CC BY
274
Научный вестник ЮИМ №1' 2015
Экономика сервиса и туризма
УДК 658.5 ББК 65.291.823.2 Ж 85
СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ: СХЕМЫ И ОСОБЕННОСТИ
(Рецензирована)
Жуковская Валентина Юрьевна,
доцент кафедры менеджмента, маркетинга и предпринимательства Южного института менеджмента, г. Краснодар. Тел.: (918) 469 65 70, e-mail: [email protected]
Аннотация. При рассмотрении актуальности темы, мы пришли к следующему выводу, что особенностью современного рынка предоставления различных услуг является огромное число организаций (фирм), которые предоставляют сходные по направленности и стоимости услуги, что приводит к росту конкуренции. Поэтому передовые организации стремятся к созданию собственной клиентуры, которая гарантированно повысит им конкурентоспособность на рынке предоставления услуг, при условии высокого сертифицированного качества обслуживания.
Ключевые слова: сертификация, стандартизация, обязательная и добровольная сертификация, нормативные документы, предоставляемые услуги, качество, система качества, количественные и качественные характеристики, схемы сертификации услуг, инспекционный контроль, сертификат соответствия.
CERTIFICATION OF SERVICES: A SCHEMA AND ITS FEATURES
Zhukovskaya Valentina Yurevna,
associate professor of the department of management, marketing and enterprise of the Southern institute of management, Krasnodar. Ph.: (918) 469 65 70, e-mail: [email protected]
Summary. At consideration of actuality of theme, we came to the next conclusion, that the feature of modern market of grant of different services is an enormous number of organizations (firms) that give similar on an orientation and costs services, that results in the height of competition. Therefore front-rank organizations aspire to creation of own clientele that assuredly will promote to them a competitiveness at the market of grant of services, on condition of the high certificated quality of service.
Keywords: certification, standardization, obligatory and voluntarily certification, normative documents, given services, quality, system of quality, quantitative and quality descriptions, charts of certification of services, inspection control, certificate of accordance.
В данной статье нами рассмотрена особенность сертификации (соответствия) предоставления услуг. Данный вопрос определяется главным образом большим ростом объемов российской и международной торговли. Вовсех странах мира область предоставления услуг получилоогромное развитие, охватывая различныенаправления деятельности, изменяя при этом коренным образом техническую базу, переходя на применение компьютеризации. Естественно, что при этом все большее распространение получают традиционные виды услуг (торговля, коммунальное и техническоеобслужива-ние, охрана здоровья, спорт, транспорт, культура, гостиничный и туристическийбизнес и т. д.). Особенностью современного рынка предоставления различных услуг является огромное число органи-
заций (фирм), которые предоставляют сходные по направленности и стоимости услуги, что приводит к росту конкуренции. Поэтому передовые организации стремятся к созданию собственной клиентуры, которая гарантированно повысит им конкурентоспособность на рынке предоставления услуг, при условии высокого качества обслуживания.
Анализируя опыт японских специалистов, которые рассматривают три уровня услуги: собственно услуга, для оказания которой создавалась фирма; дополнительные услуги, облегчающие «жизнь клиента» (автоответчики, доставка на дом и т. д.) или обеспечивающие комфортность обслуживания; специфические услуги фирмы, отличающие ее от конкурентов, но дающие определенные преимущества при сохранении качества и стоимости
17
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №1' 2015
(предоставление детской площадки с воспитателями для детей во время совершения покупки и т. д.). Стремление к оценке соответствия в сфере предоставления услуг требует обязательного определения объектов и введение единых критериев их оценки, что влечет за собой внедрение согласованных нормативных документов, т.е. стандартизации. Формирование сферы услуг в западных странах вызвано повышением качества производимых товаров, поэтому конкуренция разворачивается на уровне их обслуживания. Поэтому введение международного стандарта ИСО 9004-2«Руководящие указания по услугам» является очень актуальным. При этом не исключена надобность разработки национальных стандартов на различные виды услуг, на системы управления качеством в сфере предоставляемых услуг, которые в свою очередь будут максимально учитывать их разнообразие, а также всевозможной нормативной документации. Выбирая оперативные показатели элементов системы качества и степень их соответствия предоставляемой услуге, следовательно, оценочные методикибудут зависеть от следующих факторов: обслуживаемого сектора рынка, выбора цели деятельности предприятия сферы услуг, характера предоставляемых услуг, процесса предоставления услуг, потребностей потребителей. Основой разработки систем качества должен быть учет интересов потребителей, которые должны переводиться в определенные показатели разрабатываемых стандартов. Неотъемлемой частью систем качества являются требования к персоналу.
