CC BY
51
Проблемы экономики и менеджмента
А.М. Жемчугов
аналитик, ООО «Корпоративные системы управления»
СОВРЕМЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
Аннотация. Во всем мире сектор услуг постоянно расширяется и с 70-х годов прошлого века становится доминирующим в экономике развитых стран. В России же в настоящее время в секторе услуг имеется значительное отставание, да и менеджмент услуг развит значительно меньше, чем менеджмент товаров, что, вероятно, и тормозит развитие этого сектора экономики. Здесь, как и в секторе товаров, необходимо признание важности цели услуг и конечного результата услуг, применение стратегического и системного подхода.
Ключевые слова: человек, услуги, рынок услуг, производство услуг, потребности, эмоции, менеджмент услуг, цель, деятельность, результат, эффективность, мотивация, консультирование, обслуживание.
A.M. Zhemchugov, LLC «Corporate Management Systems»
MODERN ORGANIZATION: MANAGEMENT SERVICES
Abstract. Throughout the world, the service sector is constantly growing, and since the 70's of the last century is the dominant one in the economies of developed countries. In Russia, now in the service sector there is a significant lag, and management of services is much less developed than the management of goods, what perhaps slow down a development of this sector. It is necessary, as in the product sector, the recognition of the importance of services goals and final results of the services, the implementation of strategic and systematic approach.
Keywords: man, services, consumer services, production services, needs, emotions, management services, purpose, activities, results, performance, motivation, counseling service.
Введение
Сектор услуг во всем мире постоянно расширяется и, с 70-х годов прошлого века, становится доминирующим в экономике развитых стран, в которых в настоящее время этот сектор доходит до 80% ВНП. В России же в настоящее время на сектор услуг приходится около 55% ВНП и ему еще предстоит серьезное развитие. Однако менеджмент услуг развит в настоящее время значительно меньше, чем менеджмент продукции, что и тормозит развитие этого сектора экономики.
В первую очередь, развитию менеджмента услуг мешает то, что услуга очень часто отождествляется не с конечным результатом, получаемым потребителем услуги, а с процессом деятельности. Управление же возможно только по результату, по его предвидению, по движению к поставленной цели. В противном же случае, деятельности может быть предостаточно, а результата может и не быть вовсе. Для развития сектора услуг необходимо, как и в секторе товаров, признание важности цели услуг и конечного результата услуг, применение стратегического и системного подхода.
Услуги: цели и результаты
Без существования цели невозможно никакое целесообразное действие [1]; но цель - это только осознанная достижимая и измеримая конечная точка с предвиденным результатом, необходимым нам для удовлетворения наших потребностей. А «неосоз-
№ 7 (23) - 2013
7
Проблемы экономики и менеджмента
нанное вообще, произвольно невоспроизводимо» [2]. Имея цель, как предвидимый результат, человек или организация, используя имеющиеся ресурсы, осуществляет деятельность по достижению этой цели.
Собственно жизнь человека - это поисковая деятельность и деятельность по достижению поставленной цели [2], которая, во многом, связана с «неудовольствием» и требует воли человека. Она завершается получением результата и удовлетворением потребностей человека и связанного с этим «удовольствия» [3] (получение положительных эмоций, будь то удовлетворение биологических потребностей или удовлетворение высших потребностей).
Любой товар, на который мы зарабатываем деньги и затем покупаем его в магазине, - это только предмет, с помощью которого мы далее удовлетворяем свои потребности, будь то продукты, питания, телевизор, книги и т.д. Но все в магазине не купишь. Не купишь здоровье, компетенцию, - можно купить только лекарства и учебники. А заниматься самолечением и самообразованием - не лучший вариант, да и операцию под наркозом сам себе не сделаешь.
Так же, как и в производстве товаров, в производстве услуг уже давно произошло разделение труда, при этом производством услуг занимаются профессионалы соответствующего профиля и их услуги несоизмеримо шире и качественнее, чем то, что человек может сам делать для себя. Все услуги можно разделить на следующие категории:
1) Услуги по созданию предметов удовлетворения потребностей.
