CC BY
153
материальной и жилищной обеспеченности на стабильность семьи непосредственно не влияет, однако плохие материальные условия жизни часто усиливают конфликтные ситуации, возникающие по другим причинам. Результаты нашего исследования позволяют говорить о том, что для формирования образа своей молодой семьи как благополучной гораздо важнее не уровень доходов, а убежденность в его достаточности и уверенность в наличии позитивных перспектив для семьи в целом и для каждого из молодых супругов в отдельности.
Ценности семьи необходимо формировать еще в родительском доме, а затем в школе и других образовательных учреждениях, а также в молодежных организациях и клубных сообществах. Мы понимаем клубную деятельность как процесс создания, распространения и умножения духовных ценностей. Это положение подтверждается следующим определением: «Клубная деятельность есть специализированная подсистема духовно-культурной жизни общества, функционально объединяющая социальные институты, призванные обеспечить распространение духовнокультурных ценностей, их активное творческое освоение людьми в сфере досуга в целях формирования гармонично развитой, творчески активной личности гражданского общества».
Эффективность психологической помощи достигается включением семей в комплексную высокосодержательную совместную деятельность, актуализирующую такие характеристики молодых супругов, как доверие, духовность, творчество и искренность. Указанные качества личности проявляются в условиях приоритета созидательного и благожелательного социально-психологического климата над формальным поведением.
Деятельность клубов молодой семьи с целью содействия реализации духовных потребностей, укрепления престижа и роли семьи в обществе, сохранения ценностей семейной жизни, разработки и внедрения новых методов и форм работы, направленных на укрепление семьи, оказание психологической, социальной, педагогической помощи молодым семьям, может стать первичной превенцией разводов.
И. А. Куницына, Н. В. Головешкина, Е. А. Смирнова
Стрессоустойчивость операторов контакт-центра автомобильной компании
Трудовая профессиональная деятельность часто проходит в условиях, требующих усиленного расхода внутренних резервов че-
99
ловека. Длительные значительные нагрузки без достаточных условий для полного восстановления сил, а также социальная и коммуникативная депривация оказывают неблагоприятное воздействие на субъекта, иногда полностью дезорганизуя его трудовую деятельность. При продолжительном и комбинированном влиянии комплекса таких факторов с большой долей вероятности можно ожидать появления ряда выраженных функциональных и психических сдвигов, ухудшения работоспособности, снижения качества работы и перегрузок. Наиболее характерным психическим состоянием, развивающимся в неблагоприятных условиях жизнедеятельности, является стресс. Проблема психологического стресса населения, в том числе специалистов различных областей профессиональной деятельности, приобретает все возрастающую научную и практическую актуальность в связи с непрерывным ростом социальной, экономической, экологической, техногенной, личностной экстремальности нашей жизни и существенным изменением содержания и условий труда у представителей многих профессий.
Цель данного исследования - изучение стрессоустойчивости операторов автомобильной компании. База исследования - «Асси-станская компания «ЛАТ» в г. Санкт-Петербурге. Данная организация 18 лет успешно работает на рынке в сфере автомобильного бизнеса и занимается оказанием различных услуг автовладельцам.
В обследовании принимали участие 49 женщин-операторов телефонной связи. Возраст испытуемых от 18 до 57 лет. Среди испытуемых 46 женщин и трое мужчин. Стаж работы операторов в организации на момент обследования составил от 6 месяцев до 10 лет.
Для изучения стрессоустойчивости операторов телефонной связи были использованы следующие психодиагностические методики: шкала личностной и ситуативной тревожности Ч.Д. Спилбер-гера-Ю.Л. Ханина; опросник SACS С. Хобфолла; многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» (МЛО) А.Г. Маклакова и
С.В. Чермянина.
Для анализа полученных данных использовались методы математико-статистической обработки данных:
• первичные статистики (параметры распределения значений показателей: среднее значение, стандартное отклонение, стандартная ошибка);
• t-критерий Стьюдента для определения достоверности различий значений показателей между группами операторов;
• корреляционный анализ для выявления взаимосвязи между отдельными личностными характеристиками операторов с возрастом и стажем их трудовой деятельности.
Стрессоустойчивость - это «свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психи-
100
ческой деятельности в эмоциогенной ситуации и тем самым содействующее успешному выполнению деятельности» (Варданян Б.Х., 1983). Стрессоустойчивость зависит от некоторых других свойств личности.
Фактором риска психоэмоционального стресса является высокий уровень притязаний, что проявляется в стремлении к первенству, социальному превосходству (Реан А.А., Кудашев А.Р., Баранов А.А, 2002).
Стрессоустойчивость связана со свойствами нервной системы индивида. Лица с сильной, подвижной и уравновешенной нервной системой характеризуются более высокой стрессоустойчивостью (Вяткин Б.А., 1981; Коротаев А.А., 1986 и др.).
Существуют исследования, доказывающие зависимость устойчивости к психическому стрессу от свойств темперамента. А.В. Махнач и Ю.В. Бушов установили, что более подвержены стрессорному влиянию экстраверты (Махнач А.В., Бушов Ю.В., 1988).
