CC BY
29
ЭКОНОМИКА И СЕРВИС / ECONOMICS & SERVICES
УДК 338.48
DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10405
Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
КОНДРАЦКАЯ Татьяна Алексеевна
Байкальский государственный университет (Иркутск, РФ); кандидат экономических наук, доцент; e-mail: [email protected]
Аннотация. Оценка уровня удовлетворенности клиентов с использованием интернет ресурсов - одна из популярных тем исследования. Это объясняется наличием насыщенности рынка гостиничными услугами и усиливающейся конкуренцией между ее участниками. Международные гостиничные сети активно входят на российский рынок, формируя конкуренцию за бренд. Выбор в пользу того или иного бренда вызывает необходимость анализа на начальной фазе формирования бизнес-проекта. Выявление общих негативных оценок, присущих брэнду, позволяет либо отказать от него, либо нейтрализовать на фазе проектирования гостиницы. С другой стороны, после ввода объекта в эксплуатацию, интерес представляют уже индивидуальные негативные комментарии, связанные с деловой активностью бизнеса. Предлагаемая в статье модель направлена на решение этих двух проблем. Она апробирована на сетевых отелях бренда Ibis группы компаний Accor Hotel. Объект исследования - система отзывов клиентов, формируемая в on-line среде. Предмет исследования - брэнд сети и обслуживание в ней клиентов. Цель исследования - создание модели анализа «до инвестиционных» и «пост инвестиционных» оценок. Гипотеза исследования - наличие общих оценок в рамках одного брэнда. Результаты работы - созданная модель продемонстрировала возможности предвидеть и устранять негативные оценки до начала реализации инвестиций в сетевой бизнес и предупреждать их после начала функционирования гостиницы. Область применения результатов - оценка выбора альтернативного брэнда гостиничной сети при принятии инвестиционного решения и текущих управленческие решения, связанные с обслуживанием клиентов. Ограничения и направления будущих исследований - апробация полученной модели показала большие трудозатрат при сборе информации, в отличие от ее обработки. Это определяет необходимость поиска инструментов для упрощения данной задачи.
Ключевые слова: гостиничная сеть, франчайзинг, контент-анализ, оценка обслуживания, отзывы клиентов, денотата
Для цитирования: Кондрацкая Т.А. Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса // Сервис Plus. 2019. Т.13. №4. С. 34-41. DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10405.
Статья поступила в редакцию: 09.11.2019.
Статья принята к публикации: 09.12.2019.
Possibilities of using on-line environment in the system of the network hotel business
Tatiana A. KONDRATSKAYA
Baikal State University, Irkutsk, Russian Federation;
Cand. Sc. (Economics), Associate Prof., [email protected]
2019 Vol. 13 Iss. 4 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL www.philosoph.ru
Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
Abstract. Assessment of customer satisfaction using Internet resources is one of the most popular research topics. The availability of the hotel services market and the increasing competition between its participants explain this fact. International hotel chains are actively entering the Russian market, creating competition for the brand. The choice in favor of a particular brand necessitates analysis at the initial phase of the formation of a business project. Identification of common negative rating brand allows either to refuse it neutralization at the hotel design phase. On the other hand, after putting the facility into operation, individual negative comments related to the business activity of the business are interest. The model proposed in the article aims to solve these two problems. Chain hotels of the brand Ibis of the Accor Hotel group of companies test it. Object of study is the customer feedback system, formed in the on-line environment. Subject of study is the network brand and customer service. Purpose of the study is the creation of a model of analysis «before investment» and «post investment» estimates. Research hypothesis is the presence of general ratings within the same brand. Work results are the created model demonstrated the ability to anticipate and eliminate negative assessments before the start of investments in the network business and to warn them after the start of the hotel functioning. Scope of results is the assessment of the choice of an alternative hotel chain brand when making an investment decision and current management decisions related to customer service. Limitations and directions for future research are approbation of the obtained model showed great labor costs in collecting information, in contrast to its processing. This determines the need to find tools to simplify this task.
Keywords: hotel chain, franchising, content analysis, quality assessment, service assessment, denotatum
For citation: Kondratskaya, T. A. (2019). Possibilities of using on-line environment in the system of the network hotel business. Service plus, 13(4), 34-41. DOI: 10.24411/2413-693X-2019-10405 (In Russ.)
Submitted: 2019/11/09.
Accepted: 2019/12/09.
