Информационно-коммуникативные технологии воплощения эмоциональных образов в деловом общении Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Гаранина Полина Васильевна

доцент департамента массовых коммуникаций и медиабизнеса, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

Ленинградский пр-т., 49, Москва, 125167 E-mail: [email protected]

Информационно-коммуникативные технологии воплощения эмоциональных образов в деловом общении

В статье описаны условия проникновения языка эмодзи в деловую коммуникацию, а также возникновения феномена цифрового эмоционального интеллекта. Рассмотрен краткий путь развития языка смайлов и факторы, повлиявшие на его быструю интеграцию в процесс делового общения. Приведены результаты трех этапов исследований (2000-2022-2024 гг.), показывающие степень использования эмодзи и смайлов предпринимателями в деловом письме, а также результаты экспертного опроса, демонстрирующего их отношение к этому феномену. Предложены рекомендации по тренировке цифрового эмоционального интеллекта.

Ключевые слова: цифровой эмоциональный интеллект, эмодзи, смайл, деловая коммуникация, медиабизнес.

Для цитирования: Гаранина П.В. Информационно-коммуникативные технологии воплощения эмоциональных образов в деловом общении // Вопросы медиабизнеса. 2023. Т. 2. № 4. С. 30-34. DOI: 10.24412/3034-1930-2023-0280

Polina V. Garanina

Associate Professor of the Department of Mass Communications and Media Business, Financial University under the Government of the Russian Federation

Leningradsky Ave., 49, Moscow, 125167 E-mail: [email protected]

Information and Communication Technologies for the Embodiment of Emotional Images in Business Communication

The article describes the conditions for the penetration of emoji language into business communication, as well as the emergence of the phenomenon of digital emotional intelligence. A short path to the development of the emoticon language and the factors that influenced its rapid integration into the process of business communication are considered. The results of three stages of research (2000-2022-2024) are presented, showing the extent to which entrepreneurs use emoji and emoticons in business writing, as well as the results of an expert survey demonstrating their attitude to this phenomenon. Recommendations for training digital emotional intelligence are offered.

Keywords: digital emotional intelligence, emoji, business communication, media business.

JEL Classification: L82

For citation: Garanina P.V. Information and Communication Technologies for the Embodiment of Emotional Images in Business Communication. Issues of Media Business, 2023, vol. 2, no. 4, pp. 30-34. DOI: 10.24412/3034-1930-2023-0280

Подход к деловой коммуникации в современном постиндустриальном обществе существенно изменился по сравнению с коммуникациями в обществе XIX и даже ХХ вв. В первую очередь трансформации начала подвергаться разрушенная изобретением телеграфа монополия бумажных писем, чей «высокий» стиль изложения мыслей стал стремительно упрощаться, достигнув на своем пике жаргона «падонкаф», — письменного языка, фонетически почти верного, но не признающего никаких орфографических правил и рамок.

Еще большие изменения произошли в сфере делового общения под воздействием технического прогресса и его изобретений начала ХХ! в. Широкое проникновение в жизнь общества сети Интернет, а в последующем и основанных на ее базе программ и сервисов, начиная с ICQ (сокращенное от английской фразы «I seek you» — «я ищу тебя», бесплатная кроссплатформенная система мгновенного обмена сообщениями, ставшая одной из первых программ, устанавливаемых на компьютеры, в том числе и для делового общения) и заканчивая сервисами коллективного пользования проектами по принципу корпоративного веб-приложения Slack (Слэк), завершило формирование новой коммуникационной культуры в письменной деловой среде по всему миру.

В России экономические реформы, стартовавшие в 1990 гг., вывели в легальную плоскость занятие предпринимательством, дав возможность появиться новым субъектам деловой коммуникации. Переход экономики на правила работы по законам свободного рынка обеспечил взрывной рост предпринимательских единиц, которые, в свою очередь, переформатировали стандарты делового общения. Одной из особенностей данной трансформации стало проникновение в деловую переписку эмодзи. Их изменения в попытке помочь проявиться эмоциональному интеллекту собеседника мы проиллюстрируем в данной статье.

Создатель самой просматриваемой по данным поисковой выдачи Google («Гугл») энциклопедии эмодзи — свободной энциклопедии «Википедия» — расшифровывает термин «эмодзи» как язык идеограмм, «смайлов», и пиктограмм, используемых в электронных сообщениях и на веб-страницах (термин «смайл» происходит от английского слова «smiley» и означает стилизованное графическое изображение улыбающегося лица).

