сначала были вздуты на 300%, а затем они и вовсе исчезли из продажи. Рост потребительских цен в 2010 г. составил 8,8%, превысив все официальные прогнозы, однако в реальности цены на основные продукты питания возросли практически вдвое [13].
По данным корреспондента Русской службы ВВС Михаила Терновых, материальный ущерб, причиненный экономическими преступлениями в России в 2009 г., составил 1045 млрд руб., что в 2 раза больше, чем в 2008 г. Все это свидетельствует о глубокой нравственной деградации любителей легкой наживы [14].
Таким образом, рост капиталов российских бизнесменов не имеет никакого отношения к внедрению новых технологий или повышению эффективности управления, а между тем, все диагностированные Э. Демингом «смертельные болезни» имеют непосредственное отношение к российской действительности.
В российском бизнесе превалирует не только ориентация на краткосрочные прибыли, но и на максимизацию прибыли в кратчайшие сроки. Директор Института Европы РАН, академик Н.П. Шмелев образно называет наш бизнес «зажравшимся», поскольку «все гонятся, где 100% схватить или где за ночь миллион заработать», в то время как за рубежом весьма хорошей нормой прибыли считается 5-10% [8, с. 22].
Главная цель бизнеса - получение прибылей. Этот постулат, широко пропагандируемый во всех учебниках по
22
ВеК КАЧЕСТВА № 2 • 2011
г
□г
КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ МЕТОДОЛОГИЯ
□ С
а
менеджменту, глубоко въелся в умы зарубежных и российских предпринимателей. Такая мораль (а вернее, ее отсутствие) несовместима с философией качества, в соответствии с которой главная цель бизнеса - производство продукции или услуг, удовлетворяющих потребителя, для которого они предназначены. Продавая по завышенным ценам продукт или услугу ненадлежащего качества, можно получить необоснованно высокую прибыль.
Вопросам соотношения цены и качества посвящено немало трудов, но чтобы усвоить и внедрить в практику деятельности правильные подходы, обеспечивающие нормальное соотношение, требуется ломка установок менеджеров организаций. Компании, следующие стратегии соответствия цены качеству, не должны, да и не будут, «впаривать» потребителю некачественный бесполезный товар по бешеной цене, следуя логике «раз платят, значит, есть спрос». Это глубоко порочная практика, которая, увы, наблюдается на российском рынке, и стала особенно явной в период кризиса.
К тому же российский потребитель сталкивается с бешеным ростом цен на всю сферу услуг, при этом объем предоставляемых услуг уменьшается, а их качество падает. Показательно, что в некоторых регионах (например, в Краснодарском крае) плата по статье «управленческие услуги» в квитанциях на оплату ЖКХ в январе 2011 г. увеличилась на 216%. Что касается качества этого самого управления, то автору неведомо насколько оно возросло в Краснодаре. Но в Москве и Санкт-Петербурге об этом пресловутом «качестве управления» в снежную зиму 2010-2011 гг. можно было судить по количеству граждан, в том числе детей, убитых и покалеченных упавшими сосульками, обвалившимися из-за накопившегося снега крышами или травмированных в результате падений на покрытых льдом тротуарах.
Участившиеся в последние два года техногенные катастрофы и аварии, равно как и ликвидация последствий природных катаклизмов, свидетельствуют о том, что новые собственники во имя извлечения текущих прибылей не вкладывают средств в обновление основных фондов, а нещадно эксплуатируют их без оглядки на тяжелые социальные последствия. И лишь вмешательство лично президента или премьер-министра заставляет их принять необходимые меры по предотвращению подобных ситуаций в будущем.
Для российских компаний также весьма характерно управление толь-
ко на основе «видимых» численных показателей, что в условиях необходимости перехода на инновационную экономику чревато очередным провалом. Заметим, кстати, что Э. Деминг не отрицает важности финансовых показателей, он говорит о приоритетности целей в их достижении. Во всех своих работах и всей своей многолетней практической деятельностью он постоянно доказывал, что если главной целью деятельности компании является улучшение качества, то это автоматически влечет за собой удовлетворение потребителей, рост прибыли и расширение бизнеса в виде увеличения размера рынка и его доли.
Копирование чужого управленческого опыта - еще одна «смертельная болезнь» отечественного бизнеса. С первых лет реформ российские компа-
нию, да и ряд отечественных ученых оказались истинными провидцами, однако ни в США, ни в России их рецепты не были взяты на вооружение для совершенствования систем управления. Глобальный кризис помог осознать коренные и всеобщие недостатки господствующих систем управления, нацеленных не на удовлетворение интересов потребителей, а на максимизацию прибылей в интересах собственников. И до тех пор, пока не укрепится новая парадигма управления людьми, системами и процессами, трудно ожидать успешной модернизации российской экономики. ■
Литература
1. Ильин И.А. О справедливости. Собрание сочинений. Т. 3. М.: «Русская книга», 1994.
Для российских компаний также весьма характерно управление только на основе «видимых» численных показателей, что в условиях необходимости перехода на инновационную экономику чревато очередным провалом.
я
нии не без помощи иностранных консультантов начали усиленно заимствовать западный опыт управления, который в весьма искаженном виде стал внедряться в неподготовленную среду. Достаточно вспомнить поспешное принятие Закона «О техническом регулировании», который отменил имевшие обязательную силу ГОСТы и ввел необязательные стандарты и ТУ. В условиях отсутствия жесткой системы юридической ответственности фирм за качество продукции, характерной для всех развитых капиталистических стран, это развязало руки многим недоброкачественным производителям и торговцам в России. Целый ряд программ, показанных по центральным каналам телевидения в последние годы, заставил всех покупателей содрогнуться от ужаса при виде того, «что мы едим и пьем», фальсификация лекарств достигла гигантских масштабов. И ни один производитель подобной, изготовленной в соответствии с собственными ТУ, но реально опасной в употреблении продукции, не был привлечен к судебной ответственности.
Можно смело утверждать, что американские специалисты по управле-
2. Адизес И. Как преодолеть кризисы менеджмента. Диагностика и решение управленческих проблем. С-Пб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006. 285 с.
3. Конарева Л.А. Партисипативное управление и мотивация персонала // США: ЭПК. 2008. № 9.
4. Российская газета. Центральный выпуск № 5190, 25 мая 2010 г.
5. «Право голоса»: Передача по ТВ «Центр» от 17 мая 2010 г.
6. Кара-Мурза С.Г., Батчиков С.А., Глазьев С.Ю. Куда идет Россия. М.: ЭКС-МО Алгоритм, 2010. 446 с.
7. Правдами. 16 декабря 2011 г.
8. Шмелев Н.П. Некоторые спорные вопросы современной российской экономики // Научные труды Международного союза экономистов и Вольного экономического общества России. Т. 14. М., С.-Пб., 2004.
9. РИА Новости. 11 марта 2010 г.; Вести. 11 марта 2011 г.
10. Куликов С. Богатые от кризиса пока не плачут // Независимая газета. 4 сентября 2010 г.
11. Вести^и. 27 января 2011 г.
12. Газета. № 42. 12 марта 2010 г.
13. РИА Новости. 24 января 2011 г.
14. Сайт Русской службы ВВС. 5 февраля 2010 г.
№ 2 • 2011 ВеК| КАЧЕСТВА
23
