CC BY
393
МАШИНОСТРОЕНИЕ И МАШИНОВЕДЕНИЕ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (117) 2013
УДК [65.011+658.62.018]:330.131.52 Д. Л. АХТУЛОВ
Л. Н. АХТУЛОВА А. Ю. МУСТАКОВА С. Т. ТАШМАГАМБЕТОВА
Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия,
г. Омск
ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ_______________________________
В статье рассмотрены некоторые рекомендации, которые помогут организациям разрабатывать и внедрять собственные методики оценки результативности систем менеджмента качества (СМК), предложена методика определения результативности процессов. Сформулированы основные задачи по оценке результативности СМК. Рассмотрен выбор критериев по их значимости.
Ключевые слова: процесс, результативность, эффективность, система менеджмента качества.
В работах [1—6] отмечается, что менеджмент на современном этапе экономического развития во всем мире направлен на создание систем управления, ориентированных прежде всего на обеспечение качества и должны быть результативными и эффективными. Вопросы эффективности, результативности и качества систем управления являются актуальными и при создании системы менеджмента качества организации.
В управлении организацией исторически первой стала самостоятельно обсуждаться проблема эффективности. В приведенном в работе [6] обзоре говорится о том, что первые теории менеджмента формировались для решения проблемы эффективного использования рабочей силы и техники в промышленном производстве.
Как отмечается в стандарте [7], основной задачей организации является постоянное повышение результативности СМК. Несмотря на то что данный стандарт декларирует обязательность деятельности по определению и повышению результативности и эффективности как отдельных процессов, так СМК в целом, но практическая реализация достаточно сложна и трудоемка.
Результативность определяется стандартом [7] как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Кроме того, поясняется, что результативностью может считаться приведение в исполнение, достижение (степень законченности действия), выполнение, проведение (степень исполнения) команды, обязанности (долга), назначения (цели), обещания.
В работе [1] отмечается, что практика применения стандартов [7, 8] доказала, что «процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала». Не подвергая сомнению этот тезис, необходимо уточнить, что процессный подход в СМК настолько эффективен, на-
сколько он внедрен (или насколько мы хотим его внедрить), а экономические аспекты качества являются не частью (характеристикой) самих процессов и процессного подхода, а механизмом их оценивания.
Методика оценки результативности СМК рассмотрена авторами в [9], но определение показателей функционирования каждого процесса является нелегкой задачей для конкретной организации.
В стандарте [8] отмечается, что применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как процессный подход. В этом случае СМК рассматривается как система, управляющая совокупностью взаимосвязанных процессов. При этом каждый процесс рассматривается [1] как некая автономная система со своими «правилами построения»:
— входы и выходы должны четко определяться и измеряться;
— каждый процесс должен управляться;
— должны быть определены владельцы процессов;
— оценка эффективности каждого процесса;
— установление взаимодействия между процессами, протекающими в организации.
Во-первых, организация должна выявить те процессы, которые необходимы ей для нормального функционирования, и взаимоувязать их.
Использование программных продуктов позволит построить необходимую взаимосвязанную модель процессов СМК. Одним из распространенных средств построения модели является SADT (методология структурного анализа и проектирования). SADT является средством для сбора всей необходимой информации и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. Графическое изображение позволяет визуально отследить всю последовательность процессов. Каждая структурная единица организации знает, что имеет на входе и что должна получить на выходе,
USED AT:
AUTHOR: Tаш магамбетова C.T. PROJECT: Оцен ка рез^л ьтатм в ности
NOTES: 123456789 10
DATE: 04.06.2009 REV: 09.06.2009
■ WORKING READER DATE CONTEXT:
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION A-0
Результаты внутреннего ада ита
[
Нормативная "| д окум е нтац ия
определи То цели оценки
0р.
Unnamed Arrow / 2
] Отче
Поставленные ели
выбрать
посазатели
0р.
Служба качества
[
]
отчеты
am ed A rifi
1
докум ентация
ыбраиные показатели
определить значения п оказателей 0р.__________3
Служба качества
ЦЧисловые зніічєния показателей
ґ выбрать методику оценивания 0р. 4
Служба качества
named Arrow [
Выбранная методика
Докум ентация
провести оценку результативности 0р._______________5
Служба качества
/ 0 ]
рове
Докуй ентация
Unnamed Arrow / З
ценная оценка
принять
решение
Служба качества ]
0р.
