CC BY
256
УДК 339.1
К ОЦЕНКЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ И
УСЛУГ ЖКХ
Комаров Николай Михайлович, доктор экономических наук, профессор,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г.
Москва
Мохова Лариса Александровна, старший преподаватель,
НОУ ВПО «Институт государственного управления, права и инновационных технологий», г. Москва
Assessment of competitiveness of management companies as part of their ranking, it becomes the basis for selection of these companies in the competition for residents of building management. The authors propose to calculate the competitiveness of asset management companies on the basis of comparing the effectiveness of their management HCS, evaluated using the following indicators: the level of providing services to housing consumers, the level of distribution costs in the implementation of housing and communal services, the degree of reserve of management. Also proposed a method for assessing the competitiveness of the management companies based on the quality of services of the management companies.
Оценка конкурентоспособности управляющих компаний как составляющая их рейтинга становится основой для выбора этих компаний жителями в конкурсе на управление зданиями. Авторы предлагают рассчитывать конкурентоспособность управляющих компаний на основе сравнения эффективности их менеджмента ЖКУ, оцененного с использованием следующих показателей: уровня обеспечения услугами ЖКХ потребителей; уровня издержек обращения в условиях реализации ЖКУ; степени использования резервов менеджмента. Предложена методика оценки конкурентоспособности управляющих компаний (УК) на основе оценки качества услуг УК.
Keywords: quality of the management companies, the competitiveness of management companies, the competitiveness of housing services, reserves of management, effectiveness of management of HCS
Ключевые слова: качество услуг УК, конкурентоспособность управляющих компаний, конкурентоспособность услуг ЖКХ, резервы менеджмента, эффективность менеджмента ЖКУ
Научно-технический прогресс и современное развитие рынка услуг ЖКХ в РФ обуславливает актуальность решения задачи разработки методик определения показателей и критериев конкурентоспособности УК и самих ЖКУ. Услуги ЖКХ, включающие традиционные ремонты коммуникаций и сооружений, а также поставки продуктов, закупаемых у внешних производителей (как правило - монополистов) сегодня дополняются высокотехнологичными услугами по внедрению энергосберегающих технологий и широкого использования идей «интеллектуального здания», требующими внедрения инжиниринговых услуг и услуг сервисного
сопровождения используемой высокотехнологичной техники. Конкурентоспособность управляющих компаний в сфере ЖКХ можно определить на основе сравнения оценок эффективности их менеджмента ЖКУ. Эффективность менеджмента ЖКУ формируется совокупностью показателей: уровнем обеспечения услугами ЖКХ всех конечных потребителей, уровнем издержек обращения в условиях их реализации и степенью использования резервов менеджмента.
Если рассматривать менеджмент ЖКУ как процесс, то его конечная эффективность определяется соотношением двух основных показателей: уровнем обеспечения услугами менеджмента всей совокупности конечных потребителей, закрепленных за той или иной управляющей компанией (УК) ЖКУ, и уровнем издержек обращения.
Первый показатель отражает степень выполнения УК своей главной, «управляющей», функции и содержит основную качественную характеристику менеджмента. Второй показатель характеризует экономичность менеджмента, степень его рациональности и соответствия общественно признанным затратам. Рассмотрим эти показатели более подробно и попытаемся измерить их с помощью количественных зависимостей.
Если представить реальную потребность конкретного потребителя в определенный период времени (интервал «обслуживание-управление», в котором УК управляют услугами ЖКХ) в виде конкретного набора услуг менеджмента ЖКУ заданного ассортимента (]), качества и комплектности (к), то показатель уровня бесперебойного обеспечения потребителя услугами менеджмента (качество менеджмента) К] может быть определен по формуле (1):
X ПФ1- ХХХХ \fijki \
К _!___________I 1 & I__
ХПщ
где Пщ - реальная потребность i - го потребителя ЖКУ в ] - ом ассортименте, к - ой комплектности, в 1 - ый период;
- отклонения от реальной потребности i - го потребителя, в ] - ом ассортименте, к - ой комплектности, в 1 - ый период.
Показатель экономичности менеджмента ЖКУ как процесса может быть определен величиной удельных издержек по формуле (2):
Х (2)
К2_ -------------------------1- ,
ХП1]к1 - ХХХХ \ \
где 2] - издержки данной УК по j - ой услуге менеджмента ЖКУ.
