Исследование факторов, определяющих позитивный имидж торговой организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339.138

ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ПОЗИТИВНЫЙ ИМИДЖ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Л.И. Бурганова

На основе опроса потребителей и сотрудников торговых организаций г Казани автор статьи выделяет наиболее значимые факторы, определяющие позитивный имидж торговой организации. Акцент сделан на таких факторах, как высокий уровень лояльности потребителей к организации и повышение престижности компании в качестве работодателя.

Ключевые слова: позитивный имидж; благоприятный имидж; торговая организация; имидж торговой организации.

L.I. Burganova. A STUDY ON DETERMINANTS OF THE TRADE ORGANIZATION POSITIVE IMAGE

On the basis of poll of consumers and staff of trade organizations of Kazan the author of article allocates the most significant factors defining positive image of trade organization. The emphasis is placed on such factors as high level of loyalty of consumers to the organization and increase in prestigiousness of the company as the employer.

Keywords: positive image; favorable image; sales organization; image of trade organization.

На эффективность формирования управления имиджем предприятий розничной торговли и на качество торговых услуг разнонаправленное влияние оказывают многие факторы.

Для того чтобы определить влияние на формирование благоприятного имиджа торговых организаций такого фактора, как уровень лояльности потребителей к организации, в 2015 г. автором проводился опрос потребителей г. Казани. Влияние такого фактора, как престижность компании в качестве работодателя, определялся в том же году посредством опроса сотрудников торговых организаций г. Казани.

В качестве наиболее значимых факторов, определяющих позитивный имидж торговой организации, предлагаем выделить следующие:

1. Высокий уровень лояльности потребителей к организации:

1) потребительский индикатор, так как товары реализуются покупателю [9].

Ниже представлена степень лояльности потребителей к рассматриваемым торговым организациям в 2015 г., выявленная по результатам анкетирования.

Для расчета уровня лояльности потребителей к организациям рассматривались такие показатели, как посещаемость, широта ассортимента, уровень цен, культура обслуживания, качество предложенных товаров, режим работы, удобство размещения, чистота зала и прилегающей территории, фирменный стиль и рекламная политика.

Рис. 1. Лояльность потребителей к торговым организациям в 2015 г.

Согласно рис. 1 можно сделать вывод: у сети «Бахетле» уровень лояльности потребителей высокий, а у магазинов «Пестречинка» рассматриваемый показатель самый низкий. Это обусловлено, в большей степени, уровнем посещаемости магазинов данной сети (более 56 % опрошенных никогда их не посещали), широтой ассортимента (лишь 7 % респондентов удовлетворены ассортиментной политикой), низкой культурой обслуживания (только 2 % потребителей довольны соблюдением персоналом правил обслуживания);

2) формирование постоянной группы клиентов. В большинстве отраслей доминируют организации, которые имеют устойчивую клиентскую базу. Отсюда следует, что лояльность является существенным фактором создания благоприятного имиджа [8].

Из рис. 2, представленного ниже, можно

20

Вестник Российского УНИВЕРСИТЕТА КООПЕРАЦИИ. 2017. № 3(29)

100% 1 8,330

о™, *

60% 40% -20% 0%

2,50%, 30,2'

21,88%

48,96/. 46>88%

29,17%

28,13%

25,00%

35,42%

28,13% 18,75%

56,25°Л

и»

26,04 %

ЯР

/ //•

ж

Наименование организации

Рис. 2. Посещение торговых организаций

сделать вывод, что магазины «Пестречинка» -самые малопосещаемые, т.е. 56,2 % потребителей никогда не посещали их, а торговые сети «Магнит» и «Пятерочка» - самые посещаемые (49 % и 46,9 % потребителей соответственно часто посещают их).

потребительский индикатор

формирование постоянной группы

Высокий уровень лояльности клиентов к организации

Рис. 3. Составляющие лояльности клиентов организации

2. Повышение узнаваемости бренда организации:

- на создание положительного имиджа торговой организации большое влияние оказывают размещение товаров, оформление витрин и интерьера магазина, верное использование освещения, цвета и другие средства, определяющие содержание мерчендайзинга, оказывающего значительное влияние практически на все составляющие имиджа, в том числе на форми-

рование эффективных маркетинговых коммуникаций внутри торговой организации.

