CC BY
204
УДК 316.354:351/354
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИМИ УСЛУГАМИ КАК ИНДИКАТОР КАЧЕСТВА СИСТЕМЫ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Л.С. Леонтьева1, Т.В. Халилова1, Ж.Ю. Кургаева2
1ФГАОУ ВО «Казанский федеральный университет» г. Казань, Россия
2ФГБОУ ВО «Казанский национальный исследовательский технологический университет» г. Казань, Россия
Аннотация. В качестве основы стратегического развития медицинской организации анализируется мнение пациентов как потребителей услуг системы здравоохранения. Метод исследования — социологическое анкетирование пациентов поликлиники и стационара республиканского медицинского учреждения. Цель исследования — оценка уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания. На основе анализа социологических данных определены перспективные и проблемные зоны в функционировании медицинского учреждения, предложены рекомендации, способствующие повышению качества оказываемых медицинских услуг.
Ключевые слова: медицинское учреждение, пациенты, качество услуг, медицинские работники, удовлетворенность.
Введение. Социально-ориентированное государство, наряду с экономическими и политическими показателями качества жизни, предполагает развитую, своевременную, высокотехнологичную, квалифицированную медицинскую помощь населению. В соответствии с установками Всемирной организации здравоохранения, наряду с адекватностью и оптимальностью врачебного процесса и используемых ресурсов, понятие качества медицинской помощи включает в себя удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [1]. Поэтому оценка уровня удовлетворенности пациентов качеством оказываемых услуг является объектом исследования научных работников [2; 3] и объектом внимания и анализа административно-управленческого персонала медицинских учреждений, в том числе и Республиканской клинической больницы № 2 в г. Казани (Республика Татарстан). Различные методические подходы к исследованию уровня удовлетворенности пациентов разрабатывают в отечественной научной литературе
А.В. Спиридонов, А.В. Шулаев, Т.А. Сибурина, Г.Н. Барскова, Л.В. Лактионова [4; 5].
Методика исследования. Социологическое анкетирование пациентов медицинского учреждения проводилось сотрудниками с октября по ноябрь 2015 г. на основании приказа ГАУЗ «Республиканская клиническая больница № 2» от 22.09.2015 № 285/06. Объем выборки — 434 пациента, в том числе: пациентов поликлиники — 149 (стоматология — 48, консультативная поликлиника — 41, терапевтические участки — 60); пациентов, находившихся на стационарном лечении — 285 (в среднем по 25 в каждом клиническом отделении).
Цель проведения опроса пациентов — получить независимую оценку качества оказания медицинских услуг в РКБ № 2. Для оценки качества использованы показатели и методика их расчета, утвержденные приказом МЗ РФ от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества ока-
—--—-
~ 133 ~
Since 1999 p-ISSN 2226-7425, e-ISSN 2412-9437
The Journal of scientific articles "Health and Education Millennium", 2016. Vol. 18. No 4
—--—
зания услуг медицинскими организациями». Система оценки балльная: от 0 до 5 баллов в зависимости от доли пациентов, положительно оценивших тот или иной аспект качества предоставления медицинской услуги:
кг < 70%; 70% < кг < 75%; 75% < кг < 80%;
80% < кг < 85%; 85% < кг < 90%; кг > 90%.
Анкета пациентов поликлиники содержала 10 вопросов, максимальная сумма баллов по которым составляет 50. По стационару — 11 вопросов, максимальная сумма баллов — 55.
Эмпирическая часть. Удовлетворенность предполагает соответствие полученных услуг ожиданиям пациента и ощущается при удовлетворении
Результаты анкетирован
его потребностей. Поэтому вопросы анкеты предполагали оценку реализации потребностей пациента в информировании, профессионализме и своевременности оказания медицинской помощи, в организационно-бытовых и эмоционально-психологических условиях.
Пациенты поликлиники в общей сложности дали 1г04 положительных отзывов из 1440 ответов. Удовлетворенность составила 83,6%. Суммарный балл по поликлинике — 31 (табл. 1), в том числе по консультативной поликлинике 30 баллов, по терапевтическому отделению 33 балла, по стоматологическому отделению 36 баллов.
