CC BY
177
ЭКОНОМИКА
АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В МЕБЕЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
С.А. АЛЕКСАНДРОВА, ст. преподаватель каф. менеджмента и маркетинга МГУЛ
В современной отечественной экономике государство не влияет на выбор предприятиями концепций развития, руководители фирм и компаний сами определяют ассортимент и объемы производства продукции, цену и качество товара. Однако перед производителями возникает проблема, связанная с неопределенностью и риском, так как выпуск продукции, не соответствующей интересам потребителей, может привести к убыткам. В данном контексте большое значение приобретает уровень качества товара, предлагаемого потребителям. Для отечественных мебельных предприятий вопрос выпуска качественной мебели на первом месте.
На большинстве отечественных мебельных предприятий политика в области качества продукции предусматривает лишь такую функцию управления, как контроль. Контроль качества мебели обеспечивается нормированием требований, которые изложены в нормативнотехнической документации (стандартах, технических условиях, проектно-конструкторских и технологических разработках), где качество изделий закладывается до начала производства.
В процессе производства работники ОТК осуществляют выборочный контроль узлов и деталей конструкций. Для повышения ответственности персонала за выпуск продукции рабочие имеют собственные клейма.
Контроль ОТК чаще всего касается дефектов либо производственного, либо механического характера на деталях мебельных конструкций. При выявлении дефектов проводят статистическое регулирование технологического процесса. Оно осуществляется непосредственным исполнителем или контролером ОТК, который заносит результаты проверки в контрольные карты. Параметры оцениваются по количественному, качественному и альтернативному (разделение продукции на годную и бракованную) признакам при помощи контрольно-измерительных приборов, визуально и органолептически.
На предприятиях применяется система стандартов, которая является частью Государственной системы стандартизации и представляет собой комплекс взаимосвязанных мер, правил и средств, внедренных с целью максимального повышения эффективности производства. Качество отечественной мебельной продукции регламентирует ГОСТ 16371-84 и ГОСТ 19917-85. Он предусматривает номенклатуру показателей, которые учитываются при сопоставлении мебели с лучшими отечественными и зарубежными образцами. Сертификация по Международным стандартам серии ИСО 9000, регламентирующая нормативы качества продукции в мировом масштабе, для основной массы отечественных мебельных предприятий пока явление незнакомое. Для зарубежных мебельных компаний, работающих на российском рынке, сертификация по МС ИСО 9000 - обязательная процедура, которая гарантирует качественную работу[1]. Необходимо, однако, подчеркнуть, что в последнее время отечественные мебельщики, по их выражению, устанавливают «крен на качество», прекрасно понимая, что без этого вряд ли можно конкурировать с зарубежными производителями. На многих предприятиях проводятся так называемые «Дни качества», когда в совещательном режиме проходит проверка всех подразделений мебельных фабрик на предмет соответствия выполняемых ими функций задачам улучшения качества производимой продукции.
Мебельные предприятия перешли на модульную систему, при которой покупатель сам может формировать набор изделий, собирая их в единую композицию. Все изделия могут существовать как отдельно от других конструкций, так и становиться частью комплекта.
На предприятиях отрасли проводится работа по анализу рекламаций на некачественную продукцию. Обычно потребители
ЛЕСНОЙ ВЕСТНИК 1/2011
65
ЭКОНОМИКА
получают ответ в срок от 3 до 10 дней. При этом экспертиза бракованной продукции производится предприятиями бесплатно, и по ее итогам производители принимают решения, касающиеся их дальнейших действий.
Нами был проведен мониторинг состояния и наличия систем управления качеством на отечественных мебельных предприятиях. Для этого были проанализированы ответы на вопросы, представленные сотрудниками мебельных предприятий, а также исследованы тенденции функционирования систем управления качеством, что может выявить проблемы недостаточного внимания к управлению качеством и организации служб качества на предприятии.
Был проведен опрос сотрудников некоторых мебельных предприятий Москвы и Московской области, для чего подготовили анкету из 12 вопросов.
Данная анкета включает 3 блока вопросов:
1) вопросы 1-4 направлены на выявление наличия систем управления качеством на предприятии;
2) вопросы 5-10 направлены на выявление эффективности деятельности по управлению качеством на предприятии;
3) вопросы 11-12 направлены на выявление отношения предпринимателей к управлению качеством как возможности повышения эффективности деятельности предприятия.