А
Значени е резул ьтати вн остт щ п роцесс а
Главный контролер
NODE:
АО
TITLE:
Оценка результативности
NUMBER:
Рис. 1. Процесс «Оценка результативности»
эинэУэаонитуи и зинзосііоонитуи
етг (zw) 15N яинюэа иіяньлун иияоио
МАШИНОСТРОЕНИЕ И МАШИНОВЕДЕНИЕ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (117) 2013
Показатели
Финансовые показатели
1 Производительность труда
2 Средняя заработная плата на оного работающего
3 Рентабельность основной деятельности
Показатели удовлетворенности потребителей
4 Число заказчиков
5 Число заключенных договоров
6 Число оплачиваемых договоров
7 Число полностью реализованных договоров
8 Число повторных заказов
9 Положительные отзывы
10 Претензии
11 Награждения
Показатели инноваций и персонала
12 Число разработанных новых видов продукции
13 Число новых технологий
14 Персонал, прошедший повышение квалификации
15 Число новых видов продукции, запущенных в производство
используемые ресурсы, какие факторы оказывают влияние на данный процесс и т.д. Применяя пакет прикладных программ, такие например, как ARIS, BPWin, Business Studio и др., возможно, быстро получить данные о развитии какого-либо процесса или организации в целом (рис. 1).
Многие специалисты говорят о значении результативности и эффективности, о методах оценки, но о характеристиках процесса умалчивается [9].
При этом для оценивания эффективности процесса необходимо, чтобы при оценке результативности использовались показатели, характеризующие экономическую результативность (измеряемую в денежном выражении).
Наибольшие трудности вызывает определение показателей результативности и эффективности процессов. Эти показатели для каждого процесса устанавливаются исходя из определения и цели процесса. Поскольку результативность характеризует степень достижения цели процесса и запланированных результатов, следовательно, показатель результативности заложен в самой цели процесса.
После того как определены характеристики процессов и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов СМК), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс.
Согласно британскому стандарту [10], затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса.
Необходимо выделить следующие характеристики: цель процесса, его ресурсы, результаты, показатели результативности и эффективности.
Цель процесса определяет его необходимый результат и соответствующее стратегическое направление деятельности.
Ресурсы процесса — финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с по-
мощью которых осуществляется преобразование входов в выходы.
Результат процесса напрямую зависит от цели процесса. Показатели результативности процесса характеризуют степень реализации запланированной деятельности, т.е. достижения поставленной цели, в полученных результатах.
Показатели эффективности отражают, насколько оптимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата.
Данные показатели (табл. 1) должны быть разработаны таким образом, чтобы они могли показать общую «картину» развития процессов.
В табл. 2 приведен пример выбора критериев оценки результативности процессов СМК.
Как отмечается в [2], практика применения стандарта [8] доказала, что «процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала».
После того как определены характеристики процессов, критерии и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов СМК), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс.
Совершенствование процесса приведет к повышению его эффективности, а значит, к изменению соотношения «затраты на соответствие — убытки вследствие несоответствия». При такой трактовке стоимости процесса все затраты, ее составляющие, будут классифицироваться по принципу «полезности» [2].
Затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса. Затраты на соответствие — затраты [6], необходимые для исполнения всех установленных и предполагаемых потребностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков в существующем процессе. Затраты вследствие несоответствия — стоимость затраченных времени, материалов, ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг.
С одной стороны, принцип постоянного улучшения является фундаментальным принципом построения СМК, и, согласно стандарту [7], «постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». С другой стороны, согласно этому же стандарту, под улучшением качества в первую очередь следует понимать «улучшение результативности, эффективности или прослеживаемости», а при увеличении стоимости процесса эффективность может снижаться. Поэтому этап оценивания экономической целесообразности улучшений является одним из самых важных.
Необходимо проводить анализ функционирования процессов организации с целью принятия корректирующих и предупреждающих мероприятий. Так как вовремя проведенные корректирующие меры залог того, что в последствии эти несоответствия не повторятся. Предупреждающие мероприятия препятствуют возможности возникновения события.
