CC BY
48
УДК 338.46
ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ КОМАНД УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СЕРВИСНОГО ТИПА
С.В. ПЕТРОВ
(Санкт-Петербургский государственный университет)
Предложен комплекс принципов формирования команд управления сервисными организациями. Описана модель трёхстороннего обмена, основанная на инновационной организационной среде.
Ключевые слова: сервисная среда, команда управления, командообразование, модель трёхстороннего обмена.
Ведение. В современных условиях повышение конкурентоспособности предприятий, которое необходимо для их успешного функционирования в рамках рыночной экономики, уже невозможно только за счёт материальных ресурсов. Одним из востребованных подходов становится поиск путей формирования команды управления организацией. При этом в силу повсеместной сервисиза-ции экономики формирование команд в предпринимательских структурах сервисного типа вызывает особый исследовательский интерес.
Выбор и обоснование метода формирования команды управления организацией. Выбор метода, по мнению автора, должен быть основан на следующих исходных условиях: 1) достаточность данных; 2) количество времени, отведённого на формирование команды; 3) компетентность экспертов (владение тем или иным методом).
Кроме того, базовым является подход, основанный на комплексе принципов формирования команд управления организациями сервисного типа:
1) системные принципы, позволяющие структурировать разрозненные элементы знания и действий в формировании команд: синергизм; единство целевой установки при допустимой конфликтности прочих целей; процессная совместность в деятельности; автономность; устойчивость и способность к устойчивому развитию; высокая степень личностной и коллективной ответственности;
2) принципы, основанные на человекоцентрическом подходе, актуальны в связи с тем, что основной частью формируемой системы (команды) - человек [1. С.143-165] Это такие принципы, как признание приоритетной роли человека как главного компонента любой социальной системы, включая и отдельную организацию; формирование такой стратегии развития предприятия, которая учитывала бы необходимость повышения группового капитала; повышение качества мотивации персонала за счёт дифференциации потребностей и возможности самореализации;
3) принципы, отличающие развитие группового капитала в рамках команды (напомним, что групповой капитал - это персонифицированный «отношенческий» механизм снижения затрат социальных трансакций, а значит, и механизм мобилизации ресурсов в рамках группы): ориентация на создание дополнительного источника ресурсов, доступных для всех членов группы; зависимость развития группового капитала от развития капитала индивидуальных акторов и социального капитала; синергизм воздействия эндогенных и экзогенных факторов; снижение трансакционных издержек за счёт действия персонифицированных механизмов, в том числе и персонифицированного доверия; направленность на облегчение социальных взаимодействий.
4) принципы, выявляющие особенности командообразования на основе управленческих инноваций: соответствие миссии, стратегии, стадии жизненного цикла предприятия, выявленным проблемам и вариантам развития в условиях согласованности ценностей различных социальных групп; подчинение общесистемному разумному поведению предпринимательской структуры ради своей целостности; деятельность инновационных групп существенно зависит от факторов восприимчивости инновационных групп организации; способность организации к развитию посредством выявления близких к групповым интересам новых индивидуальных капиталов акторов, стремящихся стать сотрудниками организации и удовлетворяющих общим кадровым требованиям.
5) принципы инвестирования в групповой капитал: объект инвестирования - знания, опыт, квалификация, мотивация персонала, организационные возможности, каналы коммуникации команды, где все члены ориентированы на развитие сервисного сознания; направленность инвестиций в материальные и нематериальные вложения; цель инвестирования - увеличение знаний, опыта, повышение квалификации, улучшение мотивации персонала, увеличение организационных возможностей, развитие каналов коммуникации организации; эффект сетевого взаимодействия; основной целью стратегии инвестирования в групповой капитал является создание эффективной системы коммуникаций с потребителями, поставщиками и партнерами для укрепления отношений с ними и привлечения новых постоянных клиентов; перекрёстный характер инвестирования в организационный, групповой и потребительский капитал.
