Комплексная система управления качеством в ассоциации «Русская оценка» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

 uiEJUQ ¡В*—

Щ fc, L-J мянрчр

TTsTT о ч

• ВЕК КАЧЕСТВА

В.П. Антонов,

ЛССОЦИА: -

президент . русская оц 5

Ассоциации „ «Русская оценка», доктор экономики .я« и менеджмента, 5

академик Международной академии менеджмента

Комплексная система управления качеством

в Ассоциации «Русская оценка»

Б.Я. Кирпань,

главный менеджер по качеству Ассоциации «Русская оценка»

Концепция качества в пррцессе исторического развития принимала разные формы: от контроля качества продукции, возникшего в ходе промышленной революции, до систем, построенных на основе стандартов ИСО 9000. Последние затрагивают необходимую всем область - управление организацией с ориентацией на качество конечного

ясняется их популярность во всех отраслях и сферах енности и связи до образования и здравоохранения.

результата. Этим и объ деятельности: от промышл

качеством в Ассоциации «

Надеемся, что предлагаемый материал об опыте построения системы управления

усская оценка» будет полезен и для связистов. Ведь, с одной

^^^^^^^^^^^^^^^Вльзует широко известные принципы TQM и стандартов ИСО 9000, а с другой - предоставляет услуги по оценке стоимости зданий и сооружений оборудования и интеллектуальной собственности предприятий связи

В современных условиях, вопрос достижения высокого уровня качества предоставляемых услуг по оценке стоимости объектов гражданских прав (движимого и недвижимого имущества, предметов экономического интереса, ценных бумаг, интеллектуальной собственности и информации), способных конкурировать на рынке услуг, является первостепенным. Тем более что сама оценка -одно из направлений в повышении качества управления предприятием.

Рассматривая понятие «конкурентоспособность услуги по оценке стоимости», необходимо понимать, что она заключается в свойстве услуги высту-

пать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными услугами. Основными составляющими конкурентоспособности услуги являются:

• уровень достоверности услуги;

• уровень маркетинга и рекламно-информационного обеспечения;

• соответствие требованиям потребителя, законодательным актам и нормативным документам;

• оказание клиентам дополнительных сопутствующих услуг, повышающих ценность услуги по оценке стоимости;

• цена предоставленной услуги. Применение на практике основных принципов Всеобщего управ-

ления качеством (TQM) позволяет оптимально реагировать на постоянно возрастающие в условиях конкурентной борьбы требования к повышению качества продукции и услуг.

■ Рассматривая понятие «конкурентоспособ-

|ность услуги по оценке стоимости», необходимо понимать, что она заключается в свойстве услуги выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными услугами

ДУыыПГ&А

ВЕК КАЧЕСТВА

Ассоциация «Русская оценка»

(г. Москва)

Некоммерческая организация, объединившая юридических лиц, профессионально занимающихся оценкой, а также ученых и специалистов в области проблем качества, сертификации и стандартизации услуг по оценке стоимости объектов гражданских прав. Образована в октябре 1997 г. Основные направления деятельности: аккредитация органов сертификации услуг по оценке стоимости объектов гражданских прав и оказание услуг по оценке стоимости. Система добровольной сертификации услуг по оценке стоимости объектов гражданских прав ассоциации зарегистрирована в Госстандарте России в 1997 г. за № РООС RU.0001.04 ЯС00. В ассоциации аккредитовано 12 организаций, среди которых Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (г. Москва) и др.

Координационно-информационный центр ассоциации (г. Владимир) разрабатывает нормативно-методические документы, определяющие порядок проведения сертификации услуг по оценке стоимости.

В состав ассоциации входят отечественные и зарубежные организации, предоставляющие весь комплекс обеспечения жизненного цикла услуг по оценке стоимости, среди них:

• негосударственное общеобразовательное учреждение «Национальный институт оценки» (г. Москва) осуществляет профессиональную переподготовку специалистов по оценке собственности;

• Институт оценки телекоммуникаций (г. Москва) предоставляет услуги по оценке стоимости зданий и сооружений, машин и оборудования, транспортных средств, интеллектуальной собственности и бизнеса предприятий связи;

• Институт оценки природных ресурсов (г. Гаврилов-Посад, Ивановская область) предоставляет услуги по оценке стоимости земельных, водных ресурсов, а также ресурсов лесного фонда;

• фирма Не11юг 1Гс1 (Австрия) предоставляет услуги по оценке бизнеса и информации;

• Издательский дом «Русская оценка» (г. Владимир) занимается подготовкой и выпуском специализированной литературы в области оценочной деятельности.

