CC BY
845
УДК 005.53:658.3
ОСОБЛИВОСТ1 ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛ1НСЬКИХ Р1ШЕНЬ В КОНФЛ1КТНИХ СИТУАЦ1ЯХ
Заславська К.А., к.е.н., доцент (ХНЕУ)
В статтi проаналiзовано передумови та причини виникнення конфлiктних ситуацiй, дослiджено особливостi прийняття управлiнських рiшень в конфлжтних ситуащях. Ключовi слова: конфлшт, конфлЫтна ситуащя, управлшсьш ршення.
Постановка проблеми та гг зв'язки з науковими чи практичними завданнями.
Кожне управлшське ршення переслвдуе цшком певш цш, використовуе певш обмежеш ресурси тощо. Тож реалiзацiя будь-яких управлiнських ршень змiнюe баланс влади, порядок розподшу ресурсiв, ступiнь самореалiзащl iндивiдуума тощо [2]. Внаслвдок того, що люди переслвдують рiзнi цiлi, по-рiзному сприймають ситуацш, отримують рiзну винагороду за працю, в оргашзащях у процеа розробки й реалiзащl управлiнських ршень виникають конфлiкти.
Анализ до^джень та публшацш. Питаннями прийняття управлшських ршень в рiзних умовах ставали предметом наукових дослвджень багатьох вiтчизняних та закордонних авторiв, таких як М. Мескон, Г. Саймон, Ф. Харркон, М. Еддоус, И. Ансофф, Б. Литвак, О. Вiханський [2 ], А. Наумов, В. Колпаков [3], Р. Фатхутдинов та багато шших. Дослвдженням питань сутност конфлшпв, причин та передумов 1х виникнення придшяли увагу У. Мастенбрук, Н. Енкельман [10], Т. Шеллшг, К. Томас, Б. Уiзерс, А. Анцупов [1 ], А. Липницький, £. Тихомирова та багато шших.
Видшення невиршених частин загальног проблеми. Дослвдження фахiвцiв об'ективно стверджують, що бiльшiсть конфлштних ситуацiй можна успiшно розв'язати за умов вмшого та ефективного управлшня. В бiльшостi джерел розглядаеться прийняття управлшських ршень в умовах невизначеносл та ризику. Найчастiше автори придшяють увагу управлiнню конфлiктами та конфлштними ситуацiями. Проте, лише деякi вчеш акцентують увагу на розглядi конфлжтно! ситуаци як середовища при прийнятл управлiнських рiшень, що вимагае додаткових дослвджень.
Метою статтi е визначення передумов виникнення конфлштних ситуацiй в оргашзащях та дослвдження особливостей прийняття управлшських ршень в умовах конфлштних ситуацiй.
Викладёення основного матерiалу дослiдження з обГрунтуванням отриманих
наукових результатi. Конфлшт (ввд лат. conflictus - зикнення) - це зiткнення протилежних iнтересiв (цiлей, позицiй, думок, поглядiв тощо) на грунтi суперництва; це ввдсутшсть взаеморозумiння з рiзних питань, пов'язана з гострими емоцшними переживаннями [1].
Науковщ мають протилежнi думки щодо впливу конфлiктiв. Багато оаб, якi приймають рiшення, намагаються запоб^ти конфлiктiв внаслiдок побоювання припинення процесу прийняття ршень. Проте, деякi вчеш визначили, що на динамiчних ринках, конфлшт - це природна функщя, де розумнi менеджери будуть часто вiдрiзнятися по думках про напрями розвитку ринку [11]. Тож, конфлшт стимулюе шновацшне мислення, створюе розумшня можливостей та пiдвищуе ефективнiсть ршень.
Iншi [1, 7] стверджують, що конфлшт - це благо, тому що вш: сприяе пiдвищенню ефективносп дiяльностi; iнодi може згуртувати колектив проти зовшшнього тиску.
Прихильники шшо! точки зору [2, 4] говорять, що конфлшт - це зло, тому що вш: веде до попршення сощально-психолопчно! атмосфери; пiдвищуе нервозшсть людей, призводить до стресiв; ввдволшае увагу багатьох людей вiд виконання безпосередшх службових обов'язкiв.
