CC BY
989
№ 2(21), 2010 г.
СОЦИОЛОГИЯ
МАНДЖИЕВА ДА., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э., МАНДЖИКОВА И.П., МУКАЕВА С.Г
КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В ОЦЕНКЕ НАСЕЛЕНИЯ
Здоровье населения и состояние системы здравоохранения - одни из основных показателей и критериев уровня развития страны. Устойчивое развитие страны характеризуется не только динамикой социальноэкономических показателей, но и подразумевает рост продолжительности жизни населения, одного из главных критериев человеческого развития, здоровье нации.
Повышение уровня здоровья населения - важнейшее условие модернизации российской экономики. В начале 2000 года Правительством РФ было принято решение о проведении комплексной реформы здравоохранения. В 2006 году начал действовать приоритетный национальный проект «Здоровье», согласно которому из федерального бюджета были выделены значительные финансовые ресурсы для укрепления первичного звена медицинской помощи - увеличение заработной платы медицинским работникам, строительство медицинских центров, наращивание (развитие) новых методик и технологий и др. В Посланиях Президента Российской Федерации Федеральному собранию (2004-2008 гг.) отмечается необходимость сосредоточить силы и ресурсы на достижении главной цели модернизации российского здравоохранения -повышении доступности и качества медицинской помощи для широких слоев населения.
Следовательно, от системы здравоохранения общество, в первую очередь, ожидает повышения качества и доступности медицинской помощи для всего населения.
В этой связи, первостепенной задачей на современном этапе является создание таких условий оказания медицинской помощи населению, которые позволяют выполнить медицинское обслуживание в заявленном государством объеме гарантированной бесплатной специализированной медицинской помощи, в соответствии с установленными критериями и показателями качества и доступности, с учетом удовлетворенности населения в получении медицинской помощи.
В настоящее время приоритетное право оценивать качество и доступность медицинской помощи необходимо признать за получателями медицинских услуг, поскольку именно удовлетворенность пациентов качеством и доступностью оказанных медицинских услуг является одной из важных составляющих результативности медицинской помощи.
Основным методом для исследования качества и доступности медицинских услуг получателями является проведение социологических опросов с использованием принципа «обратной связи», который является проверенным и эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг здравоохранения.
Сотрудниками Института комплексных исследований аридных территорий (ИКИАТ) в 2010 году проведено социологическое исследование «Оценка населением качества и доступности бюджетных услуг в сфере здравоохранения».
Целью данного исследования явилось выявление мнения пациентов (получателей услуг) в местах обслуживания о качестве предоставления и доступности бюджетных медицинских услуг.
В зависимости от данной цели были поставлены следующие задачи:
1) изучение мнения пациентов о качестве предоставления и доступности бюджетных медицинских услуг;
2) выявление степени удовлетворенности пациентов качеством предоставления и доступностью бюджетных услуг в сфере здравоохранения.
В ходе работы был собран, обработан и проанализирован огромный массив эмпирических данных, на основе которых сформулированы результаты социологического исследования.
Качество услуг относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Поэтому субъективность является самым характерным признаком такого понятия, как качество услуг. Представления пациентов о качестве медицинских услуг чаще всего формируются на основании жизненного опыта, куда входит полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результат контактов с медицинскими работниками и причины, побудившие обратиться за медицинской услугой. Определенное влияние оказывает мнение ближайшего окружения пациента, особенно если человек легко внушаем. Следовательно, существует связь между удовлетворенностью медицинским обслуживанием
97
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
и уровнем образования, а также и самооценкой здоровья. К числу групп населения, наименее удовлетворенных медицинским обслуживанием, относятся лица с высшим и незаконченным высшим образованием, а также лица с низкой самооценкой здоровья [1].
Для оценки качества медицинских услуг необходима информация, свидетельствующая об адекватности медицинской помощи с точки зрения соответствия фактически применяемых технологий диагностики и лечения потребностям и ожиданиям населения, а также полноты учета современных достижений в области медицинских знаний и технологий. Анализ показателей качества медицинских услуг должен проводиться на основании обследований медицинских учреждений, включающих как исследование их ресурсов, так и проведение интервью с медицинским персоналом. На сбор этих данных, как правило, требуется много времени и средств. Кроме того, необходимы специальные знания для оценки адекватности применяемых медицинских технологий, современности применяемых методов профилактики, диагностики и лечения потребностям пациентов (адекватность может быть оценена на основании влияния примененной процедуры на состояние здоровья и качество последующей жизни пациента).
В силу того, что пациент не имеет необходимых глубоких знаний в области медицины, то он не в состоянии оценить качество медицинских услуг. Поэтому мы ограничили свое исследование анализом качества предоставления и доступности медицинских услуг, одним из критериев которого является удовлетворенность пациентов. Степень удовлетворенности пациентов оценивается путем исследования их мнения. Сам процесс оценки качества предоставления медицинских услуг со стороны пациентов носит весьма субъективный характер, поскольку результаты оказания медицинской помощи не могут быть им объективно оценены. Кроме того, нередко эти результаты имеют пролонгированные действия.
Методика оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления и доступностью медицинской услуги основывается на предположении о том, что удовлетворенность пациента определяется соотношением ожидаемого и воспринимаемого им уровня отдельных аспектов качества предоставления и доступности соответствующих услуг. Эти аспекты были нами сгруппированы, соответственно, в два блока, каждый из которых отражает, во-первых, критерии качества предоставления услуги: «своевременность», «компетентность персонала», «вежливость и внимательность персонала», «комфортность помещения», «результативность» и, во-вторых, критерии доступности услуги: «информационная доступность», «экономичность», «техническая оснащенность медицинского процесса», «организационная доступность», «навигация»[2].
Данные критерии были применены для оценки уровня удовлетворенности в поликлинических и стационарных медучреждениях.
