CC BY
133
Согласие и несогласие в русском речевом общении: лингвистический ____________________________________и коммуникативный аспекты
утвердительных и отрицательных слов-предложений, речевых форм с данными значениями в социально-бытовой сфере общения важен для общего отбора речевых действий, которые могут составить совокупности возможных речевых тактик согласия и несогласия и в дальнейшем быть использованы в официальном и неофициальном речевом общении для достижения не только его результативности,
но и эффективности.
Таким образом, речевая коммуникация в сфере сервиса предполагает у ее участников владение определенным репертуаром речеповеденческих тактик (в частности, согласия, несогласия/отказа), которые могут использоваться как методы бесконфликтного, толерантного общения.
ЛИТЕРАТУРА
1. Крысин Л.П. Эвфемизмы в современной русской речи // Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М.: Языки русской культуры, 1996.
2. Ожегов С.И. Словарь русского языка. 24-е изд, испр. М.: Русский язык, 2003.
3. Грамматика русского языка / Под ред.В.В.Виноградова. Т.П.М.: Русский язык, 1960.
4. Кондаков Н.И. Логический словарь-справочник. 2-е изд. М.: Изд-во АН СССР, 1975.
5. Ольхова Л.Н. Как сказать «нет». Выражение отрицания в русском языке. СПб.: Златоуст, 2001.
6. Земская Е.А. Русская разговорная речь. Лингвистический анализ и проблемы обучения: Учебное пособие. М.: Флинта: Наука, 2004.
7. Свиридова Т.М. Реплики со значением согласия // Русский язык вчера, сегодня, завтра. Мат-лы росс.конф-ии, посвящ.40-летию кафедры русского языка Воронежского ун-та и 75-летию со дня рождения И.П.Распопова. Воронеж, 2000. С.134-135.
8. Стернин И.А. Проблемы описание вежливости как коммуникативной категории // Коммуникативное поведение. Вып. 17. «Вежливость как коммуникативная категория». Воронеж: Изд-во Воронеж.ун-та,2003. С.22-35.
9. Стернин И.А.Основные особенности русской коммуникативной культуры // Человек. Сознание. Коммуникация. Интернет. Мат-лы 2-й междконф-ии «Jezyk rosyjski w przestrzeni jezykowej i kulturovej Europy i swiata: Czlowek. Swiadomosc. Komunikacja. Internet» (Warszawa, 6-9 maja 2004). Варшава: Изд-во Варш.ун-та, 2004. С.32-55.
УДК 811.161.1 ББК 81.2Рус-923
КОММУНИКАТИВНО-РЕЧЕВАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Н.И. Рябкова
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ), 191015, Санкт-Петербург, Кавалергардская, 7, лит. А
Критерием конкурентоспособности удовлетворенности, т. е. соответствие по-
специалистов сферы услуг является уро- лученного ожидаемому. При этом суще-
вень и качество оказываемого ими серви- ственна роль не только технического, но
са: правильно определенные потребности и функционального аспекта качества сер-
клиентов, правильно оказанные услуги, виса, то есть способа получения клиен-
хорошее исполнение услуги - реализация том услуги, качества взаимодействия
сервиса. Качество сервиса подразумевает персонала с клиентами. Одно из основ-
соответствие предоставляемых услуг ус- ных условий сервисной деятельности -
тановленным стандартам и ожиданиям эффективная речевая коммуникация с
клиента. Критерий оценки качества сер- клиентом. Речевая коммуникация, харак-
виса для потребителя - это степень его теризуемая как сознательная, целена-
правленная деятельность, как выбор языковых средств, в наибольшей степени отвечающих целям, задачам, условиям коммуникации, коммуникативно-речевая компетентность, достаточно высокий уровень коммуникативно-речевой подготовки специалиста, умение общаться с помощью языковых средств, убеждать оказывается важным компонентом профессиональной деятельности специалиста сферы сервиса, одним из условий его профессионального успеха и психологического комфорта.
Компетентность понимается как соответствие уровня и содержания знаний и умений конкретного работника уровню и содержанию выполняемых им должностных задач и обязанностей, предоставленным правам; наличие у работника прав и обязанностей для выполнения стоящих перед ним задач; умение работников практически действовать и достигать требуемых результатов. Понятие «компетентность» тесно связано с квалификационными характеристиками специалиста, которые обычно выражаются в модели специалиста [1]. Компетентность понимается и как свойства личности, определяющие ее способность к выполнению деятельности на основе сформированной компетенции [2, с. 142].
Под компетенцией понимается комплекс знаний, навыков, умений, приобретенный в ходе обучения. Особая значимость формирования коммуникативных компетенций отмечается в ФГОСах, материалах Совета Европы «Ключевые компетенции для Европы» и других.
