CC BY
33
УДК 378.046.4. DOI 10.12737/1830
I ГУМАНИТАРНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ I ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ «ТУРИЗМ»: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Масленникова Елена Геннадьевна, кандидат социологических наук, доцент кафедры «Психология и социальная работа» [email protected],
ФГБОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация
В статье показана роль социально-психологических тренингов в обучении студентов по направлению «Туризм» профессиональному общению, толерантному коммуникативному поведению, в частности, основам рефлексивного и нерефлексивного аудирования, стратегиям и тактикам речевого поведения, эффективному управлению конфликтами. Представлены модели нестандартных коммуникативных ситуаций, характерных для индустрии туризма и сервиса.
Ключевые слова: психологическая культура, деловой дискурс, психодиагностика, психологический тренинг
В современной системе подготовки высококвалифицированных кадров для сферы сервиса большое значение приобретает психологический аспект. Речь идет о подготовке специалистов психологически устойчивых, готовых преодолевать различные трудности в работе с клиентами и персоналом, специалистов, не только получивших в период обучения так называемый инструмент саморегуляции и саморазвития, но и умеющих применять полученные знания в области психологии, социальной психологии, социолингвистики, культуры делового общения в своей практической деятельности.
Психологический облик человека очень многообразен и определяется как врожденными качествами, так и приобретенными в процессе воспитания, обучения, овладения материальной и духовной культурой общества. Интеграцией природных свойств являются темперамент и определенные задатки. Индивид себя формирует и реализует в деятельности. Исходными характеристиками для личности являются статусно-ролевые и ценностные ориентации, на базе которых формируются мотивация и направленность, характер человека. Таким образом, можно говорить о том, что не все могут работать с людьми в силу своих природных психологических качеств, однако можно развить определенные свойства, каче-
ства личности путем применения специальных тренингов, например межличностных тренингов для улучшения профессионального общения, создания определенного, благоприятного микроклимата в коллективе и т. д.
Специалист в области индустрии туризма должен обладать высокой психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры человека. Психологическая культура включает три необходимых элемента:
• познание себя;
• познание другого человека;
• умение общаться с людьми и регулировать свое поведение.
Будущему специалисту важно уметь открывать свои внутренние психологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и других людей, выявлять темперамент, характер, направленность личности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным ситуациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуациях и межличностных отношениях, деловые свойства.
Если задать вопрос «Умеете ли Вы общаться?», то любой человек ответит «Да», или вопрос его удивит, неужели для этого нужны какие-то определенные навыки?
Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все, более того, не все
27
ВОПРОСЫ МЕТОДИКИ ОБРАЗОВАНИЯ
руководители. И это несмотря на то, что многие проводят 50—90% рабочего времени, общаясь.
Тот же ответ Вы услышите и на вопрос «А умеете ли Вы слушать?». Например, представим фрагмент делового дискурса, который можно широко использовать в тренинге: Подчиненный: Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. У меня и так слишком много своей работы. Работодатель: Почему вы всегда жалуетесь? Подчиненный: Но это же несправедливо! Мне всегда приходится выполнять какие-то другие (чужие) обязанности!!!
Работодатель: Все знают, что вы вечно перегружены. Идите и работайте.
В основе данного дискурса — речевая агрессия, исходящая от обоих коммуникантов. Задача, в первую очередь, руководителя — демонстрировать высокую культуру общения, а в данной ситуации — нейтрализовать речевую агрессию подчиненного. Необходимо обучать студентов речевым тактикам, основам социальной психологии и т. д. В описанном дискурсе руководитель должен был использовать аргументы, апеллирующие к самолюбию подчиненного, а также этикетные формулы. Подчиненный: Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. Это переходит все границы. Уменя и так слишком много своей работы. Работодатель: Иван Петрович! Только Вы с Вашим опытом, Вашим умом, Вашими связями, наконец, можете выполнить это задание. Подчиненный: Но это же несправедливо! Мне всегда приходится выполнять какие-то другие (чужие) обязанности!!!
Работодатель: Иван Петрович! Этот договор, Вы прекрасно знаете, архиважен для нашей компании, и руководство только Вам, именно Вам, может доверить выполнение данного пункта договора.
