CC BY
121УДК 8П.ШЛ'271+8ПЛ61Л'271Л6
А. В. Дегальцева
СЛЕДСТВИЯ НАРУШЕНИЙ ПРИНЦИПОВ КООПЕРАЦИИ И ВЕЖЛИВОСТИ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ (на материале электронной деловой переписки)
В статье сквозь призму коммуникативной компетенции рассматриваются типичные случаи нарушений принципов кооперации и вежливости в современном электронном деловом общении и их последствия (конфликты, коммуникативные неудачи).
Ключевые слова: деловое общение, деловая переписка, коммуникативная компетенция менеджера, принцип кооперации, принцип вежливости, конфликт, коммуникативная неудача.
А. V. Degaltseva
CONSEQUENCES OF VIOLATIONS OF THE PRINCIPLES OF COOPERATION AND CIVILITY IN MODERN BUSINESS COMMUNICATION (based on e-business correspondence)
The article examines (through the prism of communicative competence) some typical cases of violations of the Cooperative Principle and the Politeness Principle in modern written computer based business communication and their consequences (conflicts and communicative failures).
Key words: business communication, business correspondence, communicative competence of the manager, the Cooperative Principle, the Politeness Principle, conflict, communicative failure.
Современному менеджеру необходимо иметь довольно высокий уровень коммуникативной компетенции (КК), чтобы эффективно выполнять свои должностные обязанности. КК - «способность решать средствами языка актуальные задачи общения в разных сферах жизни, знания и умения пользоваться фактами языка и речи для эффективной реализации целей общения» [Кормилицына, Сиротинина, 2011: 26]. КК включает в себя языковую, этическую, собственно коммуникативную составляющие, риторическую грамотность, выразительность и творческое своеобразие речи. Языковая составляющая КК связана, прежде всего, со знанием орфоэпических, орфографических, пунктуационных, морфологических и синтаксических норм и правил; этическая составляющая реализуется в принципе толерантности, ограничении категоричности, приоритете вежливости, умении предупреждать возникновение конфликтов и т. д., собственно коммуникативная - в умении учи-
тывать конкретную ситуацию общения, ориентироваться на адресата, выбирать тональность и жанр речи в соответствии с типом общения и др. [Там же]. Как видим, риторическую грамотность во многом определяет этическая составляющая, а дискурсивные (собственно коммуникативные) умения, в свою очередь, базируются на этических и риторических навыках [Там же].
Современному менеджеру важно овладеть не только собственно языковой составляющей КК, но и этическим, риторическим и дискурсивным ее компонентами, находящимися в тесной взаимосвязи. Вектором, определяющим особенности реализации данных компонентов КК, являются принципы кооперации и вежливости (впервые сформулированные Г. П. Грайсом [Грайс, 1985] и Дж. Личем [Leech, 1983]), поскольку они интегральны, универсальны и способствуют гармонизации любого вида коммуникации. Для делового общения, во многом формализованного и иерархич-но выстроенного, соблюдение этих принципов естественно и необходимо. Конечно, эти принципы являются идеальными моделями, в реальной же коммуникации отступления от них довольно часты. Современные лингвисты отмечают, что существуют и некоторые условия, накладывающие ограничение на действие этих принципов: статусно-ролевая и социальная асимметрия, особенности межкультурной коммуникации, юмористический характер дискурса и т. д. [Козьмина, 2001; Каразия, 2006].
Принципы кооперации и вежливости взаимосвязаны и часто взаимообусловлены. «В одних случаях эти принципы проявляются в предпочтении какой-либо определенной языковой формы высказывания, в других - оба прагматических принципа могут быть реализованы посредством одних и тех же лингвистических средств» [Каразия, 2006: 79].
