CC BY
238
Проблемы экономики и менеджмента
А.М. Жемчугов
аналитик,
ООО «Корпоративные системы управления»,
г. Москва
М.К. Жемчугов
канд. техн. наук, главный специалист, ООО «Корпоративные системы управления»,
г. Москва
СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ - KPI
Аннотация. Эффективность предприятия при использовании систем KPI и BSC полностью зависит от того, как выбраны эти показатели. Как показывает практика и научные исследования, при неправильном выборе показателей, эффективность предприятия не только не повышается, но может даже понижаться. В настоящей статье рассмотрены основы эффективной деятельности предприятия и, исходя из этого, построение эффективной системы KPI предприятия, всех видов структурных подразделений и сотрудников предприятия.
Ключевые слова: KPI, показатели, принципы, результат, продукт, эффективность, цель, средства, организация, мотивация, управление, деятельность, потребность, потребитель.
A.M. Zhemchugov, LLC «Corporate Management Systems», Moscow M.K. Zhemchugov, LLC «Corporate Management Systems», Moscow
CREATION OF AN EFFECTIVE SYSTEM OF KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPI Abstract. The effectiveness of enterprise, which use KPI and BSC systems depends entirely on how these indicators are selected. As practice and research shows, with the wrong choice of indicators, the effectiveness of the company do not increase, but may even decrease. This article covers the basics of effective activity of the enterprise and, on this basis, the construction of an effective system of KPI for enterprises of all types, for structural units and employees.
Keywords: KPI, indicators, principles, result, product, efficiency, goal, means, organization, motivation, control, operation, need, consumer.
Введение
Эффективность предприятия при использовании систем KPI и BSC полностью зависит от того, как выбраны и заданы эти показатели, ведь спектр возможных показателей чрезвычайно широк. Настоящая статья представляет попытку подытожить результаты наших практических консалтинговых работ по повышению эффективности деятельности наших предприятий и, принимая во внимание, наши теоретические исследования, систематизировать возможные показатели, расставить приоритеты, построить эффективную систему KPI.
1. Цель и системы показателей предприятия
Цель предприятия - это заданный результат его деятельности. Стратегия достижения цели предприятия должна содержать в себе три важнейшие составляющие: (1) основные цепи деятельности; (2) наиболее существенные элементы политики, направляющие или ограничивающие поле деятельности; и (3) программы основных действий, направленных на достижение поставленных целей и не выходящих за пределы избранной политики [1].
В качестве цели, которая должна быть достигнута, предприятию, как правило,
№ 6 (46) - 2015
7
Проблемы экономики и менеджмента
задаются экономический результат от реализации продукции предприятия, положение предприятия в обществе (доля рынка, места в различных рейтингах, и т.д.), и стоимость самого предприятия, как объекта рынка, а также другие результаты.
Задаются средства, принципы (политики) достижения поставленных целей, в противном случае начинают действовать принципы «цель оправдывает средства» и «для достижения цели все средства хороши», и уже в ближней перспективе возможны очень серьезные отрицательные последствия. Учитывая это, принципы деятельности должны стоять на самом первом месте.
Отмеченные выше рейтинги определяются используемыми при их расчете показателями. А при определении рыночной стоимости предприятия учитывается его состояние (организация деятельности, управление деятельностью, ресурсы, эффективность), также определяемое соответствующими показателями. Эти показатели произ-водны от показателей результата (рейтинга и стоимости предприятия) и занимают третье место в рейтинге систем показателей.
Все эти результаты и показатели могут задаваться только измеримыми показателями, обычно именуемыми как KPI - Key Performance Indicators, что переводится как «ключевые показатели эффективности» или «ключевые показатели результата деятельности».
Исходя из изложенного можно выделить три подсистемы KPI, которые ставятся перед предприятием одновременно с постановкой цели (которые и являются конкретным измеримым представлением цели):
1) Показатели принципа - показатели, показывающие соблюдение заданных норм и принципов деятельности, средств достижения результата - показатели, ограничивающие поле деятельности.
2) Показатели результата - показатели, определяющие достигаемые социально-экономические показатели: прибыль, стоимость предприятия, выработка и т.д., места в заданные рейтингах.
3) Показатели состояния (эффективности), на основании которых определяются места в рейтингах, стоимость предприятия - показатели, характеризующие состояние предприятия, его потенциал, его эффективность.
Таким образом, уже при самой постановке цели предприятия должны быть использованы все три отмеченные подсистемы KPI, которые далее должны быть доведены до каждого подразделения предприятия, каждого сотрудника. Иными словами, цель предприятия должна быть задана в виде системы требуемых показателей, и до подразделений и сотрудников должна быть доведена (путем декомпозиции) не только сами цели, но и заданные показатели их достижения, как направляющие, так и ограничивающие. Иными словами, показатели каждого подразделения и сотрудника не ставятся произвольно, и исходят из показателей предприятия.
При этом получается, что именно эти три подсистемы KPI определяют принимаемые управленческие решения, стратегию предприятия и результаты, которые оно получает, и будет получать в перспективе.
