CC BY
22
РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Е.А. Иванова, магистрант Международный институт рынка (Россия, г. Самара)
Аннотация. Управление эффективностью организации в сфере медицинских услуг является важной частью общей системы управления организацией. Процесс управления эффективностью управления организации включает функционально полный состав задач. Технология повышения эффективности процесса управления операциями организации обеспечивает оценку состояния этого процесса и определяет мероприятия его дальнейшего развития.
Ключевые слова: управление, процесс, технология, эффективность, операционная деятельность, организация.
Операционная деятельность представляет собой главный компонент деятельности любой организации. Значительная часть ее персонала, основная доля всех имеющихся активов организации занята в выполнении операционной деятельности. Деятельность в сфере медицинских услуг — это процесс предоставления лечебных, восстановительных и реабилитационных процедур, а также обеспечивающих эти процедуры действий.
Предоставление медицинских услуг организацией является приоритетным по отношению к остальным видам, так как оно определяет количество и качество произведенных услуг. По этой причине развитие любых других направлений деятельности организации не должно входить в противоречие с задачами процесса медицинского обслуживания пациентов. Осуществление приоритетной деятельности связано с теми средствами, которые уже инвестированы в нее. От состава, скорости обращения, сбалансированности и остальных характеристик операционных активов во многом зависит способность организации к созданию высоких показателей качества медицинского обслуживания.
Операционная деятельность в сфере услуг любой организации потребляет большой объем живого труда. Таким образом, способность организации предоставлять медицинские услуги по ключевым компетенциям зависит в значительной степени от квалификационного и профессиональ-
ного состава персонала, а также от достаточности трудовых ресурсов по всем процедурам обслуживания.
В связи с этим процессу медицинского обслуживания пациентов присущи операционные риски. Уровень дохода от этой деятельности должен соотноситься в первую очередь с уровнем операционного риска и не превышать допустимых пределов. Поэтому необходимо все элементы процесса медицинского обслуживания оценивать постоянно, всесторонне и глубоко. Универсальных методик определения качества в сфере услуг, а тем более в сфере медицинского обслуживания населения практически не существует. Поэтому необходимо потрудиться, чтобы найти адекватный методический материал для оценки операционной деятельности организаций медицинских услуг.
Эффективность операционной деятельности измеряется через соотношение объема и количества оказанных услуг к ресурсам, используемым для их выполнения. Для того, чтобы добиться повышения качества процесса медицинского обслуживания, необходимо выявить и устранить потери всех видов ресурсов, возникающие ежедневно: неэффективное использование рабочего времени, оборудования, простои оборудования, поиск информации, заполнение документации, потери материалов, энергии и др. [1, 3].
Существует множество инструментов повышения качества медицинского об-
служивания пациентов: карты сбалансированных показателей, оптимизация организационной структуры, внедрение информационных технологий, мотивация и управление вовлеченностью медицинского персонала в инновационную и маркетинговую деятельность, выстраивание всего технологического процесса обслуживания пациентов. Внедрение этих инструментов дает точечные результаты и улучшает ситуацию локально, а значит, поднимает уровень отдельных элементов процесса медицинского обслуживания, и кроме того, обнажает недостатки смежных участков операционной деятельности организации [2].
Попытки повысить качество медицинского обслуживания любой организации через устранение замеченных недостатков руководством и коллегами, а также через высказываемые пациентами претензии, в т. ч. и на сайте организации, дают точечные результаты в различных элементах процесса медицинского обслуживания и улучшают операционную деятельность в целом. Однако локальные улучшения не так результативны, как единый интегрированный проект повышения качества медицинского обслуживания населения организацией.
Одним из известных инструментов является разработка технологии оценки качества операционной деятельности организации. Технология состоит из четырех этапов: подготовка, проведение, заключительные операции, мониторинг. Каждый этап включает в себя ряд операций для эффективного выполнения технологии [4, 7]. В соответствии с представленными определениями в работах [8, 9] технология повышения качества операционной деятельности представлена на рисунке. Она включает несколько важных блоков:
- поиск или разработка методики оценки качества процесса медицинского обслуживания организации;
- выбор показателей оценки качества процесса медицинского обслуживания;
- сбор, фиксацию и исследование информации по элементам процесса медицинского обслуживания организации;
- проведение оценки качества всего процесса медицинского обслуживания организации;
- соотнесение ожидаемых и фактических результатов оценки качества процесса медицинского обслуживания в организации за определенное время;
- корректировка информации, методики, состава экспертов, должностных инструкций, внутренних нормативных документов.
Повышение качества методического обеспечения оценки качества операционной деятельности организации, как правило, связано с компетенцией специалистов, наличием базы данных и ее обслуживания современными программными продуктами для фиксации, разбора и хранения дефектов всех элементов процесса медицинского обслуживания организации. Кроме того, важную роль играют достоверность и своевременность получения как прогнозной, так и фактической информации, которые определяют значения выбранных показателей оценки качества медицинского обслуживания в деятельности организации. Так, если методики оценки качества процесса медицинского обслуживания достаточно хорошо формализованы, появляется возможность использования ЭВМ для выполнения поиска и определения причин возникновения дефектов и своевременного принятия мер по устранению выявленных недостатков [5].
