CC BY
35
Проблемы экономики и менеджмента
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ
Н.Е. Вьюжанина
канд. филос. наук, специалист по связям с общественностью, ГАОУ СПО «Казанский торгово-экономический техникум»
РОЛЬ МАРКЕТИНГОВЫХ И СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ В РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Аннотация. Статья посвящена актуальной проблеме повышения качества продукта организации (товара, услуги и др. результатов деятельности), системе менеджмента качества как эффективного механизма повышения качества ее деятельности и роли маркетинговых и социологических исследований в реализации системы менеджмента качества.
Ключевые слова: качество, управление качеством, менеджмент, менеджеральные стратегии и инновации, система менеджмента качества, маркетинговые и социологические исследования, модель выборочной совокупности.
N.E.Vyyuzhanina, candidate of philosophical sciences, expert in public relations, Kazan trade and economic technical school
ROLE OF MARKET AND SOCIOLOGICAL RESEARCHES IN DEVELOPMENT AND INTRODUCTION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF THE ORGANIZATION
Abstract. article is devoted to an actual problem of improvement of quality of a product of the organization (the goods, service and other results of activity), quality management system as effective mechanism of improvement of quality of its activity and role of market and sociological researches in the quality management system realization.
Keywords: quality, quality management, management, managerial strategy and innovations, quality management system, market and sociological researches, sample model.
1. ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА
Проблема постоянного повышения качества произведенного продукта (оказанной услуги) является актуальной во все времена и во всем мире. Однако для нашей страны она не просто значима, но, в силу своей «нерешенности» на протяжении столетий, она приобретает у нас особую злободневность. И сегодня так же остро звучат слова классика: «В России две беды - дураки и дороги».
Другими словами, повышение качества менеджмента и качества произведенного товара (продукта, услуги и пр.) сегодня являются такими же первостепенными задачами, как и много лет назад. Особую значимость они приобретают на этапе перехода к информационному обществу, где роль инноваций, инновационного мышления резко возрастает.
В мировом менеджменте стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название - всеобщее управление качеством.
38
№ 9 (13) - 2012
Проблемы экономики и менеджмента
Total Quality Management (TQM) - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что любая организация (предприятие, компания, фирма и т.д.) для своего выживания должна не просто функционировать в условиях рынка, но и стать конкурентоспособной, т. е. работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала.
Обычно выделяют три направления деятельности организации в данном ракурсе:
• повышение качества продукции;
• повышение качества организации процессов;
• повышение уровня квалификации персонала.
2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Достаточно опробированным и эффективным механизмом достижения данных целей выступает разработка и внедрение новой менеджеральной стратегии - системы менеджмента качества (далее - СМК). Условия реализации данной системы, требования и механизм разработки изложены в Стандарте ISO 9001:2008 и других стандартах.
Сравнительно высокая популярность и широкое распространение СМК получила, на наш взгляд, и вследствие того, что применяется практически во всех сферах общественной жизни: экономике, образовании, государственном управлении и т.д. Подобный фактор универсальности СМК объясняется ее системным (в рамках СМК -«процессным») подходом, который применяется при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей через выполнение их требований.
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества, когда организация:
a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
Таким образом, главной целью и критерием эффективности данной системы выступает потребитель: его потребности, запросы и удовлетворенность. Возникает проблема необходимости изучения, мониторинга и повышения последних показателей. А это невозможно без проведения маркетинговых и социологических исследований. Мы остановимся на проблеме применения последних в процессах разработки, внедрении и корректировки системы менеджмента качества любой организации.
3. МАРКЕТИНГОВЫЕ И СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ НА ЭТАПЕ РАЗРАБОТКИ СМК ОРГАНИЗАЦИИ
Приступая к разработке СМК, в первую очередь, необходимо определить две
№ 9 (13) - 2012
39
Проблемы экономики и менеджмента
главные вещи: для чего мы хотим внедрить эту систему и как узнать, что мы этого достигли. Другими словами, необходимо выделить целевую и критериальную сферы деятельности организации.
Что касается разработки целей организации, то они могут совпадать с целями системы повышения качества произведенного продукта (услуги) или через повышение качества достигать других целей (получение дополнительной прибыли, создание бренда организации, повышение ее конкурентоспособности, удовлетворение потребностей населения и т.д.). В рамках СМК это находит свое выражение в стратегическом планировании, которое во многом может определяться как целями общества в целом и развития конкретной организации, так и потребностями потребителя.
Главным критерием внедрения СМК выступает уровень удовлетворенности потребителей продукта или услуги, которая выявляется через их мнения, т. е. путем опросов.
Причем целесообразно создать систему мониторинговых исследований, которая, как термометр, выявляя «температуру» рынка товаров и услуг, способствует не только постоянному контролю над ситуацией, но и выявлению причин возникающих «несоответствий», путей и механизмов их корректировки и т.д.
Согласно Стандарту ISO 9001:2008, организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;
b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Причем мониторинг восприятия потребителями может включать в себя: получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
Таким образом, система мониторинга мнения потребителей включает в себя различные маркетинговые технологии и социологические исследования.
