CC BY
39
\ УСЛУГА СБЕРБАНКА \
— Изменились ли запросы крупнейших клиентов банка после кризиса?
— В секторе крупнейших клиентов кризис несколько притормозил начавшийся довольно давно процесс «глобализации» сегмента. Потребности крупнейших клиентов расширяются, компании открывают для себя новые продукты, новые рыночные возможности. Клиенты становятся все более требовательными к качеству сервиса.
Рынок также не стоит на месте — конкурентная среда значительно отличается от той, что была несколько лет назад. Раньше банки имели возможность избирательно подходить к клиенту, это был «рынок продавца». И хотя по историческим меркам прошло немного времени, сегодня мы как банк уже не обладаем тем набором уникальных конкурентных преимуществ, как когда-то. Мы конкурируем на равных с большим количеством российских и иностранных банков и должны прилагать массу усилий, чтобы качество нашего сервиса соответствовало все возрастающим требованиям клиентов.
Сейчас банковская конкуренция возвращается практически на докризисный уровень, она ужесточается не только в сегменте самых лучших клиентов, но и в общем — в том числе за клиентов так называемого второго эшелона. Повышается интерес к российскому рынку со стороны
Большая игра
О работе Сбербанка с «гигантами» российской экономики мы беседовали с Алексеем Гренковым, управляющим директором — начальником
Управления клиентских менеджеров Департамента по работе с крупнейшими клиентами банка.
82
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 10 (114) 2011
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
иностранных банков. Существенным фактором, определяющим конкурентную среду, становятся публичные заимствования. Многие российские компании всерьез задумываются о выходе на международные финансовые рынки.
— Как все это сказывается на политике Сбербанка по взаимодействию с крупнейшими клиентами?
— Усиление конкуренции, снижение кредитной маржи выводит на первый план уровень сервиса, качество предлагаемых банком продуктов. Рынок вынуждает нас отходить от модели, нацеленной на агрессивный рост кредитного портфеля. Сам по себе кредит становится все более и более стандартизованным товаром, конкуренция идет вокруг цены. Наша задача сегодня — сместить акцент в сторону более сложных и инновационных продуктов, в которых превалирует креативная составляющая. Мы должны поменять философию продаж — не ждать, пока клиент обратится к нам с запросом, а проактивно анализировать его бизнес-модель и самостоятельно идентифицировать потребности в тех или иных банковских продуктах.
— Какие комплексные продукты банк сегодня предлагает корпоративным клиентам?
— В прошлом Сбербанк воспринимался исключительно как поставщик кредитных ресурсов для российской
ФОТО ОЛЕГА ВЛАСОВА
экономики. Однако за последнее время мы заметно расширили продуктовую линейку для крупнейших российских корпораций. Сегодня банк предлагает практически любые сложно-структурированные инвестиционно-банковские продукты.
Мы активно выходим на рынок деривативов, предлагая своим клиентам различные стратегии хеджирования валютных рисков, услуги по организации синтетического финансирования (привлечение кредита в одной валюте с одновременным приобретением валютно-процентного
ВЛАДИМИР ХАХАНОВ
Сегодня Сбербанк предлагает своим клиентам практически любые сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты.
\ УСЛУГА СБЕРБАНКА \
свопа). В качестве примера можно привести кредит, предоставленный ОАО «Уралкалий»; использование данного инструмента позволило существенным образом снизить стоимость заимствования для компании-заемщика.
Банк заявил о себе как об активном участнике рынка синдицированного кредитования наравне с крупнейшими иностранными финансовыми институтами. В 2010 году синдицированные кредиты были предоставлены, в частности, таким компаниям, как «Ренова» — на сумму 2 млрд швейцарских франков, Метшвест — $700 млн, «Металлоинвест» — $3 млрд.
В валютно-процентном свопе основная сумма и связанные фиксированные платежи или платежи с плавающей процентной ставкой обмениваются на соответствующую основную сумму в альтернативной валюте, включая связанные фиксированные платежи или платежи
с плавающей процентной ставкой. Фактически валютно-процентный своп позволяет заемщику или кредитору обменять заем в одной валюте на заем в другой валюте без какого-либо валютного риска, что существенно снижает стоимость заимствования.
Существенных успехов удалось добиться и на публичном долговом рынке: уже в начале этого года банк выступил организатором ряда крупных облигационных займов.
Так, в 2011 году с помощью Сбербанка заемные средства в этом секторе рынка привлекли ОАК — в размере 46 млрд руб., РУСАЛ — 30 млрд руб., Газпромнефть — 30 млрд руб., МЕТ1НВЕСТ — $750 млн.
