CC BY
253
39 (177) - 2013
Аналитический обзор
ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ*
Мобильные гаджеты заменят сканеры. В
России и на Западе интерес банков и страховых компаний к возможностям мобильного ввода данных из бумажных документов возник практически одновременно несколько лет назад. Интенсивность этого интереса сейчас немного отличается, коррелируя с отношением смартфонов к общему количеству мобильных телефонов в России и в США. При этом рынок смартфонов далек от насыщения, и эксперты предполагают, что через несколько лет примерно 80 % абонентов мобильной связи будут пользоваться смартфоном в качестве основного устройства.
Для владельцев смартфонов использование камеры своего устройства для сохранения и передачи изображений документов является абсолютно естественным. Люди фотографируют паспорта, договоры, расписания автобусов, медицинские справки, визитные карточки, счета, чеки, квитанции — это быстрее, чем переписывать данные. Такая привычка из персонального пользовательского опыта может быть основой целого ряда бизнес-сценариев.
В простейшем варианте изображения документов просто пересылаются по электронной почте, что уже позволяет ускорить бизнес-процесс: ведь смартфон у человека всегда под рукой, а до сканера нужно еще дойти. Страховые агенты, сотрудники турфирм, нотариусы, риэлторы и другие специалисты, чей доход зависит от скорости оформления документов, реализуют этот сценарий, не дожидаясь решений «сверху» от корпоративных ИТ, и готовы вручную переносить данные из присланных изображений в документы и корпоративные системы, чтобы быстрее обслуживать своих клиентов.
Между тем грамотно выстроенная архитектура ИТ, учитывающая наличие мобильных сценариев,
* Публикуется с сокращениями по материалам агентства CNews Analytics (холдинг «РосБизнесКонсалтинг»), размещенным на сайте CNews. га. URL: http://www. cnews. га/reviews/new/ mobilnye_prilozheniya_dlya_biznesa_2013.
может существенно повысить продуктивность работы. Организациям пора переходить от партизанских методов использования мобильных технологий к промышленным внедрениям.
Техническая архитектура решений. Мобильные приложения не стоит рассматривать изолированно, когда речь идет об автоматизации бизнес-процессов — они должны встраиваться в общую архитектуру, и этот аспект должны учитывать разработчики. К тому же ресурсоемкие операции, такие как распознавание текста, лучше выполнять на сервере, поскольку процессорные мощности смартфонов пока не очень велики.
Поэтому в решениях по мобильному вводу требуется сочетание мобильных и традиционных технологий потокового ввода, что позволяет достичь наилучшего баланса производительности и удобства использования для конечных пользователей и уменьшить нагрузку сотрудников бэк-офиса.
Типовой сценарий включает следующие шаги: клиент при помощи камеры смартфона сканирует документы и отправляет поставщику услуги, где они поступают на сервер распознавания. Затем данные передаются обратно в мобильное приложение, где они автоматически подставляются в нужные поля экранной формы. Клиент проверяет их правильность и подтверждает отправку формы. Это может быть квитанция на оплату, заявление на кредит и пр. Данные из мобильного приложения на стороне сервера могут передаваться в ERP, BPM, ECM, CRM и в другие корпоративные системы.
При этом на стороне мобильного клиента должны поддерживаться функции создания документов при помощи камеры, улучшения качества изображения — обрезка, коррекция геометрических углов, регулировка яркости и контрастности, возможности создания многостраничных документов, сохранения обработанных изображений в архиве с поддержкой различных форматов (*. jpg, *. pdf). Мобильный
сервис распознавания текста может использоваться в разумных пределах — когда нужно распознать небольшой документ или отдельные поля.
На стороне сервера можно использовать любое промышленное решение по массовому вводу, например ABBYY FlexiCapture 10, которое автоматизирует извлечение информации из бумажных документов и сохраняет данные в информационной системе предприятия, а также экспортировать данные в любые корпоративные приложения для использования в бизнес-процессах.
Перспективы мобильного ввода данных. Как и любые новинки, технологии мобильного ввода проходят естественные этапы развития и принятия пользователями. Пока еще многие просто не верят, что все это уже работает, однако мнение меняется, когда люди видят, какого качества изображения можно получать при помощи современных смартфонов. Серьезных исследований по поводу проникновения технологий мобильного ввода пока не проводилось, однако, как уже было сказано, в данных исследований Harvey Spencer Associates (HSA), перспективы этого сектора огромны. В мире заметен устойчивый денежный спрос на ввод данных при помощи мобильных устройств. Ожидается экспоненциальный рост до 3,2 млрд долл. США в 2018 г. (рис. 1).
Григорий Липич, генеральный директор компании ABBYY Россия, согласен с оценками HSA, что через несколько лет в более чем половине случаев для ввода документов будут использоваться смартфоны, а не сканеры: «По своей статистике мы видим, что если в 2011 г. в России клиенты испытывали больше исследовательский и теоретический интерес к вопросу мобильного ввода документов, то в 2012 г. в этом направлении начались реальные проекты. В начале 2013 г. некоторые российские банки
■
/ _
■
г
/ а
тШ ■ 1 1 1 1
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Источник: Harvey Spencer Associates, 2012.
Рис. 1. Динамика спроса на ввод данных при помощи мобильных устройств в 2011—2018 гг., тыс. долл.
публично заявили о возможности сфотографировать и оплатить квитанции при помощи камеры смартфона. Также на протяжении прошлого года несколько десятков наших партнеров-разработчиков по миру, в том числе в Европе и США, лицензировали технологии ABBYY для встраивания мобильного ввода документов в приложения, которые они создают для своих клиентов из банковского и страхового сектора».
Сегодня как минимум половина пользователей смартфонов, выбирая банк, считают важным фактором наличие полноценного мобильного приложения, поэтому можно полагать, что метод проведения платежей при помощи камеры мобильного устройства будет достаточно востребованным. В ближайшие несколько лет в России им воспользуются миллионы пользователей; если говорить о Европе и США, то речь будет идти о десятках миллионов людей.
Страховые компании используют мобильный ввод для упрощения для клиентов процедуры подачи заявлений о страховых случаях. Все, что нужно клиенту, — передать страховщику необходимые документы, просто сфотографировав их камерой телефона. Страховая компания, в свою очередь, экономит время агентов и клиентов.
Мобильная стратегия: универсальные критерии отсутствуют. Охватившая корпоративный рынок всеобщая мобильность не столь проста в реализации, как может показаться на первый взгляд. Ее внедрению предшествует огромная работа по составлению мобильной стратегии. Новизна мобильности как предметной области накладывает некоторый отпечаток на этот документ — какой-либо жесткой структуры он не имеет и разрабатывается индивидуально под каждое предприятие.
Выражение «заложить фундамент» давно стало идиомой. Однако, произнося эту расхожую фразу, люди подчас забывают о том, что появлению фундамента предшествует документальная стадия проекта, когда и фундамент, и само здание существуют лишь в чертежах. Таким чертежом для корпоративной мобильной системы является стратегия мобилизации. Ее разработка — дело индивидуальное для каждого предприятия. Здесь нет универсальных решений и «коробочных» продуктов: двух одинаковых с точки зрения мобилизации предприятий не бывает, как не бывает двух одинаковых больных.
Два сходных по масштабу и начальным данным проекта внедрения корпоративной мобильной сети,
реализованные разными подрядчиками для двух разных заказчиков, могут разительно отличаться друг от друга, и в этом нет ничего удивительного. «Стратегия мобилизации определяет в целом новый подход к работе самого бизнеса и, как следствие, — реинжиниринг основных и вспомогательных бизнес-процессов, — комментирует топ-менеджер (CIO) компании Simple Александр Тригуба. — Поскольку множество проблем скрываются в мелочах, заранее сформулированные цели и основные понятия позволят успешно внедрить КМС».
