CC BY
23
Dr Vitomir T. Miladinović,
pukovnik, dipl. inž.
ZADOVOLJENJE POTREBA KORISNIKA SREDSTAVA NVO - PRIMENA KANO MODELA U PROCESU OPREMANJA
UDC: 623.4 : 32.019.5
Rezime:
U radu je, na osnovu istraživanja i dugogodišnjeg iskustva autora, prikazana moguć-nostprimene Kano modela zadovoljenja zahteva korisnika u procesu opremanja Vojske sred-stvima naoružanja i vojne opreme.
Ključne reči: Kano model, zadovoljstvo korisnika.
SATISFACTION OF THE MILITARY EQUIPMENT USERS -APPLICATION OF THE KANO MODEL AT THE SUPPLY PROCESS -
Summary:
Based on the results of own researches and author’s long-range expiriances, in this paper is presented possibility of application of the Kano model of user' needs satisfaction in the military equipment supply process.
Key words: Kano model, user’s needs satisfaction.
Uvod
Polazeći od definicije pojma „kvali-tet“, datoj u [11], prema kojoj je kvalitet „nivo do kojeg skup svojstvenih karakteri-stika ispunjava zahteve“, kao i prvog prin-cipa upravljanja kvalitetom „Usmeravanje na korisnike“, prema kojem organizacija „treba da razume aktuelne i buduće potre-be korisnika, treba da ispuni zahteve kori-snika i da nastoji da pruži i više od onoga što korisnici očekuju“, dolazi se do logic-nog zaključka da su potrebe, zahtevi i očekivanja korisnika osnovni polazni para-metri procesa opremanja Vojske sredstvi-ma NVO, a da je stepen zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika osnovno merilo uspešnosti tog procesa. Osim toga, poštovanje i primena drugih
principa upravljanja kvalitetom (trećeg: „Uključivanje osoblja“, četvrtog: „Procesni pristup“ i šestog: „Stalna poboljšavanja“), u procesu opremanja Vojske sredstvima NVO neophodan je faktor za postizanje očekivanih rezultata tog procesa.
Na osnovu dugogodišnjeg iskustva autora u razvoju sredstava NVO, kao i rezultata istraživanja [7] proizašao je za-ključak da se pri opremanju Vojske (u procesima razvoja ili nabavke sredstava NVO, a naročito u fazi definisanja karak-teristika sredstva) nedovoljno uzimaju u obzir potrebe, zahtevi i očekivanja svih kategorija korisnika i da se nedovoljno utvrđuje stepen zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika razvije-nim (ili nabavljenim) sredstvom. Rezul-tat takvog pristupa je odstupanje pojedi-
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
261
nih (često veoma značajnih) karakteristi-ka sredstava NVO od potrebnih za uspeš-no izvršavanje zadataka jedinica i usta-nova Vojske, a samim tim i otežano (i manje uspešno) izvršavanje zadataka.
Utvrđivanje potreba, zahteva i očekivanja korisnika, kao i utvrđivanje (merenje) stepena njihovog zadovoljenja osnovne su i nezaobilazne aktivnosti u pro-cesima razvoja novih proizvoda svih us-pešnih organizacija u svetu. Za te svrhe razvijeno je više veoma efikasnih metoda i tehnika, čijom primenom se obezbeđuje postizanje visokog nivoa kvaliteta proizvoda, a time i visokog stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika. Jedna od njih je Kano model zadovoljenja zahteva korisnika.
Cilj ovog rada je da ukaže na neop-hodnost suštinske primene principa upra-vljanja kvalitetom u procesu opremanja Vojske sredstvima NVO, kao i na moguć-nosti primene Kano modela zadovoljenja zahteva korisnika u tom procesu.
Potrebe, zahtevi i očekivanja
korisnika
U procesu opremanja Vojske, pri definisanju karakteristika sredstava NVO koje obezbeđuju zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja korisnika, odlučuju-ći značaj imaju sledeći postupci:
- utvrđivanje potreba korisnika,
- identifikovanje očekivanja korisnika u pogledu zadovoljenja njihovih potreba,
- definisanje zahteva korisnika koji-ma se jasno i jednoznačno iskazuju nji-hove potrebe.
KORISNIK
U praksi se pojam korisnik često pogrešno zamenjuje pojmom naručilac.
U izvesnim slučajevima (u zavisnosti od vrste proizvoda) naručilac može biti i korisnik. Međutim, u velikom broju sluča-jeva, korisnik nije naručilac, a naručilac je samo veza između isporučioca i korisnika, a njegov zadatak je da, obezbe-đenjem odgovarajućih sredstava, omogu-ći zadovoljenje potreba, zahteva i očeki-vanja korisnika.
U pogledu NVO, gde se, kao korisnik, u opštem slučaju, pojavljuje Vojska preko velikog broja različitih pojedinač-nih (direktnih ili indirektnih) korisnika, pojam korisnik može da bude upotrebljen tako da obuhvata i pojam naručilac, pa će, u ovom radu, pojam korisnik biti tako korišćen.
Pod pojmom korisnik sredstava NVO podrazumevaju se:
- organizacione celine Vojske razli-čitih nivoa (jedince i ustanove) i različi-tih karakteristika, koje proizlaze iz karakteristika njihovih osnovnih zadataka,
- pojedinci (direktni korisnici) razli-čitih vrsta i nivoa čije karakteristike proizlaze iz načina korišćenja određenog sredstva NVO i nivoa odgovornosti u or-ganizacionoj celini kojoj pripadaju.
Organizacione celine, kao korisnici sredstava NVO, međusobno se, prvenstve-no, razlikuju po karakteristikama osnovnih zadataka, npr. prema pripadnosti rodu/slu-žbi, iz čega proizlazi način upotrebe odre-đenog sredstva NVO i njihove potrebe u pogledu karakteristika tog sredstva.
