CC BY
712
ЗАГАЛЬНОЕКОНОМІЧНІ ПИТАННЯ РОЗВИТКУ ТРАНСПОРТНОГО КОМПЛЕКСУ
УДК 138.46:656.13
ШИНКАРЕНКО В.Г., докт. экон. наук,
Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет
АВТОТРАНСПОРТНАЯ УСЛУГА: СУЩНОСТЬ, ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОСОБЕННОСТИ
Аннотация. Уточнено определение понятия услуги как действия, которое одна сторона может предложить другой с целью удовлетворения запросов потребителей для изменения условий потребления изделий или состояния самих потребителей. Установлено, что автотранспортная услуга: при перевозке грузов - это результат ее предоставления, при перевозке пассажиров - процесс и результат предоставления услуги. Уточнены основные характеристики услуг и определены проблемы, вытекающие из их проявления. Предложен перечень маркетинговых мероприятий обеспечивающих их успешное предоставление и реализацию.
Ключевые слова: услуга, автотранспортная услуга, ее сущность, основные характеристики, маркетинговые мероприятия.
V. SHINKARENKO, Dr. Econ. Sc.,
Kharkiv National Automobile and Highway University
MOTOR TRANSPORT SERVICE: ESSENCE, CHARACTERISTICS AND FEATURES
Abstract. The definition of service as an action which one side can offer to another side in order to satisfy consumers ’ demands which consist of changing the conditions of products consumption or consumers ’ state has been specified. It has been determined that the motor transport service at freight is the result of rendering it, but in passenger transportation it is the process and the result of rendering it. The essence of the main characteristics of services has been specified and the problems following their appearance have been determined. The feasible list of marketing measures ensuring their successful rendering and realization has been developed.
Key words: service, motor transport service, its essence, main characteristics, marketing measures.
Постановка проблемы. В условиях активного развития рынка автотранспортных услуг и обострения конкурентной борьбы для успешного функционирования автотранспортных предприятий и обеспечения эффективности их работы перед ними встает проблема существенного повышения уровня обслуживания потребителей. С развитием рыночных отношений и накоплением практического опыта ученые и практики пришли к выводу, что необходимым условием решения этой проблемы является дальнейшее развитие и совершенствование автотранспортных услуг, их адаптация к требованиям потребителей.
Анализ последних достижений и публикаций. При оценке результатов деятельности людей используются следующие понятия: «товар», «продукт», «изделие», «услуга». Наиболее устоявшимся является понятие «товар», под которым Ф. Котлер понимает «все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления... Вообще говоря, товары включают в себя физические объекты, услуги, отдельных лиц, конкретные места, организации, идеи либо их сочетание» [13, с. 651]. Такой точки зрения на сущность товара придерживаются В.Г. Герасимчук [6, с. 66], С.С. Гаркавенко [5, с. 15] и др.
ТЛ _
В настоящее время нет однозначных определений понятий «товар», «физический объект», «услуги». Так, под физическими предметами, услугами, людьми, предприятиями, видами деятельности, идеями Е.П. Голубков [7, с. 283] понимает не товар, а продукт. Аналогичная точка зрения представлена в Большом экономическом словаре [4, с. 803]: «продукт - вещественный или нематериальный результат человеческого труда»; в учебном пособии «Маркетинг: бакалаврский курс», отмечено: «продукция - материальный или нематериальный результат деятельности, предназначенный для удовлетворения реальных и потенциальных потребностей» [21, с. 966]. Идентичность понятий «товар» и «продукт» в том, что они включают в себя одни и те же компоненты - физические объекты, услуги и т.п.; их различие в том, что товар - категория рынка, продукт - категория производства, его результат. В такой трактовке эти понятия будут использоваться в нашем исследовании.