Большинство исследователей отмечают наличие прямой корреляционной связи между степенью выраженности тревожности и мерой подверженности стрессу (Баранов А.А., 1995; Вяткин Б.А., 1983; Митина Л.К., 1992 и др.). Принято считать тревожность более при-родно обусловленным свойством человека, нежели характерологической особенностью личности (Реан А.А., Кудашев А.Р., Баранов А.А., 2002). Однако уровень притязаний и тревожность все же подвержены изменениям в связи с соответствующими воздействиями социума.
Для изучения стрессоустойчивости операторов анализировался уровень их тревожности, адаптационные способности, определяющие возможности приспособления к изменяющимся условиям жизнедеятельности, а также стратегии преодоления стрессовых ситуаций.
Тревожность (англ. anxiety) — индивидуальная психологическая особенность, проявляющаяся в склонности человека к частым и интенсивным переживаниям состояния тревоги, а также в низком пороге его возникновения. Тревожность традиционно рассматривается как личностное образование и/или как свойство темперамента, обусловленное слабостью нервных процессов.
Фейнберг И.М (1972) отмечает, что у высокотревожных людей выполнение деятельности в стрессогенных условиях вызывает значительное нервно-психическое напряжение, обусловленное их чрезмерной требовательностью к себе. Вследствие этого происходит смещение мотива деятельности, при котором индивид вместо активного поиска способов решения задачи акцентирует внимание на качестве успешности своей деятельности, завышая значимость
101
совершенных ошибок и ответственность за них. В основе развивающегося по этой причине нервно-психического напряжения лежат непроизводительные энергетические расходы, чрезмерно повышающие «себестоимость» или «цену интеллектуального напряжения» (Ананьев Б.Г., 1980).
Принято выделять два вида тревожности: личностную и ситуативную. Личностная тревожность является устойчивой характеристикой личности. Ситуативная, или реактивная, тревожность - это состояние субъекта в данный момент времени, которое характеризуется субъективно переживаемыми эмоциями: напряжением, беспокойством, озабоченностью, нервозностью в данной конкретной обстановке. Это состояние возникает как эмоциональная реакция на экстремальную или стрессовую ситуацию, может быть разным по интенсивности и динамичным во времени.
Для определения уровня личностной и ситуативной тревожности операторов телефонной связи был использован опросник Спил-бергера-Ханина.
Анализ данных показал, что у большинства операторов на момент проведения обследования умеренный уровень ситуативной тревожности. Большинство операторов обладают высоким уровнем личностной тревожности. Низкий уровень тревожности не выявлен ни у одного из испытуемых.
Значимая корреляционная связь значений показателей личностной и ситуативной тревожности с возрастом, а также стажем работы операторов отсутствует. При сравнении значений показателей личностной и ситуативной тревожности у операторов 18 - 25 лет и 25 - 35 лет существенные различия выявлены не были. Личностная и ситуативная тревожность операторов со стажем работы до 18 месяцев и более 18 месяцев также значимо не различается.
Преодоление стресса обеспечивается мобилизацией личных ресурсов, которые проявляются в определенных формах (стратегиях) поведения и когнитивных действиях. Не существует таких стратегий преодоления, которые были бы эффективными во всех трудных ситуациях. Человека нужно и можно учить борьбе с жизненными трудностями, но какими приемами следует пользоваться, будет решать он сам, исходя из своих индивидуальнопсихологических особенностей, жизненного опыта, значимости событий и других факторов.
В настоящее время существуют разные классификации типов стратегий преодоления. Наиболее известной является классификация, предложенная Р. Лазарусом и С. Фолкманом. Они выделили и описали две основные стратегии психологического преодоления: 1) проблемно-ориентированный копинг (усилия направляются на
102
решение возникшей проблемы); 2) эмоционально-ориентированный копинг (изменение собственных установок в отношении ситуации).
В качестве альтернативного подхода С. Хобфолл (1994) предложил многоосевую модель «поведения преодоления» и опросник SACS, построенный на ее основе. В отличие от других моделей в данной теории преодолевающее поведение рассматривается как стратегии (тенденции) поведения, а не как отдельные типы поведения. Предложенная модель имеет две основные оси: просоциальную - асоциальную, активную - пассивную и одну дополнительную ось: прямую - непрямую. Данные оси представляют собой измерения общих стратегий преодоления. Всего С. Хобфолл выделяет девять моделей поведения:
Модели преодолевающего поведения по С. Хобфолл
Стратегии преодоления Активная Просоциальная Просоциальная Пассивная Прямая Пассивная Непрямая Асоциальная Асоциальная
Модель поведения Ассертивные действия Вступление в социальный контакт Поиск социальной поддержки Осторожные действия Импульсивные действия Избегание
Манипулятивные действия Асоциальные действия Агрессивные действия
Для выявления стратегий преодоления стрессовых ситуаций у операторов телефонной связи был использован опросник SACS
С. Хобфолла.