Pojedinci, kao korisnici sredstava NVO, mogu biti razvrstani u više grupa u skladu sa sledećim kriterijumima:
- način korišćenja sredstava NVO,
- nivo (rang) pojedinca u organiza-cionoj celini.
262
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
Primena ovih kriterijuma i razvrsta-vanje korisnika prema njima zavisi i od karakteristika određenog sredstva NVO.
Prema načinu korišćenja sredstava NVO mogu se razlikovati dve osnovne grupe korisnika:
- korisnici kojima određeno sred-stvo NVO predstavlja osnovno sredstvo za izvršavanje zadataka, npr.: vozač -vozilo; operater - uređaj; vojnik - lično naoružanje, odeća, obuća, ...; lice koje vrši održavanje NVO - alat za održavanje NVO;
- korisnici kojima određeno sredstvo NVO predstavlja pomoćno sredstvo za izvršavanje zadataka, npr.: putnik - vozilo; vlasnik robe koja se prevozi - vozilo; lice koje vrši održavanje - sredstvo NVO.
Prema nivou (rangu) pojedinca u or-ganizacionoj celini mogu se razlikovati dve osnovne grupe korisnika:
- direktni korisnici - izvršioci, ru-kovaoci ...,
- starešine organizacionih celina svih nivoa.
Međutim, granice među grupama dobijenim razvrstavanjem prema ovim kriterijumima nisu krute, jer je jasno da se isti pojedinac, u zavisnosti od situaci-je, može naći u više grupa (npr.: starešina je istovremeno i putnik u vozilu, lice koje se bavi održavanjem može da bude istovremeno i vozač motornog vozila ili rukovalac nekim uređajem itd.). Suština ove podele je da pojedinac razmatra raz-ličite aspekte korišćenja određenog sredstva NVO i prikuplja podatke o potreba-ma korisnika u skladu s tim. Zbog toga je potrebno da se razvrstavanje korisnika vrši posebno za svako pojedinačno sred-stvo, u skladu sa konkretnim potrebama.
POTREBE
Potreba se može definisati kao želja ili namera da se postigne određeni cilj. Potrebe se zadovoljavaju sredstvima koja imaju takve osobine da omogućavaju pot-puno ili delimično postizanje tih ciljeva.
Svaki korisnik, u vezi sa izvršava-njem zadataka, ima određene potrebe koje proizlaze iz ciljeva i uslova izvršava-nja zadataka. S obzirom na složenost zadataka Vojske, kao i složenost pojma ko-risnik NVO u Vojsci, jasno je da je dija-pazon njihovih potreba veoma širok. Iz toga sledi da je i asortiman sredstava za zadovoljenje potreba korisnika, takođe, veoma širok. Pri tome je logično da se istim sredstvom može zadovoljiti više potreba i da se ista potreba može zadovo-ljiti većim brojem sredstava.
Stepen zadovoljenja potreba korisnika zavisi od karakteristika, ciljeva i uslova izvršavanja zadataka, karakteristi-ka sredstva NVO i karakteristika korisni-ka. Takođe, stepen zadovoljenja potreba korisnika menja se u zavisnosti od pro-mena nabrojanih faktora.
ZAHTEVI
Da bi bile zadovoljene, potrebe tre-ba da budu iskazane zahtevom. Zbog toga je, prema [8], zahtev definisan kao potreba ili očekivanje koji su iskazani, u principu podrazumevani ili obavezni. To znači da su potrebe, na odgovarajući na-čin, jasno i jednoznačno opisane čime su stvoreni potrebni uslovi za obezbeđenje odgovarajućih sredstava za njihovo zadovoljenje.
Zahteve definiše korisnik ili naruči-lac, što zavisi od: složenosti sredstva, ka-rakteristika korisnika, sposobnosti kori-snika da iskaže svoje potrebe, odnosa iz-među korisnika i naručioca, itd.
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
263
S obzirom na definiciju pojma kori-snik sredstva NVO, jasno je da, u proce-su definisanja (iskazivanja) zahteva za novo sredstvo NVO, sve kategorije kori-snika ne učestvuju na isti način. Pri tome se, u okviru tog pojma, mogu razlikovati dve grupe:
- organizacione celine i pripadnici Vojske koji, kao direktni korisnici, samo iskazuju svoje potrebe (u skladu sa svo-jim zadacima), i
- organizacione celine i pripadnici Vojske koji, u skladu sa svojim mestom u organizacionoj strukturi Vojske, imaju ulogu naručioca koji treba da, na osnovu iskazanih potreba direktnih korisnika i drugih faktora, definiše zahteve za sredstvo NVO.
Postupak definisanja zahteva je u slučaju nabavke ili razvoja sredstava NVO jedan od ključnih procesa od čijih rezultata zavisi zadovoljenje potreba i očekivanja korisnika, tj. izvršenje odre-đenih zadataka Vojske. Zahtevi za obezbeđenje novog sredstva NVO iskazuju se u obliku posebnog dokumenta -Taktičko-tehnički zahtevi, koji treba da sadrži zahteve koji se odnose na najzna-čajnije tehničke i eksploatacione karakte-ristike sredstva (namena i uslovi upotre-be, performanse, zahtevi u vezi sa održavanjem, itd.). Sledi da je postupak definisanja Taktičko-tehničkih zahteva veoma složen proces sa velikim brojem veoma različitih učesnika - korisnika sredstva NVO, čije potrebe treba da budu zadovoljene u najvećoj mogućoj meri.
OČEKIVANJA
Da bi na osnovu prikupljenih potre-ba korisnika mogli da budu definisani zahtevi u pogledu pojedinih karakteristi-ka strukture asortimana nbv (neborbenih
vozila), neophodno je da budu identifi-kovana očekivanja korisnika u pogledu zadovoljenja njihovih potreba.
