CC BY
135СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ
ХОЗЯЙСТВЕ Груздева Ксения Евгеневна, магистрант (е-mail: [email protected]) Смирнова Жанна Венедиктовна, к.п.н., доцент (е-mail: [email protected]) Черней Ольга Тахировна к.п.н., доцент
Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород, Россия (е-mail: [email protected])
В данной статье рассматривается сущность и понятие системы управления качеством услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве. Выявлены проблемы системы управления качеством услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве.Рассмотренак структура управления качеством услуг насовременном этапе развития сервисной деятельности. Определены направления совершенствования системы управления качеством услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве.
Ключевые слова: система управления, качество [услуг, \жилищно\комму-нальное хозяйство.
В числе основных моментов, характеризующих кризисное состояние сферы жилищно-коммунального хозяйства РФ, выделяются неэффективность системы управления, дотационность и высокая затратность, сложное финансовое положение отрасли, изношенность основных фондов и неразвитость конкурентной среды. Кроме того, гигантские финансовые потоки при отсутствии реальных рыночных отношений ставят сферу жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) в ряд наиболее «коррупционное привлекательных» отраслей России.
Очевидно, что, преодоление кризиса требует целого комплекса системных преобразований по различным направлениям деятельности. Очевидно и то, что среди многообразия проблем, требующих разрешения, проблемы неэффективной системы управления является одной из определяющих.
Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническими и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.
Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребителя ( ГОСТ Р 50646-94) [5].
Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.
[Под качеством услуг понимают совокупность характеристик услуги, которые придают 1ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции ( услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.
Обеспечение качества - планируемых и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям [1].
В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.
Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно - технических документов, либо условиями договора [2].
Жилищно-коммунальные услуги - важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно- коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика услуг.
Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:
- Отвечать строго определённым потребностям заказчика
(потребителя);
- Соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;
- ИОтвечать требованиям общества ([требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);
- Жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;
- ИЖилищно-1коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.
Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и , что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКХ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности I исполнителя I повышать I качество I предоставляемых I жилищно-коммунальных услуг [4].
На сегодняшней момент в сфере жилищно-коммунального хозяйства РФ отмечается неэффективность системы управления, дотационность и высокой затратность предоставляемых услуг. Преодоление кризисного состояния требует целого комплекса системных преобразований по различным направлениям деятельности. Проблема неэффективной системы управления является одной из определяющих в данной сфере. Поэтому рассмотрение ¡вопросов (совершенствования Iсистемы (управления Iкачеством в (жилищно-коммунальном хозяйстве актуализирует данную проблему.
[Многими исследователями отмечалось, что сложившаяся на этапе реформирования система управления ЖКХ превратила коммунальные службы в монополистов на местном уровне.
У занятых в этой сфере исчезли последние стимулы заинтересованности в улучшении качества работ, в первую очередь, поскольку такой состав и объем работ никем не регламентировался. В отрасли возникла парадоксальная ситуация, когда ее работники на практике не несли ни юридической, ни материальной ответственности за аварии, отключение подачи воды, тепла, энергии и т.п., поскольку при полном исключении государственного регулирования - функции управления и хозяйствования в ЖКХ были слиты.
Это привело к неоправданному завышению производственных издержек ЖКХ, бесконтрольное установление цен на услуги, 1за которые в итоге расплачивалось как население, так и государство.
В отличие от предыдущего проведения реформы, когда не только не преследовалось, но и намеренно поощрялось повышение тарифов, на втором этапе реформирования усилия работников отрасли должны были сосредоточиться:
- на повышении эффективности производства самих услуг и снижении издержек,
- на установлении дифференцированных тарифов на нормативные и сверхнормативные площади жилья и потребление коммунальных услуг,
- на стимулировании ресурсосбережения, в первую очередь, самими предприятиями отрасли.
В соответствии с решением Правительства Российской Федерации в концепции реформирования предусматривались четыре основных направления реформы:
- демонополизация отрасли и создание в ней конкурентной среды;
- 1повышение доли оплаты населения ([вместе с развитием системы социальной защиты малоимущих категорий граждан);
- ресурсосбережение и снижение издержек на жилищно-коммунальные услуги при обеспечении государственных стандартов качества обслуживания потребителей;
- [комплексное изменение системы финансирования, управления и контроля в этой сфере; участие граждан в управлении жилищным фондом через создание товариществ собственников жилья.