По результатам опроса, проведенного компанией IDC, среди более чем 230 ИТ-руководителей в подавляющем большинстве организаций либо уже готова мобильная стратегия, либо есть планы ее разработки (рис. 2). Это говорит о правильном понимании места мобильных технологий в современном бизнес-пространстве.
Комплексный подход. Многое в разработке мобильной стратегии зависит как от отраслевой направленности бизнеса организации, так и от списка требований, предъявляемых собственниками проекта к будущей мобильной системе. Естественно, не последнюю роль играют бюджетные ограничения — финансовых ресурсов всегда не хватает для реализации всех смелых идей, и поэтому при выработке концепции мобилизации важно прийти к оптимальному балансу между желаниями и возможностями.
Кроме того, никто не отменял фактора личных предпочтений и особенностей уже имеющихся у сотрудников предприятия мобильных устройств. Все это должно быть учтено при проработке КМС. «Мы — сторонники комплексного подхода к стратегии корпоративной мобильности, который предполагает несколько этапов, — утверждает руководитель направления портальных и мобильных решений
□ Стратегия уже разработана
■ Разработка стоит б планах
на следующий год
■ Нет и не планируем разрабатывать
Источник: IDC, 2012.
Рис. 2. Результаты ответов на вопрос: «Разработана ли в вашей компании стратегия мобилизации?», %
компании «Крок» Константин Астахов. — Первый этап — это разработка концепции мобильности. Компания должна четко представлять себе, каких результатов хочет добиться. В противном случае уже на стадии реализации начнется хаос, который сведет на нет большинство наших начинаний».
Выработка мобильной концепции начинается с целеполагания. Для этого необходимо составить описание, с одной стороны, текущего статуса корпоративного ИТ-ландшафта (в западной литературе именуемого current state), а с другой — того состояния, к которому инициатор проекта желает прийти путем внедрения корпоративной мобильности (future state или desired state).
Последнее должно в деталях описывать конфигурацию и состав будущей мобильной платформы и устанавливать круг бизнес-процессов, который будет обслуживаться с помощью КМС. «При проработке мобильной концепции нужно ориентироваться на имеющуюся карту бизнес-процессов компании, — считает Михаил Висман, директор по программным продуктам компании «Типовые Решения». — Каждый процесс стоит рассмотреть с точки зрения движения информации, и в случаях, когда получение данных невозможно из-за отсутствия прямого доступа к корпоративной информационной системе, данный процесс рассматривается как кандидат на «мобилизацию» и реинжиниринг в рамках мобильной стратегии».
Помимо этого, концептуальный документ должен давать ответы на вопросы о том, какие приложения должны быть разработаны в рамках внедрения КМС; как будет производиться оснащение мобильных рабочих мест; какие категории сотрудников и в какой очередности будут обеспечены абонентскими устройствами и приложениями; какие отделы и персоналии будут нести ответственность за реализацию той или иной стадии проекта и т. п. Также должны быть детально рассмотрены возможные технические и иные ограничения, определен список задач, которые не смогут быть решены в рамках системы корпоративной мобильности.
Продукт Б^-консалтинга. Мобильная стратегия — продукт как глубокой технической экспертизы, так и бизнес-консалтинга. Хотя исходные данные для разработки КМС, как правило, исходят
* В1 — бизнес-анализ, бизнес-аналитика. Под этим понятием чаще всего подразумевают программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и ее окружении.
11,2
С
из результатов ИТ-аудита, на завершающем этапе над ней должны работать бизнес-аналитики совместно с ИТ-службой компании. «Аудит необходим в любой области ИТ в равной степени, но параметры использования мобильных технологий не должны быть продуктом аудита», — предупреждает Игорь Ковалев, директор по ИТ-проектам совместного предприятия Ford Motor Company & Sollers.
С одной стороны, построенная мобильная платформа должна быть способной решать соответствующие бизнес-задачи и отвечать ожиданиям внутренних заказчиков. С другой стороны, она должна обеспечивать интеграцию (либо предоставлять платформу для дальнейшей реализации такой интеграции) как с имеющимся ИТ-оборудованием, так и с существующим корпоративным ПО (прежде всего с ERP, CRM, системой автоматизации склада) оснащаемой организации. Мобильная платформа должна быть масштабируемой и призвана технически соответствовать уровню операторских решений, выводимых на рынок в период запуска и функционирования системы корпоративной мобильности. В-третьих, проектируемая КМС должна быть коммерчески рентабельной.
Если концепция мобилизации описывает видение внутренним заказчиком корпоративной мобильной системы, ее платформы и основных функций, то собственно мобильная стратегия является своеобразной дорожной картой, описывающей направление движения, основные действия и потребные ресурсы на ключевых этапах мобилизации.
Последним витком разработки мобильной стратегии является бизнес-план, четко расписывающий порядок действий при внедрении очередного этапа мобильности. «Прежде всего мобильная стратегия согласует развитие мобилизации компании с общей бизнес-стратегией и формализует единое представление о направлениях и способах мобилизации, — делится опытом Кирилл Богданов. — Мобильная стратегия расставляет приоритеты мобилизации, определяя проекты, которые дают наибольший экономический эффект, и в которые нужно инвестировать в первую очередь».
Создаваемая мобильная платформа должна быть органично интегрирована как в рабочий процесс организации, так и в существующий корпоративный ИТ-ландшафт.
Риски должны быть учтены. Как заказчик, так и внедренец несет определенные риски на этапе выполнения проекта корпоративной мобилизации.
Риски заказчика включают в себя риск потери денежных средств в случае неудачи проекта; опасность распыления людских ресурсов и отвлечения сил от других участков работы; риски финансовых и других потерь в случае чрезмерного затягивания проекта; риск несоответствия внедренной системы предъявленным ожиданиям.
Особое место занимает угроза неудачи (неэффективности) уже внедренной системы из-за неприятия ее трудовым коллективом (HR-рис-ки). Опасности, которым подвергается внедренец, включают в себя возникновение у исполнителя дополнительных затрат при недооценке стоимости проекта на этапе разработки бизнес-плана (риск недофинансирования); вероятность затягивания внедрения; репутационные риски («потеря лица» компании) из-за некачественного или несвоевременно выполненного проекта.
Риски обеих сторон должны быть спланированы и изложены в соответствующей секции бизнес-плана. Также для минимизации финансовых и репутационных потерь должны быть спланированы различные сценарии действий при возникновении любой из запланированных угроз.
При достаточно масштабном проекте риски внедренца перевешивают риски заказчика. Это связано с тем, что как сама система, так и общие правила игры в этом сегменте рынка пока недостаточно проработаны. Не существует устоявшихся стандартов ожиданий заказчика относительно качества выполнения проекта, что делает затруднительным внедрение систем контроля качества. Помимо этого в силу новизны рынка и отсутствия наработанного опыта внедрения компания-исполнитель, начав проект, часто оказывается в положении гребца, который садится в лодку, не видя противоположного берега. «Корпоративная мобильность является новой тематикой, экспертизой и опытом в которой на рынке обладают единичные компании», — считает Сергей Орлик, занимающийся проектами оптимизации деятельности ИТ-департаментов в крупных коммерческих и государственных структурах России и стран СНГ.
Как следствие, риски недооценки сложности проекта и затягивания сроков достаточно высоки. Кроме того, из-за недостатка пользовательского опыта на рынке отсутствует адекватное понимание заказчиком стоимости проекта. В результате множество работ по внедрению КМС выполняется с минимальной рентабельностью или даже с некоторой
убыточностью для подрядчика. Поэтому получение значимой прибыли внедренцем возможно лишь в среднесрочной перспективе — при модернизации и (или) расширении системы, заключении с заказчиком договора на сервисное сопровождение, реализации других проектов мобилизации.
Партнерство как основа сотрудничества. Поскольку мобилизация напрямую влияет на экономические показатели компании и потенциально может изменить ее бизнес-модель, основными заказчиками мобильной стратегии являются акционеры и высшее руководство компании. При этом инициатором разработки чаще всего является ИТ-департамент предприятия.