Компетентностный подход к подготовке в вузах бакалавров, специалистов и магистров сферы сервиса определяет необходимость формирования таких общекультурных компетенций, как умение логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь (ФГОС направления 040100 Социология, 071800 Социально-культурная деятельность, 030900 Юриспруденция) и т.д.
Коммуникативно-речевые компетенции включаются и в состав профессио-
нальных компетенций: владение навыками использования различных форм, видов устной и письменной коммуникации на родном и иностранных языках в учебной и профессиональной деятельности; владение навыками межличностной и коммуникации; умение выступать с сообщениями и докладами по тематике проводимых исследований (ФГОС направления 040100 Социология); способность к деловой коммуникации в отечественной и международной профессиональной сферах (ФГОС специальности 031600 Реклама и связи с общественностью) и т.д.
Различные аспекты коммуникативной компетентности отражены в трудах
B. А. Аверина, О. А. Астафьевой, Т. В. Базжиной, Б. В. Беляева, В. В. Бойко, Л. А. Бушиной, Е. А. Быстровой, А. А. Вербицкого, Л. М. Войтюк, В. Г. Гака, И. Н. Денисова, Т. К. Донской, Н.
Н. Еговцевой, Б. А. Ивановой, Ю. Н. Караулова, В. П. Конецкой, В. С. Коросты-лева, В. В. Краевского, А. А. Леонтьева,
C. И. Львовой, А. К. Марковой, Е. В. Мусницкой, И. А. Осмоловской, Е. С. Полат, П. Д. Парыгина, Е. И. Пассова, Л.
A. Петровской, М. М. Разумовской, Ю.
B. Рождественского, Н. В. Самоукина, В. Л. Скалкина, И. А. Стернина, Е. Ф. Тарасова, И. Ю. Тарасовой, Л. А. Та-тариновой, С. Г. Тер-Минасовой, Ю. Г. Тимофеева, Л. А. Филатовой, А. В. Хуторского, Л. Д. Чайновой, Л. А. Шкато-вой, Г. П. Щедриной, Н. А. Якубова и др.
Коммуникативная компетентность -способность индивида эффективно взаимодействовать с окружающими людьми, способность правильно использовать язык для достижения коммуникативной цели. Она предполагает наличие умения устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, владение нормами поведения, овладение техникой общения, знание социальнопсихологических эталонов, стандартов, этнических стереотипов поведения.
Составляющими коммуникативноречевой компетентности являются:
1) лингвистическая (речевая) компетентность - речевые и языковые умения во всех видах речевой деятельности, знание правил употребления средств языка (лексических, семантических, фонетических, орфографических, синтаксических, пунктуационных), речевые лексико-
грамматические навыки, доведенные до автоматизма; 2) социолингвистическая компетентность - умение ориентироваться в социальных ситуациях, выбирать и преобразовывать языковые средства в зависимости от характера общения, соответствие высказываний по форме и смыслу в конкретной ситуации, контекстному фону; 3) дискурсная компетентность - способность построения целостных, связных и логичных высказываний в устной и письменной речи с учетом коммуникативной целесообразности во всех видах речевой деятельности: говорении, восприятии речи на слух, осмысленном чтении, письме с учетом социальных норм поведения и высказывания; 4) социальная компетентность - навыки продуктивного речевого взаимодействия, умение правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать и реализовывать адекватные способы взаимодействия; 5) стратегическая компетентность - умение компенсировать особыми средствами недостаточность знания языка, речевого и социального опыта общения в той или иной среде, при дефиците языковых средств выходить из трудного положения, используя другие средства (синонимы, антонимы, перифразы и т. д.).
В основе общекультурной и профессиональной компетентности бакалавров, специалистов и магистров сферы сервиса лежат сформированные коммуникативные компетенции в области русского языка - умение ставить и решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, быть готовым к осмы-
сленному изменению собственного речевого поведения [3].
Важными факторами формирования и развития коммуникативно-речевых компетенций специалистов индустрии гостеприимства оказываются
- личностные качества: уверенность в себе, обаяние, умение быть приятным и естественным в общении; искренность, объективность;
-коммуникативно-речевые способно-
сти: способность адекватно оценивать коммуникативную обстановку, ориентироваться в различных коммуникативных ситуациях; гибкость - умение корректировать свою речевую деятельность в соответствии с условиями общения, психологическим состоянием собеседника;
- система знаний о мире, высокий уровень общей культуры.
В Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики формирование и развитие коммуникативно-речевых компетенций студентов осуществляется уже в ходе их теоретической и практической подготовки к занятиям благодаря коммуникативной направленности преподавания различных дисциплин, развитию навыков межличностного общения.