Рисунок 1
Удовлетворенность населения бюджетными медицинскими услугами
Г
Качество
медицинской услуги
^ своевременность ^ компетентность персонала ^ вежливость и внимательность персонала ^ комфортность помещения ^ результативность
1
Доступность медицинской услуги
^ информационная доступность ^ экономичность ^ техническая оснащенность медицинского процесса
^ организационная доступность ^ навигация
Критерии качества бюджетных медицинских услуг:
98
№ 2(21), 2010 г.
• критерий «своевременность» характеризует потребительские ожидания относительно получения услуги в момент ее необходимости и в установленные (общепринятые) сроки;
• критерий «компетентность персонала» касается уровня потребительских ожиданий и восприятия относительно профессионализма и компетентности медперсонала в вопросах лечения, консультирования и оказания медицинской помощи;
• критерий «вежливость и внимательность персонала» отражает потребительские ожидания и восприятие относительно вежливости, доброжелательности и тактичности персонала по отношению к получателю услуг;
• критерий «комфортность помещения» характеризует уровень потребительских ожиданий и восприятия оснащенности оборудованием помещений для приема посетителей, удобства их расположения;
• критерий «результативность» характеризует степень соответствия потребительских ожиданий и восприятия, относительно достигнутых целей посещения пациентом медицинского учреждения.
Критерии доступности бюджетных медицинских услуг:
• критерий «информационная доступность» характеризует уровень ожидания и восприятие потребителем каналов и способов получения необходимой информации, информационных материалов о предоставляемой услуге;
• критерий «экономичность» отражает потребительские ожидания и восприятие относительно финансовых затрат на получение услуги (транспортные расходы, ксерокопирование, плата за бланки, плата за процедуры и т.д.);
• критерий «техническая оснащенность медицинского процесса» показывает уровни потребительских ожиданий и восприятия относительно наличия в медучреждениях современных технических средств, а также медицинского инвентаря;
• критерий «организационная доступность» характеризует уровень потребительских ожиданий и восприятия относительно упорядоченности процесса предоставления медицинских услуг, согласованности и взаимодействия исполнения персоналом медучреждения своих функций;
• критерий «навигация» касается уровня ожидания и восприятия предоставленной пациенту возможности без труда сориентироваться в медучреждении (наличие необходимых указателей, схем расположения, номеров кабинетов и т.д.).
Эти критерии используются в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности качеством предоставления и доступностью оказываемыми бюджетными медицинскими услугами.
Применение индексного подхода позволяет разделить понятие «удовлетворенность» на отдельные однородные аспекты и дает возможность во время замера и анализа оценить их количественно как по отдельности, так и в совокупности, используя интегральный показатель.
Следовательно, индекс общей удовлетворенности населения оказанием бюджетных медицинских услуг (интегральный показатель) рассчитывается как среднеарифметическое индекса удовлетворенности доступностью и индекса удовлетворенности качеством предоставления данных услуг, то есть
I
I
доступ
+ I,
качества
общ . удовл . 2
При оценке индексов используется пятибалльная шкала Лайкерта, то есть ответ на вопрос в анкете соцопроса «полностью согласен» оценивается в 5 баллов, а, соответственно, ответ «полностью не согласен» - в 1 балл.
В качестве метода использовались блиц-опрос получателей медицинских услуг на месте обслуживания и не включенное наблюдение в медицинских учреждениях.
Для проведения социологического опроса были разработаны два варианта анкет для блиц-опроса пациентов на месте обслуживания (в поликлинических и стационарных медицинских учреждениях), содержащих небольшое количество вопросов с целью выявления мнения получателей бюджетных услуг здравоохранения «здесь и сейчас», инструкция для интервьюера, а также Лист наблюдения.
Анкеты содержат три блока вопросов: I блок - оценка доступности бюджетной услуги, II блок - оценка качества предоставления бюджетной услуги и III блок - сведения о респонденте. Вопросы анкет по своей форме были закрытыми (дан достаточно исчерпывающий вариант ответов). Все вопросы являются альтернативными, т.е. предполагается выбор одного из предлагаемых ответов. В ходе проведения соцопроса использовалась бесповторная случайная выборка.
Для проведения социологического опроса пациентов в медицинских учреждениях была определена выборочная совокупность респондентов, которая осуществлялась в соответствии с общепринятой методикой, что обуславливает ее репрезентативность[3].
99
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
В результате соцопроса получателей медицинских услуг было опрошено 1204 респондента, одновременно с проведением соцопроса пациентов в медицинских учреждениях было осуществлено невключенное наблюдение.
Опрос пациентов на месте обслуживания проводился в поликлинических и стационарных медицинских учреждениях г. Элиста: МУ «Городская поликлиника», ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника», МУ «Женская консультация», МУ «Детская поликлиника», ГУ «Республиканская больница им. П. П. Жемчуева», ГУ «Республиканская детская больница». Особо отметим, что в исследовании не ставилась цель провести сравнение между ними.
1. МУ «Городская поликлиника»
Данные соцопроса показали, что среди пациентов городской поликлиники г. Элиста 64,5% составляют женщины, мужчины, соответственно, 35,5%. Возрастная составляющая респондентов характеризуется преобладанием людей из возрастных групп 50-59 лет и 30-49 лет (соответственно, 34,6% и 25,3% от массива респондентов).
Доступность медицинских услуг
Показатель «информационная доступность» характеризует уровень ожидания и восприятия пациентом каналов и способов получения необходимой информации, информационных материалов о предоставляемой услуге. Оценка данного показателя составила 4,2 балла.
Как показало проведенное наблюдение, в медучреждении имеются справочные стенды, расписания приемов врачей, информация о предоставлении услуг. Стоит отметить, что в филиалах городской поликлиники представленная информация является полной по своему содержанию и обращает на себя внимание пациентов.