Očekivanja korisnika u vezi sa zadovoljenjem potreba mogu da budu veoma različita, u zavisnosti od karakteri-stika potreba i karakteristika korisnika. Najjednostavnije, a time i najopštije, ali najmanje definisano, jeste očekivanje korisnika da njegove potrebe u svemu budu zadovoljene, što očekuju svi korisnici, bez obzira na realne mogućnosti zadovoljenja potreba. U zavisnosti od karak-teristika potrebe, a time i mogućnosti i načina za njeno zadovoljenje, ovo oče-kivanje može da bude zadovoljeno u ma-njoj ili većoj meri. Međutim, sa aspekta definisanja optimalnog načina za zadovoljenje potrebe, ovakvo očekivanje nije upotrebljivo, jer ne daje nikakve konkret-ne podatke.
Očekivanja korisnika mogu da se odnose na različite aspekte potrebe.
1. Način zadovoljenja potrebe. U pogledu načina zadovoljenja potrebe mo-guća su dva različita očekivanja:
- korisnik očekuje da njegova potreba bude zadovoljena na najbolji mogući način, pri čemu podrazumeva primenu rešenja koja imaju najviše performanse u tehničkom, tehnološkom, estetskom i svakom drugom pogledu. Ovakvo očekivanje ima za posledicu nezadovolj-stvo korisnika rešenjem koje predstavlja optimalni kompromis između njegovih želja i realnih mogućnosti, čak i kada to rešenje, po svojim karakteristikama, predstavlja značajno unapređenje u od-nosu na postojeća;
- korisnik očekuje da njegova potreba bude zadovoljena na jedan određen način, tj. na način koji on poznaje, razu-
264
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
me i može lako da prihvati. To, međutim, ne mora da bude najbolje rešenje, ali je sa aspekta tog korisnika najprihvatljivije, a druga rešenja, iako su realno bolja, ko-risnik može da prihvati sa odbojnošću i nepoverenjem.
U oba slučaja korisnik očekuje zna-čajan kvalitativan pomak u pogledu ste-pena zadovoljenja svojih potreba.
2. Prioritet (rang) potreba i redosled zadovoljenja. Korisnik očekuje da sve njegove potrebe budu zadovoljene bez ob-zira na njihov značaj za izvršavanje zada-taka ili način zadovoljenja. Međutim, s obzirom na veoma čestu objektivnu ne-mogućnost istovremenog zadovoljenja svih potreba, uslovi za zadovoljenje potreba obezbeđuju se postupno, u skladu sa različitim faktorima koji definišu priorite-te u procesu zadovoljenja potreba korisnika. Međutim, očekivanja korisnika u vezi sa prioritetima u procesu zadovoljenja njihovih potreba nisu uvek u skladu sa prioritetima definisanim na osnovu rele-vantnih i objektivnih faktora.
3. Vreme (rok) za zadovoljenje potrebe. Korisnik očekuje da njegova potreba bude zadovoljena u što kraćem roku, pri čemu je taj rok, najčešće, nerealno kratak.
U zavisnosti od karakteristike korisnika, potreba i sredstava za zadovoljenje tih potreba, moguća su i brojna druga očekivanja. Takođe, treba imati u vidu činjenicu da se očekivanja korisnika menjaju u skladu sa promenama objektivnih okolnosti koje proizlaze iz karak-tera njegovih zadataka, ali i u skladu sa saznanjima korisnika o mogućnostima zadovoljenja određenih potreba. Zbog toga je nužan stalan uvid u trendove pro-mena potreba i očekivanja korisnika.
Kano model zadovoljenja zahteva
korisnika
Japanski profesor Norijaki Kano (Noriaki Kano, Tokyo Rika University) razvio je 1984. godine metodu za analizu i ocenjivanje stepena zadovoljenja zahteva i očekivanja korisnika koji je u literaturi poznat kao Kano model zadovoljenja zahteva korisnika ili kraće Kano model.
Prema Kano modelu ([2], [1], [9], [3], [4], [5], [6], [8] i dr.), karakteristike (osobine) proizvoda ili usluge razvrsta-vaju se prema stepenu zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika koje se postiže postojanjem ili nepostojanjem (u većoj ili manjoj meri) razmatrane ka-rakteristike. U vezi s tim, može se govo-riti i o razvrstavanju zahteva i očekivanja korisnika u zavisnosti od stepena zado-voljstva korisnika potpunim ili delimič-nim zadovoljenjem ili nezadovoljenjem određenog zahteva i/ili očekivanja.
U zavisnosti od stepena zadovo-ljenja potreba, osećanja korisnika se kre-ću (slika 1) u rasponu od velikog zado-voljstva (oduševljenja) do ekstremnog nezadovoljstva, pri čemu postoje određe-ni oblici osećanja koja se ne mogu iska-zati ni kao zadovoljstvo zbog zadovoljenja zahteva, niti kao nezadovoljstvo zbog nezadovoljenja zahteva. Takva ose-ćanja pokazuju indiferentnost (neutral -nost) korisnika u odnosu na neku karak-teristiku, što se može iskazati stavom „može se i bez toga, ali ni sa tim se ništa značajno ne menja“ ili „svejedno mi je da li to postoji ili ne postoji“ i sl.