2) Услуги по удовлетворению потребностей (например, гостиничные).
3) Комплексные услуги, сочетающие, например, создание/приобретение предметов и удовлетворение потребностей (например, ресторанные).
К первым относятся создание предметов удовлетворения потребностей, которые невозможно купить в магазине. Это - и эксклюзивные предметы, и предметы, со временем утратившие свою полезность, но которые намного дешевле восстановить, чем купить новые (например, ремонт автомобиля может стоить в сто раз дешевле покупки нового автомобиля).
Ко вторым относятся все услуги для удовлетворения потребностей человека и получения положительных эмоций: отдых, спорт и т.д.
Услуга появляется только тогда, когда у нас есть предмет услуги, который не позволяет полностью удовлетворять наши потребности (материальный, нематериальный, сам человек или организация, как одна из сторон удовлетворения потребности) - и есть осознанная цель его изменения с предвидимым результатом. Т.е., когда мы имеем требуемое видение нашего предмета, но не можем приобрести соответствующий товар на рынке (там не купишь здоровье, компетенцию, и т.д.), мы передаем нашу проблему -предмет услуги - производителю услуг, который осуществляет деятельность по достижению поставленной нами цели и решает нашу проблему (возвращает предмет услуги с повышенной для нас ценностью).
Или когда предметом услуги является сам человек, его здоровье, знания, компе-
8
№ 7 (23) - 2013
Проблемы экономики и менеджмента
тенция и т.д. Удовлетворение таких потребностей требует человека, способного их удовлетворять, и предмета удовлетворения потребностей, и, соответственно, нужно совершенствовать и человека, и предметы удовлетворения потребностей. При этом отмеченный выше пункт - 1) «Услуги по созданию предметов удовлетворения потребностей» - распадается на два: создание и совершенствование предметов удовлетворения потребностей, и совершенствование самого человека и расширяющие (или восстанавливающие) его возможности удовлетворения своих потребностей.
И товар, и услуга служат для удовлетворения потребностей. Товар - это только предмет удовлетворения потребности или дальнейшего создания самих предметов удовлетворения потребности. Создание предметов удовлетворения потребностей - это или производство товаров на рынок, или производство услуг, создание персонального предмета для конкретного потребителя, который имеет видение требуемого ему предмета или сам предмет, который его не устраивает, и он имеет видение его изменения в требуемом для потребления виде.
Производители услуг работают в самых различных областях и обеспечивают самые разнообразные услуги:
• Ремонт - неисправный продукт (предмет услуги), взятый у потребителя, ремонтируется (деятельность) и возвращается потребителю в исправном виде (с повышенной ценностью для владельца).
• Консультирование - вопрос или проблема потребителя (предмет услуги), передаваемая консультанту, решается (деятельность) и возвращается потребителю в разрешенном виде (с повышенной ценностью для владельца).
• Перевозки - продукт, взятый у потребителя (предмет услуги) в одном месте, перевозится (деятельность) и возвращается ему в другом месте (с повышенной ценностью для владельца).
• Лечение - в больницу поступает больной пациент (предмет услуги), больница производит лечение (деятельность), из больницы выходит здоровый человек.
• Индпошив - потребитель передает ателье характеристики своей фигуры и видение платья (предмет услуги), выбирает (или передает) материал, ателье осуществляет пошив (деятельность) и передает потребителю пошитое платье (с повышенной ценностью для владельца).
• Социальное обслуживание - соцработник, увидев неубранную квартиру инва-лида-владельца (предмет услуги), проводит уборку (деятельность) и в опрятном виде оставляет ее владельцу (с повышенной ценностью для владельца).
• Аутсорсинг - компания передает часть непрофильной деятельности сторонней компании и ее предмет (ИТ услуги: вычислительное и сетевое оборудование, ремонтные услуги: ремонтируемые помещения, и т.д.) и получает результат услуги (действующее вычислительное и сетевое оборудование, помещение соответствующее нормам и требованиям, и т. д.).