«В современных компаниях информационные технологии занимают ключевое место в процессе автоматизации бизнеса, в том числе и с использованием мобильных решений, — говорит начальник отдела управления КИС EDC Group Advisory Company Limited Сергей Адрианов. — Внутренний заказчик зависит от направленности мобильного решения». Кирилл Богданов, ИТ-директор «Аэрофлота», подходит к данному вопросу шире — по его мнению, «инициатором и руководителем процесса может стать любой руководитель или сотрудник, заинтересованный в мобилизации».
Немалое значение с точки зрения практического осуществления проекта имеют квалификация подрядчика, его подход к реализации и опыт внедрения. Как уже было сказано, выполнение проекта внедрения КМС в большинстве случаев не приводит к получению подрядчиком немедленной прибыли, и поэтому одной из главных целей внедренца является заключение договора на сопровождение системы.
Таким образом, взаимоотношения заказчика и поставщика в рамках внедрения КМС должны носить долгосрочный, партнерский характер. «Грамотное сопровождение мобильной платформы позволяет системе получать актуальные обновления, а клиентам гарантирует защиту их инвестиций, — комментирует заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Лисогор. — Эксперты должны работать с клиентами в течение всего жизненного цикла проекта — от подготовки до эксплуатации и развития».
Поэтому в процессе отбора кандидата на роль поставщика решения ключевую роль играет адекватная оценка как технической, так и отраслевой экспертизы будущего внедренца. «Значимыми считаются отраслевые знания и умение поставщи-
ка работать со сложными, критически важными приложениями, — утверждает Дмитрий Лисогор. — Следует обращать внимание на финансовую стабильность и рыночную жизнеспособность такой компании и на наличие успешно реализованных проектов, причем важен не только локальный, но и глобальный опыт. И, конечно, не последнюю роль играет наличие бизнес-экспертизы».
Сходные мысли высказывает Константин Астахов, рекомендуя руководствоваться сразу нескольким критериями выбора подрядчика: «Наличие экспертизы в области мобилизации, успешный опыт выполнения аналогичных проектов, стабильность состава проектной команды, прозрачность ценообразования». Сергей Орлик относит к принципиальным факторам «опыт работы с широким спектром мобильных решений различных классов (от инфраструктуры до бизнес-приложений)», а Кирилл Богданов также считает важным условием «минимизацию нестандартных доработок к предлагаемому вендором программному обеспечению».
Перспектива. Разработка стратегии корпоративной мобильности обязательна для предприятий, желающих оставаться в тренде и сохранять конкурентные преимущества на рынке в условиях «мобильного бума». Мобильная стратегия является продуктом бизнес-аналитики, основанным на данных ИТ-аудита; для ее разработки необходимо привлечение как руководителей бизнес-подразделений, так и В1-консультантов, внутренних или внешних.
Ввиду достаточно высоких на сегодняшний день рисков при выполнении проектов по внедрению КМС, с одной стороны, и перспектив долгосрочного сотрудничества между заказчиком и поставщиком — с другой, критическое значение имеет тщательный выбор внедренца и его привлечение к проекту на этапе разработки мобильной стратегии.
Экспертиза ведущих компаний — поставщиков решений в области корпоративной мобильности стремительно наращивается. В ближайшее время можно ожидать значительного снижения рисков, связанных с выполнением проекта и наработкой пользовательского и внедренческого опыта. Это в свою очередь приведет к формированию отраслевых стандартов и систем качества в области корпоративной мобилизации.
Мобильность развивается за счет неожиданных сценариев. Феноменальный успех мобильных гаджетов связан прежде всего с появлением новых сценариев их использования, ориентированных
на массовую аудиторию потребителей, а не ИТ-профессионалов. Мобильные приложения больше нельзя рассматривать как узкий сегмент рынка, это уже мейнстрим. Главный тренд здесь — простота; чем проще, тем лучше. Заметно и обратное влияние мобильных приложений на обычные: пользователи ожидают такого же уровня юзабилити от приложений для десктопов.
Первая волна повышения мобильности в бизнесе была связана с переносом обычных и привычных приложений на новые устройства, что позволило сотрудникам корпораций оторваться от своих рабочих столов и начать отвечать на срочные электронные письма клиентов и боссов, находясь где угодно.
Вслед за электронной почтой появились мобильные версии корпоративных порталов, мобильный доступ в ERP-, CRM — и ECM-системы и в другие приложения. Не были забыты и клиенты: мобильный банкинг, мобильная электронная коммерция, доступ к социальным сетям, развлекательным сайтам, к музыке и видео — все это уже стало нормой жизни.
Разумеется, появление мобильных технологий в корпоративном ландшафте добавило хлопот архитекторам и службам безопасности и оказало сильное влияние на ИТ-инфраструктуру, толкая ее развитие в сторону принятия облачных технологий. Хватило работы специалистам по юзабилити и дизайнерам, потому что пользоваться обычными веб-приложениям с мобильных устройств было неудобно, хотя технически они были доступны практически через любой мобильный браузер.
Только бизнес-логика и сценарии использования не поменялись — люди делали то же самое, что и раньше, но при помощи других устройств: заполняли формы, совершали платежи, согласовывали документы, контролировали показатели. При этом специфические возможности смартфонов и планшетов почти не использовались.
Для создания новых сценариев, которые могут упростить и разнообразить поведение пользователей, достаточно помнить, что современные мобильные гаджеты оснащены весьма неплохой камерой с автофокусом, датчиком GPS, микрофоном, динамиком и сенсорным экраном. Последний позволяет не только печатать текст, но и подключать разнообразные датчики и внешние устройства, а постоянный доступ в Интернет расширяет возможности использования облачных сервисов — все это дает широкий простор для фантазии разработчиков.
Истинно мобильные приложения должны научиться применять весь этот потенциал и предоставлять клиентам и сотрудникам компаний новые сценарии использования, базирующиеся на пользовательском опыте и ином взаимодействии с внешним миром.
Мобильное сканирование. Если говорить о сканировании небольшого количества документов, то смартфоны могут потеснить в этом привычные сканеры. По оценкам Harvey Spencer Associates, рыночная доля камер смартфонов и планшетов среди сканирующих устройств на текущий момент составляет 30 %, а к 2016 г. достигнет 65 %.
Этот довольно неожиданный прогноз находит простое объяснение: люди уже привыкли пользоваться камерой смартфона, чтобы сфотографировать документ и срочно передать его адресату или сохранить для себя. Поэтому переход к использованию мобильного сканирования для продвинутых пользователей выглядит логичным, поскольку качество изображения получается лучше, а сам файл — компактнее.
Что касается скорости сканирования смартфоном, то при обработке 3—4 листов она сопоставима со скоростью настольного сканера, его преимущество в производительности начинает сказываться при объемах от 10 листов. Дальше нужно сделать один небольшой шаг — использовать привычку пользователей все снимать на камеру и встроить это в бизнес-процесс.
Банкинг: упростить заполнение форм. Первопроходцами в области мобильного ввода данных являются финансовые институты, банки и страховые компании. Причина в том, что они, во-первых, работают на высококонкурентном рынке и активно ищут новые способы привлечения новых клиентов, а во-вторых, думают о том, как снизить свои издержки.
Мобильное сканирование и распознавание могут решить обе задачи. Рассмотрим одну типичную ситуацию: люди склонны к импульсивным решениям и часто готовы купить понравившуюся вещь в кредит, но, как только видят кипу бумаг, которые им надо заполнить, готовы отказаться от своего намерения.