Жилищно-коммунальное хозяйство - сфера деятельности, направленная на обслуживание городских многоквартирных домов [3].
Жилищный фонд Российской Федерации составляет более 30% всего воспроизводимого недвижимого имущества страны, который насчитывает 2,85 млрд кв. метров общей площади, в том числе: муниципальный жилищный фонд - 642,5 млн кв. м или 22,5%, государственный - 199,2 млн кв. м или 7,0%, частный - 1980,0 млн кв. м или 69,4%, общественный - 1,5 млн кв. м или 0,1%, смешанной формы собственности - 29,6 млн кв. м или 1,0%. Площадь ветхого и аварийного жилья в целом по стране составляет 91 млн кв. м. На сегодняшний день износ инженерных сетей в ЖКХ России составляет 50%, а канализации - 30%. На дотации в сфере ЖКХ государство тратит в настоящее время 10% ВВП.
Количество предприятий ЖКХ - более 52 тысяч, численность работающих в них - свыше 4,2 миллионов человек, среднегодовой объем производства порядка составляет порядка 6% от ВВП. Стоимость основных фондов составляет 14% от общей стоимости основных фондов Российской Федерации. Система жилищно-коммунального хозяйства России находится в стадии реформирования. Власти выделяют четыре направления реализа-
ции реформы: перевод коммунальной отрасли на рыночные отношения; привлечение частного бизнеса (и частных инвестиций), стимулирование конкуренции, повышение качества коммунальных услуг; модернизация всего комплекса жилищно-коммунального хозяйства. Стоимость реформы оценивают в 3 триллиона рублей [5].
Преимущества отрасли:
■ Востребованность услуг
■ Огромный объем рынка
Проблемы отрасли:
■ Изношенность коммунальной инфраструктуры
■ Отсутствие реальной конкуренции
■ Регулирование со стороны государства
Таким образом, жилищно-коммунальное хозяйство 1на сегоднешнем этапе развития требует систему реформирования для совершенствования качества управления.
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важную сферу жизнедеятельности человеческого общества. Без его эффективного функционирования невозможно обеспечение нормальных условий существования.
Система жилищно-коммунального хозяйства должна работать слаженно, постоянно и с учетом требований населения, оплачивающего соответствующие услуги. В целях определения основных приоритетов, среднесрочных целей и задач государственной политики в сфере жилищно-коммунального хозяйства была разработана и утверждена Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2024года.
Для обеспечения модернизации непривлекательных для инвесторов объектов жилищно-коммунального хозяйства необходимо принимать специальные меры, направленные на стимулирование консолидации активов предприятий, контролируемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, на уровне субъектов Российской Федерации с последующей их передачей в управление частным операторам на основе концессионных соглашений. Стратегия определяет цели и задачи государственной политики в отдельных сферах деятельности жилищно-коммунального хозяйства с учетом их специфики, а также меры и мероприятия, необходимые для достижения установленных в этих сферах целей и решения поставленных задач.
Была дана характеристика существующего состояния коммунальной инфраструктуры (проблемы и пути решения) северных территорий, выбранного мной Эвенкийского муниципального района, рассмотрены показатели развития коммунальной инфраструктуры и существующая на сегодняшний день оценка эффективности предприятий ЖКХ на территории Эвенкийского муниципального района.
Одно из основных направлений реформирования жилищнокоммуналь-ного хозяйства - это создание конкурентной среды в жилищной 99 сфере с предварительным разделением функций заказчика и подрядчика по оказанию жилищно-коммунальных услуг и формированием договорных отношений между собственником жилья, управляющими и подрядными организациями.
Совершенствование управления жилищно-коммунальным комплексом позволит существенно увеличить эффективность данного сектора экономики, улучшить условия проживания населения в жилищном фонде, стабилизировать экономическую ситуацию на предприятии.