Цель данной работы - рассмотреть проявления этической, риторической и дискурсивной (собственно коммуникативной) некомпетентности и выявить самые типичные случаи нарушения принципов кооперации и вежливости в письменной форме электронного делового общения, а также последствия, к которым они приводят. Объектом исследования служит корпоративная электронная почта одной из крупных российских финансовых организаций, центральное отделение которой находится в Москве, а структурные подразделения - в большинстве регионов нашей страны. Объём материала - около 1000 электронных сообщений разных жанров.
По нашим наблюдениям, частыми проявлениями коммуникативной некомпетентности менеджеров рассматриваемой орга-
низации являются, во-первых, нарушение максимы количества информации, а именно её избыточность, связанная с неумением выделить главную мысль текста; во-вторых, несоблюдение максимы способа передачи информации, выражающегося в излишней эмоциональности и оценочности (что нарушает доминанту официально-делового стиля). В качестве примера приведем отрывок из объяснительной записки сотрудника фирмы (орфография и пунктуация сохранены):
Встреча с клиентом произошла у него дома. Клиент встретил на пороге с криками что «наконец-то я подъехал (а я подъехал в назначенное время) и что я сильно его подвел, потому что он обязан перед людьми». Во время встречи клиент бурно выражался, сильно ругался с третьим лицом, своей матерью, просил чтобы она ушла. Он предложил мне пройти не снимая обуви, на что я ответил клиенту, что шел дождь и не стоит мне проходить в обуви, так как обувь грязная. На что поступил укор со стороны клиента почему я в «грязных белых тапочках хожу договоры заключать». Может это шутка, но я такой не понял (фотографии обуви прикладываю - белые летние мокасины с прорезями, пусть не совсем классической формы но в «рамках», не тапочки).
Когда я сказал, какую именно сумму наша организация ему выделяет, клиент ответил руганью, сказал, что у него долг в 250000 рублей перед друзьями, эта сумма нужна ему немедленно. А еще он сказал, что он «найдет меня», что я его обманул. Мне очень долго пришлось ему все объяснять и успокаивать его.
Я считаю клиента очень вспыльчивым и не адекватным человеком. Его долги - это его проблема, причем тут наш договор. Тем не менее, все необходимые документы были подписаны.
Несмотря на то, что объяснительные и докладные записки обладают наименьшей степенью официальности среди других жанров деловой коммуникации [Голев, Сологуб, 2007: 54], в них должно содержаться перечисление конкретных фактов без эмоционально-аффективного начала. Как видно из приведенного отрывка, автор данной объяснительной записки не только допускает пунктуационные и орфографические ошибки, но и - что гораздо важнее для руководства - недостаточно хорошо владеет риторическими и дискурсивными навыками, отвечающими за коммуникативную и профессиональную компетентность. Это проявляется, во-первых, в нарушении принципа «необходимой и достаточной информативности» [Кормилицына, Сиротинина, 2011: 26] (максимы количества информации, по Г. П. Грайсу). Менеджер пере-
дает руководству избыточную информацию, в мельчайших подробностях описывая бестактное поведение клиента (упоминаются даже отношения клиента с матерью, друзьями и ситуация с обувью). Этот документ занял два печатных листа формата А4. К нему прилагался отдельный файл в уда-формате с изображением обуви сотрудника, что, конечно же, в данной ситуации неуместно.
Во-вторых, если рассматривать тактики речевого поведения менеджера, можно заметить, что вместо объяснения причины, по которой его клиент остался недоволен обслуживанием (объём денежных средств), пишущий выбирает тактики оправдания (я подъехал в назначенное время; Может это шутка, но я такой не понял (фотографии обуви прикладываю - белые летние мокасины с прорезями, пусть не совсем классической формы, но в «рамках», не тапочки)), жалобы (Клиент встретил на пороге с криками; поступил укор со стороны клиента; клиент бурно выражался, сильно ругался; А еще он сказал, что он «найдет меня», что я его обманул; Мне очень долго пришлось ему все объяснять и успокаивать его) и осуждения (Я считаю клиента очень вспыльчивым и не адекватным человеком).