Чтобы сэкономить время и удержать потенциального клиента, банки стали предлагать новый сценарий взаимодействия с использованием мобильных технологий. Вместо заполнения форм вручную клиент при помощи смартфона сканирует
требуемые документы, их изображения передаются на сервер банка, где происходит распознавание (потому что ресурсов смартфона не хватит для нормальной работы ABBYY Flexi Capture, например). Далее система подставляет нужные данные в поля формы и передает ее обратно на мобильное устройство, удобнее всего на планшет, чтобы клиент мог проверить правильность заполнения и внести правки, если нужно. Когда наведен порядок, комплект форм распечатывается и подписывается. Увы, совсем без бумаги обойтись пока не получается.
Что в результате? Во-первых, клиент избавлен от нудного заполнения бланков. К тому же можно сэкономить на самих бланках — вспомните, когда вам удавалось заполнить форму с первого раза без ошибок? Во-вторых, данные сразу вносят в базу, туда же попадают и копии документов.
Этот сценарий может быть распространен на другие задачи, прежде всего на совершение платежей. Несколько банков в России начали пилотные проекты по встраиванию возможностей оперативного ввода данных в свои мобильные приложения. Основной рассматриваемый сценарий — упрощение оплаты счетов для физлиц и малого бизнеса.
Некоторые виды регулярных платежей, распространенные среди россиян и жителей Европы, предполагают ввод в платежное поручение информации из квитанции на оплату. Это может делать сам потребитель услуги, например во время оплаты в интернет-банкинге или терминале оплаты. Скажем, зачем идти в банк, чтобы оплатить квитанции на квартплату, детский сад и другие похожие услуги, если это вполне можно сделать в дороге или из дома?
Страховые случаи. Страховые компании используют мобильный ввод, упрощая клиентам процедуры подачи заявлений о страховых случаях. С потребителя требуют лишь передать страховщику необходимые документы, сфотографировав их камерой телефона. Компания, в свою очередь, экономит время агентов и абонентов.
В Европе эта практика уже нашла широкое применение, поскольку процесс страхового возмещения с использованием мобильных технологий занимает 1—2 дня против приблизительно одной недели в традиционном варианте. К тому же клиент избавляется от необходимости посещать офис страховой компании. Причем мобильным может быть не только клиент, но и менеджер, который утверждает решение о выплате.
Например, решение INVITO венгерской компании MultiPass оптимизирует весь этот бизнес-процесс, используя кроме камеры еще и данные GPS: прибывший на место ДТП сотрудник страховой компании фотографирует номер автомобиля и все повреждения. Затем система распознает этот номер и автоматически заполняет данными из базы все поля, значительно упрощая работу с клиентом. По координатам GPS происходит привязка к карте, чтобы зафиксировать место происшествия.
Законодательство европейских стран позволяет в этом случае вообще обойтись без бумажных документов — заполненные и подписанные электронные формы поступают в корпоративную ECM-систему, внутри которой исполняется программа, координирующая выполнение бизнес-операций, и выплата поступает на банковский счет клиента. К сожалению, для России этот сценарий пока нереализуем.
Мобильный маркетинг и реклама. Назойливые SMS от разных торговых сетей и магазинов раздражают даже лояльных клиентов просто потому, что приходят не вовремя и не учитывают текущего контекста. Между тем использование данных геолокации или даже просто координат базовой станции оператора связи может помочь делать точно ориентированные предложения клиентам.
Например, SMS о распродаже лучше прислать, когда клиент находится неподалеку от магазина или даже входит в него. Можно подойти и более творчески: реклама спортивных товаров во время посещения стадиона или фитнес-центра более уместна, чем когда человек сидит на концерте в консерватории.
Рассмотрим еще ситуацию, связанную с использованием мобильных устройств в маркетинге, точнее в управлении программами лояльности. Задайте себе вопрос: сколько у вас скидочных и накопительных карт разных магазинов, ресторанов, туристических фирм, кинотеатров и т. д.? Естественно, никто не носит с собой весь этот багаж и поэтому в нужный момент карты на руках у клиента не оказывается. Зато у него всегда есть с собой смартфон, в котором можно было бы хранить виртуальные карты лояльности и даже автоматически находить нужную, если опять же использовать данные GPS. В этом направлении развивает свою комплексную систему управления программами лояльности Mananza Group.
Медицина и здоровье. Мобильные устройства в медицине, пожалуй, наиболее ценны как канал
оперативной передачи информации о здоровье пациента — к мобильному телефону (это вовсе не обязательно должен быть дорогой смартфон) можно подключить разнообразные датчики и приборы.
Такое простое с инженерной точки зрения решение реально помогает людям. Поэтому неслучайно в число финалистов конкурса стартапов Forbes вышел проект «Кнопка Жизни» — медико-социальный сервис вызова экстренной помощи для пожилых людей, детей и людей с ограниченными возможностями.
По статистике, 30 % пожилых людей старше 65 лет падают один раз в год или чаще. После падения более половины из них не могут самостоятельно подняться и позвать на помощь. Более 7 % падений заканчиваются переломами, около 10 % — серьезными травмами головы, внутренних органов, а иногда — летальным исходом.
Кроме возможности экстренной связи с центром помощи в кулон встроен датчик падения, который автоматически пошлет сигнал SOS, когда человек уже не в состоянии сам этого сделать, а датчик GPS передаст координаты, куда в случае ЧП направлять экстренные службы.
Заглянем в будущее. Уже очевидно, что мобильные устройства будут все разнообразнее в самом скором времени. До сих пор ИТ-индустрия пыталась воссоздать в мобильном исполнении всем знакомый персональный компьютер, который в итоге превратился в планшет. Однако будущее за носимой электроникой, и первой ласточкой на этом направлении стали очки Google Glass, о которых уже было написано столь много, что нет нужды повторяться.
Компания Dell первой из крупных производителей персональных компьютеров (ПК) заявила о своем стратегическом интересе к рынку мобильных устройств нового поколения. «Пока такие устройства достаточно трудоемко производить и не ясно, как их сделать поистине удобными для пользователя. Тем не менее «умные» часы на запястье — весьма интересная и привлекательная идея», — полагает Сэм Берд, вице-президент Dell по персональным вычислительным системам.
По прогнозу компании Juniper Research, в 2013 г. в мире будет продано 15 млн подобных устройств, к которым относятся «умные» часы Sony SmartWatch, Nike FuelBand, а также различные медицинские датчики и приспособления. К 2017 г. объем рынка, по прогнозу аналитиков, возрастет до 70 млн уст-
ройств. Они будут стимулировать появление новых сценариев их использования, которые в итоге должны упростить и ускорить многие традиционные бизнес-процессы и предложить новые решения в различных жизненных ситуациях.
Мобильность управляет бизнес-аналитикой? Соотношение мобильных и традиционных BI-проектов к 2015 г. составит 4:1, такой прогноз дает исследовательская и консалтинговая компания Gartner. Если в 2010 г. 52 % пользователей находили решения мобильной аналитики важными, то к концу 2012 г. этот показатель составил 61 %, говорится в исследовании Dresner Advisory Services. Вендоры ПО отмечают, что мобильная аналитика будет расти наряду с классическими BI-решениями в основном как дополнение к десктопной версии.
С момента активного выхода на рынок смартфонов мобильная аналитика является одним из важных преимуществ BI-платформы, утверждает Андрей Пивоваров, руководитель группы перспективных технологий предпроектного консалтинга Oracle СНГ. «Первоначально требования к аналитике были весьма скромны: просмотр аналитических панелей и отчетов. Потребителями такой аналитики преимущественно были менеджеры высшего звена, которым хотелось быть в курсе текущего состояния их бизнеса в любом месте и в любое время, но особых требований к функциональности приложения не выставлялось», — рассказал Андрей.
С развитием мобильных сценариев использования почтовых сервисов, работы с документами онлайн (оффлайн) пришло понимание, что мобильные аналитические решения хорошо вписываются в общую концепцию труда. Активное распространение устройств BYOD и постоянно растущий прессинг со стороны конкурентов также повлияли на востребованность BI-решений, отмечает Анна Свиридова, технический специалист по решениям для бизнес-анализа Microsoft в России. Она считает, что возможность быстро получить аналитические отчеты и статистику спроса на товары и услуги не только своей компании, но и конкурентов позволяет оперативно принимать меры для изменения ситуации.
