Технологии wiki-crm и их применение в современном бизнесе Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Технологии wiki-CRM и их применение в современном бизнесе

Ахунова З. Р.

Ахунова Зарина Рафиловна /Akhunova Zarina Rafilovna — студент, кафедра электронной коммерции, факультет информационных систем и технологий, Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики, г. Самара

Аннотация: в данной статье раскрываются ключевые понятия технологии wiki-CRM. Особое внимание она уделяет новой технологии wiki-CRM, ее плюсам и значению в 21 веке. Ключевые слова: wiki-CRM, CRM-система, инновация, информационные технологии, автоматизация, бизнес.

Данная статья затрагивает сферу современного мира, которая находится на этапе своего развития. Мир вокруг нас уже невозможно представить без CRM-систем. Wiki-CRM - это технологии, которые непосредственно связаны с обществом, а значит мы с ними сталкиваемся постоянно, но скорее всего большинство из нас даже не знает об этом.

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х - начале 90-х годов на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

Все CRM-системы помогают: получать общую стандартизированную базу клиентов для компании, осуществлять контроль качества работы в отделе продаж в любое время, получать статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками, планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

На российском рынке системы очень активно развивают социальный функционал. Под социальным функционалом подразумеваются те инструменты, которыми пользуются люди каждый день. Одним из инструментов является компания Terrasoft. Этот инструмент интегрировал свои CRM продукты с системой для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа YouScan, который занимается отслеживанием упоминаний брендов, конкурентов в блогах в социальных сетях.[2] Система Terrasoft CRM интегрировала с социальной базой контактов Caromat.ru - социальная Wiki-CRM. Wiki-CRM - онлайн база контактов и компаний, наполняемая с помощью краудсорсинга, а именно: пользователи добавляют контактную информацию других людей (без их ведома) обычно с визитных карточек. Когда сервис только появился в 2006 году, он платил людям деньги (1$) за каждый добавленный контакт. Сегодня же Wiki-CRM осуществляют быстрые продажи, записывают телефонные разговоры и вписывают результаты взаимодействия в таблицы и графики.

Wiki-CRM более лояльны к новым пользователям. Их интерфейс достаточно прост и понятен каждому. CRM-системы нужны для такого направления бизнеса как b2b, то есть для управления взаимоотношениями с клиентами компании. Wiki-CRM обеспечивает компании более удобным способом взаимодействия с клиентами. Такая система помогает делать работу предприятия лучше.

Программный продукт Wiki-CRM - это незаменимый помощник в современном мире. В отличие от стандартных CRM-систем, wiki-CRM позволяют вести непрерывное общение в сети Интернет между заказчиком, покупателем, пользователем. Данный продукт важен для таких направлений как: продажи, маркетинг, логистика, монтаж, проектирование, учёт, склад. Wiki-CRM необходим для тех предприятий, которые желают быть современнее, мобильнее, мощнее и комфортнее для своих клиентов.

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Недостаток Wiki-CRM заключается в том, что Saas предоставляется в аренду. При отключении Интернета пропадает доступ к коммерческим данным и другой информации, наработанной в CRM.

Подведя итог всему вышесказанному, в России wiki СКМ-системы мало распространены, но, несмотря на это, имеют место быть, так как wiki-CRM - это системы, которые упрощают работу в больших и малых бизнес-компаниях.

Литература

1. Государство. Бизнес. ИТ. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/ Статья: Тенденции_российского_рынка_СКМ-систем/ (дата обращения: 21.10.2016).

2. Онлайн CRM системы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cim2web.ru/tags/sotiarnye_CRM/ (дата обращения: 21.10.2016).

3. Практика CRM, новости CRM, анализ и сравнение CRM систем. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/news/316/1101/ (дата обращения: 21.10.2016).

4. Внедрение CRM 1С: Управление торговлей 8. Wiki программа «CRM: База Знаний Wiki». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://1cmas.ru/1c-wiki-soft.htm/ (дата обращения: 21.10.2016).

5. Онлайн CRM системы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm2web.ru/tags/WIKI_CRM/ (дата обращения: 21.10.2016).

6. CRM 2.0 - Creating the New Definition. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://crm20.pbworks.com/w/page/6638751/FrontPage/ (дата обращения: 21.10.2016).

7. Elcimrevue - основы электронной коммерции. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://elcomrevue.ru/opredelenie-crm/ (дата обращения: 21.10.2016).

8. Бесплатная электронная библиотека. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.konf.x-pdf.ru/19informatika/459023-12-xx-rossiyskaya-nauchnaya-konferenciya-professorsko-prepodavatelskogo-sostava-nauchnih-sotrudnikov-aspirantov-yanvarya-fevr.php/ (дата обращения: 21.10.2016).

9. Крюкова А. А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами. Российское предпринимательство, 2011. № 2-2 (178). С. 92-98.