Специальная работа по формированию коммуникативно-речевых компетенций проводится в рамках психоло-го-педагогических и лингвистических дисциплин и предполагает формирование и развитие:
- осознания необходимости систематической работы по повышению коммуникативно-речевой культуры;
- знаний основ эффективного речевого общения;
- навыков адекватного использования вербальных и сопутствующих им невербальных средств;
- способностей критически оценивать
свою и чужую речь, осознавать необходимость расширения
собственного языкового пространства,
формировать собственный речевой стиль;
- осознания того, что индивидуальные формы речевого поведения могут приниматься обществом, если укладываются в рамки требований культуры, речевой в частности: соответствуют нормативным, коммуникативным, этическим требованиям и национально-культурным традициям;
- умения точно и грамотно излагать свои мысли в устной и письменной форме:
- вести беседу на философские, политические, историко-культурологические, деловые, научные, бытовые и другие темы, входящие в круг компетентности культурного человека;
- создавать общественно, культурно и научно значимые речевые произведения в письменной и устной формах;
- осваивать и совершенствовать речевые способы культурного самовыражения - умения излагать свои мысли, убеждения и оценки в форме публичной речи, реплики, статьи, письма и т. д., соотнося стиль и форму текста с его жанром и принятыми в обществе правилами;
- выступать перед слушателями на доступную тему с различными целевыми установками (с целью сообщения информации, объяснения, убеждения и т. д.) в разных жанрах, уместных в данной ситуации;
- участвовать в прениях, дискуссиях по проблеме, в которой говорящий достаточно компетентен, ясно, правильно и лаконично излагая свое суждение в виде строго регламентированного выступления с соблюдением всех этических, этикопсихологических законов и правил;
- навыков эффективного владения речью в соответствии с условиями общения:
- нахождения наиболее эффективных приемов речевого взаимодействия;
- корректировки речевой формы и
тактики в соответствии с интересами, уровнем подготовленности и настроением адресата;
- эффективного слушания собеседника, клиента;
- поддержания заинтересованности собеседника, побуждения его к дальнейшему общению с помощью риторических средств;
- формулирования вопросов различных типов в достойной культурного человека форме;
- корректного вступления в разговор, дополнения и развития темы беседы или высказывания аргументированного, тактичного возражения по существу предмета обсуждения.
Технологию развития коммуникативной компетенции студентов составляют традиционные и инновационные формы работы. Важной при этом является работа с текстами - связными высказываниями по различным вопросам. Различные варианты моделей текста представляют так называемые тексты-образцы речевой деятельности, которые должны демонстрировать единство трех важнейших сторон - коммуникативной (функциональной), смысловой и структурной, показывать разнообразные возможности употребления языковых единиц в речи. В качестве текстов-образцов используются в первую очередь художественные и публицистические тексты (чаще всего событийного плана) и так называемые «учебные» тексты, то есть адаптированные в учебных целях тексты художественных произведений или произведений других стилей, содержащие богатый материал для выполнения тренировочных упражнений и творческих заданий.
Необходимым качеством подобных текстов должна быть познавательная направленность: тексты-образцы являются источниками информации, знакомят читателя или слушателя с разнообразными явлениями общественной жизни.
При формировании коммуникативных умений студентов важной являет-
ся комплексная работа с текстом, способствующая творческому восприятию окружающего, развитию образного мышления и языковой интуиции. Анализ текста может вестись различными путями [См.: 4, с.18; 5, с.108-118,149-161]. При этом наблюдения языковых фактов должны быть неразрывно связаны с выявлением восприятия и понимания текста: вы-
яснение, в первую очередь, общего впечатления, настроения, определения замысла автора, затем - языковой анализ текста: показ особенностей авторского употребления языковых средств - и выявление коммуникативной модели, образца путем сопоставления различных интерпретаций, подходов к одному и тому же тексту.
Испытать свои возможности в качестве исследователя, чтеца, умеющего передать с помощью чтения проникновение в значения слов, оборотов и конструкций, выразить мысли автора, его переживания студент имеет возможность с помощью публичного выразительного чтения текста. В этом ему помогают предлагаемые преподавателем рекомендации для подготовки к выразительному чтению произведения: 1. Прочитайте внимательно
текст. Определите содержание мысли, чувства, настроения, переживания автора.
2. Определите свое отношение к событиям, описаниям, содержащимся в тексте. Мысленно представьте себе их. 3. Решите, что будете сообщать при чтении слушателям, что они должны понять (какова задача вашего чтения). 4. В связи с задачей чтения выберите интонационные средства: тон, темп, место пауз, логических ударений и др. 5. Прочитайте текст сначала для себя вслух. Посмотрите еще раз, со всем ли вы согласны. 6. Прочитайте текст выразительно, не забывая, что произносите его перед слушателями и обращаетесь к ним.
Для такой работы берутся в первую очередь тексты художественных произведений классиков русской литературы, которые воспитывают эстетическое отношение к слову.