Сбербанк стал организатором первых в истории российских депозитарных расписок (РДР) ОК «Русал», размещение которых, без сомнения, оказалось знаковым событием для всего рынка. РДР ОК «Русал» позволяют расширить базу инвесторов, облегчают доступ для российских и ориентированных на Россию иностранных инвесторов к инвестициям в эту компанию. В рамках данного проекта Сбербанк России выступил депозитарием-эмитентом и советником ОК «Русал».
ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ СБЕРБАНКА, ПРЕДОСТАВЛЕННЫЕ КРУПНЕИШИМ КЛИЕНТАМ, 2010-2011 ГОДЫ
КОМПАНИЯ ПРОДУКТ ОБЪЕМ ФИНАНСИРОВАНИЯ РОЛЬ БАНКА
1 УРАЛКАЛИЙ Кредитование с использованием валютно-процентного свопа, 2011 год 12 млрд руб. Организатор
2 РЕНОВА Синдицированный кредит, 2010 год 2 млрд швейц. франков Организатор
3 МЕТ1НВЕСТ Синдицированный кредит, 2010 год $700 млн Организатор
4 МЕТАЛЛОИНВЕСТ Синдицированный кредит, 2010 год $3 млрд Организатор
5 ОАК Облигационный займ (серия 01), 2011 год 46 млрд руб. Организатор
6 иС ЯиБАЬ Облигационный займ (серия 07-08), 2011 год 30 млрд руб. (общая сумма) Организатор
7 ГАЗПРОМНЕФТЬ Облигационный займ (серия 08-10), 2011 год 30 млрд руб. (общая сумма) Организатор
8 МЕТ1НВЕСТ Еврооблигации, 2011 год $750 млн Организатор
9 иС ЯивАЬ Выпуск РДР, 2011 год Советник, эмитент
— Какие новые продукты и услуги Сбербанк России планирует предложить своим крупнейшим клиентам в краткосрочной перспективе?
— Дальнейшее развитие нашей продуктовой линейки мы связываем, в первую очередь, со слиянием с компанией «Тройка Диалог». В настоящий момент банк практически не представлен на рынках капитала; требует дальнейшего развития компетенция в структурированных продуктах (например, товарных деривативах).
Совместная работа с признанным лидером рынка — компанией «Тройка Диалог», обладающей одной из сильнейших инвестиционно-банковских команд в совокупности с клиентской базой Сбербанка, его финансовым плечом и узнаваемостью бренда, без сомнения, выведет нас на принципиально новый уровень. Банк сможет предлагать своим клиентам новые продукты: различные виды привлечения акционерного капитала, гибридные инструменты, например конвертируемые облигации, консультирование при получении рейтинга и многое другое.
— Какова стратегия Сбербанка на ближайший год по развитию сегмента крупнейших корпоративных клиентов? Была ли эта стратегия как-
то изменена после поглощения «Тройки Диалог»?
— Несмотря на то что юридическое завершение сделки потребует времени и получения необходимых согласований, процесс бизнес-интеграции начался. Мы хотим воспользоваться открывающимися для нас возможностями уже сейчас. Нами определены принципы взаимодействия между сотрудниками компании «Тройки Диалог» и Сбербанка с клиентами, направленные на создание прозрачной системы коммуникации. В работе с корпоративными клиентами мы продолжим следовать политике «одного окна», то есть принципу централизации отношений с клиентами в руках одного сотрудника — клиентского менеджера.
Если же говорить о стратегии, то в целом вектор нашего развития не менялся. Наша задача — максимально удовлетворять потребности клиентов во всех финансовых услугах, превратиться из просто поставщика продуктов в поставщика комплексных финансовых решений, для чего, естественно, необходимо обладать максимально широкой палитрой банковских продуктов.
— На ваш взгляд, какие финансовые продукты сейчас наиболее востребованы крупнейшими российскими компаниями?
— Выделить какой-то «сверхмодный» продукт, наверное, невозможно. У каждого клиента формируются свои собственные уникальные потребности. При этом для всех без исключения клиентов важны прозрачность действий банка-партнера, скорость принятия бизнес-решений, их прогнозируемость. Важна комплексность предоставляемых услуг: клиентам не интересно купить этот продукт в одном банке, а тот — в другом. Собственно, именно поэтому мы и говорим о необходимости расширения продуктового ряда. Клиент должен прийти в банк и иметь возможность получить все услуги в одном месте качественно и быстро.
— Рассматривает ли Сбербанк возможность участия в проектах своих клиентов в качестве инвестора?
