CC BY
197
дить информацию о наличии в их распоряжении транспортных средств или товара для доставки.
Создание интегрированных систем для поддержки принятия решений при управлении распределением товаров является актуальной проблемой. Такие интегрированные системы включают базы и банки данных, банки моделей, систему информационной поддержки и позволяют проводить экспертные и аналитические оценки при принятии решений. Система ISCIS является интегрированной информационной системой, обслуживающей логистический канал. Время доставки сообщений из любой точки земного шара в другую ограничивается только продолжительностью процесса переформатирования данных, временем ожидания начала обслуживания, а обработка сообщений производится в режиме реального времени, что существенно важно для поставщиков и потребителей, работающих по системе Kanban, «точно в срок» и др.4
Примером активного внедрения инноваций может служить мировой лидер экспресс-доставки и логистики DHL Express, который запустил в 2008 году новое приложение Global ProView для отслеживания и контроля грузов в режиме реального времени, отправленных по услуге TDI Express. Доступ осуществляется через Интернет, где клиент может получать полную и автоматически обновляемую информацию о своем грузе. Впервые программа ProView была представлена на американском рынке в 2006 году и завоевала огромную популярность. Теперь компания планирует внедрить программный продукт Global ProView на всех ключевых рынках.
Приложение ProView позволяет клиенту отслеживать статус груза по номеру своего счета вместо номера авианакладной. Зарегистрировавшись один раз, клиенты получают возможность искать, фильтровать и загружать необходимую информацию об отправленном грузе. В режиме реального времени клиенты будут получать
4 www.mirkaspb.ru/
через SMS или по электронной почте уведомления о заборе и доставке грузов, а также о возникших трудностях в цепочке поставок, например о задержке грузов на таможенной очистке. Клиенты могут сами выбирать когда, каким образом и какие уведомления отправлять, а также выбирать самого получателя уведомлений, вне зависимости, является ли он отправителем, получателем или третьей стороной.
Таким образом, ключевое значение для развития логистики играет компьютеризация управления логистическими процессами. Создание и массовое использование средств вычислительной техники, появление стандартов для передачи информации обеспечило мощное развитие информационных систем как на уровне отдельных предприятий, так и охватывающих большие территории. Стало возможным осуществление мониторинга (сопоставление запланированного и фактического положения дел) всех фаз движения продукта - от первичного источника сырья через промежуточные производственные, складские и транспортные процессы вплоть до конечного потребителя.
Следует отметить, что за последние годы в стратегиях логистических компаний, действующих на мировых рынках, преобладает комбинированная стратегия роста, когда компания развивается как за счет внутренних источников, так и за счет приобретения других подобных предприятий. Что касается внутреннего развития, то компании стремятся расширять свои рынки сбыта, предложение услуг, клиентскую базу за счет, прежде всего, технологических усовершенствований и инновационной перестройки. В логистической индустрии стран Западной Европы и России можно заметить наличие высокого уровня активности по слияниям и поглощениям, а также формированию деловых альянсов, созданию совместных предприятий и других форм кооперации.
ВЛИЯНИЕ ТРАНСПОРТНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ НА КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА
Кутепова Г.Н., к.э.н., доцент, зав. кафедрой туризма ГОУ ВПО МГИИТ
В статье показана зависимость транспортного обеспечения и качества туристского продукта, на основе анализа транспортной составляющей индустрии туризма показано влияние транспортного обеспечения на качество туристского продукта.
Ключевые слова: транспорт, туризм, качество, туристский продукт
INFLUENCE OF TRANSPORT MAINTENANCE ON QUALITY OF A TOURIST
PRODUCT
KutepovG., Ph.D., Associate Professor, Head of the Tourism chair, GOU VPO MGIIT
In article dependence of transport maintenance and quality of a tourist product is shown, on the basis of the analysis of the transport making industry of tourism influence of transport maintenance on quality of a tourist product is shown.
Keywords: transport, tourism, quality, a tourist product
Следствием возрастающей конкуренции в туристской отрасли является повышение уровня требований клиентов. Особенно ярко это проявляется в транспортной составляющей индустрии туризма, которая является главной в структуре туристского продукта по следующим причинам:
- транспортное обслуживание, - это комплекс взаимосвязанных услуг, предоставление которых всегда происходит в условиях воздействия случайных и непреодолимых факторов (погодные условия, техническое состояние транспортных средств, изменение политической ситуации в мире и в конкретной стране, военные действия, забастовки, терроризм, различие в национальных и культурных традициях и др.);
- любая поездка или путешествие начинается и заканчивается транспортировкой пассажира или туристов и багажа;
- качество транспортной услуги целиком и полностью зависит от компетенции и опыта должностного лица, организующего ее предоставление с учетом многовариантности возникающих ситуаций и потребностей клиента;
- транспортное обслуживание является местом пересечения многих определяющих путешествие процессов: паспортно-визовый,
таможенный, санитарно-эпидемиологический контроль, специальные процедуры досмотра, перевозка багажа и др.;
- транспорт является зоной повышенной опасности.