Первоначальный набор эмодзи был разработан в 1999 г. в Японии программистом — сотрудником оператора мобильной связи по имени Сигэтака Курита. Он ввел линейку специальных символов (первоначально их было всего 176 штук) в составе функций обмена сообщениями для мобильных телефонов с целью облегчения электронного общения, тем самым сделав их характерной конкурентной особенностью, отличающей эту платформу от других служб.

В России с появлением компьютерных технологий также использовался ограниченный спектр эмодзи, но не в их японской версии, а вариант, базирующийся на классических формах смайлов, ведущих родословную от пиктограмм, введенных в коммуникативный оборот в университетской среде ученым-информатиком Скоттом Фалманом в 1982 г. в США.

Революция в использовании языка идеограмм и пиктограмм, приведшая к слиянию западной культуры смайлов и японской культуры эмодзи, началась в 2011 г. благодаря инновации компании Apple («Эппл»), заключавшейся во внедрении в операционную систему IOS 5 (ИОС 5) эмодзи-клавиатуры с целью популяризации своих смартфонов сначала на рынке Японии, а потом и по всему миру.

Уже в 2021 г. некоммерческая организация Unicode Consortium («Юникод Консорциум»), объединяющая крупнейшие IT-компании мира с целью поддержания цифрового стандарта универсальной схемы кодирования символов, опубликовала исследования, согласно которым 92% пользователей используют эмодзи в повседневном общении. Такая глубина их проникновения в цифровую жизнь пользователей привела к тому, что несмотря на культурные ограничения бизнес-среды эмодзи из личной переписки постепенно проникли и в деловую коммуникацию.

Социальная психология рассматривает коммуникацию как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю. Цель отправителя — оказать на получателя определенное воздействие, передавая выбранное сообщение. Получателю же для понимания информации необходимо это сообщение декодировать. Полный разовый цикл коммуникации состоит из поочередных действий партнеров [Деловые.., 2021. С. 117].

Деловая же коммуникация рассматривается сторонами как процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, например, производственной, политической, научной или предпринимательской.

От обычной, бытовой, коммуникации деловая всегда отличалась более четкой детерминированностью и жесткой регламентацией, поскольку направлена на решение строго определенной задачи, хотя со временем эти границы все больше размываются, особенно в сфере стилистики отправляемых сообщений.

Этому способствовало несколько факторов. Одним из основных можно обозначить глубоко 31 проникший в повседневную жизнь человека феномен социальных сетей, которые первоначаль-

но выступали в качестве платформы для межличностной бытовой онлайн-коммуникации, но после показали себя эффективной площадкой для осуществления бизнес-общения, предоставив, например, возможность быстрого и недорогого открытия онлайн-магазина внутри пространства выбранной социальной сети, при этом существенно облегчив его продвижение для потенциальных покупателей, что стало решающим фактором для самозанятых или микробизнеса, финансово ограниченного в рекламных возможностях и не имеющих ресурсов для качественного составления и продвижения собственных сайтов. Согласно отчету Instagram («Инстаграм» с 21 марта 2022 г. официально запрещен на территории России по требованию Генеральной прокуратуры и внесен в единый реестр запрещенных сайтов), уже в 2016 г. в течение месяца после анонсирования такого инструмента коммуникации со своими покупателями как «бизнес-аккаунт» им воспользовались 25 млн пользователей, из которых 85% — это представители малого и среднего бизнеса. По данным из официального аккаунта социальной платформы «ВКонтакте», в марте 2022 г. на базе их платформы «Магазин ВКонтакте» свой бизнес вели 2,4 млн предпринимателей.

Вторым важным аспектом, повлиявшим на развитие делового общения в онлайн-форма-те, стала революция в средствах связи, когда большинство коммуникаций не просто перешла из офлайн-писем в электронный вид, но и стала осуществляться с мобильных, а не стационарных устройств. И если первоначально виртуальное пространство еще имитировало классическую коммуникацию, то позже стало развиваться по собственным законам, стремясь к определенному ускорению и упрощению общения.

К третьему аспекту можно отнести возникновение новых платформ для деловой коммуникации — программ для обмена сообщениями на мобильных устройствах, так называемых мессенджеров, таких как WhatsApp («Востап»), Telegram («Телеграм»), Viber («Вайбер»), WeChat («Вичат»), которые по мере эволюционирования вбирали в себя все больше функций, становясь целыми экосистемами со своими платежными сервисами, особенностью обмена информацией и собственными наборами эмоджи-панелей (до сих пор выступающими, как и в момент своего создания, конкурентным преимуществом, отстраивающим одну платформу от другой в сознании пользователей).