Прекрасным дидактическим, иллюстративным средством являются пословицы, поговорки, загадки, афоризмы, которые отличаются большой смысловой емкостью при небольших формах, учат о многом говорить кратко: Пустые слова -что орех без ядра. Добраться до ядрышка
- добраться до сути. Не говори наобум, а бери на ум. «Выучить несколько языков -дело одного или двух лет, а чтобы научиться говорить на своем языке как следует, надо полжизни» (Вольтер) и др.
Основными направлениями совершенствования речевой деятельности студентов должны стать обучение разнообразным видам и жанрам устных монологических высказываний и организация адекватной речевой деятельности в диалогическом общении в разных речевых ситуациях. С этой целью могут использоваться как воспроизводящие высказывания (вторичные тексты: пересказы, изложения), так и самостоятельные (продуктивные, творческие): сообщения, доклады, рецензии, характеристики, справки, отчеты, обозрения, сочинения, сценарии, репортажи, стихотворения, рассказы,
сказки, загадки, монологические высказывания в ситуациях, имитирующих профессиональное общение, деловые телефонные диалоги, развернутые ответы на занятиях, экзаменах и т. д.
В качестве примеров моделирования речевых действий при подготовке к созданию собственных речевых произведений в различных ситуациях общения используются текстовые образцы, видеоматериалы. Темы собственных сообщений студентов приближены к реальным жизненным ситуациям и интересам молодежи, профессиональной направленности будущего бакалавра, специалиста, магистра, основному принципу совершенствования речевой деятельности -взаимодействию нравственного, интеллектуального, художественно-эстетического и речевого развития студентов. С большим интересом, например, студенты создают собственные рассуждения по поводу высказываний: 1. «Похвально де-
лать то, что подобает, а не то, что дозволяется» (Сенека). 2. Если убивают цвет, процветают бесцветные. 3. Бескультурье
- стыдно, позорно. 4. Красива не красавица, а любимая. 5. Тот остается одиноким, кто ищет друга без недостатков и др.
При формировании умения высказываться публично студентам предлагается краткий план риторического анализа развернутого ответа на вопрос, на основе которого составляется отзыв на монологическое высказывание товарища или проводится самоанализ. План включает в себя краткий анализ содержательной и формальной сторон: I. Содержание высказывания: 1) Правильно ли понята тема, вопрос? 2) Рационально ли отобран материал, нет ли мелких, необязательных фактов, деталей, загромождающих высказывание? 3) Выделена ли главная мысль? 4) Заметно ли отношение автора к тому, о чем он сообщал? Какими средствами он достигал этого? II. Форма высказывания: 1) Удачно ли было построено высказывание? 2) Удачно ли расположены факты и выводы (доказать это)? 3) Достаточно ли богат словарный запас говорящего? 4) Каков темп речи, ее эмоциональная окраска? 5) Какие недостатки в речи вы заметили?
В качестве формирующих и развивающих коммуникативные умения на занятиях по русскому языку и культуре речи, стилистике и литературному редактированию используются задания:
1.Восстановите в тексте опущенные элементы: слова, словосочетания, предложения.
2.Составьте текст из данных предложений, представленных в неупорядоченном, «рассыпанном» состоянии, расположив их в порядке последовательного изложения мысли.
3.Продолжите текст, опираясь на его начало: По словам Д.Н. Лихачева, «язык человека - это его мировоззрение и его поведение»...
4.Восстановите диалог на основе данных реплик и др.
Успешному овладению коммуникативными навыками, формированию собственного риторического стиля способствует серьезная систематическая работа, включающая анализ не только образцовых текстов художественной речи различных авторов и текстовых моделей речевых действий - высказываний известных ораторов, но и риторический анализ собственных высказываний, а также дефектных текстов. Вот несколько видов заданий, предполагающих такого рода аналитическую деятельность студентов:
1. Исключите из текста части, не соответствующие его теме и жанру.
2. Подобрав синонимы (с целью избежания повторов, соблюдения стилистического единства, более точной передачи содержания), исправьте текст.
3. Дополните размышления автора, предложите свой вариант завершающей части текста (совет читателю, собственные выводы) и т. д.
Плодотворно участие студентов в дискуссиях на социально значимые темы, в интерактивных формах работы, в частности, коммуникативных играх (деловых) играх, в ходе которых воспроизводятся типичные ситуации будущего профессионального общения и развиваются профессионально значимые коммуникативные умения студентов. Коммуникативные игры способствуют формированию умения неординарно мыслить, видеть проблемную ситуацию, находить выходы из нее, обосновывать свою позицию, развивают умение выслушивать собеседника, умение сотрудничать, вступать в партнерское общение, проявляя при этом толерантность, необходимый такт, доброжелательность, умение разрешать конфликты и др.
В характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения помогает разобраться аналитическое наблюдение коммуникативного взаимодействия (реального и вымышленного, возможно, представленного в художественной форме, в форме видеоклипа,
отрывка из фильма и т. п.). Наблюдение за коммуникативным поведением других людей оказывается эффективным способом повышения собственной коммуникативной компетентности: позволяя вы-
явить систему правил, руководствуясь которыми специалисты сферы сервиса организуют взаимодействие с клиентами, видя, какие правила способствуют, а какие препятствуют успешному протеканию коммуникативных процессов. Имея возможность проанализировать ситуацию общения, оценить ее, оценить свой коммуникативный потенциал и принять правильное решение, будущий специалист овладевает средствами регуляции собственного коммуникативного поведения [6].
В процессе формирования коммуникативных навыков используется и мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях, обдумывание плана действий в заданной коммуникативной ситуации.
Особых технологических приемов формирования и развития коммуникативной компетентности требует подготовка обслуживающего персонала, будущих волонтеров для XXII Олимпийских зимних игр в Сочи в 2014 году.
Типовая модель волонтера Олимпийских игр включает в себя следующие параметры: возраст - не менее 18 лет и не более 84 лет на конец 2013 года; свободный английский язык (уровень не ниже Intermediate); знание других языков является преимуществом, но не обязательно; коммуникабельность; стрессоустойчи-вость; ответственность; организованность; трудолюбие; уверенность в себе; высокая обучаемость; коммуникативные навыки.
Ключевыми компетентностями персонала индустрии гостеприимства, будущих волонтеров должны стать компетенции в области сервиса - направления, подготовку волонтеров по которому осуществляет Волонтерский центр «Сочи 2014» СПбГУСЭ:
____________в индустрии гостеприимства
- социальная компетентность (способность взять на себя ответственность в принятии профессиональных решений, корпоративность; проявление толерантности к разным культурам);
- когнитивная компетентность (готовность и способность самостоятельно приобретать новые знания и умения, реализовывать свой личный потенциал);
- социально-информационная компетентность (владение информационными технологиями и способность воспринимать критику в источниках социальной информации);
- специальная компетентность (подготовленность к выполнению профессиональных функций);
- коммуникативная компетентность (владение технологиями общения).
Поскольку деятельность волонтера
носит коммуникативный характер, для ее осуществления ему необходимо развить в себе и довести до совершенства следующие коммуникативные умения и навыки:
- умение легко вступать в контакт и удерживать внимание собеседника;
- умение найти правильную форму обращения к партнеру по коммуникации;
- умение выслушивать, поддерживать беседу:
- умение сменить тему в случае необходимости;
- умение воспринимать и производить
коммуникативные сигналы
(вербальные, невербальные, паралин-гвистические);
- умение воспринимать сигналы, которые собеседник предпочел бы скрыть;
- умение задавать вопросы и стимули-
ровать партнера по коммуникации к прояснению его позиций,
предложений;
- владение навыком активного слушания (умение услышать и понять, что имеет в виду собеседник);
- умение сбалансировать объем речи,
сделать его оптимальным, достаточным: не превышающим и не
преуменьшающим необходимого в той или иной ситуации;
- умение подобрать тему для беседы и подходящую для нее интонацию и стилистику;
- умение вести диалог;
- умение выравнивать эмоциональное напряжение (и свое, и партнера по общению) [См.: 7].
Волонтеру потребуются:
- навыки осуществления обратной связи с целью передачи собеседнику информации о том, что его услышали и поняли правильно;
- языковая гибкость - умение понимать смысловой и контекстный ряд речи разных людей и умение говорить доступно и понятно на других языках;
- владение навыками аргументации и убеждения.
Коммуникативная деятельность участника волонтерского движения наиболее эффективна тогда, когда цели коммуникативного взаимодействия достигнуты каждым участником коммуникации. Поскольку коммуникативная деятельность волонтеров должна быть направлена на создание атмосферы праздника, дружелюбия, взаимопонимания, на сближение участников этого грандиозного мероприятия и включать в себя свободное владение всей совокупностью навыков и умений, необходимых для эффективного вербального и невербального общения и взаимодействия со спортсменами - участниками олимпийских соревнований, их организаторами, гостями Олимпиады, болельщиками, коллегами, обслуживающими олимпийские мероприятия и т. д. Волонтер должен уметь вести переговоры, выполнять представительские функции, разрешать напряженные и конфликтные ситуации, обмениваться информацией, эмоциями и т. д.
Будущий волонтер, олицетворяющий Россию как хозяйку XXII Олимпийских зимних игр и выступающий от
ее лица, должен обладать особыми личностно-профессиональными каче-твами, быть носителем высокой культуры общения, образцом речевого поведения.
Важной задачей подготовки персонала сферы гостеприимства является формирование и совершенствование навыков владения речевым этикетом -«системой устойчивых формул общения», которые предписываются «обществом для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке» [8, с. 413].
