CC BY
28ин
ДИКАТОРЫ КАЧЕСТВА и удовлетворённость отдыхом
Ирина Ивановна Статных,
директор Государственного автономного учреждения Курганской области «Содействие детскому отдыху»
Анна Николаевна Насонова,
начальник информационно-аналитического отдела Государственного автономного учреждения Курганской области Содействие детскому отдыху»
В «Народном образовании» (2010, № 3) была опубликована статья М.В. Паскаля «Размышления о качестве лагеря». В ней предлагалась к обсуждению актуальная тема — деятельность современного лагеря с точки зрения качества оказываемых услуг. Мы с большой пользой для себя использовали материалы этой статьи, работая над конкурсным регламентом по закупке путёвок в санаторно-оздоровительные лагеря круглогодичного действия и в загородные оздоровительные лагеря.
• индикаторы качества • критерии оценки • мониторинг детской удовлетворённости • анонимное анкетирование • надзорные органы
• внутренняя удовлетворённость ребёнка
Мы определили 24 индикатора качества для отбора лагерей. С нашей точки зрения, а также по мнению родителей и их детей, органов исполнительной власти, финансирующих отдых детей, эти индикаторы актуальны и продуктивны. Каждый из них был просчитан с экономичес кой точки зрения, разработаны методические рекомендации по применению индикаторов при подсчёте баллов по критериям. Для участников торгов разработаны и предложе ны формы к заполнению с целью определения более точного соответствия заданным критериям.
Наше автономное учреждение закупает путёвки в соответствии с 223-ФЗ. Качество услуг всегда
было главным критерием при отборе учреждений отдыха и оздоровления, но проанализировать и систематизировать эти критерии оказалось делом не простым. С 2011 года мы совершенствовали и вносили коррективы в конкурсные положения, чтобы уйти от главного критерия 94-ФЗ, ныне 44-ФЗ — «цена», и вводили оценочные критерии по параметрам «качество», но разработать индикаторы и ввести их в конкурсный регламент смогли только к 2013 году. По мере улучшения материально-технической базы учреждений, корректировки программной, воспитательной, образовательной деятельности будут меняться и индикаторы качества.
ТАБЛИЦА ОЦЕНКИ ЗАЯВОК ПО ОЦЕНОЧНЫМ КРИТЕРИЯМ
Конкурсный регламент__Санаторно-оздоровительное учреждение___Лот
№ п/п Критерии (индикаторы) ФИО члена закупочной комиссии % по критерию Подпись члена закупочной комиссии Баллы
1 Профилизация санаторно-оздоровительного учреждения
2 Опыт работы оздоровительного учреждения в сфере детского отдыха и оздоровления
3 Кадровые ресурсы специалистов
4 Условия для проживания детей
5 Наличие физкультурно-оздоровительных сооружений
6 Наличие бассейна
7 Наличие камер видеонаблюдения
8 Медицинская база для оздоровления детей
9 Затраты на улучшение материально-технической базы учреждения
10 Организация образовательного процесса. Работа школы:
- Организация образовательного процесса. Наличие и оформление договора
- Организация системы дополнительного образования
- Организация системы дополнительного образования. Работа библиотеки
11 Дополнительно предоставляемые услуги для детей
12 Участие в конкурсах, смотрах, сертификации программ детского отдыха
13 Сертификация вожатых
14 Наличие сайта учреждения («живого журнала», группы в «ВКонтакте», др.)
15 Участии в конкурсах профессионального мастерства разных уровней, выставках, других мероприятиях в сфере детского отдыха и оздоровления
16 Повышении квалификации персонала учреждения
17 Проведение аттестации рабочих мест
18 Чрезвычайные ситуации, замечания МВКи ГАУ.
19 Самостоятельно реализованные путёвки (курсовки).