В настоящее время нет однозначного определения понятия «услуга». Есть несколько подходов к установлению сущности услуги:
1) любая деятельность (работа, процесс), которую одна сторона может предложить другой [14, с. 287; 32, с. 25; 26, с. 955; 17, с. 33; 36, с. 226; 8, с. 17; 9, с. 52; 11, с. 34; 40, с. 25; 27, с. 52; 28, с. 541; 43, с. 1133; 27, с. 17; 9, с. 92; 18, с. 8; 19, с. 62-63; 33, с. 116; 20, с. 10];
2) результат деятельности (работы, процесса) [16, с. 655; 11, с. 24; 31, с. 7; 24];
3) сочетание процесса оказания услуги и потребления его результата [19, с. 62-63; 30, с. 10];
4) неосязаемые блага, которые приобретаются потребителем [1, с. 337];
5) особая потребительная стоимость, которую доставляет труд [23, с. 413];
6) изменение состояния человека или предмета [39].
Многообразие определения понятия «услуга» объясняется различиями в условиях ее предоставления и реализации. В связи с этим возникает необходимость в обосновании сущности понятия «услуга», в том числе автотранспортная.
Цель статьи. Обосновать понятие «услуга», уточнить ее характеристики; установить проблемы, связанные с их проявлением и способы их преодоления; уточнить и характеристики автотранспортных услуг.
Изложение основного материала исследования. Как следует из анализа, наиболее распространенное определение услуги является ее понимание как «деятельность». Деятельность это - «специфическая форма активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование. Всякая деятельность включает в себя цель, средство, результат и сам процесс» [3, с. 180-181].
В определениях нет однозначного формулирования целей деятельности по оказанию услуг. В качестве целей предлагаются: работа, выполняемая на заказ [26, с. 955; 4, с. 1133; 8, с. 17; 16, с. 655]; решение проблем потребителей [38, с. 52; 19, с. 62]; удовлетворение потребностей потребителей [24; 11, с. 24]; непосредственное удовлетворение личных потребностей членов общества, домашних
хозяйств; потребностей предприятий, объединений, организаций; общественные потребности и потребности общества в целом [27, с. 17].
Средством достижения цели деятельности по предоставлению услуг могут быть изменения: качества уже существующих произведенных веществ [17, с. 33]; состояния единиц, потребляющих услуги [16, с. 655]; человека или предмета [31, с. 7; 39]; условий потребления изделий или самого потребителя [8, с. 17].
В качестве результата деятельности предлагаются такие его виды: полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности отдельного человека или общества в целом [36, с. 226; 9, с. 52]; то, что получает потребитель [12, с. 25]; благо, которое одна сторона может предложить другой [20, с. 413].
Под процессом следует понимать: трудовую целесообразную деятельность [36, с. 226]; действие, предлагаемое одной стороной другой [18, с. 34]; непосредственно взаимодействие исполнителя и потребителя [19, с. 63, 34]; действия, осуществляемые одной стороной для другой [40, с. 25]; серию действий более или менее неосязаемой природы, происходящих, как правило, при взаимодействии между потребителем и сервисными сотрудниками [38, с. 52]; неосязаемые действия [15, с. 541]. Учитывая специфику рассматриваемой деятельности, подчеркивается характер действий: неосязаемый, не принимающий материально-вещественных форм, не создающий материальных ценностей, продуктов, товаров; не приводящие к владению чем-либо.
Анализ шести ранее рассмотренных подходов к определению понятия «услуга» показывает, что все они являются составляющими понятия услуги как деятельности.
С учетом вышеизложенного под услугой следует понимать ценность, благо, выгоду, которые получает потребитель в результате действий, предоставляемых одной стороной другой с целью удовлетворения запросов и заключающихся в изменении условий потребления изделий или состояния самих потребителей.
В настоящее время абсолютное большинство исследователей выделяют следующие четыре характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость производства услуг от их потребления, несохраняемость, непостоянство качества. Кроме того, некоторые ученые [25, с. 48; 12, с. 25]
выделяют в качестве основной характеристики «адресность предоставления услуги», т.е. непосредственное предоставление услуги клиенту только тогда, когда на нее поступил заказ.