Zahtevi i očekivanja korisnika, kao i karakteristike proizvoda kojima se zado-voljavaju određeni zahtevi i očekivanja korisnika, prema Kano modelu (slika 1), razvrstavaju se u tri grupe:
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
265
Sl. 1 - Kano model zahteva korisnika
- zahtevi koji se podrazumevaju (ili zahtevi čije je zadovoljenje očekivano), tj. zahtevi koje korisnik ne iskazuje, ali se podrazumeva da budu zadovoljeni. Zadovoljenje tih zahteva ne izaziva znat-no zadovoljstvo korisnika, ali neispunjenje tih zahteva izaziva nezadovoljstvo korisnika (linija 1). To znači da se posti-zanjem karakteristika proizvoda u skladu sa ovim zahtevima sprečava nezadovoljstvo korisnika, ali je, da bi korisnik bio zadovoljan proizvodom, potrebno da pro-izvod sadrži i druge osobine neophodne za zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja korisnika. Jedan deo ovih zahteva sadržan je u zakonima i drugim normativnim aktima, standardima i teh-ničkim propisima, čija primena je obave-zna i zbog čega se ti zahtevi posebno ne iskazuju već se podrazumeva njihovo zadovoljenje. Druga grupa ovih zahteva proizlazi iz opšteprihvaćenih i uobičaje-nih („nepisanih“) normi koje važe u od-nosima između isporučioca i korisnika;
- iskazani zahtevi (ili normalni zahtevi), tj. zahtevi koje korisnik jasno iskazuje. Zadovoljstvo korisnika zavisi od stepena zadovoljenja tih zahteva (linija 2) i može da se kreće u rasponu od pot-
punog nezadovoljstva do visokog zado-voljstva. Ovi zahtevi se, najčešće, iskazuju u pisanoj formi (specifikacija, ugo-vor i sl.), a u slučaju razvoja sredstava za potrebe Vojske taktičko-tehničkim zahtevima za razvoj sredstva NVO. Da bi korisnik bio zadovoljan potrebno je da pro-izvod sadrži zahtevane karakteristike, a nivo (stepen) njegovog zadovoljstva je u skladu sa stepenom ostvarenja iskazanih zahteva, tj. sa odgovarajućim performan-sama proizvoda;
- neiskazani zahtevi (ili zahtevi čije ispunjenje izaziva oduševljenje), tj. zahtevi koje korisnik nije iskazao, ali proiz-vod ili usluga sadrže određene karakteristike koje prevazilaze uobičajena ili iska-zana očekivanja korisnika i izazivaju njegovo oduševljenje (linija 3). Ovi zahtevi se veoma teško identifikuju, ali je njihov uticaj na stepen zadovoljstva korisnika izuzetno značajan.
Kano model može da se primenjuje u dve situacije:
- pri ocenjivanju stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika po-stojećim proizvodom za utvrđivanje potreba za poboljšanjima i
- pri razvoj u novog proizvoda za utvrđivanje novih (aktuelnih i perspek-tivnih) potreba, zahteva i očekivanja korisnika, kao i stepena uticaj a realizacije pojedinih zahteva na zadovoljenje potreba i očekivanja korisnika i rangiranje zahteva u skladu s tim.
Pri ocenjivanju stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika postojećim proizvodom razvrstavaju se postojeće osobine proizvoda, a pri razvo-ju novog proizvoda razvrstavaju se (ran-giraju) zahtevi i očekivanja korisnika koja tek treba da budu ostvarena novim
266
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
proizvodom, tj. moguće osobine. Pri tome zahtevi i očekivanja korisnika mogu da budu iskazani od strane korisnika ili na neki drugi način i neiskazani, ali na odgovarajući način utvrđeni ili pretposta-vljeni od strane isporučioca ili naručioca koji je u ulozi posrednika između isporu-čioca i korisnika.
Kano model koristi se za uvrđivanje stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika tako što se, na osnovu mišljenja korisnika o pojedinim karakteristikama proizvoda ili usluge pri-kupljenih primenom odgovarajućih me-toda za prikupljanje i obradu podataka, karakteristike proizvoda razvrstavaju i rangiraju prema uticaju na zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika posmatranim proizvodom ili uslugom. Na bazi ovako izvršenog razvrstavanja i rangiranja ka-rakteristika identifikuju se potrebe za poboljšanjima i definišu potrebne korek-tivne akcije i njihov redosled u skladu sa uticajem na zadovoljstvo korisnika.
Osnovni način prikupljanja podataka o stepenu zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika pri primeni Kano modela je anketa pomoću posebno koncipiranog upitnika, koji sadrži tri gru-pe pitanja koja se odnose na različite aspekte zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja, ([2], [9]).
Prva grupa pitanja odnosi se na postojanje određenih osobina proizvoda ili usluge. Za svaku karakteristiku proiz-voda postavljaju se dva pitanja: a) kakva je reakcija korisnika (šta on misli ili ose-ća) u slučaju kada razmatrana karakteri-stika postoji, i b) kakva je reakcija korisnika (šta on misli ili oseća) u slučaju ka-da razmatrana karakteristika ne postoji.
Cilj ove grupe pitanja je sagledavanje mišljenja korisnika o potrebi postojanja određene osobine proizvoda ili usluge, čime se omogućava razdvajanje bitnih (potrebnih) od nebitnih (nepotrebnih) osobina i fokusiranje na osobine koje su korisniku potrebnije.
Na primer, ako želimo da utvrdimo šta korisnici misle o ugradnji mitraljeza na krovu kabine nekog terenskog auto-mobila, pitanje (izraz) a treba da glasi: „Na krovu kabine treba da bude ugrađen mitraljez“, a pitanje (izraz) b: „Na krovu kabine ne treba da bude ugrađen mitra-ljez“.
Za svako pitanje predviđeno je 5 mogućih odgovora koji obuhvataju ras-pon od potpunog zadovoljstva do potpu-nog nezadovoljstva razmatranom karak-teristikom, a mogu biti formulisana na više načina, tako da izražavaju sledeće:
- ocena 1 (najviša) - potpuno zadovoljstvo korisnika posmatranom karakte-ristikom,
- ocena 5 (najniža) - potpuno nezadovoljstvo korisnika posmatranom ka-rakteristikom,
- ocena 3 (srednja) - neutralan stav prema posmatranoj karakteristici (ni za-dovoljstvo, ni nezadovoljstvo),
- ocena 4 - nizak stepen zadovoljstva (tek nešto više od neutralnog stava),
- ocena 2 - nizak stepen nezadovolj-stva (tek nešto niže od neutralnog stava).