■ реже(1 раз в 2-3 месяца)

■ редко (1-2 раза в месяц)

■ часто (7-10 раз в месяц)

Составляющие мерчендайзинга:

* цена;

* внешний вид, упаковка;

* выкладка;

* информация о товаре

Рис . 4. Составляющие узнаваемости бренди компании

3. Возможность сосредоточить маркетинг на развитии бренда, а не на отдельных товарах или услугах:

1) уровень эффективности использования коммуникационного комплекса. Инструменты коммуникационного комплекса, применяемые для повышения имиджа (реклама, стимулирование продаж, коммуникации с общественностью и другие), работают результативнее, если гармонично взаимодействуют, т.е. применяются интегрированные маркетинговые коммуникации;

2) результативным средством создания благоприятного имиджа торговой организации должен быть ее интернет-сайт (таблица). Он должен давать информацию о торговом предприятии как для потенциальных покупателей, так и для партнеров или инвесторов. На сайте должна своевременно появляться информация о событиях, которые происходят в торговой организации, осуществляться рекламная деятельность и связи с общественностью. Важно, чтобы сайт могли найти потенциальные покупатели, которые не знают о существовании торгового предприятия.

Исходя из данных таблицы, можно сделать

Сравнительная характеристика интернет-сайтов торговых организаций [2-7]

Критерии «Магнит» «Пяте- АШАН «Бахет- «Эдель- «Пестре-

рочка» ле» вейс-М» чинка»

Наличие новостей + + + + + +

Информация об акциях + + + + + +

Возможность онлайн-покупки - + + + - -

Наличие интернет-форума - - - - - -

Наличие групп в социальных сетях + + + + + +

Возможность оставить отзывы и + + + + + +

предложения

Информация о публикациях в СМИ + - + - - -

Информация о вакансиях + + + + + +

Информация о финансовой + + +

отчетности

Информация для инвесторов + + + + +

и партнеров

вывод: самый совершенный интернет-саит из рассмотренных торговых сетей у «АШАН», а самый далекий от идеала - сайт сети «Пестре-чинка»;

3) осуществление связи со средствами массовой информации, проведение пресс-конференций и выпуск пресс-релизов, способствующих повышению имиджа;

вание Доски почета, элементарное внимание к личной жизни персонала.

Уровень эффективности использования коммуникационного комплекса

+

Интернет-сайт

Возможность сфокусировать маркетинг на продвижении бренда, а не на отдельных товарах или услугах

Осуществлен ие связи со средствами массовой информации

Рис. 5. Составляющие эффективного продвижения бренда организации

4. Уменьшение затрат на этапе вывода новой продукции на рынок за счет выработанного доверия к бренду:

- можно рекомендовать при проведении исследований с целью создания положительного имиджа в первую очередь использовать позиционирование на базе атрибутов товара, соотношения «цена - качество». Должно заявляться преимущество или различие товара с товарами конкурентов.

Рис. 6. Позиционирование на базе атрибутов товара, соотношения «цена - качество»

5. Повышение престижности компании в качестве работодателя и возможность нанимать более квалифицированный персонал:

1) возможность использования таких популярных методов материального поощрения, как премии, оплата подоходных налогов, накопительная премия по результатам работы за год, льготное кредитование, частичная или полная оплата тренингов, обучения, социальный пакет, включающий медицинское страхование, оплата услуг мобильной связи и др., должно рассматривать руководство торговой организации;

2) широкое применение таких методов морального стимулирования, как предоставление гибкого графика работы, проявление благодарности в письменном и устном виде, использо-

Применение известных методов материального поощрения

Широкое использование методов морального поощрения

Повышение привлекательности компании в качестве работодателя и возможность нанимать

более квалифицированные кадры

г

Г 40%

L

Рис. 7. Кадровые составляющие в имидже компании

Вы довольны льготами для сотрудников?

| Да, очень ¡Да

| Скорее да | Скорее нет Нет

| Совсем нет

Рис. 8. Удовлетворенность сотрудников торговыгх организаций предоставленныши льготами

В результате опроса сотрудников торговых сетей, представленных на территории г. Казани, выяснилось, что 20 % респондентов очень довольны льготами, предоставленными их торговой организацией, 40 % - менее довольны, еще 40 % - совсем не довольны.

