CC BY
29DEVELOPMENT OF THE SYSTEM OF RELATIONSHIP WITH CONSUMERS ON THE BASIS OF THE CONCEPT OF CUSTOMER FOCUS
Muratov Renat Ramilevich, faculty of management and engineering business,
student
Frolova Anastasia Alekseevna, faculty of management and engineering business, student Frolova Irina Ivanovna, к.соц.н., associate professor Kazan innovative university of V. G. Timiryasov (IEUP)
In article approaches of researchers to forming of relationship with consumers are considered, problems at the organization of work with clients are analysed, the project of system of relationship with clients at quality management of services is offered.
Keywords: customer focus, management of relationship with the client, satisfaction of the consumer.
УДК 331.214.72
РЕФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОПЛАТЫ ТРУДА В СФЕРЕ
ОБРАЗОВАНИЯ Пивоварова Марина Александровна, д.э.н., профессор
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации,
г. Москва, Россия (e-mail: pivovarova2004@mail.ru)
Рассматриваются вопросы повышения результативности и качества труда научно-педагогических работников. Выясняются особенности перехода на эффективный контракт в сфере образования. Определяются возможности и ограничения процесса реформирования системы оплаты труда, направленного на повышение кадрового потенциала сферы образовательных услуг.
Ключевые слова: сфера образования, трудовой договор, эффективность, эффективный контракт.
Одним из трендов развития современного российского общества является реформирование системы оплаты труда с тем, чтобы уменьшить (или ликвидировать) необоснованную дифференциацию доходов отдельных категорий работников, повысить результативность и качество труда, а также совершенствовать кадровый потенциал учреждений .
Согласно Федеральной службе государственной статистики, среднемесячная номинальная начисленная заработная плата в сфере образования ниже по сравнению со средней заработной платой в целом по российской
9 Этот тренд связан с реализацией Указов Президента Российской Федерации 2012 года [1, 2].
экономике. Дифференциация средней заработной платы значительна в разрезе субъектов Российской Федерации и отдельных категорий работников.
В настоящее время стоит задача увеличить к 2018 году размер реальной заработной платы в целом по стране в 1,4-1,5 раза. Намечено довести к 2018 году среднюю заработную плату преподавателей и мастеров производственного обучения образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, а также работников учреждений культуры до средней заработной платы в соответствующем регионе. Предполагается повысить к 2018 году среднюю заработную плату врачей, преподавателей вузов и научных сотрудников до 200 процентов от средней заработной платы в соответствующем регионе [1].
Повышение среднемесячной заработной платы не является самоцелью. Оно осуществляется в широком институциональном контексте. Разрабатываются и утверждаются профессиональные стандарты10. Некоторые стандарты уже применяются. Ведется работа по совершенствованию системы повышения квалификации и переподготовки работников с целью обеспечения их соответствия современным квалификационным требованиям. Совершенствуется система оценки качества работы учреждений.
Интегрированной формой реализации названного тренда является эффективный контракт.
Эффективный контракт - это «трудовой договор с работником, в котором конкретизированы его должностные обязанности, условия оплаты труда, показатели и критерии оценки эффективности деятельности для назначения стимулирующих выплат в зависимости от результатов труда и качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг, а также меры социальной поддержки» [4, с. 15]. Ожидается, что эффективный контракт установит соответствие между оплатой труда и конкретными показателями качества и количества оказываемых услуг. Таким образом, в этой достаточно сложной форме трудового договора будет отражена система социально-экономических отношений между обществом в целом и конкретным профессиональным сообществом11.
Конечно, возникают сомнения относительно возможности отражения в какой-либо форме трудового договора всей системы отношений между субъектами, заинтересованными в развитии сферы образования, - государством, органами управления, работодателями, учебными заведениями, обучающимися, общественными организациями, научно-
исследовательскими центрами, занимающимися проблемами методики преподавания, оценки качества образования и т.п. Как правило, подобные разветвленные системы отношений между всеми стейкхолдерами редуци-
10 Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 № 23 утверждены правила разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов [3].
11 Данный момент выделил Д. Ливанов, подчеркнув, что «...это не контракт между директором и учителем конкретной школы. Это более широкое понятие: общественный договор, заключаемый между обществом и учительством» [5].
руются в договор между работодателем - учебным заведением (в лице директора, ректора, проректора) и конкретным работником. Одновременно происходит редукция и системы показателей эффективности деятельности работника.
