CC BY
122
УДК 65.011(075.8)
М. Н. Петров, Н. Г. Треногин
АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ ОТРАСЛИ
Рассмотрены принципы построения современных систем управления на предприятиях телекоммуникационной отрасли. Представлены различные подходы к принципам управления бизнес-процессами
Ключевые слова: фирма, управление, бизнес-процесс, оптимизация, система.
Современное предприятие электросвязи - это сложная человекомашинная система, функционирование которой зависит от различных факторов. Эти факторы можно сгруппировать следующим образом:
- общественно-политические (изменения в государственном устройстве, изменения в отношении к собственности и т. д.);
- технологические (изменение в технологиях обработки и доставки информации, конвергенция, увеличение видов и качества предоставляемых пользователям услуг и т. д.), которые позволяют организовать ведение бизнеса по новым правилам и принципам как в отношении предоставления услуг клиентам, так и организации бизнес-процессов внутри самого предприятия;
- организационно-управленческие, предполагающие на основе 1-го и 2-го фактора внедрять в производство самые современные, основанные на последних достижениях науки и техники принципы организации бизнес-про-цессов предприятия и совершенствовать (производить реинжиниринг) их в зависимости от рыночных потребностей изменения бизнеса в кратчайшие сроки;
- использование современных разработок в области социологии и психологии (мотивационные и компенсационные аспекты) для создания благоприятного климата на производстве, направленного на созидательный труд (внедрение новейших технологий в новых услугах и операционной деятельности) во благо компании.
Все вышеперечисленные факторы взаимосвязаны и оказывают существенное влияние на организацию эффективной деятельности предприятия электросвязи [ 1 ].
Современное предприятие электросвязи - киберкорпорация. В конце XX в. произошли существенные политические изменения в странах Восточной Европы, позволившие сформировать новую регулирующую и законодательную среду, которая способствовала развитию в телекоммуникациях таких процессов, как либерализация, дерегулирование и глобализация. Либерализация и дерегулирование в связи с ослаблением государственного контроля определили переход от монопольной структуры рынка к конкурентной среде, что повлекло за собой весьма прогрессивные изменения в индустрии электросвязи.
Либерализация рынков привела к росту числа альянсов и приватизации государственных компаний. Были проданы значительные части национальных телекоммуникационных компаний Швейцарии. Франции, а также стран Восточной Европы. Аналогичные процессы происходят и на других континентах. Либерализация мировых рынков приводит к увеличению числа участников рынка, увеличению предлагаемого набора услуг и технологических ин-
новаций, что обеспечивает переход от индустриального общества, основанного на создании механизмов, облегчающих физический труд, к информационному обществу, основанному на применении систем, усиливающих мыслительную деятельность человека [2].
Основной движущей силой либерализации, своего рода катализатором, является технический прогресс, который обеспечивает новые возможности в развитии общества и, как следствие, основания куглублению либерализации и дерегулирования в телекоммуникациях.
Не менее важным ключевым фактором является глобализация. Ее суть состоит в том, что в связи с развитием информационных и коммуникационных технологий различные формы активности, ранее реализуемые на местном и региональном уровне, сегодня реализуются в континентальных и мировых масштабах.
Движу щими силами глобализации являются международная торговля, международные телекоммуникации и международная финансовая деятельность. Влияние глобализации охватывает все секторы мировой экономики. В отношении электросвязи глобализация снижает роль национальных границ при предоставлении телекоммуникационных услуг. Как и либерализация, глобализация существенно зависит от развития информационных, телекоммуникационных технологий и технического прогресса в целом [3].
Рассмотрим, как процессы либерализации и глобализации повлияли на деятельность, организационные структуры, принципы организации бизнеса, организацию технологических процессов и формирование новых услуг, предоставляемых клиентам в отрасли связи.