Следовательно, составитель объяснительной записки не учел таких особенностей делового общения, как строгость, четкость, регламентированность (объёма и выбора языковых средств), официальность, отсутствие эмоциональности, статусно-ролевой характер.
Мониторинг писем изучаемой организации показал, что топ-менеджеры бывают недовольны тем, как составлены докладные и объяснительные записки подчиненных, и просят руководителей регионов провести обучение персонала. Таким образом, несоблюдение максим, лежащих в основе принципа кооперативного общения, негативно сказывается на качестве работы, в данном случае - отнимает время у руководителей, которые вынуждены «пробираться сквозь дебри» к сути сообщения.
Нарушение принципов кооперации и вежливости приводит к возникновению конфликтов и коммуникативных неудач.
Под коммуникативной неудачей мы, вслед за Б. Ю. Городецким, будем понимать «такой сбой в общении, при котором определенные речевые произведения не выполняют своего предназначения» [Городецкий, 1985: 65]. К лингвистическим факторам коммуникативных неудач относятся «ошибка кодирования, неверный выбор коммуникантом кода передачи сообщения, а также характер акта референции», к экстралингвистическим - «пресуппозиция, коммуникативная установка говорящего, искажение пе-
редаваемого сообщения, использование невербальных компонентов коммуникации, психический феномен "внимание"» [Танцура, 2011: 207]. Среди всего многообразия видов коммуникативных неудач в нашем материале встретились такие, которые связаны с неверным выбором кода передачи информации (тональности, языковых и графических средств), а также с несовпадением коммуникативных установок адресанта и адресата. В качестве примера рассмотрим короткий диалог двух менеджеров. А., женщина-специалист, чья работа связана с контролем над деятельностью руководителей структурных подразделений, отправляет подчиненному Б. письмо-запрос, чтобы выяснить, почему часть его документов не поступила в обработку:
А. Б., добрый день. Среди поступивших от Вас документов нет описи и объяснительной от В.
Б. Добрый день! Не может быть! Опись была!! И я лично провожал взглядом файл, в котором она лежала вместе со всеми объяснительными, в конверт! Может, это проделки тарабашки?
А. Еще раз добрый день, Б. Объяснительные были получены не все и без описи.
Б. Ну за что со мной так строго?!! Выслал все ПОВТОРНО.
А. Спасибо. Наконец-то.
А. выбирает официальную тональность общения, она обращается к Б. как к подчиненному. Цель ее сообщения - получение информации о недостающих документах. В свою очередь Б. переходит к неформальному общению. С целью ухода от ответственности он выбирает стратегию оправдания (не может быть! Опись была!! И я лично...), которая переплетается со стратегией сокращения дистанции, осуществляющей переход к фамильярно-дружеской и шутливой тональности. О последнем говорят графические (вместо стандартного, принятого в данной организации шрифта, пишущий выбирает Segoe Print, полужирный, синего цвета, за счет которого текст выглядит как написанное от руки послание), лексические (провожал взглядом файл), пунктуационные (восклицательные знаки) и прагматические (использование шутки: Может, это проделки тарабашки?) особенности. Складывается ощущение, что Б. не относится к возникшей ситуации серьезно и воспринимает А. прежде всего как коллегу-подругу или объект флирта, но не как начальника. Стратегия сокращения дистанции, выбранная Б., не оправдана, т. к. не подкрепляется ответными речевыми действиями со стороны А. Через некоторое время А. отправляет еще одно сообщение, в котором, продолжая придерживаться официальной тональности, снова напоминает Б.,
что документов нет. Судя по ответу Б., он немного смущен тем, что А. не поддержала шутливо-заигрывающий тон разговора: Ну за что со мной так строго?!!. Формальная тональность письма А. заставляет Б. незамедлительно отправить файлы. Как видим, коммуникативные намерения Б. и выбранные для их реализации стратегии привели к коммуникативной неудаче, поскольку не учитывали ситуацию общения и характер адресата. Из последнего письма А. ясно, что она рада закончить эту бессмысленную переписку и получить долгожданные документы (Наконец-то).