Na primer:
1 - „Dopada mi se“,
2 - „Tako treba (mora) da bude, (to očekujem)“,
3 - „Svejedno mi je (neutralan sam)“,
4 - „Mogu da prihvatim“,
5 - „Ne dopada mi se“,
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
267
ill
1 - „Oduševljen sam“,
2 - „To je osnovna potreba i ja oče-kujem da to bude tako“,
3 - „Svejedno ml je (nlsam zalntere-sovan)“,
4 - „Ne dopada ml se, all mogu da prihvatim“,
5 - „Ne dopada ml se i ne prlhvatam
to“,
ili
1 - „Biću posebno zadovoljan tl-
me“,
2 - „To je moj osnovni zahtev“,
3 - „Biće ml svejedno (to ne utiče na mene)“,
4 - „To će biti u maloj meri neugod-
no“,
5 - „To će mi biti veliki problem“, ltd.
Formulacija pitanja zavlsl od sltua-clje u kojoj se primenjuje Kano model, kao i od vrste proizvoda na kojl se uplt-nlk odnosi. U tabell 1 dat je primer pitanja sa mogućim odgovorlma.
Tabela 1
1-a: Klupe za vojnike u tovar-nom sanduku teretnog auto-moblla FAP 2026 BS/AV treba da budu tapacirane. 1 - Biću posebno zadovoljan time
2 - Očekujem da to bude tako
3 - Biće ml svejedno (to ne utiče na mene)
4 - Ne dopada mi se, all mogu da podnesem
5 - Ne dopada mi se i ne prihva-tam to
1-b: Klupe za vojnike u to-varnom sanduku teretnog automoblla FAP 2026 BS/AV ne treba da budu tapacirane. 1 - Biću posebno zadovoljan time
2 - Očekujem da to bude tako
3 - Biće ml svejedno (to ne utiče na mene)
4 - Ne dopada mi se, all mogu da podnesem
5 - Ne dopada mi se i ne prihva-tam to
Korisnik kojl ocenjuje proizvod mora da da odgovore na oba pitanja (a i b), tj. da zaokruži jednu od predloženih oce-na za svaku razmatranu karakteristiku proizvoda. Očigledno je da se primenom opisanog upitnika može dobiti 25 različi-tlh parova odgovora, prl čemu jedan par odražava stav jednog korlsnlka.
Za obradu rezultata ankete i ocenjlvanje utlcaja razmatranog zahteva ili karakteristike proizvoda koristi se ta-bela za ocenjlvanje koju je izradio profe-sor Norljakl Kano (tabela 2).
Tabela služi za razvrstavanje razma-trane karakteristike proizvoda u jednu od tri opisane grupe prema Kano modelu. Kombinovanjem odgovora na oba pitanja, tj. u preseku reda sa ocenom na pitanje a i kolone sa ocenom na pitanje b u tabell za ocenjlvanje stavovl korlsnlka u odno-su na posmatranu karakteristiku (osobi-nu) proizvoda razvrstavaju se u jednu od sledećih grupa - kategorlja [9]:
Tabela 2
Zahtev: ... Odgovor na pitanje b
1 2 3 4 5
Odgovor na pitanje a 1 D O O O Z
2 S N N N M
3 S N N N M
4 S N N N M
5 S S S S D
- O - oduševljenje: posmatrana oso-bina je sa gledišta korisnika atraktivna, a njeno postojanje izaziva najviši stepen njegovog zadovoljstva,
- M - mora: posmatrana osoblna mora da postojl bez obzlra na to da ll je iskazana zahtevom korlsnlka ill ne; to je obavezna osobina definisana standar-dom, tehničkim propisom, zakonom ili drugim obavezujućim dokumentom,
268
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
- S - suprotno: posmatrana osobina proizvoda ne samo da je nepotrebna kori-sniku, već on očekuje suprotnu,
- Z - zahtevano: osobina koju zah-teva i očekuje korisnik, a njegovo zado-voljstvo direktno zavisi od postojanja ili nepostojanja te osobine,
- D - diskutabilno: ova ocena ozna-čava da je pitanje postavljeno pogrešno ili da je lice koje je ispitivano pogrešno razumelo pitanje ili je greškom zaokruži-lo (izabralo) pogrešan odgovor,
- N - neutralno: posmatrana osobina nije posebno značajna za korisnika -on je nezainteresovan za nju i svejedno mu je da li osobina postoji ili ne.
Ocena uticaja posmatrane osobine na zadovoljstvo korisnika dobija se sabiranjem ocena svih anketiranih korisnika, i to [2]:
- akoje:
(Z + O + M) > (N + S + D), tada se najveće M ili O ili Z uzima za ocenu po-smatrane osobine,
- ako je:
(Z + O + M) < (N + S + D), tada se najveće N ili D ili S uzima za ocenu po-smatrane osobine.
Druga grupa pitanja odnosi se na ocenu stepena zadovoljstva korisnika po-stojećim osobinama proizvoda koji se ocenjuje. Za ocenjivanje stepena zadovoljstva postojećim osobinama proizvoda može da se koristi, prema [9], skala ocena od 1 do 7, pri čemu ocena 1 znači pot-puno nezadovoljstvo korisnika tom oso-binom proizvoda, a ocena 7 potpuno zadovoljstvo (oduševljenje) posmatranom osobinom proizvoda.
Treća grupa pitanja odnosi se na re-lativan značaj za korisnika osobina koje se ocenjuju, što pomaže da se utvrde pri-
oriteti u razvoju novog i poboljšavanju postojećeg proizvoda. Za utvrđivanje re-lativnog značaja osobina koje se ocenjuju može se, prema [9], koristiti skala ocena od 1 do 7, pri čemu ocena 1 znači da je posmatrana osobina potpuno nevažna (beznačajna), a ocena 7 znači da je po-smatrana osobina veoma značajna.
Pri koncipiranju upitnika veoma je važno da sve osobine budu zastupljene u sve tri grupe pitanja.
