CC BY
92
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПОНЯТИЙНОГО АППАРАТА КАЧЕСТВА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ДОЛГОВРЕМЕННОЙ СОЦИАЛЬНОЙ УСЛУГИ
Смирнова Л.В., к.э.н.
В статье рассмотрен понятийный аппарат качества услуг, зависящего от характера информационной асимметрии при различных структурных формах оказания услуг. Показано, что основными структурными формами оказания услуг являются единоразовая, периодическая и долговременная. Специфика долговременной услуги обязует учитывать в понятии ее интегрального качества, в том числе, и качество предоставляющей услуги стороны, включающее такие характеристики, как устойчивость и др.
Ключевые слова: качество услуг, виды услуг, информационная асимметрия, понятийный аппарат.
IMPROVING THE QUALITY OF THE CONCEPTUAL APPARATUS OF THE LIFE CYCLE OF LONG-TERM SOCIAL SERVICES
Smirnova L., Ph.D
This article describes the conceptual apparatus of the quality of services, depending on the nature of the information asymmetry in different structural forms of service delivery. It is shown that the basic structural forms of service are one-time, periodic and lasting. Specificity lasting service commits to consider the notion of its integral quality, including the quality of services and the parties, including characteristics such as stability, etc.
Keywords: quality of services, types of services, information asymmetry, the conceptual apparatus.
Стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и понятия» дает следующее определение понятию услуги: «Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» [1].
Другие источники предлагают следующие определения:
а) «услуги: 1) форма непроизводственного труда и в этом смысле - социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода; 2) определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда» [2];
б) «услуга (от англ. services) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека;
в) услуга - это вид деятельности, работ, в процессе которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. То есть само оказание услуг создает желаемый результат» [3];
г) «услуги - виды деятельности, работ, в процессе которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат» [4].
И.Э. Веденяпин [5] выделяет среди особенностей услуги следующие - «Неосязаемость услуги: ее нельзя предварительно продемонстрировать, то есть до момента приобретения услугу нельзя потрогать, увидеть, услышать, взять в руки.
Неотделимость услуги, неразрывность производства и потребления услуги. Это означает, что услуги нельзя отделить от их источника; вне зависимости от того, оказывается услуга машиной или человеком - услуга предоставляется и потребляется одновременно, то есть услуга может быть оказана только при поступлении заказа на нее.
Непостоянство (изменчивость) качества. Качество может варьироваться в больших пределах в зависимости от того, когда, где, кем и при каких условиях услуга предоставляется.
Недолговечность услуги. Услугу нельзя хранить с целью последующей перепродажи или использования.
Отсутствие владения. При приобретении какого-либо материального (физического) товара потребитель получает возможность владеть им в течение неограниченного времени. В отличие от этого услуга является собственностью потребителя только в оплаченный им период (концерт, страховой полис, почтовый абонентский ящик)».
Под качеством услуги, в соответствии с общепринятым определением [6], предлагается понимать предлагается понимать «степень соответствия совокупности присущих услуге характеристик требованиям, т.е. потребностям или ожиданиям, которые установ-
лены, обычно предполагаются или являются обязательными».
Однако для предметной оценки качества услуги важное значение имеет характер ее оказания во времени. Услуга может быть единоразовой, периодической или долговременной. Под единоразовой предлагается понимать услугу, объем и содержание которой оговариваются заранее и предполагающую поочередные действия сторон по схеме «заказ - исполнение - завершение оказания услуги», при этом оплата услуги может в той или иной степени производиться до или после ее оказания. Под периодической подразумевается услуга, состоящая из совокупности повторяющихся единоразовых услуг схожего характера, регулируемых общим (рамочным) соглашением по схеме «заказ услуги в целом - заказ единичного выполнения - исполнение - .... - заказ единичного выполнения -исполнение - завершение периодической услуги». Под долговременной предлагается понимать услугу, состоящую из сложной совокупности частных заказов и выполняемых в ответ на них действий, взаимно зависящих друг от друга, служащих общей цели и не могущих быть декомпозированными на элементарные единоразовые услуги законченного характера.