- транспортное обслуживание в туризме - это не только доставка туриста к месту отдыха, обучения и др., но и трансфер «аэропорт-отель-аэропорт» или «железнодорожный вокзал-отель и обратно», экскурсии, доставка туристов к местам занятий дайвингом или горнолыжным спортом и др.
Любое отклонение от расписания (изменение времени вылета или задержка рейса) в начале путешествия может испортить настроение потребителю на весь отдых, также как и неудачное возвращение может затмить впечатления от сервиса первоклассного отеля.
Особенность индустрии туризма состоит в том, что, отвечая перед клиентом за все, менеджер в полной мере не может контролировать очень многое и в наибольшей степени это проявляется при предоставлении транспортных услуг. Поэтому каждый профессионал в туризме должен быть максимально компетентным в вопросах оказания транспортных услуг: от бронирования перелета или заказа трансфера до вопросов паспортно-визового, таможенного контроля и проблем безопасности.
Информационная и психологическая подготовка туриста происходит в секторе продаж индустрии туризма, которому туризм, как отрасль народного хозяйства, обязан своим существованием. Именно здесь услуги предприятий транспорта, гостиничного хозяйства, визового и экскурсионного обслуживания, объединяясь в туристском продукте, становятся товаром.
Если пассажир подробно информирован и предупрежден о возможных вариантах развития событий, то любые форс-мажорные обстоятельства переносятся гораздо легче и не приводят к нежелательным последствиям (отказу от поездки, предъявлению претензий туроператору, обращению в суд и др.). Клиент при этом сохраняет здоровье и хорошие отношения с авиа агентом или менеджером по туризму. Таким образом, качество предоставления транспортных услуг во много определяет в целом оценку качества туристского продкта.
В условиях постоянного возрастания требований к качеству предоставляемых услуг, развитие любой туристской компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным.
Цель оказания услуги - соответствие ее качества, объемов, стоимости и сроков предоставления ожиданиям клиента. Если мы говорим о комплексе туристских услуг, то к этим параметрам добавляются также качество их взаимного соответствия, заменяемости, очередности и др.
Как показывает опыт прямых продаж туристского продукта в различных видах туризма, с развитием туристской отрасли происходит постепенное изменение критериев выбора услуги. Безусловно, низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими критериями, однако они уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной услуги.
Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки обработки и выполнения заявки на приобретение тура, полноту предоставляемой информации на всех этапах выполнения заказа, форму и способ оплаты тура, возможность выбора при определении транспортной составляющей, контроль за предоставлением услуг на протяжении всей поездки, возможность в любое время получить информацию и, если необходимо, помощь организаторов тура.
В организации массовых туристских путешествий широко используются перевозки туристов чартерными рейсами авиакомпаний. Наиболее выгодны они туристам и авиакомпаниям на серийных маршрутах. Чартер (англ. charier- зафрахтованное судно), -это коммерческий рейс, специально зафрахтованный для перевозки путешественников по определенному маршруту в определенный период времени.
Чартерные рейсы возникли, как результат сотрудничества авиакомпаний и турфирм. Авиаторы стремились образом использовать резервные или простаивающие самолеты, туроператоры - получить возможность управлять стоимостью авиаперевозки, чтобы цена турпакета не слишком утяжелялась оплатой за авиаперелет.
Главное отличие чартерных рейсов от регулярных: договорной характер, чартеры - рейсы по заказу. Отсюда следуют все остальные отличия и особенности.
Чартерный рейс выполняется вне долгосрочного расписания постоянных регулярных рейсов, маршрут, как правило, определяет не авиакомпания (как в случае регулярных рейсов), а заказчик, который оплачивает рейс. Основные отличия чартерных рейсов от регулярных:
- рейсы, как правило, прямые (без промежуточных посадок);
- продажа и оформление перевозки в строго определенное ограниченное время;
- недоступность информации в глобальных системах бронирования;
- отсутствие детских скидок;
- специальный сервис на борту, норма провоза багажа могут быть существенно ограничены или изменены;
- как правило, билет может быть выкуплен только с услугой размещения в отеле;
- если билет на чартерный рейс продается без размещения, то его цена может измениться, пока билет не выкуплен;
- авиабилет или маршрутная квитанция (в случае электронного авиабилета) оформляется накануне вылета;
- билет считается забронированным строго после 100%-ой оплаты. В случае отказа от перелета, штраф - 100%, т.е. оплата чартерного рейса - невозвратный депозит;
- изменение даты не возможно.