Следующим шагом в разработке СМК на данном этапе рекомендуется провести системный анализ производимого продукта или услуги. Очень часто это является достаточно сложной задачей. Например, без проведения системного анализа образовательных услуг конкретного учреждения (вуза, техникума, лицея, колледжа и пр.) и выделения образовательных подпроцессов невозможно правильно построить саму процессную модель. Проще говоря, на первых этапах нужно четко определить, какие процессы имеются в организации, какие виды услуг она оказывает и что является продуктом дан-
40
№ 9 (13) - 2012
Проблемы экономики и менеджмента
ной деятельности данной организации.
Структурирование и системный анализ производимого продукта поможет в определении особенностей и состава группы (или групп) потребителей товара (услуги) организации. Без этого становится затруднительным (и даже невозможным) исследование уровня их удовлетворенности, а ведь именно это является показателем эффективности реализации СМК.
4. Роль исследований на этапе внедрения СМК организации.
Согласно Стандартам ISO 9001:2008, персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. В свою очередь, высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества.
Это достигается установлением в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества, личной ответственности и полномочий персонала.
Создание такой системы и повышение ее эффективности в новых менеджераль-ных системах требуют и новых методов информирования, формирования новых информационных потоков, одними из которых могут быть различные исследования. Последние являются не только источником необходимой информации, но и сами могут информировать и формировать общественное мнение.
5. ИССЛЕДОВАНИЯ НА ЭТАПЕ КОРРЕКТИРОВКИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Высшее руководство организации должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества'
Решению этих задач в значительной степени способствуют исследования по выявлению степени принятия персоналом СМК, наличия групп и сил сопротивления, самооценок руководства и рядовых работников своей подготовленности к работе в условиях СМК и др. Исследования в таком ракурсе выступают своеобразной обратной связью в системе информирования - от коллектива к высшему руководству.
Суммируя вышеизложенное, следует отметить, что различные менеджеральные инновации, в том числе и система менеджмента качества, актуализируют проблему маркетинговых и социологических исследований, их научность, достоверность и репрезентативность.
Проблема качества проводимых исследований - это, возможно, главная «боль» не только профессионального сообщества маркетологов и социологов, но и работников образовательной сферы, предпринимательских кругов, государственного управления и др.
№ 9 (13) - 2012
41
Проблемы экономики и менеджмента
И первое, с чего следует начинать решение данной проблемы - это вопрос репрезентативности исследований и, в первую очередь, репрезентативности выборки. Если исследователь не в состоянии профессионально сформировать выборочную совокупность (а это встречается сплошь и рядом), не имеет никакого смысла оперировать полученными данными.
По всем правилам профессионального подхода, если я, как исследователь, публикую (или официально озвучиваю) полученные мною результаты, я обязана представить (пусть коротко) обоснование формирования модели выборочной совокупности. Так принято в большинстве профессиональных сообществ западных стран, а в наших условиях преобладающего непрофессионализма, это особенно важно. Иначе мы постоянно будем иметь ситуации, когда руководители, успокоенные результатами проведенных нами исследований, не предпринимают необходимых мер, а затем возникают «сбои» в системе или даже трагедии, как это было на ОП «Дальний».
На наш взгляд, на данном этапе формирования новых подходов в исследовании рынка труда, новых технологий прогноза потребности в трудовых ресурсах целесообразно на официальном уровне ввести институт экспертизы качества проводящихся исследований. Возможно, что область ее применения может не захватывать сферу коммерческой деятельности в данной области. Но, несомненно, те маркетинговые и социологические исследования, которые проводятся бюджетными организациями, на деньги налогоплательщиков, должны такую экспертизу проходить в обязательном порядке.
Следует также обязывать разработчиков таких программ, а также лиц, ответственных за их реализацию, давать короткую справку об обосновании выборки, методах исследования, инструментарии.
Список литературы:
1. Всеобщее управление качеством: учебное пособие. - Тюмень. Изд-во Тюмен. ун-та, 2009.
2. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона ; пер. с англ. А. Роски-на. - М. Стандарты и качество, 2005.
3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учебное пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Дело и сервис, 2002.
4. Стандарт ISO 9001:2008, Стандарт ISO 9004-2000, ГОСТ Р ИСО 10005-2007.
List of references:
1. Total Quality Management: Textbook. - Tyumen: Publishing House of Tyumen. University Press,
2009.
2. Quality in the XXI century. The role of quality in ensuring competitiveness and sustainable development / ed. T. Conti, E. Kondo, H. Watson; transl. from English by A. Roskin. - M.: Standards and Quality, 2005.
3. Ogvozdin V.Y. Quality Management: Fundamentals of Theory and Practice: Textbook. - 4 th ed., Rev. and add. - Moscow: Business and Service, 2002.
4. Standard ISO 9001:2008, Standard ISO 9004-2000, ISO 10005-2007.
42
№ 9 (13) - 2012