8
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
При этом первое управленческое решение - это решение о том, в какой области будет осуществлять деятельность предприятие и какую продукцию оно будет производить и реализовывать, какие показатели будет иметь эта продукция, поэтому четвертая подсистема показателей - это:
4) Показатели продукта, определяющие продукцию предприятия, определяющие конкретное поле и предмет деятельности, показатели каждого предмета деятельности.
При этом область деятельности и виды продукции определяет собственник, а ее конкретные предметные показатели - предприятие. Отметим, что продукт - это еще не результат, ведь произведенный продукт может быть и не реализован. Результат - это то, что получило предприятие от реализации продукта.
Рассмотрим далее место системы KPI (рис. 1).
Рисунок 1 - Место системы KPI в структуре бизнес-процессов [2]
Из рисунка 1 [2] мы можем видеть, что реальная деятельность определяется не стратегией, не целью, а тем как цель представлена в виде KPI, поставленных перед предприятием, структурными подразделениями, сотрудниками.
Только отметим, что для эффективной деятельности «Цель» (в общем виде -рис. 1) должна быть вне предприятия, предприятию должны быть заданы измеримые цели в виде конкретных KPI, и, на их основе, должна быть разработана стратегия достижения цели предприятия [3]: заданы конкретные частные цели, опять же в виде KPI, и планы работ по достижению результата по всем структурным подразделениям и сотрудникам:
Измеримая (KPI) цель предприятия >> Стратегия >> Измеримые (KPI) цели и планы подразделений и сотрудников.
Отметим, что приведенные подсистемы KPI, если не учитывать поставленные выше приоритеты, противоречивы, и неправильная постановка этих приоритетов приводит к отрицательным последствиям.
2. Последствия неправильной постановки приоритетов между подсистемами KPI
2.1. Приоритет показателя результата
Рассмотрим в качестве примера предприятия железную дорогу.
• Продукт и результат предприятия - железнодорожные перевозки и прибыль от их реализации.
• Основной принцип - безопасность.
Рассмотрим далее катастрофу поезда Москва-Кишинев в 2014 году, когда в ре-
№ 6 (46) - 2015
9
Проблемы экономики и менеджмента
зультате расследования было выявлено, что «сложившаяся система поощрений и наказаний ремонтных бригад напрямую зависит от того, останавливается на время ремонта движение поездов или нет. При этом остановка движения или снижение установленной скорости влечет за собой снижение премиальных выплат (Владимир Маркин, представитель СК РФ)» [4]. В приведенном примере, ради получения премии принципы безопасности просто не соблюдались и практически не контролировались (ведь снижается и премия руководства).
Практический результат - катастрофа с человеческими жертвами, огромные материальные и моральные потери железной дороги.
И причина крушения в том, что первичен показатель результата, когда результат легко достигается нарушением основополагающих принципов. И такое положение («для достижения цели все средства хороши»), к сожалению, достаточно широко распространено, например, в нашей полиции показатель «раскрываемости преступлений» зачастую достигающийся с нарушением основополагающих прав человека, которые должны быть первичны.
Показатели, ограничивающие результат, реально адекватны только там, где имеется постоянный контроль их соблюдения, однако он ограничивает результат как рядовых сотрудников, так и руководителей, не выгоден им. И «Экономический человек взвесит, что для него важнее: выигрыш, который он получит в результате нарушения нормы, или проигрыш, связанный с наказанием (в случае неопределенности следует учесть вероятность того, что выигрыш удастся получить, а также вероятность того, что нарушение будет обнаружено)» [5]. А «наиболее эффективной в техническом плане процедуре - вне зависимости от того, узаконена она культурой или нет, - как правило, начинают отдавать предпочтение перед институционально предписанным поведением» [6].
Результат достигается с нарушением норм, но со временем нарушение норм всегда приводит к отрицательному результату, иногда просто к катастрофе. Неправильно поставленные показатели принципа (или вообще не поставленные) дают повышение результата в ближней перспективе, а далее к снижению эффективности или просто к катастрофе. А контроль нарушения норм требует серьезных усилий, а, поскольку соблюдение принципов ограничивает как рядовых сотрудников, так и руководства - требуется внешний контроль. И реально принципы исполняются там, где сформирована высокая культура деятельности. «Можно сказать с полной определенностью, что единственной, действительно важной, проблемой руководителя является задача создания культуры и управления ею» [7].
Проблема показателей принципов в том, что они, особенно в ближней перспективе, снижают достижимые результаты как сотрудников, так и предприятия в целом. И повышают их только тогда, когда предприятие получит известность именно как предприятие с твердыми принципами, предприятие, которому можно доверять. Но и после этого соблазн нарушения принципов ради личной выгоды остается. И это уже в начале XX века отмечал Зигмунд Фрейд: «Надо, по-моему, считаться с тем фактом, что у всех людей имеют место деструктивные, то есть антиобщественные и антикультурные, тен-
10
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
денции и что у большого числа лиц они достаточно сильны, чтобы определить собою их поведение в человеческом обществе» [8] а, во второй половине XX века это четко отметил Толкотт Парсонс: «Наиболее значительный аспект социальной среды - это система нормативных правил, подкрепленных санкциями, необходимость появления в отношениях между индивидами принудительной власти» [9]. При этом должны использоваться все атрибуты власти: авторитет, убеждение и, если не помогает, санкции. Причем власти не только руководителя, но и, при высокой корпоративной культуре, коллектива.