Введение. Развитие внутреннего и въездного туризма неразрывно связано с созданием инфраструктуры. В России она по-прежнему отстает от Европы не только по уровню, но и не достаточна по объему, так как туристы испытывают сложности в размещении [1, c. 133]. Это, с одной стороны, формирует предложение на рынке индивидуальных средств размещения: по некоторым оценкам сегодня они занимают порядка 40% рынка гостиничных услуг в стране [2]. С другой стороны, возникает спрос на создание международных гостиничных сетей, в том числе и с использованием франчайзинга. В последние годы видна активность на российском рынке таких гостиничных цепей как: Accor Hotel, Hilton, ING. Независимо от формы бизнеса (контракт на управление, лизинг, франчайзинг - коммерческая концессия по российскому гражданскому кодексу) преимущества международных сетей определяются мировой системой бронирования, готовыми стандартами обслуживания, интегрированным маркетингом, профессиональным обучением сотрудников. Но к основному преимуществу следует отнести сам брэнд. Это своеобразный гарант для клиентов, которые при выборе отеля потенциально настраиваются на известный им набор услуг, расценки и качество.
Отбор партнеров международными компаниями осуществляется тщательно, но и потенциальный
франчайзи не менее обдуманно должен подходить к выбору, тем более, что у большинства сетей имеется не один брэнд. Так, Accor Hotel предлагает: Ibis, Novotel, Adagio - всего 22 брэнда, Hilton: Hilton, Hampton by Hilton, DoubleTree by Hilton, Hilton Garden Inn, Conrad и прочие; ING: Regent, InterContinental, Kimpton, HUALUXE, Crowne Plaza, Voco, Hotel Indigo, Holiday Inn и другие.
Информатизация экономики позволяет снижать транзакционные издержки, используя высокомобильные ресурсы [3], которые как равнодоступны, так и бесплатны. К таким ресурсам можно отнести Интернет как средство коммуникации, формирующее специфические лингвистические объекты [4, c. 53]- отзывы клиентов. Их можно разделить на два направления. Первое направление - «Ante comment» - обработка и систематизация оценок до принятия инвестиционного решения и определения будущей инфраструктуры гостиницы в части площади номеров, ширины кроватей, зон отдыха, вентиляции, мест в кафе, дополнительной инфраструктуры. Второе направление - «Post comment» - выявление нетипичных для данной сети отрицательных отзывов и формулирование на их основе управленческих решений для конкретного отеля брэнда.
Теория. «Ante comment». Разнообразие предлагаемых к франшизе брендов определяется многообра-
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
зием запросов клиентов: минимальная стоимость и качество услуг - не единственные факторы конкурентных преимуществ, что важным компонентом исследования делает комбинацию ценностей [5] для конкретного целевого сегмента. Воспользоваться современным формализованным методом - контент-анализом - можно только после определения набора ценностей для каждого из них. При этом очевидно, что в этом кроется основная проблема исследований - субъективность и некоторая неопределенность требований, предъявляемых потребителями к оказываемой услуге [6].
Так, например, для ценового сегмента Luxury рекомендуется выделять такие единицы как: качество Интернет-соединения; изношенность; шумоизоляция; вид из окна; удобство кровати; чистота; комплимент от отеля; питание; СПА; персонал; дизайн; месторасположение [7, c. 79]. Это наиболее распространенные варианты, предлагаемые исследователями для анализа, независимо от уровня гостиницы [8, 9]. Подобные единицы не оригинальны и чаще всего встречаются при проведении контент-анализа уровня удовлетворенности клиентов. К неприемлемости подобных единиц можно отнести не только то, что только часть из них относится к «Ante comment» (соотношение цена/качество, шумоизоляция, дизайн, месторасположение), но и не корректность выбора самих единиц лингвистического анализа. Контент-анализ с момента его появления (30-е гг. ХХ века, Лассуэл Х., Берельсон Б.) занял ведущие позиции в коммуникационных исследованиях. Но в его рамках возможен различный выбор инструментов: де-нотатный граф, кластер, синквейн и другие. Каждый из них обладает преимуществами и недостатками. При «Ante comment» семантическим ядром становится набор существительных, которые дробятся на слои (уровни), подводящие к оценке. Это делает денотатный граф предпочтительным инструментом контент-анализа.