Указанные принципы тесно связаны с различными аспектами формирования команд управления предпринимательских структур сферы сервиса: система, процесс, менеджмент, психология (рис.1).
Рис. 1. Взаимосвязь принципов формирования команд управления предпринимательских структур сферы сервиса с различными аспектами этого процесса
Отметим, что рисунок наглядно демонстрирует значимость принципов развития группового капитала команды. При этом комплекс принципов формирования команды в значительной степени корректируется в различных организационных системах. Так, часть сервисных организаций является полиструктурными, то есть это «адаптивная социально-экономическая система, представляющая собой единое целое, состоящее из неоднородных, взаимодействующих, интеллектуальных коллективных агентов, находящихся в различных местах, каждый из которых сформирован по своим правилам и выполняет свои функции, обеспечивая устойчивость системы в целом» [2, с. 34-55].
Вышеизложенные принципы формирования команд управления организациями сервисного типа совмещаются и с частными принципами формирования полиструктурных систем, к которым В.И. Перовым отнесены [2]:
1) принцип минимизации ступеней управления: чем меньше ступеней в структуре, тем более гибко и оперативно будут приниматься меры на случай любых осложнений, и в итоге эффективнее будет работа организации в целом;
2) сосредоточение на каждой ступени всех необходимых функций управления;
3) принцип рационального сочетания централизации и децентрализации выполнения функций. При децентрализации руководства повышается активность низовых звеньев управления, которые ближе находятся к производству. При централизации создаются условия для эффективного применения современных средств управленческой техники, специализации подразделений и исполнителей, однако, при этом может пострадать оперативность принятия и реализации решений, значительно понизятся активность и ответственность нижестоящих звеньев;
261
4) принцип гибкости (в том числе, желание модифицировать себя, так как система сопротивляется изменениям, касающимся способа организации) и экономичности, реализация которых позволяет реагировать на изменения внешней и внутренней среды с наименьшими затратами.
Выделенные частные принципы являются необходимым методологически целесообразным обоснованием формирования и своевременной реорганизации полиструктурной социальноэкономической системы, важными условиями её эффективного функционирования.
С учётом вышеизложенного мы считаем возможным говорить о типовой модели формирования команды управления организацией сервисного типа. Данная модель обозначается нами как модель трёхстороннего обмена, основанная на инновационной организационной среде (рис. 2).
Рис. 2. Модель трёхстороннего обмена формирования команды управления организацией сервисного типа
На рис. 2 видно взаимодействие, осуществляемое посредством связи через команду управления, между внутренней и внешней средой. Если внутренняя среда команды сервисной организации - это иной персонал организации, то внешняя среда корпорации - это силы, внешние по отношению к команде управления, которые воздействуют на неё.
В предложенной модели система команды - это целостная система, образуемая состоянием и процессами организованного социального взаимодействия между её элементами. Процесс формирования команды может быть определён как последовательная смена состояний, стадий развития системы, совокупность последовательных целенаправленных действий субъектов, приводящих к изменению в объекте действий команды.
Акторами (действующими субъектами, участниками взаимодействий) процесса в команде выступают: команда, агенты внутренней среды (другой персонал), агенты внешней среды (официальные органы, поставщики, потребители). Объектом в модели является конкретный индивид, группа людей, организация, сфера жизнедеятельности.
Особый интерес для исследования представляет механизм социального взаимодействия акторов в команде. Нам представляется, что это ролевое взаимодействие участников команды, где можно выделить интересы участников, что даёт возможность выявить характеристики взаимодействия, в конечном итоге транслирующиеся на групповой и личностный уровень.
В модели трёхстороннего обмена речь идёт о процессе обмена ценностями или символами между внутренней и внешней средой команды. Модель трёхстороннего обмена основана на инновационной организационной среде для формирования команд управления организацией в сервисной среде: для агентов внешней среды команда предлагает право участвовать в своей деятельности, для агентов внутренней среды - право объединять свои интересы и капиталы с целью
262
их развития, в обмен от агентов внешней среды команда получает доверие в форме участия в её проектах, а от участников внутренней среды - доверие представлять их интересы в своей деятельности.