Большинство предприятий электросвязи России стали акционерными обществами. В течение последнего десятилетия создано много предприятий - альтернативных операторов связи. Рынок регулируется антимонопольным законодательством. Конкуренция подталкивает телекоммуникационные компании на развитие новых видов услуг, организацию бизнеса с учетом тенденций мирового уровня и внедрение современнейших методов управления компаниями.
В основе всех нововведений лежит использование современных компьютерных сетей и информационных систем (ИС) управления предприятиями, которые позволяют централизовать структуры управления, сделать процессы управления компаниями прозрачными, логичными и эффективными.
Современное предприятие электросвязи пронизано информационными технологиями и компьютерными сетями. Развивая телекоммуникационные системы как
для предоставления услуг, так и для автоматизации внутренних бизнес-процессов, акционированные предприятия ставят и решают задачи, которые были не совсем логичны в условиях монополизированной экономики. Практика показывает, что те участники рыночной гонки, у которых хватает финансовых средств и интеллектуального потенциала на инновации и внедрение новых информационных систем управления предприятием и современных методов ведения бизнеса - являются лидерами.
Кратко рассмотрим формулу успеха лидеров, охарактеризуем, благодаря каким инструментам он достигается, и что представляют собой эти компании. Основой успеха является максимальная автоматизация бизнес-процессов. Но не просто застывшая схема автоматизации, а развивающаяся, подверженная принципам реструктуризации (business process reengineering - BPR). Причем цель проведения реструктуризации, естественно, связана с укреплением позиций компании на рынке, реакцией на требования рынка, причем как в долгосрочной, так и в средне- и краткосрочной перспективах. Однако, если весь бизнес компании максимально автоматизирован, то основным требованием к информационным системам управления предприятием является гибкость и настраивае-мость под требования бизнеса. В настоящее время имеются готовые решения и инструментальные средства, позволяющие создавать такие информационные системы. Причем процессы реинжиниринга производятся в режиме, близком к автоматическому.
Такие современные предприятия иногда называют ки-беркорпорациями [4]. Предприятия электросвязи в значительной степени попадают под это определение. В основе их деятельности лежит эксплуатация информационных и телекоммуникационных систем и сетей, ресурсы которых, с одной стороны, являются основным товаром, предоставляемым в качестве услуг клиентам, а с другой стороны, используются самой компанией для нуяед внутрикорпоративной автоматизации. Причем, чем выше степень автоматизации бизнес-процессов компании, тем меньше затраты на проведение реинжиниринга. Чем гибче автоматизированная система управления, тем меньшее времени требуется на изменение ее по д требования рынка при краткосрочных перспективах. Последнее позволяет реализовать эффективную маркетинговую политику компании.
Можно выделить движущие силы процесса возникновения киберкорпораций:
- развитие микроэлектроники (введение понятия стандартного, универсального элемента микропроцессорного контроллера, как основной структурообразующей частицы (атома) всего мира информационных компьютерных систем, возможности которого увеличиваются в соответствии с законом Мура);
- прогресс в области технологий построения компьютерных сетей, снижающий остроту проблемы доступа и транспортировки информации (технологическая основа изменения возможностей для предоставления новых услуг, обеспечения мультисервисности сетей и организации нового подхода к ведению бизнеса телекоммуникационных операторов);
- бурный рост в области создания программного обеспечения, позволяющий реализацию оптимальной
управляемости бизнесом предприятия через BPR, Project Management, CASE-технологии- основы создания киберкорпораций.
Основной принцип существования современного предприятия - BPR и комплексная автоматизация. История развития принципа BPR изложена в работах Э. Де-минга. В Японии, США и других странах в различных отраслях он был пионером, который ввел в практику подход непрерывного усовершенствования процессов, или CPI (Continious Process Improvement), заключающийся в организации работ, при которой [5]:
- ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг (в отличие от повышения производительности «любой ценой»);
- организация работ для этого трансформируется и динамично совершенствуется;
- критерии качества исходят от потребителя;
-в центр внимания ставится не числовой показатель результата той или иной производственной функции или деятельности, а качество процесса ее выполнения;
- исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников;
- повышается роль решений и инициативы каждого работника;
- снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая («артельная», командная) работа;
- на основе всего этого (как побочный, а не главный результат) снижаются затраты на производство.