Показатель К2 носит подчиненное по отношению к показателю К1 значение, поскольку он не показывает выполнения главной функции УК - уровня бесперебойного обеспечения потребителя услугами менеджмента ЖКУ, а, следовательно, и эффективности менеджмента.
Однако при этом может сложиться такая ситуация, когда минимизация отклонений вплоть до их нулевого значения будет достигаться слишком дорогой для потребителя ценой за счет неоправданного роста абсолютных и относительных издержек обращения. Чтобы этого не произошло, по каждой из указанной функций и каждому критерию их выполнения необходимо установить дифференцированные нормативы качества и экономичности менеджмента УК на основе экспертных оценок. Только при достижении указанного норматива качества можно судить об эффективности деятельности различных УК по критерию их экономичности.
Показатели эффективности менеджмента отражают его конечные потребительские результаты, которые зависят от двух основных факторов:
1) уровня профессиональных умений специалистов УК в менеджменте ЖКУ;
2) качества управления ресурсом умений специалистов для достижения конечного результата менеджмента ЖКУ.
Для выявления и измерения автономного влияния фактора менеджмента на конечные результаты, то есть для оценки эффективности менеджмента, целесообразно, на наш взгляд, ввести дополнительный показатель, который служил бы критерием эффективности менеджмента. Этот показатель характеризуется степенью использования резервов менеджмента и дает представление о его качестве. Он определяется по формуле (3):
(Во - Вс) х С х 2о
Ку = ------------------= К/ х Куи , (3)
Вс х 2с
где (Во - Вс) X С
кур = -----------------------
Вс
>5 II ^ ’
Во - оптимальный вариант менеджмента ЖКУ для данного уровня профессиональных умений специалистов УК, измеряемый величиной целевой функции, выраженной количественным критерием (например, объем реализации ЖКУ, величина совокупных издержек и т.д.);
Вс - существующий вариант менеджмента, измеренный аналогичными показателями;
2* Ъ - издержки менеджмента соответственно при оптимальном и существующем вариантах, руб.;
С - экономическая оценка критериев варианта менеджмента, руб.;
К/ - коэффициент экономии использованных резервов менеджмента, руб/руб.;
- коэффициент снижения издержек менеджмента, руб/руб.
Чем больше величина коэффициентов К^1 и К^, тем ниже эффективность менеджмента данной УК.
Факторы образования и использования резервов менеджмента определяют путем экспертной оценки при исследовании основных направлений повышения его эффективности за счет совершенствования организационной структуры УК, социальноэкономических форм, методов менеджмента и технических средств его обеспечения. Указанный критерий эффективности менеджмента достаточно четко разграничивает собственно результаты менеджмента УК, которые выражаются в качестве ЖКУ и степени их освоения потребителями, от влияния других факторов, которые не зависят от УК и выступают в качестве исходных данных при решении задач менеджмента. Тем самым, критерий эффективности менеджмента приобретает качественную определенность и в силу этого позволяет правильно оценивать деятельность УК независимо от конечных результатов менеджмента как процесса. Например, при анализе деятельности двух УК может оказаться, что качество и эффективность менеджмента у УК № 1 из них было выше, чем у УК № 2. Между тем анализ результатов менеджмента этих же УК может показать, что коллектив УК № 2 работал лучше, чем УК № 1, поскольку он полнее использовал все резервы менеджмента в данных условиях реализации ЖКУ - менее благоприятных, чем условия работы УК №
1. К числу таких неблагоприятных условий относится несогласованность режимов производства и потребления ЖКУ, нарушение сроков и режимов проведения работ внешними производителями ЖКУ и т.д.
Сравнение эффективности менеджмента ЖКУ каждой из УК позволяет определить конкурентоспособность УК как относительную оценку менеджмента ЖКУ УК, которая складывается из конкурентоспособности менеджмента управляющих компаний, формирующего собственные услуги ЖКХ, и конкурентоспособности услуг, закупленных у внешних производителей. Этот тезис подтверждает оценка общей эффективности менеджмента, лежащей в основе приведенного подхода к оценке конкурентоспособности.