— Безусловно. Недавно была создана компания «Сбербанк Инвестиции». Одной из ее задач является
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 10 (114) 2011
\ ВАШИ ДЕНЬГИ \
84
получение дополнительного дохода от вложении в капитал компаний (Equity Upside). Например, недавно был приобретен 15%-ный пакет акций компании, владеющей Мосметростроем.
— Во многих банках работа с крупными корпоративными клиентами организована по отраслевому признаку. Сбербанк — не исключение?
— В категорию крупнейших клиентов банк относит корпорации с объемом годовой выручки, превышающим 15 млрд руб. Исторически позиции банка в этом клиентском сегменте сильны — около 80% всех крупнейших российских компаний работают с нами.
Действительно, обслуживание крупнейших клиентов организовано по отраслевому признаку. Выбор данной модели обслуживания обусловлен, в частности, необходимостью довольно глубокого понимания клиентскими менеджерами отраслевой специфики.
— Каким образом Сбербанк осуществляет контроль качества обслуживания крупнейших корпоративных клиентов?
— Правильную оценку качества работы клиентских менеджеров могут дать только наши клиенты. В связи с чем большое внимание мы уделяем обратной связи. Более того, до конца II квартала корпоративный блок совместно с группой TNS, специализирующейся на проведении маркетинговых
и медиаисследований, планирует завершить пилотный опрос клиентов о степени удовлетворенности качеством обслуживания в банке. В дальнейшем мы предполагаем проводить такие опросы на ежегодной основе.
— Каким, по вашему мнению, должен быть идеальный сотрудник Управления по работе с крупнейшими клиентами?
— В первую очередь, нацеленным на результат. Качество нашей работы хорошо измеримо в цифрах — динамика кредитного портфеля, доходов и т.п., поэтому если у сотрудника нет драйва, желания закрыть сложную сделку, заработать для банка миллион или два, то, видимо, такая работа не для него. В перспективе мы придем к тому, что каждый сотрудник Управления будет иметь свои собственные KPI (Key Performance Indicators), привязанные именно к его портфелю клиентов.
Важен, если можно так выразиться, профессиональный голод — стремление расширять свой кругозор, изучать новые продукты. Рынок и банк изменяются стремительно, и если человек останавливается в своем развитии, то его знания и опыт буквально через год-другой устаревают.
— Как перестройка и стандартизация процессов сказывается именно на вашем подразделении?
— Взаимодействие с крупнейшими клиентами — это процесс, сложно поддающийся стандартизации. Потребности клиентов этого сегмента довольно сложны; клиенты «избалованы» вниманием банков, поэтому требуют к себе «индивидуального» подхода.
С другой стороны, проходящая в банке реорганизация процессов, призванная упростить реализацию банковских продуктов и повысить их качество, является для нас позитивным фактором, поскольку в целом повышает уровень сервиса и качества обслуживания наших клиентов.
По результатам I квартала 2011 года Сбербанк и «Тройка Диалог» занимают 1 место как по объему организованных -облигаций, так и по их количеству.
— В начале января прошлого года Сбербанк начал внедрение CRM для работы с корпоративными клиентами. Насколько удачным оказался первый год деятельности в рамках этой корпоративной информационной системы?
— Обычно платформа CRM (Customer Relationship Management systems) воспринимается, в первую очередь, как инструмент централизованного хранения информации о клиенте, истории его сотрудничества с банком. Специалисты Сбербанка пошли несколько дальше, превращая эту платформу также в механизм организации и контроля продаж. теперь планирование бизнес-показателей в разрезе клиентов департамента осуществляется в CRM; система предоставляет возможность контролировать исполнение конкретных сделок, прогнозировать динамику кредитного портфеля.
Естественно, как любой новый программный продукт платформа требует дополнительной настройки и улучшения пользовательского интерфейса, однако уже сегодня это инструмент, без которого невозможно представить себе рабочий день сотрудника корпоративного блока.
«Сбербанк инвестиции» — 100%-
ное дочернее предприятие Сбербанка россии, созданное в октябре 2010 года с целью участия в капитале инвестиционно-привлекательных активов и оказания консультационных услуг, прежде всего клиентам банка. Кроме того, у Сбербанка уже есть дочерняя компания по управлению активами — «Сбербанк Капитал», в основ-
ном это касается активов, которые банк получил во время кризиса. «Сбербанк Капитал» занимается переводом задолженности в активы, реструктуризацией задолженности, покупкой и продажей активов. Компания осуществляет прямые вложения, включая создание новых и покупку существующих предприятий с целью управления и увеличения стоимости.