Как отмечают представители компаний-вендоров, динамичный стиль работы руководителей — постоянные командировки, совещания и работа на объектах — одна из причин востребованности мобильной аналитики. Основными пользователями таких решений ранее были топ-менеджмент и
руководители среднего звена. А теперь это могут быть любые пользователи аналитической системы внутри компании.
В банке «Хоум Кредит» считают особенно целесообразным внедрение мобильного В1 для менеджмента массовых, быстро меняющихся процессов, таких как продажи, взыскание, контактный центр. «С 2013 г. в нашем банке внедрено приложение для мобильных устройств для управления процессами в контактном центре. Пользователю из числа менеджеров среднего и высшего звена доступна аналитика производительности в реальном времени, и предусмотрена возможность напрямую по телефону связываться с лицами, ответственными за процесс. Сейчас мы рассматриваем варианты внедрения мобильного В1 и для других процессов», — говорит Кирилл Лядов, начальник управления систем В1 и аналитики банка «Хоум Кредит».
Культура потребления. В России наиболее востребована мобильная аналитика в таких секторах, как телеком, банки, нефтегазовая сфера и ретейл. Анна Свиридова считает, что необходимо говорить не об отраслях, активно использующих мобильную аналитику, а о потребностях конкретных организаций и управленцев, которые «дозрели» до понимания необходимости мобильных сценариев.
Такие компании объединяют следующие факторы: отлаженные бизнес-процессы сбора данных; наличие корпоративных аналитических систем; наличие общей среды коллективной работы; разрешенные к использованию в организации мобильные устройства; налаженные коммуникативные процессы; активные руководители разных уровней; необходимость мобильного режима работы.
«Например, одному из наших заказчиков требовался комплексный анализ, в котором собственные производственные показатели по выпуску продукции должны были сравниваться с рыночной статистикой, получаемой из разнообразных источников. Аналитикам требовались автоматически обновляемые данные из всех систем и возможность оценить свою долю рынка, стоимость своего продукта относительно рыночных котировок. Руководитель компании хотел видеть результат этого анализа на планшете в том же виде, в котором информация доступна аналитику. Современные средства В1 позволяют решить все эти задачи», — добавила Анна Свиридова.
Бизнесу интересна не мобильная аналитика как отдельное решение, а полноценная система бизнес-аналитики, одним из требований к которой
является наличие приложений для мобильных устройств, позволяющих работать с этой системой в удаленном режиме, считает Алексей Мещеряков, руководитель направления платформенных решений SAS Россия/СНГ.
По его словам, из требований бизнеса формируются и основные требования к мобильным BI-платформам.
Во-первых, они должны быть полностью интегрированы с системой, пользователь должен иметь возможность полноценно работать с теми же интерактивными отчетами и информационными панелями, которые он регулярно использует непосредственно с мобильных устройств без специальных преобразований: фильтровать данные, детализироваться по уровням, комментировать полученный результат.
Во-вторых, интерфейс мобильного приложения должен учитывать особенности и преимущества работы с планшетами, позволять использовать привычные жесты для перелистывания страниц, детализации, масштабирования и др.
В-третьих, должна поддерживаться работа в режиме офлайн, без подключения к сети. Это позволяет пользователям работать с информацией, например в самолете или в удаленных регионах.
В-четвертых, важны безопасность и разграничение прав доступа. Возможность подключения к серверу должна быть доступна только с определенных устройств или, наоборот, закрыта, например для утерянных устройств. Пользователям, аналогично привычному способу работы с Интернетом, должны быть доступны определенные объекты (отчеты и панели) в системе и определенные данные в них.
В целом от решений мобильной аналитики бизнесу нужны разные режимы доступности, актуальность информации, возможность быстро дать указания и примечания к цифрам, хранение истории, разграничение доступа к данным и механизмы авторизации, легкость поддержки и развития решения, интеграция мобильных решений с корпоративными системами и т. д.
Опциональный подход. Вендоры ПО отмечают, что в России системы класса BI не используются в полной мере: круг пользователей системы в компании, как правило, достаточно узок, и использует только часть функциональных возможностей. Лишь единицы аналитиков в компаниях, по словам Алексея Мещерякова, работают непосредственно с инструментами анализа данных и построения
отчетности. «Большинство же компаний ограничиваются заранее настроенными отчетами и панелями», — констатирует руководитель.
Мобильная аналитика в России представляет собой молодой рынок, который растет фактически с нуля. Если раньше драйвером роста были руководители компаний, то сейчас движение отрасли придают специалисты и менеджеры без привязки к основному месту работы. «Раньше даже при наличии мобильных устройств в организации в приоритете было формирование настольных аналитических решений. Когда эти задачи решены, возникает потребность сделать данные доступными и мобильными», — говорит Анна Свиридова.
Хотя вендоры наблюдают в последнее время рост мобильной бизнес-аналитики, отделять его от темпов роста общей бизнес-аналитики не следует. Многие компании, ранее не использовавшие классической BI, выбирают решения, в которых мобильное приложение присутствует как опция. «С другой стороны, наблюдается тенденция роста использования мобильной аналитики компаниями, которые в силу различных факторов не внедрили приложения в свои бизнес-процессы», — говорит Андрей Пивоваров. Он добавляет, что в выигрыше оказываются вендоры, которые предлагают комплексные решения, позволяющие анализировать самые актуальные данные в мобильном приложении.
Бизнес-аналитику ждет мобильность. Большинство клиентов, по данным участников рынка, считают наличие мобильной аналитики критичным или очень важным требованием. Такая тенденция сохраняется на протяжении года. В свою очередь аналитики отмечают три важнейшие причины активного интереса к мобильным платформам: уверенность, что мобильная аналитика даст конкурентные преимущества; необходимость повысить эффективность работы выездных сотрудников; недопустимость задержки в принятии решений из-за неактуальных данных.
Кроме того, спрос на мобильную аналитику отчасти будет расти и за счет популярности планшетов и смартфонов, что будет обусловлено снижением стоимости этих устройств.
Факторами, сдерживающими развитие рынка мобильных приложений, могут стать требования корпоративных служб информационной безопасности, которые скептически относятся к возможности предоставления данных на мобильные устройства. Внедрение мобильных BI-решений, стоимость
которых по карману лишь крупным компаниям, также является преградой для распространения сервисов мобильной BI. Однако, по словам Андрея Пивоварова, российские менеджеры готовы делать инвестиции и считают мобильные аналитические приложения приоритетным направлением.
В 2012 г. рынок BI-систем России и стран СНГ вырос на 15 %, составив 39,6 млрд руб. В 2011 г. показатель оценивался в 34,5 млрд руб. Такие данные приводит портал TAdviser, отмечая, что в расчет взяты лицензии и услуги. Однако эксперты затрудняются оценить рынок мобильной бизнес-аналитики, потому что она зачастую идет лишь опцией к классической BI.
Большинство участников исследования Dresner Advisory Services в 2012 г. отмечали, что уровень проникновения BI в их организации достигает 10 %, тогда как в 2010 г. они не скрывали нулевого присутствия таких сервисов. Сейчас планы многих компаний по внедрению мобильной аналитики до 2015 г. более чем агрессивны.
Геотаргетинг оптимизирует затраты на рекламу. В эпоху потребления и всеобщего изобилия маркетинговым подразделениям приходится идти на самые невероятные ухищрения для привлечения клиентов. Программы лояльности уже никого не удивляют — эта методика удержания клиентов существует несколько десятков лет. Новую жизнь в нее вдохнул геотаргетинг, благодаря которому компании предлагают точечную рекламу и персонализированные предложения.
