CC BY
41
Общественное здоровье и здравоохранение
УДК 614.2:364.4 О.В. Ходакова1, Н.Ф. Шильникова1, А.В. Никифоров2
РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА СОЦИАЛЬНОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАСТРАХОВАННЫХ В СИСТЕМЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
Читинская государственная медицинская академия, 672090, ул. Горького, 39а, тел. 8-(3022)-35-43-24;
2ГСК «Забайкалмедстрах», 672090, ул. Лермонтова, 2, тел. 8-(3022)-32-28-71, г. Чита
Резюме
Проведен анализ показателя социальной удовлетворенности застрахованных качеством и доступностью медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования в динамике в режиме мониторинга. Представлена динамика изменений отдельных компонентов показателя социальной удовлетворенности и их вклад в формирование интегрированного коэффициента. Авторами внесены конкретные предложения по оптимизации методической базы для проведения мониторинга социальной удовлетворенности застрахованных в системе ОМС.
Ключевые слова: социальная удовлетворенность застрахованных, оценка качества и доступности медицинской помощи.
O.V. Hodakova1, N.F. Shilnikova1, A.V. Nikiforov2
THE RESULTS OF THE MONITORING OF SOCIAL SATISFACTION OF THE INSURED PERSONS IN THE MANDATORY HEALTH INSURANCE SYSTEM
Chita state medical Academy;
Chita
Summary
Social satisfaction index analysis of the quality and accessibility of health care among those insured in the compulsory medical insurance system (CMIS) is presented. The dynamics of certain component changes within the social satisfaction index structure was analysed and their contribution to integrated rate development is given. The authors have put forward some proposals for improving the method base to monitor social satisfaction of the CMIS insured.
Key words: social satisfaction of the insured, assessment of the quality and accessibility of health care.
Показатель социальной удовлетворенности застрахованных в системе обязательного медицинского страхования является одним из наиболее доступных и информативных показателей, демонстрирующих интегрированную оценку организационного аспекта деятельности медицинских организаций и качества предоставляемых услуг, высказываемую потребителями этих услуг как на этапе их получения, так и вне процесса оказания медицинской помощи. Полученная информация может быть использована не только для фактической оценки оказания медицинской помощи,
но и для принятия управленческих решений, коррекции сложившейся системы организации деятельности медицинских организаций, процесса стратегического планирования. Значимость показателя социальной удовлетворенности сложно переоценить, что отмечают в своих исследованиях ряд авторов [3, 4, 6]. Единообразие получения показателя социальной удовлетворенности обеспечивается посредством использования страховыми организациями единых методических рекомендаций к организации проведения социологического опроса населения об удовлетворенности до-
ступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования, закрепленных в приказах Федерального фонда ОМС [1, 2]. Кроме собственно оценки показателя социальной удовлетворенности, полученной при проведении очередного исследования, крайне важно проводить анализ данного показателя вдинамике в режиме мониторинга, что позволяет не только дать характеристику работы системы ОМСое ндкое-токонкдитный период, но оценить эффективность проводимых мероприятий по формированию системы управления качеством в целом.
Материалы и мет оды
За анализируемый период с 2009 по 2012 гг. дваж-дыв год проводилось изучениеуровняудовлетво-ренности застрахованных доступностью и качеством медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы обязательного меуицинского страуования. В соответствии с методическими рекомендациями ФФОМС опрос проводился в медицинских организа-цуж краезого цедмиа, районов края, е также же мтсну жительства участников опроса в городских и сельских поселениях края. Общее колучеытеыртнпоудемтов зж аказаннымодриодсиоеатитоа931 человее. Дея получения интегрированного поеазатеея ноцежрнон удовлетворенности застрахованных разработана ан-кеоа,мыдючающая °ееомендонцемые йтода имг^^оыо!? закрыт го типа об атрибутах качества оказываемых медицинских услуг, а также воончсы,тающиехарак-теристику -ро-
нимающих участие в исследчпамеи.
Расчет показателя удовлетворенности рассчиты-^^мыюа9ие^е^е^а^-^оаид,е:^1^'цаоы^^ннт1е[ респлндентимб по всем случаям анкетирования:
_(0,25 х Ы0|25 +0,5 х N0,5 +0,75 х Ы0|75 + Ы1|0 )
«удовл.
где 0,25, 0,5, 0,75, 1,0 - баллы по результатам анкетирования пациентов;
N 1Ч0 5,7 -90 е. роиIб-ecелу cлгяасоaнклеуиo-е^^зедеы ппррлувшик дауудш бзое по са респондентов;
Ю- oбщeeудcлoародзаы ениывн-неееыя, ыклюеыи нулевые оценки.
ИеIюльзyeмaяшкзлл л^упы исо^ешеоЫ пыммщи включaиaараидющкю)мтозыУю: 1,0 -ипрвлатпеиап полностью; 0,75 - больше удовлетворен, тем не удов-леееорен; 0,5 -ид9еовзуopeннe уопоий мере^Д5- за -тоудняетпяответить; 0 - не удовлетворен.