Э. Деминг начал вводить в практику этот подход в 40-50-е гг. прошлого века в промышленном производстве. Несколько лет его работы консультантом в Японии привели к тому, что он считается одним из создателей «Японского чуда», ключевой эффект которого состоял в следующем. Несколько талантливых японских инженеров обнаружили в литературе и подтвердили на практике, что при повышении качества продукции неизбежно происходит и увеличение производительности. Это подход в Японии назвали TQM (Total Quality Management), он является японским вариантом подхода CPIЭ. Деминга. Следующим этапом в развитии методов и систем управления стали идеи М. Хаммера, который по сравнению с CPI и TQM предложил гораздо более радикальный подход к улучшению управления BPR. Главной целью BPR является резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов. В BPR входят цели и задачи, присущие CPI, и, кроме того, на первый план выведены новые цели и методы, диктуемые новой ситуацией в мире:
- резкое снижение затрат времени на выполнение функций;
- резкое снижение числа работников и других затрат на выполнение функций;
- глобализация бизнеса - работа с клиентами и партнерами в любой точке мира;
- работа с клиентом в режиме 24 • 365 (24 часа 365 дней);
- опора на рост мобильности персонала;
- работа на будущие потребности клиента;
-ускоренное продвижение новых технологий;
- движение в информационное общество (и «общество знаний»).
Произошли существенные качественные изменения в информационных технологиях, которые в 1980-х гг. стали оказывать решающие влияния не только на способы, но и на сами цели автоматизации бизнес-процессов. В числе таких изменений, к середине 1990-х гг. уже утвердившихся в практическом проектировании, указывалось разностороннее развитие и промышленное освоение принципов и механизмов так называемой «открытой архитектуры» и принципов нового системного проектирования. При развитии новых информационных технологий возникает понимание того, что для построения сложных информационных систем управления предприятием не собственно программирование, а наличие адекватных обобщенных понятийных моделей объектов автоматизации является единственным стабильным средством, интегрирующим компоненты сложной ИС в условиях высокой изменчивости требований к ИС [6-9].
Анализ структуры интегрированной информационной системы управления предприятием телекоммуникационной отрасли. Стержневой частью информационных систем любых предприятий, независимо от вида деятельности, являются подсистемы автоматизации технологических процессов. Для предприятий связи эти процессы и подходы к их автоматизации описаны в стандартах, представляющих идеологию Telecommunication Management Networks (TMN), которые изложены в рекомендациях серии М - ITU-T и других источниках.
Построение информационной системы управления предприятием электросвязи с учетом концепции TMN. Для управления телекоммуникационными сетями и в целом деятельно-стью предприятий связи экспертами ITU-T предложена концепция TMN (Telecommunication MamgementNetwork-стандартыМ.ЗООО, М.3010, М.3200, М.3400 [10; 11]). Появление концепции связанно с необходимостью интегрального подхода к управлению различными сетями (передачи данных, телефонными сетями общего пользования и др.), централизованного администрирования, согласованного с общими задачами повышения эффективности функционирования предприятий электросвязи. При этом TMN представляется выделенной информационной системой, не зависящей от сети электросвязи, однако способной взаимодействовать с данной сетью, получать и передавать управляющую информацию по средством определенных интерфейсов. Выделяются следующие компоненты архитектуры сети TMN:
- внутрикорпоративная сеть передачи данных, отделенная от публичной сети передачи данных;
- система операций - набор прикладного и системного программного обеспечения, серверов управления, серверов СУБД и др.;
- рабочие станции - ПК пользователей информационной системы, обеспечивающие пользовательский интерфейс к системе.
Таким образом, концепция утверждает следующие базовые принципы: предприятие электросвязи должно иметь выделенную корпоративную сеть, причем выделение может происходить как с использованием каналов
первичной цифровой сети, так и на физическом уровне; информационная система предприятия должна рассматриваться в целом как система взаимодействующих компонентов, а не как набор отдельно работающих информационных систем.
