Совершенствование системы управления развитием физкультурно-спортивных услуг на основе внедрения оценки их качества и сертификации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

оцениваем качество

спортивных услуг

совершенствование системы управления

развитием физкультурно-спортивныхуслуг на основе внедрения оценки

их качества и сертификации

_Аннотация

В статье подчеркивается важность оценки качества физкультурно-спортивных услуг в системе управления физкультурными и спортивными организациями всех форм собственности и ведомственной принадлежности. Предложена методика оценки качества, позволяющая использовать ее в системе добровольной сертификации физкультурно-спортивных услуг.

Активную роль в системе управления физкультурно-спортивным комплексом (ФСК) играют рыночные инструменты управления, основанные на качестве услуг физкультуры и спорта. От эффективности их внедрения и использования зависит степень управляемости системы и возможности развития.

Рассматривая физкультурно-спортивные услуги (ФСУ), необходимо выделить три аспекта качества:

1) качество соответствия техническим условиям и существующим стандартам на ФСУ;

2) ассортимент и качество реализуемых физ-культурно-спортивной организацией программ работы с населением;

3) степень, в которой услуги организации удовлетворяют потребности клиентов.

Первый и второй аспекты нашли отражение: - в специальных стандартах (физкультурно-спортивных сооружений, образовательных

Жердев А.Е.

аспирант Академии повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, спорта и туризма, г. Сочи

[email protected]

Ключевые слова:

физкультурно-спортивные услуги, управление физкультурно-спортивным комплексом, качество физкультурно-спортивных услуг, сертификация физкультурно-спортивных услуг, оценка качества

стандартах подготовки специалистов по физкультуре и спорту, измерения физического состояния человека и т.п.);

- в нормах (например, разрядных);

- в правилах (в первую очередь, соревнований, построения урока);

- в положениях (о присвоении спортивных и тренерских званий и др.), инструкциях и т.п. Самым сложным остается изучение третьего аспекта, где доминирующим фактором является мнение потребителя, которое в свою очередь формируется за счет свойств самой услуги.

Факторы, влияющие на оценку спортивной услуги

я того чтобы оценить качество услуги, необ-установить, какие ее свойства пред-авляют существенный интерес для потребителя. Мнение регулярных пользователей ФСУ об их качестве складывается под действием факторов, условно отнесенных к следующим уппам:

качество проведения занятий; ачество обучения, обеспечиваемого тренером-преподавателем;

3) качество физической обстановки спортивной базы;

4) безопасность;

5) степень доступности;

6) позитивный имидж;

7) компетентность и обходительность тренер-ско-преподавательского состава и обслуживающего персонала спортивной базы;

8) возможность получения сопутствующих и дополнительных услуг.

На основании представленных факторов, а также с учетом серии стандартов ИСО 9001 2000, ГОСТов 40.9001-88 - 40.9003.88 и руководящих указаний по услугам ИСО 9004-2, в каждой физкультурно-спортивной организации должна формироваться своя система оценки и обеспечения качества. Это позволяет сформировать систему менеджмента качества и создать конкурентоспособный комплекс ФСУ.

Шестиуровневая методика оценки качества спортивных услуг

Основываясь на рекомендациях ученых в области качества в сфере услуг, нами предлагается использовать в ФСК шестиуровневую методику оценки качества услуг. Рассмотрим данную методику на примере оценки качества ФСУ Спортивного центра Подольского социально-спортивного института (ПССИ).

1-й этап - выбор номенклатуры показателей. Для этого были выбраны 10 основных свойств услуги. Итоги опросов 35 юношей, регулярно занимающихся в центре, выражены данными, приведенными в графе 1 табл. 1 (см. на с. 152-153).