Анкета может быть использована для самостоятельного заполнения, поэтому после предварительной договоренности с сотрудниками предприятия распространялась по электронной почте. Некоторые анкеты были заполнены в ходе телефонных опросов. В данном исследовании участвовало 20 мебельных предприятий.
Кроме опроса предприятий, было организовано выборочное исследование магазинов, торгующих отечественной мебелью.
Опрос производился в сентябре 2008 г., в результате были зафиксированы следующие данные.
В связи с отсутствием на большинстве предприятий отделов управления качеством отсутствует и долгосрочная политика в об-
ласти качества продукции. В Международных стандартах серии ИСО 9000 одним из основных положений является то, что политика в области качества подразумевает постоянное совершенствование качественных характеристик продукции. Отсутствие обучения сотрудников управлению качеством - проблема не только мебельной отрасли, но и большинства отечественных предприятий.
Значительное число опрошенных -80 % - отметило, что чаще всего проводится проверка качества отдельных узлов и деталей. В результате неверно могут интерпретироваться показатели качества продукции.
Как показал опрос, большая часть производителей (75 %) интересуется только ценовой политикой конкурентов, а не качеством и потребительскими свойствами продукции. При этом регулярный ежеквартальный обзор ценовой информации по конкурентам отсутствует. На вопрос об организации базы данных по рекламациям от клиентов получено очень мало положительных ответов (30 %).
Анкетирования потребителей продукции предприятий происходят очень редко или не происходят вообще. К сожалению, большинство предприятий теряет интерес к потребителю после совершения им покупки.
Что касается наличия отделов управления качеством на предприятии, все респонденты (90 %) отметили его полное отсутствие. Отделы управления качеством имеют, в основном, крупные предприятия, такие как мебельная компания «Шатура», ЗАО «Электро-горскмебель». Для небольших фирм наличие специального органа управления качеством считается слишком затратным. Как следствие, на большинстве предприятий (80 %) доля затрат на управление качеством не превышает 5 % в год от общих затрат, и в эти проценты входит практически только погашение долгов по рекламациям от клиентов.
Таким образом, и на вопрос о влиянии наличия системы управления качеством на общие доходы организации большинство опрошенных респондентов ответили отрицательно. Так же как и (90 %) при ответе на вопрос о важности наличия систем управления качеством на предприятии большинство респондентов (85 %) отметили небольшую
66
ЛЕСНОЙ ВЕСТНИК 1/2011
ЭКОНОМИКА
важность данной системы для их функционирования.
Следовательно, можно проследить общую проблему большинства мебельных производств - отсутствие или недостаточное внимание руководства к политике в области качества.
Для того чтобы отечественная мебель могла успешно конкурировать с зарубежной продукцией, она должна совмещать такие факторы, как приемлемая цена и высокое качество, что способствует удовлетворению самых взыскательных потребителей. Для производства и реализации продукции, наиболее эффективно объединяющей эти факторы, на мебельных предприятиях необходимо организовывать комплексные системы управления качеством.
В результате проведенного исследования могут быть предложены следующие рекомендации:
1. На каждом мебельном предприятии должен быть создан отдел управления качеством. Численность сотрудников ОУК - не менее 3 человек. Руководить отделом должен один из административных работников. Сотрудники отдела должны обладать знаниями в области менеджмента качества, статистики, информационных технологий. Руководители мебельных предприятий должны обращать внимание на повышение квалификации сотрудников отдела, поощрять их участие в бизнес-тренингах, семинарах, конференциях по менеджменту качества и инновационным технологиям.
2. Основой работы каждого мебельного предприятия является производственная программа. Специалистам предприятия перед тем, как планировать объем производства и реализации, необходимо знать, какую продукцию, в каком объеме, где, когда и по каким ценам необходимо производить. Для этого необходимо владеть информацией о спросе на продукцию, вкусовых предпочтениях того или иного сегмента рынка. От этого зависят конечные финансовые результаты, воспроизводство капитала, его структура, иными словами финансовая устойчивость предприятия. Из этого следует, прежде чем запускать ту или иную производственную программу, должен
быть проведен анализ рынка, который может включать:
а) анализ рынков сбыта;
б) анализ спроса на продукцию;
в) вкусовые предпочтения потребителей;
г) новейшие дизайнерские тенденции в области моды;
д) анализ конкурентоспособности продукции предприятия в области качества;
е) оценку степени риска невостребованной продукции.