• Перечень можно продолжать долго.
№ 7 (23) - 2013
9
Проблемы экономики и менеджмента
Определение услуги
Ни в одном случае потребителю не важна услуга, как таковая, как деятельность, - важен именно получаемый им результат, и чем быстрее он получит результат, тем лучше. Из всего сказанного можно сделать один важный вывод: услуга отличается от производства только тем, что при производстве товаров не используются ресурсы потребителя, а в услуге осуществляется деятельность на предмете владельца (материальном и нематериальном, превращая нематериальный в материальный), повышающая его ценность для владельца, и, соответственно, результат деятельности передается самому владельцу.
Чаще всего в известных определениях понятия «услуга» говорится так, что услуга - это сама деятельность, которая не имеет результата и т.д. И лишь некоторые определения говорят о том, что услуга - это результат деятельности. «Услуга - результат непроизводственной деятельности предприятия или лица, направленный на удовлетворение потребности человека или организации в использовании различных продуктов»
[4]. Но услуга может быть результатом и производственной деятельности: «Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии ПОСТАВЩИКА и ПОТРЕБИТЕЛЯ и, как правило, нематериальна» [5]. Услуга, правда, может осуществляться без взаимодействия поставщика и потребителя и быть материальной при этом.
Очень интересное определение услуге дал Филип Котлер: «Услуги - объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Примерами подобных товаров могут служить стрижка в парикмахерской или ремонтные работы» [6]. Можно не согласиться только с первым пунктом: услуга не может быть объектом продажи в виде «действий», так как в любом случае важен именно результат «действия»: «выгода», как более выгодный предмет удовлетворения потребности или само «удовлетворение» потребности (получение удовлетворения и положительных эмоций). Ведь если «действие» не приведет к такому конечному результату, то услуга не может считаться оказанной: конечно, «действие» может быть и произведено, но услуга при этом не оказана.
Исходя из выше изложенного, можно дать следующее определение понятию «услуга». Услуга - это результат деятельности, повышающей ценность предмета услуги для его владельца. Услуга, как таковая, без ее предмета или на предмете, не имеющем владельца, не имеет смысла. А услуга без повышения ценности предмета для владельца - это «медвежья услуга».
Исходя из принципа «реальности» Зигмунда Фрейда, можно выделить следующие виды услуг:
• Повышение выживаемости, развития и превосходства самого человека (лечение, обучение, и т.д.) - предметом услуги здесь является сам человек.
• Удовлетворение потребностей потребителя (организация отдыха, гостиничное обслуживание, и т.д.) - предметом услуги при этом является внешняя среда человека.
• Создание предметов удовлетворения потребностей:
10
№ 7 (23) - 2013
Проблемы экономики и менеджмента
- Превращают видение предмета, который невозможно купить на рынке, в эксклюзивный реальный предмет (цели превосходства).
- Превращают серийный рыночный товар в предмет, который невозможно купить на рынке (цели превосходства).
- Повышают (восстанавливают) ценность предмета, имеющегося у потребителя.
Менеджмент услуг
Так же, как и товар, услуга выводится на рынок - рынок услуг, но на этом рынке невозможно увидеть результат требуемой вам услуги. Можно только узнать отзывы других потребителей о качестве услуг конкретной компании. В ряде случаев можно посмотреть результаты услуг, оказываемых другим потребителям, что не гарантирует, однако, что оказанные именно вам услуги будут иметь аналогичное качество.
Производство конкретной услуги базируется на том частном видении предмета, которое имеется у потребителя, и производитель услуги производит конкретную услугу для этого конкретного потребителя. Производство же товара базируется на том общем видении, которое имеется у производителя, и он производит товар массового потребления на рынок. Соответственно, разнообразие услуг много больше разнообразия товаров, собственно, каждый товар может порождать множество разнообразных услуг. Например, по менеджменту имеется нескольких сотен книг (товаров), число же вопросов и проблем, возникающих у различных организаций по вопросам управления, невозможно исчислить. И даже один и тот же вопрос для разных компаний может иметь различные правильные ответы, так как любой вопрос имеет смысл только в связи с конкретной ситуацией. И при конкретной консультации невозможно заранее предсказать все имеющиеся вопросы и проблемы, они выявляются уже в ходе самой консультационной деятельности.