20 Медицинские услуги, включённые в стоимость путёвки
21 Показатели оздоровительного эффекта за 2013 год (по всем сменам, провёденным в году)
22 Группа по санитарно-эпидемиологическому благополучию
23 Программа организации отдыха детей (полная)
24 Договор страхования детей
ИТОГО:
УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЕМ Таблица оценок для индикатора «Организация системы дополнительного образования»
% Описание Баллы
100% Приложения оформлены в соответствии с требованиями конкурсного регламента. Образовательная деятельность в системе дополнительного образования 1. Кол-во кружков, студий, творческих мастерских — не менее четырёх на 100 детей. 2. Кол-во спортивных секций — не менее двух на 100 детей. 3. Кол-во специалистов соответствует штатному расписанию) и кадровому составу специалистов на 100%. Либо наличие гражданско-правовых договоров на оказание услуг специалистами. ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 15
75% Приложения оформлены в соответствии с требованиями конкурсного регламента. Образовательная деятельность в системе дополнительного образования 1. Кол-во кружков, студий, творческих мастерских — не менее трёх на 100 детей. 2. Кол-во спортивных секций — не менее двух на 100 детей. 3. Кол-во специалистов соответствует штатному расписанию и кадровому составу специалистов на 95%. Либо наличие гражданско-правовых договоров на оказание услуг специалистами. ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 7
50% Приложения оформлены в соответствии с требованиями конкурсного регламента. Образовательная деятельность в системе дополнительного образования 1. Кол-во кружков, студий, творческих мастерских — не менее одного на 100 детей. 2. Кол-во спортивных секций — не менее одного на 100 детей. 3. Кол-во специалистов соответствует штатному расписанию и кадровому составу специалистов, на 90%. Либо наличие гражданско-правовых договоров на оказание услуг специалистами. ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 0
25% Приложения оформлены с нарушениями (пустые незаполненные графы). Отсутствие кружков. Отсутствие спортивных секций. Кол-во специалистов соответствует штатному расписанию и Кадровому составу специалистов менее чем на 90%, отсутствуют гражданско-правовые договоры на оказание услуг специалистами. ПРИ НАЛИЧИИ ЛЮБОГО ИЗ ЗАМЕЧАНИЙ. -5
0% Организатор обязан отстранить участника конкурса от участия в выборе на любом этапе его проведения в случае предоставления участником недостоверные сведений о его соответствии установленным требованиям. Снятие с конкурсного регламента
Мониторинг детской удовлетворённости
Загородные оздоровительные учреждения предоставляют свои услуги детям, и кто как не прямой потребитель этих услуг может и должен дать объективную оценку качеству предоставленных услуг? Однако возможности детей выразить своё мнение относительно качества предоставляемых услуг ограничены. В связи с этим в Курганской области был разработан и реализован механизм мониторинга детской удовлетворённости отдыхом в лагере посредством анонимного анкетирования отдыхающих детей. Именно благодаря анкетированию мы
можем взглянуть на тот или иной лагерь глазами детей и узнать, как дети оценивают работу взрослых по организации отдыха и оздоровления.
По инициативе Уполномоченного по правам ребёнка при губернаторе Курганской области и Правительства Курганской области с 2010 года ежегодно в загородных оздоровительных учреждениях Курганской области проводится анкетирование отдыхающих детей с целью мониторинга оценки детьми условий пребывания в загородном учреждении.
Таблица оценок для индикатора «Сведения о договоре страхования детей»
% Описание Баллы
100% 1. Договор оформлен в соответствии с требованием Законодательства, на полное кол-во детей в лагере, на все смены. 2. Коэффициент эффективности вложений по страхованию составляет К>ар > 6,0. (Рассчитывается по формуле: Кэстр = Страховая сумма к выплате нодного ребёнка / премия к уплате за одного ребёнка х 100%). ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 10
75% 1. Договор оформлен в соответствии с требованием Законодательства, на полное кол-во детей в лагере, на все смены. 2. Коэффициент эффективности вложений по страхованию составляет от ^(эстр = 5,0 до Кэстр = 6,0 (Рассчитывается по формуле: Кэстр = Страховая сумма к выплате на одного ребёнка / премия к уплате за одного ребёнка х 100%). ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 5
50% 1. Договор оформлен в соответствии с требованием Законодательства, на полное кол-во детей в лагере, на все смены. 2. Коэффициент эффективности вложений по страхованию составляет от Кэстр = 4,0 до К^р < 5,0 (Рассчитывается по формуле: ^<эстр. = Страховая сумма к выплате на одного ребёнка / премия к уплате за одного ребёнка х 100%). ТОЛЬКО ПРИ СОБЛЮДЕНИИ ВСЕХ УСЛОВИЙ В ДАННОМ КРИТЕРИИ. 1
25% Договор отсутствует или имеет нарушения по заполнению как кол-во застрахованных детей, так и смен. Коэффициент эффективности вложений по страхованию составляет Кэстр < 4,0 (Рассчитывается по формуле: Кэстр. = Страховая сумма к выплате на 1 ребенка / премия к уплате за одного ребёнка х 100%). ПРИ НАЛИЧИИ ЛЮБОГО ИЗ ЗАМЕЧАНИЙ. -2
0% 7.3.2. Организатор обязан отстранить участника конкурса от участия в выборе на любом этапе его проведения в случае предоставления участником недостоверных сведений о его соответствии установленным требованиям. Снятие с конкурсного регламента
Мониторинг детской удовлетворённости отдыхом осуществляется посредством анкетирования отдыхающих детей в конкретном лагере. Преимущество анкетирования в том, что оперативно происходит получение массового материала, это позволяет проследить ряд общих изменений.