Что касается подчиненного, он должен был, во-первых, знать и применять на практике основы рефлексивного и нерефлексивного слушания, и дискурс получился бы совсем другим. Таким образом, используя в обучении студентов эффективному управлению конфликтами, например, такие психологические тренинги, можно научить студентов основам рефлексивного и нерефлексивного аудирования, страте-
гиям и тактикам речевого поведения и применять полученные знания в реальных коммуникативных ситуациях.
Приведем несколько нестандартных коммуникативных ситуаций, имеющих место в туристических компаниях.
1. Объяснение клиенту условий изменения и расторжения договора (недобор минимального количества туристов, резкое изменение курса иностранных валют, отказ консульства в выдаче визы и т. д.).
2. Обсуждение и решение конфликтных ситуаций, связанных с неправильным поведением клиента при прохождении пограничного и таможенного контроля, нарушением клиентом законодательства стран, через которые проходит маршрут; опозданием клиента к месту сбора группы (месту начала тура).
3. Обсуждение и решение конфликтных ситуаций, связанных с нарушением нормального графика тура вследствие форс-мажорных обстоятельств (например, эвакуация группы из страны (зоны) пребывания вследствие природных катаклизмов, террористических актов).
4. Обсуждение поведения группы на маршруте (несоблюдение правил проживания в отелях, порча имущества, принадлежащего отелям; нанесение вреда памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания, опоздание к месту сбора группы; прием наркотических средств и алкогольных напитков).
5. Решение конфликтных ситуаций, связанных с социальным случаем (непредоставление в полном объеме медицинских услуг по страховке, непредоставление медицинских услуг по страховке).
Практическая психология сейчас постоянно обогащается всевозможными тренингами, деловыми играми и различными видами групповой работы с клиентами.
Такие тренинги можно успешно применять в обучении студентов сервисных специальностей. По сути, задача преподавателей, читающих различные курсы студентам данного направления, — сформировать коммуникативную компетенцию будущего специалиста в области сервиса, которая станет одной из состав-
28 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2013 / №4
Гуманитарная составляющая обучения студентов по специальности «Туризм»...
ляющих профессиональной компетенции. Эта компетенция понимается как развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения, «умение строить эффективную речевую деятельность и эффективное речевое поведение, которое соответствует нормам социального взаимодействия, присущим конкретному этносу» [1, с. 23].
В практической деятельности в области туризма нелегко будет работать человеку застенчивому, не умеющему правильно общаться в различных ситуациях, в том числе конфликтных. Социально-психологические тренинги как активные методы практической психологии помогут студентам лучше узнать себя как личность, своих коллег по учебе, проникнуться в будущую специальность.
В настоящее время тренинги включают в себя широкий спектр форм:
• видеотренинг;
• ролевое обучение. В деловых играх отрабатываются различные социальные роли, характерные для статусно-ролевого общения, изучаются психологические типы, роли и, наконец, коммуникативные роли (го-ворящий/слушающий). Обучая студентов профессиональному общению, преподаватель указывает на важность учета фактора адресата, и, помимо социально-ролевых и психологических характеристик, следует обращать внимание на доминантные черты русского коммуникативного поведения, на важность их учета в деловом профессиональном общении;
• групповой анализ оценок и самооценок;
• невербальные «методики».
Однако кроме отработки тренингов, необходимо в дальнейшем обучать специалистов основам психологии и методикам проведения тренингов. Профессионал не может быть некомпетентным в современных научных представлениях о личности, формах личностного развития в профессиональном общении.
Возможно использование следующих ви-
дов тренингов:
• тренинги взаимопонимания и понимания. Упражнения: «Кто как выглядит?», «Искренняя радость», «Сыщики», «Унисон», «Рукопожатие вслепую», «Подарки», «Обо мне наоборот» и т. д.;
• моделирование «Группового террора» (игровые процедуры, позволяющие моделировать ситуацию таких взаимоотношений в малых группах, которые отличаются стереотипными и упрощенно однозначными реакциями большинства на кого-либо из участников);
• тренинги убеждающего воздействия — «Мафия» — знаменитое игровое шоу на телевидении и даже домашняя игра в кругу семьи и друзей — это апробированная методика психологического тренинга. «Контрабанда», «Козлятушки — ребятушки» — это прототипы «Мафии». Ролевые упражнения «Выступление», «Выступление по заказу»;
• самодиагностические процедуры тренинги — «Культура управления», «Тип руководителя».
