CC BY
119
ВЛИЯНИЕ ТРУДОВОЙ МОТИВАЦИИ НА КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
Е.В. Слепцова, канд. экон. наук, доцент Е.С. Грущенко, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)
DOI: 10.24411/2411-0450-2019-11183
Аннотация. Мотивация трудовой деятельности занимает ключевое место в системе управления персоналам. Ведущая роль отдана данному процессу вполне закономерно, ведь именно от мотивации сотрудников зависит качество выполняемых работ, оказываемых услуг, степень удовлетворенности клиента, производительность труда. В статье рассмотрены факторы, определяющие специфику развития системы материального стимулирования работников в организациях сферы услуг и условия формирования мотивации труда. Предложена система показателей, позволяющая дифференцировать оплату труда работников в зависимости от качества оказываемых услуг.
Ключевые слова: управление персоналом, система мотивации, стимулирование, оплата труда, сфера услуг.
Нет необходимости доказывать, что качество предоставляемых услуг напрямую связано с трудовой мотивацией сотрудников организации. Под мотивацией понимается в первую очередь внутреннее побуждение к труду с целью достижения результата. Для повышения мотивации в организации сочетают различные методы управления и стили руководства, системы оплаты и стимулирования труда, обучения, управления карьерой [1].
Оценка эффективности работы персонала в организациях сферы услуг зависит от удовлетворенности клиента, его восприятия полученной услуги. На «воспринятое качество» услуги оказывает влияние ряд факторов:
- качество услуги оценивается и по процессу, и по результату предоставления услуги;
- удовлетворенность клиента в первую очередь зависит от непосредственного контакта с персоналом сервисной организации, поэтому о качестве услуги судят по персоналу;
- качество услуги является результатом сравнения ожиданий клиента и реально оказанной услуги;
- потребитель оценивает услугу преимущественно по видимой ее части, невидимая часть объективно не может быть оценена. Соответственно, работу персона-
ла, не контактирующего с клиентом, оценить сложно;
- эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, так как низкая производительность труда может быть обусловлена внешними факторами, не зависящими от работников (например, снижение покупательной способности клиентов) [2].
В связи с обозначенными особенностями организаций сферы услуг необходимо учитывать следующие требования к системе мотивации труда:
1. Надежность. Показатели, отражающие реальный вклад каждого работника в результат деятельности организации, должны быть достоверными и объективными.
2. Простота. Процедура измерения и расчета показателей результативности труда должна быть максимально простой, нетрудоемкой, использовать небольшое количество оценочных показателей.
3. Оперативность. Показатели оценки эффективности труда должны применяться непосредственно после достижения конкретного результата и соответствовать темпам принятия управленческих решений.
В последнее время активно продвигается идея о необходимости расширения нематериальной компоненты в системе мо-
тивации труда. В современных условиях организации бизнеса и управления персоналом нематериальные стимулы повышения качества труда нам представляются слишком ограниченными. Материальные стимулы по-прежнему остаются приоритетными, однако необходимо по-другому расставить акценты при формировании системы материального вознаграждения и социальной политики. Следует увязать размер вознаграждения с качеством оказываемой услуги.
Целью системы оплаты труда и материального стимулирования является формирование и поддержание мотивации работников на достижение целей и задач организации. При определении размера оплаты труда необходимо учитывать как объективные факторы (количество и качество труда), так и субъективные (удовлетворенность клиентов, оценку отношения к работе, точность выполнения производственных функций, этичность поведения). Немаловажное значение имеет способ расчета оплаты труда - он должен быть понятным работникам.
Главное требование к организации оплаты труда - справедливость. Только при этом условии она будет признаваться большинством работников и служить мотивом.
Структура материального вознаграждения может оставаться традиционной:
- постоянная часть (оклад), устанавливаемая в зависимости от объема оказанных услуг, процента от выручки и т.п.;
- переменная часть стимулирующего характера в зависимости от показателей результативности конкретного работника;
- единовременные выплаты за наиболее значимые достижения в труде.
Учет указанных особенностей мотивации труда в организациях сферы услуг создает следующие положительные моменты:
1. Зависимость оплаты труда не только от количества, но и качества выполненных работ стимулирует работников точно соблюдать требования руководства.