Вiдповiдно до концепци Р. Кричевського [4], можна видшити три основнi групи причин, що викликають конфлшти.
Група причин, породжених процесом дiяльностi:
технолопчна взаемозалежнiсть i взаемозв'язок працiвникiв, коли ди одного негативно впливають на ефективнiсть дiй iншого. Наприклад, виконання завдання бригадою, командою, коли ди одного ставлять шд удар ди усiх учасникiв;
перенесення проблем, що розв'язуються по вертикалi, на горизонтальний рiвень вiдносин. Наприклад, нестача обладнання, наочних поабнишв iнодi веде до напруженосп у вiдносинах по горизонтали
© Заславська К.А.
Вкник економжи транспорту i промисловостi № 36, 2011
Менеджмент^а^аЕКеШНГ
невиконання функщональних обов'язкiв у системi «керiвник - шдлеглий». Наприклад, керiвник не забезпечуе належних умов дiяльностi для пiдлеглих або пiдлеглi не виконують вимог керiвника, що веде до типового вертикального конфлшту;
неввдповвдшсть вчинкiв людини прийнятим у даному колективi нормам i життевим цшностям. Наприклад, потрапляючи в новий колектив, людина не може ввдразу засвогги норми мiжособистiсних вiдносин, що панують там, i це веде до конфлшту.
Своерiднi iдеальнi уявлення учаснишв конфлiкту про себе, про протилежну сторону, про середовище й умови, в яких протшае конфлiкт, створюють образи конфлштно! ситуацií, пiд якою розумшть накопиченi протирiччя, пов'язанi з дiяльнiстю суб'ектiв соцiальноí' взаемодií' та утворюючi пiдгрунтя для реального протиборства мiж ними [9].
На думку ведомого спещалкта з менеджменту Н. Енкельмана, у конфлшп почуття i розуму завжди перемагае почуття [10 ]. В даному контексп почуття, засноване на конкретних уявленнях про об'ект управлшня, виражае ввдношення до ршення, що приймаеться. Залишатися неупередженим до змшту та якостi ршень менеджеру не дозволяе соцiальне середовище, в якому здшснюеться процес управлшня. Крiм того, керiвнику нiколи не позбутися ввд необхiдностi визначення довгострокових i короткострокових цiлей, вирiшення сощальних i психологiчних проблем у колектив^
Розв'язання конфлiкту можливе при змж об'ективноГ конфлiктноl ситуацií та перетворенш образiв конфлiктноí ситуацií, наявних у опоненпв.
Розв'язання може бути частковим або примарним, коли конфлiктнi ди виключаються, але спонукання до конфлшту, конфлiктна ситуацiя залишаеться; а також повним, якщо конфлiкт усуваеться на рiвнi зовнiшньоí поведiнки й на рiвнi внутрiшнiх спонукань.
Управлiнське ршення е «зняття» протирiч назрiлоl проблеми; воно приймаеться керiвником за шдлеглих йому працiвникiв [3]. Необхiднiсть у його прийнятл виникае тодi, коли неможлива стереотипна, звична реакщя на отриману шформацш. Самi важкi управлшсьш рiшення - тi, котрi приймаються, з одного боку в умовах дефщиту часу, а з шшого - в умовах шформацшно! невизначеносл i суперечливостi. Цi рiшення служать головним критерiем оцiнки керiвника. Зм'якшити труднощi íхнього прийняття можна тшьки в тому випадку, якщо вони будуть готуватися заздалепдь, що в практищ управлiння не завжди можливо.
У шдготовщ управлiнського рiшення керiвнику важливо зрозумiти, чому виникла та або шша проблема. Тому краще самому перевiрити всю iнформацiю, що надшшла до нього по тш або iншiй проблемi, щоб уникнути тих помилок, яю можуть виникнути при шднесенш iнформацií його найближчим оточенням.