Анкетирование проводится по возможности во всех детских загородных оздоровительных учреждениях Курганской области в течение всего календарного года. Однако летних лагерей в области больше, чем лагерей круглогодичного действия, поэтому основная работа по анкетированию детей проводится в летний период.
Детские загородные оздоровительные учреждения региона проверяют различные надзорные органы и организации. С целью мониторинга качества организации отдыха и оздоровления детей в лагеря выезжают областная и районная межведомственные комиссии по организации отдыха, оздоровления и занятости детей. Результаты мониторинга, проводимого специалистами, и результаты мониторинга детской удовлетворённости по итогам анкетирования могут не совпадать, но чаще всего они дополняют друг друга, дают общую картину происходящего в лагере и позволяют пролить свет на некоторые неочевидные факты, а также проследить основные тенденции развития оздоровительных учреждений Курганской области.
Результаты анкетирования в Курганской области анализируются с 2011 года. Полученные результаты доводятся до сведения директоров лагерей. Основная задача мониторинга — выявить проблемы в организации работы лагерей и оказать помощь в их решении. Обсуждение обнаруженных проблем с руководителями оздоровительных лагерей приводит к тому, что многие отрицательные моменты, отмеченные детьми, в короткие сроки исправляются, что легко проследить по анкетам детей, отдыхающих в данных лагерях на следующих сменах.
В 2011 году анкетирование проводилось только в летний период, с 2012 года опрос детей происходит в течение всего календарного года, благодаря чему результаты анкетирования можно сравнивать в разных вариантах (например, только летние периоды разных лет, летний период и зимний период и т.д.). Результаты мониторинга детской удовлетворённости отдыхом в загородных оздоровительных учреждениях анализируются в общем, суммируются результаты опросов во всех учреждениях и в конкретных лагерях, когда по каждому лагерю можно проследить динамику изменений в детских отзывах и оценках.
За три года ситуация в лагерях менялась, и по объективным причинам не представляется возможным сравнить результаты анкетирования в каждом оздоровительном учреждении Курганской области за это время. Количество опросов детей в каждом лагере было различным, разным был и контингент опрашиваемых детей, а также соотношение возрастных групп респондентов. В разное время в одном и том же лагере, например, могли отдыхать дети, находящиеся в трудной жизненной ситуации, спортсмены, дети из других регионов России, к тому же лагерь мог закрыться на ремонт и т.д.
Первоначально организаторы анкетирования не ставили перед собой какой-либо научной цели по дальнейшему использованию его результатов, но с каждым годом интерес к результатам мониторинга растёт и возникает необходимость подходить к проведению мониторинга системно и планово.
В настоящее время анкета включает 16 вопросов относительно впечатлений ребёнка
о пребывании в лагере. Они касаются:
• оценки внешней среды;
• внутреннего состояния ребёнка;
• питания;
• безопасности;
• медицинского обслуживания;
• бытовых условий;
• программы смены;
• отношения к вожатым;
• негативных явлений в лагере и др.
Вопросы в анкете закрытые и открытые, а также комбинированного типа закрытые — открытые. 15 вопросов носят субъективный характер и один вопрос — объективный, где ребёнок должен указать свой возраст, пол, а также отметить, сколько раз он отдыхал в лагере. Вопросы были составлены при участии психологов-педагогов кафедры психологии развития и возрастной психологии Курганского государственного университета.
Анкетирование проводилось при обязательном соблюдении анонимности, дети свои анкеты не подписывали. Обычно опросу подвергалось 25% отдыхающих на смене детей. Но при наличии каких-либо жалоб на лагерь или подозрений на некомфортную психологическую атмосферу в лагере анкеты заполняли от 50% до 100% детей в смене. Анкетирование проводилось, как правило, в середине или к концу смены. Организаторы старались опросить равное количество девочек и мальчиков из каждого отряда, по возможности собрав анкетируемых детей в одном месте (чтобы исключить влияние работников лагеря и подмены ответов детей).