Показатели принципов должны учитываться в основном при организации необходимого контроля и формировании корпоративной культуры, а также при постановке цели.
2.2. Приоритет показателей состояния
Успешное предприятие с высоким потенциалом имеет высокие показатели обучения, рационализации, и т.д., которые говорят о том, что предприятие успешно развивается и имеет нарастающие показатели результата в перспективе и высокую рыночную стоимость, и любое предприятие заинтересовано в повышении этих показателей.
Для чего необходимо знание показателя состояния? Для диагностики состояния предприятия, принятия адекватных состоянию управленческих решений, для разработки стратегии предприятия. Для определения, по показателям результата и разработанной стратегии, рыночной стоимости предприятия [10].
Как можно повысить показатели состояния? Самый простой способ - поставить их как цели, измерять их и вести материальную мотивацию их достижения, как зачастую и предлагается [2]. Это могут быть премии за достижения заданного числа часов обучения, за число поданных рацпредложений, и т.д. Только при этом «Члены организации фокусируется только на тех действиях, которые «учитываются» в карте показателей, для того, чтобы извлечь наибольшую выгоду лично для себя» [11]. И тогда деятельность сотрудников направляется на достижение этих показателей исходя из соблюдения принципа максимума результата при минимуме усилий (формальное «обучение» или покупка сертификата, подача никчемных рацпредложений, и т.д.), а не на результат. Предприятие же в «результате» получает незнание реального состояния предприятия, неадекватную стратегию, искажение реальной стоимости предприятия. Плюс понесенные затраты, не приводящие к реальному повышению эффективности и стоимости предприятия.
Состояние предприятия - это не самоцель, это средство достижения результата предприятия.
Эти показатели состояния могут реально повышаться только при высокой корпоративной культуре, направленной на развитие предприятия, и когда личные результаты сотрудников будут зависеть от их реальной квалификации и реальной отдачи от сделанных им рацпредложений. Только в этом случае материальная мотивация на требуемые значения показателей состояния и не требуются.
Показатели состояния должны применяться не для материальной мотивации на
№ 6 (46) - 2015
11
Проблемы экономики и менеджмента
их достижение. Каждый сотрудник должен понимать что ему выгодно не просто «хорошо работать», а осознавать, что он повышает свои личные результаты улучшая состояние предприятия:
• повышая качество и объем производимой продукции, технологии, снижая издержки производства;
• повышая производственную дисциплину;
• повышая свой профессиональный уровень, свои компетенции и навыки;
• совершенствуя организацию своей деятельности и своих подчиненных, совершенствуя управление подчиненными и производственным оборудованием, совершенствуя продукцию и организацию деятельности предприятия.
Сотрудники должны быть нацелены не на получение премии за достижение формальных показателей состояния, а на осознанное повышение своей эффективности деятельности, на развитие свое, и предприятия, на результат, требуемый предприятию [12]. И здесь работает воспитательная работа со стороны руководителя, его авторитет, его принципы продвижения сотрудников, мотивация на результат, сформированная им корпоративная культура.
Причина в том, что показатели состояния при мотивации на них ставится выше результата, что «выведенный» показатель состояния уже не отражает реальное состояние предприятия.
Показатели состояния должны учитываться при разработке стратегии, принятии управленческих решений, при формировании корпоративной культуры, - но не при материальной мотивации [13].
Когда все цели предприятия и все их показатели определены, определена продукция, можно начинать постановку целей и показателей структурных подразделений и рядовых сотрудников, ведь именно последние и осуществляют конкретную деятельность по достижению цели, вышестоящие руководители только управляют ею. При этом управление этой сложной иерархической системой может осуществляться различными путями, и эффективность каждого из них различна. Все зависит от того какие мотивы движут коллективом предприятия.
Проблема показателей состояния (эффективности) в том, что их реальное достижение невозможно прямыми экономическими методами, они могут достигаться только при мотивации на результат и воспитательной работе, формированию корпоративной культуры.
2.3. Приоритет показателей продукта
Последствия приоритета показателей продукта были хорошо видны при социализме - заполненные склады и прилавки магазинов и покупатели всеми правдами и неправдами старающиеся купить импортные изделия. Да если и сейчас зарплату наемного руководителя предприятия поставить в зависимость от количества выпущенной продукции повторится то же самое. И никакой ОТК (подчиняющееся руководителю), тут не поможет. Мотивация и руководителя, и коллектива должна быть направлена на результат от реализации продукции, а не на саму продукцию, конечно с соблюдением за-
12
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
данных принципов деятельности предприятия.
В данном случае можно говорить только о приоритете продукции, отвечающей потребностям потребителя, но отвечает продукция этим потребностям или нет, может сказать только сам потребитель, своим рублем. Но не ОТК предприятия.