Однако в центральной поликлинике стенд с расписанием приема врачей размещен достаточно высоко и информация написана мелким шрифтом, что неудобно для больных, особенно пожилых людей и людей со слабым зрением. Качество оформления стенда «Уголок потребителя», содержащего информацию о предоставлении медицинской услуги, делает его непривлекательным для пациентов, и наблюдение показало, что мало кто из пациентов обращает на него внимание.
Показатель «экономичность» получил 3,5 балла. На вопрос: «Как Вы оцениваете свои материальные затраты на получение услуги?», ответы распределились следующим образом: у каждого четвертого (24,9%) не было материальных затрат; 36,9% опрошенных считают свои затраты при получении медицинской услуги в поликлинике приемлемыми. Каждый пятый (20,3%) считает свои затраты значительными; 14,7% - высокими; 3,2%- очень высокими. В целом 38,2% опрошенных считают свои материальные затраты при получении услуги в поликлинике весьма обременительными.
Показатель «экономичность», по нашему мнению, является достаточно субъективным, т.е. каждый человек определяет для себя, сколько он сможет заплатить за лечение, и это зависит от уровня его доходов, уровня благосостояния. Особо отметим, что в данном исследовании нами не ставилась задача выявить уровень неофициальных выплат (коррупционную составляющую) в медучреждении. Поэтому мы не стали разграничивать официальные и неофициальные выплаты, для нас было важно то, как люди воспринимают необходимость нести расходы по лечению, обследованию, как они вообще относятся к этому. Кроме этого, в институте проводился соцопрос по теме «Комплексное исследование коррупции и разработка рекомендаций по снижению коррупционных рисков в Республике Калмыкия», в ходе которого выявлялось мнение населения республики об уровне коррупции в различных сферах, в том числе и в здравоохранении.
Показатель «техническая оснащенность медицинского процесса» был оценен пациентами в 3,5 балла.
Самую низкую оценку пациенты дали организационной доступности получения медицинского обслуживания - 2,5 балла.
В ходе наблюдения выявлено, что первое, с чем сталкивается пациент при посещении поликлиники -это необходимость обращения в регистратуру за получением медицинской карты, статталона и талона к определенным специалистам. Одним из препятствий в процессе получения медицинской услуги является очередь в регистратуру.
Среди показателей, характеризующих доступность медицинских услуг, наиболее высокую оценку пациенты дали показателю «навигация» - 4,3 балла.
Общая доступность получения медицинской услуги пациентами оценена в 3,6 балла.
Расчет коэффициентов корреляции для рассмотренной группы показателей выявил, что оценка респондентами общей доступности медицинских услуг в наибольшей степени зависит от уровня организационной доступности услуг (коэффициент корреляции г = 0,4, что согласно общей классификации
100
№ 2(21), 2010 г.
(Ивантер Э.В., Коросов А.В., 1992) соответствует «умеренной связи» между показателями). Вариация остальных характеристик доступности оказалась значительно менее связана с итоговым показателем доступности медицинского обслуживания (коэффициенты корреляции меньше 0,2).
Это означает, что на сегодня из всех предложенных характеристик доступности медицинских услуг наибольшее значение для респондентов имеет уровень организации обслуживания, и относительно невысокое значение индекса доступности услуг данного медучреждения обусловлено, в первую очередь, низкой оценкой (2,5 балла) этого аспекта деятельности. Соответственно, улучшение организационной составляющей медицинского обслуживания (что может и не требовать значительных дополнительных затрат) непосредственно скажется на увеличении степени удовлетворенности доступностью услуг городской поликлиники.
Качество предоставления медицинских услуг
Своевременность оказания медицинской услуги пациентами оценена в 3,9 балла.
Показатель «компетентность медицинского персонала» получил 3,6 балла. Компетентность и профессионализм медперсонала пациенты оценили следующим образом: «очень высоко» - 17,5%; «высоко» - 35,5%; «средне» - 40,6%; «низко» - 5,5%; «очень низко» - 0,9% .
Наиболее высокую оценку пациенты дали показателю «вежливость и внимательность персонала» - 4,3 балла.
В 3,8 балла пациентами медицинского учреждения оценен показатель «результативность» обращения за медицинской услугой, характеризующий степень соответствия потребительских ожиданий и восприятия относительно достигнутых целей посещения пациентом.
Следовательно, качество предоставления медицинских услуг в городской поликлинике респондентами оценено в 3,7 балла.
Корреляционный анализ показателей качества предоставления медицинских услуг выявил, что наиболее весомым аргументом в пользу высокой положительной оценки населением качества медицинского обслуживания является субъективное ощущение результативности лечения (коэффициент корреляции r = 0,75, что свидетельствует о наличии сильной связи). Среднюю тесноту корреляционной зависимости с итоговым показателем качества предоставления медицинских услуг демонстрирует оценка компетентности медперсонала (г=0,6). Менее связаны с общим восприятием качества медобслуживания «своевременность оказания услуг» и «вежливость персонала» (0,46 и 0,41, соответственно).
Таким образом, общая удовлетворенность пациентов получением медицинских услуг в МУ «Городская поликлиника» г. Элиста оценена в 3,65 балла.
2. ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника»
Показатель «экономичность» получил оценку - 3,5 балла. Для большинства пациентов (55,3%) материальные затраты на посещение медицинского учреждения оказались вполне приемлемыми; у более чем пятой части (22,6%) вообще их не было, и лишь небольшая часть опрошенных (8,3%) признались, что посещение стоматологической поликлиники стоило им значительных материальных затрат.
Показатель «организационная доступность» оценен пациентами стоматологической поликлиники в 3,5 балла.
Показатель «информационная доступность» оценен пациентами стоматологической поликлиники в 4,4 балла. Проведенное наблюдение подтверждает наличие расписания приемов врачей, справочных стендов, содержащих информацию о профилактике и лечении различных болезней, о медперсонале. Стенды находятся на уровне глаз, информация написана крупным шрифтом, что удобно для пациентов, особенно пожилых людей и людей со слабым зрением.
Показатель «техническая оснащенность медицинского процесса» получил оценку 4,4 балла.
