CC BY
122
которое предоставляется ученикам в соответствии с их потребностями. Со стороны самих учеников образовательная услуга является ресурсом, который будет использован по окончании обучения в профессиональной деятельность для создания других благ.
Но на деле грань между знанием как благом и знанием как ресурсом не существует четкой грани, позволяющей их четко разделить. Это связано с тем, что знания, принадлежащие одному субъекту могут трансформироваться из ресурса в благо и наоборот и зависит это, как правило, от того, в какой форме знания используются в каждом конкретном случае.
Таким образом, рассмотрены отличительные особенности услуги как рыночного товара, основные категории потребителей образовательных услуг и стратегии роста организаций. На современном этапе развития рынка образовательных услуг основной упор
делается на инновационные подходы к развитию, то есть для удачного функционирования образовательного учреждения необходимо постоянное развитие ассортимента предложения и освоение новых методов обучения. Благодаря этому реализуется основная, социально значимая цель функционирования любого образовательного учреждения - донести до широкого круга потребителей научно-технические знания и передовой опыт, способствующих интеллектуальному развитию и образованию. Анализ современных подходов к определению понятия «образовательная услуга» выявил дискуссионные аспекты данной темы. Также можно сделать вывод, что неотъемлемой чертой развития современного образовательного учреждения является постоянное усовершенствование предоставляемых услуг, так как требования к этим услугам со стороны потребителей крайне непостоянны.
ВЛИЯНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ
ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Тумин В.М., Тумина Т.А., Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова Полярус А.В., Московский государственный открытый универпситет имени В.С. Черномырдина
Рассматриваются вопросы развития инновационных процессов на химических и нефтехимических предприятиях, а также стимулирование инновационной деятельности промышленных предприятий и участие государства в управлении инновационными процессами на промышленных предприятиях.
Ключевые слова: инновационные процессы, инновационная деятельность, устойчивое развитие промышленных предприятий.
EFFECT OF INNOVATION IN THE SUSTAINABLE DEVELOPMENT OF
INDUSTRIAL ENTERPRISES
Tumin V., Tumina T., Moscow State University of thin chemical technology named MV University Polyarus A., Chernomyrdin V. Moscow State Open University
The problems of the development of innovative processes in the chemical and petrochemical plants, as well as stimulating innovation and industrial state involvement in the management of innovation processes in industrial plants.
Keywords: innovation, innovation, sustainable development of industrial enterprises.
В последние годы ситуация на рынке для многих промышленных предприятий складывается достаточно благоприятно. Однако ее пока нельзя считать необратимой. Об этом свидетельствует продолжающееся действие многих негативных тенденций и факторов. Основные из них связаны с заметным увеличением к настоящему времени удельного веса физически и морально устаревших оборудования и технологических процессов, замедленным обновлением оборудования, дефицитом инвестиционных ресурсов, снижением емкости внутреннего рынка по большой группе продуктов из-за слабой платежеспособности отечественных потребителей, быстрым и нередко необоснованным ростом цен и тарифов на сырье, энергию, топливо и другие ресурсы. Как следствие, со стороны предприятий следует ответная реакция в виде повышения цен на продукты, которая в конечном итоге также снижает их конкурентоспособность.
Преодоление указанных негативных тенденций требует поиска управленческих решений, обеспечивающих быструю интенсификацию имеющихся возможностей для устойчивого и эффективного развития химической и нефтехимической промышленности. В этой связи была предпринята попытка выявить приоритетные направления инновационной деятельности на предприятиях, первоочередная реализация которых должна способствовать их устойчивому развитию на основе совершенствования технического, технологического, экономического и экологического уровней. Для достижения сформулированной цели использовался метод экспертных оценок, базирующийся на анкетном опросе технических директоров (главных инженеров), директоров по экономике, руководителей экономических и технических служб большого числа крупных предприятий, с последующей экономико-математической обработкой результатов.
В табл. 1 приводятся результаты экспертной оценки влияния (значимости) отдельных инноваций для устойчивого развития и экономических результатов деятельности предприятий по уровню их новизны и сферам применения, в «привязке» к отраслевой тех-
нико-экономической специфике химической и нефтехимической промышленности.