При прийнятл рiшення, важливо зрозумли: яке рiшення потрiбно приймати, на якому рiвнi воно повинно бути прийнято, кого запросити для його остаточного вироблення, яю ресурси необхвдно буде задiяти, чи вистачить !х, яка додаткова iнформацiя знадобиться, як незабаром вона може бути отримана i ввд кого.
Проблемна ситуащя - сукупнiсть умов i обставин, що створюють проблемш вiдносини, обстановку, положення [6]. Вона виникае у разi конфлшту, протирiччя, апорií (безвихвдного положення); в результатi певного способу ди особи, що приймае ршення, i його апарату, при х'х взаемодií та дiяльностi. Цей спосiб дií призводить до висловлення в комушкаци протилежних точок зору. Для розумшня того, що вiдбуваеться слад визначити змшт ситуацií.
За законами формально!' лопки розумiння визначаеться лопчно правильним оперуванням судженнями. Отже, особам, що приймають ршення, необхiдно виробити незалежнi судження, сформувати власну точку зору. При цьому хм не слад повторювати думки авторитепв. Необхiдно вислухати спектр думок сво!^ пiдлеглих, сформулювати власне судження. В умовах проблемноí ситуацií слiд опанувати здатнiсть оргашзовувати, будувати мислення в розумовiй дiяльностi. Це мислення не за заданими правилами, визначеними формальною логiкою, а в становищ^ коли данi правила не працюють.
В проблемнш ситуацií учасники комунiкацií усввдомлюють, що мають рiзнi точки зору з приводу одного i того ж предмета. Вони розумшть один одного, i в той же час íхньоí точки зору на предмет е протилежш, тобто розумшня одного з них заперечуе розумшня шшого [3 ].
Одшею з причин виникнення конфлштних ситуацш в оргашзащях е неадекватне сприйняття шформаци [1, с. 29]. Бшя 80 % робочого часу у людини проходить у взаемоди з шшими людьми. Близько 50 % всiеí шформаци, що передаеться сприймаеться неправильно. При цьому можливi три рiзнi ситуацií: iнформацiя, надiслана одним ввдправником, нiколи не досягае одержувача; шформащя спотворюеться вiдправником або особою, яка передае И; одержувач неправильно сприймае те, що йому передано.
Одним з факторiв, що можуть ускладнити
Вкник економжи транспорту i промисловостi № 36, 2011
MeHe^MeHr^a^aEKeruHr
процес взaeмодiï e великий розмiр i склaднiсть оргaнiзaцiï, де та шляху повiдомлення можуть виникнути перешкоди [3]. Чaстинa цieï проблеми полягae в тому, що в процеа горизонтaльноï диференцiaцiï i зростaння оргaнiзaцiï ïï пiдроздiли все бiльш ввдокремлюються один вiд одного, зaймaючись все бшьш специфiчноï роботою, що приймae форми територiaльного розподiлy. Як таслвдок, зникae можливiсть особистого спiлкyвaння i звужуються iншi кaнaли взaeмодiï. До того ж комyнiкaцiйнi проблеми тaкож тiсно пов'язaнi з кiлькiстю ieрaрхiчних рiвнiв в оргaнiзaцiï. Чим бшьше рiвнiв, тим бiльшого спотворення пiддaeться iнформaцiя.
Iснye певнa кiлькiсть зaсобiв як нa iндивiдyaльномy, тaк i та оргaнiзaцiйномy рiвнi, що допомaгaють подолaти цi проблеми. Ha iндивiдyaльномy рiвнi необхiдно
використовyвaти чiткi, коротш i нaйбiльшою мiрою зрозyмiлi поввдомлення. Тaкож необхiдно встaновлювaти довiрy. Поввдомлення повинно бути не тiльки зрозумше, aле i прийнятне. Hеобхiдно униоти використaння штaмпiв i непотрiбних клaсифiкaцiй, потрiбно
повiдомляти як можнa бшьше фaктичноï iнформaцiï. Haрештi, необхiдно a^ra^ шyкaти зворотний зв'язок, з тим щоб упевнитися в прaвильноï iнтерпретaцiï iнформaцiï [8].