На оценку доступности медицинских услуг положительно повлиял показатель «навигация» - 4,7 балла. В наличии имеются график работы медучреждения, графики приемов врачей, план-схема работы учреждения, указатели кабинетов, указатели расположения кабинетов на входе.
Уровень доступности бюджетных услуг в стоматологической поликлинике оценен в 4,1 балла.
Корреляционный анализ данных, полученных в стоматологической поликлинике, позволил выявить, что оценка респондентами общей доступности медицинских услуг в наибольшей степени зависит от уровня организационной доступности услуг (коэффициент корреляции r = 0,49), о чем свидетельствует «умеренная связь» между показателями. Остальные характеристики доступности менее связаны с итоговым показателем доступности медицинского обслуживания (коэффициенты корреляции меньше 0,3). Следовательно, наибольшее значение для пациентов имеет уровень организационной доступности медицинских услуг в стоматологической поликлинике.
101
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Качество предоставления медицинских услуг
Показатель «своевременность» оценен пациентами стоматологической поликлиники в 4,4 балла. В процессе проведения соцопроса было выявлено, что 86,5% респондентов удовлетворены своевременностью оказания медицинской услуги. И только каждый четырнадцатый из ответивших считает, что не получил услугу тогда, когда она была необходима.
Обращает внимание тот факт, что на общем позитивном фоне показатель «компетентность медицинского персонала» получил наименьший балл (3,9 балла) среди всех показателей качества предоставления медицинских услуг. Компетентность и профессионализм медперсонала пациенты оценили следующим образом: «очень высоко» - 26,7%; «высоко» - 39,2%; «средне» - 32,3%; «низко» - 1,8%; «очень низко» - 0,0% .
Показатель «вежливость и внимательность персонала» оценен респондентами в 4,7 балла.
Показатель «результативность» оценен в 4,2 балла.
Качество предоставления медицинских услуг в стоматологии респондентами оценено в 4,4 балла. Следует отметить, что оценка пациентами качества предоставления медицинских услуг выше, чем оценка их доступности.
В результате проведенного корреляционного анализа наиболее весомым показателем в пользу высокой положительной оценки населением качества медицинских услуг выявлено субъективное ощущение результативности лечения (коэффициент корреляции г = 0,8, что свидетельствует о наличии сильной связи), стоит отметить, что пациенты оценили данный показатель достаточно высоко (4,2 балла). Показатель компетентности медперсонала, получивший оценку 3,9 балла, демонстрирует среднюю корреляционную зависимость с итоговым показателем качества предоставления медицинской услуги (г = 0,55).
Таким образом, индекс общей удовлетворенности получателями медицинских услуг в Республиканской стоматологической поликлинике составляет 4,2 балла.
3. МУ «Женская консультация»
Возрастная составляющая респондентов характеризуется преобладанием людей в возрасте групп 18-29 лет и 30-49 лет (соответственно 70,5% и 28,1% от массива респондентов).
Основными целями посещения медучреждения респондентами были названы следующие: на прием к врачу (49,3%), обследование (20,7%) и сдача анализов (13,8%).
Доступность медицинских услуг
Показатель «информационная доступность» оценен пациентами в 3,8 балла.
Оценка показателя «экономичность» составила 3,4 балла. Большинство опрошенных (60,3%) считает, что затраты были приемлемыми при получении медицинской услуги, каждый четвертый (24,4%) - затраты значительны, 2,8% - высокими; 0,5% - очень высокими. Только 27,7% пациенток считают свои материальные затраты при получении услуги весьма обременительными.
Показатель «техническая оснащенность медицинского процесса» получил 3,9 балла. Более 70,0% пациентов подтвердили наличие необходимого материально-технического оборудования, 12,0% -ответили ни «да», ни «нет» и 17,5% участвующих в соцопросе отметили необеспеченность медицинского процесса.
Показатель «организационная доступность» получения медицинского обслуживания оценена пациентками женской консультации в 2,4 балла.
Оценка пациентами доступности медицинских услуг в целом составила 3,6 балла.
Как показал анализ корреляционных зависимостей, на общую доступность медицинских услуг в женской консультации наибольшее влияние оказывает уровень организационной доступности услуг (коэффициент корреляции r = 0,45). Следовательно, уровень организации обслуживания для респондентов имеет значение, и низкая его оценка (2,4 балла) требует пристального внимания руководства данного медицинского учреждения.
Качество предоставления медицинских услуг
Показатель «своевременность» оценен пациентами женской консультации в 3,7 балла. В процессе проведения соцопроса было выявлено, что 67,7% респондентов удовлетворены своевременностью оказания медицинской услуги. И только каждый пятый из ответивших, считает, что не получил услугу тогда, когда она была необходима.
Показатель «компетентность медицинского персонала» получил оценку 3,3 балла.
Показатель «комфортность» оценен пациентами в 3,3 балла. Возможно, негативно на общий показатель качества предоставления бюджетных услуг в женской консультации повлияло общее состояние
102
№ 2(21), 2010 г.
помещений. Как показало наблюдение, в помещении отсутствуют лестница с перилами, лестница с пандусами, аудио- и телеаппаратура, система управления очередью, торговая точка с продуктами и напитками.
Помещение нельзя назвать достаточно комфортным, так как освещено недостаточно, состояние потолков, стен и окон неудовлетворительное, покрытие в большей части облупилось, имеются трещины около дверных проемов, часть секций потолка открыта, т.е. имеются «пустоты».
Показатель «результативность» оценен пациентами в 3,5 балла.
Качество предоставления медицинских услуг в женской консультации респондентами оценено в 3,6 балла.
Расчет коэффициентов корреляции показал наличие сильной связи (коэффициент корреляции r = 0,69) между результативностью лечения и общим показателем качества оказания медицинских услуг. Средняя теснота корреляционной зависимости с итоговым показателем качества выявлена с показателем компетентности и профессионализма медицинского персонала (r = 0,53).
