CC BY
49CUSTOMER SATISFACTION AS A MARKETING RESEARCH AREA Petroshenko A.E. (Russian Federation)
Petroshenko Anna Evgenyevna - student, DEPARTMENT OF MARKETING, ADVERTISING AND PUBLIC RELATIONS, NOVOSIBIRSK STATE UNIVERSITY OF ECONOMICS AND MANAGEMENT,
NOVOSIBIRSK
Abstract: the article analyzes the concept of customer satisfaction as the main direction of marketing research. The article highlights the concept of "satisfaction" from different points of view of scientists. The paper examines the importance of understanding the needs and desires of consumers in order to develop effective marketing strategies. Keywords: analysis, marketing, research, satisfaction, consumer, advertising, efficiency, expectations, result.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК НАПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ Петрошенко А.Е. (Российская Федерация)
Петрошенко Анна Евгеньевна -студент, кафедра маркетинга, рекламы и связей с общественностью, Новосибирский государственный университет экономики и управления,
г. Новосибирск
Аннотация: в статье анализируется концепция удовлетворенности потребителей как основного направления маркетинговых исследований. Статья освещает понятие «удовлетворенность» с разных точек зрения ученых. В работе рассматривается важность понимания потребностей и желаний потребителей для разработки эффективных маркетинговых стратегий.
Ключевые слова: анализ, маркетинг, исследования, удовлетворенность, потребитель, реклама, эффективность, ожидания, результат.
Исследование степени удовлетворенности потребителей является одним из ключевых направлений в маркетинговых исследованиях, поскольку позволяет компаниям получить информацию о том, насколько их продукты или услуги удовлетворяют потребности и ожидания потребителей. Само понятие «маркетинговое исследование» имеет огромное количество определений.
Беляевский И.К определяет маркетинговое исследование как «любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга» [1].
Голубков Е.П отмечает, что это - «систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности» [2]. Котлер Ф. определяет маркетинговое исследование как «систематическое планирование, сбор, анализ данных и представление результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой ситуации, с которой столкнулась компаний» [3].
Дж. Эванс и Б. Берман как «систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом товаров и услуг» [4].
Мы рассмотрели определения понятия разных авторов и каждый пишет о различных факторах, функциях понятия. Ближе всего к полному определению, по нашему мнению, был автор Ф. Котлер.
Выделим основную суть маркетинговых исследований: «Маркетинговые исследования - это исследования, которые направлены на решение проблем и трудностей компании, с помощью сбора и анализа данных, позволяющих получить информацию, необходимую для успешной рекламной кампании и реализации эффективной маркетинговой стратегии по увеличению продаж».
На сегодняшний день имеется большое количество определений понятия «удовлетворенности». Проанализируем трактовки этого понятия несколькими авторами.
Удовлетворенность в работах Леви Ж., Ландерви Ж., объясняется как «чувство удовольствия или недовольства, возникающее в результате сравнения клиентом своих предварительных ожиданий и результата, который он получил в процессе использования продукта или услуги» [5].
Согласно учениям Котлера Ф. «Удовлетворенность — это чувство, возникающие у потребителя, который сравнил ожидания и полученные свойства купленного товара» [9].
Энджел Дж.Ф., Блекуэлл Р.Д., Миниард П.У. давали другое определение: «Удовлетворенность потребителей — это положительная оценка выбранного ими варианта продукта или услуги» [б]. Мы считаем, что удовлетворенность потребителя должна иметь положительный оттенок, а сам товар или услуга соответствуют ожиданиям потребителей или даже превышать их.
Таким образом, ближе всего к полному определению, по нашему мнению, были авторы, как Ф. Котлер, Дж. Ландерви, Дж. Леви, Д. Линдон, так как они определяют удовлетворенность потребителя как возможность вероятности того, что процессе эксплуатации товара или получения услуги, потребитель может испытать как разочарование, так и положительные эмоции в связи с ощущением чувства удовлетворения.
Исследование степени удовлетворенности потребителей позволяет лучше понять их потребности, предпочтения и ожидания от услуг, что помогает более точно настраивать предложение. Путем изучения удовлетворенности клиентов, компании могут оценить качество предоставляемых услуг и выявить области для улучшения и развития. Удовлетворенные клиенты чаще становятся постоянными и лояльными. Исследования удовлетворенности помогают создать базу для построения долгосрочных отношений с клиентами. Зная мнение клиентов о предоставляемых услугах, компании могут адаптировать свои стратегии и процессы, что способствует повышению конкурентоспособности на рынке. Результаты исследований удовлетворенности предоставляют ценную обратную связь, которая помогает компаниям принимать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания.
Удовлетворенности потребителей напрямую связана с ожиданием. Ожидания — это убеждения того, что продукт или услуга приведут к определенным результатам при определенных ожидаемых уровнях производительности, основанных на предыдущем эмоциональном, когнитивном и поведенческом опыте. Ожидания часто связаны с удовлетворением и могут быть измерены следующим образом:
1. Важность: ценность продукта / услуги, оправдывающая ожидания;
2. Общие ожидания от аффекта до удовлетворения: нравится / не нравится продукт / услуга;
3. Исполнение ожиданий: ожидаемый уровень производительности по сравнению с желаемыми ожиданиями. Это «прогнозируемое выполнение» и специфический для респондента показатель уровня эффективности, необходимого для удовлетворения;
4. Ожидаемая ценность от использования: Удовлетворенность часто определяется частотой использования. Если продукт / услуга используется не так часто, как ожидалось, результат может быть не таким удовлетворительным, как ожидалось [7].
Недостаточное изучение удовлетворенности потребителей может привести к недовольству клиентов, может привести к плохим отзывам и ухудшению репутации компании. Без изучения удовлетворенности компания рискует потерять конкурентное преимущество, так как не сможет адаптировать свои услуги к желаниям клиентов. Помимо этого, компания рискует остаться на месте и не внедрять новые подходы и пробовать новые стратегии. Также из-за отсутствия данных об удовлетворенности клиентов затрудняется принятие обоснованных решений по улучшению обслуживания и управлению бизнес-процессами.
Таким образом, можно сделать вывод, что удовлетворенность — это положительная оценка выбранного потребителями варианта продукта или услуги. Изучение удовлетворенности клиентов помогает выявлять области для улучшения, повышать эффективность работы компании, формировать позитивный имидж и создавать долгосрочные отношения с клиентами.
Список литературы /References
1. Божук С.Г. Маркетинговые исследования: учебник для вузов / С.Г. Божук. - 2-е изд., испр. и доп.- Москва: Издательство Юрайт, 2021 - 304с.
2. Голубков Е.П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е.П. Голубков - Москва: Издательство Юрайт, 2019 - 474с.
3. Голубкова Е.Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов/ Е.Н. Голубкова - 3-е изд., перераб. и доп.- Москва: Издательство Юрайт, 2021 - 363с.
4. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник для вузов / М.Н. Григорьев - 5-е изд., перераб. и доп.- Москва: Издательство Юрайт, 2021 - 559 с.
5. Григорян Е.С. Маркетинговые коммуникации: учебник / Е.С. Григорян. - Москва: ИНФРА-М, 2021. - 294 с.
6. Н.Я. Калюжнова Современные модели маркетинга: учебное пособие для вузов/ Ю.Е. Кошурникова; под общей редакцией Калюжновой Н.Я.- 2-е изд., испр. и доп.- Москва: Издательство Юрайт, 2021 - 170с.
7. РыжковаА.В. Сущность удовлетворенности потребителей / А.В. Рышкова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 20 (362). — С. 290-292.