Выбор единиц семантического ядра может быть определен содержательным анализом комментариев на языке-оригинала в пределах 10-15% за анализируемый период. При этом не следует пренебрегать сленговыми оборотами, которыми часто наполнены отзывы как с негативным содержанием, так и положительным (нейтральным). При формировании единиц более низких уровней (1, 2 и далее) можно использовать классификацию И. Розмана [10, c. 269] и Дж. Этье [11, c. 2775], учитывающую эмоции: симпатия (благодарность, признательность, предпочтение), радость (удовольствие, удовлетворенность), доверие, разочарование (растерянность, обида, досада), возмущение (негодование,
раздражение), антипатия (неприятие, отторжение). Но сами единицы анализа должны быть уместными и исчерпывающими. При выборе брэнда они должны касаться только тех составляющих, которые определятся до начала строительства гостиницы: имидж сети, место строительства, доступность общественного транспорта, площадь номеров и санитарно-технических комнат, кафе, ресторан, зона отдыха, уровень освещения, вентиляция, - того, что невозможно будет изменить после ввода гостиницы в эксплуатацию.
«Post comment». Данное направления работы с комментариями обслуженных клиентов, с одной стороны является очень популярным среди исследователей как в России, так и за рубежом, с другой стороны, речь идет не об отзывах, которые можно свести к положительным, нейтральным и отрицательным, а комментариям, когда даже при положительной оценке можно найти пожелания и замечания. Как правило, исследования концентрируются вокруг уровня удовлетворенности клиентов по моделям Д. Ратмела [12], П. Эйглие и Е. Лангеарда [13], К. Гронрооса [14], М. Битнера [15], Л. Берри [16], Дж. Батесона и Д. Хоффмана [17] и их комбинаций. Однако, при всем предлагаемом многообразии, единицами анализа остаются питание, чистота, комфорт, качество обслуживания, ТВ-каналы, физическое состояние. Подобные наборы единиц не соответствуют ни одной авторской модели и эклектичны [18]. Вместе с тем, в той же модели К. Гронроос предлагает разделять оценки на «что» (инструментальное качество: изношенность белья, сломанный стол, отсутствие горячей воды, грязь) и «как» (функциональное качество: несвоевременность, игнорирование, грубость). Подобная систематизация в большей степени соответствует поставленным целям исследования - для «Post comment» «Как?» - подлежащее устранению в текущей деятельности отеля и для «Ante comment» - «Что?» -до начала выбора брэнда.
Общим недостатком исследований с использованием контент-анализа в области удовлетворенности клиентов гостиничными услугами можно считать использование предметно-ориентированных моделей вместо объектно-ориентированных [19, c. 15]. Этот недостаток можно нивелировать инструментом «путь клиента». Он не только не противоречит модели К. Гронрооса, но и хорошо зарекомендовал в анализе работы интернет-магазинов [20, c. 20]. С учетом специфики сферы размещения, его модификация представляется шестью шагами: поиск и выбор гостиницы (сайт, маркетинг), процесс бронирования (сайт, колл-центр, on-line оплата), подтверждение бронирования (sms, личный
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
кабинет, е-mail, звонок), исполнение предзаказа (трансфер, оформление, заселение, оплата), обслуживание (завтрак, услуги, персонал, качество), послепродажная коммуникация (служба поддержки, оформление документов, возврат средств). Выделенные категории могут выступать денотатами нулевого уровня (0). Далее формируются единицы первого и второго порядков, учитывающие рациональные и эмоциональные комментарии [21, с. 227].
Данные и методы. В качестве объекта был выбран из трех брендов Ibis ГК «Accor Hotels» - «Ibis hotels». Он позиционируется как сеть с комфортным пребыванием по доступной цене с акцентом на уют и спокойствие. Сегодня по данной франшизе работает более 1 100 отелей в 66 странах мира, согласно официальному сайту компании - accorfranchise.com.au.
Проведение исследования основывалось на отзывах по пяти отелям c декабря 2018 г. по май 2019 г.: Ibis Hong Kong Central and Sheung Wan, Ibis Al Barsha Hotel, Ибис Иркутск центр, Ibis Красноярск Центр, Ibis Сибирь-Омск - с сайтов «Booking.com», «Trivago.ru», «Tripadvisor.com». Сбор отзывов - наиболее трудоемкий процесс (85% времени всего исследования), поскольку зачастую требуется на сайте выбрать дату заезда и выезда, а потом только получить доступ к отзывам по отелю. При практическом использовании модели необходимо автоматизировать данный процесс
для сокращения трудозатрат. Данная проблема актуальна при направлении «Ante comment», когда выбирается брэнд из множества предлагаемых.