Поиск и использование резервов менеджмента, влияющих на конкурентоспособность, целесообразно осуществлять по каждой объективно возникающей у УК задаче менеджмента ЖКУ и затем определять общую эффективность менеджмента ЖКУ. Достигнутое значение общей эффективности при этом становится конечным результатом решения всех объективных задач менеджмента ЖКУ.
Все это может привести к низким конечным результатам менеджмента как процесса при самом идеальном менеджменте ЖКУ у УК в этих условиях.
Таким образом, критерий эффективности менеджмента не должен оцениваться его конечным результатом как процесса, поскольку на этот результат будет действовать множество разнонаправленных вектор-факторов. Поэтому всегда важно выделить влияние самостоятельного фактора, связанного с качеством менеджмента из общего результирующего показателя эффективности менеджмента, независимо от его абсолютного значения.
Между тем, анализ деятельности УК в России и за рубежом [4, 5] показал, что конечные результаты деятельности этих УК во многом зависят от закрепленных за ними функций, прав и обязанностей, которые в совокупности определяют возможности этих УК воздействовать на формирование самих исходных данных задач менеджмента. Главным образом, интересны возможности воздействия на источники финансовых ресурсов и организационно-технических средств реализации управляющих воздействий. Это воздействие может осуществляться в разной форме: в виде формирования запасов и маневрирования ими, что позволяет осуществлять бесперебойное обеспечение потребителей нужными услугами, в известной степени независимо от режимов производства и реализации услуг УК.
Чем больше диапазон функций и полномочий УК, чем шире их права и обязанности в управлении собственностью потребителя, средств и способов реализации управленческих воздействий, тем большую ответственность должны нести УК за конечные результаты менеджмента как процесса и тем ближе, следовательно, критерий
их деятельности приближается к критерию эффективности менеджмента ЖКУ. Это наглядно прослеживается при оценке услуг УК по типовым услугам ЖКХ: «транзитным» (снабжение горячей водой, газом, электроэнергией и т.д.) и «собственным» (содержание и текущий ремонт, включая места общего пользования в жилых зданиях, за счет средств по оплате жилья уборка внутриподъездных и придомовых территорий и т.д.).
При «транзитной» форме оказания услуги воздействия УК на объем и структуру поставляемых ресурсов в значительной степени ограничены, поскольку УК не располагают специальными запасами этих ресурсов. Ограничены и возможности воздействия УК на снижение издержек обращения при решении «транспортной задачи», если «география» ресурсов и потребления неблагоприятна по тому или иному ресурсу, имеют место ухудшающие результаты прикрепления потребителей к поставщикам.
В результате совокупная деятельность всех УК по организации «транзитных» услуг должна оцениваться преимущественно управленческими критериями эффективности. Этими же критериями эффективности необходимо «нормировать» деятельность любой УК, которая не может повлиять на формирование материальных ресурсов и средств их доставки и поэтому рассматривает состояние и тех, и других как заданные исходные данные задач менеджмента.
«Собственное» же снабжение услугами (например, при применении технологий «интеллектуального здания»), в силу больших возможностей УК в осуществлении самостоятельного хозяйственного оборота на основе этих технологий может оцениваться такими показателями (критериями), которые по своей экономической природе близки к результирующим показателям менеджмента как процесса, то есть близки к критериям его эффективности. Эта близость определяется уровнем установленного норматива эффективности и качества «собственных» услуг по рассмотренным выше критериям. Величина этого норматива показывает, в какой степени УК продолжают зависеть при осуществлении услуг от режимов производства и реализации продукции предприятиями-поставщиками ресурсов, от состояния средств доставки ресурса, номенклатуры ресурса и других внешних условий.
Из сказанного можно сделать вывод, что основными направлениями повышения эффективности менеджмента УК будут социально-экономические и организационнотехнические мероприятия, направленные на совершенствование «собственных» услуг УК.
Конкурентоспособность УК может быть также определена на основе оценки качества услуг ЖКХ с применением подхода представленного в работе [3]. Конкурентоспособность услуг ЖКХ можно определить совокупностью показателей, определяющих их превосходство по сравнению с аналогичными услугами фирм-конкурентов.
Основной целью оценки конкурентоспособности в сфере услуг ЖКХ является разработка методов решения комплекса стратегических задач для привлечения максимального числа клиентов, обеспечения на длительный срок привлекательности услуг, оказываемых их производителем. При этом своевременное и достоверное определение критериев оценки конкурентоспособности услуг ЖКХ и услуг управляющих компаний способствует полноценному развитию рынка услуг ЖКХ.