Основной характеристикой услуг является их неосязаемость. Разные авторы дают этому понятию неоднозначные толкования [18, с. 45; 22, с. 11; 8, с. 20; 28, с. 93; 31, с. 21; 37, с. 7; 15, с. 543].
Анализ этих определений показывает, что они содержат следующие ключевые слова или группы:
- нельзя, невозможно, трудно;
- дотронуться, завернуть или унести с собой, увидеть, попробовать (на вкус), продемонстрировать или изучить, транспортировать, упаковывать, услышать, уловить (ощутить) их запах, описать ее достоинства и недостатки, оценить визуально, взять в руки;
- до момента ознакомления, получения, приобретения, потребления.
В терминологическом понимании осязаемость - это «способность потребителя воспринимать действие факторов внешней среды с помощью рецепторов кожи, опорно-двигательного аппарата (мышц, сухожилий, суставов и др.), а также некоторых слизистых оболочек (на губах, языке и др.). Действительно, до момента ознакомления, получения, приобретения и потребления потребитель не воспринимает воздействие услуги с помощью органов чувств. Следовательно, в данном случае услуга неосязаема.
В процессе производства и потребления услуги бывают осязаемые и неосязаемые [13, с. 541]. Лавлок К. [18, с. 79] выделяет по осязаемости следующие виды услуг:
1. Осязаемые услуги, направленные на человека: пассажирские перевозки, охрана здоровья, отели, салоны красоты, физиотерапия, спортклубы, рестораны, бары, парикмахерские, служба ритуальных услуг.
2. Осязаемые услуги, направленные на физические объекты: грузовые перевозки, ремонт и техническое обслуживание оборудования, хранение в складских помещениях, уборка, розничная торговля, прачечная и химчистка, бензозаправка, благоустройство территории, переработка вторсырья и утилизация отходов.
3. Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: реклама, связи с общественностью, искусство и развлечения, телевиде-
ние, консультационные услуги, образование, информационные услуги, музыкальные концерты, психотерапия, религия, телефонная связь.
4. Неосязаемые услуги, основанные на обработке информации: бухгалтерия, банковские услуги, обработка данных, передача данных, страхование, юридические услуги, программирование, исследования, операции с ценными бумагами, консультации по программному обеспечению.
Неосязаемость услуг до ее приобретения и потребления вызывает проблемы у покупателя и у продавцов услуг. Продавцу услуг сложно представить покупателю свой товар и еще более сложно объяснить ему, за что он платит деньги.
Покупателю трудно разобраться и оценить предлагаемую услугу. Он вынужден верить продавцу на слово.
Для уменьшения неопределенности относительно осязаемости и качества услуг АТП должны:
- улучшать представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене;
- обеспечивать аккуратный внешний вид сотрудника, непосредственно контактирующего с клиентами или его уполномоченными;
- описывать процесс обслуживания, акцентируя внимание на тех преимуществах, которые может получить, например, пассажир от удобного времени выезда, комфортабельности автобуса, скорости доставки и т.д.;
- подчеркивать получаемые преимущества, блага удобства и т.д. от пользования именно данной услугой;
- создавать систему обратной связи - возможности потребителя высказать свое отношение к услуге после пользования нею.
С характеристикой «неосязаемость услуги» тесно связана другая характеристика «неотделимость производства услуг от их потребления». Анализ дефиниций этой характеристики [22, с. 14; 8, с. 21; 31, с. 24; 37, с. 9; 15, с. 544 и др.] позволил сформулировать следующее определение искомого понятия: в большинстве случаев процесс предоставления услуги и процесс ее потребления совпадают во времени и пространстве и не отделимы от источника ее предоставления, независимо от того, предоставляется она человеком или машиной.