В соответствии со стандартом [8] применение принципа постоянного улучшения должно стать для организации неизменной целью. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого
Критерии оценки результативности процессов СМК
№ Процесс Критерии оценки
1 Ответственность высшего руководства Степень выполнения целей в области качества Степень выполнения целей в области экологии Степень выполнения целей в области профессиональной безопасности Степень выполнения целей в области социального менеджмента Уровень исполнения решений и действий по результатам анализа СМК руководством Уровень достаточности информации для анализа СМК Степень адекватности полученных в результате анализа данных и принятых решений Уровень управления значимыми экологическими аспектами Уровень управления идентифицированными рисками
2 Планирование Степень реализации планов в СМК
3 Управление документацией Степень документированности и доступность соответствующей документации во всех местах её использования Степень актуальности документации
4 Управление записями Степень выполнения требований процедуры управления записями Степень документированности свидетельств соответствия требованиям систем менеджмента
5 Управление персоналом Уровень обучения персонала в области качества Уровень обучения персонала в области экологии Уровень обучения персонала в области промышленной безопасности Уровень удовлетворенности персонала работой в организации Уровень текучести кадров
6 Управление инфраструктурой Уровень обеспечения производственными помещениями Степень выполнения плана модернизации оборудования Степень выполнения плана обслуживания оборудования Степень соответствия оборудования требованиям охраны труда Уровень автоматизации процессов Степень результативности работы оборудования
7 Управление окружающей средой Уровень соответствия сбросов в воду нормам предельно допустимых сбросов Уровень соответствия выбросов в атмосферный воздух нормам предельно допустимых выбросов Уровень загрязнения почвы в рабочей зоне Уровень загрязнения почвы за пределами границ предприятия в радиусе его воздействия на окружающую среду Степень соответствия требованиям законодательства по окружающей среде Уровень эффективности работы очистного оборудования
8 Управление профессиональной безопасностью и здоровьем Степень обеспечения работников средствами индивидуальной защиты Уровень обеспечения обязательного социального страхования работников от несчастного случая на производстве и профессионального заболевания Степень выполнения санитарно-гигиенических норм Степень выполнения требований пожарной безопасности Степень соответствия рабочих мест требованиям охраны труда
9 Управление метрологическим оборудованием Степень соответствия средств измерений и испытательного оборудования технологическим требованиям, требованиям безопасности и экологии Степень выполнения графика поверки, калибровки, проверки, аттестации средств измерений
10 Гражданская оборона и чрезвычайные ситуации Степень готовности организации к чрезвычайным ситуациям
11 Разработка технологии производства Уровень выхода готовой продукции Уровень расхода сырья на единицу продукции
12 Закупка сырья Уровень соответствия закупленного сырья установленным требованиям к закупкам Степень выполнения плана закупок Степень реализации требований к безопасности транспортирования и хранения сырья
13 Закупка материалов Уровень соответствия закупленных материалов установленным требованиям к закупкам Степень выполнения заявок на материалы Степень реализации требований к безопасности транспортирования и хранения материалов
14 Измерение и мониторинг продукции Уровень обеспечения устройствами для мониторинга и измерений Проведение контроля в полном объеме в соответствии с документацией Степень выполнения требований нормативной документации при проведении лабораторных испытаний продукции
15 Управление несоответствующей продукцией Степень выполнения требований процесса управления несоответствующей продукцией Количество несоответствующей продукции, выявленной у потребителя
16 Корректирующие мероприятия Степень выполнения корректирующих мероприятий по результатам внутреннего аудита Число повторяющихся несоответствий
17 Предупреждающие мероприятия Степень выполнения предупреждающих мероприятий по результатам внутреннего аудита Число несоответствий в процессах
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (117) 2013 МАШИНОСТРОЕНИЕ И МАШИНОВЕДЕНИЕ
МАШИНОСТРОЕНИЕ И МАШИНОВЕДЕНИЕ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК № 1 (117) 2013
сотрудника организации потребности в постоянном улучшении процессов и системы в целом. При этом эффективность и результативность всех процессов должна повышаться.
В настоящее время для многих успешных организаций повышение эффективности и результативности процессов и систем менеджмента в целом может стать единственным способом победить своих конкурентов в будущем.
Библиографический список
1. Скрипко, Л. Е. Результативность и эффективность систем менеджмента качества российских предприятий / Л. Е. Скрипко // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2008. — № 1. — С. 26 — 37.