Detaljnom analizom popunjenih
upitnika dolazi se do zaključaka o potre-bama i načinima poboljšavanja karakteri-stika postojećih proizvoda ili usluga, kao i o pravcima razvoja novih proizvoda, koji će omogućiti veći stepen zadovoljenja po-treba, zahteva i očekivanja korisnika.
Primena Kano modela u procesu opremanja Vojske sredstvima NVO
Istraživanje potreba, zahteva i očekivanja korisnika
Imajući u vidu složenost pojma korisnik u Vojsci, tj. veoma veliki broj me-đusobno veoma različitih grupa korisni-ka, čije potrebe, zahtevi i očekivanja pro-izlaze iz karakteristika zadataka koje iz-vršavaju, očigledno je da je dijapazon potreba, zahteva i očekivanja korisnika određenog sredstva NVO veoma širok i raznovrstan, što zavisi od njegove name-ne, složenosti, mogućih načina primene i drugih karakteristika. Zbog toga postupak utvrđivanja potreba, zahteva i očekivanja korisnika mora da bude koncipiran i izve-den tako da omogući:
- potpuno i detaljno sagledavanje i razumevanje potreba, zahteva i očekivanja korisnika nbv čije je zadovoljenje uslovlje-no upotrebom određenog sredstva NVO;
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
269
- razvrstavanje (klasifikaciju i kate-gorizaciju) potreba, zahteva i očekivanja korisnika prema unapred definisanim kri-terijumima koji treba da obuhvate njiho-ve najbitnije karakteristike i da ukazuju na moguće načine njihovog zadovoljenja;
- rangiranje potreba, zahteva i očekivanja korisnika prema značaju za izvršenje zadataka jedinica.
Postupak utvrđivanja potreba, zahteva i očekivanja korisnika mora da obu-hvati:
- utvrđivanje stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja raspoloži-vim modelom (ili modelima) sredstva NVO i
- prikupljanje podataka o potrebnim
karakteristikama određenog sredstva
NVO, što obuhvata: prikupljanje podataka o potrebnim vrednostima najznačajni-jih eksploatacionih karakteristika sred-stva NVO koje imaju direktan uticaj na izvršenje zadataka jedinica Vojske, kao i
- prikupljanje podataka o drugim karakteristikama nbv koji imaju indirek-tan uticaj na izvršenje zadataka.
Utvrđivanje stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika raspoloživim sredstvom NVO obuhvata:
- ocenjivanje sposobnosti raspoloži-vog sredstva NVO da zadovolji sve po-trebe korisnika i sagledavanje potrebnog stepena poboljšanj a,
- utvrđivanje stepena odstupanja karakteristika postojećeg sredstva NVO od potrebnih za potpuno zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja korisnika.
Na osnovu ovih ocena moguće je sagledavanje potrebe preduzimanja mera za vršenje odgovarajućih poboljšanja.
S obzirom na to da je proces opremanja Vojske sredstvima NVO veo-ma složen i sastoji se od većeg broja pro-cesa različitog stepena složenosti,
utvrđivanje stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika postojećim sredstvima NVO, kao i identifikovanje novih potreba, zahteva i očekivanja korisnika, a time i utvrđivanje potreba za poboljšanjima, mora se posmatrati kao trajan složeni proces - kao jedan od pot-procesa procesa opremanja ili kao nezavi-san proces, čiji rezultati predstavljaju ula-zne parametre procesa opremanja. Ova-kav pristup zasnovan je na poštovanju i primeni 4. principa menadžmenta kvalite-tom: „Procesni pristup“, kao i 6. principa: „Stalna poboljšavanja“. Na slici 2 prika-zan je dijagram toka ovog procesa.
Ovaj proces teče na sledeći način: najpre se u toku eksploatacije određenog sredstva (ili grupe sredstava) utvrđuje stepen zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika tih sredstava, a na osnovu toga utvrđuje se postojanje potreba za poboljšanjima. Sledeći korak je
270
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
utvrđivanje novih potreba, zahteva i oče-kivanja korisnika, na osnovu čega se u odgovarajućim fazama procesa razvoja definišu i realizuju mere za postizanje neophodnih poboljšanja (modifikacija -osavremenjavanje) postojećih sredstava ili obezbeđenje novih sredstava razvojem ili nabavkom na tržištu.
Primena Kano modela
U procesu opremanja Vojske sred-stvima NVO Kano model mora da se primenjuje u obe napred opisane situacije -pri ocenjivanju stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika postoje-ćim sredstvom NVO i pri razvoju novog sredstva NVO, tj. u oba potprocesa koja prethode potprocesu poboljšavanja u procesu utvrđivanja potreba, zahteva i oče-kivanja korisnika prikazanom na slici 2.
U oba slučaja postoje dva ključna faktora od kojih zavisi dobijanje upotre-bljivih rezultata. To je, najpre, definisa-nje oblika i sadržaja upitnika za prikup-ljanje podataka i obradu Kano metodom, a zatim izbor izvora informacija, tj. gru-pe koja će biti anketirana.
Neophodno je da budu definisane dve grupe upitnika: prva grupa upitnika treba da služi za utvrđivanje stepena zadovoljenja potrebe, zahteva i očekivanja korisnika postojećim sredstvom (ili grupom srodnih sredstava), a druga treba da služi za utvrđivanje novih (aktuelnih i perspek-tivnih) potreba, zahteva i očekivanja, za či-je zadovoljenje treba definisati i sprovesti odgovarajuće mere.
Pri definisanju upitnika neophodno je postojanje visokog stepena korelacije između obe grupe, posebno u vezi sa postojanjem, sadržinom i rangom osobi-
na, koje u istom ili izmenjenom obliku moraju da poseduju i staro i novo sred-stvo. To znači da veliki broj pitanja treba da se odnosi na iste osobine starog i no-vog sredstva, uz dodavanje pitanja o predviđenim ili potrebnim novim osobi-nama novog sredstva.