Для того чтобы соотнести результаты деятельности каждого отдельного работника с результатами всей отрасли необходимо соответствие показателей и критериев оценки эффективности, на основе которых устанавливаются стимулирующие выплаты, системе отраслевых показателей эффективности. Вместе с тем результаты деятельности, например, образовательных учреждений зависят не только и не столько от усилий каждого отдельного работника, сколько от факторов, которые связаны с характеристиками обучающихся, с организацией учебного процесса и др.
Так, нередко в качестве критериев эффективности образовательной деятельности вузов используют средний балл ЕГЭ принятых студентов, а также численность среди принятых победителей и призеров олимпиад. Эти показатели отражают заинтересованность абитуриентов (и их родителей) в конкретном учебном заведении. Другой критерий - трудоустройство выпускников - отражает отраслевую специфику вуза, территориальное расположение, устойчивость взаимоотношений с работодателями. Такие показатели, как удельный вес обучающихся иностранцев, объемы средств, полученных вузом за выполнение исследований для иностранных граждан и иностранных юридических лиц, удельный вес иностранных специалистов, работающих в вузе, площадь учебных помещений, укомплектованность библиотечного фонда в расчете на одного студента и т.п., также слабо связаны с профессиональной деятельностью каждого отдельного преподавателя вуза. Отсюда, можно предположить, что в эффективном контракте преподавателя будут фиксироваться традиционные показатели - объем учебной нагрузки, учебно-методической, научно-исследовательской и организационно-методической работы.
Переход на эффективный контракт обусловливает возрастание требований к нормам труда (времени). Они должны быть четкими, реальными и не
способствовать росту интенсивности труда. Ведь рост интенсивности тру-
12
да в сфере образования может привести к снижению его качества . Вместе с тем многочисленные экспертные опросы свидетельствуют о том, что корректировка норм труда (времени) приводит не к повышению производительности труда в сфере образования, а - к его интенсивности. Эксперты Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации отмечают, что за период с 2008 года по 2015 год нагрузка школьных учителей возросла в 1,4 раза [6, с. 8].
На наш взгляд, отразить в эффективном контракте работника коллективные результаты деятельности образовательного учреждения в целом можно на основе рейтинговой системы. Например, в соответствии с дос-
12 Результат деятельности в сфере образования неосязаем. Оценить его качество достаточно сложно.
тижением целевых показателей стратегии развития конкретного вуза производится ранжирование кафедр (департаментов). Далее присваиваются коэффициенты каждому месту в рейтинге. Также формируется рейтинг профессорско-преподавательского состава внутри кафедры (департамента). В соответствии с присвоенными коэффициентами корректируются стимулирующие выплаты.
Особенность педагогического труда такова, что совершенствование кадрового потенциала работников сферы образования в современных условиях не в полной мере связано с мотивационным механизмом. Абсолютизация стимулирующей функции оплаты труда приводит к нерезультативному использованию работниками части совокупных трудовых затрат.
Например, в рамках системы эффективного контракта преподаватели вузов будут затрачивать усилия не на выполнение своих основных функций, а на «красивое» представление своих достижений, в том числе и в многочисленных отчетах13. Возникнет конкуренция между преподавателями. Одновременно будет размываться социальный капитал, который в сфере образования формировался на протяжении десятилетий. Преподаватели не будут заинтересованы выполнять работу, которая не зафиксирована в эффективном контракте. Так, работники будут отказываться замещать в авральном режиме отсутствующих преподавателей14. Деперсонифицирован-ные межличностные отношения будут трансформироваться в персонифицированные со всеми вытекающими последствиями.
Массовое внедрение системы эффективного контракта приведет к резкому росту трансакционных издержек (ТИ), как ex ante, так и ex post.
• На подготовительном этапе необходимо конкретизировать трудовые функции, разработать систему показателей и критериев оценки деятельности работника и т.д. Требуется подготовить новые локальные акты и/или внести изменения в уже существующие, такие как коллективный договор, правила внутреннего распорядка, положение об оплате труда, положение о выплатах стимулирующего характера и т.п. При этом работа по введению эффективного контракта должна проводиться в условиях гласности15. Поэтому необходима разъяснительная работа в коллективе, а также активное открытое обсуждение отдельных вопросов перехода на эффективный контракт.
• После подписания эффективного контракта необходим постоянный мониторинг и анализ результатов деятельности работников16. Также требуется проведение внутреннего аудита достоверности предоставляемых работниками данных о своих достижениях. В силу того, что на основе годо-
13 Руководители Минобрнауки России признают, что за последние годы увеличилась бюрократическая нагрузка на работников сферы образования [5].
14 Так называемая проблема замены преподавателя (в связи с его болезнью, командировкой и т.п.) всегда имела место. Ее решение в основном осуществлялось на межличностном уровне. Эффективный контракт не предусматривает межличностные отношения.