Сложнее с внутренними производителями и потребителями - структурными подразделениями предприятия, которые производят частичный продукт и передают его следующему по бизнес-процессу предприятию. Сдельная оплата здесь - это как раз приоритет продукта над результатом. Оклад или повременная оплата - приоритет результата вообще не существует. Оплата по результату - это только внутренние трансфертные цены, по которым внутренний потребитель приобретает продукт внутреннего производителя, или участие внутренних производителей в результате, получаемым предприятием от реализации конечного продукта внешнему потребителю. Оплата по результату здесь достаточно сложна, но реализуема, и, главное, эффективна.
Проблема показателей продукта в том, что результат предприятию дает не сам произведенный продукт, а получаемый эффект от его реализации потребителю. Продукт это только средство получения результата. Показатели продукта незаменимы в технологических и экономических вопросах производства, но при мотивации приоритет должен быть за результатом, а не за продуктом.
3. Мотивы деятельности и KPI
Любая деятельность человека определяется его потребностями, при этом необходим мотив деятельности - конкретный предмет удовлетворения потребности. И невозможно просто осуществлять деятельность для удовлетворения какой-либо своей потребности, вначале необходимо определить предмет удовлетворения этой потребности - мотив деятельности: «Деятельности без мотива не бывает» [14]. И, определив предмет, осуществлять деятельность по созданию этого предмета. И здесь можно отметить социальные, экономические и административные мотивы [10].
Социальные врожденные мотивы человека - это мотивы своего выживания и развития, своей семьи, общества в котором живет человек, потребности превосходства и власти [15]. И предмет удовлетворения этих потребностей - все, что обеспечивает выживание, развитие и превосходство, дает власть.
Одна из потребностей современного человека - это деньги [16] и он должен найти предмет удовлетворения этой потребности. Кто-то начинает свой бизнес в определенной сфере, при этом непременно определяя конкретный предмет своего бизнеса - ту продукцию (услуги) которую он будет производить и реализовывать. Кто-то идет наемным работником при этом непременно определяя направление своей деятельности, а предмет своей деятельности - ту продукцию (услуги) которую он будет производить - задает ему его руководитель. При этом каждый определяет ту сферу, в которой он может достичь своих максимальных результатов, а предмет деятельности выбирает или сам (собственник), или получает от собственника. При работе на предприятии - это не просто деньги, а все, что ценно для человека, при этом внешнее вознаграждение дает предприятие, а внутреннее -сама работа и коллектив и социальные, и экономические мотивы.
№ 6 (46) - 2015
13
Проблемы экономики и менеджмента
Экономические мотивы, предметы удовлетворения производственных потребностей, - это и оплата труда, и условия деятельности, и положительные эмоции, и новые компетенции, и карьера.
Административные же мотивы возникают в административной системе основанной не на экономике, а на власти, мотивы здесь - это все, что снижает страх наказания (наказание - чувственное зло, принуждение, направленное против его воли [17], против удовлетворения его потребностей), и повышает личную выгоду. В административной системе они зачастую становятся единственными регулирующими факторами [6]. Административный мотив - это уход от наказания, и, в меньшей мере, получение поощрения. Основной предмет удовлетворения этих потребностей - это расположенность руководителя.
Три вида мотивов деятельности порождают и три вида системы управления.
4. Три системы оплаты - три варианта системы KPI
Возьмем, для начала, ремесленника-одиночку, который изготавливает и продает горшки. Что является результатом его деятельности? Конечно не сами горшки, а выручка, которую он получает от их продажи, точнее прибыль, и далее, для упрощения, будем пользоваться термином «прибыль», подразумевая требуемый экономический результат, имеющий финансовый показатель.
Возьмем далее работников мастерской, хозяин которой нанимает их для изготовления горшков. Что является результатом их деятельности? Здесь, в зависимости от политики хозяина системы оплаты труда (мотивации) имеется уже три варианта:
• Оплата как часть прибыли от реализации произведенных ими горшков - экономический показатель - экономическая система.
• Оплата по числу произведенных ими горшков (сдельная оплата) - натуральный показатель - административно-экономическая система.
• Повременная оплата - показатель затраты времени труда - административная система.
В первом случае показатель результата ремесленника полностью совпадает с показателем результата мастерской. Во втором, только отражает его. В третьем - не имеет с ним ничего общего (за день можно сделать и один горшок, и десять, и ни одного).
Рассмотрим приведенный пример гончарной мастерской с точки зрения KPI. И начнем с самого сложного случая - с повременной оплаты.
4.1. Повременная оплата
Когда оплачивается отработанное время, не имеется никаких экономических мотивов для деятельности - это чисто административное управление, ориентированное на власть, основные побуждающие мотивы которой - это принуждение (угроза негативными последствиями), поощрение, убеждение, авторитет [18]. В поощрение при этом входит и возможности карьерного роста, и нематериальные поощрения - нематериальная мотивация, однако ее в данной статье рассматривать не будем.
Материальная мотивация начинается в системе повременно-премиальной оплаты с появлением материальных премий, которые могут или просто распределяться ру-
14
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
ководителем на основании его субъективной оценки, или по системе KPI (однако сам термин KPI появился сравнительно недавно).
