CC BY
23
т
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА I Решения для корпоративных клиентов
Антикризисная
КОРПОРАТИВНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ
Александр ШИЛОВ,
специалист по ІР-решениям компании ООО «Сейлз энд Сервисез» ([email protected])
На фоне постигшего весь мир и нашу страну финансового кризиса руководители все большего числа компаний стремятся максимально снизить свои затраты. В статье рассматриваются пути оптимизации расходов за счет использования ІР-телефонии
О
птимизация расходов - это непростая задача даже для опытных топ-менеджеров. Во-первых, приходится ограничивать потребление некоторых товаров и услуг, а от чего-то отказаться вообще. Можно обойтись без рекламы, без очередного косметического ремонта... Но как работать без Интернета или телефонии?! Ведь без этого бизнес просто не сможет нормально функционировать. Интернет и телефония - это коммуникации с внешним миром, то есть с клиентами. Именно от них зависит успех коммерческой деятельности компании.
Во-вторых, многие компании идут на сокращение штата, что неумолимо приводит к уменьшению потока новых клиентов - не до них, удержать бы уже существующих.
После сокращения издержек и высвобождения части персонала встает вопрос, как сохранить конкурентоспособность на прежнем уровне и укрепить свои позиции на рынке? Попробуем проанализировать
некоторые пути решения этой задачи, а именно, способы обеспечения специалистов компании дешевой, но при этом качественной связью с клиентами.
Сегодня все больше провайдеров предлагают подключение услуг телефонии по IP. Так называемая IP-телефония (передача голоса по IP-сетям посредством технологии VoIP - Voice over IP) заметно дешевле классической, использующей телефонный кабель.
Рассмотрим два возможных варианта подключения IP-телефонии в офис компании. Первый - это установка на компьютер пользователя программного телефона либо SIP-телефона, подключаемого по USB. Такие услуги предлагает ряд компаний, среди которых Gizmo, SIPNET, всем известная Skype и др.
Второй вариант - подключение IP-телефонии через офисную АТС с использованием аналоговых, цифровых и IP-телефонов, а также различных типов соединительных линий (CO, PRI E1, IP). Такие решения получили название конвергентных АТС. Возможно также использование имеющихся (традиционных) мини-АТС, не поддерживающих подключение по IP. Большинство провайдеров связи предлагают в составе своего IP-решения шлюзы, предна-
значенные для подключения к таким станциям по аналоговым линиям. В этом случае не требуется замены телефонной станции. Однако данная, безусловно, более экономичная схема не позволяет в полной мере реализовать возможности современной телефонии. Кроме того, предлагаемые шлюзы ограничены имеющимся в них количеством линий и нуждаются в непростой настройке. Если к этому добавить требование поддержки внешних абонентов, то такая схема уже потребует сложного администрирования более чем двух устройств. Диагностировать неисправность в подобной системе будет весьма затруднительно, поскольку решение собрано на оборудовании нескольких производителей.
По мнению специалистов, наиболее качественные решения могут быть построены на конвергентных АТС, которые предлагают все ведущие производители: Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel и др.
Так чем же отличается использование программного телефона от решения на базе АТС, и что выбрать? Для сравнения программного и аппаратного решений мы выбрали лидеров мирового рынка - компании Skype (рис. 1) и Avaya (рис. 2) соответственно.
Преимущества и недостатки Skype
Программный (Интернет) телефон - Skype
Преимущества:
> Невысокая стоимость звонков
> Доступ из любой точки мира
> Легкость оплаты
> Простота использования
> Звонки абонентам вкуре бесплатно
> Доступен базовый функционал офисной АТС (перевод вызова, переадресация, конференция и т.д.)
Недостатки:
Нельзя позвонить в экстренные службы
> Только авансовая оплата (нет денег на счету - нет связи)
> Невозможно контролировать потребление Интернет-трафика (выбрать тип кодека для звонков)
> Нет гарантий бесперебойной работы
> Требуется наличие ПК и гарнитуры, либо 8куре-телефона
> Связь между сотрудниками одного офиса осуществляется через Интернет
> Фиксированные тарифы
> Качество связи зависит от качества Интернет-канала
> Нет возможности получать входящие звонки (кроме абонентов Экуре) Сложно обеспечить информационную безопасность
бо
Век Качества N° 2
Рис. 1
т
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА I
Преимущества и недостатки Avaya IP Office
Рис. 2
ІР-телефония и Avaya IP Office
Преимущества:
> Не зависит от ПК
> Можно использовать даже аналоговый телефон
> Выполнение входящих и исходящих вызовов с одного телефона
> Полный контроль над безопасностью
> Автоматическое переключение на телефонную линию связи в случае перебоев с Интернетом
> Возможность выбора альтернативного провайдера
> Гибкие тарифы, подлежащие обсуждению
> Все функции телефонной станции доступны на каждом телефонном аппарате
> Оборудование находится у Вас в офисе
> Возможна интеграция с существующим бизнес-процессом компании
> Благодаря специальному ПО доступна широкая функциональность (интеграция с СЧМ-системой, СаИ-центр, интеграция с мобильным телефоном и др.)