Русским речевым этикетом рекомендуется целый ряд «единиц доброжелательного, вежливого общения в ситуациях обращения и привлечения внимания, знакомства, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, просьбы, приглашения, совета, предложения, согласия, отказа, одобрения, комплимента, сочувствия, соболезнования и т. п.» [8, с. 413].
Именно речевой этикет призван осуществлять «регулирующую роль в выборе того или иного регистра общения, например, "ты" - или "вы"-форм, обращений по имени или при помощи иной номинации, способа общения» [8, с. 413], принятого в той или иной среде. Речевой этикет способствует более эффективной реализации коммуникативной функции и ее частных, взаимосвязанных друг с другом разновидностей: контактоустанав-
ливающей (фатической) функции, регулирующей, функции волеизъявления, побуждения, привлечения внимания, выражения отношений и чувств к адресату и обстановке общения [См.: 8, с. 413].
В книге «Речевой этикет и культура общения» [9] Н. Н. Формановская называет несколько правил этикета для говорящего:
1)говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику;
2)говорящий должен проявлять уместную вежливость;
3)говорящему не рекомендуется навязывать собеседнику собственных мнений и оценок;
4)говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего;
5)говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации;
6)говорящий должен следовать логике развертывания текста;
7)говорящий должен помнить, что меры смыслового восприятия и концентрация внимания у слушающего ограничены;
8)говорящий должен постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом;
9)говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов не-ербальной коммуникации: жесты, позу, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи [9, с. 18-22].
Взяв за основу эти правила, расширим их список и, проиллюстрировав примерами речевых этикетных формул, в дидактических целях разделим правила общения на две группы - «рекомендательные» и «запрещающие».
Рекомендательные правила:
1.Всегда знайте, зачем (с какой целью) говорите.
2.Говорите просто, понятно, доступно, недвусмысленно.
3.Избегайте многословия, умейте не говорить лишнего, несущественного.
4.Избегайте речевого однообразия.
5.Умейте находить общий язык с любым человеком.
6.Будьте приветливы.
7.Помните, что вежливость - основа успеха в любой сфере жизни человека.
8.Обращайте все свое внимание на собеседника, умейте говорить с собеседником, а не для собеседника.
9.Умейте не только говорить, но и внимательно, заинтересованно слушать, понимая говорящего.
10.Демонстрируйте готовность помочь.
11.В случае недостаточной компе-
тенции в каком-либо вопросе используйте прием переадресации с помощью фраз: К сожалению, я не
располагаю такой информацией; Обратитесь, пожалуйста, в... ; Там Вам обязательно помогут; Я бы с удовольствием Вам помогла, но это не в моей компетенции; Обратитесь, пожалуйста, к моему коллеге...; К сожалению, я этого точно сказать вам не могу. Вам помогут в «Справочном отделе» на первом этаже, в фойе слева. Пожалуйста, обратитесь туда... и т. п.
12.Проявляйте терпение.
13.Умейте учитывать противоположное мнение, создавайте обстановку взаимопонимания.
14.Используйте этикетные языковые средства (слова и устойчивые речевые формулы), регулирующие речевое поведение общающихся в опре-деленной коммуникативной ситуации, для выражения:
- обращения: господин..., госпожа..., Иван Степанович и т. д.;
привлечения внимания, обращения к незнакомому лицу: Простите,...; Будьте так добры,.; Скажите, пожалуйста,.; Простите за беспокойство,.; Не будете ли Вы так любезны... и т. д.;
- приветствия: Здравствуй(те); Доброе
утро (день, вечер); Приветствую вас и др.;
- извинения: Извини(те); Извини(те),
пожалуйста; Прости(те), (пожалуйста);
- ответа на извинение: Пожалуйста;
Ничего; Не стоит (внимания); Ну что Вы!; Это такие пустяки!; Ничего страшного! и др.;
- просьбы, совета, предложения: Я прошу Вас ...; (Я) советую вам (Вам).; Я предлагаю вам (Вам).; Сделайте.; Напишите...; Пожалуйста,.; Будьте добры,.; Если Вам не трудно, + глаг. в повелит. накл....; Будьте любезны + глаг. в повел. накл..; Не согласитесь ли Вы.; Просьба + глаг. в инфинитиве; Прошу (просим) + глаг. в инфинитиве; Вы не хотите + глаг. в инфинитиве; Давайте + глаг. в 1 лице мн. ч.; Вы не против того, чтобы.; Как Вы смотрите на то, чтобы. и др.;
- утешения, сочувствия: Не беспокойтесь; Не волнуйтесь; Не расстраивайтесь; Не переживайте; Не надо расстраиваться (огорчаться); Все будет хорошо (в порядке) и др.;
- согласия с мнением собеседника: Да; Конечно; Действительно; Разумеется; Правильно; Вы (абсолютно) правы; Безусловно; Этого нельзя отрицать; Я согласен с Вами (с Вашим мнением); (Я) разделяю Ваше мнение (точку зрения); В какой-то мере Вы правы и др.;
- благодарности: Спасибо; Большое
спасибо; Благодарю; От (всей) души благодарю(им). за.; Я (мы) Вам (вам) благодарен (благодарны); Сердечно благодарю(им); Я (мы) очень благодарен (благодарны); Разрешите поблагодарить.; Позвольте поблагодарить.; Я приношу. мы приносим) свою благодарность; Я выражаю (мы выражаем) свою благодарность; (Я) хочу поблагодарить (выразить благодарность (признательность))...; Мне (нам) хочется поблагодарить.; Я хотел бы (мы хотели бы) выразить благодарность признательность).; Мне (нам) хотелось бы выразить благодарность (признательность). и
др.