Совпадение во времени процессов предоставления и потребления услуг предполагает включение в процесс обслуживания непосредственный контакт потребителя с производителем услуг. В этих
условиях повышается роль контактного персонала (при перевозке грузов и пассажиров это водители автомобилей, кондукторы автобусов), который должен проявить лояльность по отношению к клиентам и заинтересованность в их дальнейших контактах. Изменяется также роль торговых посредников. Их роль в процессе купли -продажи услуг ограничивается, так как имеют место прямые контакты между производителями и потребителями услуг. Реальной функцией посредников (агентов) может быть сведение продавца-производителя услуг и клиента для заключения контрактов
В тесной связи с характеристикой «неотделимость производства услуг от их потребления» находится характеристика «непостоянство качества услуги». Анализ дефиниций этого понятия [22, с. 16; 8, с. 21; 31, с. 22; 15, с. 544 и др.] позволил дать следующее определение данной характеристики: «непостоянство качества
услуг» есть функция, с одной стороны, качества труда производителя, с другой стороны, восприятием услуги потребителем - одна и та же услуга у разных потребителей, например пассажиров, получает неодинаковую оценку качества.
Непостоянство качества услуг проявляется в отношении фактических примеров услуги от предлагаемых производителем и воспринимаемых потребителем. Отклонения фактических параметров от предлагаемых производителем связаны с материальными факторами обслуживания и персоналом предприятия. К первой группе факторов на автомобильном транспорте, прежде всего, относятся характеристики используемого подвижного состава - его комфортабельность, техническое состояние и др.; способ доставки; использование средств коммуникации; имидж предприятия и т.д.
К факторам персонала предприятия прежде всего следует отнести качество работы контактного персонала - водителей, кондукторов, диспетчеров и др.
Различия в поведении потрибителей и восприятии ими услуг зависит от «настроения и даже физической формы конкретных потребителей» [2, с. 26].
Непостоянство качества услуг определяет поведение потребителей и производителей. Первые с целью уменьшения риска должны отдавать предпочтение в обслуживании тем производителям, которые имеют высокий имидж: считаются наиболее надежными и услуги которых считаются наиболее качественными. В свою очередь, непостоянство услуг
дает шанс производителям услуг легко и неожиданно добиться преимуществ над своими конкурентами за счет повышения качества.
Для этого производителю услуг необходимо:
- попытаться привлечь потребителя, особенно на стадии заказа услуги, к планированию процесса обслуживания, уточнения его отдельных операций;
- изучить удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг; при установлении претензий и жалоб изучить их причины и оперативно вносить изменения в процесс обслуживания; сравнивать качество услуг конкурентов с качеством собственных услуг;
- тщательно готовить материальные условия процесса обслуживания;
- организовать подбор, обучение, расстановку и работу персонала предприятия, повышать их квалификацию, тренированность, способность оперативно и качественно реагировать на нестандартные ситуации, возникающие в процессе обслуживания; разработать систему контроля за работой персонала и мотивации результатов их труда;
- стандартизировать процесс обслуживания потребителя.
Важнейшей характеристикой услуги является ее несохраняе-
мость, под которой понимают невозможность ее хранения с целью продажи и пользования [22, с. 10; 8, с. 21; 16, с. 22; 37, с. 10; и др.].
Проблема несохраняемости услуг связана с колебанием во времени и пространстве спроса на услуги. Так, в летний период возникает повышенная потребность в междугородных перевозках пассажиров. Аналогичное имеет место в течение рабочих дней при перевозке людей на работу и возвращение их с работы. В то же время сокращается потребность в междугородных перевозках пассажиров в зимний период и в городских перевозках после окончания времени работы промышленных предприятий и учреждений.
Возможны следующие варианты соотношения спроса и предложения:
- если имеет место соответствие спроса и предложения на услуги, нет проблемы их несохраняемости;
- если спрос превышает предложение, несохраняемость услуги не является проблемой; проблема возникает у предприятий, где
взять дополнительные производственные мощности, как удовлетворить повышенный спрос;
- если предложение превышает спрос, возникает избыток производственных мощностей, несохраняемость услуг для предприятия становится проблемой - оно теряет доходы и прибыль.