Цена чартерного авиа перелета не всегда дешевле. На массовых направлениях туризма, популярных в течение всего сезона и при наличии серьезных конкурентов, как правило существенно дешевле, чем на регулярном рейсе, который к тому же не обязательно прямой, поскольку в соответствии с главным принципом международного воздушного сообщения все авиакомпании мира выполняют рейсы через базовые аэропорты. Однако на эксклюзивных маршрутах, в высокий сезон цена может быть даже выше регулярной перевозки, поскольку качество беспосадочного (прямого) перелета для пассажира в определенные даты может быть гораздо важнее цены.
Большая вероятность задержек и опозданий вследствие последней очереди при утверждении полетного плана и предоставлении воздушного коридора нередко приводит к тому, что пассажир, купивший билет на чартерный рейс имеет гораздо больше шансов прибыть в пункт назначения с опозданием по сравнению с пассажиром, который приобрел билет на регулярный перелет.
При чартерной перевозке в роли заказчика может выступать любое физическое или юридическое лицо, способное оплатить аренду транспортного средства с экипажем. При воздушных чартерных перевозках заказчика часто называют консолидатором, - лицом, отвечающим за организацию, оплату и заполнение рейса. При этом консолидатором может быть:
■ корпоративный клиент, заказывающий перевозку для личных целей (членов семьи, клуба, сотрудников, друзей);
■ транспортное агентство, выступающее как посредник предоставления услуг по перевозкам;
■ крупный туроператор, имеющий большой и стабильный рынок.
Не каждая турфирма может обеспечить необходимую загрузку чартерного рейса, поэтому более мелкие туристские компании объединяют свои усилия (пул-договор) для осуществления чартерных перевозок, заранее оговаривая между собой условия сотрудничества (на условиях субаренды). В этом случае в качестве консолида-тора выступает один из туроператоров, на которого возлагаются полномочия заключения договора и ведения всех взаиморасчетов с перевозчиком. Иногда консолидатором рейса может стать авиакомпания, создающая специальный отдел, занимающийся формированием туристских групп. Этот отдел работает с небольшими корпоративен фирмами, продает блоки мест мелким турагентствам.
Турфирма, работающая с чартерами в качестве консолидатора, имеет ряд преимуществ в организации путешествий. Ее деятельность не зависит от случайного стечения обстоятельств, наличия или отсутствия билетов на регулярные рейсы, поэтому компании значительно легче осуществлять долгосрочное планирование финансовой деятельности. Если к тому же в течение достаточно длительного промежутка времени турфирма является консолидатором у одного и того же перевозчика, то в некоторых случаях авиакомпания может предоставить специальные льготные условия сотрудничества. Например, перевозчик может заменить борт самолета на борт меньшей вместимости в случае, если заказчик не обеспечивает полную загрузку борта. В исключительных случаях возможен расчет за бортовое питание, исходя из фактического количества туристов на рейсе, а также снижение тарифа на перевозку.
Как правило, авиакомпании стараются идти на компромисс со своими постоянными партнерами, поддерживать и выручать их в сложных ситуациях, что дает возможность в итоге добиваться неплохих результатов в коммерческой деятельности обеим сторонам. Туроператору следует выбирать партнером для перевозки лишь те авиакомпании, которые в течение последних лет хорошо зарекомендовали себя на рынке чартерных услуг.
Организация чартерного рейса - сложный технологически, затратный и рискованный в финансовом отношении процесс, в котором нередко решающее значение на результат оказывают трудно прогнозируемые и не всегда легко устранимые негативные обстоятельства, неувязки, невыполнение договорных отношений и др. Именно поэтому, компании, открывающие чартерное направление в первый сезон считают большим успехом не получение дохода, а по крайней мере отсутствие убытков.
Существенное значение имеет также необходимость практически за пол года вперед планировать, оплачивать авиаперевозки, которые могут существенно подорожать к моменту оказания услуги (в основном за счет подорожания топлива), а спрос - значительно уменьшиться. В этой связи конкурентное преимущество имеют ком-
пании, которые имеют расширенные финансовые возможности (открытие кредитной линии, финансовая помощь партнеров и др.)
Чартерные авиа перевозки сегодня занимают основные позиции в организации массовых направлений туризма. Учитывая особенности организации чартерных рейсов, очевидно, что для обеспечения предоставления целого спектра взаимосвязанных и жизненно-необходимых услуг клиентам туристических компаний, необходимо качественное информационное сопровождение процесса выполнения тура на вех этапах: от бронирования до возвращения в пункт отправления
Так, например не предоставление информации о нормах бесплатного провоза багажа может привести к значительным расходам на оплату сверхнормативного багажа путешественников со специальным тяжелым снаряжением - горнолыжников, сноубор-дистов, дайверов и др.