В системе KPI измеряются применяемые нормы, организованность и ход деятельности, производимая продукция, по измеримым показателям. Если же их не измерять (субъективно руководителем или более объективно по KPI), и не контролировать, то и деятельности направленной на достижение поставленной цели просто не будет. При отклонениях KPI от заданных вместо административные методов воздействия (при обычной повременной оплате) вступают экономические - премия за достижение заданных показателей. При правильно выбранных и экономически обоснованных показателях это намного эффективнее, чем субъективная оценка руководителя. Однако при неправильно выбранных показателях возможно даже снижение эффективности деятельности, поскольку этом работник заинтересован не в результате предприятия, не в производстве заданного числа продукции, а в проведении на рабочем месте заданного времени и достижении заданных ему KPI при минимуме усилий. Здесь цель сотрудника не является предметом его деятельности - предметом его деятельности являются заданные KPI. А получение требуемого предмета деятельности обеспечивается административными методами с использованием власти и только в небольшой степени заданными показателями.
Такой вариант является самым неэффективным, что отмечал еще Адам Смит [19], а Фредерик Тейлор писал: «рабочий сознательно стремится работать так мало, как только может, и давать значительно меньшую выработку, чем та, на которую он в действительности способен. При этом, продолжая держать своего хозяина в убеждении, что он работает хорошим темпом» [20]. Система KPI хоть и дает определенный эффект по сравнению с чисто повременной оплатой, но далеко не тот, который требуется, как отмечается приверженцами этой системы - всего лишь 10-30% [2], эффективность труда же в России ниже, чем в развитых странах в 3-4 раза, и требуется повышение не на проценты, а в разы.
4.2. Сдельная оплата
Измеряется количество произведенной продукции прошедшей контроль качества. Если качество не контролировать, то оно тут же снижается и возникают проблемы с реализацией.
Сдельная оплата, как отмечал Фредерик Тейлор, в ее практической реализации также неэффективна: «Почти все предприниматели заранее определяют максимальную сумму платы, которая, по их мнению, может быть заработана в день каждым из различных классов рабочих, занятых в их предприятии, все равно, работают ли эти рабочие поденно или сдельно» [20] и административно регулируют вознаграждение снижением расценок.
Эффективность в данном случае выше, поскольку уже нельзя имитировать деятельность, а надо выдавать результат, а некачественная продукция требует доработки уже за свой счет, но эффективность деятельности здесь все же ограничена.
При сдельно-премиальной системе кроме заработка по прямым сдельным расценкам выплачивается премия за достижение установленных измеримых показателей
№ 6 (46) - 2015
15
Проблемы экономики и менеджмента
продукта, что позволяют более конкретно описать требования качества и сделать оценку более объективной и несколько повысить эффективность деятельности.
4.3. Оплата по результату
Измеряется результат от реализации. В принятом примере с гончарной мастерской основной KPI - это просто прибыль от реализации - сам достигнутый результат. И цель, которая ставится ремесленнику, и его KPI тождественны. Более того, тождественны цели и результаты собственника и сотрудника.
В данном случае, исходя из KPI прибыли, сотрудники осуществляют деятельность так, чтобы получить максимальную прибыль от реализации продукции, производить ее качественно и в максимальном количестве (с оптимальным соотношением цена-качество).
Данный вариант был описан еще Чарльзом Бэббиджем (1791-1871), который отмечал такую оплату как гармонизирующую интересы рабочих и предпринимателей, которые не будут различаться, если доля заработной платы будет зависеть от прибыли предприятия, а также если рабочий будет получать максимальную долю прибыли от применения любого усовершенствования, которое он придумал. При этом, как он отмечал: (1) каждый рабочий непосредственно заинтересован в процветании фирмы, (2) работник стимулируется на сокращение потерь и устранение ошибок в менеджменте, (3) улучшается деятельность всех подразделений организации и (4) только рабочие с высокой квалификацией и моралью «выживают» в такой системе [21].
Только при такой постановке системы оплаты внутренняя цель ремесленника соответствует внешней экономической цели задаваемой хозяином. И, конечно, принятым им принципов деятельности, что уже достигается административными методами и культурой.
5. Основные вопросы, которые необходимо учитывать при построении системы KPI
Отметим предварительно противоречие между предметом деятельности и результатом деятельности предприятия и сотрудника:
• Предмет деятельности предприятия - продукт для потребителя и само предприятие, которое также может найти своего потребителя.
Результат деятельности предприятия - прибыль от реализации продукта потребителю. Или от реализации самого предприятия на рынке.
• Предмет деятельности сотрудника - заданный предприятием комплексный продукт, определяемый заданными ему KPI, а также собственные компетенции и навыки.
Результат деятельности сотрудника - оценка и вознаграждение со стороны предприятия по KPI (по принятой системе оценки), а также занятие более высокого положения, возможно и с переходом на работу в другое предприятие.
Как видно, предметы и результаты предприятия и сотрудника принципиально различны, и это необходимо учитывать при разработке системы KPI. Ведь собственника в первую очередь интересуют результаты предприятия, а сотрудников - собственные результаты, для эффективной деятельности необходимо, чтобы и сотрудника интересо-
16
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
вали результаты предприятия.