1. Подготовка
1.1. Принятие решения об определении качества медицинского обслужив ания организ алии 1.2. Назначение ответ - 1.3. Сбор информации о существующей системе оценки качества медицинского обслуживания
ние системы медицинского обслуживания
1.7. Разработка перо-приятии по развитию системы опенки качеств а м аннинского обслужив ания
1.6. Определение недостатков существующей системы опенки медицинского обслужив ЭНИЯ
1.5. Подготовка отчета о состоянии системе опенки медицин -
СКОГО ООСЛУЖИВ ЗНИЯ
1.4. Анализ полученных
ДЕННЫХ
1.8. Подготовка документов о развитии качеств а медицинского об_СЛГ-^КИВЗНИЯ_
1.14. Обучение спепиали-стое в ci[cc=?.£= кач ее ша ме-лшпснского обслуживания
! "
1.3."iетановка сроков НЗЫВНВННЯ о Hi ни [ качества иалипинског о обслуживания
1.10. Утвержде- 1.11. Создание
ние новых стан- методики
дартов опенки опенки качества
качества обслу- * медицинского
живания обслуживания
1.11 Подготовка мероприятий для донесения инфор]ации до всех заинтересованных лип
1.12. Назначение ответственных лиц за работу системы опенки качества
1.15. Выпуск пр1[кдза о вна-лр =шп[ систамь] качества ие-лшшиского обслуживания
1.16. Подготоекн графтска работы системы опенки качас:ta вддицнвсеогв О ОС.ТОКИЕаНИЯ
1.1" .Пр ОЕеЛ ШИе ИСПЪЛ аНШ[ р 1-боты системы опенки качества иелшшиского обслуживания
2. Проведение
2.1. Сбор необходимой инфор]аиии для проведения опенки качества мв-лшшиского обслуживания
2.2. Проверти достоверности полученной информации для опенки качества медицинского обслуживания
2.3. Разделение полученной инфор]апии по подпроцессам и структурным подразделениям организации
2.6. Анализ полученных оценок качеств а медипинского обслуживания
2.5. Выстраивание показателей качеств а организ алии по подпроцессам и подразделениям организации
2.4. Определение показ а" телей качества медицинского обслуживания по выбранной методике
3.1. Опр вдел енне лиц. отваге твеннык sa работы по ■ опенке качества медицинского обслуживания
3. Заключительные операции
3.2. Оформление довуиен-* товпо стандартам опенки —1 качества медицинского об-слулдсваНИЯ
3.6. Проставление отчета об опенке качеств а на сайте организации
3.5.Предоставление отчета об опенке качества организации руководителям и специалистам
3.3. Офюрмление документов, полгверлшаюшик с о ответе гни пр овеления оиашл кач ас ша медицинского обслуживания
3.4. Подготовка отчета о выполнекиЕ оценки ■ качества медицинского обслужив а
4.1. Определение лиц. ответственных замонито-ринг качества медицинского обслуживания
i
4. Мониторинг
4.2. Подготовкак проведению мониторинга качествам едипинского
_ОбСЛУЖИВ ЗНИЯ_
4.3. Опенка качества разработанных стандартов проведения опенки качества медипинского
ОбСЛУЖИВаНИЯ_
т
4.4. Обрашение к участникам процесса оценки качества медицинского обслужив эния
4.^. Спор генформашеи о прадл о маниях по улучшению системы опенкикачествамедицинского обслуживания
4.S. Оттенка методики,разработан нож для системы опенки кач ества
МеДШШНСКОТО сбспуЖННаНЖЖ
4.7. Выявление несоответствия проввдения опенки качества организации с заданной методикой
4.6. Анализ уровня системы опенки качества медицинского обслу-
живания
4.7. Оценка качества проведенной опенки качества мщииинско-го обслуживания
4.В. Подготовка замечании к пето лика проведения опенки качества медицинского обслуживали:
4.9. Подготовка ¿амечаниик пр оцессу опенки кач ас гва мв-лгшинского обслуживания
4.12. Выражение отношения к лицам. разрабашвавпшх и проводивших опенку качества медицинского обслуживания
4.11. Периача мероприятии псвышения качества медицинского обслуживания для рассмотрения
4.10. Подготовка маро-
ПрПЯПШ гт.-. Г.1-Т- - m г~
кач ее тва медицинского о бс.токивания
Рисунок. Технология оценки качества медицинского обслуживания в организации Journal of Economy and Business, vol.5
Для того чтобы внедрить технологию оценки качества медицинского обслуживания в организации, необходимо разработать комплекс мероприятий. Причем эти мероприятия должны касаться как методического обеспечения оценки качества медицинского обслуживания, так и различных компонентов самой управленческой и операционной деятельности. Так как
управленческая деятельность касается практически всех процессов деятельности организации, выберем отслеживание и улучшение выполнения процессов медицинского обслуживания, модернизацию информационной системы, улучшение качества медицинского и реабилитационного сервиса (таблица).