При производстве продукции основные операции можно предварительно нормировать, при производстве же услуг это возможно только в достаточно ограниченных случаях для базовых услуг гостиниц, ресторанов, автосервиса и т. д. (при этом общее число возможных услуг может исчисляться даже миллионами, например, для туроператоров). Поэтому очень часто используют почасовую норму оплаты, когда стоимость услуги определяется временем на ее производство. Вероятно, это и породило мнение, что услуга - это процесс деятельности, а не результат деятельности.
Однако, как уже и отмечалось, потребителю услуги важен именно результат, и именно результат с наименьшим временем на производство услуги. Здесь очень остро встает вопрос о мотивации. С одной стороны, при почасовой оплате, чем дольше идет производство услуги, тем производителю это выгоднее. Потребителю же, наоборот, длительное производство услуги не выгодно вдвойне: теряются и время, и деньги. Кроме того, он оплачивает услугу и в том случае, когда результат вообще не достигнут (а время производителя услуги потрачено).
Менеджмент услуг в таких условиях заключается в том, что производитель заключает договор с владельцем предмета услуги с почасовой оплатой, но мотивирует
№ 7 (23) - 2013
11
Проблемы экономики и менеджмента
своих сотрудников на конечный результат, а не на затраченное на оказание услуги время. Если же сотрудники будут мотивированы только на время, то услуги, оказываемые данным производителем, будут неэффективны (завышенные затраты времени и средств владельца, а результат - повышение ценности для владельца - нередко может и вовсе не достигаться). Такой производитель услуг сразу станет неконкурентным на рынке услуг, что выявится, конечно, только со временем, но выявится обязательно.
Еще одна проблема заключается в том, что если произведенный товар можно контролировать самому изготовителю до выпуска его на рынок (отбраковывать, исправлять), то результат услуги - повышение ценности предмета услуги для владельца -во многих случаях, известен только владельцу, а производителю услуги он «не виден». И производителю услуги для оценки результата деятельности своих сотрудников необходимо измерять удовлетворенность владельца предметом услуги. В общем виде данный вопрос не имеет решения, и его надо рассматривать отдельно в каждом конкретном случае.
В любом случае, для эффективного менеджмента услуг необходима четкая постановка цели каждой услуги, видение конечного результата услуги (их формализация, даже если сам потребитель видит их не четко), построение системы стратегического управления, обеспечивающей достижение поставленной цели услуги и получение потребителем требуемого результата услуги.
Список литературы:
1. Выготский Л.С. Психология / Л.С. Выготский. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2000. -
1008 с.
2. Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения: в 2 т. / А.Н. Леонтьев. - М.: Педагогика, 1983. - Т. 1. - 392 с.
3. Фрейд З. По ту сторону принципа удовольствия / З. Фрейд. - М.: Прогресс, 1992. - 569 с.
4. Ткаченко В.М. Информатика / В.М. Ткаченко. - М.: МИИР, 2007. - 220 с.
5. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 1991. - 652 с.
List of references:
1. Vygotsky L.S. Psychology / L.S. Vygotsky. - Moscow: EKSMO-Press, 2000. - 1008 p.
2. Leontiev A.N. Selected psychological works: in 2 volumes / A.N. Leontiev. - M.: Education, 1983. - T. 1. - 392 p.
3. Freud Z. Beyond the Pleasure Principle / Z. Freud. - Moscow: Progress Publishers, 1992. - 569 p.
4. Tkachenko V.M. Computers / V.M. Tkachenko. - Moscow: IRRI, 2007. - 220 p.
5. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM. Fundamentals and vocabulary. GOST R ISO 9000-2008.
6. Kotler F. Principles of Marketing / F. Kotler. - Moscow: Progress Publishers, 1991. - 652 p.
12
№ 7 (23) - 2013