Изучение тенденций рынка в области улучшения качества имеет первостепенное значение в достижении планируемых конечных результатов предприятия.
3. Исследование вкусовых предпочтений потребителей необходимо проводить как минимум 2 раза в год. Оптимальные периоды исследования - декабрь и июль каждого года, так как в декабре спрос максимален, а в июле - минимален. Для прохождения исследования вкусовых предпочтений покупателей сначала необходимо разбить аудиторию на фокусгруппы и составить анкету. Затем составить инструкцию по заполнению анкеты (эта процедура удобна и для интервьюеров и для респондентов, в случае ответов по электронной почте или телефону, а также для сотрудников, которые будут обрабатывать данные). После этого надо произвести пробное анкетирование с последующей возможностью доработки анкеты. Таким образом возможно спроектировать пакет документов, дающий возможность проводить опросы в течение нескольких лет, не отвлекаясь на разработку нового инструментария.
4. Мебельным предприятиям необходимо ежегодно проводить анализ международных мировых тенденций в области моды и дизайна мебельной продукции, в который должны входить отслеживание промоакций, обзор экспозиции на выставках, анализ позиционирования продукции.
5. Мебельным предприятиям целесообразно раз в год собирать и анализировать данные внешней статистики, уделяя внимание демографическим и социальным изменениям, которые могут повлиять на изменения потребительских предпочтений. Зная, что
ЛЕСНОИ ВЕСТНИК 1/2011
67
ЭКОНОМИКА
вопросы о производстве новой продукции или улучшения старой решаются в течение длительного срока, предприятие может понести убытки из-за отсутствия информации о рыночной конъюнктуре. Поскольку внешняя среда обладает высокой скоростью изменений, потребительский спрос и вкус также имеет тенденции быстро изменяться, чутко улавливая новейшие направления в области моды, технологии, дизайна и т.д.
6. Целесообразно прикладывать к мебельной продукции анкеты, конверты и просьбу заполнить ответы на вопросы и отправить по почте на предприятие. Этим производитель покажет, что мнение потребителей для него ценно и важно, а сам получит нужную информацию о предпочтениях и вкусах покупателей. Нами предлагается вариант анкеты, позволяющей определить:
а) известность предприятия;
б) качество работы предприятия по сравнению с конкурентами;
в) качество обслуживания в магазине;
г) мотивации потребителя при выборе мебели;
д) необходимость предоставления таких услуг, как консультация дизайнера.
Необходимо заметить, что анкеты для самозаполнения покупателями должны содержать предельно ясные вопросы и быть не более одной страницы, иначе респондент не станет ее заполнять. Примерный текст анкеты приводится ниже.
«Данная анкета предназначена для того, чтобы предприятие смогло понять, насколько Вам понравилось приобретать нашу продукцию. Благодаря Вашим замечаниям мы сможем улучшить качество нашей работы, поэтому просим Вас ответить на представленные ниже вопросы и отправить нам. Заранее благодарим.
1. Было ли известно Вам наше предприятие до покупки мебельного изделия?
Да Нет
2. Как давно Вы в последний раз приобретали мебель?
более 1 года назад
более 3 лет назад
более 5 лет назад
более 7 лет назад
3. Хотели бы Вы воспользоваться услугами дизайнера при выборе мебели (бесплатно)?
Да Нет
4. Какова причина покупки новой мебели?
Смена интерьера Замена старой мебели Ремонт квартиры Переезд на новую квартиру Другое
5. Какие качественные факторы оказали решающее влияние на Ваш выбор?
Известность марки изготовителя Современный дизайн, стиль Известность магазина Особые условия оплаты Приемлемая цена Скорость поставки Гарантия
Сервис и услуги в месте продажи Качество продукции
6. Как Вы оцениваете качество доставки мебели?
очень хорошо
хорошо
плохо
очень плохо
7. Оцените качество работы нашего предприятия по сравнению с другими фирмами, работающими на мебельном рынке?
очень хорошо
хорошо
плохо
очень плохо
8. Есть ли что-либо, что Вы хотели бы нам посоветовать в плане улучшения?
Приложение
Анкета для предприятий мебельной промышленности
1. Есть ли на предприятии отдел управления качеством?
Да Нет
2. Каков срок существования отдела управления качеством на предприятии?
менее 1 года от 1 до 2 лет от 2 до 3 лет
68
ЛЕСНОЙ ВЕСТНИК 1/2011