Велика также роль изучения психодиагностики специалистами в области туризма. Психодиагностика — метод дифференциальной психологии, направленный на выявление психических свойств и черт личности, в своей совокупности образующих психическое качество личности. Основное средство психодиагностики — психологические тесты — серия кратких однотипных стандартизированных испытаний предполагаемого носителя определенных психических свойств. Перечислим ее виды:
• психодиагностика интеллектуального развития индивида (тесты интеллекта, памяти и внимания);
• психодиагностика психических состояний и свойств личности;
• психодиагностика межличностных отношений;
• психодиагностика профессиональной пригодности.
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих отношений. М.: Эксмо, 2008.
2. Зорина Н.М. Институциональный деловой дискурс. М., 2009.
3. Прохоров Ю.Е., Стернин И.А. Русские: коммуникативное поведение. М.: Флинта-Наука, 2007.
29
ВОПРОСЫ МЕТОДИКИ ОБРАЗОВАНИЯ
4. Радзиховская В.К., Кирьянов А.П., Пекишева Т.А. Психолингвистика в очерках и извлечениях: Хрестоматия. Под общей ред. Радзиховской В.К. М.: Академия, 2003.
5. Седов К.Ф. Дискурс и личность. М., 2004.
6. Зарецкая И.И., Бруссер А.М., Оссовская М.П. Устная речь в деловом общении. Практикум. М.: Дрофа, 2009.
THE HUMANITIES COMPONENT OF TRAINING STUDENTS OF «TOURISM» SPECIALTY: PSYCHOLOGICAL ASPECTS
Elena G. Maslennikova, PhD in Sociology, Associate Professor of «Psychology and Social Work», [email protected],
The Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
The article shows the role of socio-psychological training in teaching students in «Tourism» professional dialogue, tolerance communicative behavior, in particular, the fundamentals of reflective and non-reflective listening skills, strategies and tactics of verbal behavior, effective management of conflicts. Models of nonstandard communication situations specific to the tourism industry and service are presented.
Keywords: psychological culture, business discourse, psychological diagnostics, psychological training
References
1. Bern Je. Igry, v kotorye igrajut ljudi. Psihologija chelovecheskih otnoshenij. [Games people play. Psychology ofhuman relations]. Moscow: Jeesmo, 2008.
2. Zorina N.M. Institucional’ny' delovoj diskurs. [Institutional business discourse]. Moscow, 2009.
3. Prohorov Ju.E., Sternin I.A. Russkie: kommunikativnoe povedenie. [Russian: communicative behavior]. Moscow: Flinta-Nauka, 2007.
4. RadzihovskajaV.K., Kir’janov A.P., Pekisheva T.A. Psiholingvistika v ocherkah i izvlechenijah [Psycholinguistics in the essays and excerpts]:.Hrestomatija [Reader] / avt.-sost. / pod obshhej red. [under the general editorship]. V.K. Radzihovskoj. Moscow: Akademija, 2003.
5. Sedov K.F. Diskurs i lichnost’. [Discourse and identity]. Moscow, 2004
6. Zareckaja I.I., Brusser A.M., Ossovskaja M.P. Ustnaja rech’ v delovom obshhenii [Speaking in business communication] praktikum. [Workshop]. Moscow: Drofa, 2009.
УДК 159.9:331.101.3 DOI 10.12737/1832
I ЛИДЕРСКАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ЕЕ РАЗВИТИЯ I В СТУДЕНЧЕСКОМ СООБЩЕСТВЕ
Миронов Вячеслав Дмитриевич, кандидат педагогических наук, зав. каф. «Менеджмент в спорте», доцент, МИИТ, [email protected],
ГОУВПО «Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)», Москва; Каргин Николай Николаевич, доктор философских наук, профессор, [email protected]; ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва;
Хломова Екатерина Вячеславовна, редактор рубрики «Здоровье» журнала «Счастливые родители», [email protected], Москва, Российская Федерация
Рассматривается проблема селекции и формирования личности, обладающей качествами лидера, рассматривается структура качеств, обеспечивающих процессы сплочения индивидов в обществе
30 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2013 / №4