При этом известно, что:
a) Человек соотносит усилия, которые он направляет на достижение поставленной цели и размер предвидимого вознаграждения (которое должно быть известно заранее), и действует из принципа достижения максимальных личных результатов при минимуме усилий.
b) Человек направляет основные усилия не на те цели, которые формально задаются, а на то, что практически оценивается и вознаграждается (рис. 1). Что будет сформулировано в виде KPI, то, что оценивается и вознаграждается - именно то и будет достигаться, и с минимумом усилий.
c) Для человека имеют приоритет ближние цели, а не дальние.
d) Питер Друкер, уже в 2002 году, четко заключил, что «Эффективность деятельности сотрудника может измеряться лишь относительно конкретных ожидаемых результатов» [22].
Таким образом, при определении системы KPI конкретного сотрудника, подразделения, мы должны сформулировать принципы деятельности, ожидаемые показатели результата, состояния, продукта, исходящие из системы KPI предприятия.
6. Практическое построение эффективной системы KPI на уровне предприятия
Эффективная система идет от принципов деятельности предприятия и поставленных перед ним целей (при этом достижимые цели существенно зависят от принятых принципов). Ниже приведен упрощенный краткий пример системы KPI условного предприятия.
6.1. Принципы деятельности предприятия
• Сформулированная и принятая коллективом миссия предприятия - его предназначение в обществе.
• Сформулированные и актуализированные принципы взаимоотношений с потребителем, коллективом, государством, спонсорами, контрагентами, поставщиками, и т. д. - со всеми заинтересованными сторонами.
• Особо должны быть отражены взаимоотношения предприятия с потребителем и с коллективом.
• Принципы организации и деятельности предприятия.
• Другие принципы.
Показатели принципа - это измеримые отклонения деятельности от заданных принципов.
Только определив принципы деятельности предприятия можно ставить перед предприятием конкретные цели и быть уверенным в их достижимости.
6.2. Цели предприятия
• Экономические цели:
Получить в перспективе 1-5 лет заданные экономические показатели, например: прибыль, выработку на человека, стоимость предприятия, и т. д.
№ 6 (46) - 2015
17
Проблемы экономики и менеджмента
• Социальные цели:
Занять заданную долю рынка, занять заданные места в рейтингах, и т.д. Показатели определяют процентную долю рынка и измеренные значения показателей определяемых методикой определения принятых рейтингов.
6.3. Показатели состояния (эффективности)
• Состояние организации деятельности.
- Документированные и актуализованные положения по организации деятельности, системе управления, корпоративной культуре, бизнес-процессам, и т.д. Показатели - внешняя экспертная оценка.
- Соблюдение диапазона управления на всех уровнях иерархии. Показатели -на основании анализа организационной структуры.
- Соответствие полномочий и ответственности. Показатели - на основании анализа организационной документации.
- Другие показатели.
• Состояние системы управления:
- Стратегическое управление. Показатели - наличие формализованных и актуальных целей, принципов и средств их достижения, программ деятельности, мониторинга и коррекции деятельности, и т. д.
- Административная, административно-экономическая, экономическая система. Показатели - внешняя экспертная оценка.
- Система управления с опорой на корпоративную культуру. Формирование самоорганизации, самоконтроля и самоуправления, и т.д. Показатели - внешняя экспертная оценка.
• Принятая система оплаты:
- Повременная, сдельная, увязанная с результатами деятельности предприятия (например, распределение прибыли и ФОТ в принятой и зафиксированной на предприятии пропорции), и т.д. Показатели - формализованная актуальная система.
- Внутренние трансфертные цены, участие в конечном результате, и т.д. Показатели - наличие формализованной актуальной системы трансфертных цен.
• Сформированная корпоративная культура
- Опора на индивидуалистическую или коллективистическую культуру. Показатели - внешняя экспертная оценка.
- Формирование культуры с определенной направленностью как на достижение целей предприятия, так и на достижение целей сотрудников. Показатели - внешняя экспертная оценка.
- Ресурсы предприятия.
- Другие показатели.
6.4. Показатели продукции
• Номенклатура продукции, количество произведенной продукции.
• Потребительские показатели, в том числе цена.
• Соответствие потребительских показателей продукции реальным потребно-
18
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
стям потребителя.
• Структура цены, рентабельность и себестоимость.
• Показатели качества изготовления.
• Показатели предпродажного, продажного и послепродажного сервиса.
• Показатели владения.
• Другие показатели.
7. Практическое построение эффективной системы KPI на уровне структурных подразделений и сотрудников
Для подразделений крупных дивизиональных предприятий принципы и цели (предвидимые результаты) могут устанавливаться управляющей компанией также как и цели предприятия (п. 6.1., п. 6.2.), как принципы и цели, не привязанные к конкретной продукции.
Далее, на более низких уровнях иерархии, на базе этих общих принципов и целей структурным подразделениям должны ставиться уже предметные цели по созданию конкретных «предметов» - конкретных продуктов (товаров/услуг) для внешних потребителей или их компонентов для внутренних потребителей создающих конечный продукт предприятия. При этом на подразделения и сотрудников распространяются принципы и средства принятые на уровне предприятия.