Именно эти факторы создали предпосылки к тому, что эмодзи, совершенно не характерные да и физически невозможные к использованию в классическом бумажном письме, стали активно внедряться пользователями в деловую переписку. Кроме технологических причин проникновения языка идеограмм и смайлов в деловую переписку можно отметить также психологические предпосылки этого феномена. Важным фактором является то, что эмодзи помогают проявляться эмоциональному интеллекту субъекта деловой переписки.

Согласно Дэниелу Гоулману [Гоулман, 2023. С. 19], психологу и признанному эксперту в области этого вида человеческого интеллекта, эмоциональный (или социальный) интеллект — это сумма навыков и способностей человека распознавать свои и чужие эмоции, понимать намерения и мотивацию других людей, способность управлять своими и чужими эмоциями в целях решения практических задач. Опираясь же на теорию множественного интеллекта психолога Говарда Гарднера, можно утверждать, что мы являемся свидетелями зарождения цифрового эмоционального интеллекта, который помогает нам ориентироваться в Сети, правильно декодируя эмоции, которые мы встречаем в цифровом пространстве.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65%, то есть большую часть, информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос — 38%, слова — 7% [Скаженик, 2006. С. 94]. Поэтому в деловой переписке у коммуницирую-щих сторон остается довольно ограниченный спектр возможностей влиять друг на друга. При этом необходимо учитывать, что деловой дискурс предполагает использование официально-делового стиля, в который для усиления воздействия могут проникать явления художественного стиля, просторечия или эмоций. В письменном дискурсе при отсутствии возможности считывания коммуницирующими сторонами дополнительных сигналов, способных скорректировать восприятие информации, приходится учитывать когнитивную и отраслевую специфику, а также культурные коды всех сторон деловой коммуникации, чтобы не произошел ее разрыв.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, которые определяются как проблемные точки коммуникации, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность. Одна из социологических трактовок коммуникативных барьеров может быть сведена к их определению через категории условий или факторов, затрудняющих интеракцию и препятствующих обмену информацией. Причиной их появления может быть как неодинаковое погружение в предмет и различный тезаурус, так и дифференцированные социальные, политические, профессиональные, религиозные, 32 образовательные, культурные и национальные различия [Таратухина, Авдеева, 2019. С. 81].

В 2022 г. нами уже проводилось исследование, целью которого стояло выявление степени проникновения эмодзи в деловую переписку, а также обозначение причин, по которым предприниматели обращаются к инструментам эмоционального окрашивания бизнес-общения. Результаты опроса выявили, что:

• 3,57% респондентов указали, что не сталкивались с эмодзи;

• 96,43% респондентов сталкивались с эмодзи;

• 24,3% респондентов не используют эмодзи в деловой письменной коммуникации;

• 75,7% респондентов используют эмодзи в деловой письменной коммуникации. Самые популярные из перечисленных респондентами эмодзи, которыми они пользуются в

деловой письменной коммуникации представлены на рисунке

Рисунок 1 — Самые распространенные эмодзи в деловой коммуникации Источник: составлено автором

Аналогичный опрос, проведенный в марте 2024 г., показывает, что число респондентов, использующих в деловой коммуникации язык эмодзи, остается практически без изменений (73,5% используют и 2,86% не сталкивались с эмодзи, согласно свежему исследованию). Но благодаря углубленным интервью при повторном опросе мы смогли выявить, что линия разделения между людьми, допускающими язык эмодзи в деловой переписке, и теми, кто ее категорически не приемлет, проявилась гораздо четче (через аргументацию причин негативного отношения, а также изменение итогов коммуникации на негативный в случае построения ее через неприемлемый для собеседника способ донесения эмоциональной информации).

Понимание того, к какому типу общения расположен ваш собеседник, а также корректное использование тех или иных эмодзи лежит в области эмоционального интеллекта. И внедрение в нашу повседневную жизнь языка идеограмм является определенного рода испытанием уже цифрового эмоционального интеллекта, правила которого только начинают формироваться в обществе.

Сегодня мы пишем больше, чем когда-либо. Поэтому нам необходим современный, короткий, быстрый и доступный инструмент для письменного выражения эмоций. Как заметила режиссер документального фильма «Эмодзи. Язык картинок» Марта Шейн: «В современном мире текстовые сообщения настолько распространены, что иногда разница между ответами "Хорошо" и "Хорошо с эмодзи" может кардинально изменить настроение получателя. Это делает эмодзи невероятно мощным инструментом». Именно эта возможность усиливать влияние на собеседника, согласно нашим опросам, привлекает предпринимателей в эмодзи. Особенно популярны они в отделах маркетинга, продаж и сервиса.