Игнорирование принципов кооперации и вежливости приводит к конфликтам. По нашим наблюдениям, 75% конфликтов, возникающих в письменном общении изучаемой организации, имеют в своей основе только экстралингвистические причины (невыполнение должностных обязанностей, халатное отношение к работе). Практически все они, однако, получают развитие не только по внелингвистическим причинам, но и по собственно лингвистическим (несоблюдение официальной тональности общения; употребление слов / словосочетаний, унижающих достоинство сотрудников; выбор конфликтогенных стратегий и тактик общения и т. д.). В качестве примера проанализируем один из конфликтов, который возник по внеязыковым, но получил продолжение уже по лингвистическим причинам: диалог начальника А. с подчиненным Б. (орфография и пунктуация сохранены):
А. Добрый вечер.
Объясните, по какой причине 27.03 вы не проводили встречи?
Заявление на выходной за свой счет, отгул есть? (Если есть я не видел).
Я написал вам лично очень много писем, вы не на одно не ответили. В чем причина? (Я знаю, что был отпуск).
Ситуация очень серьезная, вы ушли в отпуск не подготовив замену. До вашего отпуска статистика и картина по региону в целом была плохая. Не подготовив замену, вы только все ухудшили.
Напишите объяснительную почему ваш заместитель не обучен (до 28.03,19.00).
Б. Добрый день!
27.03.2013 г. я не поставил себе встречи с клиентами, т. к. сдавал государственный экзамен в институте. Мне нужно было справку-вызов взять из института и написать заявление на учебный отпуск (сроком на 3 месяца)??...
Перед уходом в отпуск заместитель была обучена основным обязанностям руководителя. Обучение проходило не дистанционно, не в виде отправки инструкций, а очно. Проверка
знаний была. Вся необходимая документация и шаблоны были отправлены. Во время отпуска я был на связи. Звонков от нее с вопросами не поступало. Только я ей звонил 15.03, чтобы удостовериться, что документы отправлены. Что ещё нужно было сделать?
Касательно статистики. Каких принципов в работе с клиентами я всегда придерживался, таких же и придерживаюсь. Поэтому, не думаю, что у меня есть грубые нарушения. Если у зама проблемы со статистикой, то может быть руководству и дальше стоит закрывать глаза на ее грубые дисциплинарные нарушения и тогда, возможно, ситуация улучшится...
С уважением, Б.
А. Мне кажется, Б, вам проще будет написать заявление на увольнение по собственному желанию!
Нежели общаться со мной в таком тоне...
Б. Так, думаю, будет проще именно Вам, а не мне...
P. S. «вы» пишется при обращении к группе лиц, а я всё по-прежнему в единственном числе.
С уважением, Б.
А. Как с тобой связаться? Телефон прежний?
Б. Да.
Как видим, А. хочет, чтобы Б., во-первых, дал письменное объяснение по поводу ухудшения ситуации в возглавляемом Б. регионе, во-вторых, почувствовал и принял собственную ответственность за происходящее. Поскольку А. является непосредственным начальником Б., подобные действия с его стороны являются вполне оправданными и, на наш взгляд, никак не связаны с провоцированием конфликта. Руководитель А., по данным проведенного нами мониторинга деловой переписки фирмы, конечно, отличается авторитарным стилем управления, но в данном письме он не нарушает этикетных норм, соблюдает официальную тональность общения. Безусловно, А. использует в своей речи отдельные элементы императивного речевого жанра: «Напишите объяснительную почему ваш заместитель не обучен (до 28.03, 19.00)». О том, что перед нами требование-приказ, свидетельствует форма повелительного наклонения глагола, графическое выделение данного фрагмента текста (полужирный шрифт с подчеркиванием) и установление строгого временного регламента. Кроме того, А. прибегает к использованию речевого жанра обвинения: «Ситуация очень серьезная, вы ушли в отпуск не подготовив замену. До вашего отпуска статистика и картина по региону в целом была плохая. Не подготовив замену, вы только все ухудши-
ли». Однако выбор А. такого речевого поведения, как мы уже заметили, оправдывается тем, что именно Б. является руководителем региона и вся ответственность за качество работы ложится на его плечи. Как видно из письма А., он отправлял на электронный адрес Б. много писем, однако Б. на них не отвечал. Наш анализ деловой переписки А. и Б. показал, что Б. действительно применял тактику игнорирования А.: даже когда Б. не находился в отпуске, он несколько раз не отвечал на письма начальника.