Рассмотрим систему KPI, когда деятельность «предметна», когда задан конкретный предмет деятельности. И здесь возможны три основных варианта:
• Подразделение производит конечный продукт для реализации внешнему потребителю.
• Подразделение производит промежуточный продукт, который далее преобразуется в конечный продукт для реализации внешнему потребителю.
Предназначение внутренних продуктов: на дальнейшее производство продукта следующим по бизнес-процессу подразделением,
• Подразделение производит продукт для использования другими подразделениями без привязки к их конкретным продуктам не направленные непосредственно на конкретный конечный продукт предприятия (например, услуги ИТ-подразделений) на общепроизводственные и общехозяйственные потребности.
Предназначение внутренних продуктов: для обеспечения эффективной деятельности подразделений предприятия.
7.1. Принципы деятельности подразделения
• Сформулированная и принятая коллективом миссия подразделения - его предназначение на предприятии.
• Принципы организации и деятельности подразделения: структура, оплата труда, субкультура подразделения.
• Другие принципы.
7.2. Цели и показатели подразделений реализации продукции
Предметом деятельности подразделения реализации является сама продукция (услуги), а результат деятельности - прибыль от реализации этой продукции внешнему по-
№ 6 (46) - 2015
19
Проблемы экономики и менеджмента
требителю. Только результатом создаваемой бухгалтерской, налоговой, статистической и прочей документации является не прибыль, а своевременная и качественная документация для госорганов (как внешних потребителей) и отсутствие санкций. В обоих случаях мы имеем финансовый результат деятельности.
7.3. Цели и показатели подразделений производства продукции
Цели и показатели производственных подразделений ставятся в зависимости от принятых принципов управления, в зависимости от них основным KPI может быть:
• Процент от последующей реализации продукции.
• Твердые расценки за единицу продукции не зависимо от реализации.
И система других KPI, так же зависящая от принципов деятельности.
7.4. Цели и показатели подразделений разработки новой продукции
Подразделения новой продукции проводят проекты по созданию конструкторской, технологической, программной и прочей документация на новую продукцию, удовлетворяющую прогнозируемые потребности потребителя. Эта документация и является предметом их деятельности. Результатом же деятельности является прибыль от последующего производства и реализации этой продукции (если же документация разрабатывается для реализации сторонним предприятиям, то она уже является конечным результатом для внешнего потребителя).
Продукт даст свой результат только после окончания испытаний, производства и реализации продукта. Поэтому оценка результата по результату возможна только после завершения этих этапов.
В зависимости от принятых принципов управления основным KPI может быть:
• Документация, передаваемая на производство, однако оценка конечного результата достаточно не очевидна.
• Документация, продаваемую производству, которое далее будет продавать продукцию отделу реализации.
• Документация, продаваемая отделу реализации, которое будет заказывать продукцию производству.
• Результат реализации разработанной продукции (с авансированием в процессе разработки документации).
Если рассмотреть всю цепочку маркетинг-разработка-производство-
реализация, то всегда есть риск, что разработанная продукция не будет принята рынком и не даст результата. И здесь основным фактором являются потребительские свойства, определяемые изучением рынка, разработкой и продвижение на рынке определяемое реализацией. От производства зависят только качество изготовления и себестоимость изготовления.
7.5. Комплексные подразделения
Комплексные подразделения - это подразделения линейных и дивизиональных организационных структур с формированием подразделений по продуктовому признаку, когда весь цикл создания, производства и реализации продукта замыкается в одном подразделении. Тогда результат такого подразделения - это результат от его реализа-
20
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
ции и система KPI по результату очевидна.
7.6. Подразделения поддержки и развития предприятия
Поддержка предприятия - это поддержка показателей состояния предприятия на достигнутом уровне. Без такой поддержки, которой занимаются административнохозяйственные, ИТ, юридические и другие подразделения, эффективность деятельности предприятия будет постоянно снижаться. Продукт этих подразделений заключается, например, в поставляемых подразделениям средствах вычислительной техники и связи, но чаще - в различных услугах. Результатом же их деятельности является бесперебойное и эффективное функционирование всех подразделений предприятия. Вопрос в том, по каким показателям проводить оценку их деятельности. Основой, как и во всех случаях, являются показатели принципов их деятельности (как уже отмечалось - производных от принципов предприятия) и показатели результата. И здесь необходимо выделить результат деятельности этих подразделений, это сложнее, чем в подразделениях основного цикла, но всегда возможно. Ведь если какое либо подразделение не дает результата, то оно просто не нужно предприятию и его необходимо сократить. Необходимо выявить этот результат в виде подсистемы KPI результата. Например, в чем результат ИТ-подразделения? В том, что бы у его внутреннего потребителя не было потерь времени из-за простоя техники или ее малой эффективности. Это достаточно легко измерить и не только во времени, но и в денежном выражении.