Полученные экспертные оценки, а также общий анализ работы химических и нефтехимических предприятий позволили сформулировать два важных вывода, уточняющие понимание эффективного управления их устойчивым инновационным развитием в современных условиях.
Во-первых, в настоящее время, а также в кратко- и среднесрочной перспективе управленческие решения, обеспечивающие устойчивое инновационное развитие, в первую очередь должны быть ориентированы на использование инноваций, являющихся новыми для каждого конкретного предприятия, а не вообще «принципиально новыми».
Во-вторых, решающую роль в управлении устойчивым развитием в кратко- и среднесрочной перспективе должны играть первые три группы представленных в таблице процессных, продуктовых и организационно-управленческих инноваций, в совокупности более чем на 3/4 определяющие устойчивое развитие и экономические результаты деятельности предприятий.
В публикациях некоторых либеральных экономистов можно проследить мысль о том, что сегодня главное в эффективном развитии экономики страны - подавление инфляции и обеспечение на этой основе стабильности социально-экономических процессов. Якобы после достижения стабильности начнут действовать в полном объеме законы рынка и в отечественной экономике будут созданы объективные предпосылки для поступательного и интенсивного развития.
Авторы не разделяют эту точку зрения и считает, что в переходный период (тем более в посткризисный) экономика страны может успешно развиваться лишь при активном участии государства в управлении инновационными процессами. Именно государство должно четко формулировать на каждом этапе переходного периода конкретные цели развития, определять адекватную целям государственную экономическую политику (в том числе ее промыш-
Таблица 1. Значимость отдельных инноваций для экономических результатов деятельности
предприятий
Инновации Значимость, %
Инновации новые для данного предприятия
Процессные (освоение новых, радикально модернизированных и усовершенствованных технологических процессов и оборудования) 35
Продуктовые (освоение новых и расширение выпуска усовершенствованных продуктов) 25
Процессные и организационно-управленческие (снижающие затраты на производство и реализацию продукции) 15
Продуктовые и экономические (освоение новых рынков для известной продукции) 10
Экономические (репозиционирование, обеспечивающее продукции новое место на рынке) 3
Экономические (изменение производственной специализации) 2
Инновации принципиально новые
ленную и инновационную составляющую), а также экономико-управленческие меры по её реализации, включая «настройку» законов и нормативных актов, экономически заинтересовывающих предприятия разрабатывать и осваивать новые продукты и технологии, повышать конкурентоспособность своей деятельности.
Это относится и к интенсификации инновационных процессов на предприятиях, на развитие которых государство также может оказывать как прямое (участие в финансировании отдельных проектов и др.), так и косвенное управляющее воздействие, прежде всего, через изменение законодательной и нормативной базы. Представляется, что совершенствование последней в направлении стимулирования инновационного развития предприятий будет способствовать увеличению затрат на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, выпуску новой продукции, обновлению технологических процессов и оборудования и т.д., а в итоге -росту объемов продаж, прибыли и инвестиционных ресурсов, направляемых на инновационное развитие предприятий.
В условиях рыночной экономики прямое и косвенное участие государства в управлении инновационными процессами может проявляться в разных формах, при решении самых разнообразных задач. В качестве примера назовем некоторые из них:
- создание законодательной и нормативной базы, позволяющей интенсифицировать инновационные процессы (через поощрение конкуренции, изменение налогового и банковского законодательства в направлении стимулирования инновационного развития предприятий и т.д.);
- определение и поддержка приоритетных направлений инновационного развития;
- координация действий и стимулирование участников инновационных процессов путем «привязки» их экономических интересов к стратегическим ориентирам государственного развития (посредством развития конкуренции, предоставления финансовых субсидий, налоговых, страховых льгот и установления санкций);
- определение возможностей привлечения средств различных резервных фонда для инновационного развития предприятий и механизмов их использования;
- кадровое сопровождение инновационной деятельности через развитие сети государственных и стимулирование создания негосударственных учебных заведений;
- содействие формированию инновационной инфраструктуры, представленной сетью информационных, юридических, консультационных и других фирм, участвующих в распространения инноваций;
- институциональное сопровождение инновационных процессов, путем создания государственных и содействия формированию негосударственных организаций, способных максимально эффективно продуцировать разработку и внедрение инноваций (крупные корпорации, в том числе госкорпорации, малый бизнес и др.) в отраслях государственного (оборона, здравоохранение, образование и др.) и рыночного секторов экономики;
- ориентация инновационной деятельности на решение социальных и экологических проблем;
- повышение общественного статуса инновационной дея-
тельности и социальная поддержка ее участников;
- региональное регулирование инновационных процессов, с целью более полного использования инновационных ресурсов регионов;
- регулирование международных аспектов инновационной деятельности.