Выделяются следующие функциональные блоки системы TMN и точки взаимодействия этих блоков:
1. OSF - Operations System Function (функции системы операций). Данный блок включат в себя функции обработки информации о состоянии сети, качестве и объемах обслуживания абонентов, а также функции уп-рав-ления компонентами сети, обслуживанием абонентов и т. д.
2. WSF - Workstation Function Block (функции рабочей станции). Основная функция блока отображение информации пользователям в визуальной форме.
3. MF - Mediation Function (функции промежуточного звена). Задача блока - поддержка взаимодействия с сетевыми элементами, агентами сбора информации, Q-адаптерами, агрегация и предобработка данных.
4. NEF - Network Element Function (функции сетевых элементов). Обеспечиваются функции, встроенные в элементы сети, позволяющие им взаимодействовать с сетью управления, предоставляя информацию о состоянии объекта сети и поддерживая команды управления.
5. QAF - Q-Adaptor Function (функции Q-адаптеров). Средства, обеспечивающие интеграцию с TMN оборудования, не поддерживающего данных стандартов (например, управляемого по SNMP).
Каждая из описанных выше функций реализуется в виде соответствующих элементов. Причем элементы могут быть реализованы в виде одного устройства или же в виде различных взаимодействующих устройств, серверов и рабочих станций. Далее рассмотрим метод, позволяющий определить оптимальное размещение функциональных блоков системы по аппаратным компонентам.
В основе концепции TMN лежит объектный подход, при котором все элементы сети - линии, коммутационные поля, абонентские комплекты, порты коммутаторов, коммутаторы в целом и т. д. - представляются в виде объектов, имеющих определенные свойства. Программное обеспечение системы операций также строится по объектному принципу. Объекты более высоких уровней общаются с объектами более низких по иерархии уровней посредством вызова методов. При этом объект управляющий называется менеджером, а управляемый - агентом.
Для взаимодействия в точке q предлагается использовать протокол CMIP - Common Management Information Protocol (общий протокол управления). Объекты, поддерживающие CMIP, должны обеспечивать обработку методов (запросов) Get, Set, Create, Delete Action.
Все объекты системы делятся по следующим уровням TMN:
1. ВМ (Business Management) - уровень управления бизнесом. На данном уровне выделены такие задачи, как:
- поддержка процесса принятия решений, планирование инвестиций и оптимального распределения имеющихся ресурсов;
- составление финансовых отчетов;
- бюджетирование;
- агрегирование данных о предприятии в целом.
В информационных системах производственных предприятий перечисленные функции обычно относятся к задачам ERP (CSRP) систем. Однако систем такого класса, ориентированных на предприятия связи и разработанных с учетом концепции TMN, до настоящего времени на рынке не появилось.
2. SM (Service Management) - уровень управления услугами. На данном уровне выделены следующие задачи:
- поддержка всех видов взаимодействия с клиентами;
- взаимодействие с другими операторами;
- анализ статистической информации (в том числе анализ качества обслуживания - QoS).
В настоящее время данные задачи решаются, как правило, различными системами: автоматизированной системой расчетов, системами автоматизации пунктов продаж (POS), системами Call-центров и др.
3. NM (Network Management) - уровень управления сетью. На данном уровне выделены следующие задачи:
- контроль за функционированием сетевых элементов;
- конфигурирование сети для предоставления услуг клиентам;
-управление статистикой, контроль жу рналов.
4. NEM (Network Element Management) - уровень управления сетевыми элементами. На этом уровне решаются задачи взаимодействия с компонентами сети.
5. NE (Network Elements) - уровень сетевых элементов.
На каждом из уровней управления поддерживаются
следующие функ-цииуправления:
- PM (Performance Management) - управление производительностью ;
- FM (Fault Management) - управление отказами;
- CM (Configuration Management) - управление конфигурацией;
- AM (Accounting Management) - управление доступом;
- SM (Security Management) - управление безопасностью.