Бaгaто чого може бути зроблено i та оргaнiзaцiйномy рiвнi. Haприклaд, це може бути встaновлення оргaнiзaцieю кaнaлiв зворотного зв'язку, aбо впровaдження комп'ютерно1' технологи передaчi дaних. Оргaнiзaцiя тaкож може нaвчaти сво^х прaцiвникiв мистецтвa спiлкyвaння. Тренyвaння можуть включaти в себе рiзнi типи рольових iгор для полшшення здiбностей говорити, писaти aбо слyхaти, a головне розyмiти чужу точку зору. I хочa тaкi тренyвaння не зaвжди виявляються дуже ефективними, чaсто вони допомaгaють.
Р. Фшер i У. Юрi [8] вiдзнaчaють, що бaгaто конфлiктiв вiдбyвaються тому, що люди зaймaють певш позицiï, a потiм зосередити вс зусилля нa зaхистi цих позицш, зaмiсть того, щоб визнaчити приховaнi потреби тa iнтереси, якi змусили ix цi позицiï зaйняти. Тaким чином, ïx помилковa орieнтaцiя CTae перешкодою для пошуку рiшення, яке б врaxовyвaло приxовaнi iнтереси яш беруть yчaсть у конфлiктi сторш.
Ha прaктицi дaнa конфлiктнi ситyaцiï доцiльно звести до мiнiмyмy, aбо використовyвaти для прийняття рiшення неформaлiзовaнi методи. Оцiнки, отримaнi в резyльтaтi зaстосyвaння формaлiзовaниx методiв, e лише бaзою для прийняття остaточного ршення; при цьому можуть приймaтися до yвaги додaтковi критери, у тому чи^ i неформaльного xaрaктерy [5]. Прийняття
вaжливого рiшення в yмовax конфлiктyючиx сторiн вiдрiзняeться вiд шших ситyaцiй, тaк це стосyeться всieï оргaнiзaцiï в цiломy. Деколи для менеджерa e дуже вaжким виршити конфлiкт нa користь однieï зi сторiн. У тaкиx випaдкax, для оптимaльного вирiшення конфлiктy, можнa використовyвaти компромiс, який влaштовyвaв би обидвi сторони, проте нa yмовax взaeмниx поступок.
Встaновлено, що численнi психолопчш фaктори й особистiснi особливостi познaчaються нa процесi прийняття рiшень [2 ]. Визтачення дiй, необxiдниx для викотання рiшення, стae вдвiчi вaжливим, якщо у зв'язку з цим людям доводиться мшяти своï звички, поведшку aбо вiдношення до спрaви. Зaвдaння керiвникa не тiльки члко розподiлити обов'язки, aле й перекотатися, що люди в змозi з ними спрaвитися.
Приймaючи рiшення, керiвник повинен бути впевнений у тому, що змiнa системи оцiнки поознишв виконaння рiшення i спонyкaльниx мотивiв виконaвцiв вiдбyвaeться одночaсно, iнaкше люди в оргaнiзaцiï виявляться пaрaлiзовaнi внутршшм емоцiйним конфлiктом.
При пiдготовцi й реaлiзaцiï yпрaвлiнськиx рiшень необxiдно тaкож врaxовyвaти особливостi виникнення i виршення конфлiктiв, що притaмaннi переxiднiй економши, a сaме:
бiльшa кiлькiсть можливих джерел (передш влaсностi, конкyрентнa боротьбa, близькiсть до влaди i ш.);
пiдвищенa iнтенсивнiсть конфлiктy; великa чaсткa лaтентниx конфлiктiв; зaлyчення в конфлшт владних структур в якостi однieï з конфлiктyючиx сторiн;
вiдсyтнiсть yстaлениx норм, прaвил, термiнiв цивiлiзовaного виршення конфлiктiв тa iн. [7].