Специалистами ассоциации были оказаны услуги в области оценки стоимости более чем 2500 предприятиям, среди которых ОАО «Ростелеком», ОАО «Яртелеком», ОАО «Ивтелеком», ОАО «Электросвязь» г. Кемерово, ОАО «Мартелком», ЦСС МПС РФ и др.

Информационно-ценовая база ассоциации содержит более 100 тыс. единиц машин и оборудования российских и зарубежных производителей. Ассоциация разрабатывает и издает:

• пособия для учебных заведений «Русская оценка: теория и практика»;

• ежеквартальный информационный бюллетень по различным видам машин и оборудования «Цены российского товарного рынка»;

• пособия - «Оценка земельных ресурсов» и «Оценка машин и оборудования»;

• «Информационно-ценовой справочник по оборудованию и аппаратуре средств связи» и справочник «Содержание драгоценных металлов в электротехнических изделиях, аппаратуре связи, контрольно-измерительных приборах и кабельной продукции»

Отношение к качеству

С момента образования Ассоциации «Русская оценка» ее руководство уделяет значительное внимание высокой культуре качества, проповедуя при этом следующие основные ценности:

• честность в отношениях с потребителями;

• доверие между равными, руководителями и подчиненными, помогающее принимать правильные решения;

• уважение к коллегам;

• открытость — свободный обмен информацией и идеями между работниками;

• профессионализм, обеспечивающий чувство гордости сотрудников за свою деятельность;

• работа в команде — координация, принятие и реализация решений путем обобщения усилий и вклада каждого члена коллектива для достижения общей цели;

• инициатива - возможность предлагать и развивать новые идеи и подходы.

Основные задачи ассоциации:

• защита потребителя от непрофессионального и предвзятого заключения о стоимости объекта оценки в соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителя» и Федеральным законом «Об оценочной деятельности в Российской Федерации»;

• развитие и углубление смежных видов деятельности, в том числе образовательной, законодательной, консультационной, инспекционной и других, работ по стандартизации и сертификации, содействующих повышению качества услуг по оценке.

Главные цели ассоциации:

• полное удовлетворение потребителей услуг по оценке стоимости;

• содействие консолидации усилий по формированию единых критериев оценки;

• разработка и развитие системы качества;

• повышение конкурентоспособности услуг, предоставляемых ассоциацией, и получение устойчивой прибыли для дальнейшего развития качества услуг в интересах потребителей. При этом услуга должна предоставляться в соответствии с действующими законодательными актами, нормативными документами и за приемлемую цену. Эти цели нашли отражение в до-

26

• RFk

кументе «Политика в области качества», утвержденном Президентом и руководителями организаций-членов ассоциации в соответствии с их компетенцией. Реализация этой политики осуществляется в рамках действующей в ассоциации Комплексной системы качества. Она построена таким образом, чтобы создать необходимую гарантию и адекватное управление всеми рабочими процессами, влияющими на качество.

Комплексная система качества

В основу Комплексной системы качества (КСК) положены принципы TQM, а также принцип узкой специализации при выполнении и контроле основных процессов, определяю-

щих качество услуги. Вот некоторые из них:

1. Активное руководство качеством со стороны первых лиц и руководителей подразделений.

2. Организация работы ассоциации исходя из запросов потребителей и реакции общества на ее деятельность.

3. Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное совершенствование и достижение результатов, обеспечивающих стабильную работу членов ассоциации.

4. Создание систем качества с учетом рекомендаций ИСО 9000, дополненных опытом лучших компаний, с применением критериев национальных и европейских премий по качеству.

5. Непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе «групп качества».

6. Обеспечение необходимыми ресурсами с минимальными запасами и их рациональное использование.

7. Информационно-аналитическая поддержка работ в области качества.

8. Эффективное управление производственными процессами, внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей, поставка необходимых материалов точно в срок.