В своем ответе Б. целенаправленно и осознанно следует «стратегии конфликта» [Малышева, 2009]. Он занимает позицию агрессивной обороны, если так можно сказать. В рамках выбранной стратегии Б. прибегает к тактике «аффективного реагирования» [Рублева, 2006: 19], которая проявляется в использовании экспрессивных синтаксических конструкций: Мне нужно было справку-вызов взять из института и написать заявление на учебный отпуск (сроком на 3 месяца)??... и Что ещё нужно было сделать? По сути, это риторические вопросы, которые, безусловно, имеют своей целью не получение конкретного ответа от собеседника, а убеждение его в том, что он не прав и сам не знает, чего он хочет от адресата письма. Таким образом, Б., вместо признания своих ошибок, пытается дискредитировать А. и низвести его требования (вполне законные и оправданные в рамках данной рабочей ситуации) до уровня необоснованных придирок. Порядок слов, характерный для разговорной речи (справку-вызов взять), и пунктуационные особенности (два вопросительных знака в сочетании с многоточием) информируют собеседника о нарушении официальной тональности общения, преобладании эмоционально-аффективного начала в речи пишущего. Кроме того, Б. использует тактику намеренного искажения (и даже гиперболизации) фактов в целях манипуляции сознанием собеседника. Б. знает о том, что неявка в рабочий день всегда должна сопровождаться заранее оформленным заявлением об отгуле, однако не предупреждает начальство о своем отсутствии и его причинах. Чтобы каким-то образом оправдать свой поступок, Б. пытается убедить А. в том, что если бы он стал документально подтверждать факт своего отсутствия, ему якобы пришлось писать заявление на учебный отпуск продолжительностью 3 месяца.
Тактики отстаивания собственной позиции и самопрезентации прослеживаются и в таких высказываниях Б., как: Каких принципов в работе с клиентами я всегда придерживался, таких же и придерживаюсь. Поэтому, не думаю, что у меня есть грубые нарушения. Категоричность заявлений Б. выражается на уров-
не языковых средств в использовании повествовательных по функции (цели высказывания) и утвердительных «по соотнесенности компонентов мысли» [Валгина, 2000] предложений, в выборе видовременных форм глагола (придерживался-придерживаюсь), использовании наречия всегда. Средство выражения авторизации и персуазивности - не думаю - во втором высказывании также свидетельствуют об уверенности сотрудника в том, что он хорошо справляется со своей работой.