Haйчaстiше вченi розглядaють
yпрaвлiнськi рiшення перш зa все в ситyaцiяx ризику тa невизнaченостi, a не у конфлштних ситyaцiяx з високим ступенем тапруженосп. Проте, можнa спостерiгaти таступш тенденци [9]:
процедури i прaктикa yxвaлення iндивiдyaльниx yпрaвлiнськиx рiшень в конфлштних ситyaцiяx меxaнiчно переносяться з yпрaвлiнськоï прaктики, як a зaстосовyeться у звичaйниx, aбо неконфлiктниx, yмовax;
шнують сильно вирaженi вiдмiнностi у ефективносп (прaвильностi, своeчaсностi) при yxвaленнi yпрaвлiнськиx рiшень в конфлiктниx ситyaцiяx рiзними сyб'eктaми yпрaвлiння (особaми, що приймaють iндивiдyaльнi yпрaвлiнськi рiшення);
сyб'eкти yпрaвлiння, якi приймaють
ЕЯсник скономпки транспорту i промисловост № 36, 2011
Менеджмент^а^аЕКеГиНГ
ефективш управлiнськi рiшення в конфлштних ситуацiях вiдрiзняються вельми характерними професшними i iндивiдуальними
особливостями;
ефективнiсть управлiнських ршень, що приймаються в конфлiктних ситуащях, в найбiльшiй мiрi обумовленi психолопчними i психофiзiологiчними особливостями особи, що приймае управлшське рiшення, тобто виршальною е роль людського чинника;
при ухваленш управлiнських рiшень в конфлштних ситуацiях суб'екти управлiння дiють перш за все штуггивно.
Висновки дослiдження i перспективи подальших робт. Таким чином, конфлштш ситуаци е об'ективною умовою для функцюнування будь-яких економiчних суб'ектiв та мають не тшьки негативнi наслiдки, але й у деяких випадках за рахунок виявлення iснуючих протирiч, сприяють позитивним змшам. Прийняття управлiнських ршень в конфлiктних ситуацiях повинно, з одного боку, бути спрямоване на усунення або швелювання негативних насладив таких ситуацш, тобто управляти безпосередньо ситуащею, а з шшого, враховувати И як середовище, тобто iснуючi обмеження.
СПИСОК Л1ТЕРАТУРИ
1. Анцупов А.Я. Конфликтология: междисциплинарный подход / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов - М.: Издательство «Дом советов», 1997. - 240 с.
2. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е
изд.: Учебник./ О.С. Виханский, А.И. Наумов. -М.: Гардарика, 1996. - 416 с.
3. Колпаков В.М. Теория и практика принятия управленческих решений: учебное пособие / В.М. Колпаков. - К.: МАУП, 2004. -504 с.
4. Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - 3е изд. / Р.Л. Кричевский. - М.: Дело, 1998. - 399 с.
5. Машина Н. I. Економiчний ризик i методи його вимiрювання: Навч. поабник. - К.: Центр навч. лгг., 2003. - 188 с.
6. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Пер. с англ. - М.: Радио и связь, 1993.- 320 с.
7. Урбанович О. Психолопя управлшня конфлштними ситуащями // [Текст] / О. Урбанович // Шдручник для Директора : Журнал управлшсько1 компетентности - К. : Плеяди, 2007. - N 1. - С. 34-53.
8. Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. / Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон. - М. : Эксмо, 2010 - 288 с.
9. Цанов И.Ц. Индивидуальные управленческие решения в конфликтных ситуациях [Електронний ресурс]: Режим доступу:
http://www.isras.ru/abstract_bank/1210636891.pdf
10. Энкельман Н., Биркенбиль М. Преуспевание с радостью. / Н. Энкельман, М. Биркенбиль. - М.: Экономика, 1993. - 395 с.
11. Eisenhardt, Kathleen M. "Strategy as Stratégie Décision Making." Sloan Management Review, Spring 1998, 65.
Анотация. В статье проанализированы предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, исследованы особенности принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях.
Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, управленческие решения.
Summary. In the article the analysis of the background and causes of conflict situations is made, the specific of acceptance of decision making in conflict situations is investigated. Key words: a conflict, the conflict situation, decision making.
Рецензент к.е.н., доцент УкрДАЗТДикань О.В. Експертредакцшног колеги к.е.н., доцент УкрДАЗТ Токмакова 1.В.
BiciiiiK' економжи транспорту i промисловост № 36, 2011