Таким образом, в обмене команды с прочими агентами огромную роль играет доверие, конститутивная функция которого заключается в том, что оно выступает как фундаментальное свойство жизнедеятельности любого общества. Само название этой функции происходит от латинского слова constitutus («утвердившийся, установленный»), которое здесь употреблено для того, чтобы обозначить ключевую роль доверия в обществе. Как отмечает Ф. Фукуяма, «доверие есть возникающее в рамках определённого сообщества ожидание того, что члены данного сообщества будут вести себя честно, проявляя готовность к взаимопомощи в соответствии с общепринятыми нормами. Последние могут относиться к сфере «фундаментальных ценностей» - о природе Господа или справедливости, но они охватывают и вполне светские понятия, такие как профессиональные стандарты и кодексы поведения.
Общественный капитал - это возможности, возникающие из наличия доверия в обществе или его частях. Общественный капитал отличается от других форм человеческого капитала постольку, поскольку он обычно создаётся и передаётся посредством культурных механизмов - через религию, традиции и исторические обычаи. В таких сообществах не требуется широкого договорного и правового регулирования отношений, поскольку между их членами существует предварительный морально-нравственный консенсус как основа для взаимного доверия» [3, с. 134]. Хотя нормы доверия в повседневной практике обычно выступают как неписаные правила поведения, их значение в жизни общества и группы можно сравнить со значением конституции государства, которой должны подчиняться все действия и правовые акты граждан и организаций. Результативность управленческих действий государства и других субъектов общества напрямую зависит от доверия или недоверия к ним со стороны членов общества. Не менее важную роль играет доверие и в конструировании групповых отношений. Некоторые из самых мощных и разветвленных институций современности возникли из структур, первоначально придуманных для создания дружественной атмосферы и доверия.
Отметим ещё одну важнейшую роль доверия в современном мире - это упорядочивание и уравновешивание социальных и культурных разнообразий. Плюрализм современных обществ находит выражение во фрагментации стилей жизни и культур, в разрушении старых форм социальных идентичностей и актуализации новых. Наблюдается повсеместное стремление к сохранению культурной самобытности и индивидуальности на основе таких критериев самоотнесения, как эт-ничность, религия, пол, стиль жизни, общность разделяемых эстетических взглядов и оценок действительности. В результате социально-культурное пространство современных обществ стало более мозаичным. Отдельные индивиды и группы могут ощущать себя «чужими», ежедневно сталкиваясь с культурным разнообразием. Развитие «доверия к знаковости» является тем фактором, который должен уравновешивать различия и гарантировать отношения сотрудничества между разными группами. Тем самым доверие выступает в качестве необходимого компонента отношений толерантности.
Доверие по своей природе - амбивалентное социальное явление. Его возникновение обусловливается прошлым личным и общественным опытом, а действие направлено на будущее. Доверие к лидеру обусловлено его предшествующими действиями, а ждут от него позитивных результатов в настоящем и будущем. Доверие можно представить в виде своеобразного механизма, который позволяет обеспечивать транслирование прошлых обязательств и обещаний в сегодняшние и будущие ожидания. Таким образом, следует отметить транслирующую функцию доверия.
Доверие есть обязательный атрибут любого общества. Но уровень доверия в различных обществах и странах неодинаков. По мнению того же Ф. Фукуямы, в мире существуют общества с высоким уровнем доверия и общества с низким уровнем доверия. В обществах, в которых объединение происходит преимущественно на основе родственных союзов, семей, добровольные объединения являются слабыми, поскольку люди, не связанные кровным родством, не склонны доверять друг другу. В обществах с достаточно высоким уровнем общественного доверия быстрее укореняются новые организационные формы, и появляются они значительно раньше, чем в обществах, которые ощущают недостаток доверия.
