CC BY
24СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СТРАХОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF THE PROBLEMS SERVICE QUALITY MANAGEMENT IN INSURANCE
УДК 338.46 : 368
МЕРКУЛОВА Виктория Валентиновна
старший преподаватель кафедры информационного менеджмента и бухгалтерского учета Санкт-Петербургского государственного университета кино и телевидения, кандидат экономических наук, [email protected]
MERKULOVA Victoria Valentinovna
senior lecturer in information management and accounting of the St. Petersburg state University of cinema and television, candidate of economic Sciences, [email protected]
Аннотация.
В статье рассматривается проблематика формирования системы показателей оценки качества страховых услуг, дается характеристика каждого из этапов оценки. Предложен алгоритм оценки качества услуг страховой организации.
Ключевые слова. Страховая сфера. Показатели оценки качества страховых услуг. Параметры оценки.
Abstract.
The problem of forming a system of indicators to measure the effectiveness of the quality management system of insurance services, the characteristic of each stage of the assessment. An algorithm for evaluation of the quality system in an insurance organization.
Key words. Insurance industries. Performance indicators of the QMS. Evaluation parameters.
Тенденции развития современного рынка страхования обусловливают необходимость повышения эффективности деятельности страховых организаций. В связи этим повышается роль оценки качества страховых услуг как одного из факторов, оказывающих существенное влияние на результативность деятельности хозяйствующих субъектов страховой сферы. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т. д. Если в качестве цели выступает повышение конкурентоспособности страховой ор-
ганизации, то для ее достижения необходимо решить следующие задачи:
• определить существенные для потребителя показатели качества услуг;
• собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.
Первый этап - определение номенклатуры единичных показателей
Номенклатура единичных показателей качества услуг формируется в зависимости от масштабов оценки и должна включать не менее трех показателей.
Второй этап - выбор базовых показателей качества.
На данном этапе следует учесть, что от повышения качества услуг ожидается интегральный эффект, обусловленный ростом степени удовлетворенности потребителей. При этом показатели качества рассматриваются как совокупность параметров, характеризующих качество производства страховых услуг. Под параметрами качества понимаются величины, полученные в результате измерений, опросов или данных статистической отчетности. Расчет показателей качества проводится исходя из параметров качества и характеристик деятельности по производству страховых услуг, обслуживания потребителей.
Одним из ключевых показателей, на наш взгляд, является уровень жалоб на организационные аспекты страхового обслуживания. Он рассчитывается как соотношение числа жалоб потребителей на организационные аспекты обслуживания и количества страхователей данного страховщика.
На третьем этапе осуществляется определение значений единичных базовых показателей качества.
За базовые значения показателей качества страховых услуг могут быть приняты:
• прогнозируемые показатели качества услуги, отражающие перспективный национальный или мировой уровень качества;
• показатели качества услуги, рекомендуемые международными организациями по качеству;
• показатели качества существующих мировых и национальных хозяйствующих субъектов сферы страхования;
• прогрессивные показатели качества стандартов.
На четвертом этапе проводится определение значений единичных показателей качества услуг оцениваемой страховой организации. Они должны объективно характеризовать оцениваемый объект и определяться на основе экспертизы. При этом целесообразно проранжировать параметры страховой услуги по степени влияния на общий уровень страхового обслуживания, что позволит сделать окончательные выводы об уровне страхового обслуживания.
Пятый этап - определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов).
Различные свойства объекта оказывают дифференцированное влияние на качество услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования. Ранги единичных и комплексных показателей качества могут быть установлены экспертным методом последовательных сравнений.
Шестой этап - выбор метода свертывания показателей.
Свертывание мер качества (комплексирова-ние) - их объединение (агрегирование), осуществляемое по определенному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую их объективной корреляции. При степенной зависимости целесообразно использовать свертывание с помощью средней геометрической, при экспоненциальной - средней гармонической.
Седьмой этап - оценка качества услуг в страховых организациях.
После выбора метода сведения относительных единичных показателей необходимо провести расчет комплексного уровня качества, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и другие специфические параметры, так и отдельные аспекты деятельности хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Интегральный показатель качества услуг в страховых организациях (Рс) включает в себя три комплексных показателя качества услуг ^), которые в свою очередь рассчитываются через единичные показатели.
Комплексный показатель качества услуг в страховых организациях целесообразно рассчитывать по следующей формуле:
где Qс - интегральный показатель, характеризующий качество услуг в страховых организациях;
q - комплексный показатель качества страховых услуг;
к - коэффициент весомости комплексного показателя.
Коэффициенты весомости комплексных показателей качества услуг должны быть установлены экспертным методом последовательных сравнений. В состав группы экспертов целесообразно включить руководителей высшего звена хозяйствующих субъектов сферы страхования. Для разработки критериев оценки единичных показателей целесообразно использовать шкалу с градациями: «хорошо» - 4, «удовлетворительно» - 3, «неудовлетворительно» - 2.