Таблица 1
пациентов поликлиники
№ п/п Вопрос анкеты Ответ пациента Оценка показателя
ДА НЕТ % балл
1 Удовлетворяют ли Вас качество и полнота информации, размещенной в помещениях поликлиники, о работе поликлиники РКБ г и порядке предоставления медицинских услуг? 122 23 84,1 3
2 Удовлетворяют ли Вас качество и полнота информации, размещенной на официальном сайте РКБ г, о работе поликлиники РКБ г и порядке предоставления медицинских услуг ? 111 28 79,9 2
3 Вы записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в поликлинику? 114 32 78,1 2
4 Удовлетворяют ли Вас условия пребывания в поликлинике РКБ г? 116 30 79,5 2
5 Врач Вас принял во время, установленное по записи? 102 40 71,8 1
6 Диагностическое исследование Вам выполнено во время, установленное по записи? 122 20 85,9 4
7 Вы положительно оцениваете доброжелательность и вежливость работников поликлиники РКБ г? 136 11 92,5 5
8 Вы положительно оцениваете компетентность медицинских работников поликлиники РКБ г? 127 18 87,6 4
9 Вы удовлетворены оказанными Вам услугами? 127 18 87,6 4
10 Вы готовы рекомендовать поликлинику РКБ г для получения медицинской помощи? 127 16 88,8 4
11 Итого по поликлинике 1 204 236 83,6 31
Высокую оценку имеет показатель «Доброжелательность и компетентность медработников» как в целом по поликлинике, так и по ее отдельным подразделениям: 4—5 баллов. Самая низкая удовлетворенность оказанными медицинскими услугами (3 балла) и не высокая готовность рекомендовать лечебное учреждение (3 балла) наблюдается
среди пациентов консультативной поликлиники. Пациенты стоматологического отделения оценили оба показателя на 5 баллов, пациенты терапевтического отделения — на 4 балла.
Самое большее число отрицательных ответов пациенты дали на вопрос о приеме врача в установленное время. Почти 40,0% пациентов не были
—--—-
~ 134 ~
приняты в часы, установленные по записи. Анализ данного показателя в разрезе подразделений поликлиники показывает, что негативное отношение пациентов сформировалось вследствие не удовлетворительной работы консультативной поликлиники и терапевтического отделения, где не были приняты в назначенное время, соответственно, 31% и 40% опрошенных (0 баллов). Образцом для организационного подражания является стоматологическое отделение, набравшее 4 балла (11,0%), т.е. имеющее показатель выше среднего по медицинскому учреждению. Проблемными зонами для всех подразделений являются общие условия пребывания в поликлинике и информационная насыщенность сайта организации (по 2 балла).
Ответы пациентов на открытые вопросы подтверждают выявленные проблемы. Замечания по-
сетителей в основном касаются длительности ожидания приема даже по записи: от 3—4 недель до 3—4 месяцев. Соответственно, предложения пациентов сводятся к упрощению процедуры записи на прием к специалистам через сайт и его оперативному информационному наполнению.
Пациенты стационара в общей сложности дали 2878 положительных отзывов из 3071 ответа. Удовлетворенность составила 93,7%. Суммарный балл по стационару — 54 (табл. 2), в том числе по кардиологии, терапии — 1, терапии — 3, хирургии, родильному дому — 54, терапии — 2, терапии — 4, гинекологии — 1, гинекологии — 2— 53, неврологии — 1—50, неврологии — 2—49, по эндокринологии — 44.
Таблица 2
Результаты анкетирования пациентов стационара
№ п/п Вопрос анкеты Ответ пациента Оценка показателя
ДА НЕТ % балл
1 Удовлетворяют ли Вас качество и полнота информации, размещенной в помещениях стационара РКБ 2, о работе стационара и порядке предоставления медицинских услуг? 272 14 95,1 5
2 Удовлетворяют ли Вас качество и полнота информации, размещенной на официальном сайте РКБ 2, о работе стационара и порядке предоставления медицинских услуг? 226 23 90,8 5
3 Вас госпитализировали в назначенный день? 255 8 97 5
4 Сколько времени Вы ожидали в приемном отделении до госпитализации в стационар: Среднее время 39 минут 4
— больше 2-х часов 5 1,8
— от 1часа 15 минут до 2-х часов 11 3,9
— от 1 часа до 1часа 15 минут 4 1,4
— от 45 минут до 1 часа 20 7,0
— от 30 минут до 45 минут 87 30,5
— меньше 30 минут 158 55,4
5 Удовлетворяют ли Вас условия пребывания в отделении РКБ 2? 280 3 98,9 5
6 Удовлетворяет ли Вас питание, предлагаемое в отделении? 269 10 96,4 5
7 Удовлетворяют ли Вас действия персонала отделения РКБ 2 по уходу за пациентом? 283 2 99,3 5
8 Вы положительно оцениваете доброжелательность и вежливость работников стационара РКБ 2? 287 0 100 5
9 Вы положительно оцениваете компетентность медицинских работников РКБ 2? 286 0 100 5
10 Вы удовлетворены оказанными Вам услугами? 280 3 98,9 5
11 Вы готовы рекомендовать стационар РКБ 2 для получения медицинской помощи? 282 3 98,9 5
Итого по стационару 2 878 193 93,7 54
—--—-
~ 135 ~
Since 1999 p-ISSN 2226-7425, e-ISSN 2412-9437
The Journal of scientific articles "Health and Education Millennium", 2016. Vol. 18. No 4
—--—
В общей оценке стационара все показатели оценены на максимальные 5 баллов, т.е. более 90% пациентов дали положительный отзыв на каждый исследуемый аспект качества услуг. Исключение составляет показатель среднего времени ожидания пациента в приемном отделении (39 минут, что соответствует 4 баллам). По методике, предложенной МЗ РФ, идеальное время ожидания должно быть менее 30 минут, что соответствует оценке 5 баллов; таковых среди опрошенных пациентов стационара было больше половины (55,4%). В разрезе отделений стационара ситуация диаметрально противоположная. Минимальное среднее время ожидания (3г минуты) в приемном отделении отметили пациенты родильного дома и терапии 4 (80% пациентов — менее 30 минут). Самое длительное среднее время ожидания (57 минут) отмечено в гинекологии г: здесь четверть всех пациентов ожидали приема от 1 ч. 15 мин. до 2-х часов. Поэтому предложения пациентов в основном касаются своевременности оказания медицинской помощи и улучшения условий пребывания в стационаре от разнообразия питания до дополнительной бытовой техники и торговых точек с товарами первой необходимости и газетно-журнальной продукцией. Наряду с предложениями и замечаниями, пациенты высказали благодарность медицинскому персоналу за высокий профессионализм и внимательное обслуживание.