Недостаток эмодзи в том, что мы рассматриваем их как глобальный язык — убеждение, что смайлики все понимают одинаково, относится к нового рода когнитивным искажениям. Согласно нашим исследованиям, люди в разных местах и кругах общения используют эмодзи по-разному. Поэтому единственный способ точно интерпретировать их — быть лично знакомым с адресатом и его культурной средой.

Джереми Бердж, создатель онлайн-библиотеки эмодзи Emojipedia, сказал: «Никому не нравится получать электронные письма, но если вы добавляете в конце несколько пальмовых веток, то в ответ точно получите комплимент, ведь смайлик пальмового дерева, правда, работает на очень тонком уровне, снижая давление и создавая ощущение расслабленности и беззаботности».

Для цифрового эмоционального интеллекта применимы те же принципы, что и для «аналогового». Перечислим основные: как правило, проблемы при коммуникации возникают с распознанием не базовых эмоций (их еще называют элементарными — это те эмоции, которые сами ни на что не расщепляются, являясь составляющими для остальных, более сложных), а более сложносочиненных.

Базовые эмоции, согласно исследованию психолога и антрополога Пола Экмана [Экман, 2021. С. 23], это грусть, страх, радость, удивление, отвращение, гнев. Согласно проведенным нами

исследованиям, соответствующие им базовые смайлы (см. рисунок 2) также не вызывают множественных интерпретаций, очень однозначно считываясь пользователем.

Эмвдэн, отображающие базовые эмоции: грусть, страх, радость, удналснне, огнращенне, 111 сн

Рисунок 2 — Базовые эмодзи Источник: составлено автором

А вот коммуникация с применением сложных смайлов приводит к множественным толкованиям, порой противоположным тем смыслам, которые закладывал инициатор коммуникации. Так, вошедшая в деловой оборот эмодзи «лицо, кричащее от страха», напоминающее знаменитую картину Эдварда Мунка «Крик», согласно нашим исследованиям, трактуется декодерами сообщений от исходного значения «ужас» до саркастического «боюсь-боюсь». В то же время еще в 2004 г. Министерство энергетики США утвердило именно эту пиктограмму для маркировки подземного захоронения радиоактивных отходов: выразительность этого знака, по мнению специалистов министерства, предупредит будущие поколения об опасном содержимом контейнеров, даже если знания о языке будут недоступны.

Так же как и для классического эмоционального интеллекта, для его цифрового аналога полностью применимы советы, направленные на его развитие: расширять свой круг общения, внимательно наблюдая, кто и какие эмодзи использует в различных ситуациях; при возникновении непонимания задавать уточняющие вопросы о том, правильно ли вы декодировали сообщение вашего собеседника; изучать язык эмодзи своей целевой аудитории, наблюдая за ней на различных площадках, отмечая стиль написания комментариев; спокойно реагировать на эмод-зи, отправленные в сообщении вашим собеседником, помня о том, что язык эмодзи только формируется и в связи с этим его интерпретация может разниться между разными сторонами коммуникации; отмечать, что именно в деловом общении есть определенный процент реципиентов, которые не приемлют использование языка пиктограмм, и относиться к этому с пониманием.

Парадокс же эмодзи, распространяющийся на все сферы общения, состоит в том, что даже в случае, когда каждый индивид самостоятельно интерпретирует эмодзи, они все равно остаются наиболее глобальным и универсальным языком коммуникации в мире. Улыбающийся смайлик в целом — про что-то хорошее, а грустный — о чем-то плохом. И это знает большинство обладателей смартфонов по всему миру. Означает ли, что язык пиктограмм и эмодзи станет универсальным языком делового общения? Как минимум у него для этого есть базовые предпосылки.

Литература

Гоулман Д. Эмоциональный интеллект — почему он может значить больше, чем IQ. М.: МИФ, 2023.

Деловые коммуникации. М.: КноРус, 2021.

Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Таратухина Ю.В., Авдеева З.К. Деловые и межкультурные коммуникации. М.: Ииздательство Юрайт, 2019. Экман П. Психология лжи. Обмани меня если сможешь. СПб.: Питер, 2021.

References

Business communications. Moscow: KnoRus, 2021. (In Russian)

Ekman P. Psychology of lies. Fool me if you can. St. Petersburg: Piter, 2021. (In Russian) Goleman D. Emotional intelligence — why it can mean more than IQ. Moscow: MIF, 2023. (In Russian) 34 Skazhenik E.N. Business conversation. Taganrog: TRTU Publishing House, 2006. (In Russian)

Taratukhina Yu.V., Avdeeva Z.K. Business and intercultural communications. Moscow: Yurait, 2019. (In Russian)