Традиционно рейтинг лагерей выстраивается по ответам «очень нравится» на вопрос анкеты «Нравится ли тебе отдыхать в этом лагере?». Ответы на этот вопрос в первую очередь интересуют организаторов детского отдыха.
С 2013 года специалисты, проводящие анкетирование, просматривают анкеты
Анкета отдыхающего в лагере (подписывать не надо)
1. Нравится ли тебе отдыхать в этом лагере? > очень нравится; > не очень нравится; > совсем не нравится; > затрудняюсь ответить. 2. Как часто тебе бывает скучно в лагере? > часто; > иногда; > очень редко; > никогда. 3. Порция, которую тебе дают в столовой: > очень большая, всегда остаётся; > достаточно, съедаю все; > маленькая, остаюсь голодным. 4. Считаешь, что в лагере безопасно, потому что? (можно отметить несколько вариантов) > территория хорошо охраняется; > в лагере есть видеонаблюдение; > нас научили действовать в случае пожара или других опасных ситуациях; > другое 10. Что больше всего тебя расстроило в лагере (напугало)? 11. Чему ты научился в лагере, что больше понравилось, самое запоминающееся событие в лагере? 12. Наши вожатые: (можно отметить несколько вариантов) > всегда заботятся о детях; > равнодушны к детям и их интересам; > интересные, весёлые, заводные; > скучные, неинтересные, не умеют занять детей; > всегда следят за чистотой и порядком; > не следят за чистотой и порядком; > строгие, но справедливые; > всё разрешают, но от этого только один беспорядок. 13. Я научился у вожатых 14. В наших вожатых мне не понравилось
5. Считаешь, что в лагере следят за твоим здоровьем, потому что (можно отметить несколько вариантов): > был медосмотр в первый день; > врач каждый день интересуется нашим здоровьем; > врач помог, когда я обратился; > другое
6. Возникало ли у тебя желание уехать из лагеря? > да, несколько раз; > да, только в начале смены; > нет. 7. Если да, то ответь, почему ты хочешь уехать (можно отметить несколько вариантов): > меня обижают другие дети: > меня обижают вожатые, другие взрослые в лагере; > другая причина 8. Что из бытовых условий тебе не нравится (можно отметить несколько вариантов): > туалет (почему?) > умывальник, душ (почему?) > кровать (почему?) > другое 15. Что из перечисленного имеет место в вашем лагере: > оскорбление личности; > курение; > драки; > изымание денег; > воровство; > употребление алкоголя; > ничего. 16. Расскажи немного о себе? > мне от 6 до 8 лет; > мне от 9 до 12 лет; > мне от 13 до 16 лет. > Я — мальчик. > Я — девочка. > Я в первый раз в лагере. > Я второй (третий) раз в лагере. > Я отдыхал(а) в лагере больше трёех раз. > Ты отдыхаешь на смене (зимней, летней, осенней, весенней) в лагере (название лагеря)
9. Хотел бы ты еще раз отдохнуть в этом лагере? > да, очень; > не очень; > нет, не хочу.
Спасибо за сотрудничество!
в присутствии руководителей учреждений с целью предотвращения конфликтных ситуаций в лагере и профилактики других негативных явлений, сообщают о наличии в ответах отрицательной оценки каких-либо явлений в лагере, случаях психологического давления и насилия.
Результаты проводимого мониторинга доводятся до сведения руководителей детских загородных оздоровительных учреждений, руко водителей школ вожатых, ответственных должностных лиц, курирующих вопросы отдыха и оздоровления детей и других заинтересованных лиц. Директора лагерей могут ознакомиться с заполненными анкетами своего лагеря, что исключает факт недоверия или подмены результатов.
Мониторинг свидетельствует, что благоустроенность помещений, их расположение, форма
собственности и численность персонала не являются определяющими факторами, влияющими на уровень детской удовлетворённости. Ряд лагерей с малоблагоустроенными корпусами, небогатой материальной базой и с небольшой численностью персонала высоко оценены детьми. В свою очередь, лагеря с благоустроенными корпусами, современными условиями проживания и с хорошей материальной базой не всегда получали высокие оценки.
Уровень удовлетворённости детей зависит от комплекса различных факторов.
Ребёнок оценивает своё пребывание в лагере с позиции внутренней удовлетворённости, спокойствия, психологического комфорта и уверенности в своей защищённости. НО