Как видим, на данном этапе разворачивания диалога для Б. было важно показать, что у А. якобы нет никаких оснований требовать от Б. объяснительную записку и что Б. будто бы полностью контролирует ситуацию в своем регионе (обучил заместителя, интересовался тем, как идет работа, во время своего отпуска). Б., однако, не останавливается на достигнутом. Его цель - отстаивание собственной правоты; поэтому наряду со стратегией провоцирования конфликта в конце своего письма Б. прибегает к использованию стратегии понижения статуса собеседника (стратегии дискредитации по Иссерс [Иссерс, 2008]), которая реализуется в тактиках обвинения и иронизирования [Соловьева, 2012] или - в терминах других исследователей - издевки [Иссерс, 2008]: Если у моего заместителя проблемы со статистикой, то может быть руководству и дальше стоит закрывать глаза на ее грубые дисциплинарные нарушения и тогда, возможно, ситуация улучшится... Таким образом, Б. не только не соглашается признать собственные ошибки, но еще и указывает руководителю и его коллегам на ошибки, которые те, по мнению Б., совершили. Действуя таким образом, Б. хочет доказать, что, во-первых, он тоже имеет право на критику, во-вторых, за низкий уровень работы заместителя Б. в ответе не столько он сам, сколько руководство, в-третьих, Б. работает (и всегда работал) хорошо, а значит, у А. нет повода требовать от Б. объяснительную записку. Свой монолог Б. обрывает многоточием. Оно, на наш взгляд, призвано не только указать на то, что разговор не окончен, но еще и выразить «глубокое» сожаление по поводу ошибок А.
Стратегии, которые выбрал Б., способствуют достижению поставленных им целей. В свою очередь А., испытав «эффект обманутого ожидания», прибегает к тактике угрозы: «вам проще будет написать заявление на увольнение по собственному желанию». Ответ руководителя краткий, состоит всего из одного высказывания, представленного двумя парцеллированными конструкциями. В тексте письма наблюдается разговорный порядок слов (вам проще будет написать). Данные особенности указы-
вают на то, что А. писал в состоянии эмоционального напряжения, не задумываясь над формой выражения сообщения. О том, что топ-менеджер рассержен и растерян, говорит восклицательный знак в конце первой парцеллированной структуры и многоточие в конце второй.
Как известно, тот, кто развязал конфликт, всегда стремится оставить за собой последнее слово [Анисимова, Гимпельсон, 2007; Самыгин, Руденко, 2012], поэтому в ответ на сообщение начальника подчиненный использует такой речевой ход, как выражение несогласия: Так, думаю, будет проще именно Вам, а не мне... Продолжая придерживаться стратегии понижения статуса собеседника, Б. добавляет к тексту своего сообщения постскриптум, в котором использует коммуникативные ходы, реализующие тактики поучения [Анохина, 2010]: «вы» пишется при обращении к группе лиц и издевки [Иссерс, 2008]: а я всё по-прежнему в единственном числе. Таким образом Б. хочет показать, что его интеллектуальный уровень выше (он-то знает, что обращение на Вы к конкретному человеку должно писаться с заглавной буквы), чем у А., хотя А. и является его непосредственным начальником.
Как видно из двух последних реплик, через некоторое время руководитель отправляет подчиненному письмо, в котором предлагает обсудить сложившуюся ситуацию по телефону. Во-первых, А. решил, что устное общение поможет погасить конфликт. Кроме того, спонтанность и неподготовленность такой коммуникации «обезоружит» Б., лишив его возможности тщательно продумывать свои изощренные высказывания. Во-вторых, как нам кажется, А. несколько смущен тем, что ему указали на ошибку (к слову, почему-то другие ошибки в письменной речи А. его подчиненный не заметил). Тот факт, что в своем последнем сообщении руководитель уже обращается к подчиненному на «ты» (Как с тобой связаться?), говорит о том, что, во-первых, А. переходит на неофициальный тон, поскольку официальная тональность не была поддержана подчиненным, во-вторых, не хочет дискредитировать себя при очередном написании «Вы-обращения» и испытывает сомнения по поводу правильности «поучений» Б.
К сожалению, мы не могли наблюдать продолжение разговора, однако мониторинг последующих письменных сообщений показал, что Б. не был уволен.