Конкурентоспособность услуг ЖКХ зависит не только от их цены и качества, но и от возможности конкретного потребителя получить услуги в определенный период времени.
Качественные или нормативные параметры услуг ЖКХ должны соответствовать требованиям стандартов или техническим условиям и санитарным нормам. Нормативные показатели определяют предельные значения или диапазон нормального функционирования услуг ЖКХ при гарантированной безопасности эксплуатации. Для оценки уровня нормативных параметров целесообразно использовать показатель, отражающий безопасность потребления услуг ЖКХ, эксплуатации или обслуживания техники и качество ремонтных работ по поддержанию недвижимости и территории в надлежащем состоянии.
Критерий конкурентоспособности по параметрам качества определяется в период гарантийного срока услуг ЖКХ (например, ремонта, реконструкции и т.д. оборудования, инженерных систем и жилищ) и рассчитывается как произведение двух частных показателей (см. формулу 4):
Ккп = Кб ■ Ккр , (4)
где кб - частный показатель обеспечения безопасности эксплуатации ЖКУ,
ккр - обобщенный показатель, характеризующий качество ремонтных работ.
Показатель обеспечения безопасности эксплуатации услуг ЖКХ должен иметь два экстремальных значения: 0 или 1. Показатель кб будет равен 0 при возникновении в результате эксплуатации экстремальных ситуаций (пожаров, поражения электрическим током, порчи имущества в результате протекания воды и других),
вызванных некачественным проведением ремонтных работ или обслуживания. При отсутствии экстремальных ситуаций значение показателя кб будет равно 1.
Обобщенный показатель качества ремонтных работ ккр рассчитывается по формуле 5:
Ккр = 1 - кпр , (5)
где кпр - коэффициент повторных ремонтов, который рассчитывается по формуле
(6):
Кпр = —, (6)
пр
где ппр - количество повторных ремонтов в период гарантийного срока на ремонтные работы;
пр - общее количество ремонтов за отчетный период.
Понятие «повторный ремонт» включает в себя повторное возникновение устраненной при первом ремонте неисправности, а также несоответствие технических характеристик услуг требованиям стандартов и нормативов. В управлении качеством выполняемых производителями услуг коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %) может использоваться в качестве статистического относительного показателя. Мониторинг изменения величины коэффициента повторных услуг производится на основании статистических данных и позволяет практически в каждом случае повторного ремонта определить факторы, влияющие на его колебания, т.к. статистика позволяет определить причины изменения коэффициентов. Можно установить, что верхнее предельное значение показателя ккр =1 достигается при полном отсутствии повторных ремонтов, при наличии повторных ремонтов в зависимости от их количества значение показателя ккр снижается.
Анализ формулы (4) показывает, что при нулевом значении показателя безопасности эксплуатации услуг ЖКХ, общий критерий по качественным параметрам будет равен 0, следовательно, качество оказываемых услуг будет признано неудовлетворительным.
Показатели качества в целом отражают организационный и технический уровень услуг ЖКХ, подбор и квалификацию персонала.
Экономические параметры при оказании услуг ЖКХ характеризуются общей стоимостью оказываемых услуг по сравнению с аналогичными услугами конкурентов. Общая стоимость ремонта включает в себя стоимость проектных работ и проведения диагностики (Свд), стоимость заменяемого оборудования и расходных материалов (Сзч) и стоимость работы (Срб), определяемую группой сложности по формуле 7
Критерий конкурентоспособности по экономическим параметрам определяется произведением трех частных показателей по формуле 8
где квд - частный показатель, характеризующий отношение стоимости проектирования и диагностики к остаточной стоимости объекта.
кзп - частный показатель, характеризующий отношение стоимости заменяемой техники, необходимой для ремонта, к остаточной стоимости объекта ЖКХ;
кр - частный показатель, характеризующий отношение стоимости ремонтных работ к остаточной стоимости объекта ЖКХ.
Стоимость заменяемого оборудования, необходимого для ремонта, может повышаться в связи со сменой модельного ряда выпускаемой производителем техники, согласно формулам 9, 10,11.