Для оценки изменений уровня социальной удов-летвореуыюаен вдууамуке за иуалузу^емый период мсплолповона мeдoдикaдaзеeтаг^с^и^-зы^^^.^^!! дууаму-ческого ряда - расчет показателей скорости изменения ероцесуе^емпа диета (сдмг^£^1^ик), 1 % дрт-
склту-б0ылб),cpагуий темпприроста -сдужения).
Значение интегрированного показателя уровня со-цишIЬУеHyуoиI етворенности застрахованных рассчитывалось как отношение суммарного значения всех полученных коэффициентов по блокам оценивания к общему количеству коэффициентов:
£К1+К2+К3...+ К5
где К - уутегмпрочыуееш коэффицееутсоцмамь-ной удовлетворенности; К1 К2 Кп - коэффициенты удовлетворенности по отдельным блокам оценивания.
Результаты и обсуждение
ртцмыльтая характеристика респондентов на протяжении анализируемого периода включала такие независимые улремеуныге, социальный статус и уровень материального достатка на одного члена семьи в местц.ЫЭчитывпя Цолые высеьоы» меди-идиек9юзктивность женщин, полученное гендерное Таыыредмледиереслыноеыеовямнелыятацонймерным, доля в среднем составляя 31,0 %, соответственно на д<^лю жeмюддpecпидмтетов йсаеддемлоехочытсы буче %. возрастные категории респондентов также имеютштабшьные сноыдошенме сыасмредемендем I! лaоeгopдcк до 40-ка лет в среднем - 49,7 % респонден-ылт;е чозр естпс^ёг^упппыцНО-ка до Л^Орт нт ЗК,5 %, в группе респондентов от 60-ти лет и старше - 15,8 % ищюшепнык.Хар ацыецаытмдаероинясоцдаэьдоыэао-кимичесуиго благополучия респондентов представ-ыема пoцкзттeеяом снедмлгодтхоце даодкогочлеыа зууег ¡¡соответствии с установленным значением пртжигочибэо мдддмдма в лooтцытлаíржщдH втлмец-ной период. Полученные результаты свидетельствуют ы доотагочно пылышн доле среди оцрошенцогыеасн-лкддяддц, имеющих доход ниже установленного про-жктоатошнанимума, средмеекнаеение донцзатлея сне ставило 21,9 % за анализируемый период.
Оснппн ыми критериями удовлетворенности потребителей медицинских услуг являются субъективные факторы, подлежащие внешней оценке и не требующие профессиональных знаний в области медицины. К таким критериям нами отнесены оценка отношения лечащего врача и медицинской сестры, удовлетво-Рсу^си] результатом оказания медицинской услуги, доступуость диагностических и лабораторных исследований, удовлетворенность уровнем материально-бытовой оснащенности медицинской организации. По^ ченные значения по каждому критерию проанализированы при помощи расчета показателей динами-ческыгоры! а (табл. 1, 2).
НаыСюцее дыекнн здаеыдднетказатыле ыгоыучеде дц критерию доступности проведения диагностических д лабораторных исследований, при этом в динамике данный показатель снижается с достаточно выражен-нашп здамеддммд еаы атннда
егижсудя (табл. 1). При оценке среднего темпа изме-yeyеаyчрaтaтeлeйyебылптвopeyыыcлyоpыаyeм мч^р риально-технического оснащения и степенью доступ-досео оуиведения лабораторных и диагностических исследований расчетное значение одного процента прироста одинаково, что свидетельствует о равномерном изменении изучаемых показателей в течение анализируемого периода.
Важнейшей основой для формирования показателя удовлетворенности пациентов является степень реализации этико-деонтологических принципов в процессе
общения пациента и медицинского работника, что находит свое отражение в соответствующих показателях (табл. 2).
Таблица 1
Динамика изменения показателя удовлетворенности материально-бытовым оснащением и доступностью проведения диагностических и лабораторных исследований
Годы Удовлетворенность мат-быт. оснащением Абс. прирост Темп прироста, % Темп роста, % Значение 1 % прироста, % Удовлетворенность доступностью проведения диагностических и лаб. исследований Абс. прирост Темп прироста, % Темп роста, % Значение 1 % прироста, %
2009 0,64 - - - - 0,61 - - - -
2010 0,74 +0,10 +15,6 115,6 0,006 0,67 +0,06 +9,8 109,8 0,006
2011 0,65 -0,09 -12,2 87,8 0,007 0,61 -0,06 -8,9 91,0 0,006
2012 0,68 +0,03 +4,6 104,6 0,006 0,52 -0,09 -14,8 82,2 0,006
Таблица 2
Динамика изменения показателя удовлетворенности отношением к пациентам врачебного и среднего медицинского персонала
Годы Отношение лечащего врача Абс. прирост Темп прироста, % Темп роста, % Значение 1% прироста, % Отношение среднего медицинского персонала Абс. прирост Темп прироста, % Темп роста, % Значение 1 % прироста, %
2009 0,76 - - - - 0,70 - - - -
2010 0,73 - 0,03 - 3,9 96 0,007 0,72 - 0,02 - 2,85 102,8 0,007
2011 0,90 + 0,17 +23,8 123 0,007 0,88 + 0,16 +22,2 122,2 0,007
2012 0,80 - 0,10 - 11,1 89 0,009 0,78 - 0,10 - 11,4 88,6 0,008
В соответствии с результатами проводимого мониторинга более высокая оценка степени благожелательного отношения к пациентам получена относительно врачебного медицинского персонала, среднее значение данного показателя за анализируемый период составило 0,79±0,05. Средний уровень удовлетворенности степенью благожелательного отношения к пациентам среднего медицинского персонала составил 0,77 ± 0,04, что также свидетельствует о достаточно высокой степени удовлетворенности застрахованных.