Всего было собрано и обработано 1024 отзыва. В 84% из них содержались выделенные денотаты. Работа с отзывами заставила внести изменения в денотаты нулевого уровня: русскоязычные комментаторы могут использовать вместе с лексемой «номер» - «комната» даже в одном отзыве. Поэтому в исследованиях «Ante Comment» были добавлены на нулевом уровне денотата «Комната» и «Окно», дополнительно к «Вид». Очевидно, что к расширению денотат исследователь придет и при анализе отзывов на немецком, французском и других языках.
Для оценки «Ante comment» были выбраны такие денотаты как «Номер», «Место», «Вид», «Цена» (ядро нулевого уровня/слоя). Единицы определены выборочным анализом отзывов на русском и английских языках с помощью свободно распространяемого программного продукта для анализа текстов «TAPoR 3.0» (http://tapor.ca) на сайтах «Booking.com», «Trivago.com (.ru)» и представлены в табл. 1.
Для оценки «Post comment» в рамках объектно-ориентрованного подхода был выделен объект - обслуживание с денотатами «Завтрак» и «Услуги» и аналогичным образом выбраны единицы первого и второго уровней (табл. 2).
Таблица 1 - Семантическое ядро денотатного графа «Ante comment»
Table 1 - The semantic core of denotation graph «Ante comment»
Уровень Денотата
0 Номер / Комната / Room
1 Большой, удобный, светлый, комфортный, уютный, хороший, улёт / Comfortable, modern, designed, trendy Тесный, темный, маленький, отстой, убогий, освещение / Cramped, small, narrow, gleam, bed
2 Понравился, терпимо, характерно / Really like it, typically style, quite normal Не понравился, было и лучше, шумно / Smell, used to, awful, nowhere, small
0 Месторасположение / Район / Location / District
1 Центр, остановка, транспорт / Good, town, quietly, bus stop, everything, Далеко, долго, у черта, за городом / Skid row, in ass, not get ther
2 Рядом, удобно, близко, пешком / Close to, walking, cafe Ехать, тащиться / Don't leave, give a lot for taxi, rode
0 Вид / Окно / View / Window
1 Прекрасный, обзорный, живенький / Beautiful, panoramic, observe, surcharge for Удручающий, раздражающий, не очень, могло быть и лучше / Depressing, wanted better, fuss, tinting
2 Река, город, пейзаж / Life, landscape, people Двор, автостоянка, мусор / Dirty, buses, house wall, highway
0 Цена / Плата / Price / Payment
1 Приемлемая, адекватная, соответствующая / Worthy, everywhere, similar, appropriate Высокая, задранная, несоответствующая / Exorbitant, extra money
2 Качество, радует, не хуже, ожидаемо, никаких сюрпризов / Pleased, better than, cool Уровень, обнаглели, совести нет, хотелось бы / Claim, not choose, lifted up
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
Таблица 2 - Семантическое ядро денотатного графа «Post comment»
Table 2 - The semantic core of denotation graph «Post comment»
Уровень Денотата
0 Завтрак / Еда / Breakfast
1 Включено / Included Дополнительно / Extra
2 Ранний и поздний, сытно, вкусно, многообразно / Variety, typical, good, rich Нет мест, скучный, дорого, помощь, отказ, нетактичность / Extremely, buffet, uninspiring, poor
0 Услуги / Сервис / Services
1 Получено, удобство, бесплатно / Served, free, enjoyed Пришлось, навязано, оплата, дополнительно, плохо / Imposed, forced, oblige, beg
2 Отзывчиво, внимательно, нигде, трансфер, гладильная, компьютер / Carefully, done although, as usual, as everywhere Прачечная, шампунь, мыло, удобства, нет, помощь, баня / No information, individual, not found, expensive, not work
Модель. Для определения значимости выделенных единиц анализа был выбран барьер в 5% при направлении «Ante comment» по негативным оценкам (уровень, когда потенциальный инвестор допускает, что только каждый двадцатый клиент будет недоволен условиями проживания в отеле): то есть не менее чем в 5% всех комментариев встречается отрицательная оценка по выбранной денотате и 15% по положительной и нейтральной. Для направления «Post comment» -10% по негативным (каждый десятый клиент высказал определенные претензии) и 20% по нейтральным и положительным (каждый пятый клиент отмечает ту или иную денотату в положительном контексте). Очевидно, что порог оценок - субъективная величина и определяется целями руководства или инвестором.