Перечень подобных задач можно продолжить. Между тем уже изложенное свидетельствует о том, что в рыночных условиях имеются широкие возможности для участия государства в активизации инновационных процессов.
Что касается решения проблем химической и нефтехимической промышленности, то в настоящее время остро стоит проблема разработки, принятия на государственном уровне и реализации долговременной федеральной программы инновационного развития отрасли как составной части более общего документа - Стратегии развития химической и нефтехимической промышленности России на долгосрочную перспективу.
Разработка указанных документов диктуется чрезвычайно важной ролью химической и нефтехимической отрасли в экономике страны, в обеспечении ее безопасности, повышении жизненного уровня населения. При этом важнейшие составные блоки программы инновационного развития отрасли должны предусматривать:
- формирование законодательно-нормативных и финансовых условий для сохранения и дальнейшего ускоренного развития созданного в химической и нефтехимической промышленности научно-технического потенциала, повышения восприимчивости предприятий к инновационной деятельности и ее стимулирования;
- концентрацию материальных, финансовых и интеллектуальных ресурсов на важнейших инновационных направлениях, обеспечивающих увеличение выпуска конкурентоспособной продукции глубокой степени переработки и ее представительство на внутреннем и внешнем рынках;
- улучшение потребительских свойств вырабатываемой продукции, разработку принципиально новых ее видов и совершенствование за счет этого общей структуры химического и нефтехимического производства;
- применение более совершенных материало-, энерго-, водо-и экологосберегающих технологических процессов и оборудования, базирующихся на использовании каталитических, мембранных, лазерных, радиационных и других методов, включая нанотехноло-гию, а также на гибком модульном оформлении технологических процессов;
- оптимизацию систем управления технологическими процессами, оборудованием и предприятиями в целом;
- расширение привлечения к инновационному развитию предприятий крупных интегрированных компаний;
- решение социальных проблем в развитии химической и нефтехимической промышленности, а также сопряженных с ней других отраслей и территорий.
При этом на первом этапе, рассчитанном на краткосрочную перспективу, программа и управление инновационным развитием отрасли должны ориентировать предприятия на изыскание инвестиционных ресурсов т направление их на повышение конкурентос-
ТКЛ^РОЯТ БШШЕЯЯ ТК ИШЯТЛ 37
пособности производства (в соответствии с данными таблицы) за счет следующих факторов:
во-первых, модернизации действующих мощностей, опирающейся на смену технологических процессов и применение нового оборудования;
во-вторых, строительства и освоения новых мощностей (также с новейшими технологическими процессами и оборудованием);
в-третьих, освоения новых и расширения выпуска усовершенствованных наукоемких продуктов сферы конечного потребления;
в-четвертых, - за счет использования процессных, продуктовых, экономических, организационно-управленческих и других инноваций, снижающих затраты на производство, реализацию и потребление продукции.
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Титов С.В., аспирант РЭУ им. Г.В. Плеханова
В статье автор, опираясь на мировой опыт и учитывая российские особенности, выделил основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с использованием инновационных технологий CRM (Customer Relationship Management). Даны практические рекомендации по действиям на каждом из рассматриваемых этапов.
Ключевые слова: CRM, внедрение, Интернет-маркетинг, кастомизация, маркетинг взаимоотношений, этапы, ИТ-технологии.
STAGES OF IMPLEMENTATION OF CRM-SYSTEMS FOR ENTERPRISE
Titov S., the post-graduate student, Plekhanov Russian University of Economics
The author, drawing on international experience and taking into account the peculiarities of Russian, identified the main stages of the implementation of an effective system of interaction with customers using innovative technologies of CRM (Customer Relationship Management). Practical recommendations for action on each of the stages examined.