Если на рынке все спокойно, никакие маркетинговые инструменты не нужны. Однако в 1980-х гг., когда конкуренция между американскими авиаперевозчиками достигла определенного напряжения, первую в мире программу лояльности Advantage Frequent Flyer запустила авиакомпания American Airlines. Проект оказался успешным и способствовал быстрому распространению и копированию новой технологии конкурентами и маркетологами из других отраслей.
Сегодня число программ лояльности огромно, причем не только на Западе, но и в России. Большую активность традиционно проявляют авиакомпании, их активно догоняют бензаправки и банки. Различные розыгрыши и скидки предлагают продуктовые бренды, всячески призывая потребителя присоединиться и остаться с ними.
Роль геотаргетинга. Использование мобильных устройств привело к тому, что технологии
поддержки лояльности эволюционировали зо до персонализированных предложений и 25 точечной рекламы, которые соответствуют 20 не только индивидуальным предпочтени- 15 ям, но и местоположению пользователя. ю
Стандартным способом определения 5 нахождения пользователя является обра- о щение к общедоступной базе IP-адресов, позволяющей с определенной степенью достоверности выяснить, в каком городе находится потенциальный клиент.
«Сейчас в нашей сети почти 160 агентств, более 130 из которых работают в регионах. Мы берем на себя продвижение услуг участников сети через корпоративный сайт (посещаемость — до 60 тыс. чел. в день, более 20 тыс. ежедневных запросов адресованы нашим региональным партнерам). Геотар-гетинг применяется для показа посетителям сайта телефонов локальных офисов в соответствующем городе. Реализуем эту технологию самостоятельно, используя базу GEO-IP, позволяющую определить по IP-адресу, откуда пришел человек», — говорит Сергей Ватутин, генеральный директор сети турагентств «1001 Тур».
Однако более эффективным является использование комплексных данных о местоположении, которые в случае с мобильными устройствами предоставляются оператором связи и модулем спутникового позиционирования GPS. К ним можно обратиться для формирования личных предложений и специализированной рекламы (рис. 3).
Например, портал «Туризм. ру» уже использует систему геотаргетинга. В ближайшем будущем владельцы планируют дифференцировать просмотр страниц сайта по регионам. Ожидается, что каждый посетитель будет видеть свой вариант контекстной и адресной рекламы и предложений, так как баннеры на сайте будут продаваться именно тем региональным компаниям, которые могут заинтересовать пользователя. Уже открыта версия сайта для Санкт-Петербурга, и планируется создать региональные версии для 20 крупных городов России.
Поисковые системы. Все прекрасно знакомы с контекстной рекламой, зависящей от нашего местоположения и предпочтений. Вводя запросы на поиск в Google или «Яндекс», мы всегда видим среди рекламы что-то из своего региона, а также ссылки, напоминающие наши последние поисковые запросы.
Более того, использование геотаргетинга в рамках программ лояльности позволяет рекомендовать
27,13 щц
7,29
1ШШ 4,11
2012 2013 2017
Источник: eMarketer, 2013.
Рис. 3. Объем рынка геотаргетинговой рекламы в мире, млрд долл.
партнерские компании для оказания определенных услуг и вести, тем самым, зонтичный маркетинг.
Поисковые системы играют тут особую роль: они активно агрегируют информацию о поведении пользователя и предоставляют ее для более эффективного размещения рекламы владельцам наружных конструкций и помещений. Как отмечают в компании «Мегалабс», у них существует целое направление мобильной рекламы, где активно применяются данные решения. Пользователям, которые выходят в Интернет с мобильного или играют в определенные игры, демонстрируются рекламные предложения, которые ссылаются на организации, расположенные рядом: кафе, рестораны, автомойки, магазины и т. п.
По мере того как мобильные устройства становятся все популярнее, а стоимость передачи данных стремительно падает, реклама все больше персонифицируется. И технологии географического позиционирования играют важную роль в выборе предложений. «Эти технологии используются уже сегодня, — говорит Владимир Ананьев, ведущий инженер компании «Энтайп». — Хороший пример — почта, платежи, покупки, сервис такси, навигация с указанием ресторанов, магазинов, отелей и примечательных мест. Нельзя также забывать об образовании и медицине. Преимущества мобильных технологий в том, что они прекрасно монетизируется, а геотаргетинг позволяет сделать мобильную рекламу менее раздражающей и более эффективной».
Примеры использования. Помимо возможности доставки адресного контента, например при помощи сервисов «Яндекс» и Google, геотаргетинг несет в себе большой потенциал (рис. 4). Использование данных о местоположении пользователей позволяет автоматизировать многие приложения, предоставляя информацию, которая будет актуальна для него.
Google Facebook
Источник: eMarketer, 2013.
Рис. 4. Доходы ведущих интернет-компаний от мобильной рекламы, млрд долл.
Так, буквально нынешним летом Twitter сообщил о разработке новых приложений для ретейле-ров. Их постоянные клиенты смогут установить это ПО на свои мобильные устройства и получать информацию об интересных предложениях, находясь неподалеку от того или иного магазина, клуба, ресторана или салона.
Однако технологии целевого информирования применяются не только в рекламе, но и в промышленности. Например, сервисные инженеры Новолипецкого металлургического комбината проводят осмотр оборудования при помощи устройств Apple iPod Touch и RFID-сканеров.
«Работает это следующим образом: сервисный инженер, подходя к точке осмотра и контроля агрегата, считывает с помощью RFID-сканера информацию о том месте, где он находится. На экране iPod отображается соответствующий наряд на обслуживание. Если работник не явится на точку, он не сможет занести информацию о проведенном обходе. Все измерения, результаты осмотра и проведенные работы он фиксирует на мобильном устройстве, откуда данные сразу попадают в ERP-систему», — комментирует Владимир Коровкин, руководитель дирекции бизнес-систем компании «Астерос Консалтинг».
Мобильные перспективы. Российский рынок несколько отстает от западного по глубине и обширности применения различных технологий. Поэтому большой интерес в качестве проекции завтрашнего дня вызывает зарубежный опыт.
Самые крупные игроки, использующие геотар-гетинг, представлены на международной арене.
Так, компания Google весьма активно использует ресурсы географического позиционирования
для продвижения мобильной рекламы. Однако в дополнение к этому интересным решением является сервис Google Goggles — геопоиск по изображениям. Если вас заинтересовало необычное здание, но вы не знаете его названия и чем оно примечательно, или вы нашли необычный район и хотите узнать, почему здесь применяется такая архитектура, можно воспользоваться визуальным поиском. Достаточно сфотографировать интересующий объект, и по его изображению вместе с географическими данными со смартфона Google постарается найти ответ.
Впрочем, геотаргетинг также позволяет разнообразить методы продвижения товаров и услуг. Например, компания МТС разработала целую стратегию маркетинга MTC Red Quest. Задача инициативы в том, чтобы улучшить узнаваемость определенного тарифа среди целевой аудитории молодежи и проинформировать ее об опциях тарифа. Геотаргетинг нашел свое место — была проведена приключенческая игра, участники которой искали на карте объекты, чтобы «спасти землю от страшной угрозы». За время проведения акции, по данным агентства Grape, количество подключений на тариф выросло на 20 %.
Многие компании предлагают услуги геотар-гетинга, и такой подход позволяет значительно оптимизировать финансовые затраты на рекламу. В отличие от настольных платформ мобильные устройства позволяют сделать любое предложение услуг более актуальным и своевременным. Именно на мобильных платформах геотаргетинг приобретает новую ценность — возможность сообщить о себе потенциальному потребителю именно там, где он находится в данный момент.
Мобильность расширяет возможности правительства. Мобильные технологии значительно расширяют возможности правительства в предоставлении услуг гражданам и бизнесу. Наиболее заметный прогресс ждет развивающиеся страны, где исторически недостаточно развита инфраструктура связи, что в свою очередь ограничивает экономические и социальные улучшения, говорится в исследовании Международного союза электросвязи (МСЭ).