Каждый из уровней TMN состоит из определенных функций, реализованных в виде объектов - менеджеров и агентов (см. рисунок). Размещение данных объектов по элементам сети электросвязи и сети TMN может являться предметом оптимального поиска.
Бизнес-уровень
Уровень услуг
Уровень сети
Уровень управления сетевыми элементами
Уровень сетевых элементов
Реализация концепции TMN
Основой взаимодействия объектов на всех уровнях должна быть единая интегрированная база данных (БЗ). Эта база данных должна включать общесистемные справочники, общую базу контрагентов предприятия (по рекомендациям она должна основываться на каталоге Х.500), базу услуг и тарифов, данные о структуре сети электросвязи (линейную бухгалтерию) и т. д. При этом для крупных предприятий, подразделения которых удалены на значительные расстояния, затруднительно иметь данную базу в единственном экземпляре. Как правило, используются технологии распределенных баз данных. При этом задача оптимального размещения данных для описываемой БД представляется актуальной и своевременной.
Стандартизация систем управления предприятием (верхнего уровня TMN) для операторов связи отсутствует. В качестве решений используются либо универсальные системы, не ориентированные на бизнес-процессы оператора связи, либо так называемые отраслевые решения. Общие принципы построения систем расчетов с абонентами описаны в Общих технических требованиях [12].
В данном случае очевидно противоречие: фирмы разработчики программного обеспечения заинтересованы в увеличении объемов продаж, и поэтому детализация в автоматизации бизнес-процессов какой-то отрасли-дело, на их взгляд, неблагодарное. В то же время решение проблемы автоматизации с ориентацией на отраслевую специфику необходимо, и этим занимаются либо специалисты по автоматизации самих отраслевых предприятий, либо специализированные фирмы, занимающиеся внедрением подобного типа систем, либо специалисты фирмы разработчика универсальных систем, реализуя проект с внедрением своей системы, ориентированной на конкретного заказчика. Внедрение заказных проектов, естественно, отражается на их стоимости в сторону увеличения.
Отраслевые решения на самом деле есть. Создание такого программного обеспечения могут себе позволить немногие, например такие известные фирмы, как SAP и ORACLE. Они производят программный продукт, ориентированный на специфику определенных отраслей. В области телекоммуникаций известным лидером является фирма SAP. Внедрение импортных систем на российских предприятиях происходит с большими затруднениями, и, наверно, нет и десяти проектов без проблем.
Есть попытка создания отраслевого решения для телекоммуникационных предприятий в России, это фирма «Ай-Ти». Она реализовала в рамках своей системы «Босс-корпорация» биллинговую подсистему.
Нельзя не отметить еще одну проблему, которая существует при выборе решения, обеспечивающего автоматизацию бизнес-процессов оператора связи: какая фирма создала программное обеспечение. Если фирма специализируется на программном обеспечении для отрасли телекоммуникаций, например, AMDOCS (Израиль), Инфосфера (Самара), STROM telecom (Чехия), ФОРС (Москва), «Амфител» (Москва), то качество биллинговых и других систем, автоматизирующих деятельность оператора связи, не вызывает сомнений. В отношении разработок, идущих от общей автоматизации к отраслевым решениям, необходимо внимательно рассмотреть
программное обеспечение перед принятием решения об его использовании.
Существует целый ряд систем, созданных непосредственно силами коллективов, занимающихся автоматизацией внутри предприятий связи. Эти программные продукты прошли сертификацию и предлагаются в качестве тиражируемых систем расчетов. Однако в данном случае возникают сомнения в возможностях коллектива разработчиков в качественном содействии при внедрении и дальнейшем сопровождении этих систем. Особенно, если они все еще продолжают работать внутри компании оператора связи и не стали специализированной фирмой по производству программных продуктов.