Keywords: CRM, implementation, Internet marketing, customization, relationship marketing, the stages of IT technology.
Современные инновационные решения в области CRM (Customer Relationship Management) позволяют компаниям оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами в направлении повышения их лояльности и на этой базе создавать фокусированный на клиента механизм управления маркетингом.
Внедрение интегрированной CRM-системы является сложным, длительным и многоэтапным процессом, требующим значительных финансовых и трудовых затрат. Для достижения поставленных целей реализация проекта требует постоянного контроля со стороны высшего менеджмента и значительных усилий со стороны персонала системы управления предприятием.
В связи с этим представляется важным выделить основные этапы внедрения CRM-системы на предприятии.
Конкретное содержание каждого из перечисленных этапов существенно зависит от сложности системы управления предприятием, уровня отлаженности основных бизнес-процессов, уже достигнутой степени автоматизации решения управленческих задач, подготовленности персонала, возможностей финансирования проекта и многих других факторов.
Этап l. Стратегическое планирование
На данном этапе необходимо определить цели и задачи внедрения CRM-системы. Для этого перед компанией ставится задача выявить основные проблемы, связанные с осуществлением взаимодействия с клиентами, и установить их причинно-следственные связи с организацией системы управления. На основе этого определяются цели проекта в контексте повышения эффективности решения существующих задач взаимодействия с клиентами за счет внедрения CRM-системы. Процесс выявления проблем взаимодействия с клиентами будет гораздо менее трудоемок, если на предприятии уже реализована программа по управлению лояльностью. При формировании целей также следует учитывать опыт реорганизации управления на основе внедрения ИТ других предприятий, близких по профилю, отрасли, рынку, методам ведения бизнеса и т.д. На этом же этапе необходимо проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM-системы и приемлемый объем финансирования проекта.
Еще один вопрос, который необходимо определить на самой ранней стадии, - кто будет управлять проектом: координировать работы всех задействованных сторон, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии, предлагать варианты решения проблемных вопросов и «сглаживать» острые углы в отношениях между участниками проектной команды, которые неизбежно возникают в ходе проекта.
Если в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации нескольких CRM-проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и за-
ниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, чтобы не допустить переориентации на менее важные цели, например:
■ Направить усилия на реализацию более понятных и известных задач, а не тех, которые необходимы с точки зрения достижения стратегических целей проекта. Другими словами, улучшать то, что и так неплохо работает.
■ Заняться стандартизацией и автоматизацией процессов, которые в силу каких-либо объективных обстоятельств динамично изменяются, при этом затраты времени и сил на их стандартизацию никогда не окупятся в силу высокой динамики.
■ Отказаться от выполнения критически важных проектных задач, но не очевидных, с точки зрения специалистов, не обладающих большим опытом реализации проектов. Например, первичное наполнение системы данными или подготовка учебных программ.
Этап 2. Реинжиниринг бизнес-процессов
Следующим шагом должно стать информирование всего руководящего звена о внедрении CRM-системы, а также анализ соответствия организационно-функциональной структуры управления предприятием стратегии развития взаимоотношений с клиентами.
Определяется общий список функций, выполняемых при осуществлении взаимодействия с клиентами, и их распределение по отделам, подразделениям и отдельным сотрудникам, порядок осуществления контроля за их исполнением. В результате подобного анализа часто выявляется дублирование выполняемых функций, недостатки в контроле за их исполнением и иные несоответствия, для устранения которых должны быть представлены рекомендации по оптимизации оргструктуры и предложения по совершенствованию бизнес-процессов.
При внедрении любой новой системы часто приходится сталкиваться с непониманием и даже прямым противодействием со стороны отдельных групп сотрудников и менеджеров предприятия клиента. Существенным элементом процесса обучения и освоения является продвижение новой концепции деятельности с помощью проведения специальной разъяснительной кампании, ориентированной на различные контактные аудитории, способные повлиять на успех проекта. Перестройка бизнес-процессов таким образом, чтобы клиент был в их ядре и являлся одним из центров ответственности всех отделов, позволит привить сотрудникам CRM-идеоло-гию и подготовит их к происходящим преобразованиям. Разрабатывается система процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии, а также прорабатывается бизнес-логика взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офиса, в том числе транзакционных.