Таким образом, благоприятный имидж -это один из значимых факторов, обеспечивающих успешную деятельность организации. В случае если предприятие не тревожится о формировании положительного образа, существует вероятность стихийного создания имиджа фирмы, который может быть отрицательным и не отвечать реальности.

Список литературы

1. Бурганова Л.И. Влияние внутренних факторов на формирование имиджа торговой организации // Казанская наука. 2014. № 8. С. 37-43.

2. Официальный сайт интернет-магазина АШАН. URL: http://www.auchan.ru.

3. Официальный сайт ООО «Бахетле-1». URL: http://www.bahetle.com.

4. Официальный сайт ООО «Пестречинка». URL: http://www.pestrechinka.com.

5. Официальный сайт сети «Магнит». URL: http://www.magnit-info.ru.

22

Вестник Российского университета кооперации. 2017. № 3(29)

6. Официальный сайт сети супермаркетов «Эдельвейс». URL: http://www.edelveis.ru.

7. Официальный сайт торговой сети «Пятерочка. URL: http://www.5ka.ru.

8. Полянский Л.Н. Формирование имиджа

торговых предприятий: автореф. дис. ... канд. экон. наук. М., 2010.

9. Рогалева Н.Л. Формирование и оценка имиджа торговых организаций: автореф. дис. ... канд. экон. наук. Новосибирск, 2007. 14 с.

БУРГАНОВА Лейсан Ильясовна - ассистент кафедры экономики и инноватики. Казанский кооперативный институт (филиал) Российского университета кооперации. Россия. Казань. E-mail: [email protected].

BURGANOVA, Leysan Ilyasovna - Assistant of the Departments of Economy and Innovatics. Kazan Cooperative Institute (branch) of the Russian University of Cooperation. Russia. Kazan. E-mail: [email protected].

УДК 378.1

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА В УНИВЕРСИТЕТЕ

А.И. Бушуева

Актуальность статьи заключается в необходимости разработки комплекса современных методик и способов управления качеством для обеспечения системы менеджмента качества в университете. Основная проблема внедрения СМК в университете касается процесса адаптации ее в сфере образования, которая должна учитывать административно-правовые, социально-экономические и управленческие аспекты. Автор выделяет основные этапы формирования системы менеджмента качества в университете.

Ключевые слова: система управления качеством; формирование системы менеджмента качества; университет; системный подход.

A.I. Bushueva. THE MANAGEMENT SYSTEM FORMATION AT THE UNIVERSITY

The article relevance is reflected in the need to develop a set of modern methods and methods of quality management to ensure the quality management system at the university. The main problem of introduction of SMQ at the university concerns the process of its adaptation in the education system, which has to consider administrative and legal, social and economic and administrative aspects. The results of the work are the main stages of the quality management system formation at the university.

Keywords: the quality management system; quality management system formation; University; systems approach.

Сегоднявобразовательныеучреждениявсешире внедряется такой вид деятельности, как управление качеством. Для того чтобы управлять качеством, требуется правильно провести декомпозицию качества деятельности в университете на составные элементы, а затем, проводя совершенствование каждого элемента, суметь снова свести их в единое целое на базе системного подхода. Сам по себе системный подход - это методология исследования объектов как систем, это своего рода взгляд на управление, своеобразный метод превращения сложного в простое, восхождение от теоретического к практическому. В свою очередь система - это целостный комплекс взаимосвязанных компонентов, имеющих особое единство с внешней средой [2].

Интегральное качество в образовании достигается только путем совершенствования всех звеньев цепи процессов деятельности. Главное условие для того, чтобы управление качеством было эффективным, - роль человека, а именно участие в работе всего персонала университета, включая его высшее руководство [5].

Мотивация - одна из составляющих звеньев системы менеджмента качества в университете, поскольку она является основой управления человеческими ресурсами. Безусловно, заработная плата может являться действенным инструментом мотивации. Но обязательным условием успешности этого регулятора является наличие ряда условий (например