9. Внедрение сертификации предоставляемых услуг и системы качества на основе общего подхода к сертификации, изучение и выполнение действующего законодательства в области качества.

Структурные j. 4-й уровень

составляющие уровней Непрерывное развитие на базе принципов ТОМ

• Актуализация политики ассоци-

ации в области качества • Выработка стратегии и направ-

♦ * • • 3-й уровень

Обеспечение качества ления развития услуги

\ • Оптимизация затрат всех видов • Расширение сферы действия

\ на оказание услуги ассоциации в целом и углубле-

% • Углубление юридических знаний ние специализации каждого ее

• в области права собственности члена

ч • Развитие нормативно-методи- • Развитие структуры и увеличе-

ческой базы Системы качества ние численности членов ассоциации

2-й уровень • Совершенствование процедур

Управление качеством и элементов Систем качества • Распространение Системы добро-

• Анализ процесса и самооценка на всех уровнях вольной сертификации на новые

т системы качества • Формирование ценовых баз регионы и оценочные организации

• Программы улучшения качества оценки • Подготовка программ обучения

1-й уровень • Повышение ответственности • Актуализация должностных ин- оценщиков и экспертов системы

Контроль качества персонала струкций по ответственности за качества по новым направлени-

• Политика в области качества • Стимулирование улучшения ка- качество ям оценочной деятельности

организации чества • Подготовка и аттестация оцен- • Расширение связей с зарубеж-

• Система качества организации • Повышение квалификации ис- щиков стоимости и экспертов ными организациями по обмену

• Сертификация услуги по оценке полнителей Системы качества ценовой информацией

стоимости • Аудит услуги, процессов и стабиль- • Организация информационной

• Контроль качества ности качества на всех уровнях поддержки всех проводимых

• Сертификация систем качества мероприятий

членов ассоциации • Национальная премия качества

Базовые документы

ИСО 9004-2:1991; нормативные документы СДС ИСО 9004-2:1994; нормативные документы СДС и КС ГОСТ Р ИСО 9002-96; нормативные документы КС Принципы TQM; положения по присуждению национальных и международных премий качества

Основная цель уровня и время осуществления

Сокращение Предотвращение Достижение уверенности в каче- Достижение долгосрочного успе-

несоответствия - постоянно несоответствия - постоянно стве - планирование по отчетным ха - планирование развития на

периодам 3 года

Примечания: КС - Комплексная система управления качеством услуг по оценке стоимости

СДС - Система добровольной сертификации услуг по оценке стоимости объектов гражданских прав Ассоциации «Русская оценка»

Уровни Комплексной системы управления качеством услуг по оценке стоимости Ассоциации I «Русская оценка»

ВЕК КАЧЕСТВА •

Отправной точкой для дальнейшего повышения качества услуг является разница между достигнутым уровнем услуги и прогнозом качества выполнения услуги, ожидаемого потребителем

Реализация этих принципов происходит на четырех уровнях КСК (см. рисунок). Решение задач каждого уровня осуществляется в виде документов или действий.

Первые два уровня формализуют качественные характеристики предоставляемых услуг и реализуются ассоциированными членами.

Для точного определения требований к качеству услуги на первом уровне необходимо однозначно идентифицировать все составляющие процесса ее исполнения. Поэтому в КСК четко определены и зафиксированы все процедуры процесса оценки, влияющие на качество услуги. Состав процедур может изменяться, но в целом используется в качестве базы для каждого из однородных видов услуг, охватываемых сферой деятельности ассоциации.

Контроль качества выполнения услуги на этом уровне ведется по выходным характеристикам услуги, зафиксированным в нормативных документах Системы добровольной сертификации.

Основными характеристиками, проверяемыми при контроле, являются:

• правильность выбора методологии оценки в зависимости от вида объекта, цели и назначения оценки. Контроль проводится на соответствие нормативным документам профессиональной деятельности;

• соблюдение норм кодекса профессиональной этики;

• правильность оформления отчета об оценке;

• уровень отклонения результата оценки от среднестатистических данных по аналогичной группе для данного сектора рынка.