15 Все изменения в локальные акты вносятся после согласования с профсоюзной организацией.
16 Это должен быть действительно постоянный ежемесячный мониторинг.
вых отчетов определяются премиальные выплаты по итогам работы за год, один раз в год необходим тотальный аудит отчетов как всех работников, так и всех подразделений. При выявлении фактов искажения отчетных данных может быть принято решение о применении понижающего коэффициента. Выборочный аудит может быть проведен для проверки ежемесячных отчетов. Соответственно повышаются затраты времени работника на составление многочисленных отчетов. Одновременно увеличатся ТИ хранения и поиска информации. Ведь многие позиции отчета необходимо подтвердить документально.
• Также необходимо учитывать возможность оппортунистического поведения работников, а также возникновения ситуаций неблагоприятного отбора и морального риска. Традиционной формой преодоления подобных ситуаций является усиление контроля, что в свою очередь ведет к росту ТИ. Опыт показывает, что контроль не приносит ожидаемых результатов. Начиная с некоторого уровня, отдача от ресурсов, вложенных в сдерживание оппортунистического поведения работника, начинает снижаться.
• Ситуация неблагоприятного отбора и морального риска возникает не только и не столько из-за оппортунистического поведения работников, сколько в связи с недостаточной компетентностью и низким профессиона-
17
лизмом бюрократического аппарата в сфере образования . Научно-педагогические работники проходят повышение квалификации (раз в три-пять лет). Существует система их аттестации. Поэтому требуется разработать систему профессионального развития чиновников, работающих в сфере образования, на базе непрерывного обновления имеющихся и приобретения новых профессиональных знаний и навыков. Целесообразно провести аттестацию чиновников на соответствие занимаемой должности с открытой публикацией результатов в средствах массовой информации. Аттестация должна проводиться при непосредственном участии и контроле научно-педагогического сообщества.
Опыт многочисленных преобразований позволяет предположить, что трансакционные издержки введения и использования системы эффективного контракта будут переложены на самого работника.
Обеспечение качественного образования требует проведения определенных реформ. Вместе с тем существуют завышенные ожидания от реформирования оплаты труда работников сферы образования. Для того чтобы не разочароваться в данном процессе, необходима система поддерживающих мероприятий и в первую очередь увеличение государственного финансирования.
Возрождение российского образования возможно на основе глубоких и прочных взаимодействий всех субъектов, заинтересованных в формировании устойчивой базы социально-экономического развития. Поэтому необ-
17 В процессе реформирования сферы образования выявилось несоответствие между уровнем предъявляемых к чиновникам требований и результатами их деятельности. Многоуровневая система чиновников создает работу себе и всем занятым в сфере образования, разрушая при этом российские традиции [7].
ходимо максимально широкое привлечение представителей деловых кругов, научно-педагогического сообщества, средств массовой информации, общественных, профессиональных и политических организаций к участию в этих сложных и животрепещущих процессах.
Список литературы
1. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129344.
2. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 599 «О мерах по реализации государственной политики в области образования и науки» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/ cgi/online. cgi?req=doc&base =LAW&n=129346&rnd.
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 №23 «О правилах разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/ online.cgi?req= doc&base=LAW&n= 141271&fld= 134&dst= 100011&rnd= 214990.5655291665458841&.
4. Программа поэтапного совершенствования системы оплаты труда в государственных (муниципальных) учреждениях на 2012-2018 годы. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 26 ноября 2012 г. № 2190-р [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rg.ru/2012/12/04/oplata-site-dok.html.
5. Ливанов Д. Качество образования - это самое главное! [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://xn--80abucjiibhv9a.xn--p1ai/%D0%BF%D1%80 %D0%B5%D1% 81%D1 %81- %D1 %86%D0%B 5%D0%BD% D1%82%D1%80/3625.
6. Вызовы и перспективы формирования общенациональной системы профессионального роста и развития учителей // Бюллетень о сфере образования. 2016. Март. Вып. 7. 32 с.
7. Пивоварова М.А. Бюрократические инновации как фактор Х-неэффективности // Друкеровский вестник. 2016. № 2. С. 128-137.
Pivovarova Marina Alexandrovna, Doctor of Economic Sciences, professor
(e-mail: pivovarova2004@mail.ru)
Financial University under the Government of the Russian Federation,
Moscow, Russia
Abstract. Examines the issues of raising of the efficiency and quality of work of scientific and pedagogical workers. Find out the features of the transition to effective contract in the field of education. Identifies opportunities and limitations of the process of reform of the wage system aimed at increasing the human capacity of educational services.
Keywords: education, employment contract, efficiency, effective contract.