Уровень общей удовлетворенности пациенток качеством предоставления и доступностью медицинских услуг в женской консультации г. Элиста оценен в 3,6 балла.
4. МУ «Детская поликлиника»
Данные соцопроса показали, что основными целями посещения медучреждения респондентами были названы следующие: на прием к врачу (56,2%), обследование (16,7%), сдача анализов (8,8%) и профосмотр
(7,1%) .
Наиболее высокую оценку среди показателей доступности медицинских услуг в детской поликлинике получила информационная доступность - 3,9 балла.
Показатель «техническая оснащенность медицинского процесса» также оценен пациентами в 3,5 балла.
Довольно низкая оценка этого показателя объясняется, скорее всего, тем, что 27,9% участвующих в соцопросе отметили необеспеченность медицинского процесса необходимым материально-техническим оборудованием, 15% затруднились с ответом на данный вопрос, только 32,5% опрашиваемых ответили утвердительно.
Оценка пациентами организационной доступности получения медицинского обслуживания составляет 2,4 балла.
Во время наблюдения в филиалах детской поликлиники где ситуация с ожиданием в очередях приема к врачу была различна. Наибольшее количество посетителей было зафиксировано в филиале по ул. Хонинова.
Показатель «навигация» оценен пациентами в 3,8 балла. Стоит отметить, что по сравнению с оценкой навигации в других исследуемых медицинских учреждениях города, оценка данного показателя в детской поликлинике невысокая.
В целом доступность получения медицинской услуги в детской поликлинике была оценена респондентами в 3,4 балла.
Качество предоставления медицинских услуг
Потребительские ожидания относительно получения услуги в момент ее необходимости и в установленные (общепринятые) сроки («своевременность») респондентами оценены в 3,7 балла.
Показатель «компетентность и профессионализм медперсонала» получил оценку - 3,2 балла.
Компетентность и профессионализм медперсонала пациенты оценили следующим образом: «очень высоко» - 4,2%; «высоко» - 25,0%; «средне» - 57,8%; «низко» - 9,2%; «очень низко» - 3,8%.
Наиболее высокую оценку пациенты дали показателю «вежливость и внимательность персонала» - 4,0 балла. В свою очередь, результативность обращения за медицинской услугой респонденты оценили ниже - в 3,2 балла.
Негативно на общий показатель качества предоставления медицинских услуг в детской поликлинике также повлияло общее состояние помещений (комфортность) - 2,6 балла.
Внутреннее состояние помещений находится в неудовлетворительном состоянии: стены и потолки имеют трещины, покрытие окон в большей части облупилось, потрескалось, полы состоят из «заплаток», местами линолеум «вздулся» и имеет вид волн.
Качество предоставления медицинских услуг в детской поликлинике респондентами оценено в 3,4 балла.
Расчет корреляционных зависимостей в группе показателей, характеризующих состояние качества медобслуживания, показал наличие сильной связи между субъективным ощущением результативности
103
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
лечения и общим показателем качества предоставления медицинских услуг (коэффициент корреляции г = 0,7). Среднюю корреляционную зависимость с итоговым показателем качества демонстрируют оценка комфортности помещений (r = 0,53), своевременность (r = 0,52), а также компетентность медперсонала (r = 0,5).
Уровень общей удовлетворенности пациентов качеством предоставления и доступностью медицинских услуг в детской поликлинике г. Элиста составляет 3,35 балла.
5. ГУ «Республиканская больница им. П. П. Жемчуева»
Данные соцопроса показали, что среди пациентов республиканской больницы г.Элиста 58,5% составляют женщины, мужчины, соответственно, 41,5%. Возрастная составляющая респондентов характеризуется преобладанием людей из возрастных групп 18-29 лет и 30-49 лет (соответственно, 28,6% и 28,1% от массива респондентов).
Доступность медицинских услуг
Показатель «информационная доступность» оценен пациентами в 3,6 балла.
Как показало проведенное наблюдение, в медучреждении (в фойе и отделениях) имеются справочные стенды и информация о предоставлении услуг. Представленная информация является полной по своему содержанию и обращает на себя внимание пациентов.
Показатель «техническая оснащенность медицинского процесса» был оценен пациентами в 4,2 балла.
Самую низкую оценку пациенты дали «организационной доступности» получения медицинского обслуживания - 3,3 балла.
Среди показателей, характеризующих доступность медицинских услуг, наиболее высокую оценку пациенты дали показателю «навигация» - 4,3 балла.
Общая доступность получения медицинской услуги пациентами республиканской больницы оценена в 3,8 балла.
Расчет коэффициентов корреляции для рассмотренной группы показателей выявил, что оценка респондентами общей доступности медицинских услуг в наибольшей степени зависит от уровней информационной доступности (коэффициент корреляции г = 0,6, что соответствует «умеренной связи» между показателями), технической оснащенности медицинского процесса (г = 0,56) и организационной доступности услуг (г = 0,52). Менее связан с итоговым показателем доступности медицинских услуг показатель «навигация» (коэффициент корреляции равен 0,36). Следовательно, улучшение информационной и организационной составляющих медицинского обслуживания непосредственно скажется на увеличении степени удовлетворенности доступностью услуг республиканской больницы, что обусловлено, в первую очередь, корреляционной зависимостью, а во-вторых, относительно низкими оценками данных показателей.
Качество предоставления медицинских услуг
Наиболее высокую оценку среди показателей качества предоставления медицинских услуг пациенты дали показателю «своевременность» - 4,1 балла.
Показатель «компетентность медицинского персонала» получил 3,9 балла. Компетентность и профессионализм медперсонала пациенты оценили следующим образом: «очень высоко» - 25,3%; «высоко» - 42,4%; «средне» - 27,2%; «низко» - 3,2; «очень низко» - 1,9%.
Показатель «вежливость и внимательность персонала» пациентами оценен в 3,9 балла.