Таблица. Предложения по развитию качества операционной деятельности
Наименование мероприятия Средства реализации Ожидаемые результаты
Улучшение качества выполнения процессов медицинского обслуживания Создание единой базы отслеживания выполнения процессов медицинского обслуживания. Упрощение программы при создании этой базы. Наем программиста для регулярного облужи-вания разработанной программы Быстрое обновление данных в базе. Сокращение времени и затрат на обучение этой программе
Модернизация информационной системы в сфере управления процессами медицинского обслуживания Выработка критериев для определения качества информационного обслуживания. Выбор среди новых технологических средств для управления процессами медицинского обслуживания. Обновление имеющихся информационных процессов. Повышение квалификации специалистов в сфере информационного обслуживания Улучшение качества информационных процессов. Снижение затрат на реализацию информационных процессов. Повышение конкурентоспособности организации. Увеличение спроса на медицинское обслуживание
Улучшение качества диагностического сервиса Поддержка предпродажного и послепродажного сервиса. Создание системы управления качеством диагностической системы. Сертификация в соответствии с государственными и международными стандартами качества Сохранение клиентской базы. Позиционирование как надежная организация, создание положительной репутации
Но прежде чем реализовать любые изменения в процессе медицинского обслуживания, необходимо учесть несколько требований. При повышении квалификации сотрудников необходимо обучать только тех, кто хочет и может адаптироваться к новым реалиям, дабы не растрачивать ресурсы попусту. Перед изменением стандартов (нормативов, технологий) на каких-либо участках процесса медицинского обслуживания пациентов необходимо провести анализ существующего положения дел, выявить его слабые и сильные стороны.
Кроме того, во время реализации конкретных мероприятий процесса медицинского обслуживания пациентов необходимо предусмотреть введение различных ин-
новаций локального характера. Приведем несколько примеров:
- при учете изменения приоритетов пациентов необходимо убедиться в том, является ли это изменение постоянным или же носит временный характер;
- при усовершенствовании медицинского оборудования нужно обратить внимание на то, достаточно ли квалифицирован персонал, чтобы использовать новое оборудование, и убедиться в целесообразности смены оборудования;
- при проведении диагностики пациентов необходимо найти причины, по которым на диагностику затрачиваются огромные средства и время, исследовать эти процессы и по возможности устранить лишние элементы.
Если организации удастся ввести разра- цесса медицинского обслуживания паци-ботанную технологию оценки качества ентов [10]. А это, в свою очередь, позволит медицинского обслуживания пациентов, снизить операционные издержки, повы-то эти важнейшие процедуры будут про- сить качество предоставления медицин-изводиться при минимальных издержках и ских услуг населению, уменьшить время с максимальной пользой для пациентов и полного операционного цикла (от обраще-оптимальными затратами для медицинско- ния пациентов до получения значимых ре-го и обслуживающего персонала органи- зультатов), что, в свою очередь, может зации [6]. существенно повлиять на доход и прибыль
Таким образом, реализовав эту техноло- организации и на возможность стать более гию, можно будет повысить управляе- конкурентоспособной организацией на мость процессами оценки качества про- рынке медицинских услуг.
Библиографический список
1. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Управление экономическими системами. — М.: ИН-ФРА-М, 2016. — 225 с.
2. Герасимов Б.Н. Основы российского менеджмента: Методология менеджмента: учебное пособие. — Самара: СМИУ, 2008. — 172 с.
3. АфоничкинА.И., Афоничкина Е.А. Корпоративный бренд как фактор интеграционной синергии // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. — 2015. — № 1(33).
4. Герасимов К.Б. Моделирование социальных систем. — Самара: Изд-во Самар. гос. аэрокосм. ун-та, 2010. — 88 с.
5. Герасимов Б.Н. Введение в менеджмент: теория, методология, технологии. — Самара: НОАНО ВПО СИБиУ, 2014. — 384 с.
6. Герасимов Б.Н. Корпоративное управление: учеб пособие. — Самара: СФ МГПУ, 2008. — 374 с.
7. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Технологизация управленческих процессов как методология их совершенствования // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2013. — № 4. — С. 32-37.
8. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г. Социальные технологии в управлении: монография. — Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2014. — 396 с.
9. Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. Команда топ-менеджеров: структура, технологии, развитие. — Самара: МАКУ, ПДЗ, 2006. — 163 с.
10. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Введение в эффективность экономических систем. — Пенза: МАКУ, ПГУ, 2011. — 120 с.
THE DEVELOPMENT OF THE PROCESS OF THE QUALITY OF MANAGEMENT OF THE ORGANIZATION IN THE SPHERE OF
MEDICAL CARE
EA. Ivanova, graduate student International market institute (Russia, Samara)
Abstract. Management of the efficiency of the organization in the sphere of medical care is an important part of the general system of management of the organization. The process of management of the efficiency of control of the organization includes a functionally complete set of tasks. The technology of the improvement of the efficiency of the process of management over operations of the organization ensures the valuation of the state of this process and determines activities of its further development.
Keywords: management, process, technologies, efficiency, operating activity, organization.