2. Качество труда персонала рассматривается как качество оказанной услуги, поэтому на оценку результатов труда влияет
не только мнение руководителя, но и клиентов.
3. Простота, прозрачность и справедливость оплаты труда формируют лояльность работников к руководству и организации, стимулируют к работе в коллективе.
Создание эффективной системы мотивации труда персонала невозможно без проведения анализа использования трудовых ресурсов и степени их эффективности, что в дальнейшем предполагает корректировку существующей системы.
Главной целью такого анализа является определение всех факторов, которые ухудшают качество оказываемых услуг, приводят к потерям рабочего времени, и, соответственно, отрицательно влияют на конечные результаты работы организации.
Для оценки результатов труда целесообразно применять сбалансированную систему показателей, которая включает в себя следующие показатели [3]:
1. Оценка качества оказываемых услуг определяется по формуле:
Ку=1-Зк^зхК (1),
где Ку - коэффициент, учитывающий качество оказанных услуг,
Зк - количество замечаний и недочетов по качеству оказанных услуг за выбранный период,
Оз - количество заявок на оказание услуг,
К - количество критериев качества работ.
2. Коэффициент, учитывающий снижение себестоимости предоставляемых услуг (Кс) определяется по формуле:
Кс=Зф/Зпл-1 (2),
где Зф - фактические затраты на оказание услуг,
Зпл - плановые затраты на оказание услуг.
3. Коэффициент времени, учитывающий оказание услуг точно вовремя:
Квр=Тф/Тп (3),
где Тф - фактическое время оказания услуги,
Тпл - плановое время оказания услугу.
4. Оценка качества оказания услуги осуществляется с помощью среднеарифметического расчета всех вышеперечисленных коэффициентов по каждому отдельно взятому сотруднику организации по следующей формуле:
ЗП=ОБ хКу хКс хКвр
(4)
где Об - базовая заработная плата сотрудника.
Предложенный алгоритм расчета показателей, влияющих на величину оплаты труда, учитывает качество оказанных услуг, возможность снижения времени оказания услуги сотрудником, а также сокращение затрат, что несомненно окажет положительный эффект на результаты деятельности организации.
Таким образом, правильно сформиро-
способствует достижению следующих результатов [4]:
- сокращение потерь рабочего времени, так как мотивированные сотрудники работают внимательнее, быстрее и с меньшим количеством ошибок;
- повышение качества предоставляемых услуг, повышение удовлетворенности потребителей;
- стимулирование заинтересованности персонала повышать качество услуг и удовлетворять требования потребителей без контроля со стороны руководства.
Несомненно, трудовая мотивация является обязательным условием, обеспечивающим конкурентоспособность организации, поскольку она значительно повышает заинтересованность персонала в результате, а именно оказании услуг высокого качества. Поэтому умелое использование и комбинирование материальных и нематериальных стимулов в управлении персоналом является одним из факторов успеха организации на рынке.
ванная система мотивации сотрудников
Библиографический список
1. Аллин, О. Н. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала / О Н. Аллин, Н И. Сальникова. - М.: Генезис, 2017. - 248 с.
2. Гакельберг Т.Б. Мотивационный механизм: понятие структура, формирование / Т.Б. Гакельберг, Ю.В. Фоот // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2016. - № 7. - С. 60-65.
3. Галимова И.И. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала / И.И. Галимова, Т.Х. Худайбергенов // Инновационная наука. - 2017. - №9. - С. 32-33.
4. Горшкова, О. Н. Система трудовой мотивации работников организации // Вестник Челябинского государственного университета. - 2017. - №7. - С. 34-37.
INFLUENCE OF LABOR MOTIVATION ON THE QUALITY OF THE SERVICES
PROVIDED
E.V. Sleptsova, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor E.S. Grushchenko, Graduate Student Kuban State University (Russia, Krasnodar)
Abstract. Motivation of work occupies a key place in the personnel management system. The leading role is given to this process quite naturally, because it is the motivation of employees that determines the quality of the work performed, the services provided, the degree of customer satisfaction, and labor productivity. The article considers the factors that determine the specifics of the development of the system of material incentives for workers in organizations in the service sector and the conditions for the formation of labor motivation. A system of indicators is proposed that allows us to differentiate wages of workers depending on the quality of the services provided.
Keywords: personnel management, motivation system, incentive, remuneration, services.