Недостатки:
Требует вложений при интеграции
Качество связи зависит от качества канала интернет
Требует
администрирования
Звонки внутри сети 8куре бесплатны и возможны из любой точки мира. Это решение подходит скорее для физических лиц (по крайней мере, в России), поскольку не отвечает современным требованиям корпоративной телефонии, в том числе по параметрам безопасности. Компания 1п£оШа1еЬ, занимающаяся разработкой систем защиты конфиденциальной информации от внутренних угроз, провела исследование среди посетителей портала securitylab.ru на тему «Безопасность 8куре в корпоративной среде». В опросе приняли участие 1242 человека, из которых 28,7% респондентов определили свою квалификацию как «пользователь», остальные оказались системными администраторами
(34,2%) или специалистами по информационной безопасности (ИБ) (37,1%).
Остановимся на ключевых выводах исследования. Во-первых, программу 8куре использует почти половина (46,8%) всех респондентов. Во-вторых, риск утечки конфиденциальной информации является самой опасной угрозой (55,6%) для корпоративной сети, в которой имеется 8куре. Дело в том, что программы такого рода предоставляют внутренним нарушителям целый ряд дополнительных каналов утечки. В-третьих, проблемы ИБ, возникающие вследствие использования 8куре, являются не изъяном технологии как таковой, а результатом действия человеческого фактора. По мнению 44,6% респондентов, именно служащие составляют основной источник угрозы при использовании 8куре.
Таким образом, бесконтрольное использование Skype и других VoIP-программ в интрасетях действительно может привести к реализации целой серии рисков ИБ, прежде всего, утечке конфиденциальной информации за счет новых коммуникационных каналов, предоставляемых Skype. Однако сама программа в этом не виновата, так как именно инсайдеры с ее помощью передают важные сведения наружу. Следовательно, руководство компании должно либо использовать средства для защиты от утечек, что исключит возможность утечки посредством Skype, либо отказаться от VoIP-программ в интрасети, чтобы исключить возможность краж конфиденциальной информации.
При реализации IP-телефонии на базе офисной АТС решающую роль играет безопасность корпоративной сети, контролируемой IT-специалистами компании. Вышесказанное означает лишь то, что использование подобного решения не влечет за собой риск утечки конфиденциальной информации, кроме передачи голосом, но и это можно контролировать, записывая разговоры.
Рассмотрим подробнее возможности системы IP Office от компании Avaya. Система решает сразу несколько задач:
1 предоставляет дешевую телефонию без необходимости замены привычного телефона на программный;
2 позволяет снизить расходы на аренду за счет перевода некоторых сотрудников на надомную работу.
Решения для корпоративных клиентов
При этом сохраняется внутренний корпоративный номер и возможность совершать и принимать звонки через офисную АТС. Надомному работнику будут доступны большинство функций офисного телефона, вплоть до перевода вызова, сбора конференций, доступа к голосовой почте и др.;
3 повышает эффективность функционирования всего бизнеса в целом благодаря новейшим технологиям.
Каждое из рассмотренных решений имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Подводя итог, можно отметить, что основная проблема 8куре состоит в угрозе безопасности информации со стороны человеческого фактора. В России система 8куре пока не получила такого же широкого распространения в корпоративной среде, как, например, в Европе. Это связано, в первую очередь, с невозможностью получения номера для входящих звонков. Уровень безопасности офисной АТС заметно выше, как впрочем, и стоимость внедрения на фоне 8куре. Но эта цена, как правило, оправдана способностью телефонной станции обеспечить интеграцию с бизнес-процессами компании и бесперебойную телефонную связь (в случае качественного обслуживания), ведь простой в работе может обойтись компании очень дорого.
Использование 1Р-телефонии в компании сегодня дает ощутимые преимущества. Внедрять или не внедрять такое решение на своем предприятии - выбирает руководитель. И если он делает выбор в пользу данного варианта, будь то программный телефон или 1Р-телефония на базе АТС, то лучше доверить эту работу специалистам.
Внедрение IP Решений
Построение ГГ инфраструктуры Монтаж локальных сетей
ГГ аутсорсинг
117218, г. Москва ОАЛ Сфчшилыы» актрибьютор
Нахимовский лр-Т. 24 ОПЛ Решения для построении СКС
Март-апрель 2009 г. 61
