CC BY
18
Экономика
Анащенко А.Г., Кравец О.Я.
КОНЦЕПЦИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ВЕРОЯТНОСТНОГО КОНВЕЙЕРНОГО ПОДХОДА К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ФИЛИАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
Воронежский экономико-правовой институт
В соответствии с задачей повышения эффективности менеджмента в контуре управления филиалом крупного банка надо решить, что эффективнее для повышения качества на каждом этапе функционирования и цепочки исполнения принятых решений, что позволяет определить не только фокус финансирования и его пути, но и просчитать достигаемый уровень повышения качества. В одних случаях он может быть оптимальным, в других, несмотря на многократные финансовые вложения, только приближаться к нему.
Рассмотрим «конвейер менеджмента качества» с точки зрения наиболее рациональных путей повышения качества менеджмента в филиале крупного банка.
Современные управления сложными системами, к которым, без сомнения принадлежит филиал крупного банка, обеспечивают приближение к пределу уровня качества в общей системе менеджмента. В условиях «конвейера менеджмента качества», функционирующего в филиале банка, реально приходится иметь дело с определённой долей управленческих решений, по которым выполнены все запланированные мероприятия в полном объеме и с наивысшим качеством. Фактически, оперируя с процентом выполнения задач, мы подразумеваем текущую вероятность этого выполнения, и - что немаловажно - с процентом эффективности принимаемых управленческих решений.
Текущая вероятность эффективности реализации принимаемых решений на «конвейере менеджмента качества» в подавляющем большинстве случаев меньше 1, что обусловлено рядом причин.
Вероятностный подход к оценке качества системы менеджмента в филиале крупного банка позволяет (учитывая свойства вероятностей) направленно влиять на повышение эффективности принимаемых управленческих решений в пределах ресурсов, выделенных на мероприятия по повышению уровня качества. Более того, этот подход позволяет оценить вероятные последствия принятия решений о финансировании тех или иных приоритетных направлений - именно таким образом обеспечивается управление развитием.
Концепция вероятностного управления качеством работы филиала крупного банка заключается в принятии в качестве порогового значения минимально допустимой вероятности рд выполнения всех запланированных мероприятий в полном объеме и с наивысшим качеством, причем целью управления качеством является поддержание такого режима функционирования филиала, при котором искомая вероятность ркач>рд, с минимальными затратами. Многостадийность «конвейера менеджмента качества» при применении этой концепции легко учитывается в формуле умножения вероятностей,
обосновывая тем самым возможность раздельного управления качеством каждого этапа реализации управляющих воздействий путем влияния на любую составляющую компоненту.
Раздельное управление качеством на каждом этапе позволяет не только более гибко распределять ресурсы, необходимые для проведения соответствующих финансовых и организационно-технических мероприятий, но и выделить приоритетные направления развития филиала, реализация которых позволит существенно улучшить одну или несколько компонент ркач.
Кроме того, понятно, что вложение огромных ресурсов во всю цепочку процесса управления качеством функционирования филиала банка может приблизить ркач практически к единице, однако целесообразность такого вложения может оказаться сомнительной вследствие невыгодного соответствия стоимости мероприятий средне- и долгосрочному прогнозу ресурсных затрат и смешанного финансирования. Следовательно, управление качеством с использованием представленной концепции должно опираться на социально и экономически обоснованные ограничения по затратам на мероприятия по повышению отдельных компонент общей вероятности.
Наличие группы вероятностей (качественного проведения управляяю-щего воздействия на очередной фазе «конвейера менеджмента качества») вместо одной, интегральной, позволяет создать автоматизированную систему, способную оценить показатели качества или оптимизировать состав мероприятий и режимы их проведения по заданному уровню и набору показателей.
Важным моментом предлагаемой концепции является учет зависимости эффективности “отклика” управления (в виде ркач) на воздействия путем применения отдельных или комплексных финансовых и организационнотехнических мероприятий, проведение которых оказывает влияние на уровень качества одного или нескольких этапов работы. На практике можно разделить эти мероприятия на две основные группы:
• мероприятия, “единица” проведения которых увеличивает соответствующую вероятность на одну и ту же, не зависящую от начального значения величину, до достижения теоретического предела (единица). К таким мероприятиям можно отнести (при определенных оговорках) увеличение штатной численности сотрудников, обучение и тренаж персонала, уменьшение напряженности труда (путем, например, сокращения рабочего времени или уменьшения нормы обслуживания клиентов), и ряд других. Такие мероприятия будем называть мероприятиями с условно-линейным откликом;
• мероприятия, “единица” проведения которых увеличивает соответствующую вероятность на величину тем меньшую, чем ближе эта вероятность к единице. К таким мероприятиям можно отнести закупку более дорогого оборудования и математического обеспечения, внедрение новых технологий и методов, и ряд других. Такие мероприятия будем называть мероприятиями с асимптотическим откликом.
Мероприятия с условно-линейным откликом в ближайшей перспективе
дают больший эффект, однако для них существует «потолок» значения вероятности, выше которого вложения эффекта не дают вообще. Например, в случае мероприятий категории «обучение персонала» этот факт следует из широкой вариабельности индивидуальных психофизиологических особенностей конкретных сотрудников, у каждого из которых существует собственный предел обучаемости.