Для устранения или уменьшения проблем, связанных с несо-храняемостью услуг, необходимо добиваться соответствия спроса и предложения. Это может быть достигнуто за счет использования следующих мероприятий:
- использование дифференцированных цен на услуги;
- повышение эффективности использования производ-ствен-ных мощностей предприятий;
- изменение графика начала работы предприятий и режима работы персонала;
- совершенствование процесса обслуживания с изменением графика работы предприятия, повышением скорости обслуживания и т. д.;
- введение системы предварительных заказов на услуги.
К числу основных характеристик услуг следует отнести такую их особенность как отсутствие права собственности на приобретенную услугу [18, с. 43; 8, с. 15]. Как отмечает К. Лавлок, «... основное отличие между товарами и услугами заключается в том, что потребители, как правило, только пользуются приобретенной услугой, не получая при этом права собственности на какой-либо материальный элемент услуги» [18, с. 43].
Эта специфическая характеристика услуг, прежде всего, сказывается на подходе маркетологов к проблемам ценнообразования и распределения. Так, при предоставлении автомобилей посредникам, они не пользуются правом собственности, они получают право пользоваться потенциальными возможностями подвижного состава оказывать автотранспортные услуги.
Сформулированные определения понятий «услуга» и ее характеристик должны быть уточнены при управлении деятельностью предприятий, конкретизации сущности и характеристик отдельных видов услуг.
Автотранспортная услуга по содержанию имеет свою специфику. Для установления сущности автотранспортной услуги используем
анализ межсистемных связей, предложенный А. Челенковым [33, с. 119]. Рассмотрим его на примере межсистемных связей изделий (рис. 1).
Анализ межсистемных связей, представленных на рис. 1, показывает: изготовление изделия является результатом функционирования системы производящей организации, потребление изготовленных изделий происходит после определенного периода, необходимого для их доставки и реализации.
Процессы потребления, производства и предложения у изделий и услуг различаются между собой во времени.
Построение схемы межсистемных связей для автотранспортных услуг зависит от вовлеченности потребителя в процесс обслуживания. По этому признаку К. Левлок [18, с. 45-46] выделяет следующие варианты:
- потребителям приходится непосредственно участвовать в процессе оказания услуги;
- потребители не принимают участия в процессе оказания услуги.
Оба эти варианта имеют место на автомобильном транспорте.
При вовлечении потребителя в процесс обслуживания при перевозке пассажиров и грузов в сопровождении владельца имеют место межсистемные связи (рис. 2).
Процесс пр оизводства и предложения
Процесс
доставки
Процесс
потребления
Рис. 1. Изделие: межсистемные связи (фрагмент) (по А. Челенкову)
Система предложения Система потребления
Рис. 2. Услуги: межсистемные связи при вовлечении потребителя в процесс перевозки (составлено автором)
При перевозке пассажиров и грузов в сопровождении владельца автотранспортная услуга - это ценность, благо, выгода, которые получает потребитель в процессе и после ее предоставления, которая заключается в изменении место-пребывания пассажиров и грузов. По своей природе она осязаема, так как в процессе транспортировки пассажиры и владельцы грузов с помощью органов чувств ощущают действие условий и качества транспортировки.
Перевозка грузов в сопровождении владельца в настоящее время встречается довольно редко. В большинстве случаев при перевозке грузов нет необходимости в непосредственном контакте производителя и потребителя услуги при ее предоставлении, например, доставке груза, отделима от системы ее потребления (рис. 3).
Система предложения и пре^ доставления услуги
Система потребления услуги
Время —►
Процесс предложения и предоставления
Процесс
потребления
Рис. 3. Услуги при перевозке грузов: межсистемные связи
(составлено автором)
Следовательно, при перевозке грузов автотранспортная услуга - это ценность, благо, выгода, которые получает потребитель, в результате действий производителя по изменению местопребывания груза. Грузополучатель потребляет услугу сразу после доставки груза. Услуга не осязаема, так как потребитель не участвует в процессе транспортировки.