2. Сажин, Ю. В. Анализ результативности систем менеджмента качества в России / Ю. В. Сажин, Н. П. Плетнева // Вестник Самарского государственного экономического университета. — 2008. — № 11(49). — С. 97— 100.
3. Терещенко, Н. В. Модель комплексной оценки результативности СМК / Н. В. Терещенко, Н. С. Яшин // Методы менеджмента качества. — 2006. — № 4. — С. 12 — 17.
4. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. — 2008. — Вып. 53. — 88 с.
5. Степанов, А. В. Результативность процессов и СМК : терминологический аспект / А. В. Степанов // Методы менеджмента качества. — 2008. — № 2. — С. 44 — 46.
6. Смагина, М. Н. Процессы системы менеджмента качества : монография / М. Н. Смагина, Б. И. Герасимов, Л. В. Пархоменко ; под науч. ред. Б. И. Герасимова. — Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — 100 с.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. — М. : Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии : Изд-во стандартов, 2009. — 37 с.
8. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М. : Федеральное агентство
по техническому регулированию и метрологии : Изд-во стандартов, 2009. — 40 с.
9. Ахтулова, Л. Н. Измерение результативности СМК — один из инструментов совершенствования деятельности организации в области качества / Л. Н. Ахтулова, С. Т. Ташмагамбе-това // Инновационные технологии: производство, экономика, образование : материалы Всерос. науч.-практ. конф. / Под ред. Г. В. Леонова. — Бийск : Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2009. — С. 114-115.
10. Британский стандарт BS 6143:1992. Руководство по экономике качества. Ч. 1. Модель затрат на процесс / BS 6143:1992 «Guide to the economics of quality». Part 1. «Process cost model» . — М. : Трек, 2000. — 28 с.
АХТУЛОВ Алексей Леонидович, доктор технических наук, профессор (Россия), действительный член Международной академии авторов научных открытий и изобретений и Академии проблем качества, почетный работник высшего профессионального образования, заведующий кафедрой «Управление качеством и сертификация».
Адрес для переписки: [email protected] АХТУЛОВА Людмила Николаевна, кандидат технических наук, доцент (Россия), профессор кафедры «Управление качеством и сертификация». Адрес для переписки: [email protected] МУСТАКОВА Алия Тулегеновна, студентка гр. УК-51 факультета «Экономика и управление». ТАШМАГАМБЕТОВА Сауле Тулегеновна, аспирантка кафедры «Управление качеством и сертификация».
Адрес для переписки: [email protected]
Статья поступила в редакцию 08.11.2011 г.
© А. Л. Ахтулов, Л. Н. Ахтулова, А. Т. Мустакова,
С. Т. Ташмагамбетова
Книжная полка
623/В63
Военная топография : учеб. пособие для слушателей высш. учеб. заведений по направлениям подгот.: «Транспортные средства специального назначения», «Проектирование, производство и эксплуатация ракет и ракетно-космических комплексов» / А. И. Луцук [и др.] ; ОмГТУ. - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2012. -222 с. - ISBN 978-5-8149-1320-3.
Разработано и составлено применительно к программам курса дисциплины «Военная топография» и раздела «Военная топография» дисциплины «Тактика», в соответствии со сборниками учебных программ по специальностям Ракетных войск стратегического назначения и Главного автобронетанкового управления Министерства обороны РФ. Содержит материал по назначению и содержанию топографических карт; методике изучения и оценке по карте тактических свойств местности; порядку определения по карте координат целей, объектов. Описаны назначение, устройство, принципы и способы работы с навигационной аппаратурой.
623/П69
Практикум по дисциплине «Устройство бронетанковой техники» : учеб. пособие для слушателей вузов по направлению подгот. «Транспортные машины и транспортно-технологические комплексы». В 2 ч. / ОмГТУ. - Омск : Изд-во ОмГТУ, 2012. - ISBN 978-5-8149-1268-8.
Ч. 2. Трансмиссия и ходовая часть / И. Ю. Лепешинский [и др.]. - 2012. - 163 с. - ISBN 978-5-8149-1317-3.
Учебное пособие состоит из двух частей. Материал изложен в виде операционных карт. В первой части рассмотрены вопросы технического обслуживания силовой установки танка Т-72, а также представлен перечень инструментов и принадлежностей для выполнения работ технического обслуживания.