На втором уровне состав процедур КСК используется для предотвращения возможных несоответствий при исполнении услуги по оценке стоимости. В этом случае объектом контроля выступает сама процедура, и соответствие ее выполнения оценивается путем сравнительного анализа с требованиями нормативных документов

Системы добровольной сертификации, КСК и систем качества организа-ций-членов ассоциации.

С учетом недостатков, выявленных в ходе самооценки системы качества организации, составляются программы улучшения качества, намечаются сроки и мероприятия по их реализации (инструктаж, обучение, стажировка, стимулирование и т.д.), а также готовятся предложения по совершенствованию тех или иных нормативных или распорядительных документов.

Структурные составляющие третьего и четвертого уровней направлены на решение задач гарантированного обеспечения качества и его стратегического развития.

В состав третьего уровня включены структурные составляющие, которые непосредственно не задействованы в процессе оценки, но способствуют стабильному и углубленному выполнению каждой из процедур первого уровня КСК. Каждая процедура рассматривается как бы с более высокого уровня, что позволяет более уверенно сориентироваться для ее качественного выполнения. Поэтому между структурными составляющими этого уровня и процедурами первого уровня системы качества существует прямая функциональная взаимосвязь. Каждая из структурных составляющих этого уровня оформляется в виде нормативных документов, руководств, рекомендаций, положений, инструкций и учебных программ. Их разработку осуществляют руководящие и координирующие органы ассоциации, а рабочие исполнительные документы на их базе - группы обеспечения качества каждого из ассоциированных членов.

Компоненты, составляющие четвертый уровень КСК, предназначены для развития направлений и структур, способствующих долговременному успеху и повышению конкурентоспособности ассоциации в целом и каждого ее члена в отдельности. Достигается это с помощью непрерывного планирования развития качества услуги на базе принципов ТОМ.

Отправной точкой для дальнейшего повышения качества услуг является разница между достигнутым уровнем услуги и прогнозом качества выполнения услуги, ожидаемого потребителем. Такая информация, полученная на основе анализа ситуации и

данных маркетинга, выносится на Совет ассоциации. Последний актуализирует цели в области качества, вырабатывает политику и стратегические направления ее реализации каждого из однородных видов услуг по оценке стоимости: имущества, интеллектуальной собственности, информации.

Мотивация труда работника

Является ли создание системы управления качества производства достаточным условием для обеспечения кон ку рентоспособности п редоста вл я -емых услуг? Вполне очевидно, что это необходимое, но недостаточное условие.

Можно оснастить производство новейшим оборудованием, внедрить современные технологии, но если психология работника, его отношение к труду останутся на прежнем уровне, то конкурентоспособность предоставляемых ассоциацией услуг будет временной.

Поэтому в современных условиях мотивация труда работника приобретает особое значение. Только активное участие всего коллектива в процессе улучшения качества технологического процесса услуг по оценке стоимости и качества непосредственно предоставляемой услуги позволит

Можно оснастить производство новейшим оборудованием,внедрить современные технологии, но если психология работника, его отношение к труду останутся на прежнем уровне, то конкурентоспособность предоставляемых услуг будет временной

повысить ценность услуг, предоставляемых клиентам. При этом отношение к сотруднику должно быть таким же, как к клиенту. Это значит, что не он предлагает свои услуги, а работодатель предоставляет набор услуг для работника. Их перечень должен охватывать:

1. систему работы;

2. систему вознаграждения (поощрения);

3. систему карьеры (продвижение по служебной лестнице);

4. систему образования.

В целях успешного освоения и совершенствования технологических

28

•ЙОК-.Л?! i

процессов оценки стоимости услуг необходимо создавать условия для интенсивного умственного труда сотрудников, который базируется на их интеллектуальных и творческих способностях.

Интеллект работника не принадлежит организации, однако она им постоянно пользуется в интересах гарантированного и успешного достижения своих целей. Поэтому работодатель непосредственно заинтересован в восстановлении интеллекта сотрудников.

Предложения, поступающие от сотрудников, служат основной движущей силой в совершенствовании системы и улучшении качества предоставляемых услуг. В ассоциации много внимания уделяется поддержке творческой активности работников. Все предложения заносятся в банк данных и рассматриваются на заседаниях постоянно действующей комиссии по качеству. Благодаря этому за последние два года ценность услуг по оценке стоимости, предоставляемых ассоциацией предприятиям связи, возросла в два раза.