2-й этап - оценка значимости (весомости) выбранных показателей качества. Значимость выбранных показателей качества устанавливается самими потребителями по 5-тибалльной шкале, а оценка осуществляется посредством вычисления весовых коэффициентов по каждой характеристике услуги по формуле:

Ki =

Xi

S nt=1 Xi

(1)

Keywords:

physical culture and sports services, sports complex management, quality of physical culture and sports services, certification of physical culture and sports services, quality assessment

где

Кг - коэффициент весомости ьго показателя; Хг - балльная оценка ьго показателя; п - количество показателей, которые могут быть учтены при оценке качества услуги. Рассчитаем весовые коэффициенты каждого показателя качества (Кг) по формуле (1) и проверим результаты суммированием:

X1°=1 Кг = (142/1481) + (159/1481) + +(130/1481)+(158/1481)+(120/1481)+ +(154/1481)+(165/1481)+(165/1481)+ + (160/1481) + (128/1481) = 1,0000.

Расчеты верны, так как в пределах точности вычислений сумма весовых коэффициентов равна единице. Результаты расчетов представлены в графе 5 табл. 1 . 3 этап - оценка выбранных показателей.

Таблица 1

Показатели качества физкультурно-спортивных услуг Спортивного центра ПССИ

Свойства услуги Степень значимости, баллы Кол-во ответов Сумма баллов (XI) Коэффициент весомости (Ю) Степень удовлетворенности, баллы Кол-во ответов Сумма баллов (VI) Индекс качества (И) К\хН\

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Близкое расположение спортивной базы от места жительства 1 2 3 4 5 1 8 14 12 142 0,0959 1 2 3 4 5 2 4 11 14 4 119 0,6800 0,0652

Доступность цен 1 2 3 4 5 2 12 21 159 0,1074 1 2 3 4 5 1 2 8 16 8 133 0,7600 0,0816

Отвечающий международным стандартам зал 1 2 3 4 5 1 3 7 18 6 130 0,0878 1 2 3 4 5 2 4 13 9 7 120 0,6857 0,0602

Наличие, широкий спектр и высокое качество спортивных сооружений 1 2 3 4 5 3 11 21 158 0,1067 1 2 3 4 5 3 5 7 14 6 120 0,6857 0,0732

Развернутая реклама спортивного центра

2 5 9

14

5

120

0,0810

6 4 10

9 6

110

0,6286

0,0509

Сбалансированный подбор упражнений

4

13 18

154

0,1040

2 3 7

15 13

154

0,0915

Высокая квалификация тренера

165

10

25

0,1114

1

2 8

14 10

135

0,7714

0,0859

Индивидуальный подход к ученикам

1

8 26

165

0,1114

1

4

8

17

5

126

0,7200

0,0802

Качество обучения

160

0,1080

15 20

2 1 11 10 11

132

0,7543

0,0815

Возможность получения сопутствующий дополнительных услуг

1

4

8

15

7

128

0,0864

2 2 6 18 7

131

0,7486

0,0647

ИТОГО:

1 481

1,0000

1280

0,7349

Литература

1. Басовский Л.Е., Прота-сьев В.Б. Управление качеством: учебник. - М.: Инфра-М, 2000. - 243 с.

2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Стандарты и качество, 2005. - 159.

3. Иванюженсков Б.В., Карелин А.А., Криворучко В.И. и др. Рыночные механизмы стратегического управления физической культурой спортом в Российской Федерации: учебно-методическое пособие. - М.: Советский спорт, 2007. - 236 с.

4. Криворучко В.И., Нелю-бин Д.В., Владимирская Е.В., Варваштян А.О. Стратегическое управление физкультурно-спор-тивным комплексом Российской Федерации: монография. - М.: Советский спорт, 2004. - 198 с.

5. Система качества: сборник нормативно-методических документов. - М.: Стандарты, 2003. - 240 с.

6. Жердев А.Е., Нелюбин Д.В. Совершенствование управления развитием физической культуры и спорта в Российской Федерации. - Сочи: Академия повышения квалификации, 2008. - 29 с.

Выбранные показатели оцениваются в баллах по шкале удовлетворенности от 1 до 5 баллов.

4-й этап - выбор эталона для сравнения. В качестве «эталона» (Уэг) принимается условный образец услуги, удовлетворяющий потребность клиента на 100%.

В данном случае

Уэг = const = 5 баллов х 35 респондентов = = 175 баллам.