Стандартизация включает спецификацию, предусматривающую перечисление всех подробностей, на которые необходимо обратить особое внимание при оказании услуги. В ней должны быть сформулированы следующие положения:
• способ предоставления услуги и подтверждение его возможностей;
• требования к способу предоставления услуги;
• количественные показатели услуги и допуски на них;
• этапы предоставления услуги;
• методы (технические и контрольные) реализации услуги;
• мероприятия и процедуры управления качеством;
• задачи субподрядных организаций и взаимодействие с ними;
• нормативные требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги;
• требования к квалификации персонала;
• результаты внедрения услуги в практику предприятия;
• порядок внесения изменений в способ предоставления услуги.
Правило внесения изменений должно предусматривать:
• анализ необходимости изменений и новую концепцию этапа предоставления услуги;
• идентификацию характера старой и новой концепции услуги;
• документальное оформление порядка предоставления новой услуги;
• участие представителей всех задействованных в изменениях подразделений;
• оценку влияния изменений на характеристики услуги, подтверждающую повышение уровня ее качества;
• оформление и утверждение новой нормативной документации;
• информирование потребителей услуги об изменениях, влияющих на показатели услуги.
Повышение роли и объема услуг в социально-экономической сфере современного общества привело к необходимости разработки систем показателей качества услуг и критериев оценки их обеспечения. В основе данных систем заложен синтез технических средств и материального обеспечения, которые определяют качество услуги и уровень сервисного обслуживания потребителя. Все вышеперечисленное позволяет сделать вывод, что при разработке стандартов, систем соответствия (сертификации) и качества необходимо следовать четко сформулированным характеристикам, которые раскрывают качество услуг.
К показателям (характеристикам), определяющим требования к предоставляемым услугам, могут относиться:
- количественные характеристики: период ожидания, продолжительность предоставления услуги, срок ее выполнения, персонал, единицы оборудования различного назначения, численность единиц средств измерений и информационной техники и т. д.;
- качественные характеристики: ответственность, индивидуальный подход, своевременность, степень доверия, безопасность, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена, компетентность и т. д.
Поэтому главной задачей Госстандарта России является сбор и оформление соответствующих данных в виде нормативной документации.
Сертификация услуг и систем качества оказания услуг за рубежом носит преимущественно добровольный характер, что повышает экспортные возможности предприятий, а также доверие потребителей и оправдывает цену на услуги. Обя-
18
Научный вестник ЮИМ №1' 2015
Экономика сервиса и туризма
зательная сертификация услуг проводится при необходимости подтверждения соответствия услуг требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, а также охраны окружающей среды.
Система сертификации (соответствия) услуг, которые предлагаются населению, распространяется на отечественные и иностранные предприятия (фирмы), а также на физические лица, которые занимаются предпринимательской деятельностью. Система предполагает проведение обязательной и добровольной сертификации. Особенностью системы сертификации предоставляемых услуг является то, что она формируется путем создания систем сертификации по группам однородных услуг, установленных Общероссийским классификатором услуг населению, и может иметь ограниченное значение и распространение в небольшом регионе. Поэтому такой же характер должна иметь и организация ее сертификации. Существенным является то, что потребитель услуги при ее получении сам является участником процесса предоставления услуги и считает, что он получил хорошее обслуживание, когда оно превосходит его ожидание.
Для обеспечения целостности понимания при рассмотрении сертификации услуг введены понятия: сфера обслуживания, услуга и процесс оказания услуги.
Оказываемые населению услуги по функциональному назначению можно условно подразделить на три группы:
• материальные услуги, характеризующиеся высокой зависимостью услуги от продукции;
• социально-культурные услуги, которые обеспечивают поддержание ивосстановле-ние здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т. п.;
• юридические услуги, обеспечивающие правовые взаимоотношения;
• финансовые услуги, которые обеспечивают коммерческие, финансовые (банковские) взаимоотношения.
Последние три группы услуг практически не зависят от продукции.