По направлению «Ante comment» общие негативные оценки, присущие всем указанным отелям призваны показать на ожидаемые в будущем комментарии при эксплуатации отеля данного бренда и при принятии положительного решения об инвестировании постараться учесть при выборе района строительства, проектировании отеля и номерного фонда. Положительные оценки могут подтверждать решение об инвестировании в данный брэнд при условии соблюдения параметров, указываемых клиентами.
По направлению «Post comment» негативные оценки разделяются на общие - характерные для всех отелей данного брэнда (5% хотя бы у трех отелей из пяти анализируемых) и специфические - присущие только данному отелю брэнда.
Из четырех денотат базового уровня в 85% присутствуют положительно-нейтральные оценки по всем единицам анализа. Месторасположение, цена устраивают до 95% клиентов. Основные претензии высказаны по номерам, особенно по его размерам и имеются негативные оценки по виду из окна. Оба недостатка невозможно ликвидировать, как и
проблемы со звукоизоляцией при текущей эксплуатации зданий. Они либо должны быть учтены при его проектировании, либо, поскольку рассматриваемый брэнд является относительно бюджетным, подчеркиваться при рекламе и представлении номеров к продаже. Полученные результаты свидетельствуют в целом о привлекательности брэнда для франчайзи.
Полученные результаты. Результаты исследования по брэнду «Ibis hotels» показаны в табл. 3 и 4.
Таблица 3 - Общие оценки брэнда
Table 3 - General value brand
Денотата Положительно-нейтральные Негативные
Комфортный, стильный, современный Маленький, тесный,
Номер темный, шумно, освещение
Месторасположение Центр, рядом, транспорт, удобно, магазины, кафе Не обнаружено в пределах указанной оценки
Вид Не обнаружено в пределах указанной Дорога, могло быть и лучше
оценки
Цена Качество, крутая, лучше чем, соответствующая Не обнаружено в пределах указанной оценки
Таблица 4 - Общие оценки облуживания Table 4 - General service value
Денотата Положительно-нейтральные Негативные
Завтрак Вкусный, ранний и поздний Скудный, помощь
Услуги Отзывчиво, профессионально, как везде Оплата, дополнительно, дорогие, нет информации
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
Обнаруженные общие оценки говорят об эффективности использования общих стандартов обслуживания, разработанных для брэнда «Ibis hotels», так как клиенты оценивают его как профессиональное, соответствующее. При этом, при организации завтраков необходимо учесть желания клиентов на ранний и поздний его сроки. Имеются претензии по дополнительным услугам, их стоимости, доведения информации до клиентов. Скудность завтрака требует ужесточения нормативов в виде широты и глубины предлагаемого ассортимента. Это должно заинтересовать владельцев брэнда в разработке более общих стандартов по отношению к завтракам и услугам отелей брэнда.
Специальные оценки, не встречающиеся у других участников брэнда должны выступать в качестве сигнальных проблем, требующих незамедлительно рассмотрения, поскольку не связаны с самим брэндом, а являются текущими упущениями в контроле за деятельностью персонала. В табл. 5 указаны негативные оценки только по тем денотатам, по которым превышен порог в 10%.
Таблица 5 - Специальные оценки облуживания
Table 5 - Special service value
Отель Денотаты с негативными оценками
Ibis Hong Kong Central and Sheung Wan Номер: кровать Вид: тонировка Завтрак: пришлось, дорого Услуги: удобства, отсутствуют
Ibis Al Barsha Hotel Услуги: не работает, помощь, информация
Ибис Иркутск центр Завтрак: нет мест Услуги: помощь
Ibis Красноярск Центр Завтрак: нетактичность Услуги: баня
Ibis Сибирь-Омск Услуги: плохо
Было установлено, что у денотаты «Номер» первого уровня - «Кровать» могут идти далее в связке лексемы «клопы», «жесткий матрас», что требует санитарной обработки, оценки уровня жесткости матрасов, и при необходимости - их замены. Очевидно, что большинство специальных проблем определяется недостаточной работой с персоналом: клиенты не должны слышать, что они много едят (нетактичность), без указания причин отказывать в предоставлении тех или иных услуг (баня, нет информации о дополнительных услугах отеля). Специальные оценки не относятся к особенностям брэнда и могут быть устранены в текущем плановом цикле.