5-й этап - сопоставление показателей качества оцениваемой услуги с их эталонными значениями. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы качества, вычисляемые по формуле:

Ri =

где Ш - индекс г'-го показателя качест ниваемой услуги; Уг,- величина г'-го показателя исследуемой услуги (в баллах); Уэг - величина 1-го показателя «эталона» (в баллах), Результаты расчетов представлены в графе 9 табл. 1,

6-й этап - формирование оценки как результата оценивания,

В количественной форме оценка выражается одним числом, которое рассматривается нами как значение комплексного индекса качества ФСУ, отражающего совокупность свойств данных услуг, Используем для этого среднее арифметическое взвешенное:

R = Z n Ki х Ri t=l

(3)

И = 0,0959 х 0,6800 + 0,1074 х 0,7600 + + 0,0878 х 0,6857 + 0,1067 х 0,6857 +

+ 0,0810 х 0,6286 + 0,1040 х 0,8800 +

+ 0,1114 х 0,7714 + 0,1114 х 0,7200 + + 0,1080 х 0,7543 + 0,0864 х 0,7486 = = 0,7349,

Далее определяем качественное значение полученного показателя по шкале приемлемости (см. табл. 2 на с. 155), Величина значения комплексного индекса качества физкультурно-спортивных услуг

Таблица 2 _

Шкала приемлемости _

Расчетное значение комплексного показателя Качество услуги Уровень приемлемости качества услуги —

0,9-1,0 Высокое Высокий -1

0,7-0,9 Хорошее Хороший

0,0-0,/ 0,3-0,5 Среднее Низкое Средний Неприемлемый —

0,0-0,3 Очень низкое Абсолютно неприемлемый _

составила 0,7349, что, согласно шкале, соответствует оценке «Хорошее качество». Это означает, что на 73% ФСУ Спортивного центра ПССИ удовлетворяют потребности клиентов.

Добровольная сертификация

Использование данной методики позволяет решать широкий спектр управленческих вопросов в сфере физкультуры и спорта. Однако наиболее важное применение данной методики, на наш взгляд, - это ее использование в системе добровольной сертификации ФСУ. Недостаточное внимание к вопросам сертификации приводит к возникновению проблем и большим потерям. Сертификация физкуль-турно-спортивных услуг дает следующие преимущества:

- формирует доверие потребителей к качеству ФСУ;

- позволяет упростить процедуру выбора потребителями определенного вида ФСУ;

- стимулирует улучшение качества научно-технической документации;

- способствует повышению управляемости при оказании ФСУ.

Объектами сертификации в системе добровольной сертификации физкультурно-спор-тивных услуг должны являться:

1) предприятия (независимо от формы собственности), оказывающие услуги;

2) исполнители услуг;

3) процессы оказания услуг;

Литература

7. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000: разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие): учебное пособие. - СПб.: Бизнес-пресса, 2005. -147 с.

8. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. -312 с.

внедрение

системы

добровольной

сертификации

ФСУ позволяет

.решить важные

задачи не только

.рыночного,

но и государст-

венного

физкультуры

и спорта

4) система качества услуг.

Основную работу по сертификации должны выполнять органы системы добровольной сертификации ФСУ субъектов федерации, центры, которые по специальным схемам проводят оценку. В их задачу входит также контроль за соблюдением требований безопасности и качества услуг при обслуживании в физкуль-турно-спортивных комплексах. В целом, внедрение системы добровольной сертификации ФСУ позволяет решить важные задачи не только рыночного, но и государственного управления сферой физкультуры и спорта. Это особенно актуально в условиях подготовки к зимним Олимпийским играм в г. Сочи.

Zherdev A.E.

Post-graduate student, Academy of Continuous Education for Top Executives and Experts of Health Resort Business, Sports and Tourism, Sochi

Improving Management of Physical Culture and Sports Services Development on the Basis of Introducing their Quality Assessment and Certification

_Abstract

The article stresses the importance of assessing the quality of physical culture and sports services in the management system of physical culture and sports organizations of all forms of ownership and departmental affiliation. The author suggests a methodology for assessing the quality which allows using it in a system of voluntary certification of physical culture and sports services.