Таким образом, анализ межсистемных связей показал:
- автотранспортная услуга при перевозке грузов без участия клиента представляет собой последовательные процессы предоставления и потребления;
- автотранспортная услуга при перевозке пассажиров является совпадением во времени процессов предоставления, распределения и потребления.
Кроме общих черт, транспортные услуги обладают рядом специфических особенностей.
Во-первых, услуга транспорта в большинстве случаев оплачивается до момента ее предоставления покупателю (например, предварительная продажа билетов, заказ на перевозку домашних вещей и т.д.). Для повышения осязаемости транспортной услуги и тем самым укрепления доверия к себе со стороны клиентов перевозчик может подробно описать условия перевозки, акцентировать внимание на связанных с ней дополнительных выгодах, в том числе
сопутствующих услугах по промежуточному хранению, пакетированию и контейнеризации грузов различного назначения, выполнению погрузочно-разгрузочных работ и др.
Во-вторых, транспортная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и на определенном направлении, что существенно ограничивает возможность ее замены на рынке. Она, как всякая другая услуга, не может накапливаться. Поэтому в резерве могут быть только транспортные ресурсы, содержание которых требует значительных затрат. По этой причине при колебаниях спроса перед транспортными предприятиями встают серьезные проблемы. Последнее обстоятельство в ряде случаев ограничивает внутриотраслевую конкуренцию. В то же время возможна конкуренция между видами транспорта, например, в пригородных перевозках пассажиров электропоездами, рейсовыми автобусами или маршрутными такси и др.
В-третьих, предоставление и потребление транспортной услуг это практически один и тот же процесс, следовательно, процессы формирования спроса и предложения на рынке происходят одновременно.
В-четвертых, продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда.
Выводы. Обосновано определение понятия услуг как неосязаемых действий, которые одна сторона может предложить другой с целью удовлетворения запросов потребителей и которые заключаются в изменении условий потребления изделий или состояния самих потребителей. Новизна этого определения в комплексном подходе, предполагающем отражение цели, средств, результата и процесса предоставления услуги. Установлено, что автотранспортная услуга: при перевозке грузов - результат процесса ее предоставления, при перевозке пассажиров - процесс и результат ее предоставления. Уточнена сущность основных характеристик услуг, определены маркетинговые мероприятия, вытекающие из проявления особенности услуг.
Литература
1. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия : учебник для вузов / Г. Ассель. - М. : ИНФРа-М, 2001. -337 с.
2. Балаева О.Н. Управление организациями сферы услуг : учеб. пособие / О.Н. Балаева, М. Д. Предводителева; Гос. ун-т - Высшая школа, экономики. -М. : Изд. Дом Гос. ун-та - Высшая школа экономики, 2010. - 155 с.
3. Большая советская энциклопедия. (В 30 томах) Гл. ред. А.М. Прохоров. - Изд. 3-е. - М. : Советская энциклопедия, 1972. - Т. 8. - 592 с.
4. Большой экономический словарь / под ред. А. Назримяна. - М. : Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.
5. Гарьковенко С.С. Маркетинг : підручник / С.С. Гарьковенко. - К.: Лібра, 2004. - 712 с.
6. Герасимчук В.Г. Маркетинг: Теорія і практика : навч. посібник /
В.Г. Герасимчук. - К.: Вища шк., 1994. - 327 с.
7. Голубков Е.П. Основы маркетинга : учебник / Е.П. Голубков - М. : Финпресс, 1999. - 656 с.
8. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская, О.С. Коротеева и др. - СПб. : Изд. Дом «Бизнес-пресс», 2007. - 271 с.
9. Добрынин А.И. Общая экономическая теория / А.И. Добрынин, С. -52. Г.П. Журавлева. - СПб. : Питер, 2000. - 52 с.
10. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. / П. Дойль. - СПб. : Питер, 1999. - 448 с.
11. Колачова І.В. Статистика послуг: концептуальні основи реформування // Статистика України. - 2001. - №4. -24 с.