Наряду с этим необходимо рассчитать удельный вес каждого вида страхования в общем объеме собранных премий, что позволит провести анализ результативности определенного вида страхования. При этом необходимо учитывать данные о динамике роста страховых премий по сравнению с увеличением собственных средств; изменение объема страховых выплат по сравнению с темпом роста страховых премий; изменение уровня убыточности по отдельным видам операций хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Для анализа динамики жалоб потребителей необходимо ввести два уровня оценки: нормальный и предельный. Нормальный должен быть зафиксирован в правилах страхования, предельный - во внутренних нормативах по качеству. Значение предельного уровня может быть использовано при добровольной сертификации, что позволит увеличить перечень показателей качества, повысить целенаправленность принимаемых решений.
В то же время метод, основанный на анализе жалоб потребителей, не дает в достаточной степени объективной оценки качества на каждом этапе предоставления услуги, так как потребитель жалуется на качество предоставления услуги в целом. К тому же оценка качества страховых услуг в России только на основании жалоб и обращений страхователей не позволяет получить достоверную оценку, так как удельный вес обращений и жалоб в общей массе нарушений со стороны страховой организации незначителен. В то же время полностью исключать субъективную оценку качества предоставляемых услуг нельзя, так как она позволяет более объективно оценивать результаты текущей деятельности и пер-
спективного развития хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Уровни единичных показателей качества, входящих в комплексные показатели 1-3 каждой страховой организации, участвующей в оценке качества предоставляемых услуг, дифференцированы в зависимости от значений этих единичных показателей и их динамики за последние пять лет. Значения коэффициентов весомости по каждому единичному и комплексному показателю соответственно устанавливаются экспертной комиссией с учетом специфики страхового продукта и стоимости страховых услуг. Для повышения достоверности результатов интегральной оценки важное значение имеет объективность определения значений единичных коэффициентов комплексных показателей и коэффициентов весомостей (значимости) при оптимальном соотношении «уровень качества страховой услуги уровень цены страхового продукта».
Заключительным этапом процесса оценки качества страховых услуг является принятие решений. На этом этапе необходимо решить, насколько приемлем результат (допустим ли по точности и достоверности оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, целесообразно проведение повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов реализации услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам потребителей, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, должен быть принят как основной. При этом за базовые значения принимаются показатели качества страховых услуг, отражающие национальный уровень качества и соответствующие требованиям нормативно-правовых актов и стандартам ИСО 9000.
Технология предоставления страховой услуги имеет ряд специфических особенностей, к числу которых относится необходимость привлечения других хозяйствующих субъектов в качестве партнеров страховщика. Так, в добровольном медицинском страховании, страховании от несчастного случая в каче-
стве партнеров выступают медицинские и реабилитационно-рекреационные учреждения; в страховании рисков выезжающих за рубеж - туристические агентства. В связи с этим возникает необходимость оценки уровня качества их обслуживания. Для этих целей в систему общей оценки качества страховых услуг целесообразно ввести так называемые технологические показатели качества. Они в свою очередь делятся на показатели качества страховой услуги и показатели качества предоставления сопутствующей услуги. Показатели качества сопутствующей услуги определяются исходя из параметров качества обслуживания, предусмотренного особенностями того или иного вида страхования.
Интегрированный технологический показатель отображает уровень страхового обслуживания и его расчет целесообразно проводить в тех видах страхования, где доля сопутствующей услуги в общей структуре страхового продукта достаточно значительна. Это относится к таким видам страхования, как страхование выезжающих за рубеж, добровольное медицинское страхование, страхование предприятий - источников повышенной опасности.
К показателям качества процесса оказания страховой услуги можно отнести следующие: время ожидания услуги (соответствие сроков выплат, указанных в договоре страхования, фактическим); культура обслуживания потребителей персоналом и сотрудниками орга-низаций-партнеров страховщика; надежность и полнота предоставления услуги; комфорт и эстетика места предоставления услуги; доступность услуги, в том числе расстояние от страхователя до места предоставления услуги; обеспечение прав потребителей.
В данном аспекте необходимо обеспечить наличие общедоступной информации о месте и времени предоставления услуг, ограничениях, причинах нарушения условий предоставления услуги, правилах расчетов. Кроме того, должны обеспечиваться права страхователей на обжалование и устранение нарушений, а также на компенсацию за причиненный ущерб. Во всех случаях конечной мерой качества услуги является ее оценка потребителем.
Для оценки полезности услуги и ее качества, прежде всего, необходимо рациональным образом составить спецификацию услуги. В соответствии со стандартами ИСО спецификация услуги должна содержать полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке потребителем, и приемлемый норматив для каждой характеристики [1].