Для мероприятий с асимптотическим откликом ситуация иная - каждое вложение приводит к увеличению соответствующей вероятности, однако этот рост тем меньше, чем ближе вероятность к единице. Мероприятия с асимптотическим откликом способны улучшить требуемое качество практически до идеала, но, во первых, на это потребуются огромные ресурсы, и, во-вторых, все равно абсолютное качество останется недостигнутым.
Как уже отмечалось, вложение огромных ресурсов во всю цепочку процесса управления качеством функционирования филиала банка может приблизить ркач практически к единице, однако целесообразность такого вложения может оказаться сомнительной вследствие невыгодного соответствия стоимости мероприятий средне- и долгосрочному прогнозу ресурсных затрат и смешанного финансирования.
Введенные в рассмотрение мероприятия с условно-линейным и асимптотическим откликом, а также мероприятия обладают рядом особенностей, связанных с их влиянием на конечную эффективность.
На рис. 1 и 2 представлены типовые графики зависимости вероятности качественной реализации мероприятий в системе менеджмента качества “интенсивности” проведения мероприятий с условно-линейным и асимптотическим откликом соответственно. Эти графики могут использоваться для качественной оценки эффективности воздействия мероприятий на ркач.
Рис. 1. Типовая зависимость вероятности эффективной реализации от “интенсивности” проведения мероприятий с условно-линейным откликом
В обоих случаях точка уст соответствует первому временному моменту стабилизации качества в результате проводимых мероприятий, точка уэфф от-
мечает достигнутый на некоторый момент приемлемый уровень ркач, а точка унас соответствует объему мероприятий, насыщающему вероятность оказания качественной помощи до практической единицы.
Рис. 2. Типовая зависимость вероятности эффективной реализации от интенсивности” проведения мероприятий с асимптотическим откликом
МГ(р)
АУ(р)
Рис. 3. Типовая зависимость ожидаемой относительной стоимости мероприятий с условно-линейным откликом
Рис. 4. Типовая зависимость ожидаемой относительной стоимости мероприятий с асимптотическим откликом
Рис. 3 и 4 отражают зависимость ожидаемой относительной стоимости мероприятий с условно-линейным и асимптотическим откликом соответст-
венно от требуемой вероятности ркач в пересчете на фиксированное приращение вероятности (в практических целях удобно использовать Ар=0.01.
Ступенчатая функция относительной стоимости рис. 3 отражает условно-линейный характер зависимости, причем точки перехода от ступеньки к ступеньке соответствуют переходу качества оказываемой помощи на новый уровень (например, от 0 до рст в период стабилизации или от рст до рА как следствие проведения мероприятий по достижению требуемого уровня качества). Таким образом, проведение мероприятий с условно-линейным откликом по повышению качества дает предсказуемые результаты на каждом отдельно взятом отрезке шкалы ркач, что обусловливает удобство их применения в составе системы менеджмента качества.
Практически неограниченный рост необходимого приращения затрат для увеличения вероятности на рис. 4 свидетельствует о принципиальной недостижимости абсолютно качественного функционирования системы менеджмента качества для мероприятий с асимптотическим откликом. Несмотря на неудобство прямого управления качеством с помощью мероприятий с асимптотическим откликом, организационно-методическая необходимость этих мероприятий, а также их безусловная эффективность создают потребность в учете их влияния на качество с использованием предложенной концепции вероятностного управления.
Список использованных источников
1. Анащенко А.Г., Кравец О.Я. Вероятностный конвейерный подход к обеспечению качества работы филиала Сбербанка// Социально-экономические проблемы России и перспективы их решения: материалы Международной научно-практической конференции (6-8 апреля 2007 г., г. Воронеж) / под ред. Д. А. Мещерякова: в 2-х ч. - Воронеж: «Научная книга», 2007. Ч. 1 - 2007. - С. 68-71.
2. Кравец О.Я. Управление качеством продукции многостадийных производственных процессов. - Современные информационные технологии: Тр. международной научно-технической конференции. Пенза: Пензенский технологический институт, 2000. С. 70.
3. Клейн К.В., Кравец О.Я., Послухаев Н.И. Оптимизация управления качеством в конвейерных системах// Машиностроитель, 2002, №12. С. 32-35.
4. Кравец О.Я., Подвальный Е.С., Поваляев А. Д. Методология управления качеством инновационной деятельности распределенных предприятий с использованием конвейерного подхода// Системные проблемы надежности, качества, информационных и электронных технологий/ Материалы Международной конференции и Российской научной школы. Секция 5. - М.: Радио и связь, 2004. - С. 45-47.
5. Анащенко А.Г., Кравец О.Я. Исследование особенностей мероприятий в системе менеджмента качества при использовании вероятностного конвейерного подхода// Социально-экономические проблемы России и перспективы их решения: материалы Международной научно-практической конференции (6-8 апреля 2007 г., г. Воронеж) / под ред. Д. А. Мещерякова: в 2-х ч. - Воронеж: «Научная книга», 2007. Ч. 2 - 2007. - С. 55-58.