Система поощрения должна быть одним из основных инстру-

ментов, обеспечивающих мотивацию труда сотрудников. Необходимо поощрять не столько за объем и качество предоставленных услуг, сколько за предложения по повышению их качества. В ассоциации введена система стимулирования результатов труда, при этом 50% премиального фонда выделяется на поощрение сотрудников за предложения, направленные на совершенствование предоставляемых услуг.

Обучение и постоянное пополнение знаний сотрудников необходимо для введения новшеств, изобретений, мотивации людей и развития бизнеса. Организацией обучения предусмотрено:

• вложение средств в обучение и совершенствование профессионального мастерства сотрудников;

• создание равных возможностей для всех сотрудников в повышении своего интеллектуального потенциала;

• создание необходимых условий для совмещения работы и учебы;

• побуждение работников к расширению своих профессиональных горизонтов в соответствии с их стилем работы.

Концепция TQM предлагает рассматривать работников организации не просто как рабочую силу, получающую зарплату, а как интеллектуальный потенциал организации, в котором она заинтересована не меньше, чем в своих клиентах. Эта интеллектуальная собственность помогает организации успешно развиваться и решать задачи, поставленные потребителями услуг. Работодатель, оплачивая интеллектуальный труд сотрудников, должен учитывать их умственный потенциал, знания, аналитические способности, опыт, гибкость и прагматизм.

При этом немаловажно постоянно оценивать уровень материальной и моральной удовлетворенности своих сотрудников. Уровень удовлетворенности характеризуется отношением ожидаемой работником величины материального или морального вознаграждения за свой труд к реальной величине этого вознаграждения. В идеальном случае такое соотношение должно быть равно единице. Это достигается, когда цели организации полностью трансформируются в цели каждого сотрудника. •

• НОВОСТИ • NEWS • НОВОСТИ • NEWS • НОВОСТИ • NEWS •

Компания Cisco Systems получила сертификат

Система качества компании Cisco Systems в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 90001 была разработана и внедрена еще в 1993 г. В декабре прошлого года Центр сертификации систем качества при НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» проводил проверку и оценку системы качества компании Cisco Systems на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-96. На основании этой проверки было принято решение о выдаче компании Cisco Systems сертификата в Системе добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий — «Интерэкомс».

Сертификат соответствия, удостоверяющий, что система качества компании Cisco Systems применительно к разработке, производству, монтажу и обслуживанию телекоммуникационного оборудования соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-96 был выдан в мае 2000 г. Документ представителю компании В.В. Метелеву вручил генеральный директор НИИ «Интерэкомс» Ю.И. Мхитарян. •

Второй сертификат системы качества ЗАО «ИЖТЕЛ»

В начале июля руководитель Органа по сертификации систем качества - «Центр сертификации систем качества «Интерэкомс» Ю.И. Мхитарян вручил генеральному директору ЗАО «ИЖТЕЛ» Г.В. Короткову сертификат соответствия системы качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9002-96 применительно к производству, монтажу и обслуживанию коммутационных систем типа Е№0/50Е (№ РОСС 1*и.ИС39.К00302).

Компания «ИЖТЕЛ» производит сегодня современные цифровые телефонные станции типа Е\А/50/5РЕ по лицензии фирмы «Сименс АГ» и является ее единственным соисполнителем в России по всему комплексу сервисных работ с этими цифровыми телефонными станциями.

Совместным решением Минсвязи России и фирмы «Сименс» в 1997 г. в ЗАО «ИЖТЕЛ» начато производство малой цифровой АТС 5ЭЕ как российского продукта. В России крайне велика потребность в таких станциях, которые полностью интегрированы в современную цифровую сеть телекоммуникаций, а по своей емкости и цене подходят для телефонизации сельских районов.

Основой для выполнения высоких требований по качеству является внедренная на предприятии система качества. Она состоит из комплекта организационно-методических документов, которые регламентируют все стороны производственной деятельности предприятия.

Компания «ИЖТЕЛ» имеет также сертификат соответствия системы качества международным стандартам 150-9000, выданный организацией ТиУ-СЕИТ (Германия). •