В зависимости от функционального назначения при организации и проведении сертификации услуг следует учитывать следующие особенности:
• объектом услуги является человек или принадлежащий емупредмет;
• непосредственныйконтакт исполнителя и потребителя при оказании услуги;
• влияние на потребителя условий обслуживания;
• совпадение во времени процессов произ-
водства и потребления услуг;
• региональный характер услуг (по месту жительства, работы и т. д.);
• значительное количество и разнообразие типов предприятий, которые оказывают услуги;
• оценка качества оказанной услуги потребителем.
Важной особенностью оценки качества является то, что она рассматривается по отношению к требованиям потребителя, которые сложились в результате накопленного им опыта при эксплуатации изделия или использовании услуги. Надо иметь в виду, что предоставление услуг предполагает, кроме оказания собственно услуг результатом, предоставление дополнительных услуг в виде сопутствующих элементов, таких как быстрота обслуживания, четкое информирование, вежливость персонала и т. д.
Осуществляя обязательную сертификацию работ и услуг, необходимо исходить из требований к безопасности услуг, которые обладают наибольшей степенью риска для жизни и здоровья населения. После выполнения ремонтных работ и технического обслуживания помимо восстановления имущества граждан должны сохраняться значения параметров и характеристик безопасности. К обязательной сертификации услуг в Российской Федерации отнесены услуги по ремонту бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, услуги автосервиса, парикмахерских, предприятий общественного питания, туризма и т. д.
Важными направлениями развития сертификационной деятельности в сфере услуг являются сертификация систем качества предприятий сферы обслуживания (гостиниц, ресторанов, медицинских учреждений, банков и т. д.) В ряде стран сертификация услуг носит добровольный характер, и к ее осуществлению вынуждает конкуренция в определенных сферах. В некоторых случаях рассматривается сертификация отдельных характеристик сферы услуг, такие как: банковские операции, юридические услуги и пр.Заявляя о сертификации систем качества в сфере услуг, следует учитывать, что потери от низкого качества в данной области, более ощутимы, чем в промышленном производстве и реабилитироваться значительно сложнее (работа по рекламациям).
Перечень нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, предусматривает использование: Законов Российской Федерации, государственных стандартов, межгосударственных и международных стандартов, принятых в РФ, санитарных правил и норм, строительных норм и правил, правил обслу-
19
Экономика сервиса и туризма
Научный вестник ЮИМ №1' 2015
живания населения и других документов, устанавливающих обязательные требования к услугам и обслуживанию. В нормативных документах должны быть отражены характеристики услуги, условия обслуживания и методы испытаний (проверок). При этом должна быть проведена идентификация услуги, которая подтверждает ее принадлежность к классификационной группе, соответствие техническим документам и функциональному назначению.
Схемы сертификации услуг, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России и другими государственными органами управления. Схемы должны указываться в документе, устанавливающем порядок проведения сертификации однородных услуг.
При выборе схемы обязательной сертификации необходимо учитывать функциональное назначение услуги и особенности ее исполнения, возможность проведения испытаний и уровень их доказательности, обеспечения сохранности имущества потребителя и затраты заявителя.
Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертифика-ции.Рассмотрим схемы сертификации.
Схема 1 - оценивает мастерство исполнителя услуг: его квалификация, знаниенеобходимой документации и выборочная проверка результатов услуги, а также промежуточный инспекционный контроль.
Схема 2 - оценивает мастерство исполнителя и промежуточный инспекционный контроль выполненных услуг путем проведения социологического опроса потребителей.
Схема 3 - оценивает процесс оказания услуг (выборочный контроль результатов услуги и инспекционный контроль константности оказания услуги).
Схема 4 - оцениваетпроцесс оказания услуг или системы качества, но исключает проверку результатов услуг. Инспекционный контроль проводится путем социологического опроса.
Схема 5 - аттестационная проверка предприятия:
• санитарно-гигиенических условий обслуживания клиентов;
• ассортимента и качества услуги, включая и дополнительные услуги;
• качества обслуживания;
• профессионализм обслуживающего персонала.
Сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и пр.Результатом оценки предприятия может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). Инспекционный контроль осуществляетсяпутемсоциологического опроса потребителей услуг.
Схема 6 - предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль стабильностиее работы.
Сертификация осуществляется органом по сертификации систем качества (соответствия). Применяется для сертификации всех видов услуг. Также может применяться дополнительная схема, которая основана на заявлении-декларации исполнителя и с последующим инспекционным контролем сертифицированной услуги, если вероятность такой схемы установлена в порядке сертификации однородных услуг.