Анализ полученных данных показал, что более чем у половины операторов была выявлена высокая степень склонности к таким моделям поведения по преодолению стрессовых ситуаций, как агрессивные действия и избегание. Всего лишь 10 % обследованных операторов склонны выбирать вступление в социальный контакт в качестве модели поведения, что может быть связано с необходимостью вынужденных социальных контактов. Остальные модели преодолевающего поведения распределены примерно равномерно.
Следовательно, операторы используют достаточно узкий круг моделей преодолевающего поведения, чаще всего выбирая асоциальную и пассивную стратегию преодоления, что может снизить их успешность в разрешении стрессовых ситуаций. Это проявляется в том, что в сложных ситуациях общения с клиентами операторы допускают ответную вербальную агрессию или стремятся избежать сложных ситуаций, выбирая пассивную позицию. Так как специфика работы оператора предполагает большое количество вынужденных
103
контактов, операторы редко сами стремятся вступать в контакт с клиентами.
При сравнительном анализе стратегий преодоления стрессовых ситуаций у операторов различных возрастных групп были выявлены существенные различия. Операторы первой возрастной группы (от 18 до 25 лет) существенно чаще используют асоциальные и агрессивные действия как модель поведения в стрессовых ситуациях, чем их старшие коллеги.
В целом существует отрицательная корреляционная связь возраста операторов и склонности к таким моделям поведения, как асоциальные и агрессивные действия. Можно предположить, что с увеличением жизненного опыта человек постепенно приходит к отказу от асоциальных стратегий преодоления стрессовых ситуаций.
Значимые различия и взаимосвязи склонности к различным стратегиям преодоления стрессовых ситуаций у операторов с различным стажем деятельности выявлено не было.
Для оценки адаптационных способностей операторов был использован многоуровневый личностный опросник «Адаптивность». Сложность структурного представления результатов исследования, проведенного с помощью данного опросника, состоит в том, что не определены нормы измеряемых качеств для специалистов данной категории, поэтому результаты могут быть проанализированы через сравнение значений показателей развития адаптационных способностей у операторов разных возрастных групп и специалистов с разным стажем деятельности.
В процессе сопоставления данных было выявлено, что операторы возрастной группы старше 25 лет обладают более высоким уровнем моральной нормативности, т. е. в большинстве случаев они стремятся соответствовать тем требованиям, которые к ним предъявляет социальное окружение, и соблюдают моральнонравственные нормы поведения. По остальным шкалам существенные различия выявлены не были.
Уровень моральной нормативности существенно выше у операторов со стажем работы более 18 месяцев по сравнению с их начинающими коллегами. Это, скорее всего, обусловлено разницей в возрасте.
В результате корреляционного анализа была выявлена существенная связь возраста операторов с уровнем их моральной нормативности и личностного адаптационного потенциала. Вероятно, это обусловлено тем, лица более старшего возраста воспитывались в иных социальных условиях, чем их молодые коллеги. Они в большей степени приучены к соблюдению норм и правил.
104
Итак, на основании полученных результатов можно сделать следующие выводы об особенностях стрессоустойчивости операторов контакт-центра автомобильной компании:
1. Большинство операторов телефонной связи обладают высоким уровнем личностной тревожности. Личностная и ситуативная тревожность у операторов разных возрастных групп и с разным стажем работы существенно не различается.
2. Операторы телефонной связи стремятся избегать возникновения проблем, а также предпочитают разрешать стрессовые ситуации с помощью агрессивной модели поведения. Операторы более старшего возраста по сравнению с молодыми сотрудниками реже используют асоциальные стратегии преодоления стрессовых ситуаций.
3. Уровень моральной нормативности существенно выше у операторов более старшего возраста и с большим стажем работы, чем у молодых специалистов.
Е. И. Кустова
Психологические проблемы образования взрослых в период современных социально-экономических реформ
Немаловажным звеном в цепи кризисных явлений и проблем, с которыми наша страна столкнулась на пороге третьего тысячелетия, является кризис компетентности. В сегодняшнем мире знания обновляются в среднем каждые шесть лет. Традиционное базовое образование, получаемое в начале жизни, не успевает за изменениями мира, принципиально не может обеспечить человека на всю жизнь знаниями, умениями и навыками для выполнения профессиональных обязанностей и личностными качествами для эффективного выполнения социальных ролей.
Человечество в считанные десятилетия совершило поворот к совершенно новому типу социокультурного наследования, в рамках которого главным стало не усвоение прежних методов и алгоритмов деятельности, а подготовка к овладению методами и содержанием познания, которых ранее не существовало.
В предшествующие периоды истории образование выполняло функцию, ориентированную по преимуществу на воссоздание производительных сил общества. Относительно медленная эволюция общественного производства обусловливала и относительное постоянство структуры и содержания общего и профессионального образования. Фактически был сформирован тип «конечного» образования, продиктованный стремлением научить навсегда, т. е. так,
105