Среди показателей качества предоставления медицинских услуг в республиканской больнице наиболее низкую оценку получил показатель «комфортность помещений» - 3,7 балла.
Наблюдение показало, что в здании хирургического корпуса имеются лестницы с перилами, гардероб, буфет, торговая точка с продуктами и напитками, аптечный киоск. В здании отсутствует лестница с пандусами, но есть лифт, который часто не работает. Данный лифт является грузовым и перевозит только тяжелобольных, остальные больные и посетители поднимаются по лестнице, несмотря на то, что в хирургическом корпусе республиканской больницы восемь этажей. В отделениях хирургического корпуса республиканской больницы чисто и опрятно. Однако в некоторых отделениях линолеум износился, мебель старая и в неудовлетворительном состоянии.
В терапевтическом корпусе республиканской больницы, как показало наблюдение, имеются лестница с перилами, гардероб, аптечный киоск. В здании отсутствует лестница с пандусами, но есть лифт. В отделениях данного корпуса очень комфортно, чисто, опрятно и уютно.
В 3,9 балла пациентами медицинского учреждения оценен показатель «результативность».
Качество предоставления медицинских услуг в республиканской больнице респондентами оценено в 3,9 балла.
104
№ 2(21), 2010 г.
Таким образом, общая удовлетворенность пациентов получением медицинских услуг в ГУ «Республиканская больница им. П.П. Жемчуева» составляет 3,85 балла.
6. ГУ «Республиканская детская больница»
В связи с тем, что в детской больнице продолжаются ремонтные работы, вход в здание осуществляется через дополнительные входы-выходы, а также часть помещений медучреждения закрыта. На сегодняшний день завершен капитальный ремонт фасада здания.
В качестве респондентов, участвующих в соцопросе, были опрошены дети старше 14 лет и взрослые, которые непосредственно находятся рядом со своими детьми в детской больнице. Соответственно, возрастная структура респондентов представлена следующим образом: 14-17 лет -19,8%; 18-29 лет -54,3%; 30-49 лет - 26,1%; 50-59 лет - 8,7% и старше 60 лет - 1,1%.
Доступность медицинских услуг
Показатель «информационная доступность» пациентами детской больницы был оценен в 3,7 балла.
Показатель «экономичность» получил 3,6 балла.
На вопрос: «Как Вы оцениваете свои материальные затраты на получении услуги?», ответы распределились следующим образом: у каждого шестого (15,2%) не было материальных затрат; 35,9% опрошенных считают свои затраты при получении медицинской услуги в детской больнице приемлемыми. Каждый десятый (9,8%) считает свои затраты значительными: 7,6% - высокими; 2,2% - очень высокими.
Показатель «организационная доступность» оценен пациентами детской больницы в 3,6 балла.
Показатель «навигация», характеризующий уровень ожидания и восприятия предоставленной пациенту возможности без труда сориентироваться в медучреждении (наличие необходимых указателей, схем расположения, номеров кабинетов и т.д.), получил оценку 4,4 балла.
Общая доступность получения медицинской услуги пациентами оценена в 4,0 балла (диаграмма 46).
Расчет коэффициентов корреляции для рассмотренной группы показателей выявил, что оценка респондентами общей доступности медицинских услуг в наибольшей степени зависит от уровня информационной доступности услуг (коэффициент корреляции г = 0,5, что соответствует «умеренной связи» между показателями). Слабая корреляционная связь с итоговым показателем доступности медицинского обслуживания демонстрируют навигация (г = 0,37) и организационная доступность (г = 0,31).
Качество предоставления медицинских услуг
Показатель «компетентность медицинского персонала», получил 4,1 балла.
Негативно на общий показатель качества предоставления бюджетных услуг детской больницы повлияла комфортность помещений (3,6 балла), однако для значительной части респондентов данный показатель не является существенным признаком качества медицинских услуг, так как зависимость между ними слабая (г=0,47).
Стоит отметить, что некоторые отделения детской больницы расположены в отдельном более новом здании, следовательно, и внутреннее состояние помещений более комфортное, чем в главном здании медучреждения, которое находится в состоянии ремонта.
Пятым показателем, характеризующим качество предоставления медицинской услуги, является результативность обращения за данной услугой. Он оценен респондентами в 4,0 баллов.
Качество предоставления медицинских услуг в детской больнице респондентами оценено в 4,0 балла.
Корреляционный анализ показателей качества предоставления медицинских услуг выявил, что наиболее весомым аргументом в пользу высокой положительной оценки населением качества медицинского обслуживания является субъективное ощущение результативности лечения (коэффициент корреляции г = 0,74, что свидетельствует о наличии сильной связи). Среднюю тесноту корреляционной зависимости с итоговым показателем качества предоставления медицинских услуг демонстрирует оценка компетентности и вежливости медперсонала (0,6 и 0,64, соответственно). Менее связаны с общим восприятием качества медобслуживания «своевременность оказания услуг» (г = 0,48) и «комфортность помещений» (г = 0,47).
Таким образом, общая удовлетворенность пациентов получением медицинских услуг в ГУ «Республиканская детская больница» составила 4,0 балла.
Проведенное исследование позволяет сформулировать выводы относительно того, какие критерии оказания медицинских услуг в наибольшей степени воздействуют на восприятие пациентами качества и доступности данных услуг.
В приведенной ниже таблице представлены рассчитанные на основе полученных данных частные индексы удовлетворенности качеством предоставления и доступностью медицинских услуг в исследуемых учреждениях здравоохранения г. Элиста.