Из каких подсистем должна состоять и какие функции выполнять информационная система управления оператора связи? Прежде всего, это автоматизация в той или иной степени нижних уровней иерархии TMN:
1) автоматизированная система расчетов (АСР);
2) система технического учета и управления сетевыми ресурсами компании оператора связи;
3) централизованная система технической эксплуатации;
4) система повременного учета стоимости разговоров (СПУС).
Существуют следующие системы управления услугами: автоматизация абонентско-технического учета, биллинговая система - АСР, включающая ведение взаимоотношений с клиентами, производящая начисление, прием платежей и отслеживающая дебиторов на произвольном отрезке времени и, конечно же, система управления биз-нес-процессами оператора, которая включает:
- базовую подсистему бухгалтерского учета с возможностью реализации функциональности управленческого учета;
- подсистему управления финансово-экономической деятельностью: бюджетирование, управление инвестициями и капиталовложениями, управление тарифами, управление дебиторской задолженностью;
- подсистему управления персоналом;
- подсистему поддержки приятия решений, включающую в себя хранилище данных и работающую на основе OLAP (On-Line Analytical Processing) - технологии многомерного анализа данных.
Все вышеперечисленные системы должны быть взаимосвязаны и работать в общем информационном пространстве [13; 14].
Библиографический список
1. Никулин, А. И. Проектирование, внедрение и обеспечение жизненного цикла информационных систем управления предприятиями электросвязи / А. И. Никулин, Н. Г. Треногин // Перспективы развития современных средств и систем телекоммуникаций : материалы юбилейной (десятой) мсждународ. науч.-техн. конф. Иркутск, 2004.
2. Самойленко, С. И. Сравнительная оценка адаптивной коммутации / С. И. Самойленко // Вопросы кибернетики. М. : ИСКАН СССР, 1982. С. 116-127.
3. Кох, Р. Эволюция и конвергенция в электросвязи / Р. Кох, Г. Г. Яновский. М. : Радио и связь, 2001.
4. Мартин, Дж. Превратите вашу компанию в киберкорпорацию / Дж. Мартин // Computerworld. Россия. 1995. 14 ноября.
5. Деминг, В. Э. Выход из кризиса / В. Э. Деминг. Тверь : Альба, 1994.
6. Зиндер, Е. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг / Е. Зиндер//Системы управления базами данных. 1995. №4.
7. Зиндер, Е. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг.
Ч. 2. Бизнес-реинжиниринг / Е. Зиндер // Системы управления базами данных 1996. № 1.
8. Зиндер, Е. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг.
Ч. 3. Методы нового системного проектирования/Е. Зиндер // Системы управления базами данных. 1996. № 2.
9. Зайцев, H. JI. Экономика, организация и управление предприятием/Н. JI. Зайцев. М. : Инфра-М, 2005.
10. Overview of Telecommunication Management Network Recommendation: ITU-TRecommendationM.3000.1992.
11. Principles for a Telecommunication Management Network : ITU-TRecommendationM.3010.1996.
12. Автоматизированные системы расчетов с пользователями за услуги связи : общие технические требования/Госкомсвязь России. М., 1998.
13. Крук, Б. И. Телекоммуникационные системы и сети. Т. 1 : учеб. пособие / Б. И. Крук, В. Н. По пантоно пуло, В.П. Шувалов. 3-е изд., испр. и доп. Новосибирск : Сиб. предприятие «Наука» РАН, 2000.
14. Петров, М. Н. Распределенные информационные системы управления в телекоммуникационной отрасли / М. Н. Петров, Н. Г. Треногин ; под. ред. проф. М. Н. Петрова. Красноярск, 2006.
M. N. Petrov, N. G. Trenogin
THE INFORMATION CONTROL SYSTEMS ANALYSIS OF BUSINESS PROCESSES IN TELECOMMUNICATION BRANCH
The principles of modern control systems construction at telecommunication branch enterprises are considered. Various approaches to the principles of control by business processes are presented.
Keywords: firm, management, business-process, optimisation, system.