Каждое потребительское свойство услуги характеризуется набором определенных показателей качества, которые могут быть отражены в договоре страхования. В свою очередь каждый показатель качества услуги определяется одним или несколькими показателями качества деятельности страховой организации. При этом в случае обнаружения высокой частоты несоответствия между фактическим значением какого-либо показателя качества услуги и его нормативной величиной необходимо определить причину этого несоответствия с целью дальнейшего его устранения.
На наш взгляд, оценка качества услуги может быть включена в отчетность страховой компании для контролирующих организаций. В то же время данные показатели должны использоваться компанией для внутреннего контроля качества предоставляемых услуг и определения причин отклонения фактических параметров от нормативных. Оценка показателей качества деятельности страховщика должна осуществляться на основании руководящего документа «Общие принципы страхового обслуживании», разработанного на основе специфики деятельности конкретного хозяйствующего субъекта страховой сферы.
При необходимости может быть проведена корректировка показателей качества с учетом особенностей определенного вида страхования. Оценка показателей качества проводится в соответствии с типовой структурой системы показателей качества. На наш взгляд, соотношение текущих результатов функционирования системы менеджмента качества и прогнозируемых показателей деятельности страховой организации позволит оценить ее потенциал, а также эффектив-
ность системы управления качеством обслуживания в будущем.
Таким образом, оценка качества является одним из элементов процесса разработки стратегии страховой организации и политики в области качества, а результаты анализа деятельности этой системы позволят повысить эффективность объективно текущих и стратегических управляющих воздействий, обеспечить рациональное использование трудовых, финансовых ресурсов хозяйствующих субъектов сферы страхования. При этом деятельность системы управления качеством должна осуществляться во взаимосвязи с анализом финансовых показателей страховой организации.
Отметим, что оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг в страховых организациях. Оценку качества следует рассматривать как особую операцию при осуществлении управления, направленного на формирование объективных оценок параметров деятельности хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Неэффективность деятельности отдельных бизнес-направлений или структурных подразделений страховщика является существенным препятствием на пути развития всей организации, отрицательно влияет на агрегированные финансовые результаты и снижает степень удовлетворенности потребителей. Например, задержки в развитии инфраструктуры урегулирования страховых случаев, проблемы с компетентностью и достаточностью штата при резком росте клиентского портфеля страховщика приводят к увеличению количества случаев проблемного урегулирования убытков, падению качества обслуживания, что снижает показатели эффективности инвестиций, направленных на развитие клиентской базы [2].
Эффективность страховой деятельности во всех своих измерениях и аспектах (финансовом, организационно-управленческом, социальном) определяется множеством факторов и условий, действующих непосредственно и опосредованно, поддающихся регулированию или не поддающихся регулированию. Сложное сочетание данных факторов и условий за-
дает определенные границы текущего функционирования и развития системы управления качеством, ее отдельных составляющих.
Под финансовой эффективностью понимается совершенство управления ресурсами; уровень требований потребителей к рентабельности страховой деятельности; планирование финансовых и материальных средств; развитость конкуренции на рынке страховых услуг.
Организационно-управленческая эффективность характеризуется фактором совершенствования организационных структур и организационного механизма управления страховой деятельностью; нормативным регулированием страховой деятельности; стабильностью управленческих кадров; расширенной базой статистических данных.
Социальная эффективность страховой деятельности может быть выражена: уровнем взаимодействия с органами управления, с общественными институтами, социальными партнерами; наличием в системе управления направлений по анализу потребностей в страховых услугах и новых страховых продуктах; деловой репутацией страховой организации; участием в различных мероприятиях общественного характера.
Для оценки степени влияния системы управления качеством услуг страховой организации на повышение эффективности по рассмотренным выше направлениям, на наш взгляд, следует ввести коэффициенты эффективности. Что позволит на разных этапах развития системы управления качеством наблюдать динамику этих коэффициентов. Повышение результативности функционирования системы менеджмента качества в сопоставлении с оценкой традиционных статистических показателей становится более надежной информационной базой для целей планирования страховой деятельности.
Для успешного управления системой качества страховых услуг, более полного использования ее потенциала необходимо установление комплекса факторов, определяющих эффективность страховой деятельности в целом, в том числе с учетом показателей качества страхового обслуживания. Что, в свою оче-
редь, приведет к повышению уровня удовлетворенности потребителей, росту доли рынка, притоку новых потребителей. Позволит стра-
ховой организации сформировать длительные связи с существующими потребителями, расширить спектр предоставляемых услуг.
Список литературы
1. Стандарт ИСО 8402-94. Управление качеством и обеспечение качества - Словарь [Электронный ресурс]. иИЬ: http://www.complexdoc.ru/ntd/485023 (2.10.2009).
2. Таврель В. С. Экономическая эффективность инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Таврель В.С. ; [Гос. ун-т управления]. М., 2009. 20 с.