Представляет интерес динамика изменения показателя использования личных денежных средств при получении медицинских услуг За анализируемый период удельный вес пациентов, которые для получения медицинских услуг, вынуждены были использовать
дополнительно личные денежные средства, достаточно высок. Так, в 2009-м году доля таких респондентов составила 83 %, в 2012-м году - 46 %. До 25 % респондентов указывают, что оплата услуг производилась непосредственно врачу и основной причиной оплаты являлось желание получить необходимую услугу вне очереди. При этом снижение финансовой нагрузки на застрахованных и уменьшения необходимости использования ими личных средств может являться причиной повышения показателя социальной удовлетворенности граждан в целом, что отмечают в своих исследованиях В.О. Флек с соавт. [5]. Для подтверждения этого утверждения нами проанализирована корреляционная связь между уровнем показателя удовлетворенности респондентов и показателем доли использования личных денежных средств при получении медицинских услуг. Полученный коэффициент корреляции г =-0,6(р<0,05) свидетельствует о наличии обратной зависимости между этими явлениями и подтверждает утверждение о том, что снижение необходимости использования дополнительно личных средств является одним из факторов, влияющих на уровень удовлетворенности пациентов.
Полученный уровень интегрированного показателя социальной удовлетворенности с разбросом от 0,7 до 0,72 в целом удовлетворяет условиям критериального значения целевого показателя эффективности реализации программы государственных гарантий, однако, динамика показателя социальной удовлетворенности не имеет выраженной тенденции к увеличению, что может быть рассмотрено, в качестве прогностически неблагоприятного признака.
Выводы
В целом, мониторинг показателя социальной удовлетворенности необходим для оценки эффективности системных мероприятий, направленных на оптимизацию работы медицинских организаций, реализующих программы ОМС.
Несмотря на наличие методических рекомендаций ФФОМС необходимо дальнейшее формирование единых подходов к организации, проведению и оценке результатов социологических исследований с целью объективизации получаемых результатов.
Для более корректной интерпретации получаемых результатов и возможности сопоставления показателя социальной удовлетворенности, рассчитанного для населения разных субъектов РФ, необходимо использование типовой анкеты, включающей стандартный набор вопросов для оценки уровня доступности и качества медицинских услуг при получении различных видов медицинской помощи.
Полученные интегрированные показатели социальной удовлетворенности в течение анализируемого периода свидетельствуют об отсутствии кардинальных изменений в системе обязательного медицинского страхования на территории края, при этом значимым фактором, влияющим на характеристику показателя, является уровень использования личных средств при получении медицинской помощи.
Литература
1. Приказ ФФОМС № 118 от 29.05.2009 года «Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».
2. Приказ ФФОМС № 73 от 26.04.2012 года «Об утверждении критериев оценки деятельности СМО».
3. Бульхина Г.Р. Социологический опрос в организации оценки качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования // Проблемы соц. медицины, истории мед. и экономики здравоохранения. - 2010. - № 5. - С. 38-41.
4. Серегина И.Ф., А.Л., Линденбратен А.Л., Гришина Н.К. Результаты социологического исследования
мнения населения Российской Федерации о качестве и доступности медицинской помощи // Проблемы соц. медицины, истории мед. и экономики здравоохранения. - 2009. - № 1. - С. 3-7.
5. Флек В.О., Зинланд Д.А., Модернизация российского здравоохранения - основа обеспечения доступности и качества медицинской помощи населению. - СПб.: Изд-во Политехн. Ун-та, 2011. -440 с.
6. Шильникова Н.Ф., Ходакова О. В., Богатова И.В. Социологическая оценка качества медицинской помощи пациентам в амбулаторно-поликлинических учреждениях г. Читы // Дальнев. мед. журн. - 2011. -№ 3. - С. 109-112.
Координаты для связи с авторами: Ходакова Ольга Владимировна - кандидат мед. наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики здравоохранения ЧГМА, тел. 8-(3022)-32-43-62, e-mail: [email protected]; Шильникова Наталья Федоровна - доктор мед. наук, профессор, заведующая кафедрой общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики здравоохранения ЧГМА, тел. 8-(30-22)-35-41-87; Никифоров Александр Вениаминович - начальник отдела по защите прав застрахованных государственной страховой медицинской организации «Забайкалмедстрах», тел. 8-(3022)-32-28-71.
□□□