Кроме того, для понимания сущности управления командой сервисной организации важно, что она выступает катализатором, посредником интересов участников процесса. Социальные группы, в частности команда управления, формируют внутри организации относительно долговременные и стабильные цели, образы и нормы поведения, регулирующие отношения между ними и руководством. Иными словами, мы можем говорить об особой структуре взаимодействия в модели трёхстороннего обмена формирования команды управления организацией сервисного типа (рис. 3).
Рис. 3 Структура взаимодействия субъектов-членов команды в модели трёхстороннего обмена:
S5 - канал кадровой работы; S6 - канал управления связями (руководство подразделениями);
S7 - канал внутреннего PR
На рис.3 представлено авторское понимание особенностей взаимодействия агентов формирующейся команды управления с агентами внешней и внутренней среды. Мы выделяем в этом процессе ряд существенных каналов взаимодействия:
- канал взаимодействия руководителя команды и его участников (это линии Б1^Б2, Б1^Б3, Б1^Б4, Б1^Б5, Б1^Б6, Б1^Б7). Это стратегический уровень обмена;
- канал взаимообмена между всеми членами команды;
- канал взаимодействия членов команды с агентами внешней среды (это линии Б2^потребители, Б3^поставщики, Б4^официальные органы); несмотря на общепринятое мнение о высокой роли клиентоориентированности всех структур сервисной организации, связи с прочими агентами внешней среды имеют иной характер;
- канал взаимодействия членов команды с агентами внутренней среды (это линии Б5, Б6, Б7^персонал организации).
Таким образом, при формировании команды управления важно учитывать наличие всех вышеуказанных связей. Не обязательно отдельный субъект должен отвечать за отдельное направление, возможно совмещение функций, но их игнорирование ведет к неудачам в командной работе.
Заключение. Таким образом, мы предлагаем использовать модель трёхстороннего обмена, основанную на инновационной организационной среде для формирования команд управления организацией в сервисной среде: для агентов внешней среды команда предлагает право участвовать
в своей деятельности, для агентов внутренней среды - право объединять свои интересы и капиталы с целью их развития, в обмен от агентов внешней среды команда получает доверие в форме участия в её проектах, а от участников внутренней среды - доверие представлять их интересы в своей деятельности.
Библиографический список
1. Шелудько Г.В. Онтология сервисной реальности: дис. ...д-ра филос. наук. - М., 2008.
2. Перов В.И. Управление полиструктурными социально-экономическими системами: теория и методология: дис. .д-ра экон. наук. - Ставрополь, 2008.
3. Фукуяма Ф. Доверие. Социальные добродетели и созидание благосостояния / Ф. Фукуяма // Новая индустриальная волна на Западе: Антология / под ред. В.Л. Иноземцева. - М.: Academia, 1999.
Материал поступил в редакцию 14.12.10.
References
1. Shelud'ko G.V. Ontologiya servisnoi real'nosti: dis. ... d-ra filos. nauk. - M., 2008. - In Russian.
2. Perov V.I. Upravlenie polistrukturnymi social'no-ekonomicheskimi sistemami: teoriya i meto-dologiya: dis. ... d-ra ekon. nauk. - Stavropol', 2008. - In Russian.
3. Fukuyama F. Doverie. Social'nye dobrodeteli i sozidanie blagosostoyaniya / F. Fukuyama // Novaya industrial'naya volna na Zapade: Antologiya / pod red. V.L. Inozemceva. - M.: Academia, 1999. - In Russian.
CHOICE AND VALIDATION OF TEAMBUILDING MODEL OF SERVICE ORGANIZATIONS MANAGEMENT
S.V. PETROV
(St. Petersburg State University)
A complex of teambuilding principles for the service organizations management is offered. A model of tripartite exchange based on the innovative organizational environment is described.
Keywords: service environment, management team, team-building, model of tripartite exchange.