Неизбежность мобильного правительства следует из простой статистики: по данным МСЭ, в 2013 г. число абонентов мобильных сетей почти сравняется с числом жителей Земли. Уровень проникновения мобильной связи в глобальном масштабе составляет 96 %, в развитых странах он достигает
128 %, а в развивающихся — 89 %. СНГ по этому показателю лидирует — 170 %!
При этом 2,7 млрд чел., почти 40 % всего населения, имеют постоянный доступ в Интернет. Однако цифровое неравенство еще сохраняется — в развивающихся странах только 31 % жителей подключены к «всемирной паутине», тогда как в развитых — 77 %. Стоимость услуг провайдеров остается сдерживающим фактором.
С технической точки зрения разница между е^оуеттеП и т^оуеттеП невелика: нужно всего лишь перенести уже созданные веб-сервисы на мобильные платформы и разработать новый пользовательский интерфейс.
Ключевое отличие заключается в ином отношении пользователей к мобильным устройствам. Для обычных граждан компьютер сложен, они не хотят пользоваться им без крайней необходимости. Поэтому не нужно питать иллюзий, что число пользователей электронных госуслуг будет резко расти — низкая компьютерная грамотность населения остается мощным сдерживающим фактором.
Совсем другое дело — мобильный телефон: это предмет повседневного быта, необходимая вещь как для продвинутого хипстера, так и для погонщика верблюдов. Психологический барьер в отношении пользования мобильниками давно сломан, так что люди с большей готовностью воспримут новые сервисы в уже знакомой им среде, нежели будут учиться работать на компьютере. К тому же потенциальный охват целевой аудитории в случае доставки сервисов электронного правительства через мобильные платформы во много раз больше, чем при ориентации на традиционные ПК.
Этот тезис подтверждается широким распространением мобильных банковских сервисов в развивающихся странах, таких как Индия или Пакистан, где традиционный банкинг терпит полное фиаско. Для массового пользователя мобильный телефон оказался удобнее, чем пластиковые карты. Вполне возможно, что мобильные госуслуги точно так же смогут быстро достичь высокого уровня проникновения, опираясь на широкую клиентскую базу пользователей мобильной связи.
Мобильные гаджеты работают на бизнес. Времена, когда мобильная связь была уделом избранных, давно прошли. Мобильные телефоны являются неотъемлемыми спутниками нашей жизни, присутствуя в кармане, портфеле и дамской сумочке. Это никого не удивляет — напротив, изумление
вызывает тот факт, что в совсем недавнем прошлом мы могли обойтись без мобильной связи. Тем не менее мобильные гаджеты начали рассматриваться в качестве действенного инструмента ведения бизнеса не столь давно.
Мобильные бизнес-приложения по определению предназначены для решения корпоративных задач, и это непростой вызов производителям программного обеспечения. С одной стороны, необходимо учесть особенности основных мобильных ОС и сделать интерфейс программы простым и интуитивно понятным, а с другой — разработанный программный продукт должен отвечать самым жестким корпоративным требованиям, не уступая по функционалу и безопасности своему собрату, работающему на классических ПК.
Примерами наиболее популярных мобильных бизнес-приложений являются коммуникативные платформы (например, мобильные версии Lotus Notes или MS Outlook); CRM — и ERP-системы; портативная бизнес-аналитика («Планшет руководителя»); всевозможные средства автоматизированного управления производством и решения локальных задач в зависимости от области деятельности предприятия и специфики оснащаемого производственного процесса.
С точки зрения доступности мобильные приложения можно подразделить на внутрикорпоративные, доступные только внутри определенной компании, и общедоступные, предназначенные для массового потребителя.
Доступные решения. Как правило, в магазинах приложений, находящихся в открытом доступе, размещаются продукты, использование которых направлено на решение широкого круга бизнес-задач, не являющихся специфическими для какой-либо конкретной организации. Среди платформ для общедоступных бизнес-приложений доминируют платформы Apple iOS и Google Android, в совокупности занимая около 97 % рынка. Они примерно равны по количеству предлагаемых бизнес-приложений, в то время как доля платных продуктов выше у AppStore. Впрочем, магазин Apple и в целом лидирует по числу платных приложений (рис. 5).
Интересно, что средняя цена бизнес-приложения в AppStore составляет около 4 долл. для iPhone и около 8 долл. для iPad, что почти втрое превышает среднюю цену обычных (не бизнес-) мобильных приложений для iOS (рис. 6). Таким образом, разработчики позиционируют свою продукцию как
Источник: J'son & Partners Consulting, 2013.
Рис. 5. Доли платных и бесплатных мобильных бизнес-приложений, предлагаемых Google Play (слева) и Apple AppStore, %
дорогостоящую для наиболее платежеспособной части пользователей.
Рынок общедоступных мобильных бизнес-приложений является быстро растущим и привлекательным для инвесторов. Доля бизнес-приложений в 2012 г. составляла около 3 % всего объема рынка мобильных приложений, но, по прогнозам анали-
Источник: J'son & Partners Consulting, 2013.
Рис. 6. Средняя цена бизнес-приложений на фоне средней цены всех приложений в AppStore для iPhone и iPad, долл.
4 ООО
3 500
3 ООО
2 5 00
2 ООО
1 500
1 ООО
500
3 550
- ■ Россия ■ Весь мир
3.2 250 69,7
2012
2016
Источник: J'son & Partners Consulting, 2013.
Рис. 7. Прогноз до 2016 г. динамики российского рынка мобильных бизнес-приложений на фоне общемирового, млн долл.
тиков, к 2016 г. она удвоится (рис. 7).
В абсолютном выражении, по мнению аналитиков, среднегодовой рост (CAGR) данного сегмента рынка к 2016 г. составит почти 100 %. Предполагается, что российский рынок данного ПО при ощутимо меньших абсолютных объемах будет расти опережающими темпами по сравнению с общемировым (под российским рынком подразумеваются приложения, созданные и размещенные российскими разработчиками).
Объем и динамика рынка. 2011 г., считающийся стартовым для мобильного бизнеса в России, по отзывам основных игроков, явился «разведочным» годом. Как заказчики, так и поставщики пробовали рынок «на вкус», пытаясь определиться с основными стоимостными и качественными параметрами предстоящих проектов, равно как и выработать набор взаимных требований друг к другу.
В 2012 г. стартовало множество коммерческих проектов. «Вторая половина 2012 г. стала реальным началом перехода наиболее передовых предприятий от обсуждений потенциала мобилизации к первым шагам в создании мобильных рабочих мест», — подчеркивает директор центра корпоративной мобильности компании «АйТи» Сергей Орлик.
Эксперты отмечают не только количественное, но и качественное движение вперед по пути глубокого осмысления и понимания участниками рынка правил игры, а также активного ознакомления заказчиков с зарубежным пользовательским опытом и накопления собственного. «За полтора года был пройден большой путь, — отмечает руководитель дирекции бизнес-систем «Астерос Консалтинг» Владимир Коровкин. — Сформировался устойчивый рынок специализированных мобильных приложений, а заказчики приобрели опыт и стали
задумываться о платформе для единого управления мобильными устройствами».
«Рождается спрос на эффективные инновационные решения, способные удовлетворить заказчиков и повысить работоспособность сотрудников», — утверждает заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Лисогор.
Классификация по Маслоу. Исторически сложилось наиболее общее разделение мобильных бизнес-приложений на три категории в соответствии с классом оснащаемых бизнес-процессов.
Первую группу составляют общекорпоративные (горизонтальные) приложения, куда традиционно входят коммуникационный пакет, календарь, офисные приложения.
Вторая — группа линейных приложений, наполнение которых различно для разных организаций и (или) сотрудников и зависит как от области бизнеса в целом, так и от специфики профессиональной деятельности того или иного работника.