Рассмотрим порядок проведения сертификации услуг, который заключается в следующем:
1- ый этап - подача заявки на сертификацию в соответствующий орган по сертификации однородных услуг.
Не позднее одного месяца со дня получения заявки Орган по сертификации сообщает свое решение с условиями сертификации и с указанием схемы сертификации.
2- ой этап - оценка квалификации исполнителя услуг, которая содержит проверку знаний технологической и нормативной документации, опыта работы, проверку (испытание) результатов услуг.
3- ий этап - оценка процесса оказания услуги, которая осуществляется двумя способами: проверкой выполнения технологического процесса, состояния оборудования и средств измерения, квалификации исполнителя, условий обслуживания и оценкой системы качества или аттестации предприятия. В ряде случаев оценка услуг может производиться экспертными методами.
4- ый этап - аттестация предприятий сферы услуг.
5- ый этап - проведение испытаний (проверка) с целью оценки результатов материальных услуг, осуществляемых в аккредитованных испытательных лабораториях или выполняемых на месте оказания услуг экспертами-аудиторами органа по сертификации. По результатам испытаний и оценок оформляется протокол, направляемый органу по сертификации и заявителю.
6- ой этап - выдача сертификата (соответствия) органом по сертификации. Срок действия сертификата устанавливается в зависимости от срока действия нормативных документов на услуги, срока сертификации системы качества предприятия, но не более, чем на три года.
7- ой этап - присвоение знака соответствия сертифицируемой продукции, которым может маркироваться тара, упаковка, сопроводительная документация, а также его использование в рекламе, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.
20
Научный вестник ЮИМ №1' 2015
Экономика сервиса и туризма
8-ой этап - инспекционный контроль сертифицированной услуги проводится органом по сертификации, выдавшим сертификат и предусматривает:
• анализ информации о сертифицированной услуге;
• создание комиссий для проведения инспекционного контроля;
• проведение инспекционной проверки как плановой, так и внеплановой на основании анализа рекламаций на сертифицированную услугу;
• оформление результатов и принятие решений.
Инспекционный контроль сертифицированных услуг предусматривает использование данных, полученных путем анкетирования (или интервьюирования) непосредственных потребителей услуг социологическими центрами, обществами потребителей, местными органами управления и др.
Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля соответствия определяет орган по сертификации в зависимости от состояния константности процесса предоставления сертифицированной услуги, но не реже, чем один раз в полгода.
Внеплановый инспекционный контроль может проводиться в случаях неоднократного поступления рекламаций к качеству услуг от потребителей, органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за качеством услуг.
По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата (знака соответствия) в случаях: несоответствия услуги, контролируемой при сертификации, требованиям нормативных документов; изменения нормативного документа на услугу или метода испытаний (проверки); изменения процесса оказания услуг и условий обслуживания; изменения методов контроля, испытаний (проверок), системы обеспечения качества, если указанные изменения могут вызвать несоответствие услуги и условий обслуживания требованиям, контролируемым при сертификации. Приостанов-
ление действия сертификата (знака соответствия) применяется, когда путем корректирующих мероприятий можно устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить соответствие услуги нормативным документам.Корректирующие мероприятия осуществляются органом по сертификации, который:
• устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий, контролирует их выполнение;
• информирует потребителей и заинтересованные организации об опасности использования услуги и порядке устранения выявленных нарушений;
• после выполнения корректирующих мероприятий уведомляет заинтересованные организации о снятии приостановления действия сертификата и запрета на маркирование знаком соответствия.
При невыполнении исполнителем корректирующих мероприятий орган по сертификации отменяет сертификат соответствия.
Сертификация является эффективным средством развития торгово-экономических связей страны, продвижения продукции и услуг на внешний и внутренний рынок сбыта, а также быть конкурентоспособным товаром и/или услугой на достаточно длительный период времени.
ИСТОЧНИКИ:
1. Постановление Госстандарта РФ от 21.09.1994 № 15 «Об утверждении Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации».
2. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 № 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации».
3. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., МхитарянВ.С. и др. Управление качеством. Учебник для вузов. - М: ЮНИ-ТИ, 2012. -С. 102-123.
4. Мокропуло А.А., Метелица Н.Т. Специфика реализации экономической политики Краснодарского края // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 11-3 (52-3). -С. 216-219.
5. МокропулоА.А. Основные направления реализации финансово-экономической политики региона // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 11-3 (52-3). -С. 252-255.
21