Примером единоразовой услуги может быть ремонт персонального компьютера, примером периодической услуги - сервисное обслуживание персонального компьютера на протяжении определенного времени, которое состоит из элементарных услуг по обслуживанию, выполняемых по расписанию или в ответ на запрос клиента. Примером долговременной услуги - образовательная услуга (которую, безусловно, нельзя свести к периодической услуге по чтению отдельных лекций, приему экзаменов и т.д.) или же комплексное финансовое обслуживание в банке, которое приобретает новое системное качество и не может быть сведено к простой совокупности повторяющихся элементарных услуг, таких как закрытие или открытие счета, выполнение перевода и т.д. Возникает вопрос, в чем же разница между единоразовой и долговременной услугой, если, в конечном итоге, и то, и другое есть совокупность действий стороны, оказывающей услугу, по удовлетворению потребности клиента? По мнению автора, граница может быть проведена не по хронологическому, а по структурному принципу. Во время самого выполнения единоразовой услуги клиент пассивен, он заранее сформулировал заказ и, далее, другая сторона выполняет заранее оговоренные действия по его исполнению. В противоположность этому долговременная услуга, хоть и ориентирована на достижение единой цели, но может быть декомпозирована на последовательность действий обеих сторон, взаимно влияющих друг на друга. Так, услуга «Ремонт ПК» не предполагает никаких действий пользователя в ходе ремонта. Аналогично, услуга «Чтение курса лекций по математике» может рассматриваться как одноразовая, несмотря на значительный временной интервал ее оказания, если в запросе были однозначно указаны все требования к услуге и ее оказание осуществлялось в монологическом режиме: лектор начитывает определенный объем материала. Если же речь идет об услуге «Подготовка к сдаче квалификационного экзамена на получение аттестата ФСФР
5.0», то такая услуга, скорее, является долговременной, поскольку во время ее оказания обе стороны активно взаимодействуют и принимают определенные решения, влияющие на объем и качество оказываемой услуги. Например, в указанном случае услуга может включать определение базовых знаний, выявление образовательных пробелов, принятие решения о способах их устранения, подготовку к получению базового аттестата ФСФР, анализ результатов, новую проверку знаний и оказание услуг по подготовке к сдаче экзамена на аттестат версии 5.0. В зависимости от выявленного уровня познаний объем оказания услуги может сильно изменяться: она может включать или не включать преподавание основ финансовой математики, теории вероятностей и т.д.; после сдачи базового экзамена клиент может принять решение отказаться от дальнейшей подготовки или же продолжить ее.
Данная классификация имеет практическое значение для оценки степени информационной асимметрии в ходе оказания услуги и, соответственно, выбора способов ее минимизации.
Единоразовая услуга характеризуется четко поставленной целью, которая должна быть достигнута определенным, заранее оговоренным образом и на определенных условиях. В этом случае клиента интересуют, главным образом, гарантии качества самой услуги, т.е. степени ее соответствия требованиям, а не качества организации, предоставляющей услугу. При постоплатной схеме расчета клиент имеет возможность не оплачивать услугу неудовлетворительного качества. При предоплатной схеме, тем не менее, явное несоответствие результата оказания услуги оговоренному может привести к гражданскому иску о взыскании соответствующей компенсации и т.д.; в предвидении такого варианта клиента может интересовать платежеспособность оказывающей услуги стороны, а также степень защищенности его интересов, определяемая общим состоянием судебной системы страны.
В случае долговременной услуги опасность информационной асимметрии носит несколько иной характер. С одной стороны, продолжительный характер взаимоотношений сторон позволит клиенту накопить апостериорную информацию о качестве деятельности контрагента, что снижает степень информационной асимметрии по ходу оказания услуги. С другой стороны, характер долговременных услуг зачастую таков, что они обладают высокими «издержками переключения» от одного поставщика услуг на другого в ходе процесса оказания услуги. Такой характер долговременной услуги заставляет клиента оценивать не только текущее состояние качества предоставляемых контрагентом услуг, но и, в не меньшей степени, комплексное качество самой организации-контрагента, вклю-
чая ее устойчивость на протяжении планируемого периода оказания услуги.
Информационная асимметрия при оказании периодических услуг является наименьшей проблемой, поскольку, с одной стороны, по мере их оказания клиент накапливает информацию о качестве, а, с другой - когда каждая элементарная услуга является законченной, издержки переключении существенно ниже.
Применительно к долговременной услуге предлагается использовать понятие «качество услуги на протяжении ее жизненного цикла», что подчеркивает комплексность понятия качества на различных стадиях оказания такой услуги. Данное понятие должно интегрировать как характеристики качества субъекта, оказывающего услугу, так и объекта, т.е. оказываемой услуги.
Предлагаемое уточнение понятийного аппарата качества долговременных услуг позволяет конкретизировать исследовательскую программу по разработке методологии управления качеством таких услуг применительно к их важнейшей разновидности - долговременным социальным услугам, под которыми предлагается понимать услуги частным лицам, связанные с базовыми потребностями их социальной жизни - образовательные, финансовые, юридические и подобные.
Литература:
1. ГОСТ 30335-95/Г0СТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
2. Большая советская энциклопедия // Режим доступа: http:// soviet-encyclopedia.ru?a=0008270000
3. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005. - 97 с.
4. Райзберг Б., Лозовский Л., Стародубцева Е. Современный экономический словарь // Режим доступа: http:// ekonomica.org.ua/ uslugi.html
5. Веденяпин И.Э. Определение этапов жизненного цикла услуги как один из методологических аспектов создания системы менеджмента качества для сферы оказания социальных услуг // Вестник УГАТУ (Уфа), 2011. - Т. 15, №5(45).
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества: Основные положения и словарь» (ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary). - М.: ФГУП «СТАНДАР-ТИНФОРМ», 2008.