Третья, так называемый менеджерский пакет, включает в себя прикладные программы, позволяющие проводить оперативный анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и вводить коррективы в режиме реального времени. Иными словами, программы, принадлежащие к третьей категории, представляют собой некий сплав ERP-системы и средств бизнес-аналитики, позволяющий руководству получать объективную информацию о состоянии дел на предприятии в любой момент и предпринимать корригирующие воздействия в реальном времени.
Оснащение сотрудников мобильными приложениями проводится в соответствии с так называемой пирамидой Маслоу мобильных приложений (рис. 8). Очевидно: хотя наибольшую пользу от усиления
Источник: CNews Analytics, 2013.
мобильности получает персонал, работающий удаленно и (или) в мобильном режиме, тем не менее оперативный доступ к таким корпоративным ресурсам, как почта или календарь, представляет интерес для всех членов трудового коллектива. Приложения, входящие в менеджерский пакет, устанавливаются на мобильные устройства управленцев, а линейными программами оснащаются планшеты «полевых» сотрудников.
Отдельную специфическую группу составляют В2С-приложения. В отличие от В2В-приложений, при помощи которых осуществляется связь между бизнес-процессами организации и ее сотрудниками, задачей приложений класса В2С является осуществление коммуникации между организацией и ее клиентами.
Наиболее характерными примерами приложений этой группы является ПО для мобильного банкинга, а также мобильная реализация различных дисконтных систем и программ лояльности. Большинство приложений класса В2С является свободно распространяемым ПО и публикуется в магазинах приложений открытого доступа.
Равнение на универсальность. Наиболее просты и менее затратны унифицированные решения. Они существуют для различных мобильных платформ. В основном это iOS, Android и BlackBerry. Компании экономят деньги и время на развертывании таких сервисов, так как они в основном массовые. Ими пользуются и малые, и крупные предприятия.
Так, решение мобильной корпоративной почты для смартфонов BlackBerry может быть доступно как предприятиям среднего звена, так и крупным международным компаниям. Например, в Райффайзенбанке используют унифицированное решение BlackBerry и GOOD for Enterprise с доступом к корпоративной почте, календарю и адресной книге. Банк еще в сентябре 2009 г. для обеспечения сервиса развернул решение BlackBerry, которое используется для менеджеров высшего и среднего звена. В 2012 г. был запущен аналогичный сервис на платформе iOS (iPhone/iPad) с доступом через GOOD for Enterprise.
«Решения BlackBerry и GOOD for Enterprise для нашей
Рис. 8. Пирамида Маслоу мобильных приложений
Notes/Domino инфраструк-
туры (корпоративная почта, календарь, адресная книга, интранет-ресурсы) полностью соответствуют требованиям информационной безопасности. Использование нового функционала обсуждается с бизнес-заказчиками и представителями отдела информационной безопасности», — говорит Андрей Попов, руководитель дирекции информационных технологий, член правления «Райффайзенбанка».
Системный подход к потребностям рынка. Системные интеграторы относительно недавно стали осваивать нишу мобильных приложений для руководителей среднего и высшего звена, а также линейных менеджеров. Так поступила, например, компания «1С-Битрикс». Корпоративный портал и облачный сервис для совместной работы ориентированы и на руководителей, и на сотрудников, которым нужно получать оперативную реакцию на свои действия, чтобы эффективнее работать. В ноябре 2012 г. компания «1С-Битрикс» представила мобильное приложение для iOS и Android.
«Мобильное приложение позволяет решать многие вопросы быстрее: всегда оставаться на связи, получать информацию из CRM о клиентах, делах и сделках, назначать и подтверждать коллегам встречи, управлять задачами, просматривать документы, комментировать действия сотрудников, а также участвовать в обсуждениях рабочих вопросов в «Живой ленте», — говорит Сергей Рыжиков, генеральный директор компании «1С-Битрикс».
По его словам, пользуясь мобильным приложением, руководитель всегда может проконтролировать решение любой задачи, оперативно поставить новую, оставаться всегда доступным, как и его сотрудники, — у них есть доступ ко всей необходимой информации, и они выполняют работу быстрее и эффективнее. Кроме того, необязательно быть в приложении, чтобы оперативно получать информацию. В мобильных решениях используются push-уведомления.
С 2010 г. на рынке стали активно появляться решения, ориентированные на топ-менеджмент и предназначенные для работы через мобильные устройства в системе электронного документооборота. Функционал сводится к выполнению основных задач по работе с документами: согласование, утверждение, подпись, поиск документов, рассмотрение, выдача и контроль за исполнением поручений. Решение поддерживает
различные мобильные устройства и технологические платформы, предоставляет возможность работы в офлайн-режиме и дальнейшей синхронизации данных после подключения к Интернету.
Компания «1С-Битрикс» проанализировала и спрос на сервисы мобильных приложений. На первом месте по востребованности оказался оперативный отклик на любое действие сотрудника и обсуждение рабочих вопросов в режиме реального времени, на втором — возможность эффективного планирования и CRM — постоянный и повсеместный доступ к информации о клиентах, новых сделках и завершенных проектах. На третьем месте — мгновенный обмен сообщениями в мессенджере. Основываясь на этих данных, компания намерена дополнить функционал мессенджера сервисами для коллективной работы: голосовыми и видеозвонками, расширить функционал мобильной CRM-сис-темы с возможностью доступа и редактирования всех данных по компаниям и сделкам.
Десктопное ПО уйдет в офлайн. Аналитическое агентство J'son & Partners Consulting обещает, что ближайшие четыре года (рис. 9, 10) мировой рынок мобильных бизнес-приложений продемонстрирует почти двойную среднегодовую динамику (GAGR = 94 %), а отечественный будет расти еще быстрее (GAGR = 110 %).
Понятно, что «мобилизация» затронет бизнес-процессы многих компаний. Спрос на мобильные решения в долгосрочной перспективе может привести к тому, что десктопные продукты постепенно будут уходить с рынка, освобождая дорогу мобильным приложениям. Именно мобильные решения
Источник: J'son & Partners Consulting, 2013.
Рис. 9. Прогноз объема российского рынка мобильных бизнес-приложений, млн долл.
7х"
67
Источник: J'son & Partners Consulting, 2013.
Рис. 10. Объем мирового рынка мобильных бизнес-приложений,
млн долл.
станут основным инструментом при работе с корпоративной информацией. Во всяком случае, если процесс не затормозится громкими скандалами, связанными с «мобильными» нарушениями в сфере информационной безопасности.
Эксперты уверены, что наличие мобильного приложения станет важным условием при выборе ИТ-инструмента для работы, и это требование в первую очередь будет исходить от руководителей, управленцев. На российском и западноевропейском рынках, где только начинают появляться приложения, ориентированные на бизнес и руководителя, ситуация быстро выравнивается, и прошлый консерватизм заменяется поисками и ожиданиями.
Вниманию руководителей и менеджеров высшего и среднего звена, экономистов, финансистов, преподавателей вузов и аспирантов!
Журнал «Финансовая аналитика: проблемы и решения»
ISSN 2073-4484
Выпускается с 2008 года. Включен в перечень ВАК.
Включен в Российский индекс научного цитирования (РИНЦ).
Журнал реферируется ВИНИТИ РАН.
Формат A4, объем 80-100 с. Периодичность - 4 раза в месяц.
ПОДПИСКА ПРОДОЛЖАЕТСЯ!
Индекс по каталогу «Почта России» Индекс по каталогу «Роспечать» Индекс по каталогу «Пресса России»
34158 80628 44368
За дополнительной информацией обращайтесь в отдел реализации Издательского дома «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ» телефон/факс: (495) 721-85-75, E-mail:[email protected]
Возможна подписка на электронную версию журнала, а также приобретение отдельных статей: Научная электронная библиотека: eLibrary.ru Электронная библиотека: dilib.ru
www.fin-izdat.ru