Заключение. Рост конкуренции как среди отелей, так и отельных брэндов, определяют необходимость устранения проблем, на которые указывают их клиенты. Работа с отзывами - одно из популярных направлений не только исследований, но и практической деятельности. Его развитию способствует использование контент-анализа с применением доступных программных средств. Однако, он не сводится к выделению повторяющихся лексем в отзывах клиентов. В этом случае количество обрабатываемых отзывов невелико. Систематизация работы с отзывами - трудоемкий процесс начиная с начального этапа - работа с лексемами в различных вариантах. В работе продемонстрировано использование только одного из возможных инструментов контент-анализа - денотатного графа по отношению к основным лексемам при оценке брэнда («Ante Comment») и двух элементов для работающего отеля («Post Comment»). Полученные результаты показывают, что использование on-line среды представляет не только возможности для оценки обслуживания клиентов, но и самих брэндов до принятия инвестиционного решения при выборе компании, предлагающей франшизу.
Литература
1. Мачалкин С. Е., Морева С. Н. Анализ динамики основных статистических показателей туристской отрасли в России // Социально-экономические явления и процессы. 2018. Т. 13. № 104. С. 130 - 134.
2. Даниленко Н., Суранова О. К вопросу о типологии индивидуальных средств размещения // Индустрия туризма и гостеприимства в контексте межкультурной коммуникации Материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, посвященной 80-летию ДВГУПС и 15-летию кафедры «Международные коммуникации, сервис и туризм». Сб. науч. трудов конф. Хабаровск, 2018. С. 27 - 32.
3. Тагаров Б. Анализ изменений факторов конкурентоспособности фирмы в условиях становления информационной экономики // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. № 4. С. 867 - 880.
4. Боровский А.В., Раковская Е.Е., Бисикало А.Л. дискриминантный анализ технических коротких текстов // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. 2018. № 2. С. 53 - 60.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
5. Новикова Н. Г. Факторы, влияющие на результаты управления продажами в условиях конкуренции в сфере услуг (на примере услуг розничной торговли) // Baikal Research Journal. 2017. Т. 8, № 2. DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).19.
6. Арбатская Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы услуг: понятие и механизм реализации // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2015. Т. 6, № 2. DOI : 10.17150/2072-0904.2015.6(2).18.
7. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. 2017. №4-1 (30). С. 78 - 81.
8. Корелина А. С., Ойнер О.К. О вовлечении потребителей в совместное создание ценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 6 (96). С. 84 - 91.
9. Злобина Ю.А. Оценка удовлетворенности гостиничными услугами методом контент-анализа / Вопросы и проблемы экономики и менеджмента в современном мире. Сб. науч. трудов по итогам международной научно-практической конференции. Омск, 2016 г. 2016. С. 230 - 232.
10. Roseman I. J. Appraisal determinants of emotions: constructing a more accurate and comprehensive theory // Cognition & Emotion. 1996. No. 3. P. 241 - 327.
11. Ethier J., Hadaya P., Cadieux J. Interface design and emotions experienced on B2C web sites: empirical testing of a research model // Computers in Human Behavior. 2008. Vol. 24. P. 2771 - 2791.
12. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 1974.
13. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Marseille: L'In-stitute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.
14. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
15. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. 56 (April).
16. Berry, L. L. and Parasuraman, P. Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991.
17. Bateson, J. E. аnd Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Dryden Press, 1999.
18. Папакостас А. Становление цивилизованной публичной сферы. М.: Алгоритм, 2016.
19. Троцук И.В. О метатеоретизировании в области анализа текстовых данных // Социологические исследования. 2017. № 9. С. 12 - 21.
20. Пантелеева Е. К., Галицкий Е. Б., Шамирян Ф. А. Драйверы лояльности потребителей к онлайн-магази-нам: исследование влияния потребительского опыта на лояльность клиентов // Интернет-маркетинг. 2016. № 1. С. 16 - 31.
21. Klaus P., Maklan S. Towards a better measure of customer experience // International Journal of Market Research. 2013. Vol. 55. Iss. 2. P. 227 - 246.
References:
1. Machalkin, S. E. & Moreva, S. N. (2018). Analysis of the dynamics of the main statistical indicators of the tourism industry in Russia. Sotsialno-ekonomicheskie yavleniya iprotsessy [Socio-economic phenomena and processes], 13 (104) 130 - 134. (In Russ.)