Если говорить об экстралингвистических причинах и особенностях данного конфликта, можно отметить следующее. Инициатором данного конфликта является подчиненный Б. Его не устраивает стиль руководства А., возможно, он считает, что А. не достоин занимать такую должность (вполне возможно, что Б. ви-
дит себя на этом месте). Здесь мы имеем дело с глубинным личностным конфликтом между желаемым и возможным. До возникновения открытого конфликта, рассмотренного нами, между А. и Б. уже складывались напряженные отношения. Предконфликтная ситуация назревала еще за несколько дней до приведенного диалога, поскольку подчиненный Б. игнорировал сообщения руководителя А. После письма А., которое мы рассмотрели в начале анализа, Б. понял, что ему придется вступить в речевое взаимодействие с руководителем, и решил развязать конфликт. Анализ показывает, что Б. нарушает правила (максимы) вежливости (такта, одобрения, скромности, согласия, симпатии) и кооперации (качества и способа передачи информации). Все речевые стратегии и тактики, использованные Б., с точки зрения психологии являются конфликтогенными действиями, отражающими стремление к превосходству (чрезмерная категоричность, «принижение значимости партнера», подчеркивание различий между собой и партнером не в пользу последнего, «устойчивое желание не признавать свои ошибки»), проявление агрессивности и эгоизма [Анисимова, Гимпельсон, 2007: 222-223]. Нужно заметить, что психологи, занимающиеся изучением конфликтов, рекомендуют для урегулирования таких ситуаций прибегнуть к беседе [Аниси-мова, Гимпельсон, 2007; Самыгин, Руденко, 2012], что и делает руководитель А.
Несоблюдение этических норм в деловом общении, как уже было сказано, противоречит принципам вежливости и кооперации и приводит к конфликтам. Иногда, однако, подобные конфликты могут быть скрытыми, не получившими развития в конкретных речевых действиях. Примером может служить написанное одним из специалистов по подбору и обучению персонала письмо, озаглавленное «Корявые руки»:
Я уже неоднократно писал о том, что писать в документах нужно разборчиво! Устал повторять. Не вынуждайте меня вводить очередные депремирования за чистописание и неразборчивый почерк!
Словосочетание, выбранное в качестве темы письма, построено неверно: оно представляет собой контаминацию устойчивых разговорных выражений «корявый почерк» и «кривые руки». Кроме того, оно попросту унижает достоинство сотрудников, которым адресовано. В высказываниях автора проявляется категоричность и авторитарность (на уровне отбора лексических средств (неоднократно, устал повторять) и пунктуации (восклицательные знаки). Никто из сотрудников открыто не выразил
своего недовольства по поводу письма, однако из беседы с одним из них мы знаем, что некоторые отнеслись к такой манере подачи информации негативно.
Итак, нарушение принципов кооперации и вежливости в деловом общении снижает качество работы, ведет к коммуникативным неудачам и конфликтам. По нашим наблюдениям, частыми причинами коммуникативных неудач являются несовпадение коммуникативных интенций адресанта и адресата, неверный выбор кода передачи информации (тональности общения, речевого жанра, лексических и синтаксических средств), неправильные представления о ситуации общения и характере адресата. Конфликты в современном письменном деловом общении чаще всего возникают по экстралингвистическим причинам, однако продолжают развиваться и обостряться во многом из-за собственно лингвистических факторов (следования стратегии конфликта, в рамках которой осуществляется выбор соответствующих тактик общения, а также отдельных речевых и языковых средств).
Причины, по которым пишущий нарушает принципы кооперации и вежливости, обычно бывают вызваны недостаточно высоким уровнем владения этической, риторической и дискурсивной составляющими коммуникативной компетенции. К сожалению, насколько нам известно, организация не проводит с сотрудниками тренингов, специально посвященных повышению уровня речевой культуры и приобретению ими необходимых коммуникативно-прагматических навыков. В отдельных случаях конфликты происходят из-за намеренного игнорирования норм и правил речевого поведения. Подобные ситуации возникают, когда сотрудник недостаточно мотивирован к выполнению своей работы, недоволен ее условиями, а также занимаемой должностью. Лучшим вариантом действий в такой ситуации является беседа, но не столько о речевом поведении сотрудника, сколько о его причинах: особенностях характера, возможностях личностного роста или же, наоборот, целесообразности продолжения работы в организации.