Izbor izvora informacija, tj. grupe koja će biti anketirana, treba da bude za-snovan na poštovanju i primeni prvog principa upravljanja kvalitetom „Usme-ravanje na korisnike“, kao i trećeg principa „Uključivanje osoblja“. To podrazu-meva uključivanje u anketu svih katego-rija korisnika i drugih pripadnika Vojske koji na bilo koji način (direktno ili indi-rektno), u okviru izvršavanja svojih za-dataka, dolaze u dodir sa razmatranim sredstvom ili posledicama upotrebe tog sredstva. U vezi s tim, potrebno je da upitnici budu koncipirani u skladu sa ka-rakteristikama kategorija korisnika i drugih grupa koje će biti anketirane: način i uslovi korišćenja sredstva, mesto u orga-nizacionoj strukturi, vrsta i nivo obra-zovanja i dr. Veoma je značajno da upit-nici budu koncipirani tako da obezbeđuju prikupljanje podataka od lica koja su kompetentna za davanje tih podataka, pri čemu se kriterijumi kompetentnosti defi-nišu za svaku kategoriju anketiranih lica i svaku grupu proizvoda ili osobina sred-stva NVO na koji se odnosi anketa. Sledi da je koncipiranje upitnika veoma složen postupak, a stepen njegove složenosti zavisi od složenosti sredstva NVO koje je predmet istraživanja.
Koncepcija procesa utvrđivanja potreba, zahteva i očekivanja korisnika pri-menom Kano modela zavisi od vrste i složenosti sredstva NVO na koje se pro-ces primenjuje, cilja istraživanja, vrste i
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
271
broja korisnika i drugih faktora. Jedan mogući model ovog procesa, koji pred-stavlja detaljnu razradu procesa prikaza-nog na slici 2, biće prikazan u nastavku ovog rada.
Potproces Istraživanje stepena za-dovoljenja potreba postojećim sredstvom treba da sadrži sledeće aktivnosti:
1. Izbor predmeta istraživanja. Pre-dmet istraživanja stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika treba da budu sva sredstva NVO koja su u upotrebi u Vojsci. Dugoročnim planom potrebno je da bude definisan redosled istraživanja u skladu sa značajem sred-stava za izvršavanje zadataka jedinica Vojske i drugim kriterijumima koje defi-nišu nadležni organi Vojske (npr. vreme primene, raspoložive količine, raspored po jedinicama i dr.). Ovde je veoma zna-čajno da bude obezbeđeno redovno peri-odično ponavljanje istraživanja radi utvrđivanja eventualnih promena i, u ve-zi s tim, potreba za poboljšanjima.
2. Izbor (definisanje) grupa lica koja će biti anketirana (definisanje uzorka za vršenje ankete). Anketom treba da budu obuhvaćene sve kategorije korisnika, pri čemu je veoma bitno da se izvrši rangiranje korisnika prema njihovom značaju za izvršavanje zadataka prime-nom razmatranog sredstva NVO, čime se definiše i prioritet za zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja.
3. Koncipiranje upitnika. Ova aktiv-nost obuhvata izbor osobina koje će biti ocenjivane, definisanje pitanja i grafičko uobličavanje upitnika. U zavisnosti od vr-ste, namene i složenosti razmatranog sred-stva NVO, kao i broja i karakteristika kate-gorija korisnika koje će biti anketirane, za istraživanje će, po pravilu, biti potrebno vi-
še upitnika koji će obuhvatati pojedine aspekte posmatranog sredstva značajne za određene kategorije korisnika. Ovde je veoma značajno da se obezbedi da ocenu svake osobine sredstva NVO daju samo lica čije se korišćenje razmatranog sredstva zasniva prvenstveno i/ili u značajnoj meri na primeni razmatrane osobine sredstva.
4. Testiranje upitnika. Svrha i cilje-vi ove aktivnosti su poznati. S obzirom na specifičnosti istraživanja potrebno je da se posebno obrati pažnja na otkrivanje mogućnosti dobijanja ocene „D - Disku-tabilno“ pri razvrstavanju ocena prema tabeli 2.
5. Korigovanje upitnika. Po
testiranju upitnika potrebno je izvršiti od-govarajuće korekcije i, u zavisnosti od broja i vrsta korekcija, izvršiti testiranje korigovanog upitnika.
6. Anketiranje. Za uspeh istraživanja veoma je bitan postupak planiranja i rea-lizacije procesa anketiranja. S obzirom na dinamične promene u strukturi kori-snika, kao i u njegovom okruženju, jasno je da su i promene potreba, zahteva i očekivanja korisnika takođe veoma dina-mične. Zbog toga je neophodno da se, pri planiranju procesa anketiranja, obezbedi:
- učešće svih ili velike većine pred-viđenih učesnika ankete, čime se obezbe-đuje maksimalno moguća reprezentativ-nost odabranog uzorka sa aspekta odslikavanja trenutne strukture korisnika;
- kratak period trajanja procesa anketiranja;
- ponavljanje procesa anketiranja u određenim intervalima, čime se obezbe-đuje blagovremeno uočavanje promena potreba, zahteva i očekivanja korisnika, kao i trendova tih promena.
272
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
7. Obrada rezultata. Obrada odgo-vora na prvu grupu pitanja vrši se prime-nom tabele za ocenjivanje, koju je dizaj-nirao profesor Norijaki Kano (tabela 2), dok se za druge dve grupe pitanja primenjuju odgovarajuće statističke me-tode za obradu i prikazivanje rezultata.
8. Donošenje zaključaka. Donošenje zaključaka podrazumeva, prvenstveno, razvrstavanje pojedinih osobina sredstva NVO u grupe prema Kano modelu, a za-tim identifikovanje osobina koje treba da budu poboljšane.