105
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Таблица 1
Оценка уровней качества предоставления и доступности медицинских услуг пациентами
медучреждений
Критерии Медицинские учреждения
поликлинические стационарн ые
МУ «Городская поликлиника» ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника» МУ «Женская консультация» МУ «Детская поликлиника» ГУ «Республиканская больница» ГУ «Детская больница»
Доступность
информационная доступность 4,2 4,4 3,8 3,9 3,6 3,7
экономичность 3,5 3,5 3,4 3,5 3,4 3,6
техническая оснащенность 3,5 4,4 3,9 3,5 4,2 4,5
организационная доступность 2,5 3,5 2,4 2,4 3,3 3,6
навигация 4,3 4,7 4,3 3,8 4,3 4,4
удовлетворенность доступност ью 3,6 41 3,6 3,4 3,8 40
Качество предоставления
своевременность 3,9 4,4 3,7 3,7 4,1 4,6
компетентность персонала 3,6 3,9 3,3 3,2 3,9 4,1
вежливость и внимательность 4,3 4,7 4,0 4,0 3,9 4,0
комфортность помещения 2,8 4,6 3,3 2,6 3,7 3,6
результативность 3,8 4,2 3,5 3,2 3,9 4,0
удовлетворенность качеством 3,7 £4 3,6 3,3 3,9 4,0
Доступность медицинских услуг
Приведенные данные свидетельствуют, что наибольшее негативное влияние на оценку доступности медицинских услуг в медучреждениях города оказывает организация медицинского обслуживания (критерий «организационная доступность»). Приведенный корреляционный анализ выявил зависимость между этими показателями услуг (коэффициент корреляции 0,4 - 0,49). Поэтому упорядочение (регулирование) очередей в регистратуру, на прием к врачу, усиление согласованности действий медперсонала, их взаимодействие при оказании медицинских услуг и т.д. позволит повысить удовлетворенность пациентов процессом предоставления медицинских услуг в каждом из исследуемых медучреждений. Тем более что совершенствование организации обслуживания пациентов не потребует от медучреждений значительных материальных затрат.
Показатель «экономичность» пациентами всех медицинских учреждений в среднем оценен в 3,5 балла. Данный показатель, по нашему мнению, является достаточно субъективным, т.е. каждый человек определяет для себя, сколько он сможет заплатить за лечение, и это зависит от уровня его доходов, уровня благосостояния. Как было сказано ранее, перед нами не ставилась задача выявить уровень неофициальных выплат (коррупционную составляющую) в медучреждениях, поэтому мы не стали разграничивать официальные и неофициальные выплаты. Для нас было важно то, как люди воспринимают необходимость нести расходы по лечению, обследованию, как они в целом относятся к этой проблеме.
106
№ 2(21), 2010 г.
Техническая оснащенность медицинского процесса оценивается респондентами в медицинских учреждениях по-разному. Это связано, во-первых, с тем, что не всегда при оказании медицинских услуг используется материально-техническое оборудование, как, например, на приеме у терапевта. Во-вторых, пациент, не имеющий медицинского образования и глубоких знаний в области медицины, не может знать, какое оборудование является необходимым в медицинском процессе. Следует обратить внимание на высокую оценку пациентами технической оснащенности стационарных медицинских учреждений. Так, более 75% респондентов считают, что медицинский процесс оснащен необходимым материальнотехническим оборудованием и только менее 5% ответивших с этим не согласны.
На достаточно хорошем уровне респондентами оценена «информационная доступность». Проведенное наблюдение показало, что в данных медучреждениях наглядно представлена вся необходимая информация (справочные, информационные стенды). Однако, кроме этих способов информирования, существуют и другие, наиболее важные, например, разъяснения и объяснения врача, рекомендации и назначения врача. В связи с этим, оценка информационной доступности в стационарных медучреждениях оказалась ниже, чем в поликлинических.
Стоит отметить, что во всех медицинских учреждениях наиболее высокие оценки получил критерий «навигация». Проведенное наблюдение подтверждает наличие в исследуемых медучреждениях стендов с расписанием врачей, графиков приема врачей, указателей кабинетов и т.д. Отметим, что самую низкую оценку (3,8 балла) среди медицинских учреждений по показателю «навигация» дали пациенты детской поликлиники. Объясняется это разбросанностью филиалов детской поликлиники по различным районам города, то есть узкие специалисты, педиатры, лаборатории находятся нередко в различных концах города. Конечно, в городе наличие филиалов детской поликлиники обязательно, но пациенты, прикрепленные к филиалу, имеют право получить полный спектр услуг в одном месте.
Качество предоставления медицинских услуг
Среди показателей качества предоставления медицинских услуг наиболее низкую оценку пациенты дали комфортности помещений (за исключением ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника»). Поэтому создание комфортных условий для пациентов, оборудование помещений для приема посетителей позволит повысить общую оценку качества предоставления медицинских услуг в учреждениях здравоохранения города.
Пациентами медицинских учреждений невысоко оценен показатель «компетентность персонала». В силу того, что данный критерий качества предоставления медицинских услуг является одним из наиболее важных, что подтверждается наличием средней корреляционной зависимости с итоговым показателем качества предоставления медицинских услуг (коэффициент корреляции от 0,47 до 0,6), то стоит уделить особое внимание повышению компетентности и профессионализма медицинского персонала.
Своевременность предоставления медицинских услуг пациентами медучреждений оценена на хорошем уровне. Однако наибольшее число респондентов, неудовлетворенных своевременным предоставлением медицинских услуг, отмечено в МУ «Женская консультация». Стоит отметить, что данный показатель оценен пациентами стационарных медучреждений выше, чем в поликлинических (за исключением ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника»).
На хорошем уровне пациентами всех исследуемых медицинских учреждений оценены «вежливость и внимательность персонала». Однако от 1,0% до 8,7% респондентов, участвующих в соцопросе, отметили низкий уровень вежливости и внимательности медицинских работников, и верхняя граница данного предела (8,7%) зафиксирована в МУ «Детская поликлиника». Следовательно, повышение данного показателя качества предоставления медицинских услуг зависит от работы руководства медучреждений со своими работниками и от медицинского персонала в целом.