Выводы. Анализ мнения пациентов требует акцентировать внимание управленческого персонала на следующих направлениях деятельности медицинского учреждения:
1) систематизация процедуры записи на прием к врачу в поликлинике, с целью сокращения времени ожидания и ликвидации очередей;
2) повышение бытовой комфортности как в амбулаторно-поликлинических отделениях, так и в стационарных подразделениях;
3) систематическое информационное наполнение сайта медицинского учреждения актуальной информацией.
ЛИТЕРАТУРА
1. Каменева З.В. К вопросу качества медицинской помощи // Адвокат. 2011. № 10. URL: http://www.center-bereg.ru/f617.html (дата обращения: 30.05.2016).
2. Светличная Т.Г. Структура удовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью и факторы, ее определяющие // Здравоохранение Российской Федерации. 2010. № 11. С. 27—32.
3. Ханыгина Ю.С., Островская И.В. Удовлетворенность пациентов качеством оказываемых медицинских услуг // Успехи современного естествознания. 2013. № 9. URL: http://cyberleninka.rU/article/n/ udovletvorennost-patsientov-kachestvom-okazyvaemyh-meditsinskih-uslug (дата обращения: 30.05.2016).
4. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 4. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view? id=10001 (дата обращения: 28.05.2016).
5. Сибурина Т.А., Барскова Г.Н., Лактионова Л.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью // Социальные аспекты здоровья. 2013. № 1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/454/30/lang,ru (дата обращения: 30.05.2016).
THE SATISFACTION WITH MEDICAL SERVICES AS AN INDICATOR OF THE QUALITY OF HEALTH CARE
L.S. Leontieva, T. V. Khalilova, Zh. Yu. Kurgaeva
Kazan Federal University Kazan, Russia
Annotation. As the basis of strategic development of the medical organization analyzed the opinion of patients as consumers of health services. The research method is a sociological survey of patients and hospital clinics republican medical institution. The purpose of the study is assessment of patient satisfaction with the quality of medical care. Based on the analysis of sociological data the perspective and problem areas in the functioning of the medical institution, offered recommendations to help improve the quality of medical services.
Key words: medical institution, patients, quality of services, health workers, contentment.
—--—-
~ 136 ~
REFERENCES
1. Kameneva Z.V. K voprosu kachestva medicinskoj pomoshhi. Advokat, 2011, no. 10. URL: http://www.center-bereg.ru/f617.html (data obrashhenija: 30.05.2016).
2. Svetlichnaja T.G. Struktura udovletvorennosti pa-cientov stacionarnoj medicinskoj pomoshh'ju i faktory, ee opredeljajushhie. Zdravoohranenie Rossijskoj Federacii, 2010, no. 11, pp. 27—32.
3. Hanygina Ju.S., Ostrovskaja I.V. Udovletvorennost' pacientov kachestvom okazyvaemyh medicinskih uslug. Uspehi sovremennogo estestvoznanija, 2013, no. 9. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-patsientov-kachestvom-okazyvaemyh-meditsinskih-uslug (data obrashhenija: 30.05.2016).
4. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metod ocenki udovletvorennosti pacientov kachestvom stacionarnyh uslug v uslovijah modernizacii zdravoohranenija. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya, 2013, no. 4. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (data obrashhenija: 28.05.2016).
5. Siburina T.A., Barskova G.N., Laktionova L.V. Metodicheskie podhody k issledovaniju udovletvorennosti pacientov vysokotehnologichnoj medicinskoj pomoshh'ju. Social'nye aspekty zdorov'ja, 2013. no. 1. URL: http://vestnik. mednet.ru/content/view/454/30/lang,ru (data obrashhenija: 30.05.2016).