Развитие предприятия - это повышение его потенциала, повышение показателей состояния (эффективности). Предметом развития предприятия являются реализованные проекты по новым производственным мощностям, новым системам управления, и т.д. - новое оборудование, новые производственные площади, новые системы управления, мотивации, и т.д. Результатом же реализации этих проектов являются возрастающие объемы производства и реализации продукции, повышения его эффективности, достижения более высоких социально-экономических результатов. Как и в случае проектов новой продукции проведение данных мероприятий и разработок проводится одними подразделениями, а прибыль получают другие. Здесь также возможно «приобретение» соответствующих продуктов или участие их производителей в последующей прибыли, но не повременная оплата.
Выводы
В системе KPI предприятия можно выделить четыре подсистемы и установить следующие их приоритеты:
1) Показатели принципа - показатели, показывающие соблюдение заданных норм и принципов деятельности, средств достижения результата - показатели, ограничивающие поле деятельности. Показатели принципа должны учитываться при постановке цели, при организации контроля исполнения принципов, норм деятельности, при выборе средств, при формировании корпоративной культуры. Основа управления по показателям принципа - власть и корпоративная культура.
2) Показатели результата - показатели, определяющие достигаемые социально-экономические показатели: прибыль, стоимость предприятия, выработка, и т. д., мес-
№ 6 (46) - 2015
21
Проблемы экономики и менеджмента
та в заданные рейтингах. На показатели результата должна быть направлена мотивация коллектива, управленческий учет, управленческие решения. Основа управления по показателям результата - непосредственная мотивация на результат.
3) Показатели состояния (эффективности), на основании которых определяются места в рейтингах, стоимость предприятия - показатели, характеризующие состояние предприятия, его эффективность, его потенциал. Показатели состояния должны учитываться при разработке стратегии, принятии управленческих решений, при формировании корпоративной культуры, - но не при материальной мотивации. Основа управления по показателям состояния - мотивация на результат (на такое состояние, которое дает максимальный результат) и корпоративная культура.
4) Показатели продукта, определяющие продукцию предприятия, определяющие поле и предмет деятельности, показатели каждого предмета деятельности. Проблема показателей продукта в том, что результат предприятию дает не сам произведенный продукт, а получаемый эффект от его реализации потребителю. Продукт - это только средство получения результата. Показатели продукта незаменимы в технологических и экономических вопросах производства, но при мотивации приоритет должен быть за результатом, а не за продуктом. Основа управления по показателям продукта -мотивация на результат (на такой продукт, который дает максимальный результат) и корпоративная культура.
Список литературы:
1. Куинн Дж.Б. Стратегия перемен // Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс. - СПб.: Питер, 2001.
2. Клочков А.К. KPI и мотивация персонала: полный сборник практических инструментов. - М.: Эксмо, 2010.
3. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Цель предприятия и стратегия ее достижения. Концептуальные основы // Проблемы теории и практики управления. - 2014. - № 5. - С. 75-80.
4. Информационное телеграфное агентство России (ИТАР-ТАСС) [Электронный ресурс]. URL: http://tass.ru/proisshestviya/1225550
5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб.: Экономическая школа, 1997. - 232с.
6. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. - М.: ACT: ACT Москва: Хранитель, 2006. - 873 с.
7. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питер, 2002. -
336 с.
8. Фрейд З. Будущее одной иллюзии // Сумерки богов: [сборник]. - М.: АСТ, 2011. - 251 с.
9. Парсонс Т. О структуре социального действия. - М.: Академический Проект, 2000. - 880 с.
10. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Цель предприятия, организация и управление по достижению цели // Проблемы экономики и менеджмента. - 2015. - № 5. - С. 7-27.
11. Хьюберт К.Р. Индивидуальная сбалансированная система показателей. Путь к личному счастью, гармоничному развитию и росту организации: пер. с англ. - М.: Олимп-Бизнес, 2005. - 176 с.
12. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Инновационный подход к сбалансирован-
22
№ 6 (46) - 2015
Проблемы экономики и менеджмента
ной системе показателей // Российское предпринимательство. - 2010. - Вып. 2 (июнь).
13. Жемчугов А.М., Жемчугов М.К. Сбалансированная система показателей. Недостатки или неправильное использование? // Проблемы экономики и менеджмента. -2014. - № 8. - С. 3-8.
14. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: Политиздат, 1977. -
304 с.
15. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. - М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1995. - 296 с.
16. Яшина С. Л. Деньги и человек: опыт философского анализа // Балтийский экономический журнал. - Калининград, 2009. - № 2 (дек.). - С. 173-179.
17. Брокгауз Ф.А., Ефрон И. А. Энциклопедический словарь. - СПб.: Брокгауз-Ефрон, 1890-1907.
18. Российская социологическая энциклопедия / под общ. ред. Г.В. Осипова. -М.: НОРМА-ИНФРА-М, 1998. - 672 с.
19. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов: в 2 т. - М.: Наука, 1993. - 570 с.
20. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. - М.: Контроллинг, 1991. -
104 с.
21. Шевчук Д.А., Шевчук В. А. История менеджмента: учебное пособие (учебник, лекции). - М.: Эксмо, 2009. - 420 с.
22. Друкер П.Ф. Эффективный управляющий. - М.: Book Chamber International, 2004. - 268 с.
№ 6 (46) - 2015
23