12. Коротков А. Статистическая характеристика многообразия продукта в маркетинге // Маркетинг. - 2000. - № 3. - С. -24 - 32.
13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 1998. - 896 с.
14. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - 3-е изд; пер. с англ.; под. науч. ред. С.Г. Жильцова. - СПб. : Питер, 2008. - 480 с.
15. Котлер Ф. Основы маркетинга : / Ф. Котлер, Г. Амстронг, Д. Сондерс, В. Вонг.; пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К. : Издат. Дом «Вильямс», 1999. - 1152 с.
16. Курс социально-экономической статистики : учебник для вузов / под ред. проф. М.Г. Назарова. - М.: Финстат-информ, 2002. -655 с.
17. Курс экономики : учебник. / под ред. Б.А. Райзберга. - 3-е изд., доп.
- М. : ИНФРА-М, 2001. - С. 33.
18. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок - 4-е изд.; пер. с англ. - Издательский Дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.
19. Лифиц И.М. Конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц.
- М. : Юрайт-М, 2007. - 390 с.
20. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура. - К : ВИРСА-Р, 2001. - 574 с.
21. Маркетинг: бакалаврский курс : навч. посібник / за заг. ред.
С.М. Ілляшенка. - Суми : ВТД «Університетська книга», 2004. - 976 с.
22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 128 с.
23. Маркс К. Капитал Соч.: К Маркс, Ф. Энгельс.:- 2-е изд. - Т. 26. -
Ч. 1 - М.: Гос. изд-во полит. лит-ры, 1950.
24. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»; введен 01.03.1999.- К.: Гос-тандарт Украины, 2000. - 7 с.
25. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В.Е. Николайчук. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
26. Новый экономический и юридический словарь / под ред. А.Н. Азри-ляина. - М.: Ин-т новой экономики, 2003. -955 с.
27. Панкратьева Н.А. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики Н.А. Панкратьева // Вопросы статистики. - 1998. - №2 4. - С. 17.
28. Попова Н.В. Маркетинг транспортных услуг : учеб. пособие / Н.В. Попова. - Харьков : хНаДУ, 2002. - 224 с.
29. Сахно Є.Ю. Менеджмент сервісу: теорія та практика : навч. посіб. / Є.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенюк. - К.: Центр навчальної літератури, 2010. - 328 с.
30. Стандартизация и сертификация услуг / под ред. А. Рапова. - М. : Статистика, 2002. - 227 с.
31. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг : підручник / Л.В. Ткаченко. - К. : Центр начальної літератури, 2003. - 192 с.
32. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
33. Челенков А. Маркетинг услуг: продукт / А. Челенков // Маркетинг. -1998. № 1. - С. 116 - 120.
34. Шинкаренко В.Г. Класифікація нових автотранспортних послуг / В.Г. Шинкаренко, І.М. Ананко // Економіка транспортного комплексу : зб. наук. праць. - Харків : ХНАДУ, 2010. - Вип. 15. - С. 7 - 21.
35. Шинкаренко В.Г. Многоуровневая модель автотранспортних услуг / В.Г. Шинкаренко // Економіка транспортного комплексу : зб. наук. праць. -Харків : ХНАДУ, 2008. - Вип. 12. - С. 57 - 66.
36. Ширай В.И. Мировая экономика и международные отношения : учеб. пособие / В.И. Ширай. - М.: Дашков и К, 2003. -226 с.
37. Шканова О.М. Маркетинг послуг : навч. посібник / О.М. Шканова. -К.: Кондор, 2003. - 304 с.
38. Gronroos C. Service management and marketing / C. Gronroos - West Sussex, 2000.
39. Hill T. On goods & services / Т. НІ11 // Rev. of income & wealth. W. -1977. - Ser. 23, № 4. - P. 315 - 338.
Рецензент: О. Н. Криворучко, докт. экон. наук, проф., ХНАДУ.
Статья поступила в редакцию 24. 08. 11 г.