Если пассажир не предупрежден о возможностях переноса вылета чартерного рейса заранее, для него это может стать пренеприятной неожиданностью, нарушением планов и поводом для отказа от поездки.
Отсутствие детских скидок приводит иногда к нивелированию экономии на чартерной перевозке, потому что на регулярных авиарейсах детские скидки всегда предоставляются, а если существует также проблема сверхнормативного багажа большой семьи, в этом случае, менеджер должен предложить альтернативные варианты авиаперелета.
Современная мировая система авиационных сообщений предлагает немало возможностей для выбора маршрута, авиакомпании и типа рейса для воздушной перевозки. Не все туроператоры и турагентства могут предложить сегодня полную и достоверную информацию о транспортном обеспечении конкретного маршрута и, тем более, организовать оперативную практическую помощь клиенту в процессе выполнения тура.
Однако очевидно, что в настоящее время, по мере развития индустрии туризма, возрастающей конкуренции и спроса на туристские услуги, стандарты качества обслуживания становятся более жесткими. От способности соответствовать этим стандартам и ожиданиям туристов будет зависеть положение туроперторской или турагентской компании на рынке.
СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДОХОДОВ И РАСХОДОВ ДОМАШНИХ ХОЗЯЙСТВ
В СФЕРЕ ТУРИЗМА
Николашин В.Н., к.э.н.
В статье проведен статистический анализ доходов и расходов домашних хозяйств в сфере туризма за 2008 год, данные для которого получены по материалам выборочного обследования бюджетов домохозяйств.
Ключевые слова: домашнее хозяйство, туризм, доходы, налоги, пошлины, статистика
THE STATISTICAL ANALYSIS OF INCOMES AND EXPENSES OF HOUSE
ECONOMY IN TOURISM SPHERE
Nikolashin V., Ph.D.
In article the statistical analysis of incomes and expenses of house economy in tourism sphere for 2008 the data for which is received on materials of selective inspection of budgets of households is carried out.
Keywords: housekeeping, tourism, incomes, taxes, duties, statistics
Доходы домашнего хозяйства - часть национального дохода, создаваемая в процессе производства и предназначенная для удовлетворения материальных и духовных потребностей членов хозяйства. Среди всех имеющихся потребностей можно выделить потребности в туристских услугах.
Доходы служат основным источником удовлетворения потребностей домашних хозяйств в потребительских товарах и услугах, в том числе туристских, накопления и сбережения, и обязательных платежей, т. е. осуществления расходов. Неразрывная связь доходов и расходов домашних хозяйств проявляется в зависимости структуры и объема расходов от структуры и объема доходов. Так, при снижении общего уровня доходов все меньшую их долю можно потратить на накопления и сбережения, поскольку существует определенный физиологический и социальный минимум потребительских товаров и услуг, который любое домашнее хозяйство должно обеспечить. Так как туризм не входит в этот минимум потребительских товаров и услуг, домашнее хозяйство выделяет на него средства из накопления и сбережения.
Одним из показателей обеспеченности домашнего хозяйства, Г.Б. Поляк, выделяет валовой доход.
Валовой доход домохозяйств - это совокупный доход, который включает: денежные доходы, стоимость натуральных поступ-
лений продуктов питания и предоставленных государством и предприятиями в натуральном выражении льгот, дотаций, подарков (без учета накопленных сбережений).
В 2008 г. на одного члена домохозяйства в среднем приходилось распределяемых ресурсов1 2610 руб. в месяц (см. таб. 1):
Валовые доходы, как показывают данные Г.Б. Поляка, занимают главенствующее положение. Такая их роль сохраняется не одно десятилетие, ибо накопления и сбережения в нашей стране из-за относительной бедности всегда стояли на низком уровне. Эти доходы включают денежные и натуральные поступления, причем денежные доходы преобладают как результат развития рыночных отношений.
Натуральные доходы выступают в форме стоимости продуктов, производимых в подсобных хозяйствах, стоимости услуг, выполняемых для собственного потребления, а также стоимости полученных в порядке поощрения товарно-материальных ценностей от работодателей или государства. В России натуральные доходы получают не только традиционно сельские граждане, которые всегда добавляли их к своим трудовым денежным доходам, но и городские жители, что свидетельствует об относительно низком уровне материальной обеспеченности населения в целом. Г.Б. Поляк подчеркивает, что производство продуктов в подсобных хозяйствах
Таблица 1.
1. Валовые доходы, %: 94,4
- денежные 84,4
- стоимость натуральных поступлений продуктов питания 8,0 - стоимость предоставленных в натуральном выражении 2,0 дотаций и льгот
2. Сумма привлеченных средств из накопленных сбережений 5,6