9. Donošenje odluka. Na osnovu za-ključaka istraživanja nadležni organi Vojske definišu odgovarajuće postupke za poboljšavanje karakteristika razmatra-nog sredstva NVO. Ti postupci se mogu nalaziti u rasponu od minimalnih korek-cija pojedinih manje značajnih karakteristika do razvoja ili nabavke novog i izbacivanja iz upotrebe postojećeg sredstva NVO.
Potproces Utvrđivanje novih potre-ba, zahteva i očekivanja korisnika pro-jektuje se na osnovu rezultata prethodnog procesa, u zavisnosti od odluke u aktiv-nosti 9. Ovaj potproces realizuje se, po pravilu, na istom uzorku na kojem je vr-šeno prethodno ispitivanje, ali je moguće i određeno proširenje. U praksi je, često, donošenje zaključaka o novim potreba-ma, zahtevima i očekivanjima korisnika moguće i na osnovu rezultata prethodnog procesa. To je moguće u slučaju relativ-no jednostavnih sredstava ili karakteristika kod kojih je jasan smer mogućih poboljšanja (tzv. „jednosmerne“ karakte-ristike, tj. karakteristike kod kojih se poboljšanja postižu promenom vrednosti na istu stranu - povećavanjem ili smanji-vanjem). U složenijim slučajevima kori-
snije je da se istraže i sagledaju stavovi korisnika. Ovaj potproces treba da sadrži sledeće aktivnosti: koncipiranje novih upitnika, testiranje upitnika, korigovanje upitnika, anketiranje, obradu rezultata, donošenje zaključaka, donošenje odluka i poboljšavanje.
U ovom procesu najznačajnija razli-ka u odnosu na prethodni je u strukturi i sadržaju upitnika (aktivnost 1). Oni treba da budu koncipirani tako da korisnici mogu da iskažu svoje potrebe, zahteve i očekivanja. Oni mogu da se odnose na poređenje sa nekim postojećim sred-stvom ili da budu usmereni samo na utvrđivanje potrebnih karakteristika sredstva neophodnog za zadovoljavanje njihovih potreba, zahteva i očekivanja.
Naredne aktivnosti se, u principu, ne razlikuju od istih aktivnosti u prethod-nom procesu, uz nužna prilagođavanja u skladu sa svrhom istaživanja.
Zaključak
Potpuno zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja korisnika NVO jeste osnovni preduslov za potpuno izvšavanje zadataka, kako jedinica i ustanova Vojske, tako i svih pojedinaca - pripadnika Vojske. Zbog toga, zadovoljenje potreba, zahteva i očekivanja korisnika sredstava NVO mora da bude osnovni cilj procesa opremanja Vojske sredstvima NVO.
Da bi ovaj cilj bio postignut, neop-hodno je stalno i efikasno sagledavanje stepena zadovoljenja potreba, zahteva i očekivanja korisnika sredstava NVO, kao i promena tih potreba, zahteva i očekivanja. To omogućava metoda koja je prikazana u ovom radu. Osim toga,
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
273
primenom ove metode obezbeđuju se neophodni preduslovi za ostvarivanje neophodnih poboljšavanja sredstava
NVO, u skladu sa promenama potreba, zahteva i očekivanja korisnika NVO.
Treba imati u vidu da je Kano model zadovoljenja zahteva korisnika dina-mičan, tj. da razvrstavanje konkretnih zahteva u pojedine grupe nije konačno -neki zahtevi, koji u jednom periodu ili u određenim uslovima izazivaju odušev-ljenje, mogu čak i da se podrazumevaju. Zato je neophodno da se potrebe, zahtevi i očekivanja korisnika neprekidno prate i ugrađuju u sadržaj (karakteristike) sredstava NVO.
Za dobijanje rezultata koji će što potpunije da iskažu potrebe, zahteve i očekivanja korisnika ova metoda može se kombinovati sa metodama za prikupljanje ideja, kao što su, na primer, brainstorming i brainwriting.
Literatura:
[1] Bolt, A., Mazur, G. H.: Jurassic QFD - Integrating Service and Product Quality Function Deployment, The Eleventh Symposium on Quality Function Deployment, Novi, Michigan, 1999.
[2] Guimaraes, E.: Satisfaction Beyond Needs, Staffordshire University - School of Arts Media & Design, 2005, www.hhrc.rca.ac.uk.
[3] Mazur, G. H.: QFD for Service Industries - From Voice of Customer to Task Deployment, The Fifth Symposium on Quality Function Deployment, Novi, Michigan, 1993.
[4] Mazur, G. H.: Elicit Service Cusomer Needs Using Software Engineering Tools, The Seventh Symposium on Quality Function Deployment, Novi, Michigan, 1995.
[5] Mazur, G. H.: Voice of Customer Analysis: A Modern System of Front-End Tools, With Case Studies, AQC 1997.
[6] Mazur, G. H.: Close Encounters of the QFD Kind, Sixth Annual Service Quality Conference, 1997.
[7] Miladinović, V.: Prilog optimizaciji strukture asortimana neborbenih vozila u Vojsci primenom metoda standardiza-cije i menadžmenta kvalitetom, doktorska disertacija, Voj-na akademija, Beograd, 2006.
[8] Rings, C. M., Barton, B. W., Mazur, G. H.: Consumer Encounters : Improving Idea Development and Concept Optimization, 10th Symposium on QFD, Novi, Michigan, 1998.
[9] Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., Hinterhuber, H. H.: The Kano Model: How to delight your Customers, Preprints of IX International Working Seminar on production Economists, Insbruck, Austria, 1996.
[10] ***, Kano's Methods for Understanding Customerdefined Quality, Center for Quality Management Journal, Vol.2, No 4, 1993, http://cqmextra.cqm.org.
[11] ***, JUS ISO 9000:2001: Sistemi menadžmenta
kvalitetom - Osnove i rečnik, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.
274
VOJNOTEHNIČKI GLASNIK 3/2007.