15.Следуя высоким образцам, формируйте свой стиль речевого поведения.
Запрещающие правила:
1.Не говорите неразборчиво, невнятно, сипло.
2.Не используйте категоричные языковые выражения отрицания, несо-
гласия, отказа: Нет; Не знаю; Это не мои обязанности; Это не мое дело; Вы заблуждаетесь (ошибаетесь); Вы не правы; Это вопрос не ко мне; Это Ваши проблемы; Меня это не касается; Не отнимайте у меня время; Говорите короче; Вы можете покороче?; Почему Вы так со мной разговариваете?; Не надо со мной в таком тоне разговаривать; Что Вы себе позволяете?; Вам бесполезно объяснять; Я Вам только что это объясняла; Подождите, я занята; Я не пойму, что Вам надо и т. п. Подобные слова и конструкции рекомендуется заменять синонимичными некатегоричными выражениями: К сожалению, это сейчас невозможно; Простите, это не предусмотрено...; Я сейчас узнаю, подождите, пожалуйста; Я не совсем понял Ваш вопрос. Пожалуйста, поясните еще раз, что Вы имели в виду; Уточните, пожалуйста, что именно Вы хотели бы узнать?; Вам что-то непонятно?; Вас что-то беспокоит?; Чем я могу Вам помочь?; Правильно ли я понял, что вы хотели...; Пожалуйста, посмотрите ещё раз правила...; Если что-то будет непонятно, обращайтесь, я помогу; Простите, что именно Вас не устраивает?; Вас не устраивает... или...?; Давайте я Вам еще раз объясню и т. п.
3.Не используйте грубые, оскорбляющие, насмешливые слова и вы-ажения.
4.Избегайте стилистически окрашенных как разговорные и разговорнопросторечные эмоциональных междометных высказываний, которые служат для нерасчлененного выражения чувств, ощущений, душевных состояний, эмоционально-волевых реакций на окружающую действительность, эмоциональных оценок в речи обиходно-бытового характера (Ба!; Ой!; Тьфу!; О-о-о!; У-у-у; Эй; Ага; Угу; Блин!; Черт побери!; Боже мой!; Вообще!; Ух ты!; Черт те что!; То-то же; Ну уж!; Вау! и т. п.).
5.Не допускайте пренебрежитель-
ного, презрительного, сюсюкающего, злобного, скандально-крикливого тона.
6.Не используйте устрашающие, оскорбляющие, некрасивые жесты.
Соблюдение правил речевого этикета - непременное условие повышения эффективности коммуникативного процесса в целом и в частности общения с клиентами в сфере услуг.
Подготовка персонала для обслуживания предстоящих спортивных мероприятий должна предусматривать практические занятия, включающие разнообразные формы групповой и индивидуальной работы, в том числе спо-обствующие формированию устойчивых коммуникативно-речевых навыков:
1.Выступление с подготовленной убеждающей речью на одну из предложенных тем или предложив собственную:
Мое представление о счастье.
Откуда взялись понятия: долг, честь, правда?
Есть ли в мире справедливость?
Выгодно ли быть хорошим?
2.Анализ языка теле- и радиопрограмм (информационных сообщений) в течение одного-двух дней, выявление ошибок в словоупотреблении, произношении, ударении и т. п.
3.Подготовка двухминутной речи о необходимости борьбы за чистоту и культуру речи, например, перед гостями Олимпиады.
4.Представление своих рассуждений:
- по поводу высказывания: «По
отношению каждого человека к своему языку можно совершенно точно судить не только о его культурном уровне, но и о его гражданской ценности. Истинная любовь к своей стране немыслима без любви к своему языку. Человек, равнодушный к своему языку, - дикарь. Он вредоносен по самой своей сути потому, что его безразличие к языку объясняется полнейшим безразличием к прошлому, настоящему и будущему своего народа» (К. Г. Паустовский);
- на тему «Влияют ли внешность оратора, его манера одеваться, поза, жесты на успех выступления?»