С учетом данной ситуации необходимо создание предпосылок, направленных на внедрение экономических механизмов в отрасль жилищно-коммунального хозяйства. Переход к автоматизированной системе жилищно-коммунальных расчетов и платежей потенциально сулит массу удобств в построении взаимоотношений на уровне «городские власти - частные плательщики». Как обычно, по результатам информатизации в этой сфере можно будет говорить об экономии времени, высвобождении кадровых ресурсов и перераспределении их занятости с позиции повышения эффективности. Новая схема позволит сделать прозрачными финансовые потоки, четко локализовать проблемы и выбрать наилучший способ их решения.
Список литературы
1. |Мухина М.В., Каткова О.В., Мухина Е.С., Авдонина Д.С., Бочкарева Ю.В. Совершенствование технологий bvent — маркетинга ^Инновационная экономика: (перспективы развития и совершенствования. 2019. № 2 (36). С. 248-254.
2. Смирнова Ж.В., Ваганова О.И. Процесс внедрения инновационных услуг в торговле / Наука Красноярья. 2019. Т. 8. № 3-3. С. 81-87.
3. Zanfir L.N., Gruzdeva M.L., Vaganova O.I., Smirnova Z.V., Maltseva S.M. Innovative forms of training of teachers for professional school International Journal of Mechanical Engineering and Technology. 2018. Т. 9. № 11. С. 11461155.
4. Смирнова Ж.В.Муниципальное управления городским хозяйством // учебно-методическое пособие / Мининский университет. Нижний Новгород, 2018.
5. Смирнова Ж.В., Груздева К.Е. Стратегическое планирование градостроительного развития нижнего новгорода // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 6 (32). С. 200-204.
Gruzdeva Ksenia, master's degree student (e-mail: [email protected])
Smirnova Zhanna Venediktovna, Ph. D., associate Professor
(e-mail: z.v. [email protected])
Cherney Olga Tahirovna Ph. D., associate Professor
Kozma Minin Nizhny Novgorod state pedagogical University, Nizhny Novgorod, Russia (e-mail: [email protected])
IMPROVING THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR HOUSING AND COMMUNAL SERVICES
This article discusses the essence and concept of the quality management system for services in housing and communal services. The problems of the quality management system of ser-
vices in housing and communal services are revealed.The structure of service quality management at the modern stage of service activity development is considered. The directions of improvement of the quality management system of services in the housing and utilities sector are defined.
Keywords: management system, services quality of service, management of housing and communal housing.
РАЗРАБОТКА ЭФФЕКТИВНОЙ МОТИВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ СОВРЕМЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Епинина Вероника Сергеевна, к.э.н., доцент (e-mail: [email protected]) Павлов Дмитрий Олегович, магистрант (e-mail: [email protected]) Волгоградский государственный университет, г.Волгоград, Россия
В статье доказано, что в основе мотивационной стратегии предприятия должны быть, с одной стороны, потребности сотрудников, а с другой - формы мотивационного стимулирования, которые предлагает работодатель. Выявлено, что ключевым аспектом эффективного и плодотворного существования любого предприятия является необходимость сочетания в общей системе мотивационной стратегии нематериальных и материальных компонентов. Ключевыми факторами удачного внедрения и реализации мотивационной стратегии могут быть определены повышение уровня работоспособности, основных показателей эффективности подразделения и увеличение финансовых показателей предприятия. Нерентабельная мотивация работников выражается в сокращении их желания достигать ключевых рабочих целей.
Ключевые слова: мотивация, стратегия, персонал, сотрудник, предприятие, потребность, мотив
Ключевым моментом на любом предприятии является проявление качественного и добросовестного исполнения обязанностей сотрудников. Мотивация связана с факторами, которые заставляют людей вести себя определенным, целенаправленным образом. Поэтому мотивационная стратегия представляет собой определенную программу действий, которая способствует влиянию на конкретные рабочие сферы сотрудника. Основой мотивационной стратегии являются стимулы и мотивы, которые побуждают поступать сотрудника в ключевых моментах определенным образом.
Мотивационная стратегия относительно динамична, но некоторые мотивы устойчивы и способны подчинять себе остальные мотивационные аспекты, тем самым образуя каркас всей сферы. Главной задачей, которую перед собой ставит каждый эффективный руководитель, является последовательное, детальное изучение подопечного сотрудника подразделения, поиск и определение мотивов, стимулов и потребностей [7, c.1240], на ос-