где Свд - стоимость диагностики и проектирования необходимых услуг ЖКХ; Си - остаточная стоимость объекта.
где Сзп - стоимость потребной техники и запасных частей, необходимых для
(7).
(8)
(9)
(10)
оказания услуги.
(11)
где Ср - стоимость ремонтных работ по устранению неисправности.
Маркетинговые показатели при оказании услуг ЖКХ характеризуются комплексом параметров, направленных на создание дополнительной привлекательности услуг, оказываемых данной фирмой, по сравнению с конкурентами.
Критерии конкурентоспособности по маркетинговым показателям определяются рядом факторов, среди которых:
• время успешного позиционирования производителей услуг ЖКХ в рынке;
• средний объём производимых услуг за месяц (или за год);
• уровень организации обслуживания клиентов в контактной зоне;
• умение персонала работать с клиентами;
• наличие call-center (информационно-справочной службы) производителя услуг;
• уровень технического обеспечения;
• наличие службы сервисной поддержки;
• сроки поставки запасных частей;
• количество и доступность пунктов приема заказов;
• рекламная политика производителя услуг ЖКХ.
На наш взгляд, уровень квалификации персонала является одним из важнейших факторов, определяющих конкурентоспособность сервисных услуг. Актуальной является проблема подготовки персонала. Сложность данного вида деятельности вызвана большим количеством центров принятия решений, так как конкретную услугу ЖКХ можно рассматривать как решение задачи на оптимизацию с несколькими критериями. Перечисленные особенности услуг ЖКХ обусловливают необходимость целевой подготовки менеджеров и сервисных инженеров, адекватных по своему профессиональному уровню требованиям реальных условий, в которых ведут бизнес современные производители услуг.
Перечисленные факторы, влияющие на конкурентоспособность, могут количественно оцениваться баллами. При этом количество баллов каждого фактора должно учитывать объективные особенности российского рынка услуг ЖКХ.
Конкурентоспособность услуг ЖКХ определяется устойчивым спросом на предлагаемые услуги при экономически эффективной работе производителей услуг.
На рынке услуг ЖКХ представлены компании, оказывающие конкурентные и монопольные услуги. Конкурентоспособность услуг ЖКХ, предоставленных компаниями монополистами, не позволяет объективно сравнивать их качество.
На основе рассчитанных показателей определяется комплексный критерий конкурентоспособности услуг ЖКХ, вычисляемый по формуле 12
К = Ккп • Кэ • Км . (12)
Предложенный метод оценки конкурентоспособности является упрощенным, при его применении не учитываются некоторые показатели качества оказываемых услуг. К преимуществам этого метода можно отнести его простоту и доступность данных, используемых для расчета.
Цивилизованный рынок услуг ЖКХ предполагает возможность конкурентного отбора товариществами собственников жилья и управляющими компаниями партнеров с учетом объективных критериев, исключающих на практике коррупционную составляющую. Анализ предложенных критериев оценки конкурентоспособности услуг ЖКХ позволяет оценить качество оказываемых услуг, определить направления деятельности, способствующие развитию этого бизнеса в стране и оптимального удовлетворения потребностей населения в данном виде услуг.
Применение предложенного метода позволяет произвести анализ эффективности работы компаний производителей услуг ЖКХ и определить приоритетные направления повышения конкурентоспособности оказываемых услуг.
Литература
1. Комаров Н.М. Концепция формирования высококлассных сервисных услуг по ремонту бытовой и офисной техники // Маркетинг услуг. 2008. №3 (15).
2. Комаров Н.М. Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний. Дис... д-ра экон. наук. М., 2009..
3. Комаров Н.М. Интеграция парадигмы личного потребления и концепции сервисного сопровождения высокотехнологичной техники // Сервис plus. 2011. № 1. С. 12-18.
4. Москаленко Е.Г. Особенности реформирования жилищно-коммунальной сферы за рубежом. / В сб. тезисов-докладов научно-практической конференции ППС Санкт-Петербургского технологического института сервиса МГАСБУ. СПб.: СпбТИС, 2008.
5. Фролов А.С. Концессии как механизм управления жилищно-коммунальным сектором (на примере г. Москвы). Ежемесячный информационно-аналитический бюллетень рынка недвижимости Rwau. № 123. М., 2005.