2. Danilenko, N. & Suranova, O. (2018). On the typology of individual accommodation facilities. Industriya tur-izma i gostepriimstva v kontekste mezhkulturnoy kommunikatsii [Tourism and Hospitality Industry in the Context of Intercultural Communication]: Proceedings of V Russian Scientific with International Participation dedicated to the 80th anniversary of the Far Eastern Federal University of Transport and Transport Department «International Communications, Service and Tourism». Khabarovsk, 27 - 32. (In Russ.)
3. Tagarov, B. (2018). Analysis of changes in the factors of competitiveness of a company in the context of the formation of the information economy. Russian Journal of Entrepreneurship, 19 (4), 867 - 880. (In Russ.)
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Возможности использования on-line среды в системе сетевого гостиничного бизнеса
4. Borovsky, A.V., Rakovskaya, E.E. & Bisikalo, A.L. (2008). Discriminant analysis of technical short texts. Vestnik Astrakhanskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta. Seriya: Upravlenie, vychislitelnaya tekhnika i informatika [Bulletin of the Astrakhan State Technical University. Series: Management, Computing and Informatics], 2, 53 - 60. (In Russ.)
5. Novikova, N. G. (2017). Factors affecting the results of sales management in a competitive environment in the service sector (for example, retail services). Baikal Research Journal, 8 (2). DOI: 10.17150 / 2411 -6262.2017.8 (2).19. (In Russ.)
6. Arbatskaya, E. A. (2015). Competitiveness management of service enterprises: concept and implementation mechanism. Izvestiya Irkutskoy gosudarstvennoy ekonomicheskoy akademii (Baykalskiy gosudarstvennyy universitet ekonomiki i prava) [ Izvestia of the Irkutsk State Economic Academy (Baikal State University of Economics and Law)], 6 (2). DOI: 10.17150 / 2072-0904.2015.6 (2).18. (In Russ.)
7. Bulatov, A.V. (2017). Content analysis of reviews as a way of assessing guest satisfaction with hotel services. Nauchnyy almanakh [Scientific almanac], 4 - 1 (30), 78 - 81. (In Russ.)
8. Korelina, A.S. & Oiner, O.K. (2015). On the involvement of consumers in the joint creation of value with a company in the hotel industry: a content analysis of reviews on the travel site tripadvisor.com. Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Izvestia of St. Petersburg State University of Economics], 6 (96), 84 - 91. (In Russ.)
9. Zlobina, Yu.A. (2016). Assessment of satisfaction with hotel services by the method of content analysis. Vo-prosy i problemy ekonomiki i menedzhmenta v sovremennom mire [Issues and problems of economics and management in the modern world]: Collection of scientific papers on the results of the international scientific and practical conference, Omsk, 230 - 232. (In Russ.)
10. Roseman, I. J. (1996). Appraisal determinants of emotions: constructing a more accurate and comprehensive theory. Cognition & Emotion, 3, 241 - 327.
11. Ethier, J., Hadaya, P. & Cadieux, J. (2008). Interface design and emotions experienced on B2C web sites: empirical testing of a research model. Computers in Human Behavior, 24, 2771 - 2791.
12. Rathmell, J. (1974). Marketing in the Service Sector. Mass, Winthrop Publishers.
13. Eiglier, P. & Langeard, E. (1976). Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Marseille, L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle.
14. Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass, Marketing Science Institute.
15. Bitner, M. J. (1996). Service capes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing, 56 (April).
16. Berry, L. L. & Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York, The Free Press.
17. Bateson, J. E. & Hoffman, D. K. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings. New York, The Dryden Press.
18. Papacostas, A. (2016). Formation of a civilized public sphere. Moscow: Algorithm. (In Russ.)
19. Trotsuk, I.V. (2017). About metatheoretization in the field of text data analysis. Sotsiologicheskie issledovaniya [Sociologicalstudies], 9, 12 - 21. (In Russ.)
20. Panteleeva, E. K., Galitsky, E. B. & Shamiryan, F. A. (2016). Drivers of consumer loyalty to online stores: a study of the impact of consumer experience on customer loyalty. Internet marketing, 1, 16 - 31. (In Russ.)
21. Klaus, P. & Maklan, S. (2016). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227 - 246.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2019 Том 13 №4