Библиографический список
Leech G. N. Principles of pragmatics. L. ; N. Y. : Longman, 1983. 257 р.
Анисимова Т. В., Гимпельсон Е. Г. Речевая компетенция менеджера : учеб. пособие. М. : Изд-во Моск. психол.-соц. ин-та, 2007. 432 с.
Анохина В. С. Специфика речевого общения в семьях разных типов // Вестн. Адыгейск. гос. ун-та : сетевое электронное научное издание. Сер. 2 : Филология и искусствоведение. 2010. Вып. 3. URL: http://cyberleninka.ru/ article/n/spetsifika-rechevogo-obscheniya-v-semyah-raznyh-tipov (дата обращения : 27.08.2013).
Голев Н. Д., Сологуб О. П. Государственная коммуникация (параметры официализации текста) // Стереотипность и творчество в тексте : меж-вуз. сб. науч. тр. / под ред. М. П. Котюровой. Пермь : Изд-во Перм. ун-та, 2007. Вып. 11. С. 46-57.
Городецкий Б. Ю., Кобозева И. М., Сабурова И. Г. К типологии коммуникативных неудач // Диалоговое взаимодействие и представление знаний : сб. ст. Новосибирск : Изд-во Новосиб. гос. ун-та, 1985. С. 64-78.
Грайс Г. П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. М. : Прогресс, 1985. Вып. 16. С. 217-237.
Валгина Н. С. Синтаксис современного русского языка : учебник. М. : Агар, 2000. 416 с.
Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. М. : УРСС Эдиториал, 2008. 288 с.
Каразия Н. А. Лингвопрагматическое исследование конфликтного дискурса // Вестн. КРАУНЦ. Гуманитарные науки. Петропавловск-Камчатский : Изд-во Камчатск. гос. ун-та, 2006. № 2. С. 72-88.
Козьмина В. Н. Языковая реализация гибких коммуникативных тактик в английском диалоге : автореф. дис. ... канд. филол. наук. СПб., 2001. 20 с.
Кормилицына М. А., Сиротинина О. Б. Язык СМИ : учеб. пособие. Саратов : Изд-во Сарат. ун-та, 2011. 92 с.
Малышева О. П. Коммуникативные стратегии и тактики в публичных выступлениях (на материале речей американских и британских политических лидеров) // Изв. РГПУ им. А. И. Герцена. 2009. № 96. С. 206-209.
Рублева Е. В. Лингвопрагматические аспекты политической теледискуссии : автореф. дис. ... канд. филол. наук. М., 2006. 24 с.
Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение : учеб. пособие. М. : КНОРУС, 2012. 440 с.
Соловьева Н. В. Толерантность речевого взаимодействия в интернет-коммуникации (на материале интернет-дискуссий) // Вестн. Перм. ун-та. Сер. Российская и зарубежная филология. 2012. Вып. 1. С. 41-45.
Танцура Т. А. Особенности «коммуникативной неудачи» межкультурного диалогового взаимодействия // Альманах современной науки и образования. Тамбов : Грамота, 2011. № 4. С. 207-209.
УДК 811.161.1'271.12+811.161.1'271.16
А. И. Матяшевская
ФУНКЦИИ И РИСКИ УПОТРЕБЛЕНИЯ СНИЖЕННОЙ ЛЕКСИКИ В ИНТЕРНЕТ-ГАЗЕТЕ «ЧЕТВЕРТАЯ ВЛАСТЬ»
В статье представлен анализ сниженной лексики в интернет-газете «Четвертая власть». Рассматриваются функции и определяются риски использования сниженной лексики.
Ключевые слова: язык СМИ, речевая культура, оппозиционная пресса, разговорная и жаргонная лексика, нарушения нормы.