Анализ корреляционных зависимостей показал, что наиболее весомым аргументом в пользу высокой положительной оценки населением качества медицинского обслуживания является субъективное ощущение результативности лечения (коэффициент корреляции варьирует от 0,7 до 0,8, что свидетельствует о наличии сильной связи). В свою очередь, результативность во многом зависит от компетентности и профессионализма медицинского работника.
Итоговым показателем, характеризующим уровень удовлетворенности пациентов качеством предоставления и доступностью бюджетных медицинских услуг в учреждениях здравоохранения г.Элиста, является индекс общей удовлетворенности пациентов. Его величина, рассчитанная на основе полученных в ходе исследования данных, представлена в следующей диаграмме.
107
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Диаграмма 1
Оценка общей удовлетворенности пациентов качеством предоставления и доступностью
медицинских услуг
горполиклиника стоматологическая поликлиника женская консультация детская поликлиника
-
ресбольница 1 3 ,8 5
-
детская больница 4 ,0
1 1 1
0 1 2 3 4 5
|3,65
4 '1 2 3
■ 3 ,6 3 ,3 5
Среди поликлинических медучреждений наиболее высокий индекс общей удовлетворенности населения медицинскими услугами у пациентов ГУ «Республиканская стоматологическая поликлиника» - 4,2 балла, а самый низкий - у МУ «Детская поликлиника» - 3,35 балла.
В стационарных медучреждениях данный показатель выше у пациентов ГУ «Республиканская детская больница» - 4,0 балла, чем в ГУ «Республиканская больница им. П. П. Жемчуева» - 3,85 балла.
В целом можно сделать вывод, что получатели указанных услуг оценивают их качество и доступность на среднем уровне и ниже. Использованная методика исследования позволяет рассмотреть административное и институциональное окружение, в котором взаимодействуют услугодатели и услугополучатели, определить те аспекты качества предоставления и доступности, на которые необходимо обратить внимание администрации учреждений. К их числу относятся «организационная доступность», «комфортность помещений», «компетентность персонала».
Общие условия предоставления услуг, а также их доступность для получателей приводят к снижению качества конечного результата, излишнему напряжению, недовольству пациентов, которое неизбежно вызывает негативную оценку деятельности медицинских учреждений в целом, не предпринимающей, по мнению населения, никаких мер по улучшению ситуации.
Несмотря на то, что проведенное исследование позволило получить более ясное представление о степени удовлетворенности пациентов качеством предоставления и доступностью бюджетных услуг в сфере здравоохранения, оценивать работу администраций учреждений в этом направлении будет преждевременным. Полученные данные позволяют зафиксировать базовый (достигнутый) уровень удовлетворенности пациентов на момент опроса; дальнейший мониторинг позволит выявить прогресс (или регресс) в изменении качества предоставления и доступности медицинских услуг населению.
1. Экспериментальные методики и аппаратура. Экспресс-диагностика уровня психоэмоционального напряжения и его источников / О.С. Копина, Е.А. Суслова, Е.В. Заикин и др. // http:// www.brsu.brest.by/
2. Выбор критериев оценки качества и доступности услуг основан на методике разработки механизма CMT (Common Measurements Tool), используемого в практике мониторинга качества предоставляемых населению услуг в Канаде. (См.: The Institute for Citizen-Centred Service (ICCS), 2003. Common Measurements Tool: CMT User Manual. Web site: http://www.iccs-isac.org )
3. Присцилла Сэлант, Дональд Диллман Как проводить собственное исследование (Нью-Йорк: Джон Уили и сыновья, 1994 г.), стр. 55.
108
№ 2(21), 2010 г.
ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э., ЧУРЮМОВА Э.А.
СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЫПУСКНИКОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ КАЛМЫКИИ
Развитие рынка труда - прежде всего социальный процесс, в котором действуют социальные субъекты, интересы субъектов, взаимодействуют социальные группы, оказывают влияние социально-психологические факторы. Неслучайно категории «жизненный выбор», «жизненная стратегия» понимаются как индивидуально-креативный проект, автором которого всегда является конкретный индивид.
Отдельные проблемы рынка труда требуют пристального внимания и изучения. В частности, такие проблемы, как профессиональная ориентация молодежи, выбор сферы своей будущей деятельности и конкретной профессии, жизненная стратегия. В этом плане представляется актуальным комплексное изучение таких вопросов, как количественная и качественная подготовка молодежи к профессиональной деятельности, их ориентированность на потребности регионального рынка труда, впервые осуществляемые в Калмыкии на основе социологических методов.
Объектом нашего исследования являлись выпускники ССУЗов и высших учебных заведений Республики Калмыкия. Предметом исследования - ориентация на трудовую деятельность как жизненная стратегия молодых специалистов, впервые вступающих на рынок труда Республики Калмыкия.
Социально-демографическая характеристика исследования
По представительной и репрезентативной выборке нами опрошено 357 выпускников профессиональных учебных заведений Калмыкии 2010 года. Опрос проводился в г. Элиста и в двух районах (Малодербетовском, Городовиковском) республики.
По месту учебы выпускники представлены следующим образом: город - 70,9 %, село - 29,1%.
По полу: мужской - 44,8 %, женский - 55,2 % (см. Диаграмму 1).
Ваш пол?, в %
Диаграмма 1
Женский - 55,2-
- Мужской - 44,8
По возрасту: 17 лет - 5 %, 18-19 лет - 44,9 %, 20-21 год - 18,5 %, 22-23 лет - 19,6 %, 23 и более лет 12 % (см. Диаграмму 2).
Ваш возраст, в % Диаграмма 2
23 и более лет - 12
-18-19 лет - 44,9
По составу семьи опрошенные распределились следующим образом (см. Диаграмму 3):
Сколько в Вашей семье детей вместе с Вами?, в % Диаграмма3
Более шести детей 1 1,1
Шестеро □ 1,4
Пятеро Четверо 1 4,5
11,5
Трое 8,9
Двое 42,8
Только я 9,8
0 10 20 30 40 50
109