5.Работа над дикцией, мелодическим рисунком речи, интонацией: произнесение текста громко, протяжно, на широком активном дыхании.
6.Расстановка ударения в словах с последующим их произнесением.
Групповые формы работы:
1.Тренинги общения, способствующие эффективному формированию и развитию техник общения, формированию элементарных умений, необходимых для специалиста, преодолению коммуникативных барьеров: для тренингов берутся типичные ситуации, с которыми сталкивается специалист сферы сервиса и в которых чаще всего возникают коммуникативные трудности.
2.«Мозговой штурм», при котором участники группы по очереди (или по мере возникновения) высказывают свои идеи по поставленной проблеме, «секретарь» все их записывает; затем из списка идей и предложений выбирается наиболее подходящий вариант.
3.«Ранжирование» - распределение высказанных предложений, мнений, пунктов по степени из важности (выстраивание шкалы мнений).
4.Составление банка информации по данной проблеме - сбор всей до-ступной информации посредством обмена ею участников группы.
5.Выявление положительных и отрицательных сторон по определенной проблеме (вопросу, утверждению): высказывания мнений каждым из участников группы о плюсах и минусах утверждения, предложение своих идей по улучшению, решению или изменению данной проблемы (идеи).
6.«Круглый стол» - дискуссия в форме свободного (как представляется целесообразным выступающему) обмена мнениями, высказываниями по данной проблеме. В ходе дискуссии каждый из участников сигнализируют свое отношение к тому или иному высказыванию
карточкой: зеленой (разделяет мнение) или красной (имеет иную точку зрения) для того, чтобы ведущий, видя оппонента, просигна-лизировавшего красной карточкой, предоставил ему слово.
7.«Карусель» - запись слов и словосочетаний по названной теме на отдельных разного цвета для каждой группы (3 -4 человека) листах, которыми участники группы обмениваются; прочитав слова на чьей-то карточке, добавляют к списку свои, пользуясь индивидуальным маркером, имея право вычеркнуть из списка слова, не соответствующие теме. После «остановки» «карусели» преподаватель, просмотрев результаты работы, а) может попросить любого члена группы прокомментировать записи на одном из листов (не всегда это может быть лист, с которым комментатор работал первоначально); б) дать дополнительное задание группам - подготовить презентацию совместной работы.
8.«Аукцион» - подготовка участниками аукциона (группами из 3-4 человек) высказываний по заданной теме с последующим поочередным (по одному высказыванию) представлением (озвучивани-
ем) всех подготовленных высказываний; завершение «аукциона» путем выявления победителя, которым становится та группа, которая предста-вит свое высказывание последней.
9.«Pro - contra» - представление каждой из двух групп (первая - «Pro», вторая - «Contra») своих аргументов по определенной проблеме, теме в соответствии со своим названием.
10.Элементы экскурсии по городу, включающей рассказ о самобытности места, различных его уголков, русской культуры в целом, особенностях родной страны и т. д. [См.: 10].
В основе компетентности, профессионализма специалиста сферы сервиса лежит умение, глубоко изучив потребности клиентов, осуществлять их обслуживание в соответствии с лучшими традициями гостеприимства, международными стандартами. Особую значимость это приобретает в свете подготовки к XXII Олимпийским зимним играм и XI Паралимпийским зимним играм 2014 года в Сочи, подготовки волонтеров для мероприятий такого высокого уровня.
ЛИТЕРАТУРА
1. Лапшин В. А. Коммуникативная компетентность как фактор профессионализма в современном обществе // Информационно-исследовательский портал Московского гуманитарного университета «Человеческий потенциал России»: иКЬ: http://www.hdirussia.ru/(дата обращения 04.11.11).
2. Щукин А. Н. Методика преподавания русского языка как иностранного: учеб. пособие для вузов. М.: Высшая школа, 2003.
3. Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М.: Изд-во Московского университета, 1982.
4. Плёнкин Н. А. Изложения с языковым разбором текста. М., 1988.
5. Смелкова З. С. Педагогическое общение: Теория и практика учебного диалога на уроках словесности. М., 1999.
6. Запорожец Е. А. Коммуникативная компетенция государственных служащих: структура, содержание,
условия формирования // Научный вестник Уральской академии государственной
службы[Электронный ресурс]. иКЬ: Шр://уе81тк.иара.гц/т-ги^ие/2009/03/05/(дата обращения 02.1012).
7. Коляда С. Коммуникативная компетентность руководителя // Новое качество [Электронный ресурс]. иКЬ: http://newgrade.sfo.ru/p333/ (дата обращения 08.11.11).
8. Формановская Н. И. Речевой этикет // Лингвистический энциклопедический словарь. М., 1990. С. 413414.
9. Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. М., 1989.
10. Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности / Под. ред. С. В. Титовой. СПб: Питер, 2009.
